JP2001168993A - コールセンタ・システム - Google Patents
コールセンタ・システムInfo
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- JP2001168993A JP2001168993A JP34668299A JP34668299A JP2001168993A JP 2001168993 A JP2001168993 A JP 2001168993A JP 34668299 A JP34668299 A JP 34668299A JP 34668299 A JP34668299 A JP 34668299A JP 2001168993 A JP2001168993 A JP 2001168993A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 電話とデータ端末を共通に制御することがで
きるコールセンタ・システムを提供する。 【解決手段】 顧客の電話機１からの着信は、ＰＢＸ２
０で検出されてマルチメディア通信制御装置４０に伝え
られる。顧客のパーソナル・コンピュータ２またはカー
ド発行端末３等のデータ端末装置からの着信は、ルータ
３０で検出されてマルチメディア通信制御装置４０に伝
えられる。各オペレータ席１０ｉの空き状態は、マルチ
メディア通信制御装置４０で監視されており、顧客側か
らの着信時にオペレータの負荷が均等になるようにオペ
レータ席が選択される。これにより、オペレータ席１０
ｉでは、電話機１にもデータ端末装置にも、共通に対応
することができる。
きるコールセンタ・システムを提供する。 【解決手段】 顧客の電話機１からの着信は、ＰＢＸ２
０で検出されてマルチメディア通信制御装置４０に伝え
られる。顧客のパーソナル・コンピュータ２またはカー
ド発行端末３等のデータ端末装置からの着信は、ルータ
３０で検出されてマルチメディア通信制御装置４０に伝
えられる。各オペレータ席１０ｉの空き状態は、マルチ
メディア通信制御装置４０で監視されており、顧客側か
らの着信時にオペレータの負荷が均等になるようにオペ
レータ席が選択される。これにより、オペレータ席１０
ｉでは、電話機１にもデータ端末装置にも、共通に対応
することができる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、例えばテレホン・
ショッピング等のセンタのように、顧客の電話機等から
着信した通信要求を、複数のオペレータ端末に振り分け
て接続するコールセンタ・システムに関するものであ
る。
ショッピング等のセンタのように、顧客の電話機等から
着信した通信要求を、複数のオペレータ端末に振り分け
て接続するコールセンタ・システムに関するものであ
る。
【０００２】
【従来の技術】電話を用いたコールセンタ・システムの
一例として、テレホン・ショッピングがある。テレホン
・ショッピングは、顧客が電話機を用いてセンタを呼び
出して、センタ側のオペレータに希望する商品を注文す
るシステムである。センタ側には、ＡＣＤ（Automatic
Call Distribution:均等着信制御）機能を有するＰＢＸ
（Private Branch Exchange:私設交換機）、これに接続
された複数のオペレータ電話機、及びオペレータが電話
で受けた注文をホスト・コンピュータに入力するための
オペレータ端末等が設けられている。ＡＣＤ機能は、顧
客からの呼び出しが、複数のオペレータ用の電話機に均
等に着信するように制御するもので、これによって特定
のオペレータに負荷が集中しないように配慮されてい
る。
一例として、テレホン・ショッピングがある。テレホン
・ショッピングは、顧客が電話機を用いてセンタを呼び
出して、センタ側のオペレータに希望する商品を注文す
るシステムである。センタ側には、ＡＣＤ（Automatic
Call Distribution:均等着信制御）機能を有するＰＢＸ
（Private Branch Exchange:私設交換機）、これに接続
された複数のオペレータ電話機、及びオペレータが電話
で受けた注文をホスト・コンピュータに入力するための
オペレータ端末等が設けられている。ＡＣＤ機能は、顧
客からの呼び出しが、複数のオペレータ用の電話機に均
等に着信するように制御するもので、これによって特定
のオペレータに負荷が集中しないように配慮されてい
る。
【０００３】また、画像端末を用いたコールセンタ・シ
ステムとして、例えば消費者金融における登録カード発
行システムがある。これは、複数の営業店舗の無人コー
ナに設けられたカード発行端末から、データ交換網を介
