JP2003141080A - コールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラム - Google Patents
コールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラムInfo
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- JP2003141080A JP2003141080A JP2001338932A JP2001338932A JP2003141080A JP 2003141080 A JP2003141080 A JP 2003141080A JP 2001338932 A JP2001338932 A JP 2001338932A JP 2001338932 A JP2001338932 A JP 2001338932A JP 2003141080 A JP2003141080 A JP 2003141080A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 本発明は、オペレータがどのオペレータ端末
においてもそこに設けられた機能キーを自己が使い易い
ものにすることができるコールセンターシステム及びオ
ペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラムを
提供する。 【解決手段】 本発明は、オペレータ管理サーバ６側に
てオペレータ端末２−１〜２−ｎ側から送信されてきた
オペレータを識別するためのＩＤ情報と予めＩＤ情報記
憶手段にて記憶されたＩＤ情報とを比較し、その結果に
応じてオペレータ端末端末２−１〜２−ｎに対し機能キ
ー情報を送信し、オペレータ端末端末２−１〜２−ｎで
は機能キー情報を受信した場合に当該機能キー情報に応
じて複数の機能キーに対し各種機能を割当てる。
においてもそこに設けられた機能キーを自己が使い易い
ものにすることができるコールセンターシステム及びオ
ペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラムを
提供する。 【解決手段】 本発明は、オペレータ管理サーバ６側に
てオペレータ端末２−１〜２−ｎ側から送信されてきた
オペレータを識別するためのＩＤ情報と予めＩＤ情報記
憶手段にて記憶されたＩＤ情報とを比較し、その結果に
応じてオペレータ端末端末２−１〜２−ｎに対し機能キ
ー情報を送信し、オペレータ端末端末２−１〜２−ｎで
は機能キー情報を受信した場合に当該機能キー情報に応
じて複数の機能キーに対し各種機能を割当てる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、複数のオペレータ
端末とオペレータ管理サーバとを備え、オペレータ端末
にて網から到来する呼に応答するコールセンターシステ
ム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プロ
グラムに関する。
端末とオペレータ管理サーバとを備え、オペレータ端末
にて網から到来する呼に応答するコールセンターシステ
ム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プロ
グラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンターシステムとは、公衆網か
ら到来する呼に応答するための複数のオペレータ端末と
オペレータ管理サーバとから少なくとも構成されるもの
で、各オペレータ端末にはオペレータと呼ばれる担当者
が夫々一人配置しており、公衆網から着呼があった場合
オペレータはこれに応答して例えばコンサートチケット
の販売を行ったり、顧客からの苦情に対応したりする。
そして、コールセンターシステムには２４時間稼動させ
るものがあり、この場合複数人のオペレータが勤務時間
をシフトさせて各オペレータ端末を共有するようになっ
ている。
ら到来する呼に応答するための複数のオペレータ端末と
オペレータ管理サーバとから少なくとも構成されるもの
で、各オペレータ端末にはオペレータと呼ばれる担当者
が夫々一人配置しており、公衆網から着呼があった場合
オペレータはこれに応答して例えばコンサートチケット
の販売を行ったり、顧客からの苦情に対応したりする。
そして、コールセンターシステムには２４時間稼動させ
るものがあり、この場合複数人のオペレータが勤務時間
をシフトさせて各オペレータ端末を共有するようになっ
ている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかし、従来のオペレ
ータ端末の機能キーの内容は固定であり、各オペレータ
は固定的に機能が割当てられたこの機能キーをそのまま
我慢して使用しなければならなかった。これに対し、特
開平９−１９０２８５号公報にあるように、端末のメモ
リに複数の機能キーの配列パターンを記憶させておき、
使用する際に希望する機能キーの配列パターンを読み出
し端末上の機能キーとして割当てるものがあった。
ータ端末の機能キーの内容は固定であり、各オペレータ
は固定的に機能が割当てられたこの機能キーをそのまま
我慢して使用しなければならなかった。これに対し、特
開平９−１９０２８５号公報にあるように、端末のメモ
リに複数の機能キーの配列パターンを記憶させておき、
使用する際に希望する機能キーの配列パターンを読み出
し端末上の機能キーとして割当てるものがあった。
【０００４】ところが、この技術をコールセンターシス
テムのオペレータ端末に適用した場合であっても、オペ
レータは自分の使い易い機能キーの配列パターンが記憶
されたオペレータ端末が空いていればその端末にて希望
する配列パターンを読出した後機能キーを使用すれば良
いが、この自分の使い易い機能キーの配列パターンが記
憶されたオペレータ端末が空いていない場合は、他のオ
ペレータ端末にて固定的に機能が割当てられた機能キー
をそのまま我慢して使用しなければならなかった。そこ
