JP2015012454A - コールセンタシステム、電話端末動作状態設定方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】オペレータが使用する電話端末の動作状態を当該オペレータに適した状態に自動的に設定することができるコールセンタシステムを提供する。
【解決手段】電話端末は、電話端末の動作パラメータを示す設定データを記憶するためのメモリと、メモリに記憶された設定データに応じて電話端末の動作状態を設定する設定手段と、ログオン要求をコールセンタ装置に送信する第１の送信手段と、コールセンタ装置から送信された設定データを受信して当該受信設定データでメモリに記憶された設定データを更新する更新手段と、を含み、コールセンタ装置は、オペレータ毎の設定データを予め記憶した第１の記憶部と、ログオン要求に応じて電話端末のオペレータを特定するオペレータ特定手段と、オペレータ特定手段によって特定されたオペレータに対応した設定データを第１の記憶部から読み出してログオン要求を送信した電話端末に送信する第２の送信手段と、を含む。
【選択図】図７

Description

本発明は、通信システムにおけるコールセンタシステムに関し、特に複数のオペレータが電話端末を共用することができるコールセンタシステム、電話端末の動作状態設定方法及びプログラムに関する。

通信システムにおいて、一般に、企業や機関では各種の問い合わせ、商品の通販等のためにオペレータが電話応対するコールセンタが設けられている。コールセンタではオペレータ毎に電話機等の電話端末が割り当てられることが普通であるが、常に同一の電話端末が割り当てられるとは限らないことがある。例えば、２４時間運用しているコールセンタでは、日時の交代制でオペレータが配置されるため各オペレータはそのとき空いている電話端末を使用することが行われる。

このようにオペレータが勤務する際にコールセンタにある電話端末のうちのどの電話端末を使用するか分からない場合には、オペレータは割り当てられた電話端末を使用する前にオペレータの好みの設定に変更することが必要とされることがある。

電話端末の設定としては受話レベル、送話レベル、発信者番号、時刻表示、着信時の呼び出し音等の各種のパラメータがある。これらのパラメータは、例えば、オペレータ好みの受話レベルに変更したい、声が小さいために送話レベルを上げたい、オペレータが所属するグループに応じて通話相手に通知する発信者番号を変えたい、オペレータが時刻表示を望まない、着信時の呼び出し音は電話機とヘッドセットとの両方から発してほしい等のオペレータ毎の好みや要求に対処するためである。

従来のコールセンタシステムにおける電話端末の設定としては、ＬＡＮ接続されたＩＰ電話機の起動後、ＤＨＣＰサーバからＦＴＰサーバのアドレス及び設定データのファイル名を取得し、そのＦＴＰサーバから設定データを取得して、当該ＩＰ電話機の詳細設定を自動で行うことが公知である（特許文献１参照）。

特開２００６−３３９８０３号公報

しかしながら、従来のコールセンタシステムにおける電話端末の設定方法は、ＩＰ機器としてのＩＰ電話機をＬＡＮ接続環境に応じた初期設定を行う方法であって、ＩＰ電話機を使用するオペレータに対応させて自動設定する方法ではない。よって、従来のコールセンタシステムでは、オペレータは電話機等の電話端末が割り当てられる毎に割り当てられた電話端末を自身で設定ツールを使用したり、或いは電話端末を手動操作して個別に設定するしかなかった。

そこで、本発明の目的は、通信システムにおいて、オペレータが使用する電話端末の動作状態を当該オペレータに適した状態に自動的に設定することができるコールセンタシステム、コールセンタシステムの電話端末動作状態設定方法及びプログラムを提供することである。