してセンタ側のオペレータ端末と接続し、身分証明書や
人物の顔等の画像伝送を行い、オペレータの確認に基づ
いて登録カードを発行するシステムである。センタ側に
は、データ交換網とＬＡＮ（Local Area Network: ロー
カルエリア通信網）とを接続するためのルータ、このＬ
ＡＮに接続された複数のオペレータ端末、顧客情報等の
管理を行うホストコンピュータ、及びＡＣＤ機能を有す
る通信制御装置等が設けられている。これにより、カー
ド発行端末からの呼び出しが複数のオペレータ端末に均
等に着信するように制御されるようになっている。
ステムとして、例えば消費者金融における登録カード発
行システムがある。これは、複数の営業店舗の無人コー
ナに設けられたカード発行端末から、データ交換網を介
してセンタ側のオペレータ端末と接続し、身分証明書や
人物の顔等の画像伝送を行い、オペレータの確認に基づ
いて登録カードを発行するシステムである。センタ側に
は、データ交換網とＬＡＮ（Local Area Network: ロー
カルエリア通信網）とを接続するためのルータ、このＬ
ＡＮに接続された複数のオペレータ端末、顧客情報等の
管理を行うホストコンピュータ、及びＡＣＤ機能を有す
る通信制御装置等が設けられている。これにより、カー
ド発行端末からの呼び出しが複数のオペレータ端末に均
等に着信するように制御されるようになっている。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
コールセンタ・システムでは、次のような課題があっ
た。即ち、電話を用いたシステムと画像端末を用いたシ
ステムは、全く別のシステムとして構築されていた。こ
のため、例えば金融機関等において、顧客からの電話に
よる問い合わせに対する応答と、画像端末等のデータ端
末装置による問い合わせに対する応答のように、類似の
業務であってもオペレータ端末をシステム別に用意する
必要があった。更に、それぞれのオペレータ端末にオペ
レータを配置する必要があり、業務量の変動に柔軟に対
応することが困難であるという課題があった。本発明
は、前記従来技術が持っていた課題を解決し、電話とデ
ータ端末装置を共通に制御することができるコールセン
タ・システムを提供するものである。
コールセンタ・システムでは、次のような課題があっ
た。即ち、電話を用いたシステムと画像端末を用いたシ
ステムは、全く別のシステムとして構築されていた。こ
のため、例えば金融機関等において、顧客からの電話に
よる問い合わせに対する応答と、画像端末等のデータ端
末装置による問い合わせに対する応答のように、類似の
業務であってもオペレータ端末をシステム別に用意する
必要があった。更に、それぞれのオペレータ端末にオペ
レータを配置する必要があり、業務量の変動に柔軟に対
応することが困難であるという課題があった。本発明
は、前記従来技術が持っていた課題を解決し、電話とデ
ータ端末装置を共通に制御することができるコールセン
タ・システムを提供するものである。
【０００５】
【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
に、本発明は、通信網を介してユーザ側の端末装置から
着信した通信要求を、複数のオペレータ席の内のいずれ
か１つに適宜振り分けて接続するコールセンタ・システ
ムにおいて、電話交換網からの着信を検出して第１の着
信検出信号を出力すると共に、第１の接続指定信号で指
定された前記オペレータ席に設けられた電話機を該電話
交換網を介して前記ユーザ側の電話機に接続する電話接
続手段と、データ交換網からの着信を検出して第２の着
信検出信号を出力すると共に、第２の接続指定信号で指
定された前記オペレータ席に設けられたデータ端末装置
を該データ交換網を介して前記ユーザ側のデータ端末装
置に接続するデータ接続手段と、前記オペレータ席の状
態を監視すると共に、前記第１または第２の着信検出信
号が与えられたときに、所定の基準に従って該オペレー
タ席で無接続状態のものを１つ選択して対応する前記第
１または第２の接続指定信号を出力する接続制御手段と
を備えている。本発明によれば、以上のようにコールセ
ンタ・システムを構成したので、次のような作用が行わ
れる。
に、本発明は、通信網を介してユーザ側の端末装置から
着信した通信要求を、複数のオペレータ席の内のいずれ
か１つに適宜振り分けて接続するコールセンタ・システ
ムにおいて、電話交換網からの着信を検出して第１の着
信検出信号を出力すると共に、第１の接続指定信号で指
定された前記オペレータ席に設けられた電話機を該電話
交換網を介して前記ユーザ側の電話機に接続する電話接
