JP2006109471A - コンピュータと電話の統合 - Google Patents
コンピュータと電話の統合 Download PDFInfo
- Publication number
- JP2006109471A JP2006109471A JP2005286303A JP2005286303A JP2006109471A JP 2006109471 A JP2006109471 A JP 2006109471A JP 2005286303 A JP2005286303 A JP 2005286303A JP 2005286303 A JP2005286303 A JP 2005286303A JP 2006109471 A JP2006109471 A JP 2006109471A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- data
- call
- terminal device
- user
- telecommunications terminal
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
- H04M2201/38—Displays
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/42025—Calling or Called party identification service
- H04M3/42034—Calling party identification service
- H04M3/42059—Making use of the calling party identifier
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
- H04M3/42323—PBX's with CTI arrangements
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
【解決手段】本発明の例示的な実施形態は、セッション開始プロトコル(または「SIP」)のインフラストラクチャをベースにして、コールセンタ・システムまたはコンタクトセンタ・システムに関連するエージェントに対するコールの配信および転送を行う。サーバ・ベースのシステムが、SIPに基づくコール配信と併せて使用されて、一部のデスクトップとエージェント・コンピュータ/電話統合の構成に取って代わり、第一者コール制御を提供する。顧客関連情報は、コール転送自体に埋め込まれ、その結果、顧客関連情報の表示は、コールが着信するのと同時に、エージェントの遠隔通信端末装置において行われる。
【選択図】図3
Description
Claims (32)
- 第1の遠隔通信端末装置を発信元とするコールを記述する第1のデータをデータ処理システムにおいて受信するステップと、
ユーザ・アカウントに関連する第2のデータを含む、前記データ処理システムから宛先への前記コールの転送を行うステップを含み、前記第2のデータは、前記第1のデータに基づく方法。 - 前記第1のデータは、起呼側識別子を表す請求項1に記載の方法。
- 前記宛先は、コールセンタを構成する請求項1に記載の方法。
- 前記宛先は、第2の遠隔通信端末装置を構成する請求項1に記載の方法。
- 前記コールの前記転送は、セッション開始プロトコルに基づく請求項1に記載の方法。
- 前記第2のデータは、前記第1の遠隔通信端末装置のユーザを表す請求項1に記載の方法。
- 第1の遠隔通信端末装置を発信元とするコールを記述する第1のデータをデータ処理システムにおいて受信するステップと、
ユーザに関連する第2のデータを含む、前記データ処理システムから第2の遠隔通信端末装置への前記コールの転送を行うステップとを含み、前記第2のデータは、前記第1のデータに基づく方法。 - 前記第1のデータは、起呼側識別子を表す請求項7に記載の方法。
- 前記第2のデータは、前記第2の遠隔通信端末装置の前記ユーザにも基づく請求項7に記載の方法。
- 前記第2のデータは、ユーザ・アカウント番号を表す請求項7に記載の方法。
- 前記第2のデータは、コンピュータ・ファイルのアドレスを表す請求項7に記載の方法。
- 前記アドレスは、ユニフォーム・リソース・ロケータ・アドレスである請求項11に記載の方法。
- 前記第1の遠隔通信端末装置を発信元とする音声信号を対話型音声応答システムに向けるステップと、
前記データ処理システムにおいて前記対話型音声応答システムから、前記音声信号に基づく第3のデータを受信するステップとを含み、前記第2のデータは、前記第3のデータにも基づく請求項7に記載の方法。 - 前記第2の遠隔通信端末装置を選択するステップをさらに含み、前記選択は、前記第2の遠隔通信端末装置の前記ユーザに基づく請求項7に記載の方法。
- 前記選択は、前記第1の遠隔通信端末装置の前記ユーザにも基づく請求項14に記載の方法。
- 前記コールの前記転送は、セッション開始プロトコルに基づく請求項7に記載の方法。
- 前記音声信号を第3の遠隔通信端末装置に向けるステップをさらに含み、前記第3の遠隔通信端末装置は、時間分割多重ベースであり、前記音声信号は、前記第1の遠隔通信端末装置を発信元とする請求項7に記載の方法。
- 第1の遠隔通信端末装置を発信元とするコールを記述する第1のデータをデータ処理システムにおいて受信するステップと、
コンピュータ・ファイルのアドレスに関連する第2のデータを含む、前記データ処理システムから第2の遠隔通信端末装置への前記コールの転送を行うステップとを含み、前記第2のデータは、前記第1のデータに基づく方法。 - 前記第1のデータは、起呼側識別子を表す請求項18に記載の方法。
- 前記アドレスは、前記第2の遠隔通信端末装置の前記ユーザにも基づく請求項18に記載の方法。
- 前記アドレスは、ユニフォーム・リソース・ロケータ・アドレスである請求項18に記載の方法。
- 前記第1の遠隔通信端末装置を発信元とする音声信号を対話型音声応答システムに向けるステップと、
前記データ処理システムにおいて前記対話型音声応答システムから、前記音声信号に基づく第3のデータを受信するステップとを含み、前記第2のデータは、前記第3のデータにも基づく請求項18に記載の方法。 - 前記第2の遠隔通信端末装置を選択するステップをさらに含み、前記選択は、前記第2の遠隔通信端末装置の前記ユーザに基づく請求項18に記載の方法。
- 前記選択は、前記第1の遠隔通信端末装置の前記ユーザにも基づく請求項23に記載の方法。
- 前記コールの前記転送は、セッション開始プロトコルに基づく請求項18に記載の方法。
- 前記音声信号を前記データ処理システムから第3の遠隔通信端末装置に向けるステップをさらに含み、前記第3の遠隔通信端末装置は、時間分割多重ベースであり、前記音声信号は、前記第1の遠隔通信端末装置を発信元とする請求項18に記載の方法。
- 第2の遠隔通信端末装置において、第1の遠隔通信端末装置を発信元とするコールに基づく、ユーザに関連するデータを含む転送されたコールを受信するステップと、
前記第2の遠隔通信端末装置から前記データを伝送するステップと、
前記第2の遠隔通信端末装置において、前記データに基づく、スクリーン・イメージを表すコンピュータ・ファイルを受信するステップとを含む方法。 - 前記データは、前記第2の遠隔通信端末装置の前記ユーザにも基づく請求項27に記載の方法。
- 前記データは、ユーザ・アカウント番号を表す請求項27に記載の方法。
- 前記データは、コンピュータ・ファイルのアドレスを表す請求項27に記載の方法。
