KR100789061B1 - 음성 신호와 스크린 이미지를 조화롭게 제공하는 방법 - Google Patents

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발렌틴 씨 마툴라
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Abstract

종래 기술에 있어서의 비용, 단점, 및 제약 등이 없는, 음성 신호 및 스크린 이미지의 제공을 통합하는 방법이 개시된다. 본 발명의 실시예는, 콜 센터 또는 컨텍트 센터 시스템과 관련된 에이전트들에 호출들을 분배해서 전송하는 접속 설정 프로토콜(SIP)의 기반을 이룩한다. 몇 대의 데스크톱 및 에이전트 컴퓨터/전화 통합 장치들을 대신하여 서버를 기반으로 하는 시스템을 SIP에 의거한 콜 분배와 관련하여 사용되어, 퍼스트 파티 호 제어를 제공한다. 고객 관련 정보가 호출 전송 자체에 포함되며, 따라서, 고객 관련 정보의 표시가 에이전트의 통신 단말기에서 일어남과 동시에 호출이 도착한다.

Description

음성 신호와 스크린 이미지를 조화롭게 제공하는 방법{COMPUTER AND TELEPHONY INTEGRATION}
도 1은 종래 기술에 따른 통신 시스템(100)을 나타내는 도면,
도 2는 종래 기술에 따른 통신 시스템(200)을 나타내는 도면,
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 통신 시스템(300)을 나타내는 도면,
도 4는 본 발명의 실시예에 따라 도 3에 나타낸 바와 같은 데이터 처리 시스템(304)의 블록도,
도 5는 본 발명의 실시예에 따라 도 3에 나타낸 바와 같은 통신 단말기(307)의 블록도,
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 통신 시스템(300)의 메시지 흐름도,
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 데이터 처리 시스템(304)의 중요 업무의 제1의 흐름도,
도 8은 본 발명의 실시예에 따른 데이터 처리 시스템(304)의 중요 업무의 제2의 흐름도,
도 9는 본 발명의 실시예에 따른 통신 단말기(307)의 중요 업무의 흐름도.
도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
100 : 원격 통신 시스템 104 : 구내 교환기
106 : 콜 센터 시스템 108 : 컴퓨터/전화 서버
109 : 컴퓨터 시스템 304 : 접속 데이터 처리 시스템
305 : 대화형 음성 응답 시스템 306 : 웹 서버
본 발명은, 일반적으로 원격 통신에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는, 이미지 및 음성 신호들을 통신 시스템의 사용자에게 조화롭게 제공하는 기술에 관한 것이다.
콜 센터(call center)는, 고객 등의 사용자들로부터의 호출을 조직의 활동을 지지하여 처리하는 곳이다. 콜 센터를 제공하는 조직들, 예를 들어, 서비스나 제품을 제공하는 회사 등은, 콜 센터를 제공함으로써, 서비스나 제품의 소비자들에게 지원 및 정보를 제공한다. 콜 센터에는, 사용자로부터의 호출이 전송될 "에이전트들"이라 불리는 사람들이 근무한다.
콜 센터에서, 호출이 어떤 에이전트에 전송될 때, 고객 정보에 대응하는 컴퓨터 데이터 스크린이 자동적으로 표시될 수 있으면, 그 에이전트는 보다 능률적이다. 그 스크린의 표시는 때로는 "스크린 팝(screen pop)"으로 알려져 있다. 스크린 팝의 표시는 "컴퓨터/전화 통합"으로 알려진 것에 의해서 편성된다.
현재, 스크린 팝을 구동하기 위해서, 몇몇 시스템 아키텍처(architecture)들이 이용 가능하다. 도 1은 종래 기술에 따른 콜 센터용 제1 통신 시스템(100)을 나타낸다. 통신 시스템(100)은 원격 통신 단말기(102), 원격 통신망(103), 구내 교환기(104), 대화형 음성 응답 시스템(105), 콜 센터 시스템(106), 통신 단말기(107), 컴퓨터/전화 통합 서버(108), 컴퓨터 시스템(109), 개인 컴퓨터(110), 구내 교환기(PBX; private branch exchange)(112)를 포함하고, 이 구성요소들은 도 1에 나타낸 바와 같이 서로 연결되어 있다.
도 1에 나타낸 아키텍처에서, 사용자(101)로 나타낸 고객은 통신 단말기(102)(예를 들어 전화 등)를 사용하여 콜 센터 시스템(106)에 의해 지원되는 콜 센터를 호출한다. 그 호출은 그 단말기(102)를 구내 교환기(104)에 연결하는 통신망(103)에 의해서 취급된다. 통신망(103)은 한 종 이상의 통신망(예를 들어, 공중교환전화망(public switched telephone network) 등)을 포함한다. 구내 교환기(104)는 콜 센터 시스템(106)을 지원하여 그 호출을 콜 센터 시스템(106)에 보고한다.
콜 센터 시스템(106)은 구내 교환기(104)에 그 호출을 취급하는 방법을 전송한다. 하나의 가능성은 콜 센터 시스템(106)에 의해 지시에 따라, 대화형 음성 응답 (IVR; interactive voice response) 시스템에 우선 그 호출을 전달하는 것이다. IVR 시스템(105)은, 사용자가 말을 하거나 단말기(102) 상의 키패드(keypad)를 사용하여 옵션을 선택하거나 하여 명령을 입력할 수 있도록 하는 대화형 음성 응답 기능을 제공한다.
콜 센터 시스템(106)은, IVR 시스템이 사용될 때의 사용자(101)로부터의 입력에 부분적으로 의거해서 호출을 전송하기에 적합한 에이전트나 콜 센터를, 선택한다. 콜 센터 시스템(106)은 구내 교환기(104)로의 호출 경로 결정을 제공한다. 그 경로 결정에 의거해서, 구내 교환기(104)는, 그 호출을, 사용자(111)로 나타낸 에이전트가 사용하는 통신 단말기(107)에 전송할 수 있다. 그와 달리, 구내 교환기(104)는, 콜 센터 시스템(106)에 의해서 지원되는 것이 아닌, 다른 콜 센터를 지원하는 구내 교환기(112)에 그 호출을 전송할 수도 있다.
컴퓨터 시스템(109)은 개인 컴퓨터(110)에 의해서 액세스되어 표시될 수 있는 기록들을 보존한다. 호출을 수신하는 에이전트, 즉 사용자(111)는 개인 컴퓨터(110)를 통해서 컴퓨터 시스템(109)에 사전에 접속하여 스크린 팝의 표시가 가능하도록 했다. 에이전트는 호출에 포함된 오디오 신호를 수신할 수 있도록 구내 교환기(104)에도 접속했다. 에이전트는, 예를 들어, 교대 근무를 시작할 때, 컴퓨터 시스템 및 구내 교환기에 접속한다.
도 1의 아키텍처는 스크린 팝을 통합하는 컴퓨터/전화 통합 서버(108)에 의존한다. 서버(108)는, (i) 개인 컴퓨터(110)에서의 스크린 팝과 (ii) 통신 단말기(107)에서의 호출의 표시를 통합하기 위해서, 구내 교환기(104)와 컴퓨터 시스템(109) 사이에서 신호를 교환한다. 본래, 구내 교환기(104)는, 호출이 특정 에이전트의 단말기(즉, 통신 단말기(107))에 전송될 예정임을 서버(108)에 알린다. 그러면, 서버(108)는, 동일 에이전트의 개인 컴퓨터(즉, 개인 컴퓨터(110)) 상에 정보를 표시하기 위해서, 컴퓨터 시스템(109)에 고객 정보를 전달한다.