続手段と、データ交換網からの着信を検出して第２の着
信検出信号を出力すると共に、第２の接続指定信号で指
定された前記オペレータ席に設けられたデータ端末装置
を該データ交換網を介して前記ユーザ側のデータ端末装
置に接続するデータ接続手段と、前記オペレータ席の状
態を監視すると共に、前記第１または第２の着信検出信
号が与えられたときに、所定の基準に従って該オペレー
タ席で無接続状態のものを１つ選択して対応する前記第
１または第２の接続指定信号を出力する接続制御手段と
を備えている。本発明によれば、以上のようにコールセ
ンタ・システムを構成したので、次のような作用が行わ
れる。
【０００６】電話接続手段によって電話交換網からの着
信が検出されると、第１の着信検出信号が接続制御手段
に与えられる。接続制御手段において、無接続状態のオ
ペレータ席の中から所定の基準に従って１つのオペレー
タ席が選択され、対応する第１の接続指定信号が電話接
続手段に与えられる。電話接続手段において、第１の接
続指定信号で指定されたオペレータ席の電話機が、電話
交換網を介してユーザ側の電話機に接続される。
信が検出されると、第１の着信検出信号が接続制御手段
に与えられる。接続制御手段において、無接続状態のオ
ペレータ席の中から所定の基準に従って１つのオペレー
タ席が選択され、対応する第１の接続指定信号が電話接
続手段に与えられる。電話接続手段において、第１の接
続指定信号で指定されたオペレータ席の電話機が、電話
交換網を介してユーザ側の電話機に接続される。
【０００７】また、データ接続手段によってデータ交換
網からの着信が検出されると、第２の着信検出信号が接
続制御手段に与えられる。接続制御手段において、無接
続状態のオペレータ席の中から所定の基準に従って１つ
のオペレータ席が選択され、対応する第２の接続指定信
号がデータ接続手段に与えられる。データ接続手段にお
いて、第２の接続指定信号で指定されたオペレータ席の
データ端末装置が、データ交換網を介してユーザ側のデ
ータ端末装置に接続される。
網からの着信が検出されると、第２の着信検出信号が接
続制御手段に与えられる。接続制御手段において、無接
続状態のオペレータ席の中から所定の基準に従って１つ
のオペレータ席が選択され、対応する第２の接続指定信
号がデータ接続手段に与えられる。データ接続手段にお
いて、第２の接続指定信号で指定されたオペレータ席の
データ端末装置が、データ交換網を介してユーザ側のデ
ータ端末装置に接続される。
【０００８】
【発明の実施の形態】図１は、本発明の実施形態を示す
コールセンタ・システムのシステム構成図である。この
コールセンタ・システムは、例えば消費者金融機関のデ
ータセンタ等に設けられ、複数のオペレータがユーザ
（例えば、顧客）側の電話機１または電話機能付きＰＣ
（パーソナル・コンピュータ）２等のデータ端末装置か
らの各種の問い合わせや、複数の支店に設置されたデー
タ端末装置（例えば、無人のカード発行端末）３に対し
て集中的に対応するためのシステムである。
コールセンタ・システムのシステム構成図である。この
コールセンタ・システムは、例えば消費者金融機関のデ
ータセンタ等に設けられ、複数のオペレータがユーザ
（例えば、顧客）側の電話機１または電話機能付きＰＣ
（パーソナル・コンピュータ）２等のデータ端末装置か
らの各種の問い合わせや、複数の支店に設置されたデー
タ端末装置（例えば、無人のカード発行端末）３に対し
て集中的に対応するためのシステムである。
【０００９】このコールセンタ・システムは、複数のオ
ペレータ席１０ｉ（但し、ｉ＝１，２，…）、電話接続
手段（例えば、ＰＢＸ）２０、データ接続手段（例え
ば、ルータ）３０、接続制御手段（例えば、マルチメデ
ィア通信制御装置）４０、ホスト・コンピュータ５０、
及びＬＡＮ６０等で構成されている。各オペレータ席１
０ｉには、オペレータが取り扱う電話機（例えば、オペ
レータ電話機）１１、データ端末装置（例えば、オペレ
ータ端末）１２、及び通話用のマイクロホンとイヤホン
を組み合わせたヘッドセット１３等が配置されている。
各オペレータ席１０ｉのオペレータ電話機１１は内線２
１ｉを介してＰＢＸ２０に接続され、オペレータ端末１
２はＬＡＮ６０を介してルータ３０等に接続されてい
る。ＬＡＮ６０には、更に、ＰＢＸ２０、マルチメディ
ア通信制御装置４０、及びホスト・コンピュータ５０等
が接続されている。
ペレータ席１０ｉ（但し、ｉ＝１，２，…）、電話接続
手段（例えば、ＰＢＸ）２０、データ接続手段（例え
ば、ルータ）３０、接続制御手段（例えば、マルチメデ
ィア通信制御装置）４０、ホスト・コンピュータ５０、
及びＬＡＮ６０等で構成されている。各オペレータ席１