で、本発明は上記課題を解決せんとしてなされたもの
で、その目的は、オペレータがどのオペレータ端末にお
いてもそこに設けられた機能キーを自己が使い易いもの
にすることができるコールセンターシステム及びオペレ
ータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラムを提供
することにある。
テムのオペレータ端末に適用した場合であっても、オペ
レータは自分の使い易い機能キーの配列パターンが記憶
されたオペレータ端末が空いていればその端末にて希望
する配列パターンを読出した後機能キーを使用すれば良
いが、この自分の使い易い機能キーの配列パターンが記
憶されたオペレータ端末が空いていない場合は、他のオ
ペレータ端末にて固定的に機能が割当てられた機能キー
をそのまま我慢して使用しなければならなかった。そこ
で、本発明は上記課題を解決せんとしてなされたもの
で、その目的は、オペレータがどのオペレータ端末にお
いてもそこに設けられた機能キーを自己が使い易いもの
にすることができるコールセンターシステム及びオペレ
ータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラムを提供
することにある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】本発明のコールセンター
システムは、到来する呼に応答する複数のオペレータ端
末とオペレータ管理サーバとからなるコールセンターシ
ステムにおいて、オペレータ端末は、複数の機能キー
と、オペレータを識別するためのＩＤ情報を入力するＩ
Ｄ情報入力手段と、ＩＤ情報入力手段により入力された
ＩＤ情報を送信するＩＤ情報送信手段と、オペレータ管
理サーバから機能キー情報を受信する機能キー情報受信
手段とを有し、オペレータ管理サーバは、比較に供され
るＩＤ情報を予め記憶したＩＤ情報記憶手段と、機能キ
ーに各種機能を割当てるための機能キー情報をＩＤ情報
に対応させて記憶した機能キー情報記憶手段と、オペレ
ータ端末のＩＤ情報送信手段から送信されてきたＩＤ情
報を受信するＩＤ情報受信手段と、ＩＤ情報受信手段に
よりＩＤ情報を受信した場合、ＩＤ情報記憶手段にて予
め記憶されたＩＤ情報とＩＤ情報受信手段により受信し
たＩＤ情報とを比較するＩＤ情報比較手段と、ＩＤ情報
比較手段による比較結果に応じてオペレータ端末に対し
機能キー情報を送信する機能キー情報送信手段とを有
し、オペレータ端末は機能キー情報を受信した場合に当
該機能キー情報により複数の機能キーに対し各種機能を
割当てる機能割当て手段とを具備している。
システムは、到来する呼に応答する複数のオペレータ端
末とオペレータ管理サーバとからなるコールセンターシ
ステムにおいて、オペレータ端末は、複数の機能キー
と、オペレータを識別するためのＩＤ情報を入力するＩ
Ｄ情報入力手段と、ＩＤ情報入力手段により入力された
ＩＤ情報を送信するＩＤ情報送信手段と、オペレータ管
理サーバから機能キー情報を受信する機能キー情報受信
手段とを有し、オペレータ管理サーバは、比較に供され
るＩＤ情報を予め記憶したＩＤ情報記憶手段と、機能キ
ーに各種機能を割当てるための機能キー情報をＩＤ情報
に対応させて記憶した機能キー情報記憶手段と、オペレ
ータ端末のＩＤ情報送信手段から送信されてきたＩＤ情
報を受信するＩＤ情報受信手段と、ＩＤ情報受信手段に
よりＩＤ情報を受信した場合、ＩＤ情報記憶手段にて予
め記憶されたＩＤ情報とＩＤ情報受信手段により受信し
たＩＤ情報とを比較するＩＤ情報比較手段と、ＩＤ情報
比較手段による比較結果に応じてオペレータ端末に対し
機能キー情報を送信する機能キー情報送信手段とを有
し、オペレータ端末は機能キー情報を受信した場合に当
該機能キー情報により複数の機能キーに対し各種機能を
割当てる機能割当て手段とを具備している。
【０００６】本発明のオペレータ端末の機能キーへの機
能割当制御プログラムは、到来する呼に応答する複数の
オペレータ端末とオペレータ管理サーバとからなり、オ
ペレータ端末は複数の機能キーを有すると共にオペレー
タ管理サーバは比較に供されるＩＤ情報を予め記憶した
ＩＤ情報記憶手段と機能キーに各種機能を割当てるため
の機能キー情報をＩＤ情報に対応させて記憶した機能キ
ー情報記憶手段とを有したコールセンターで使用される
オペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラム
において、オペレータを識別するためのＩＤ情報を入力
する第１のステップと、入力されたＩＤ情報をオペレー
タ管理サーバへ送信する第２のステップと、オペレータ
端末から送信されてきたＩＤ情報を受信する第３のステ
ップと、ＩＤ情報記憶手段にて予め記憶されたＩＤ情報
と受信したＩＤ情報とを比較する第４のステップと、比
較結果に応じてオペレータ端末に対し機能キー情報を送
信する第５のステップと、受信した前記機能キー情報に
より複数の機能キーに対し各種機能を割当てる第６のス
テップとを備えている。
能割当制御プログラムは、到来する呼に応答する複数の
オペレータ端末とオペレータ管理サーバとからなり、オ
ペレータ端末は複数の機能キーを有すると共にオペレー
タ管理サーバは比較に供されるＩＤ情報を予め記憶した
ＩＤ情報記憶手段と機能キーに各種機能を割当てるため
の機能キー情報をＩＤ情報に対応させて記憶した機能キ
ー情報記憶手段とを有したコールセンターで使用される
オペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラム
において、オペレータを識別するためのＩＤ情報を入力
する第１のステップと、入力されたＩＤ情報をオペレー
タ管理サーバへ送信する第２のステップと、オペレータ
端末から送信されてきたＩＤ情報を受信する第３のステ
ップと、ＩＤ情報記憶手段にて予め記憶されたＩＤ情報
と受信したＩＤ情報とを比較する第４のステップと、比
較結果に応じてオペレータ端末に対し機能キー情報を送
信する第５のステップと、受信した前記機能キー情報に