도 2는 종래 기술에 따른 콜 센터용 제2 통신 시스템(200)을 나타낸다. 통신 시스템(200)은 통신 단말기(102), 통신망(103), 콜 센터 시스템(106), 대화형 음성 응답 시스템(105), 구내 교환기(204), 통신 단말기(207), 컴퓨터 시스템(209), 개인 컴퓨터(210), 구내 교환기(PBX; private branch exchange)(212)를 포함하고, 이 구성요소들은 도 2에 나타낸 바와 같이 서로 연결되어 있다.
도 2에 나타낸 아키텍처에서, 사용자(101)로 나타낸 고객은 통신 단말기(102)(예를 들어 전화 등)를 사용하여 콜 센터를 호출한다. 도 1에 나타낸 바와 본질적으로 같은 방식으로, 호출 목적지가 결정되고 호출이 전송된다.
도 2에 나타낸 아키텍처에서, 구내 교환기(204)는, 콜 센터 시스템(106)에서 지지되면, 호출을, 사용자(211)로 나타낸 에이전트의 단말기인 통신 단말기(207)에 전달한다. 구내 교환기(204)는 단말기(207)에 의해서 이해되는 프로토콜, 예를 들어, 데이터 제어 프로토콜(DCP; data control protocol)을 사용하여 호출 번호 및 피호출 번호를 단말기(207)에 전송한다. 단말기(207)는 개인 컴퓨터(2l0)에 대한 데이터 통신 링크를 갖는다. 단말기(207)의 예로서는, 시리얼 통신 링크를 통해서 컴퓨터에 접속할 수 있는 AT&T PassageWay 단말기가 있다.
컴퓨터 시스템(209)은 개인 컴퓨터(210)에 의해서 액세스되어 표시될 수 있는 기록들을 보존한다. 호출을 수신하는 에이전트, 즉 사용자(211)는 개인 컴퓨터(210)를 통해서 컴퓨터 시스템(109)에 사전에 접속하여 스크린 팝의 표시가 가능하도록 했다. 에이전트는 호출에 포함된 오디오 신호를 수신할 수 있도록 구내 교환기(204)에도 접속했다. 에이전트는, 예를 들어, 교대 근무를 시작할 때, 컴퓨터 시스템 및 구내 교환기에 접속한다.
도 2의 아키텍처는 개인 컴퓨터(210)에 있어서의 스크린 팝을 사용자(211)에 대한 호출의 표시와 통합하는데 단말기(207)에 의존한다. 이 아키텍처에서, 단말기(207)는, 호출이 사용자(211)에게 제공되면, 개인 컴퓨터(210)에 호출 번호 및 피호출 번호 정보를 전달한다. 그러면, 사용자(211)는 그 정보를 사용하여 고객 기록에 액세스하여 스크린 팝을 표시한다.
도 1 및 도 2에 나타낸 아키텍처들과 관련된 몇 가지 단점이 있다. 도 1의 아키텍처에는, 호출의 음성 신호가 에이전트의 전화 단말기(l07)에 도착하기 전에 스크린 팝이 에이전트의 개인 컴퓨터(110)에 종종 생겨서 에이전트를 혼란스럽게 만들 수 있다는 단점이 있다.
도 2의 아키텍처에는, 전화 시스템으로부터 컴퓨터 시스템으로의 직접적인 경로가 없다. 단말기(207)만이 호출 번호와 피호출 번호의 쌍을 전달하기 때문에, 에이전트가 고객 정보를 뽑아내기 위해 어떤 컴퓨터 시스템(즉 시스템(209) 또는 다른 시스템)에 접속할지를 결정하게 된다. 또, 제1 에이전트와 제2 에이전트 사이의 호출의 직접 전송은 스크린과의 접속이 끊어지도록 하기 때문에 제2 에이전트에 대하여 아무런 스크린 팝이 생기지 않는다.
또한, 두 아키텍처는 공통되는 단점들을 가지고 있다. 첫째, 특정 전화 단말기와 부합될 수 있는 에이전트 식별을 이루기 위한 몇몇 경우에는, 에이전트가 컴퓨터 시스템에 접속해야만 한다. 컴퓨터 시스템에 접속하지 않은 임시 호출 수신자들(예를 들어, 상주 전문가 등)은 스크린 팝을 수신할 수 없다. 둘째, 조직은 다수의 업무 위치 또는 라인을 가지므로, 하나 이상의 콜센터를 사용하며, 하나 이상의 클라이언트에 대한 어플리케이션 서비스 공급자로서 콜 센터를 운영한다. 이러한 상황들에서는, 에이전트가 다수의 컴퓨터 시스템에 동시에 접속해야만 하거나, 거주 전문가가 하나의 호출부터 다음 호출까지 접속할 시스템을 결정해야만 한다.
서드 파티(third-party) 호 제어의 이러한 단점들은, 호출의 수신자가, (i) 시기적절한 스크린 팝 없이 또는 아무런 스크린 팝도 없이, 게다가, (ii) 고객 정보에 액세스할 능력도 없이 호출을 취급할 가능성을 증가시킨다. 결론적으로, 호출자는, 표준 이하이거나, 적절한 스크린 팝을 가짐으로써 제공될 수 있는 것들과 일치하지 않은 서비스를 받을 수 있다.
종래 기술에 있어서의 비용, 단점, 및 제약 등이 없는, 호출 수신자로의 음성 신호 및 스크린 이미지의 제공을 통합하는 기술이 필요하다.
본 발명은 종래 기술에 있어서의 비용, 단점, 및 제약 등이 없는, 호출 수신자로의 음성 신호 및 스크린 이미지의 제공을 통합하는 기술이다. 본 발명의 실시예는, 콜 센터 또는 컨텍트 센터 시스템과 관련된 에이전트들에 호출들을 분배해서 전송하는 접속 설정 프로토콜(SIP)의 기반을 이룩한다. 몇 대의 데스크톱 및 에이전트 컴퓨터/전화 통합 장치들을 대신하여 서버를 기반으로 하는 시스템이 SIP에 의거한 콜 분배와 관련하여 사용되어, 퍼스트 파티(first-party) 호 제어를 제공한다. 고객 관련 정보가 호출 전송 자체에 포함되며, 따라서, 고객 관련 정보의 표시가 에이전트의 통신 단말기에서 일어남과 동시에 호출이 도착한다.
본 발명의 실시예에 따르면, 호출들이 접속데이터 처리 시스템에 도착한다. 호출들은 공중교환전화망(PSTN)을 통해서 도착한다. 혹은, 호출들은 접속 설정 프로토콜(SIP; session initiation protocol), H.323 인터넷 프로토콜, 또는 다른 콜 센터 시스템으로부터 시분할 다중 방식에 의해서 도착할 수 있다.
일단 호출이 도착하면, 접속데이터 처리 시스템은 들어온 호출로부터 모든 유용한 정보를 얻고, 그 정보를, 고객 식별을 이루기 위해서 대화형 음성 응답 시스템에 의해서 모인 데이터와 함께 이용한다. 웹 서버와 함께 작업하면서, 접속데이터 처리 시스템은 고객 관련 데이터를 호출 핸들(handle) 형식이나 "포인터"(예를 들어 URL 어드레스 등) 형식, 또는 고객 계정 기록 형식으로 생성한다. 접속데이터 처리 시스템은 호출을 수신할 에이전트를 선택하고 호출을 선택된 에이전트에게 전송한다. 호출 전송 자체는 고객 관련 데이터를 접속 설정 프로토콜(SIP)에 의해서 운반되는 적어도 하나의 데이터 요소를 통해서 에이전트 엔드포인트(endpoint)에 전달한다.