本発明のコールセンタシステムは、オペレータ用の少なくとも１つの電話端末と、前記電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置と、を備えるコールセンタシステムであって、前記電話端末は、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データを記憶するためのメモリと、前記メモリに記憶された前記設定データに応じて前記電話端末の動作状態を設定する設定手段と、操作入力に応じてオペレータ情報を含むログオン要求を前記コールセンタ装置に送信する第１の送信手段と、前記コールセンタ装置から送信された設定データを受信して当該受信設定データで前記メモリに記憶された前記設定データを更新する更新手段と、を含み、前記コールセンタ装置は、オペレータ毎の前記設定データを予め記憶した第１の記憶部と、前記ログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれる前記オペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するオペレータ特定手段と、前記オペレータ特定手段によって特定されたオペレータに対応した前記設定データを前記第１の記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信する第２の送信手段と、を含むことを特徴としている。

本発明のコールセンタシステムの電話端末動作状態設定方法は、オペレータ用の少なくとも１つの電話端末と、前記電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置と、を備えるコールセンタシステムにおいて前記電話端末の動作状態を設定する電話端末動作状態設定方法であって、前記電話端末は、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データを記憶するためのメモリを含み、前記コールセンタ装置は、オペレータ毎の前記設定データを予め記憶した記憶部を含み、前記方法は、前記電話端末において操作入力に応じてオペレータ情報を含むログオン要求を前記コールセンタ装置に送信するステップと、前記コールセンタ装置において前記ログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれる前記オペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するステップと、前記コールセンタ装置において当該特定したオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信するステップと、前記コールセンタ装置から送信された設定データを前記電話端末において受信して当該受信設定データで前記メモリに記憶された前記設定データを更新するステップと、前記電話端末において前記メモリに記憶された前記設定データに応じて前記電話端末の動作状態を設定するステップと、を含むことを特徴としている。

本発明のコールセンタ装置は、コールセンタのオペレータ用の少なくとも１つの電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置であって、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データをオペレータ毎に予め記憶した記憶部と、前記電話端末から送信されたログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれるオペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するオペレータ特定手段と、前記オペレータ特定手段によって特定されたオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信する送信手段と、を含むことを特徴としている。

本発明の電話端末動作状態設定方法は、コールセンタのオペレータ用の少なくとも１つの電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置によって前記電話端末の動作状態を設定する方法であって、前記コールセンタ装置は、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データをオペレータ毎に予め記憶した記憶部を含み、前記方法は、前記電話端末から送信されたログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれるオペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するステップと、当該特定したオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信するステップと、を含むことを特徴としている。

本発明のプログラムは、コールセンタのオペレータ用の少なくとも１つの電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置によって前記電話端末の動作状態を設定する方法のためのプログラムであって、前記コールセンタ装置は、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データをオペレータ毎に予め記憶した記憶部を含み、前記プログラムは、前記コールセンタ装置のコンピュータに、前記電話端末から送信されたログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれるオペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するステップと、当該特定したオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信するステップと、を実行させることを特徴としている。

本発明のコールセンタシステム、電話端末動作状態設定方法及びプログラムによれば、オペレータのログオン要求に応じてオペレータ及び電話端末の各々が特定され、特定されたオペレータに対応した電話端末の動作パラメータを示す設定データがログオン要求を送信した電話端末に送信され、その電話端末の動作状態が設定データに応じて設定されるので、オペレータが使用する電話端末の動作状態をオペレータに適した状態に自動的に設定することができる。

本発明によるコールセンタシステムを示すブロック図である。 図１のシステムのコールセンタ主装置内に設けられたオペレータ情報記憶部の記憶内容を示す図である。 図１のシステムのコールセンタ主装置内に設けられたＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部の記憶内容を示す図である。 図１のシステムのコールセンタ主装置内に設けられたＩＰ電話機設定情報記憶部の記憶内容を示す図である。 図１のシステムのコールセンタ主装置内に設けられた登録情報記憶部の記憶内容を示す図である。 図１のシステムの電話端末動作状態設定方法を示すシーケンス図である。 図６のシーケンス中のログオン動作を示すフローチャートである。