０ｉには、オペレータが取り扱う電話機（例えば、オペ
レータ電話機）１１、データ端末装置（例えば、オペレ
ータ端末）１２、及び通話用のマイクロホンとイヤホン
を組み合わせたヘッドセット１３等が配置されている。
各オペレータ席１０ｉのオペレータ電話機１１は内線２
１ｉを介してＰＢＸ２０に接続され、オペレータ端末１
２はＬＡＮ６０を介してルータ３０等に接続されてい
る。ＬＡＮ６０には、更に、ＰＢＸ２０、マルチメディ
ア通信制御装置４０、及びホスト・コンピュータ５０等
が接続されている。
【００１０】ＰＢＸ２０は、複数の局線２２を介して電
話交換網７０に接続され、この電話交換網７０からの着
信を検出したときに、ＬＡＮ６０を介して着信検出信号
をマルチメディア通信制御装置４０に出力するものであ
る。ＰＢＸ２０は、ＬＡＮ６０を介してマルチメディア
通信制御装置４０から与えられた接続指定信号に基づい
て、オペレータ電話機１１を顧客の電話機１に接続する
機能を有している。ルータ３０は、データ交換網８０か
らの着信を検出したときに、ＬＡＮ６０を介して着信検
出信号をマルチメディア通信制御装置４０に出力するも
のである。ルータ３０は、ＬＡＮ６０を介してマルチメ
ディア通信制御装置４０から与えられた接続指定信号に
基づいて、オペレータ端末１２をデータ交換網８０を介
して顧客側のＰＣ２や支店のカード発行端末３に接続す
る機能を有している。
話交換網７０に接続され、この電話交換網７０からの着
信を検出したときに、ＬＡＮ６０を介して着信検出信号
をマルチメディア通信制御装置４０に出力するものであ
る。ＰＢＸ２０は、ＬＡＮ６０を介してマルチメディア
通信制御装置４０から与えられた接続指定信号に基づい
て、オペレータ電話機１１を顧客の電話機１に接続する
機能を有している。ルータ３０は、データ交換網８０か
らの着信を検出したときに、ＬＡＮ６０を介して着信検
出信号をマルチメディア通信制御装置４０に出力するも
のである。ルータ３０は、ＬＡＮ６０を介してマルチメ
ディア通信制御装置４０から与えられた接続指定信号に
基づいて、オペレータ端末１２をデータ交換網８０を介
して顧客側のＰＣ２や支店のカード発行端末３に接続す
る機能を有している。
【００１１】マルチメディア通信制御装置４０は、各オ
ペレータ席１０ｉの状態を監視すると共に、ＰＢＸ２０
またはルータ３０から着信検出信号が与えられたとき
に、例えば無接続状態の継続時間が一番長いオペレータ
席１０ｉを選択して、そのＰＢＸ２０またはルータ３０
に接続指定信号を出力する機能を有している。ホスト・
コンピュータ５０は、顧客登録や顧客情報等の管理を行
うと共に、ＬＡＮ６０を介してオペレータ端末１２との
間で各種の情報の授受を行うものである。
ペレータ席１０ｉの状態を監視すると共に、ＰＢＸ２０
またはルータ３０から着信検出信号が与えられたとき
に、例えば無接続状態の継続時間が一番長いオペレータ
席１０ｉを選択して、そのＰＢＸ２０またはルータ３０
に接続指定信号を出力する機能を有している。ホスト・
コンピュータ５０は、顧客登録や顧客情報等の管理を行
うと共に、ＬＡＮ６０を介してオペレータ端末１２との
間で各種の情報の授受を行うものである。
【００１２】図２は、図１中のマルチメディア通信制御
装置４０の機能構成図である。このマルチメディア通信
制御装置４０は、ＰＢＸ２０との間で着信検出信号及び
接続指定信号等の授受を行うＰＢＸインタフェース部４
１と、ルータ３０との間で着信検出信号及び接続指定信
号等の授受を行うデータ系通信制御部４２を有してい
る。ＰＢＸインタフェース部４１とデータ系通信制御部
４２は、マルチメディアＡＣＤサーバ４３に接続されて
いる。
装置４０の機能構成図である。このマルチメディア通信
制御装置４０は、ＰＢＸ２０との間で着信検出信号及び
接続指定信号等の授受を行うＰＢＸインタフェース部４
１と、ルータ３０との間で着信検出信号及び接続指定信
号等の授受を行うデータ系通信制御部４２を有してい
る。ＰＢＸインタフェース部４１とデータ系通信制御部
４２は、マルチメディアＡＣＤサーバ４３に接続されて
いる。
【００１３】マルチメディアＡＣＤサーバ４３は、各オ
ペレータ席１０ｉの空き状態を監視し、オペレータの負
荷バランスが均等になるように、着信検出信号に従って
適切なオペレータ席１０ｉを選択して接続指定信号を出
力するものである。また、マルチメディアＡＣＤサーバ
４３は、選択したオペレータ席１０ｉのオペレータ端末
１２に、例えば電話交換網７０等からの接続時に受信し
た顧客電話番号等の情報を付加して着信通知を行うよう
になっている。マルチメディアＡＣＤサーバ４３には、
更にオペレータ状態管理部４４、統計管理部４５、及び