본 실시예에 따르면, 에이전트 엔드포인트는 접속 설정 프로토콜을 사용할 수 있는 인터넷 프로토콜 소프트폰(softphone)이다. 그 엔드포인트는, 고객 관련 데이터를 수신하면, 자동으로 혹은 에이전트의 요구에 따라서, 웹 서버로부터 데이터를 검색해서 표시하기 위한 브라우저(browser)나 어플리케이션을 시작한다.
본 발명의 실시예는 몇 가지 이유 때문에 당 기술 분야의 다른 기술들보다 유익하다. 첫째, 고객 정보의 웹 페이지에 대한 임시 URL 어드레스 등의 고객 관련 데이터가 호출 전송 자체에 포함되기 때문에, 스크린 팝을 얻기 위해 필요한 정보가 콜이 도착함과 동시에 에이전트의 엔드포인트에 도착한다. 둘째, 엔드포인트는, 에이전트의 어떠한 관여 없이도, 웹 서버 내에 있는 스크린 파일에 액세스하기 위한 URL 어드레스를 사용함으로써, 고객 정보 스크린을 빠르게 검색할 수 있다. 셋째, URL 어드레스는 이식 가능하여 임시 수신자(예를 들어, 상주 전문가 등)이나 다른 콜 센터에 쉽게 전달될 수 있기 때문에, 사이트, 회사, 및 회사 주변에 걸친 컴퓨터/전화 통합을 조장할 수 있다. 넷째, 웹 서버는 인터넷 프로토콜 네트워크를 통해서 액세스 가능하기 때문에 에이전트가, 다수의 시스템에 접속하거나 하나의 호출에서 다른 호출까지 접속할 시스템을 찾아낼 필요가 없다. 대신에, 접속데이터 처리 시스템이, 고객으로부터의 호출을 수신한 후부터 그 호출이 에이전트에 전송되기 전까지 웹 서버와 상호작용하여 고객 정보가 어디에 위치되는지를 결정한다.
본 실시예는 접속 설정 프로토콜을 사용하여 호출의 음성 신호와 호출 관련 스크린 이미지의 통합을 가능하게 한다. 그러나, 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는 본 발명을 H.323 인터넷 프로토콜 등의 다른 프로토콜을 사용하여 이루고 사용하는 방법을 할 수 있을 것이다.
본 발명의 실시예는, 제1 통신 단말기에서 발원된 호출을 기술하는 제1 데이터를 데이터 처리 시스템에서 수신하는 것과, 사용자 계정에 관련되며 제1 데이터에 의거한 제2 데이터를 포함하는 데이터 처리 시스템으로부터 목적지로의 호출 전송을 실행하는 것을 포함한다.
도 3은 본 발명의 실시 형태에 따른 통신 시스템(300)을 나타낸다. 통신 시스템(300)은 통신 단말기(302), 통신망(303), 접속데이터(contact-data) 처리 시스템(304), 대화형 음성 응답 시스템(305), 웹 서버(306), 통신 단말기(307), 통신 단말기(308) 및 콜 센터 시스템(call center system)(311)을 구비하고, 상기 구성요소들은 도 3에 나타낸 바와 같이 서로 연결되어 있다.
통신 단말기(302)를 사용하는 사용자(301)는, 접속데이터 처리 시스템(304)의 지원을 받는 콜 센터 시스템이나 컨텍트 센터 시스템(contact center system)의 사용자이다. 예를 들어, 사용자(301)는, 컨텍트 센터 시스템을 운영하는 제품 또는 서비스 제공자에 대한 고객 또는 공급자일 수 있다. 하지만, 당업자들이라면 알 수 있는 바와 같이, 통신 시스템(300)은 발신 사용자의 타입을 고려하여 만들어지거나 사용될 수 있다.
통신 단말기(302)는 통신 단말기(102)에 상당한다. 단말기(302)는, 사용자(301)가 통신 시스템(300)의 다른 사용자를 호출할 수 있도록 하여, 기지의 방식으로 사용자에게 서비스를 제공한다. 단말기(302)는 호출, 음성 신호, 및 사용자(301)로부터의 입력(예를 들어, 메뉴 선택 등)을 나타내는 데이터를 기지의 방식으로 전송한다. 당업자라면 통신 단말기(302)의 구축 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
통신망(303)은 전송, 스위칭, 라우팅(routing) 및 게이트웨이 기능을 기지의 방식으로 제공하여, 단말기(302)가 접속데이터 처리 시스템(304)에 접속하여 신호 를 전송할 수 있도록 한다. 통신망(303)은 단말기(302)로부터의 호출을 나타내는 데이터를 생성하고, 생성된 데이터를 접속데이터 처리 시스템(304)에 호출의 일부로서 전송한다. 어떤 실시 형태들에서는, 통신망(303)이, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 일반 전화 교환망(PSTN; public switched telephone network) 및 접속 설정 프로토콜(SIP; session initiation protocol) 게이트웨이를 구비한다. 당업자라면 통신망(303)을 구축 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
접속데이터 처리 장치(304)는, 단말기(302)를 사용하는 사용자(301)를 포함한 한 명 이상의 호출자에게, 호출자를 다른 사람, 예를 들어, 통신 단말기(307, 308)를 사용하는 사용자나 콜 센터 시스템(311)을 포함하는 콜 센터에 연결하는 서비스를 제공한다. 접속데이터 처리 시스템(304)에 대해서는 도 4를 참조하여 아래에 상세하게 설명한다. 접속데이터 처리 시스템(304)은 단말기(302)로부터의 호출을 통신망(303)을 통해서 수신하고 단말기(302)에서 생긴 음성 신호 및 호출을 나타내는 데이터를 수신할 수 있다. 게다가, 접속데이터 처리 시스템(304)은 대화형 음성 응답 시스템(305) 및 웹 서버(306)에 기지의 방식으로 신호를 전송하거나, 대화형 음성 응답 시스템(305) 및 웹 서버(306)로부터의 신호를 기지의 방식으로 수신할 수 있다. 접속데이터 처리 시스템(304)은, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 자동 착신 분배 기능을 갖는다.
접속데이터 처리 시스템(304)은, 본 발명의 실시 형태에 따라, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 접속 설정 프로토콜(SIP)을 이용하여 하나 이상의 시스템과 상호작용을 한다. 접속데이터 처리 시스템(304)은, 예를 들어 통신 단말기들(302, 307)간의 전화 접속(예를 들어, 호출 등)의 확립, 변경, 및 종료를 위해 SIP를 이용한다. 어떤 다른 실시예들에서는, 접속데이터 처리 시스템(304)이, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, H.323 등의 다른 프로토콜을 사용하여 하나 이상의 시스템과 상호작용을 한다.
본 실시예에 따르면, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 웹 서버 기반의 컨텍트 센터를 구성한다. 어떤 다른 실시예들에서는, 접속데이터 처리 시스템(304)이, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 콜 센터의 일부일 수도 있다.