- 前記アドレスは、ユニフォーム・リソース・ロケータ・アドレスである請求項30に記載の方法。
- 前記コールの前記転送は、セッション開始プロトコルに基づく請求項27に記載の方法。
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
US10/955,977 US8509419B2 (en) | 2004-09-30 | 2004-09-30 | Computer and telephony integration |
Related Child Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2010053084A Division JP5302248B2 (ja) | 2004-09-30 | 2010-03-10 | コンピュータと電話の統合 |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2006109471A true JP2006109471A (ja) | 2006-04-20 |
Family
ID=35511231
Family Applications (2)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2005286303A Pending JP2006109471A (ja) | 2004-09-30 | 2005-09-30 | コンピュータと電話の統合 |
JP2010053084A Active JP5302248B2 (ja) | 2004-09-30 | 2010-03-10 | コンピュータと電話の統合 |
Family Applications After (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2010053084A Active JP5302248B2 (ja) | 2004-09-30 | 2010-03-10 | コンピュータと電話の統合 |
Country Status (4)
Country | Link |
---|---|
US (1) | US8509419B2 (ja) |
EP (1) | EP1643741A3 (ja) |
JP (2) | JP2006109471A (ja) |
KR (1) | KR100789061B1 (ja) |
Families Citing this family (9)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US7526079B2 (en) * | 2004-12-21 | 2009-04-28 | Inter-Tel, Inc | System and method for data attachment in live call transfers |
US20060153357A1 (en) * | 2005-01-08 | 2006-07-13 | Arup Acharya | Method and apparatus for providing contextual information with telephone calls |
US20070297408A1 (en) * | 2006-06-22 | 2007-12-27 | Jooyong Kim | Message control system in a shared hosting environment |
US8576851B2 (en) * | 2006-09-22 | 2013-11-05 | Microsoft Corporation | Integrating data with conversations |
US9736675B2 (en) * | 2009-05-12 | 2017-08-15 | Avaya Inc. | Virtual machine implementation of multiple use context executing on a communication device |
US8392581B2 (en) * | 2009-06-09 | 2013-03-05 | Verizon Patent And Licensing Inc. | Intelligent IMS SIP session setup optimization |
US20110013761A1 (en) * | 2009-07-18 | 2011-01-20 | Shean-Tung Lin | Communication System |
KR102340251B1 (ko) | 2014-06-27 | 2021-12-16 | 삼성전자주식회사 | 데이터 관리 방법 및 그 방법을 처리하는 전자 장치 |
US9264667B1 (en) * | 2014-08-15 | 2016-02-16 | Bank Of America Corporation | Determining electronic media format when transferring a customer between specialists or amongst communication sources at a customer service outlet |
Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2001168993A (ja) * | 1999-12-06 | 2001-06-22 | Oki Electric Ind Co Ltd | コールセンタ・システム |
JP2002057801A (ja) * | 2000-08-11 | 2002-02-22 | Canotec Kk | ネットワーク装置、通信方法及び記録媒体 |
JP2002218063A (ja) * | 2000-12-01 | 2002-08-02 | Lucent Technol Inc | 発呼者プロファイル情報を被呼加入者端末に提供するシステム |
JP2002297874A (ja) * | 2001-03-29 | 2002-10-11 | Kawasaki Steel Systems R & D Corp | コールセンタ顧客情報システム |
JP2003018296A (ja) * | 2001-06-28 | 2003-01-17 | Nippon Telegraph & Telephone West Corp | Ctiサーバ及び通信方法並びに記録媒体 |
US20030058838A1 (en) * | 2001-09-06 | 2003-03-27 | Michael Wengrovitz | System and method for transmitting information via a call center SIP server |
JP2003348229A (ja) * | 2002-05-27 | 2003-12-05 | Ntt Comware Corp | コンタクトセンタシステム |
Family Cites Families (12)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5937051A (en) * | 1993-07-08 | 1999-08-10 | Teknekron Infoswitch Corporation | Method and system for transferring calls and call-related data between a plurality of call centers |