以下、本発明の実施例を、図面を参照しつつ詳細に説明する。

図１は本発明の通信システムにおけるコールセンタシステムを示している。このシステムはコールセンタ主装置１１と、オペレータＰＣ（パーソナルコンピュータ）１２と、ＩＰ（インターネットプロトコル）電話機１３とを備えている。コールセンタ主装置１１、オペレータＰＣ１２、及びＩＰ電話機１３はＩＰネットワーク１４を介して接続されている。ＩＰネットワーク１４は例えば、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）である。オペレータＰＣ１２とＩＰ電話機１３とは本コールセンタシステムが設けられたコールセンタの建物内においてオペレータが利用する１つのセットの電話端末として構成されている。なお、本実施例では説明を簡単にするためにコールセンタ主装置１１にはＩＰネットワーク１４を介して１つのセットのオペレータＰＣ１２及びＩＰ電話機１３が各々接続されているが、本発明では複数のセットが接続されても良いことは勿論である。

コールセンタ装置であるコールセンタ主装置１１には外線である公衆回線網１５を介して電話機１６が接続されており、公衆回線網１５からの着信呼をＩＰ電話機１３に中継接続する呼制御サーバの機能を有する。電話機１６は本実施例では固定電話機である。なお、公衆回線網１５に接続される電話機としては電話機１６に限らず、複数の電話機が接続されても良いし、また、コールセンタ主装置１１は公衆回線網１５内に設けられた基地局を介して携帯電話機が無線通信可能にされても良い。

コールセンタ主装置１１は、通信制御部２１、オペレータ情報管理部２２、オペレータ情報記憶部２３（第４の記憶部）、ＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部２４（第２の記憶部）、ＩＰ電話機設定情報記憶部２５（第１の記憶部）、及び登録情報記憶部２６（第３の記憶部）を有している。通信制御部２１はオペレータＰＣ１２及びＩＰ電話機１３とＩＰネットワークを介して通信するためのインターフェース機能を含む。オペレータ情報管理部２２は例えば、プログラムに従って動作するマイクロコンピュータからなり、本コールセンタシステムの動作を制御及び管理する。オペレータ情報管理部２２の動作については後述する。なお、オペレータ情報管理部２２がオペレータ特定手段を構成し（後述のステップＳ２２参照）、通信制御部２１及びオペレータ情報管理部２２が第２の送信手段を構成する（後述のステップＳ２５及びＳ２６参照）。

オペレータ情報記憶部２３、ＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部２４、ＩＰ電話機設定情報記憶部２５、及び登録情報記憶部２６はデータベースであり、単一の記憶装置によって構成しても良いし、記憶部毎に独立した記憶装置を設けても良い。記憶装置としては例えば、半導体メモリ装置やハードディスク装置を用いることができる。

オペレータ情報記憶部２３は本コールセンタシステムのオペレータに関する情報を記憶する。オペレータ情報記憶部２３には図２に示すように、記憶情報の項目としてオペレータ毎に、オペレータＩＤ、パスワード、ＳＩＰＵＲＩ（Session Initiation Protocol Uniform Resource Identifier）、及び所属グループ情報が設けられている。ＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部２４は上記したセットとなっているオペレータＰＣとＩＰ電話機との対応関係を記憶する。ＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部２４には図３に示すように、対応関係の記憶項目としてオペレータＰＣ毎にＰＣ名（オペレータ情報端末識別情報）、及びＩＰ電話機番号が設けられている。

ＩＰ電話機設定情報記憶部２５はＩＰ電話機１３の設定情報を記憶する。設定情報はオペレータ毎に望まれたＩＰ電話機１３の動作状態を設定する各種パラメータからなる。ＩＰ電話機設定情報記憶部２５には図４に示すように、設定情報の項目としてオペレータ毎に、オペレータＩＤ、送話レベル、受話レベル、発信者番号（発信時に通知する番号）、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類が設けられている。登録情報記憶部２６はＩＰ電話機１３がコールセンタ主装置１１に既に登録された電話機であるか否かを登録情報として記憶する。登録情報記憶部２６には図５に示すように、登録情報の項目として電話機毎に電話機番号、登録状態、ＳＩＰＵＲＩ、及びＩＰアドレス（ネットワーク識別情報）が設けられている。