より複数の機能キーに対し各種機能を割当てる第６のス
テップとを備えている。
【０００７】
【発明の実施の形態】以下添付図面を参照して本発明の
コールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キー
への機能割当制御プログラムの一実施形態について説明
する。図１に、本発明の一実施形態の全体構成を示す。
このシステムは、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Contro
l Protocol/Internet Protocol）によるネットワーク
１に、パーソナルコンピュータであるオペレータ端末２
−１〜２−ｎと、交換機の機能を有する通信サーバ３と
が接続され、通信サーバ３へ外部の公衆網３１や無線網
３２に接続される端末３３−１〜３３−４から呼が到来
した場合に、これらの呼に対してオペレータ端末２−１
〜２−ｎにて応答できる。
コールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キー
への機能割当制御プログラムの一実施形態について説明
する。図１に、本発明の一実施形態の全体構成を示す。
このシステムは、ＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Contro
l Protocol/Internet Protocol）によるネットワーク
１に、パーソナルコンピュータであるオペレータ端末２
−１〜２−ｎと、交換機の機能を有する通信サーバ３と
が接続され、通信サーバ３へ外部の公衆網３１や無線網
３２に接続される端末３３−１〜３３−４から呼が到来
した場合に、これらの呼に対してオペレータ端末２−１
〜２−ｎにて応答できる。
【０００８】上記システムでは、遠隔地にもオペレータ
を配置することを可能にするために、ファイアウオール
４を介してインターネット４１にオペレータ端末４２−
１〜４２−ｍが接続され、ルータ５を介してイントラネ
ット４３にオペレータ端末４４−１〜４４−ｉが接続さ
れており、オペレータ端末４２−１〜４２−ｍ、オペレ
ータ端末４４−１〜４４−ｉはオペレータ端末２−１〜
２−ｎと同様に外部からの呼に応答できる。オペレータ
端末４２−１〜４２−ｍ、オペレータ端末４４−１〜４
４−ｉ、オペレータ端末２−１〜２−ｎは、パーソナル
コンピュータである。ネットワーク１には、オペレータ
管理サーバ６、管理者用端末７が接続されている。オペ
レータ管理サーバ６、管理者用端末７は、ワークステー
ション等のコンピュータシステムである。
を配置することを可能にするために、ファイアウオール
４を介してインターネット４１にオペレータ端末４２−
１〜４２−ｍが接続され、ルータ５を介してイントラネ
ット４３にオペレータ端末４４−１〜４４−ｉが接続さ
れており、オペレータ端末４２−１〜４２−ｍ、オペレ
ータ端末４４−１〜４４−ｉはオペレータ端末２−１〜
２−ｎと同様に外部からの呼に応答できる。オペレータ
端末４２−１〜４２−ｍ、オペレータ端末４４−１〜４
４−ｉ、オペレータ端末２−１〜２−ｎは、パーソナル
コンピュータである。ネットワーク１には、オペレータ
管理サーバ６、管理者用端末７が接続されている。オペ
レータ管理サーバ６、管理者用端末７は、ワークステー
ション等のコンピュータシステムである。
【０００９】オペレータ端末４２−１〜４２−ｍ、オペ
レータ端末４４−１〜４４−ｉ、オペレータ端末２−１
〜２−ｎのほか、オペレータ管理サーバ６、管理者用端
末７はいずれも図２に示されるような構成からなる計算
機である。この計算機には、構成全体を統括制御するＣ
ＰＵ５１があり、このＣＰＵ５１にて用いられるプログ
ラム及びデータ等の情報が記憶された主記憶部５２に接
続されている。主記憶部５２には、オペレータ端末又は
オペレータ管理サーバとして図６にて示した動作フロー
チャートを実行するためのプログラムが記憶されてい
る。ＣＰＵ５１にはシステムバス５３を介してキーボー
ド制御部５４、表示制御部５５、プリンタ制御部５６、
通信インタフェース５７、マウス制御部５８、磁気ディ
スク制御部５９、カードリーダ制御部６０が接続されて
いる。
レータ端末４４−１〜４４−ｉ、オペレータ端末２−１
〜２−ｎのほか、オペレータ管理サーバ６、管理者用端
末７はいずれも図２に示されるような構成からなる計算
機である。この計算機には、構成全体を統括制御するＣ
ＰＵ５１があり、このＣＰＵ５１にて用いられるプログ
ラム及びデータ等の情報が記憶された主記憶部５２に接
続されている。主記憶部５２には、オペレータ端末又は
オペレータ管理サーバとして図６にて示した動作フロー
チャートを実行するためのプログラムが記憶されてい
る。ＣＰＵ５１にはシステムバス５３を介してキーボー
ド制御部５４、表示制御部５５、プリンタ制御部５６、
通信インタフェース５７、マウス制御部５８、磁気ディ
スク制御部５９、カードリーダ制御部６０が接続されて
いる。
【００１０】キーボード制御部５４には各種情報をキー
入力が可能なキーボード６１が接続され、表示制御部５
５には情報を表示するためのＣＲＴ表示器６２が接続さ
れ、プリンタ制御部５６には情報を印字出力するための
プリンタ６３が接続され、通信インタフェース５７には
回線を介して通信を行うための通信処理部６４が接続さ
れ、マウス制御部５８にはポインティングディバイスで
あるマウス６５が接続され、磁気ディスク制御部５９に
は補助記憶装置である磁気ディスク６６が接続され、カ
ードリーダ制御部６０にはカードリーダ６７が接続され
ている。図３にて示すテーブルは、オペレータ管理サー
バ６の主記憶部５２にあるテーブルであり、各オペレー
タを識別するためのＩＤとパスワードとの関係を示すも
のである。この場合、ＩＤが「００１」のオペレータに
ついて正当な者であることを認証するためのパスワード
は「Ｚ０１３」であり、ＩＤが「００２」のオペレータ
について正当な者であることを認証するためのパスワー
ドは「ＹＺＭ６」であることを示している。