GB9411458D0 (en) | 1994-06-08 | 1994-07-27 | Intercom Data Systems Ltd | Telephony system |
US6678718B1 (en) * | 1997-08-29 | 2004-01-13 | Aspect Communications Corporation | Method and apparatus for establishing connections |
US6958994B2 (en) * | 1998-09-24 | 2005-10-25 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Call transfer using session initiation protocol (SIP) |
KR100275522B1 (ko) * | 1998-11-24 | 2000-12-15 | 정선종 | 지능망을 이용한 콜센터로의 개인정보 제공방법 |
US6707811B2 (en) * | 1999-03-19 | 2004-03-16 | Estara, Inc. | Internet telephony for ecommerce |
US6459774B1 (en) * | 1999-05-25 | 2002-10-01 | Lucent Technologies Inc. | Structured voicemail messages |
US6976094B1 (en) * | 2000-05-09 | 2005-12-13 | Nortel Networks Limited | Automated web browser synchronization by using session initiation protocol during a real-time session |
US20020055967A1 (en) * | 2000-11-08 | 2002-05-09 | Coussement Stefaan Valere Albert | System for reporting client status information to communications-center agents |
KR100402457B1 (ko) | 2000-12-06 | 2003-10-22 | 국민연금관리공단 | 콜센터 전화상담 서비스를 제공하기 위한 데이터 처리방법 |
US6704396B2 (en) * | 2002-02-27 | 2004-03-09 | Sbc Technology Resources, Inc. | Multi-modal communications method |
US7366514B2 (en) * | 2004-04-14 | 2008-04-29 | Lucent Technologies Inc. | Method of handing off a packet switched to a circuit switched call |
-
2004
- 2004-09-30 US US10/955,977 patent/US8509419B2/en active Active
-
2005
- 2005-09-28 EP EP05256039A patent/EP1643741A3/en not_active Withdrawn
- 2005-09-29 KR KR1020050091063A patent/KR100789061B1/ko active IP Right Grant
- 2005-09-30 JP JP2005286303A patent/JP2006109471A/ja active Pending
-
2010
- 2010-03-10 JP JP2010053084A patent/JP5302248B2/ja active Active
Patent Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2001168993A (ja) * | 1999-12-06 | 2001-06-22 | Oki Electric Ind Co Ltd | コールセンタ・システム |
JP2002057801A (ja) * | 2000-08-11 | 2002-02-22 | Canotec Kk | ネットワーク装置、通信方法及び記録媒体 |
JP2002218063A (ja) * | 2000-12-01 | 2002-08-02 | Lucent Technol Inc | 発呼者プロファイル情報を被呼加入者端末に提供するシステム |
JP2002297874A (ja) * | 2001-03-29 | 2002-10-11 | Kawasaki Steel Systems R & D Corp | コールセンタ顧客情報システム |
JP2003018296A (ja) * | 2001-06-28 | 2003-01-17 | Nippon Telegraph & Telephone West Corp | Ctiサーバ及び通信方法並びに記録媒体 |
US20030058838A1 (en) * | 2001-09-06 | 2003-03-27 | Michael Wengrovitz | System and method for transmitting information via a call center SIP server |
JP2003348229A (ja) * | 2002-05-27 | 2003-12-05 | Ntt Comware Corp | コンタクトセンタシステム |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
KR100789061B1 (ko) | 2007-12-26 |
EP1643741A3 (en) | 2009-02-25 |
KR20060051816A (ko) | 2006-05-19 |
EP1643741A2 (en) | 2006-04-05 |
JP2010141930A (ja) | 2010-06-24 |
JP5302248B2 (ja) | 2013-10-02 |
US8509419B2 (en) | 2013-08-13 |
US20060067507A1 (en) | 2006-03-30 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
JP5302248B2 (ja) | コンピュータと電話の統合 | |
US8774394B2 (en) | System and method for eliminating hold time in a telecommunications network | |
US6438599B1 (en) | Method and apparatus for establishing communication between a transaction initiator and a transaction processing system | |
US6430174B1 (en) | Communication system supporting simultaneous voice and multimedia communications and method of operation therefore | |