オペレータＰＣ１２は、オペレータ情報端末であって、フロントアプリケーション３１と通信制御部３２とを含んでいる。フロントアプリケーション３１はオペレータＰＣ１２でオペレータの操作に応じてＷｅｂブラウザ上で実行されるコールセンタのフロント業務用の端末アプリケーションである。通信制御部３２はコールセンタ主装置１１とＩＰネットワークを介して通信するためのインターフェース機能を含む。フロントアプリケーション３１及び通信制御部３２が第１の送信手段に相当する（後述のステップＳ１５参照）。なお、オペレータＰＣ１２には、図示していないディスプレイ、キーボード、マウス等の周辺機器が含まれる。

ＩＰ電話機１３は上記した設定情報である送話レベル、受話レベル、発信者番号、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類を設定することができるＩＰ電話機である。ＩＰ電話機１３は、通信制御部３５と、メモリとして設定データテーブル３６と、オペレータが送受話を行うための送受話部３７とを有する。また、ＩＰ電話機１３は図示しないヘッドセットを使用可能にされている。

設定データテーブル３６は送話レベル、受話レベル、発信者番号、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類をデータとして記憶する。後述するが、コールセンタ主装置１１から送信されて来た設定データを受信すると、通信制御部３５はその設定データを用いて設定データテーブル３６を更新する。通信制御部３５は設定データテーブル３６に記憶されたデータに従ってＩＰ電話機１３の送話レベル、受話レベル、発信者番号、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類等の動作状態を設定する。通信制御部３５は設定手段及び更新手段を構成している。

かかる構成を有するコールセンタシステムにおいて、オペレータＡが１つのセットのオペレータＰＣ１２及びＩＰ電話機１３を利用する場合のログオン動作について図６及び図７を参照して説明する。なお、オペレータＡは本コールセンタシステムに予め登録されているとする。すなわち、上記したオペレータ情報記憶部２３及びＩＰ電話機設定情報記憶部２５にオペレータＡに対応したオペレータ情報及びＩＰ電話機設定情報が既に記憶されているとする。

オペレータＡはログオンするために先ず、オペレータＰＣ１２及びＩＰ電話機１３各々の電源をオンさせる（ステップＳ１１，Ｓ１２）。オペレータＰＣ１２では電源オンによりオペレーションシステム（図示せず）が起動し、更に自動的又はオペレータＡの操作によってフロントアプリケーション３１が起動される。これにより、コールセンタ主装置１１とオペレータＰＣ１２とは通信制御部２１，３２及びＩＰネットワーク１４によって通信可能にされる。

ＩＰ電話機１３では電源オン後、通信制御部３５がＩＰ電話機１３自身の登録情報をＩＰネットワーク１４を介してコールセンタ主装置１１に送信する（ステップＳ１３）。この登録情報には電話機番号、ＳＩＰＵＲＩ、及びＩＰアドレスが含まれる。コールセンタ主装置１１では、ＩＰ電話機１３によって送信された登録情報が通信制御部２１によって受信されると、その登録情報は通信制御部２１からオペレータ情報管理部２２に供給された後、オペレータ情報管理部２２によって登録情報記憶部２６に記憶される（ステップＳ１４）。このとき登録情報記憶部２６の登録状態は登録済みとなる。

オペレータＡは表示されているフロントアプリケーション３１の画面を介してログオン操作を行い、これによりログオン要求がフロントアプリケーション３１から通信制御部３２を介して送信される（ステップＳ１５）。ログオン要求にはオペレータＩＤ、パスワード及びＰＣ名（オペレータＰＣを特定する情報）が含まれ、これらの情報の全てをオペレータＡが直接入力しても良いし、或いは一部だけ（例えば、オペレータＩＤ及びパスワード）を入力し、残りの情報（例えば、ＰＣ名）はフロントアプリケーション３１によって自動的に付加されても良い。ログオン要求はＩＰネットワーク１４を介してコールセンタ主装置１１に供給され、コールセンタ主装置１１ではログオン動作が開始される（ステップＳ１６）。