당업자라면 본 명세서를 읽은 후에는 접속데이터 처리 시스템(304)의 구축 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
대화형 음성 응답 시스템(305)은 대화형 음성 응답 기능을 기지의 방식으로 제공한다. 음성 응답 시스템(305)은 접속데이터 처리 시스템(304)을 통해서 음성 신호 및 선택을 나타내는 기타 신호(예를 들어, 복합 주파수 부호(DTMF; dual tone multi-frequency) 등) 수신한다. 본 발명의 실시예에 따라서, 음성 응답 시스템(305)은 수신된 선택에 대한 응답으로 그 선택에 의거해서 데이터를 접속데이터 처리 시스템(304)에 전송한다. 어떤 다른 실시예들에서는, 음성 응답 시스템(304)이 하나 이상의 웹 서버들과 기지의 방식으로 데이터를 교환한다. 당업자라면 대화형 음성 응답 시스템(305)의 구축 및 사용 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
웹 서버(306)는, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 고객 관계 관리(CRM; customer relationship management) 데이터베이스로의 접속을 제공하는 업무용 웹 서버(business applications web server)다. 웹 서버(306)는, 웹 서버(306)에 사용자, 예를 들어, 사용자(301)에 관련된 데이터를 조회하는데 사용되는, 접속데이터 처리 시스템(304)으로부터의 신호를 수신한다. 웹 서버(306)는 그 사용자 관련 데이터를 접속데이터 처리 시스템(304)에 전송한다. 웹 서버(306)는 본 실시예에 따라서 통신 단말기(307)와 신호를 교환하기도 한다. 당업자라면 웹 서버(306)의 구축 및 사용 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
본 발명의 실시예에 따르면, 통신 단말기(307)는, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 인터넷 프로토콜 소프트폰(softphone)이다. 소프트폰으로서, 단말기(307)는 기지의 방식으로 개인용 컴퓨터를 이용한다. 통신 단말기(307)에 대해서는 도 5를 참조하여 아래에 상세히 설명한다. 통신 단말기(307)는 사용자(310), 즉 호출되는 에이전트와 연관되어 있다. SIP 대응 단말기(307)는 사용자가 접속데이터 처리 시스템(304)에 의해서 전송되어 온 사용자로(301)부터의 호출을 수신할 수 있도록 하는 서비스를 제공한다. 또한, 단말기(307)는 사용자(301)와의 통신을 가능하게 하는 서비스를 호출의 일부로서 사용자(310)에게 제공하기도 한다. 단말기(307)는 사용자(예를 들어, 고객 등)에 관련된 데이터 및 사용자(301)로부터의 신호(예를 들어, 음성 등)를 수신한다. 또, 단말기(307)는, 본 발명의 실시예에 따라서, 웹 서버(306)와 신호를 교환한다.
단말기(307)는 독립형 인터넷 프로토콜 소프트폰 구조 이외의 다른 구조를 가질 수 있다. 어떤 다른 실시예들에서는, 단말기(307)가, 통신 단말기(308)에 의해 나타낸 바와 같이, 관련 시분할 다중(TDM; time division multiplex) 폰을 구비 한 인터넷 프로토콜 소프트폰일 수 있다. 통신 단말기(308)는, 접속데이터 처리 시스템(304)을 통해서 지시된 바에 따라서, 당 기술 분야에서는 잘 알려진 바와 같이, 단말기(302)로부터의 음성 신호를 시분할 다중 형식으로 수신할 수 있다. 통신 단말기(308)는 사용자(310)나 기타 에이전트와 관련될 수 있다. 당업자라면 통신 단말기(308)의 제조 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
게다가, 어떤 다른 실시예들에서는, 단말기(307)가, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 브라우저(browser)가 내장된 인터넷 프로토콜 하드폰(hardphone)일 수 있다. 어떤 또 다른 실시예들에서는, 단말기(307)가 개인용 컴퓨터 이외의 장치, 예를 들어, 개인 휴대 정보 단말기(PDA; personal digital assistant)를 사용하는 인터넷 프로토콜 소프트폰일 수 있다. 당업자라면, 단말기(307)가 상기한 구조들 이외의 다른 구조를 가질 수 있음을 알 수 있을 것이다.
또한, 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 통신 단말기(307)의 제조 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
콜 센터 시스템(311)은, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 콜 센터를 구성한다. 콜 센터 시스템(311)은 정보(예를 들어, 고객의 주문 등) 등록 및 검색을 위한 컴퓨터 시스템, 자동 호출 배분기 기능, 호출을 받는 사용자(예를 들어, 에이전트 등)와 관련된 복수의 통신 단말기를 구비한다. 콜 센터 시스템(311)은 한 명 이상의 사용자와 관련된 데이터뿐만 아니라 전송된 호출을 수신한다. 당업자라면 콜 센터 시스템(311)의 구축 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
게다가, 당업자라면 알 수 있는 바와 같이, 어떤 실시예들에 있어서는, 통신 시스템(300)에는, 둘 이상의 단말기가, 접속데이터 처리 시스템(304) 및 통신망(303) 이외에도, 부가적인 데이터 처리 시스템 및 통신망을 통해서 호출 시 연결될 수 있다. 당업자라면, 도 3에 나타낸 것 이외에도 부가적인 데이터 처리 장치 및 통신망을 구비한 통신 시스템(300)의 구축 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 접속데이터 처리 시스템(304)의 주요 구성 요소들을 나타낸 블록도이다. 접속데이터 처리 시스템(304)은 수신기(401), 프로세서(402), 메모리(403) 및 송신기(404)를 구비하고, 이들 구성 요소들은 도 4에 나타낸 바와 같이 상호 연결되어 있다.
수신기(401)는, (i) 통신망(303)을 통해서 발신 단말기(302)로부터의 음성 및 데이터 신호를 수신하고, (ii) 대화형 음성 응답 시스템(305)으로부터의 데이터 신호를 수신하며, (iii) 웹 서버(306)로부터의 데이터 신호를 수신한다. 수신기(401)는 수신된 신호들내에 암호화되어 있는 정보를 프로세서(402)로 전송한다. 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 수신기(401)의 제조 및 사용 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
프로세서(402)는, 범용 프로세서로서, 수신기(401)로부터의 정보를 수신할 수 있고, 메모리(403)에 저장되어 있는 지시들을 실행할 수 있으며, 메모리(403)로부터 데이터를 판독하거나 메모리(403)에 데이터를 기록할 수 있으며, 도 6 내지 8을 참조로 아래에 설명할 업무들을 실행할 수 있으며, 정보를 송신기(404)로 전송할 수 있다. 본 발명의 어떤 다른 실시예들에서는, 프로세서(402)가 전용 프로세서일 수 있다. 상기한 경우 중 어떤 경우라도, 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 프로세서(402)의 제조 및 사용 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
메모리(403)는, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 데이터 및 실행 가능한 지시들을 저장한다. 메모리로서는, RAM(random-access memory), 플래시 메모리, 디스크 드라이브 메모리, 또는 그것들의 조합 등을 사용할 수 있다. 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 메모리(403)의 제조 및 사용 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
송신기(404)는 프로세서(402)로부터 정보를 수신하고, 수신된 정보를 암호화한 신호들을 대화형 음성 응답 시스템(305), 웹 서버(306), 통신 단말기(307, 308), 및 콜 센터 시스템(311)에 기지의 방식으로 전송한다. 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 송신기(404)의 제조 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 통신 단말기(307)의 주요 구성 요소들을 나타내는 블록도이다. 단말기(307)는 수신기(501), 프로세서(502), 메모리(503), 송신기(504) 및 표시 장치(505)를 포함하고, 이들 구성 요소들은 도 5에 나타낸 바와 같이 상호 연결되어 있다.