入力が可能なキーボード６１が接続され、表示制御部５
５には情報を表示するためのＣＲＴ表示器６２が接続さ
れ、プリンタ制御部５６には情報を印字出力するための
プリンタ６３が接続され、通信インタフェース５７には
回線を介して通信を行うための通信処理部６４が接続さ
れ、マウス制御部５８にはポインティングディバイスで
あるマウス６５が接続され、磁気ディスク制御部５９に
は補助記憶装置である磁気ディスク６６が接続され、カ
ードリーダ制御部６０にはカードリーダ６７が接続され
ている。図３にて示すテーブルは、オペレータ管理サー
バ６の主記憶部５２にあるテーブルであり、各オペレー
タを識別するためのＩＤとパスワードとの関係を示すも
のである。この場合、ＩＤが「００１」のオペレータに
ついて正当な者であることを認証するためのパスワード
は「Ｚ０１３」であり、ＩＤが「００２」のオペレータ
について正当な者であることを認証するためのパスワー
ドは「ＹＺＭ６」であることを示している。
【００１１】図４に示すテーブルもオペレータ管理サー
バ６の主記憶装置５２にあるテーブルであり、各オペレ
ータのＩＤとオペレータ端末の機能キー「Ｆ１」乃至
「Ｆ６」の内容との関係を示している。機能キーとはワ
ンタッチでその機能を動作させるための釦をいい、この
実施例では各オペレータ端末のキーボードに夫々６個の
機能キー（「Ｆ１」乃至「Ｆ６」）が備わっている。図
４に示すテーブルには、予め各オペレータが夫々に使用
し易い機能キーの配列が予め登録されており、オペレー
タ端末などからログインする際これを読出しこのオペレ
ータ端末の機能キーに機能を割当てられる。
バ６の主記憶装置５２にあるテーブルであり、各オペレ
ータのＩＤとオペレータ端末の機能キー「Ｆ１」乃至
「Ｆ６」の内容との関係を示している。機能キーとはワ
ンタッチでその機能を動作させるための釦をいい、この
実施例では各オペレータ端末のキーボードに夫々６個の
機能キー（「Ｆ１」乃至「Ｆ６」）が備わっている。図
４に示すテーブルには、予め各オペレータが夫々に使用
し易い機能キーの配列が予め登録されており、オペレー
タ端末などからログインする際これを読出しこのオペレ
ータ端末の機能キーに機能を割当てられる。
【００１２】この場合、ＩＤ「００１」のオペレータの
キーボード６１の機能キー「Ｆ１」には会議（ＣＯＮＦ
ＥＲＥＮＣＥ）機能、機能キー「Ｆ２」には再ダイヤル
（ＲＥＣＡＬＬ）機能、機能キー「Ｆ３」には転送（Ｔ
ＲＡＮＳＦＥＲ）機能が設定できるよう割当がなされ、
ＩＤ「００２」のオペレータのキーボード６１の機能キ
ー「Ｆ１」には転送（ＴＲＡＮＳＦＥＲ）機能、機能キ
ー「Ｆ２」には会議（ＣＯＮＦ）設定機能、機能キー
「Ｆ３」には再ダイヤル（ＲＥＣＡＬＬ）機能、機能キ
ー「Ｆ４」には保留（ＨＯＬＤ）機能が設定できるよう
割当がなされている。図５は、オペレータ端末にＩＤ
「００１」のオペレータ用に機能キーが割当てられた状
態を示す図である。７１は表示画面、７２はキーボード
６１上の複数の固定キー、７３はキーボード６１上に設
けられた機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」である。また、
７４は表示器７１上に映し出された「Ｆ１」乃至「Ｆ
３」に割当てられた機能の内容を示しており、この場合
機能キー「Ｆ１」には会議（ＣＯＮＦＥＲＥＮＣＥ）設
定機能、機能キー「Ｆ２」には再ダイヤル（ＲＥＣＡＬ
Ｌ）機能、機能キー「Ｆ３」には転送（ＴＲＡＮＳＦＥ
Ｒ）機能が割当てられている。
キーボード６１の機能キー「Ｆ１」には会議（ＣＯＮＦ
ＥＲＥＮＣＥ）機能、機能キー「Ｆ２」には再ダイヤル
（ＲＥＣＡＬＬ）機能、機能キー「Ｆ３」には転送（Ｔ
ＲＡＮＳＦＥＲ）機能が設定できるよう割当がなされ、
ＩＤ「００２」のオペレータのキーボード６１の機能キ
ー「Ｆ１」には転送（ＴＲＡＮＳＦＥＲ）機能、機能キ
ー「Ｆ２」には会議（ＣＯＮＦ）設定機能、機能キー
「Ｆ３」には再ダイヤル（ＲＥＣＡＬＬ）機能、機能キ
ー「Ｆ４」には保留（ＨＯＬＤ）機能が設定できるよう
割当がなされている。図５は、オペレータ端末にＩＤ
「００１」のオペレータ用に機能キーが割当てられた状
態を示す図である。７１は表示画面、７２はキーボード
６１上の複数の固定キー、７３はキーボード６１上に設
けられた機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」である。また、
７４は表示器７１上に映し出された「Ｆ１」乃至「Ｆ
３」に割当てられた機能の内容を示しており、この場合
機能キー「Ｆ１」には会議（ＣＯＮＦＥＲＥＮＣＥ）設
定機能、機能キー「Ｆ２」には再ダイヤル（ＲＥＣＡＬ
Ｌ）機能、機能キー「Ｆ３」には転送（ＴＲＡＮＳＦＥ
Ｒ）機能が割当てられている。
【００１３】次に、図６にて示した動作フローチャート
を利用して、例えば共用のオペレータ端末２−１からオ
ペレータがログインをする際のオペレータ端末２−１と
オペレータ管理サーバ５との動作について説明する。こ
こで、ログインとはオペレータ端末がオペレータ端末グ
ループに属することで公衆網３１等からの着信呼に対し
て応答可能な状態になることをいい、一方この状態から
抜け出ることをログアウトという。オペレータ端末２−
１にてオペレータが自分のＩＤが記憶された図示しない
カードをカードリーダ６７に通すことでＩＤが読み取ら
れた場合に図６のフローチャートを開始する。
を利用して、例えば共用のオペレータ端末２−１からオ
ペレータがログインをする際のオペレータ端末２−１と
オペレータ管理サーバ５との動作について説明する。こ
こで、ログインとはオペレータ端末がオペレータ端末グ
ループに属することで公衆網３１等からの着信呼に対し
て応答可能な状態になることをいい、一方この状態から
抜け出ることをログアウトという。オペレータ端末２−
１にてオペレータが自分のＩＤが記憶された図示しない
カードをカードリーダ６７に通すことでＩＤが読み取ら
れた場合に図６のフローチャートを開始する。
【００１４】ここで、オペレータのＩＤを予めカードに