コールセンタ主装置１１におけるログオン動作では図７に示すように、ログオン要求が通信制御部２１によって受信されると（ステップＳ２１）、そのログオン要求は通信制御部２１からオペレータ情報管理部２２に供給された後、オペレータ情報管理部２２はログオン要求に応じてオペレータ認証を行う（ステップＳ２２）。オペレータ認証では、例えば、オペレータ情報管理部２２はログオン要求に含まれるオペレータＩＤ及びパスワードを取り出し、その取り出した当該オペレータＩＤがオペレータ情報記憶部２３に記憶されているかを判別する。オペレータ情報管理部２２は当該オペレータＩＤが記憶されているならば、当該オペレータＩＤのオペレータのパスワードをオペレータ情報記憶部２３から読み出し、ログオン要求に含まれたパスワードとその読み出しパスワードとが一致するか否かを判別する。パスワードの一致が確認されると、オペレータＡについてのオペレータ認証が成功したとして完了する。

オペレータ情報管理部２２は、オペレータ認証が成功で完了すると、ログオン要求に含まれるＰＣ名に応じてＩＰ電話機を特定する（ステップＳ２３）。ＩＰ電話機の特定では、例えば、オペレータ情報管理部２２はログオン要求に含まれるＰＣ名を取り出し、その取り出した当該ＰＣ名がＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部２４に記憶されているかを判別する。オペレータ情報管理部２２は当該ＰＣ名が記憶されているならば、当該ＰＣ名のオペレータＰＣとセットとなっているＩＰ電話機を特定するＩＰ電話機番号をＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部２４から読み出す。

オペレータ情報管理部２２は、ＩＰ電話機を特定すると、そのＩＰ電話機が登録済みであるか否かを判別する（ステップＳ２４）。特定したＩＰ電話機の登録判別では、オペレータ情報管理部２２は例えば、ステップＳ２３で読み出されたＩＰ電話機番号に応じて特定したＩＰ電話機が登録済みであることが登録情報記憶部２６の登録状態の項目に記憶されているか否かを判別する。

オペレータ情報管理部２２は、特定したＩＰ電話機の登録済みを判別すると、オペレータＩＤに対応したＩＰ電話機設定データをＩＰ電話機設定情報記憶部２５から読み出す（ステップＳ２５）。ＩＰ電話機設定データはＩＰ電話機設定情報記憶部２５に記憶された送話レベル、受話レベル、発信者番号、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類からなる。ここで読み出されるＩＰ電話機設定データはオペレータＡに対応したデータである。オペレータ情報管理部２２は、読み出したＩＰ電話機設定データを通信制御部２１に供給してＩＰ電話機設定データをＩＰ電話機１３に送信させる（ステップＳ２６）。ＩＰ電話機設定データは通信制御部２１からＩＰネットワーク１４を介してＩＰ電話機１３に伝送される。

ＩＰ電話機１３では、通信制御部３５がＩＰ電話機設定データを受信すると、その設定データによって設定データテーブル３６を更新する（ステップＳ１７）。通信制御部３５は設定データテーブル３６に記憶されたデータに従ってＩＰ電話機１３の送話レベル、受話レベル、発信者番号、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類を制御する（ステップＳ１８）。更新された設定データテーブル３６はオペレータＡのＩＰ電話機設定データであるので、ステップＳ１６の実行の結果として、ＩＰ電話機１３の送話レベル、受話レベル、発信者番号、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類をオペレータＡに適した設定することができる。

ステップＳ２２でログオン要求に含まれるオペレータＩＤと同一のオペレータＩＤがオペレータ情報記憶部２３に記憶されていない場合、又はログオン要求に含まれるパスワードと同一のパスワードがオペレータ情報記憶部２３に記憶されていない場合には、オペレータ認証がオペレータを正しく確認することなく失敗したとして完了した場合であり、この場合にはオペレータ情報管理部２２はログオン不可通知をオペレータＰＣ１２に対して送信する（ステップＳ２７）。