수신기(501)는, (i) 접속데이터 처리 시스템(304)으로부터의 음성 및 데이터 신호를 수신하고, (ii) 웹 서버(306)로부터의 데이터 신호를 수신한다. 수신기(501)는 수신된 신호 내에 암호화되어 있는 정보를 프로세서(502)로 전송한다. 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 수신기(501)의 제조 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
프로세서(502)는, 범용 프로세서로서, 수신기(501)로부터 정보를 수신할 수 있고, 메모리(503)에 저장되어 있는 지시들을 실행할 수 있으며, 도 6 내지 9를 참조하여 아래에 설명할 업무들을 실행할 수 있으며, 정보를 송신기(504)에 전송할 수 있다. 본 발명의 어떤 다른 실시예에서는, 프로세서(502)가 전용 프로세서일 수 있다. 상기한 경우 중 어떤 경우라도, 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 프로세서(502)의 제조 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
메모리(503)는 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 데이터 및 실행 가능한 지시들을 저장한다. 메모리로서는, 랜덤 액세스 메모리(RAM; random-access memory), 플래시 메모리, 디스크 드라이브 메모리, 또는 그것들의 조합 등을 사용할 수 있다. 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 메모리(403)의 제조 및 사용 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
송신기(504)는 프로세서(502)로부터 정보를 수신하고, 수신된 정보를 암호화한 신호들을 웹 서버(306)에 기지의 방식으로 전송한다. 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 송신기(504)의 제조 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
표시 장치(505)는 프로세서(502)로부터의 정보를 기지의 방식으로 표시한다. 표시되는 정보에는, 접속데이터 처리 시스템(304)으로부터의 사용자 관련 데이터나 웹 서버(306)로부터의 사용자 관련 데이터, 또는 접속데이터 처리 시스템(304)으로부터의 사용자 관련 데이터와 웹 서버(306)로부터의 사용자 관련 데이터 모두가 포함된다. 당업자라면, 본 명세서를 읽고 난 후에는, 표시 장치(505)의 제조 및 사용 방법에 대하여 명확하게 알 수 있을 것이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 통신 시스템(300)에 있어서의 메시지 플로우(flow)를 나타내는 도면이다. 도 6의 메시지 플로우는 예시적인 호출 전송 시나리오를 나타내는 것이다. 그 시나리오는, 사용자(301)인 고객 제인 도우(Jane Doe)는 가상의 XYZ 회사로부터 구매한 컴퓨터 제품 때문에 도움이 필요해서 단말기(302)를 사용해서 XYZ사의 기술 지원 번호로 전화를 한다는 내용이다. 본 실시예에 따르면, 도 6에 나타낸 메시지들 중 일부 또는 전부는, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 접속 설정 프로토콜(SIP)을 사용하는 인터넷 프로토콜 기반의 통신망을 통해서 전송된다. 당업자들이라면 잘 알 수 있는 바와 같이, 어떤 다른 실시예들에서는, 메시지들이 다른 통신망 및 프로토콜의 조합을 통해서 전송될 수 있다.
본 발명의 실시예에 따르면, 메시지의 페이로드는 종래 기술에서 세그먼트로 정의된 다수의 MIME 또는 다목적 인터넷 메일 확장 요소를 통해 전송된 여분의 바디(body) 성분으로 구성된다. 상기 페이로드는 종래 기술에서 알려진 것처럼 XML 혹은 확장성 생성 언어(extensible markup language)로 형성된다. 몇 가지 실시예에서, 상기 세그먼트는 암호화된다. 메시지의 수신자가 대화형 음성 응답 시스템(305)과 같은 VXML 해석기인 경우, 상기 XML 페이로드는 파싱(parsing)되어 종래 기술에서 알려진 대로 VXML 세션 변수에 의해 접속될 수 있는 ECMA 스크립트 객체에 할당된다. VXML 스크립트가 XML 페이로드를 전송하고자 한다면, body=<object>(<object>는 ECMA 스크립트의 변수)인 URL 인자를 구성한다. ECMA 스크립트의 객체는 XML로 포맷되며 다중 MIME 메시지 세그먼트에 배치된다.
제인 도우는 단말기(302)를 이용해서, 접속데이터 처리 시스템(304)에 의해서 지원되는 XYZ사의 기술 지원 접속 센터를 호출한다. 통신망(303)에 접속된 단말기(302)는, 이벤트 601로 나타낸 바와 같이, 제인의 음성 신호를 포함하는 신호를 기지의 방식으로 접속데이터 처리 시스템(304)에 전송한다. 전송된 신호는 호출을 나타내는 데이터를 전달한다. 상기한 데이터는, 당 기술 분야에서는 잘 알려져 있는 바와 같이, 호출자 식별자, 피호자(called party) 식별자, 단말기(302)의 단말기 종류에 대한 정보, 및 (호출이 통신망(303)을 통해서 상류 콜링 센터(calling center)를 통과하고 있는지 여부 등의) 사용자 대 사용자 정보를 포함한다. 그 데이터 중, 어떤 데이터는 단말기(302)로부터 들어올 수 있으며, 어떤 데이터는 통신망(303)으로부터 들어올 수 있다. 당업자라면, 호출을 나타내는 데이터가 앞에서 기술했던 것 이외의 정보도 포함할 수 있음을 알 수 있을 것이다.
접속데이터 처리 시스템(304)은 단말기(302)와 통신망(303)으로부터 데이터 및 음성 신호를 수신한다. 수신된 데이터나 어떤 다른 기준에 의거해서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 이벤트 602에서 대화형 음성 응답 시스템(305)과 상호 작용한다. 이벤트 602는 (i) 제인의 수신 음성 신호, 또는, (ii) 복합 주파수 부호(DTMF) 시그널링과 같이 대화형 음성 응답 시스템(305)에 의해서 수신되는 키패드 엔트리(keypad entry) 등의 제인의 비언어적 명령, 또는, (iii) (i)와 (ii)의 조합에 의해서 지정된 입력을 나타낸다.
대화형 음성 응답 시스템(305)은 사용자 지정 입력을 수신하여 그 입력에 의거한 데이터를 접속데이터 처리 시스템(304)에 메시지(603)를 통해서 전송한다. 예를 들어, 제인은 프린터 또는 다른 주변 문제가 아니라 컴퓨터 문제를 가지고 있음을 지적했을 수 있다. 그녀의 그 지적은 메시지(603)내의 메시지로 표현된다.
접속데이터 처리 시스템(304)은 메시지(604)를 업무용 웹 서버(306)에 전송한다. 메시지(604)는 (가) 제인 도우로부터의 호출을 나타내는 데이터와 (나) 대화형 음성 응답 시스템(305)으로부터의 데이터를 포함한다.
웹 서버(306)는 메시지(604)를 수신한다. 수신된 데이터에 의거해서, 웹 서버(306)는, 예를 들어, 고객 관계 관리 데이터베이스로부터 검색하거나 하여 사용자에 관련된 데이터를 생성한다. 사용자에 관련된 정보로는, (i) 실제 사용자 계정 데이터와, (ii) 그 사용자 계정 데이터에 액세스할 수 있는 포인터(pointer), 두 종류가 있다.
웹 서버(306)가 실제 사용자 계정 데이터를 전달하면, 그 사용자 계정 데이터는 적어도 (i) 사용자 계정 번호를 포함하며, 그 외에도, (ii) 사전에 이루어진 대화형 음성 응답 선택들에 의거한 정보, (iii) 호출자가 유용한 에이전트를 기다려야만 하는 시간 등을 포함할 수 있다. 당업자라면 알 수 있는 바와 같이, 사용자(310), 즉 호출자를 돕도록 선택된 에이전트가 알 필요가 있는 경우, 사용자 계정 데이터는 제인 도우 (또는, 그녀의 컴퓨터가 어떤 다른 사람의 명의로 되어 있는 경우에는, 제인 도우가 대리하여 호출하고 있는 사람 통화하고 있는 사람)에 관한 기타 정보를 포함할 수 있다.
