KR20020066893A - 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스방법 - Google Patents
발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스방법 Download PDFInfo
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Abstract
본 발명은 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법에 관한 것이다. 이러한 본 발명은 고객 단말을 이용하여 인터넷 콜센터 웹페이지에 상담받을 발신자번호를 입력할 때, 상기 발신자번호로 전화상담, 화상상담, 화면공유, 채팅, 및 파일공유 등의 통합된 서비스를 상기 고객에게 제공하는 서비스 방법에 있어서, 상기 입력된 발신자번호를, 웹서버를 거쳐 콜미나우 서버에서 수신하는 제 1단계; 상기 콜미나우 서버에서 고객 단말과 콜센터를 공중전화교환망을 통하여 연결시키는 제 2단계: 상기 콜미나우 서버에서 상기 발신자번호와 연결된 결과를 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 등록시키는 제 3단계; 상기 콜센터에서 고객 단말과 상담원 단말을 연결시키는 제 4단계; 상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 에스코티드 브라우징 서비스를 제공키 위한 고객 단말 정보를 요청하는 제 5단계; 상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 서비스를 고객 단말에 제공하는 제 6단계; 및 상기 연결 해지시에는 상기 콜미나우 서버에서 통화종료를 상기 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 통보하여 고객 단말 정보를 삭제하는 제 7단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
Description
본 발명은 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법에 관한 것으로써, 더욱 상세하게는 고객과 상담자간에 다양한 연결 채널을 통한 통합적인 상담 서비스를 제공하여 사업자는 인터넷을 통한 비즈니스 활성화로 인해 사업영역 확장을 꾀할 수 있고, 고객은 다양한 상담 방법을 통한 신뢰감과 만족감을얻을 수 있는 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법에 관한 것이다.
현재, 인터넷이 일상생활의 일부분이 될 정도로 활성화되면서, 인터넷을 이용하여 다양한 서비스가 제공되고 있다. 인터넷을 이용한 서비스는 시간과 공간의 제약이 없고, 불특정 다수인이 동시에 사용할 수 있는 장점을 갖고 있어서 언제 어디서나 다수의 이용자들이 접속하여 인터넷에서 제공하는 다양한 서비스를 이용할 수 있다.
한편, 종래의 상담 서비스는 유무선 전화, 웹폰, 화상전화, 및 화면공유 등의 서비스가 각각 별개 형태로 제공되고 있으며, 특히 에스코티드 브라우징 서비스는 피시 투 피시(PC-to-PC) 웹폰의 연결일 경우에만 제한적으로 서비스하는 단점이 있었다.
따라서, 인터넷의 장점을 결합하여 통합된 상담 서비스를 제공할 필요성이 크다 할 것이다.
이에 본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로서, 고객과 상담자간에 다양한 연결 채널을 통한 통합적인 상담 서비스를 제공함으로써사업자는 인터넷을 통한 비즈니스 활성화로 인해 사업영역 확장을 꾀할 수 있고, 고객은 다양한 상담 방법을 통한 신뢰감과 만족감을 얻을 수 있는 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
도 1은 본 발명에 따른 Call Back인 경우의 인터넷 콜센터와 연결시 서비스 순서도,
도 2는 본 발명에 따른 웹폰인 경우의 인터넷 콜센터와 연결시 서비스 순서도.