また、ステップＳ２３で読み出されたＩＰ電話機番号のＩＰ電話機の登録情報が登録情報記憶部２６に記憶されていないことがステップＳ２４で確認された場合には、オペレータ情報管理部２２はログオン不可通知をオペレータＰＣ１２に対して送信する（ステップＳ２８）。

ステップＳ２７及びＳ２８のログオン不可通知はログオンができなかったこと、すなわちログオン失敗を示すメッセージである。ステップＳ２７又はＳ２８のログオン不可通知はオペレータ情報管理部２２から通信制御部２１に供給され、ＩＰネットワーク１４を介してオペレータＰＣ１２の通信制御部３２に送信される。通信制御部３２はログオン不可通知を受信すると、そのログオン不可メッセージがフロントアプリケーション３１に渡され、ログオン不可通知が示すメッセージがフロントアプリケーション３１の画面に表示される（ステップＳ１９）。

上記した実施例においては、オペレータＰＣ１２及びＩＰ電話機１３からなるオペレータ用のセットを複数のオペレータで共用して使用する場合に、オペレータ毎にログオン時にＩＰ電話機１３の設定状態をログオン要求したオペレータに適切な状態に自動的に設定することできる。

なお、上記した実施例において、ステップＳ１２の電源オン直後には図示してないが、通信制御部３５は設定データテーブル３６に記憶されたデータに従ってＩＰ電話機１３の送話レベル、受話レベル、発信者番号、フレキシブルキー割り当て情報、時刻表示有無、側音レベル、ヘッドセット利用有無、及びバックライト色種類を制御する。

また、上記した実施例においては、オペレータＰＣ１２とＩＰ電話機１３とが独立しているが、それらが一体化された電話端末（オペレータ端末）でも良い。例えば、オペレータＰＣ１２が電話機能を含む構成のオペレータ端末でも良く、設定データは電話機に関するものに限らない。

更に、上記した実施例においては、ログオン要求の送信のためにオペレータＩＤ及びパスワードの操作入力が必要であるが、音声入力でログオン要求を生成することもできる。ログオン要求に含まれるオペレータ情報としてオペレータの音声データを用い、コールセンタ主装置では音声データに応じてオペレータを音声認識によって特定しても良い。

上記した実施例において、通信システムにおける一例としてコールセンタシステムを示したが、オペレータＰＣ１２は、タブレットＰＣ（パーソナルコンピュータ）など、ＩＰネットワークを介して接続される情報端末でも良い。

１１ コールセンタ主装置
１２ オペレータＰＣ
１３ ＩＰ電話機
１４ ＩＰネットワーク
１５ 公衆回線網
１６ 電話機
２１，３２，３５ 通信制御部
２２ オペレータ情報管理部
２３ オペレータ情報記憶部
２４ ＰＣ−ＩＰ電話機対応情報記憶部
２５ ＩＰ電話機設定情報記憶部
２６ 登録情報記憶部
３１ フロントアプリケーション

Claims (8)