실제 사용자 계정 데이터가 전달될 수 있다는 시나리오는, 단말기(307)의 에이전트가 제인 도우를 도울 때 알 필요가 있을 수 있는, 사용자 계정 데이터를 포함하는 모든 정보를 전달하는 것이 상책일 경우의 시나리오이다. 이것은 특정 에이전트가 비밀 정보(예를 들어, 고객 신용 카드 번호, 개인 기록(case history), 생일 등)를 위임받을 수 있을 때 의미를 갖는다. 이 시나리오에서는, 메시지(605) 중에 전송된 데이터가 표시 가능한 정보를 충분히 표현할 수 있기 때문에, 단말기(307)가, 사용자 계정 데이터의 스크린 팝을 표시하기 위해서, 웹 서버(306)에 반드시 액세스할 필요는 없다.
웹 서버(306)가 사용자 계정 데이터에 액세스할 수 있는 포인터를 전달하는 경우에, 그 포인터는 웹 서버(306)내의 컴퓨터 파일이나 데이터베이스의 어드레스를 나타낸다. 이 어드레스는, 예를 들어, 일시적일뿐이라 하더라도, 제인 도우의 사용자 계정 데이터를 저장하기 위해 웹 서버(306)가 동적으로 생성하는 웹 페이지를 지시하는 URL(uniform resource locator) 어드레스일 수 있다. 그 후에, 단말기(307)는 웹 서버(306)로부터의 사용자 계정 데이터에 액세스할 수 있다.
사용자 계정 데이터에의 포인터가 전달될 수 있다는 시나리오는 단말기(307)의 에이전트가 사용자 계정 데이터에 액세스하는 것이 제한적으로 허용되는 경우의 시나리오이다. 단말기(307)가 사용자 계정 데이터에의 포인터를 수신하여 그 포인터를 이용하여 사용자 계정 데이터에 액세스할 경우, 웹 서버(306)는, 특정 에이전트가 볼 필요가 있는 (보는 것이 허용되는), 스크린 팝에 있는 사용자 계정 데이터만을 제공한다.
웹 서버(306)는 사용자와 관련된 데이터를 포함하는 메시지(605)를 전송한다.
접속데이터 처리 시스템(304)은 메시지 605를 수신하고 사용자 관련 데이터를 조사한다. 그 데이터 및 기타 기준(예를 들어, 호출 중개인의 기술 등)에 의거해서, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 관련 단말기(307)를 사용하는 사용자(310)로 나타내어진, 제인 도우의 문제를 처리할 호출 에이전트를 선택한다. 접속데이터 처리 시스템(304)은 이벤트 606에서 기지의 방식으로 사용자(310)에게 호출을 전송한다.
이벤트 606은 상기한 예시적인 시나리오에서 호출의 전송을 나타낸다. 호출의 전송은, (가) 사용자(즉, 제인 도우)에 관련된 정보와 (나) 제인 도우로부터 단말기(307)까지의 신호(예를 들어, 음성 등) 경로의 지시(directing)를 포함한다. 여기서 특히 중요한 것은, 호출 정황(context)(즉, 사용자에 관련된 데이터)이, 에이전트 전화에의 호출과 분리되어 에이전트의 컴퓨터 스크린에 넣어지기보다는, 전송된 호출 자체에 포함된다.
몇몇 다른 실시예들에서는, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 이벤트 607로 나타낸 바와 같이, 단말기(302)로부터 단말기(308)로 음성 신호들을 송신할 수도 있다.
몇몇 또 다른 실시예들에서는, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 이벤트 608로 나타낸 바와 같이, 호출을 콜 센터 시스템(311)에 전송할 수 있다. 예를 들면, 제인 도우의 컴퓨터 문제는 외주 콜 센터에 의해서 처리되는 소정 타입의 문제일 수 있다.
통신 단말기(307)는, 이벤트 606에 의해서 나타내어진, 사용자 관련 데이터를 포함하는 전송된 콜을 수신한다. 그 사용자 관련 데이터가 실제 사용자 계정 데이터이면, 단말기(307)는, (가) 웹 서버(306)에 액세스할 필요 없이 사용자 계정 데이터를 표시하거나, (나)사용자 계정 데이터(예를 들어, 계정 번호 등)로부터 얻은 몇 가지 정보를 메시지 609의 일부로서 웹 서버(306)에 전송할 수 있다. 이에 반해, 사용자 관련 데이터가 사용자 계정 데이터에의 포인터인 경우에는, 단말기(307)는 그 포인터를 메시지 609의 일부로서 웹 서버(306)에 전송한다.
단말기(307)는 사용자 관련 데이터를 추출하고 그 데이터를 표시용으로 사용하기 위해서 스크립팅(scripting)을 기존의 방식으로 사용한다. 그 스크립트는 URL 어드레스를 인식하거나 수신된 데이터로부터 URL 어드레스를 얻을 수 있다.
웹 서버(306)는 사용자 계정 데이터로의 포인터를 포함하는 메시지 609를 수신한다. 그 포인터에 의거해서, 웹 서버(306)는 메시지 610내의 컴퓨터 파일을 통신 단말기(307)로 전송한다. 그 컴퓨터 파일에는, 예를 들어, 통신 단말기(307)의 브라우저가 스크린 팝으로서 표시 장치(505)상에 표시할 수 있는 대표적인 스크린 이미지가 포함될 수 있다. 이 예에서는, 제인 도우의 정보가 스크린 팝에 표시된다.
도 7 및 도 8은, 본 발명의 실시예에 따라서, 호출을 수신하고 호출 에이전트 등의 사용자나 콜 센터 시스템에 호출을 전송할 때 접속데이터 처리 시스템(304)에 의해서 실행되는 중요 업무들의 흐름도를 나타낸다. 이하 설명은 도 6과 관련된 사용된 것과 동일한 호출 전송예로부터 끌어낸 것이다. 당업자라면, 도 7 및 도 8에 나타낸 업무들은 동시에 수행되거나, 도시된 것과 다른 순서로 실행될 수 있음을 알 수 있을 것이다.
제공된 예는 단일 발호자를 위한 것이다. 그러나, 당업자라면, 이 설명을 읽고 난 후에는, 동시에 발생하는 다수의 호출을 위한 호출 전송을 실행하는 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
도 7에 나타낸 업무 701에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 적어도 제1 데이터를 포함하는 메시지를 기지의 방식으로 수신한다. 접속 데이터 처리 시스템(304)은 그 메시지를 통신망(303)을 통해서 수신한다. 제1 데이터는 단말기(302)에서 발원된 호출을 기술한다. 예를 들어, 제1 데이터는 단말기(302)에 대응하는 호출 번호를 나타낼 수 있다. 제1 데이터는, 업무 706에서, 그 업무에 관하여 기술되는 제2 데이터를 결정하기 위해서 사용된다.
업무 702에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 수신된 적어도 하나의 데이터를 조사한다. 수신된 데이터는, 적어도 하나의 어플리케이션에서, 경로를 결정하기 위해서 사용된다. 당업자라면, 경로 결정이, 아래에 설명되며 도 7과 관련된 것들 이외의 인보킹(invoking) 어플리케이션을 필요로 할 수 있음을 알 수 있을 것이다.