*도면의 주요부호 설명
10 : 고객 단말 20 : 웹 서버/CallMeNow 서버
20-1 : 웹 서버/GateKeeper 30 : 인터넷 콜센터
40 : EBM 시스템 50 : 상담원 단말
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징(Escorted Browsing)서비스 방법은 고객 단말을 이용하여 인터넷 콜센터 웹페이지에 상담받을 발신자번호를 입력할 때, 상기 발신자번호로 전화상담, 화상상담, 화면공유, 채팅, 및 파일공유 등의 통합된 서비스를 상기 고객에게 제공하는 서비스 방법에 있어서, 상기 입력된 발신자번호를, 웹서버를 거쳐 콜미나우(CallMeNow)서버에서 수신하는 제 1단계; 상기 콜미나우 서버에서 고객 단말과 콜센터를 공중전화교환망을 통하여 연결시키는 제 2단계; 상기 콜미나우 서버에서 상기 발신자번호와 연결된 결과를 에스코티드 브라우징 매니저(Escorted Browsing Manager) 시스템에 등록시키는 제 3단계; 상기 콜센터에서 고객 단말과 상담원 단말을 연결시키는 제 4단계; 상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 에스코티드 브라우징 서비스를 제공키 위한 고객 단말 정보를 요청하는 제 5단계; 상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 서비스를 고객 단말에 제공하는 제 6단계; 및 상기 연결 해지시에는 상기 콜미나우 서버에서 통화종료를 상기 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 통보하여 고객 단말 정보를 삭제하는 제 7단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
다른 한편, 본 발명에 따른 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법은 고객 단말을 이용하여 인터넷 콜센터 웹페이지에 상담 요청한 고객에게 전화상담, 화상상담, 화면공유, 채팅, 및 파일공유 등의 통합된 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 상기 고객 단말 정보를 웹 서버에서 수신하는 제 1단계; 상기 웹 서버에서 수신된 정보를 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 등록시키는 제 2단계; 상기 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에서 발신자번호를 자동으로 생성하여 호 연결정보를 웹 서버에 전송하는 제 3단계; 상기 고객 단말에서 호 연결정보를 포함한 웹 페이지를 로드하는 제 4단계; 상기 고객 단말에서 게이트키퍼를 통하여 콜센터에 통화를 요청하는 제 5단계; 상기 콜센터에서 상담원 단말을 선택하고 상기 고객 단말과 호 연결시키는 제 6단계; 상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 서비스를 위한 정보를 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 요청하는 제 7단계; 상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 서비스를 고객 단말에 제공하는 제 8단계; 및 상기 연결 해지시에는 게이트키퍼에서 통화종료를 상기 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 통보하여 고객 단말 정보를 삭제하는 제 9단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
아울러, 상기 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법은, 착신자번호를 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 기등록하고, 상기 상담원 단말에서 기등록된 착신자번호를 이용하여 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 고객 단말 정보를 요청하여 바람직하게 실시할 수 있다.
이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명에 따른 Call Back인 경우의 인터넷 콜센터와 연결시 서비스 순서도이다.
본 발명을 이용하면, 고객이 웹을 통하여 쇼핑을 하거나 필요한 정보를 찾으려 할 때, 인터넷 콜센터가 구축된 웹사이트에서 상담버튼을 누름으로써, 고객과 상담원간의 유무선 전화통화나 웹폰 통화를 하면서 고객 전화의 발신자번호를 통해 에스코티드 브라우징 서비스를 받을 수 있다.
상기의 에스코티드 브라우징 서비스는 고객 단말과 상담자 단말의 인터넷 연결을 한 다음 음성상담, 화상상담, 채팅, 파일공유, 및 화면공유 등을 통한 고객 상담 서비스를 말한다.
다시 말하면, 고객의 웹 화면과 상담원의 웹 화면을 동기화시키는 기술을 활용하여 유용한 상담 서비스를 제공한다.
본 서비스를 제공하기 위한 기본 구성은 고객 단말(10), 웹 서버/콜미나우(CallMeNow)서버(20), 인터넷 콜센터(30), EBM(Escorted Browsing Manager) 시스템(40), 및 상담원 단말(50)로 구성된다.
상기의 상담원 단말(50)은 상기의 인터넷 콜센터(30)의 한 부분으로 볼 수 있다.
그리고, 상기의 콜미나우 서버(20)는 CTI(Computer Telephony Integration) 서버와 동일한 개념의 서버이다.
따라서 상기 콜미나우 서버에 대하여 구체적으로 설명하자면, 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 컴퓨터의 컨트롤과 기능을 전화기에 적용시키는 역할을 담당하는데, 컴퓨터의 지능을 전화기에 추가하여 사용자에게 구내로 들어오는 호출에 대하여 더 많은 정보를 제공하고, 또한 정보를 분산시켜서 전화를 효과적으로 사용할 수 있도록 하는 기능을 수행한다.
상기 인터넷 콜센터(30)에서는 교환기와 컴퓨터의 연동기술인 CTI 기술, 디지털 음성처리 기술, 음성/팩스자원 공유기술, 및 디지털 스위칭 기술 등을 접목시켜 고객과 상담원 모두에게 다양한 서비스를 제공한다.
도 1을 참조하여 서비스가 이루어지는 과정을 설명하자면, 먼저 고객이 웹 서버(20)에서 버튼을 클릭하여 상담을 받기위한 발신자전화번호를 입력하게 되면, 웹 페이지에서 웹 서버로 상기 발신자번호를 전송하게 되고, 웹 서버에서 발신자번호를 콜미나우 서버로 전송하게 된다(S1).