1. オペレータ用の少なくとも１つの電話端末と、前記電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置と、を備えるコールセンタシステムであって、
   前記電話端末は、
   前記電話端末の動作パラメータを示す設定データを記憶するためのメモリと、
   前記メモリに記憶された前記設定データに応じて前記電話端末の動作状態を設定する設定手段と、
   操作入力に応じてオペレータ情報を含むログオン要求を前記コールセンタ装置に送信する第１の送信手段と、
   前記コールセンタ装置から送信された前記設定データを受信して当該受信設定データで前記メモリに記憶された前記設定データを更新する更新手段と、を含み、
   前記コールセンタ装置は、
   オペレータ毎の前記設定データを予め記憶した第１の記憶部と、
   前記ログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれる前記オペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するオペレータ特定手段と、
   前記オペレータ特定手段によって特定されたオペレータに対応した前記設定データを前記第１の記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信する第２の送信手段と、を含むことを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記電話端末は、オペレータ情報端末とＩＰ電話機とのセットからなり、
   前記第１の送信手段は前記オペレータ情報端末に含まれ、前記メモリ、前記設定手段及び前記更新手段は前記ＩＰ電話機に含まれ、
   前記コールセンタ装置は、前記セットの前記オペレータ情報端末と前記ＩＰ電話機との対応関係を記憶した第２の記憶部を有し、
   前記オペレータ情報は前記オペレータ情報端末のオペレータ情報端末識別情報を含み、
   前記第２の送信手段は、前記第２の記憶部の前記対応関係に従って前記オペレータ情報に含まれるオペレータ情報端末識別情報に対応した前記ＩＰ電話機を特定し、当該特定した前記ＩＰ電話機に前記設定データを送信することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記コールセンタ装置は、前記ＩＰ電話機が前記コールセンタ装置に登録済みであるか否か及び前記ＩＰ電話機のネットワーク識別情報を記憶した第３の記憶部を有し、
   前記第２の送信手段は、前記第３の記憶部から前記特定した前記ＩＰ電話機が前記登録済みの電話機であることを確認すると、前記第３の記憶部から前記特定した前記ＩＰ電話機のネットワーク識別情報を読み出し、当該読み出しネットワーク識別情報によって前記設定データを送信することを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
4. 前記コールセンタ装置は、前記オペレータ情報を予め記憶した第４の記憶部を有し、
   前記オペレータ特定手段は、前記ログオン要求に含まれる前記オペレータ情報と前記第４の記憶部に記憶された前記オペレータ情報とに応じて前記電話端末のオペレータを認証することによって前記電話端末のオペレータを特定することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
5. オペレータ用の少なくとも１つの電話端末と、前記電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置と、を備えるコールセンタシステムにおいて前記電話端末の動作状態を設定する電話端末動作状態設定方法であって、
   前記電話端末は、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データを記憶するためのメモリを含み、
   前記コールセンタ装置は、オペレータ毎の前記設定データを予め記憶した記憶部を含み、
   前記方法は、
   前記電話端末において操作入力に応じてオペレータ情報を含むログオン要求を前記コールセンタ装置に送信するステップと、
   前記コールセンタ装置において前記ログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれる前記オペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するステップと、
   前記コールセンタ装置において当該特定したオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信するステップと、
   前記コールセンタ装置から送信された設定データを前記電話端末において受信して当該受信設定データで前記メモリに記憶された前記設定データを更新するステップと、
   前記電話端末において前記メモリに記憶された前記設定データに応じて前記電話端末の動作状態を設定するステップと、を含むことを特徴とする電話端末動作状態設定方法。
6. コールセンタのオペレータ用の少なくとも１つの電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置であって、
   前記電話端末の動作パラメータを示す設定データをオペレータ毎に予め記憶した記憶部と、
   前記電話端末から送信されたログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれるオペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するオペレータ特定手段と、
   前記オペレータ特定手段によって特定されたオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信する送信手段と、を含むことを特徴とするコールセンタ装置。
7. コールセンタのオペレータ用の少なくとも１つの電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置によって前記電話端末の動作状態を設定する方法であって、
   前記コールセンタ装置は、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データをオペレータ毎に予め記憶した記憶部を含み、
   前記方法は、
   前記電話端末から送信されたログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれるオペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するステップと、
   当該特定したオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信するステップと、を含むことを特徴とする電話端末動作状態設定方法。
8. コールセンタのオペレータ用の少なくとも１つの電話端末と通信可能に接続され、外線からの着信呼を前記電話端末に中継接続するコールセンタ装置によって前記電話端末の動作状態を設定する方法のためのプログラムであって、
   前記コールセンタ装置は、前記電話端末の動作パラメータを示す設定データをオペレータ毎に予め記憶した記憶部を含み、
   前記プログラムは、前記コールセンタ装置のコンピュータに、
   前記電話端末から送信されたログオン要求に応答して前記ログオン要求に含まれるオペレータ情報に応じて前記電話端末のオペレータを特定するステップと、
   当該特定したオペレータに対応した前記設定データを前記記憶部から読み出して前記ログオン要求を送信した前記電話端末に送信するステップと、を実行させることを特徴とするプログラム。

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