記憶させておきＩＤをカードリーダにより読み取らせる
こととしたのは、オペレータに対しＩＤを入力する手間
をなくすと共にセキュリティを高めるためである。ま
ず、オペレータ端末２−１はキーボード６１からパスワ
ードが入力されたかどうかを判断する（ステップ６０
１）。パスワードが入力された場合は、ＩＤとパスワー
ドをオペレータ管理サーバに送信する（ステップ６０
２）。一方、オペレータ管理サーバ６はＩＤ、パスワー
ドを受信し（ステップ６０３）、この後まず受信したパ
スワードが正しいものか否かをオペレータのＩＤに基づ
き主記憶部５２にある図３のテーブルにて予め登録され
ていたものと比較照合することで認証を行う（ステップ
６０４、６０５）。
記憶させておきＩＤをカードリーダにより読み取らせる
こととしたのは、オペレータに対しＩＤを入力する手間
をなくすと共にセキュリティを高めるためである。ま
ず、オペレータ端末２−１はキーボード６１からパスワ
ードが入力されたかどうかを判断する（ステップ６０
１）。パスワードが入力された場合は、ＩＤとパスワー
ドをオペレータ管理サーバに送信する（ステップ６０
２）。一方、オペレータ管理サーバ６はＩＤ、パスワー
ドを受信し（ステップ６０３）、この後まず受信したパ
スワードが正しいものか否かをオペレータのＩＤに基づ
き主記憶部５２にある図３のテーブルにて予め登録され
ていたものと比較照合することで認証を行う（ステップ
６０４、６０５）。
【００１５】ここで、パスワードの入力を要求している
のは、オペレータのＩＤがカードに記憶されておりその
ＩＤのオペレータがこのカードを他人に盗用された場合
のセキュリティを高めるためであり、当然パスワードを
知らない当該他人はオペレータ端末を使用できないこと
となる。受信したパスワードが誤ったものである場合
は、オペレータ端末に対しＮＧであったことを通知する
（ステップ６０６）。また、受信したパスワードが正し
い場合は、オペレータのＩＤに基づき主記憶部５２のテ
ーブルから図４にて示した機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ
６」の内容及び割当てられるべき機能キーの数を示す数
値とからなる機能キー情報を読み出す（ステップ６０
７）。
のは、オペレータのＩＤがカードに記憶されておりその
ＩＤのオペレータがこのカードを他人に盗用された場合
のセキュリティを高めるためであり、当然パスワードを
知らない当該他人はオペレータ端末を使用できないこと
となる。受信したパスワードが誤ったものである場合
は、オペレータ端末に対しＮＧであったことを通知する
（ステップ６０６）。また、受信したパスワードが正し
い場合は、オペレータのＩＤに基づき主記憶部５２のテ
ーブルから図４にて示した機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ
６」の内容及び割当てられるべき機能キーの数を示す数
値とからなる機能キー情報を読み出す（ステップ６０
７）。
【００１６】そして、オペレータ端末２−１に対し、認
証結果がＯＫであったことを通知すると共に、機能キー
情報を送信する（ステップ６０８）。これに対し、オペ
レータ端末２−１のＣＰＵは、認証結果がＯＫであった
ことの通知と機能キー情報を受信する（ステップ６０
９）。受信した機能キー情報に基づきキーボード６１上
の機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」に割当てを行う（ステ
ップ６１０）。この結果、正常に機能割当てがなされれ
ば図５に示すように表示器６２の画面下部に表示がなさ
れる（ステップ６１１）。
証結果がＯＫであったことを通知すると共に、機能キー
情報を送信する（ステップ６０８）。これに対し、オペ
レータ端末２−１のＣＰＵは、認証結果がＯＫであった
ことの通知と機能キー情報を受信する（ステップ６０
９）。受信した機能キー情報に基づきキーボード６１上
の機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」に割当てを行う（ステ
ップ６１０）。この結果、正常に機能割当てがなされれ
ば図５に示すように表示器６２の画面下部に表示がなさ
れる（ステップ６１１）。
【００１７】次に、オペレータ端末２−１は正常に機能
キー情報に基づき機能キーを割当てられたか確認する
（ステップ６１２）。具体的には、実際に割当てられた
機能キーの数をカウントし、カウント値と機能キー情報
として送られてきた機能キーの数を示す数値とを比較
し、比較した結果同じ数値であれば正常、異なる数値で
あれば異常と判断することになる。ステップ６１２にて
機能キーへの割当てが正常になされなかった場合は、オ
ペレータ端末２−１の表示器画面上に異常割当てであっ
たことを示す文字や絵を画面表示上に映し出すなどオペ
レータに対し異常報知を行う（ステップ６１３）と共
に、その旨をオペレータ管理サーバに通知する（ステッ
プ６１４）。ここで、オペレータに対し異常通報をして
いるのは、オペレータが誤って正常に割当てがなされて
いるつもりで業務作業を開始することを防止するためで
ある。
キー情報に基づき機能キーを割当てられたか確認する
（ステップ６１２）。具体的には、実際に割当てられた
機能キーの数をカウントし、カウント値と機能キー情報
として送られてきた機能キーの数を示す数値とを比較
し、比較した結果同じ数値であれば正常、異なる数値で
あれば異常と判断することになる。ステップ６１２にて
機能キーへの割当てが正常になされなかった場合は、オ
ペレータ端末２−１の表示器画面上に異常割当てであっ
たことを示す文字や絵を画面表示上に映し出すなどオペ
レータに対し異常報知を行う（ステップ６１３）と共
に、その旨をオペレータ管理サーバに通知する（ステッ
プ６１４）。ここで、オペレータに対し異常通報をして
いるのは、オペレータが誤って正常に割当てがなされて
いるつもりで業務作業を開始することを防止するためで
ある。
【００１８】一方、ステップ６１２にて機能キーへの割
当てが正常になされた場合は、機能キーへの割当てに際