업무 703에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 대화형 음성 응답 어플리케이션이 호출을 위해 인보킹되는지 여부를 기지의 방식을 결정한다. 인보킹되지 않으면, 업무 실행은 업무 706으로 진행한다.
업무 704에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 대화형 음성 응답 시스템(305)에 음성 신호를 기지의 방식으로 전송한다. 그 음성 신호는 단말기(302)에서 발원된 것이며 사용자 입력을 포함한다. 몇몇 다른 실시예에서는, 접속데이터 처리 시스템(304)은 대화형 음성 응답 시스템(305)에 비언어적 사용자 지시(예를 들어, 키패드 선택 등)를 전송한다.
업무 705에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 대화형 음성 응답 시스템(305)으로부터, 그 시스템(305)에 전송된 (즉, 음성 신호 또는 비언어적 지시에 있는) 사용자 입력에 의거한 제3 데이터를 적어도 수신한다.
업무 706에서, 본 실시예에 따라서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 업무 701에서 언급된 제2 데이터를 적어도 생성한다. 그 제2 데이터는 사용자에 관한 것으로서 제1 데이터에 의거한다. 제2 데이터는, 몇몇 실시예에서는, 제3 데이터에도 의거한다. 제2 데이터를 생성하기 위해서, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 앞에서 도 6과 관련하여 설명한 바와 같이, 웹 서버(306)와 정보를 교환한다.
도 8에 나타낸 업무 707에서 시작하면, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 호출을 전송할, 통신 단말기 또는 콜 센터 등의 목적지를 선택한다. 그 선택은, 당 기술 분야에서 알려져 있는 바와 같이, 자동 호 분산(ACD; automated call distribution) 기능을 통해서 실행된다. 몇몇 다른 실시예에서는, 자동 호 분산 기능이 접속데이터 처리 시스템(304)과는 분리된 장치 내에서 구현된다. 몇몇 실시예에서는, 목적지 선택이, 호출 에이전트이나, 에이전트의 기술 세트와 같은 호출 에이전트의 속성들에 의거한다. 몇몇 다른 실시예들에서는, 목적지 선택이 통 신 단말기(302)의 사용자에 의거한다. 당업자라면, 상기 선택이 다른 기준(예를 들어, 다음에 이용할 수 있는 에이전트 등)을 고려할 수 있음을 알 수 있을 것이다.
호출이 에이전트의 단말기에 전송될 예정이면 업무 실행은 업무 708로 진행한다. 아니면, 업무 실행은 업무 711로 진행한다.
업무 708에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 본 발명의 실시예에 따라, 호출을 에이전트의 단말기에 전송한다. 접속데이터 처리 시스템(304)은, 사용자(310)로 나타내어진 호출 에이전트와 관련된 목적지 통신 단말기(307)를 선택한다. 상기 전송은 기타의 공급 데이터뿐만 아니라 제2 데이터도 포함한다.
당업자라면 알 수 있는 바와 같이, 호출이 에이전트에게 전송된 후에는, 에이전트가 호출자와 정보를 교환하고, 부가적인 데이터를 추가하고, 부가적인 데이터에 의거한 후속 경로 결정을 위해서, 호출이 완료되었다고 간주될 때까지, 그 호출을 접속데이터 처리 시스템(304)에 다시 전송한다.
업무 709에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 호출을 수신하는 에이전트가 단말기(308)로 나타낸 시분할 다중 방식(TDM; time division multiplex) 기반의 단말기를 구비하는지 여부를 결정한다. 구비하지 않는 경우에, 업무 실행은 종료한다.
업무 710에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은 발원 단말기(302)로부터의 음성 신호를 단말기(308)에 옵션으로서 전송한다. 업무 710 후에, 업무 실행이 종료한다.
업무 711에서, 호출이 다른 콜 센터 전송될 예정이면, 업무 실행은 업무 712로 진행한다. 그렇지 않으면, 업무 실행은 종료한다.
업무 712에서, 접속데이터 처리 시스템(304)은, 본 발명의 실시예에 따라, 호출을 콜 센터에 전송한다. 접속 데이터 처리 시스템(304)은 목적지 콜 센터 시스템(311)으로서 선택된다. 상기 전송은 기타 공급 데이터뿐만 아니라 제2 데이터를 포함한다. 업무 711 후에, 업무 실행이 종료한다.
도 9는, 본 발명의 실시예에 따라, 접속데이터 처리 시스템(304)로부터 전송된 호출을 수신하여 처리하는데 있어서, 통신 단말기(307)에 의해서 실행되는 중요 업무들의 흐름도를 나타낸다. 이하 설명은 도 6과 관련된 사용된 것과 동일한 호출 전송예로부터 끌어낸 것이다. 당업자라면, 도 9에 나타낸 업무들은 동시에 수행되거나, 도시된 것과 다른 순서로 실행될 수 있음을 알 수 있을 것이다.
제공된 예는 단일 발호자를 위한 것이다. 그러나, 당업자라면, 이 설명을 읽고 난 후에는, 동시에 발생하는 다수의 호출을 위한 호출 전송을 실행하는 방법을 명확하게 알 수 있을 것이다.
업무 901에서, 단말기(307)는 단말기(302)에서 발원된 전송 호출을 수신하고, 단말기(302)에서는, 호출 전송이 사용자(즉, 단말기(302)의 사용자(301))에 관한 데이터를 포함한다. 상기 데이터는 호출에 의거한다. 도 6과 관련하여 앞에서 설명한 바와 같이, 상기 데이터는 실제 사용자 계정 데이터를 나타내거나 계정 데이터에의 포인터(예를 들어, 컴퓨터 파일의 어드레스 등)를 나타낼 수 있다.
업무 902에서, 단말기(307)는 웹 서버(306)에 (가) 데이터가 포인터를 나타 낼 때의 데이터나 (나) 수신된 데이터로부터 얻어진 포인터를 전송한다.
업무 903에서, 단말기(307)는 스크린 이미지를 나타내는 컴퓨터 파일을 을 수신한다. 그 파일은 전송된 데이터에 의거한다.
업무 904에서, 단말기(307)는 수신된 컴퓨터 파일에 의해서 나타내어지는 스크린 이미지를 표시 장치(505)에 표시함으로써, 스크린 팝을 얻는다. 업무 904 후에, 업무 실행이 종료한다.
상기한 실시예들은 단지 본 발명의 예일 뿐이고 상기한 실시예들의 다양한 변형은 본 발명의 범위에서 벗어나는 일 없이 당업자에 의해서 고안될 수 있다. 예를 들어, 본 명세서에서는, 본 발명의 실시예의 완전한 설명 및 이해를 제공하기 위해서 다수의 특정한 세부사항들이 제공되어 있다. 그러나, 당업자라면, 그 세부사항들 중 하나 이상이 없어도 발명이 실행될 수 있으며, 혹은 다른 방법, 재료, 구성요소를 가지고도 본 발명이 실행될 수 있음을 알 수 있을 것이다.
게다가, 어떤 경우에는, 본 실시예에 불명료한 양상을 피하기 위해서, 기지의 구조, 재료, 또는 동작을 상세히 도시하지 않거나 기술하지 않는다. 도면에 나타낸 다양한 실시예들은 예일 뿐이며 일정한 비율로 도시될 필요는 없다. 명세서 전반에 걸쳐서 "하나의 실시예" 또는 "몇몇 실시예"라는 것은 그 실시예 또는 그 실시예들과 관련되어 기술된 특유의 특징, 구조, 재료 또는 특성이 본 발명의 적어도 하나의 실시예에 포함되지만 모든 실시예에 포함되는 것은 아님을 의미하는 것이다. 결론적으로, 명세서 전반의 곳곳에 나오는 "하나의 실시예에 있어서" 또는 "몇몇 실시예에 있어서"라는 문구는 동일한 실시예를 모두 참조할 필요는 없음을 의미한다. 게다가, 특유의 특징들, 구조들, 재료들 또는 특성들은 적어도 하나의 실시예들에 있어서 소정의 적당한 방식으로 조합될 수 있다. 따라서, 그러한 변동은 다음의 청구의 범위 및 그 상당 범위 내에 포함됨을 알 수 있다.