US8755503B1 (en) | Methods and systems for call processing and for providing call progress status over a network | |
US6868140B2 (en) | Telephony call control using a data network and a graphical user interface and exchanging datagrams between parties to a telephone call | |
US9497308B1 (en) | Method and systems for messaging services | |
US20090201919A1 (en) | System for providing hosted telephone services to a subscriber via the internet | |
US20110014900A1 (en) | Advanced internet-based caller id information/data for mobile phones and mobile networks | |
US10165116B2 (en) | Method for including caller-provided subject information in the Caller-ID display of enterprise telephones | |
US8351596B2 (en) | Method and system for call to role | |
US8767934B2 (en) | Associating a topic with a telecommunications address | |
CA2244819C (en) | System for coordinating calls between an adjunct device and a switching system | |
US7929686B2 (en) | System and method for managing request priority in a telecommunications network | |
US6751211B1 (en) | Method and apparatus for communicating information | |
EP1786188B1 (en) | System and method for providing multimedia contents during a call setup phase | |
US10819853B2 (en) | System and method for replacing hold-time with a call back in a contact center environment | |
US20170272518A1 (en) | Method for calling up a media file in a telecommunication system, computer program product for executing the method, and telecommunication system for calling up the media file | |
US20100056120A1 (en) | Method and server for filtering telephone calls | |
KR100989363B1 (ko) | 통화시 멀티미디어 콘텐츠를 제공하는 정보 제공 시스템 및그 방법 | |
JP4133512B2 (ja) | プレゼンス表示制御装置、プレゼンス表示制御方法、プレゼンス表示制御プログラム及びプレゼンス表示制御プログラムを格納した記録媒体 | |
US6603848B1 (en) | Techniques for providing caller name announcement | |
US20100085900A1 (en) | System and method for managing communication between parties | |
KR20100104511A (ko) | VoIP 기반의 호 전달 서비스 방법 | |
EP1718085A2 (en) | Method for eliminating hold time in a telecommunications network |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20071009 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20071017 |
|
A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20080117 |
|
A602 | Written permission of extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602 Effective date: 20080122 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20080417 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20081022 |
|
A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20090122 |
|
A602 | Written permission of extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602 Effective date: 20090130 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20090422 |
|
A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20091116 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20100310 |
|
A911 | Transfer to examiner for re-examination before appeal (zenchi) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A911 Effective date: 20100506 |
|
A912 | Re-examination (zenchi) completed and case transferred to appeal board |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A912 Effective date: 20100730 |
|
A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20111025 |
|
A602 | Written permission of extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602 Effective date: 20111028 |