ルート制御部４６等が接続されている。
ペレータ席１０ｉの空き状態を監視し、オペレータの負
荷バランスが均等になるように、着信検出信号に従って
適切なオペレータ席１０ｉを選択して接続指定信号を出
力するものである。また、マルチメディアＡＣＤサーバ
４３は、選択したオペレータ席１０ｉのオペレータ端末
１２に、例えば電話交換網７０等からの接続時に受信し
た顧客電話番号等の情報を付加して着信通知を行うよう
になっている。マルチメディアＡＣＤサーバ４３には、
更にオペレータ状態管理部４４、統計管理部４５、及び
ルート制御部４６等が接続されている。
【００１４】オペレータ状態管理部４４は、マルチメデ
ィアＡＣＤサーバ４３から与えられた各オペレータ席１
０ｉの状態を、第３者が監視できるように表示するため
のものである。統計管理部４５は、マルチメディアＡＣ
Ｄサーバ４３から与えられた各種の情報を管理・集計す
るために記録するものである。ルート制御部４６は、特
定の顧客からの着信検出信号の場合に、負荷バランスに
無関係に特定のオペレータ席１０ｉを選択するような接
続指定を行うためのものである。
ィアＡＣＤサーバ４３から与えられた各オペレータ席１
０ｉの状態を、第３者が監視できるように表示するため
のものである。統計管理部４５は、マルチメディアＡＣ
Ｄサーバ４３から与えられた各種の情報を管理・集計す
るために記録するものである。ルート制御部４６は、特
定の顧客からの着信検出信号の場合に、負荷バランスに
無関係に特定のオペレータ席１０ｉを選択するような接
続指定を行うためのものである。
【００１５】図３は、図１中のオペレータ端末１２の機
能構成図である。このオペレータ端末１２は、ルータ３
０、マルチメディア通信制御装置４０及びホスト・コン
ピュータ５０との間で、ＬＡＮ６０を介して各種の制御
信号及びデータの授受を行う通信制御部１４を有してい
る。通信制御部１４は、マルチメディアＡＣＤクライア
ント１５に接続されている。マルチメディアＡＣＤクラ
イアント１５は、マルチメディア通信制御装置４０内の
マルチメディアＡＣＤサーバ４３とクライアント／サー
バの関係にあり、このマルチメディアＡＣＤサーバ４３
から与えられた接続指定信号に基づいて、着信表示及び
接続制御を行うものである。マルチメディアＡＣＤクラ
イアント１５には、ソフトフォン１６及びデータ系通信
制御部１７が接続され、これらソフトフォン１６及びデ
ータ系通信制御部１７に、クライアント処理部１８が接
続されている。
能構成図である。このオペレータ端末１２は、ルータ３
０、マルチメディア通信制御装置４０及びホスト・コン
ピュータ５０との間で、ＬＡＮ６０を介して各種の制御
信号及びデータの授受を行う通信制御部１４を有してい
る。通信制御部１４は、マルチメディアＡＣＤクライア
ント１５に接続されている。マルチメディアＡＣＤクラ
イアント１５は、マルチメディア通信制御装置４０内の
マルチメディアＡＣＤサーバ４３とクライアント／サー
バの関係にあり、このマルチメディアＡＣＤサーバ４３
から与えられた接続指定信号に基づいて、着信表示及び
接続制御を行うものである。マルチメディアＡＣＤクラ
イアント１５には、ソフトフォン１６及びデータ系通信
制御部１７が接続され、これらソフトフォン１６及びデ
ータ系通信制御部１７に、クライアント処理部１８が接
続されている。
【００１６】ソフトフォン１６は、顧客の電話機１から
の着信要求がある旨の情報を、その電話機１の電話番号
と共に表示するためにクライアント処理部１８に出力す
るものである。データ系通信制御部１７は、顧客のＰＣ
２や支店のカード発行端末３等からの着信要求がある旨
の情報を、そのＰＣ２やカード発行端末３等の識別番号
と共に表示するためにクライアント処理部１８に出力す
るものである。クライアント処理部１８は、着信要求の
あった電話機１の電話番号や、ＰＣ２及びカード発行端
末３等の識別番号を表示すると共に、その電話機１やＰ
Ｃ２等の顧客情報を、ホスト・コンピュータ５０から検
索して表示する機能を有している。
の着信要求がある旨の情報を、その電話機１の電話番号
と共に表示するためにクライアント処理部１８に出力す
るものである。データ系通信制御部１７は、顧客のＰＣ
２や支店のカード発行端末３等からの着信要求がある旨
の情報を、そのＰＣ２やカード発行端末３等の識別番号
と共に表示するためにクライアント処理部１８に出力す
るものである。クライアント処理部１８は、着信要求の
あった電話機１の電話番号や、ＰＣ２及びカード発行端
末３等の識別番号を表示すると共に、その電話機１やＰ
Ｃ２等の顧客情報を、ホスト・コンピュータ５０から検
索して表示する機能を有している。