본 발명을 통해, 호출 수신자로의 음성 신호 및 스크린 이미지를 조화롭게 제공할 수 있다.

Claims (32)

  1. ⅰ) 호출 및 ⅱ) 상기 호출의 호출자를 식별하는 제 1 데이터를 데이터 처리 시스템에서 수신하는 단계와,
    상기 호출을 호출 목적지로 전송하는 단계와,
    상기 호출의 전달에 근거하여, 제 2 데이터를 상기 호출 목적지로 전송하는 단계를 구비하되,
    상기 제 2 데이터는 ⅰ) 상기 제 1 데이터에 근거하며, ⅱ) 상기 호출자에 관한 정보가 저장된 네트워크 위치를 식별하는
    방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 제 2 데이터는 상기 호출자에 관한 정보를 포함하는 웹 페이지의 URL(Uniform Resource Locator)인 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 호출 목적지는 콜 센터인
    방법.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 호출 목적지는 통신 단말기인
    방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 호출의 전달 및 상기 제 2 데이터의 전송은 접속 설정 프로토콜(SIP; session initiation protocol)에 따라 수행되는
    방법.
  6. 제 2 항에 있어서,
    상기 제 1 데이터를 상기 데이터 처리 시스템으로부터 웹서버로 전송하는 단계와,
    상기 URL을 상기 웹서버로부터 수신하는 단계를 더 포함하는
    방법.
  7. ⅰ) 호출 및 ⅱ) 상기 호출의 호출자를 식별하는 제 1 데이터를 데이터 처리 시스템에서 수신하는 단계와,
    기설정된 시그널링 프로토콜의 메시지 내에 제 2 데이터를 삽입하는- 상기 제 2 데이터는 ⅰ) 상기 호출의 호출자와,ⅱ) 상기 호출자에 관한 정보가 저장된 네트워크 위치중 적어도 하나를 식별함-단계와,
    상기 기설정된 시그널링 프로토콜에 따라 상기 호출을 호출 목적지로 전달하되, 상기 호출의 전달은 상기 호출 목적지로의 상기 메시지 전송을 포함하는 단계를 포함하는
    방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 시그널링 프로토콜은 접속 설정 프로토콜(SIP; session initiation protocol)인
    방법.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 제 2 데이터는 상기 호출자와 관련된 접속 설정 프로토콜 데이터 요소(data element)로서 삽입되는
    방법.
  10. 제 7 항에 있어서,
    상기 제 2 데이터는 사용자 계정 번호를 나타내는
    방법.
  11. 제 7 항에 있어서,
    상기 제 2 데이터는 컴퓨터 파일 어드레스를 나타내는
    방법.
  12. 제 11 항에 있어서,
    상기 컴퓨터 파일 어드레스는 URL(uniform resource locator) 어드레스인
    방법.
  13. 제 7 항에 있어서,
    상기 호출자의 음성 신호를 대화형 음성 응답 시스템에 전송하는 단계와,
    상기 대화형 음성 응답 시스템으로부터의 상기 음성 신호에 근거한 제 3 데이터를 상기 데이터 처리 시스템에서 수신하는 단계를 더 포함하되,
    상기 제 2 데이터는 상기 제 3 데이터에도 근거하는
    방법.
  14. 제 13 항에 있어서,
    상기 호출을 전달할 상기 호출 목적지를 선택하는 단계를 더 포함하되,
    상기 호출 목적지의 선택은 상기 제 3 데이터에 근거하는
    방법.
  15. 제 14 항에 있어서,
    상기 선택은 상기 호출자에도 근거하는
    방법.
  16. 삭제
  17. 제 7 항에 있어서,
    상기 호출자의 음성 신호를 상기 데이터 처리 시스템으로부터 시분할 다중 방식의 통신 단말기에 전송하는 단계를 더 포함하는
    방법.
  18. ⅰ) 호출 및 ⅱ) 상기 호출의 호출자를 식별하는 제 1 데이터를 데이터 처리 시스템에서 수신하는 단계와,
    접속 설정 프로토콜(SIP; session initiation protocol) 메시지 내에 제 2 데이터를 삽입하는- 상기 제 2 데이터는 ⅰ) 상기 제 1 데이터에 근거하며 ⅱ) 컴퓨터 파일 어드레스를 식별함-단계와,
    상기 호출을 호출 목적지로 전달하되, 상기 호출의 전달은 상기 호출 목적지로의 상기 접속 설정 프로토콜 메시지 전송을 포함하는 단계를 포함하는
    방법.
  19. 제 18 항에 있어서,
    상기 제 2 데이터는 상기 호출자에 관한 정보를 포함하는 웹페이지의 URL인
    방법.
  20. 제 18 항에 있어서,
    상기 컴퓨터 파일어드레스는 상기 호출 목적지에도 근거하는
    방법.
  21. 삭제
  22. 제 18 항에 있어서,
    상기 호출자의 음성 신호를 대화형 음성 응답 시스템에 전송하는 단계와,
    상기 대화형 음성 응답 시스템으로부터 상기 음성 신호에 근거한 제 3 데이터를 상기 데이터 처리 시스템에서 수신하는 단계를 더 포함하되,
    상기 제 2 데이터는 상기 제 3 데이터에도 근거하는
    방법.
  23. 제 22 항에 있어서,
    상기 호출을 전달할 상기 호출 목적지를 선택하는 단계를 더 포함하되,
    상기 호출 목적지의 상기 선택은 상기 제 3 데이터에 근거하는
    방법.
  24. 제 23 항에 있어서,
    상기 선택은 상기 호출자에도 근거하는
    방법.
  25. 삭제
  26. 제 18 항에 있어서,
    상기 호출자의 음성 신호를 상기 데이터 처리 시스템으로부터 시분할 다중 방식의 통신 단말기에 전송하는 단계를 더 포함하는
    방법.
  27. ⅰ) 전달된 호출 및 ⅱ) 상기 전달된 호출의 호출자에 관한 정보가 저장된 네트워크 위치 식별자-상기 식별자는 시그널링 프로토콜 트랜스액션(signaling protocol transaction)의 일부로서 상기 전달된 호출과 동시에 수신됨- 를 통신 단말기에서 수신하는 단계와,
    상기 통신 단말기로부터 상기 식별자를 서버로 전송하는 단계와,
    상기 통신 단말기에서 상기 서버로부터의 컴퓨터 파일-상기 파일은 스크린 이미지를 나타내며, 상기 식별자에 근거함-을 수신하는 단계를 포함하는
    방법.
  28. 제 27 항에 있어서,
    상기 식별자는 상기 통신 단말기의 사용자에도 근거하는
    방법.
  29. 삭제
  30. 삭제
  31. 제 27 항에 있어서,
    상기 식별자는 URL 어드레스인
    방법.
  32. 제 27 항에 있어서,
    상기 시그널링 프로토콜 트랜스액션은 접속 설정 프로토콜(SIP)에 따라 수행되는
    방법.
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