し正常であった旨をオペレータ管理サーバ６に通知する
（ステップ６１４）。一方、オペレータ管理サーバ６は
オペレータ端末２−１の機能キーの割当て結果を受信し
（ステップ６１５）、機能キーへの割当てが正常になさ
れたか否かを確認し（ステップ６１６）、機能キーへの
割当てが正常になされなかった場合は主記憶部５２にあ
る図示しないログインテーブルにてログインしたことを
示すフラグをたてず、オペレータ端末２−１に通知しそ
の結果オペレータ端末は画面上にログインができなかっ
たことを表示する（ステップ６１７）。ここで、機能キ
ーへの正常割当てがなされなかった場合にログインをさ
せなかったのは、機能キーへの異常割当てがなされたオ
ペレータ端末をログインさせると、その機能キーを使用
してオペレータが業務を行うことでコールセンター全体
又は到来した呼の相手先である顧客に混乱を生じさせる
ためである。
当てが正常になされた場合は、機能キーへの割当てに際
し正常であった旨をオペレータ管理サーバ６に通知する
（ステップ６１４）。一方、オペレータ管理サーバ６は
オペレータ端末２−１の機能キーの割当て結果を受信し
（ステップ６１５）、機能キーへの割当てが正常になさ
れたか否かを確認し（ステップ６１６）、機能キーへの
割当てが正常になされなかった場合は主記憶部５２にあ
る図示しないログインテーブルにてログインしたことを
示すフラグをたてず、オペレータ端末２−１に通知しそ
の結果オペレータ端末は画面上にログインができなかっ
たことを表示する（ステップ６１７）。ここで、機能キ
ーへの正常割当てがなされなかった場合にログインをさ
せなかったのは、機能キーへの異常割当てがなされたオ
ペレータ端末をログインさせると、その機能キーを使用
してオペレータが業務を行うことでコールセンター全体
又は到来した呼の相手先である顧客に混乱を生じさせる
ためである。
【００１９】次に、ステップ６１６にて機能キーへの割
当てが正常になされた場合は、オペレータ端末２−１に
ついて主記憶部５２にある図示しないログインテーブル
にてログインしたことを示すフラグをたてることでログ
インの登録を行う（テップ６１８）。これ以降、当該オ
ペレータ端末２−１は外部からの呼に対し着信を受ける
ことができる。尚、以上説明したように本実施例では、
オペレータ端末としてパーソナルコンピュータが利用さ
れているが、電話機やＰＤＡ等といったーソナルコンピ
ュータ以外の機器であっても良い。
当てが正常になされた場合は、オペレータ端末２−１に
ついて主記憶部５２にある図示しないログインテーブル
にてログインしたことを示すフラグをたてることでログ
インの登録を行う（テップ６１８）。これ以降、当該オ
ペレータ端末２−１は外部からの呼に対し着信を受ける
ことができる。尚、以上説明したように本実施例では、
オペレータ端末としてパーソナルコンピュータが利用さ
れているが、電話機やＰＤＡ等といったーソナルコンピ
ュータ以外の機器であっても良い。
【００２０】
【発明の効果】本発明によれば、オペレータがどのオペ
レータ端末においてもそこに設けられた機能キーを自己
が使い易いものにすることができる。
レータ端末においてもそこに設けられた機能キーを自己
が使い易いものにすることができる。
【図１】本発明の実施の形態におけるコールセンターシ
ステムに係る一実施例の構成図。
ステムに係る一実施例の構成図。
【図２】本発明の実施の形態における図１のオペレータ
端末等の計算機の構成を示す構成図。
端末等の計算機の構成を示す構成図。
【図３】本発明の実施の形態におけるオペレータのＩＤ
とパスワードとの関係を表したテーブルを示す図。
とパスワードとの関係を表したテーブルを示す図。
【図４】本発明の実施の形態におけるオペレータのＩＤ
と機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」の内容との関係を表し
たテーブルを示す図。
と機能キー「Ｆ１」乃至「Ｆ６」の内容との関係を表し
たテーブルを示す図。
【図５】本発明の実施の形態におけるオペレータ端末に
ＩＤ「００１」のオペレータ用に機能キーが割当てられ
た状態を示した図。
ＩＤ「００１」のオペレータ用に機能キーが割当てられ
た状態を示した図。
【図６】本発明の実施の形態におけるオペレータ端末が
ログインをする際のオペレータ端末とオペレータ管理サ
ーバとの動作を示すフローチャート。
ログインをする際のオペレータ端末とオペレータ管理サ
ーバとの動作を示すフローチャート。
１ ネットワーク
２−１〜２−ｎ、４２−１〜４２−ｍ、４４−１〜４４
−ｉ オペレータ端末 ３ 通信サーバ ６ オペレータ管理サーバ ５１ ＣＰＵ ５２ 主記憶部 ５３ システムバス ５４ キーボード制御部 ５５ 表示制御部 ５６ 通信インタフェース ６０ カードリーダ制御部 ６１ キーボード ６２ ＣＲＴ表示器 ６４ 通信処理部 ６７ カードリーダ
−ｉ オペレータ端末 ３ 通信サーバ ６ オペレータ管理サーバ ５１ ＣＰＵ ５２ 主記憶部 ５３ システムバス ５４ キーボード制御部 ５５ 表示制御部 ５６ 通信インタフェース ６０ カードリーダ制御部 ６１ キーボード ６２ ＣＲＴ表示器 ６４ 通信処理部 ６７ カードリーダ
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考）
Ｈ０３Ｍ 11/04 Ｈ０４Ｍ 3/51
Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｇ０６Ｆ 3/023 ３１０Ｈ
3/51
Ｆターム(参考） 5B020 FF17 FF22 GG22 GG52
5B085 AA08 AE03 BE01 CE04
5K015 AA10 AD01 AD03 AD05 AF05
AF06 HA00
5K024 AA78 BB04 BB07 CC04 DD01
DD02 GG01 GG05
Claims (10)
- 【請求項１】 到来する呼に応答する複数のオペレータ
端末とオペレータ管理サーバとからなるコールセンター