【００１７】次に、動作を説明する。顧客の電話機１か
ら電話交換網７０を介してコールセンタ・システムのＰ
ＢＸ２０に着信があると、このＰＢＸ２０からマルチメ
ディア通信制御装置４０に対して着信検出信号及び電話
機１の電話番号が通知される。マルチメディア通信制御
装置４０のマルチメディアＡＣＤサーバ４３では、オペ
レータ席１０ｉの空き状態を管理しており、オペレータ
の負荷バランスが均等になるように、無接続状態の継続
時間が一番長いオペレータ席１０ｉが選択される。選択
されたオペレータ席１０ｉを接続するための接続指定信
号がＰＢＸインタフェース部４１を介してＰＢＸ２０に
与えられる。更に、マルチメディアＡＣＤサーバ４３か
らＬＡＮ６０を介して対応するオペレータ席１０ｉのオ
ペレータ端末１２に対して、顧客の電話番号等の情報を
付加して着信通知が行われる。着信通知はオペレータ端
末１２のクライアント処理部１８に与えられ、顧客の電
話機１からの着信があった旨の情報が表示される。これ
により、オペレータはオペレータ電話機１１をオフフッ
ク状態にしてヘッドセット１３を用いて顧客との通話が
可能になる。
ら電話交換網７０を介してコールセンタ・システムのＰ
ＢＸ２０に着信があると、このＰＢＸ２０からマルチメ
ディア通信制御装置４０に対して着信検出信号及び電話
機１の電話番号が通知される。マルチメディア通信制御
装置４０のマルチメディアＡＣＤサーバ４３では、オペ
レータ席１０ｉの空き状態を管理しており、オペレータ
の負荷バランスが均等になるように、無接続状態の継続
時間が一番長いオペレータ席１０ｉが選択される。選択
されたオペレータ席１０ｉを接続するための接続指定信
号がＰＢＸインタフェース部４１を介してＰＢＸ２０に
与えられる。更に、マルチメディアＡＣＤサーバ４３か
らＬＡＮ６０を介して対応するオペレータ席１０ｉのオ
ペレータ端末１２に対して、顧客の電話番号等の情報を
付加して着信通知が行われる。着信通知はオペレータ端
末１２のクライアント処理部１８に与えられ、顧客の電
話機１からの着信があった旨の情報が表示される。これ
により、オペレータはオペレータ電話機１１をオフフッ
ク状態にしてヘッドセット１３を用いて顧客との通話が
可能になる。
【００１８】顧客のＰＣ２または支店のカード発行端末
３等からデータ交換網８０を介してコールセンタ・シス
テムのルータ３０に着信があると、このルータ３０から
マルチメディア通信制御装置４０に対して着信検出信号
及びＰＣ２またはカード発行端末３等の識別番号が通知
される。これにより、マルチメディア通信制御装置４０
のマルチメディアＡＣＤサーバ４３によって、オペレー
タの負荷バランスが均等になるように適切なオペレータ
席１０ｉが選択される。選択されたオペレータ席１０ｉ
を接続するための接続指定信号と、ＰＣ２またはカード
発行端末３等の識別番号とが、マルチメディアＡＣＤサ
ーバ４３からＬＡＮ６０を介して対応するオペレータ席
１０ｉのオペレータ端末１２に通知される。着信通知は
オペレータ端末１２のクライアント処理部１８に与えら
れ、顧客のＰＣ２または支店のカード発行端末３等から
の着信があった旨の情報が表示される。これにより、オ
ペレータはオペレータ端末１２及びヘッドセット１３を
用いてＰＣ２またはカード発行端末３等の顧客との通話
及びデータ通信が可能になる。
３等からデータ交換網８０を介してコールセンタ・シス
テムのルータ３０に着信があると、このルータ３０から
マルチメディア通信制御装置４０に対して着信検出信号
及びＰＣ２またはカード発行端末３等の識別番号が通知
される。これにより、マルチメディア通信制御装置４０
のマルチメディアＡＣＤサーバ４３によって、オペレー
タの負荷バランスが均等になるように適切なオペレータ
席１０ｉが選択される。選択されたオペレータ席１０ｉ
を接続するための接続指定信号と、ＰＣ２またはカード
発行端末３等の識別番号とが、マルチメディアＡＣＤサ
ーバ４３からＬＡＮ６０を介して対応するオペレータ席
１０ｉのオペレータ端末１２に通知される。着信通知は
オペレータ端末１２のクライアント処理部１８に与えら
れ、顧客のＰＣ２または支店のカード発行端末３等から
の着信があった旨の情報が表示される。これにより、オ
ペレータはオペレータ端末１２及びヘッドセット１３を
用いてＰＣ２またはカード発行端末３等の顧客との通話
及びデータ通信が可能になる。
【００１９】一方、マルチメディア通信制御装置４０の
オペレータ状態管理部４４には、各オペレータ席１０ｉ
の状態が表示される。また、統計管理部４５には、各オ
ペレータ席１０ｉの状態情報や、マルチメディアＡＣＤ
サーバ４３で処理した各種の情報が、管理・集計のため