システムにおいて、 前記オペレータ端末は、 複数の機能キーと、 前記オペレータを識別するためのＩＤ情報を入力するＩ
Ｄ情報入力手段と、 前記ＩＤ情報入力手段により入力されたＩＤ情報を送信
するＩＤ情報送信手段と、 前記オペレータ管理サーバから機能キー情報を受信する
機能キー情報受信手段とを有し、 前記オペレータ管理サーバは、 比較に供されるＩＤ情報を予め記憶したＩＤ情報記憶手
段と、 前記機能キーに各種機能を割当てるための前記機能キー
情報を前記ＩＤ情報に対応させて記憶した機能キー情報
記憶手段と、 前記オペレータ端末の前記ＩＤ情報送信手段から送信さ
れてきたＩＤ情報を受信するＩＤ情報受信手段と、 前記ＩＤ情報受信手段により前記ＩＤ情報を受信した場
合、前記ＩＤ情報記憶手段にて予め記憶されたＩＤ情報
とＩＤ情報受信手段により受信したＩＤ情報とを比較す
るＩＤ情報比較手段と、 前記ＩＤ情報比較手段による比較結果に応じて前記オペ
レータ端末に対し前記機能キー情報を送信する機能キー
情報送信手段とを有し、 前記オペレータ端末は前記機能キー情報を受信した場合
に当該機能キー情報により前記複数の機能キーに対し各
種機能を割当てる機能割当て手段とを具備したことを特
徴とするコールセンターシステム。 - 【請求項２】 前記オペレータ端末は、 前記機能キー情報による前記機能キーへの割当てが正常
に行われたか監視する機能キー割当監視手段と、 前記機能キーに対し前記機能キー情報が正常に割当てら
れなかった場合、異常割当てであったことを報知する割
当異常報知手段とを具備したことを特徴とする請求項１
記載のコールセンターシステム。 - 【請求項３】 前記オペレータ端末は、 前記機能キー情報による前記機能キーへの割当てが正常
に行われたか監視する機能キー割当監視手段と、 前記機能キー割当監視手段での監視の結果、前記機能キ
ーへの割当てが正常になされなかった場合前記機能キー
への異常割当てを前記オペレータ管理サーバへ通知する
異常割当通知手段とを有し、 前記オペレータ管理サーバは、 前記オペレータ端末から前記機能キーへの割当てが正常
になされなかったことが通知された場合、前記オペレー
タ端末についてのログインの登録を行わずに前記オペレ
ータ端末に対しログインできなかったことを報知する未
登録報知手段とを具備したことを特徴とする請求項１記
載のコールセンターシステム。 - 【請求項４】 前記オペレータ端末は、 前記機能キー情報による前記機能キーへの割当てが正常
に割当てられたか監視する機能キー割当監視手段と、 前記機能キーに対し前記機能キー情報が正常に割当てら
れた場合、正常割当てであったことを前記オペレータ管
理サーバに通知する正常割当通知手段とを有し、 前記オペレータ管理サーバは、前記通知を受けた場合に
前記オペレータ端末に対しログインの登録をすることを
特徴とする請求項１記載のコールセンターシステム。 - 【請求項５】 前記オペレータ端末は、 パスワード情報を入力するパスワード情報入力手段と、 入力された前記パスワード情報をオペレータ管理サーバ
に送信するパスワード情報送信手段を有し、 前記オペレータ管理サーバは、 前記パスワード情報送信手段により送信されてきた前記
パスワード情報を認証するパスワード認証手段と、 前記パスワード情報を認証した結果前記パスワードが正
しいものである場合に前記機能キー情報送信手段により
前記オペレータ端末に対し前記機能キー情報を送信する
ことを特徴とする請求項１記載のコールセンターシステ
ム。 - 【請求項６】 前記ＩＤ情報はカードにて登録され、前
記ＩＤ情報入力手段はカードリーダであることを特徴と
する請求項１記載のコールセンターシステム。 - 【請求項７】 到来する呼に応答する複数のオペレータ
端末とオペレータ管理サーバとからなり、前記オペレー
タ端末は複数の機能キーを有すると共に前記オペレータ
管理サーバは比較に供されるＩＤ情報を予め記憶したＩ
Ｄ情報記憶手段と前記機能キーに各種機能を割当てるた
めの機能キー情報を前記ＩＤ情報に対応させて記憶した
機能キー情報記憶手段とを有したコールセンターで使用
されるオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プロ
グラムにおいて、 前記オペレータを識別するためのＩＤ情報を入力する第
１のステップと、 入力されたＩＤ情報を前記オペレータ管理サーバへ送信
する第２のステップと、 前記オペレータ端末から送信されてきたＩＤ情報を受信
する第３のステップと、 前記ＩＤ情報記憶手段にて予め記憶されたＩＤ情報と受
信したＩＤ情報とを比較する第４のステップと、 比較結果に応じて前記オペレータ端末に対し前記機能キ
ー情報を送信する第５のステップと、 受信した前記機能キー情報により前記複数の機能キーに
対し各種機能を割当てる第６のステップとを備えたこと
を特徴とするオペレータ端末の機能キーへの機能割当制
御プログラム。 - 【請求項８】 オペレータ管理サーバから受信した前記
機能キー情報による前記機能キーへの割当てが正常に行
われたか監視する第７のステップと、 前記機能キーに対し前記機能キー情報が正常に割当てら
れなかった場合、異常割当てであったことを報知する第
８のステップとを備えたことを特徴とする請求項７記載
のオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラ
ム。 - 【請求項９】 前記オペレータ端末から前記機能キーへ
の割当てが正常になされたことを通知された場合、前記
オペレータ端末についてログインの登録を行わずに前記
オペレータ端末に対しログインできなかったことを報知
する第９のステップを備えたことを特徴とする請求項８
記載のオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御プロ
グラム。 - 【請求項１０】 オペレータ管理サーバから受信した前
記機能キー情報による前記機能キーへの割当てが正常に
行われたか監視する第７のステップと、 前記機能キーに対し前記機能キー情報が正常に割当てら