に記録される。また、ルート制御部４６によって着信し
た顧客の電話番号や識別番号が監視され、特定の顧客か
らの着信の場合には、予め決められたオペレータ席１０
ｉが選択される。
オペレータ状態管理部４４には、各オペレータ席１０ｉ
の状態が表示される。また、統計管理部４５には、各オ
ペレータ席１０ｉの状態情報や、マルチメディアＡＣＤ
サーバ４３で処理した各種の情報が、管理・集計のため
に記録される。また、ルート制御部４６によって着信し
た顧客の電話番号や識別番号が監視され、特定の顧客か
らの着信の場合には、予め決められたオペレータ席１０
ｉが選択される。
【００２０】このように、本実施形態のコールセンタ・
システムは、顧客の電話機１と、ＰＣ２やカード発行端
末３等のデータ端末装置とに対応することができる複数
のオペレータ席１０ｉを設けると共に、これらのオペレ
ータ席１０ｉを通話及びデータ通信等に共用できるよう
に管理するマルチメディア通信制御装置４０を有してい
る。これにより、オペレータ席１０ｉとオペレータの効
率的な運用が可能になり、業務量の変動に柔軟に対応す
ることができるという利点がある。更に、マルチメディ
ア通信制御装置４０では、オペレータの負荷が均等にな
るようにオペレータ席１０ｉを選択するようにしている
ので、労務管理上の問題の発生が少ないという利点があ
る。
システムは、顧客の電話機１と、ＰＣ２やカード発行端
末３等のデータ端末装置とに対応することができる複数
のオペレータ席１０ｉを設けると共に、これらのオペレ
ータ席１０ｉを通話及びデータ通信等に共用できるよう
に管理するマルチメディア通信制御装置４０を有してい
る。これにより、オペレータ席１０ｉとオペレータの効
率的な運用が可能になり、業務量の変動に柔軟に対応す
ることができるという利点がある。更に、マルチメディ
ア通信制御装置４０では、オペレータの負荷が均等にな
るようにオペレータ席１０ｉを選択するようにしている
ので、労務管理上の問題の発生が少ないという利点があ
る。
【００２１】なお、本発明は、上記実施形態に限定され
ず、種々の変形が可能である。この変形例としては、例
えば、次の（ａ）〜（ｄ）のようなものがある。 （ａ） 消費者金融機関のコールセンタに限らず、電話
交換網とデータ交換網からの着信に対応するシステムで
あれば、どの様な業務にも同様に適用することができ
る。 （ｂ） マルチメディア通信制御装置４０の機能構成
は、図２に例示したものに限定されない。 （ｃ） オペレータ端末１２の機能構成は、図３に例示
したものに限定されない。 （ｄ） 顧客側の端末装置は、電話機１、ＰＣ２、及び
カード発行端末３に限定されず、センタ側のオペレータ
と会話形式で通信を行うことができるものであれば、ど
の様な端末装置にも適用可能である。
ず、種々の変形が可能である。この変形例としては、例
えば、次の（ａ）〜（ｄ）のようなものがある。 （ａ） 消費者金融機関のコールセンタに限らず、電話
交換網とデータ交換網からの着信に対応するシステムで
あれば、どの様な業務にも同様に適用することができ
る。 （ｂ） マルチメディア通信制御装置４０の機能構成
は、図２に例示したものに限定されない。 （ｃ） オペレータ端末１２の機能構成は、図３に例示
したものに限定されない。 （ｄ） 顧客側の端末装置は、電話機１、ＰＣ２、及び
カード発行端末３に限定されず、センタ側のオペレータ
と会話形式で通信を行うことができるものであれば、ど
の様な端末装置にも適用可能である。
【００２２】
【発明の効果】以上詳細に説明したように、本発明によ
れば、電話交換網からの着信を検出してオペレータ席の
電話機に接続する電話接続手段と、データ交換網からの
着信を検出してオペレータ席のデータ端末装置に接続す
るデータ接続手段と、これらの電話接続手段及びデータ
接続手段を共通に制御する接続制御手段とを備えてい
る。これにより、電話交換網とデータ交換網からの着信
に対して共通に対応することができ、オペレータ席とオ
ペレータの効率的な運用が可能になるという効果があ
る。
れば、電話交換網からの着信を検出してオペレータ席の
電話機に接続する電話接続手段と、データ交換網からの
着信を検出してオペレータ席のデータ端末装置に接続す
るデータ接続手段と、これらの電話接続手段及びデータ
接続手段を共通に制御する接続制御手段とを備えてい
る。これにより、電話交換網とデータ交換網からの着信
に対して共通に対応することができ、オペレータ席とオ
ペレータの効率的な運用が可能になるという効果があ
る。
【図１】本発明の実施形態を示すコールセンタ・システ
ムのシステム構成図である。
ムのシステム構成図である。
【図２】図１中のマルチメディア通信制御装置４０の機
能構成図である。
能構成図である。
【図３】図１中のオペレータ端末１２の機能構成図であ
る。
る。
１ 電話機 ２ ＰＣ（パーソナル・コンピュータ） ３ カード発行端末 １０ｉ オペレータ席 １１ オペレータ電話機 １２ オペレータ端末 １３ ヘッドセット ２０ ＰＢＸ（私設交換機） ３０ ルータ ４０ マルチメディア通信制御装置 ５０ ホスト・コンピュータ ６０ ＬＡＮ（ローカルエリア通信網） ７０ 電話交換網 ８０ データ交換網
Claims (1)
- 【請求項１】 通信網を介してユーザ側の端末装置から
着信した通信要求を、複数のオペレータ席の内のいずれ
か１つに適宜振り分けて接続するコールセンタ・システ
ムにおいて、 電話交換網からの着信を検出して第１の着信検出信号を
出力すると共に、第１の接続指定信号で指定された前記
オペレータ席に設けられた電話機を該電話交換網を介し
て前記ユーザ側の電話機に接続する電話接続手段と、 データ交換網からの着信を検出して第２の着信検出信号
を出力すると共に、第２の接続指定信号で指定された前
記オペレータ席に設けられたデータ端末装置を該データ
交換網を介して前記ユーザ側のデータ端末装置に接続す
るデータ接続手段と、 前記オペレータ席の状態を監視すると共に、前記第１ま
たは第２の着信検出信号が与えられたときに、所定の基
準に従って該オペレータ席で無接続状態のものを１つ選
択して対応する前記第１または第２の接続指定信号を出
力する接続制御手段とを、 備えたことを特徴とするコールセンタ・システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP34668299A JP2001168993A (ja) | 1999-12-06 | 1999-12-06 | コールセンタ・システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP34668299A JP2001168993A (ja) | 1999-12-06 | 1999-12-06 | コールセンタ・システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001168993A true JP2001168993A (ja) | 2001-06-22 |
Family
ID=18385113
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP34668299A Pending JP2001168993A (ja) | 1999-12-06 | 1999-12-06 | コールセンタ・システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2001168993A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003229965A (ja) * | 2002-01-03 | 2003-08-15 | Avaya Technology Corp | 自動呼分配システムの機能を使用するコンピュータ電話統合 |
| JP2006109471A (ja) * | 2004-09-30 | 2006-04-20 | Avaya Technology Corp | コンピュータと電話の統合 |
-
1999
- 1999-12-06 JP JP34668299A patent/JP2001168993A/ja active Pending
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2003229965A (ja) * | 2002-01-03 | 2003-08-15 | Avaya Technology Corp | 自動呼分配システムの機能を使用するコンピュータ電話統合 |
| JP2006109471A (ja) * | 2004-09-30 | 2006-04-20 | Avaya Technology Corp | コンピュータと電話の統合 |
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20040928 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20060425 |
|
| A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20060620 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20060808 |