れた場合、正常割当てであったことを前記オペレータ管
理サーバに通知する第１０のステップと、 前記オペレータ端末から前記通知を受けた場合に前記オ
ペレータ端末に対しログインの登録をする第１１のステ
ップとを備えたことを特徴とする請求項７記載のオペレ
ータ端末の機能キーへの機能割当制御プログラム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001338932A JP3665011B2 (ja) | 2001-11-05 | 2001-11-05 | コールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001338932A JP3665011B2 (ja) | 2001-11-05 | 2001-11-05 | コールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御方法 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003141080A true JP2003141080A (ja) | 2003-05-16 |
| JP3665011B2 JP3665011B2 (ja) | 2005-06-29 |
Family
ID=19153351
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001338932A Expired - Fee Related JP3665011B2 (ja) | 2001-11-05 | 2001-11-05 | コールセンターシステム及びオペレータ端末の機能キーへの機能割当制御方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3665011B2 (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2015012454A (ja) * | 2013-06-28 | 2015-01-19 | 沖電気工業株式会社 | コールセンタシステム、電話端末動作状態設定方法及びプログラム |
| JP2021131591A (ja) * | 2020-02-18 | 2021-09-09 | 富士通フロンテック株式会社 | 業務システム、端末、サーバ、及びキーレイアウト変更方法 |
Citations (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH09244999A (ja) * | 1996-03-13 | 1997-09-19 | Oki Electric Ind Co Ltd | 業務端末におけるユーザ情報呼出し方法 |
| JPH1124898A (ja) * | 1997-07-04 | 1999-01-29 | Kokusai Electric Co Ltd | 仮想情報処理システム |
| JPH1198274A (ja) * | 1997-09-17 | 1999-04-09 | Hitachi Telecom Technol Ltd | ディーリング通信システムにおける通話端末装置及び管理端末装置並びに回線ボタン表示方法 |
| JP2000035947A (ja) * | 1998-07-21 | 2000-02-02 | Toshiba Corp | システム状態情報のリモート設定方法およびコンピュータシステム |
| JP2001282729A (ja) * | 2000-03-30 | 2001-10-12 | Casio Comput Co Ltd | ユーザ環境設定システム、その方法及び記録媒体 |
-
2001
- 2001-11-05 JP JP2001338932A patent/JP3665011B2/ja not_active Expired - Fee Related
Patent Citations (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH09244999A (ja) * | 1996-03-13 | 1997-09-19 | Oki Electric Ind Co Ltd | 業務端末におけるユーザ情報呼出し方法 |
| JPH1124898A (ja) * | 1997-07-04 | 1999-01-29 | Kokusai Electric Co Ltd | 仮想情報処理システム |
| JPH1198274A (ja) * | 1997-09-17 | 1999-04-09 | Hitachi Telecom Technol Ltd | ディーリング通信システムにおける通話端末装置及び管理端末装置並びに回線ボタン表示方法 |
| JP2000035947A (ja) * | 1998-07-21 | 2000-02-02 | Toshiba Corp | システム状態情報のリモート設定方法およびコンピュータシステム |
| JP2001282729A (ja) * | 2000-03-30 | 2001-10-12 | Casio Comput Co Ltd | ユーザ環境設定システム、その方法及び記録媒体 |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2015012454A (ja) * | 2013-06-28 | 2015-01-19 | 沖電気工業株式会社 | コールセンタシステム、電話端末動作状態設定方法及びプログラム |
| JP2021131591A (ja) * | 2020-02-18 | 2021-09-09 | 富士通フロンテック株式会社 | 業務システム、端末、サーバ、及びキーレイアウト変更方法 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP3665011B2 (ja) | 2005-06-29 |
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