그러면, 콜미나우 서버에서 고객 단말(10)과 인터넷 콜센터(30)가 공중전화교환망을 통하여 연결하게 되고(S2), 콜미나우 서버에서 EBM 시스템(40)에 발신자번호를 등록하고 또한 연결된 결과를 등록하게 된다(S3).
다음 단계로 콜센터(30)에 의해서 상기 고객 단말(10)과 상담원 단말(50)이 연결되어 상호간 통화가 가능하게 된다(S4).
한편, 상담원 단말(50)에서는 상기 EBM 시스템(40)에 에스코티드 브라우징 서비스를 위한 정보를 요구하게 되는데, 즉 전화연결을 통해 입력된 발신자번호를 가지고 고객 단말 정보를 요구한다(S5).
궁극적으로 상담원 단말(50)에서 고객 단말 정보를 제공받아 고객 단말(10)에 에스코티드 브라우징 서비스를 제공하게 된다(S6).
연결 해지시에는 콜미나우 서버에서 통화종료를 EBM 시스템(40)에 통보하여 고객 단말 정보를 삭제하게 된다(S7).
도 2는 본 발명에 따른 웹폰인 경우의 인터넷 콜센터와 연결시 서비스 순서도이다.
본 서비스를 제공하기 위한 기본 구성은 고객 단말(10), 웹 서버/게이트키퍼(GateKeeper:20-1), 인터넷 콜센터(30), EBM 시스템(40), 및 상담원 단말(50)로 구성된다.
도 2를 참조하여 서비스가 이루어지는 과정을 설명하자면, 고객이 고객 단말(10)의 콜센터(30) 웹 페이지에서 고객 단말 정보를 웹 서버에 전송하게 된다(S11). 그리고 웹 서버는 고객 단말 정보를 EBM 시스템(40)에 등록을 하게 된다(S12).
한편, EBM 시스템(40)은 발신자번호를 자동으로 생성하여 호 연결정보를 웹 서버에 전송하고(S13), 고객 단말의 웹 브라우저에서는 상기 호 연결정보를 포함한 웹 페이지를 로드한다(S14).
이때 고객 단말(10)에서는 자동으로 게이트키퍼를 통하여 콜센터(30)에 통화를 요청하게 되고(S15), 콜센터에서는 상담원 단말(50)을 선택하여 상기 고객 단말(10)과 호 연결을 실행한다(S16).
상기 선택된 상담원 단말(50)에서는 상기 EBM 시스템(40)에 에스코티드 브라우징 서비스를 위한 정보를 요구하게 되는데, 즉 전화연결을 통해 입력된 발신자번호를 가지고 고객 단말 정보를 요구한다(S17).
궁극적으로 상담원 단말(50)에서 고객 단말 정보를 제공받아 고객 단말(10)에 에스코티드 브라우징 서비스를 제공하게 된다(S18).
연결 해제시에는 게이트키퍼(20-1)에서 통화종료를 EBM 시스템(40)에 통보하여 고객 단말 정보를 삭제하게 된다(S19).
이상 설명한 바와 같이 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법은 인터넷에서 웹을 서핑하거나 쇼핑을 할 때 혹은 정보를 얻고자 할 때 PC 화면에서 제공하는 것 뿐만 아니라 즉시 상담자와 PC나 전화를 통하여 통화할 수 있다.
그리고 상담자와 자신의 화면을 동기시켜 상담자의 인도에 따라 자세히 안내를 받을 수 있으므로 상호간에 신뢰가 형성되고 그에따라 인터넷을 통한 비즈니스가 활성화될 수 있다. 한편 보안문제 때문에 기업들이 보안장치를 강화하여 PC에서 웹폰을 통해 통화하기 어려운 상황에서도 유무선 전화로 통화하면서 상담 서비스를 받을 수 있어 고객의 만족도를 높일 수도 있다.
Claims (3)
- 고객 단말을 이용하여 인터넷 콜센터 웹페이지에 상담받을 발신자번호를 입력할 때, 상기 발신자번호로 전화상담, 화상상담, 화면공유, 채팅, 및 파일공유 등의 통합된 서비스를 상기 고객에게 제공하는 서비스 방법에 있어서,상기 입력된 발신자번호를, 웹서버를 거쳐 콜미나우(CallMeNow)서버에서 수신하는 제 1단계;상기 콜미나우 서버에서 고객 단말과 콜센터를 공중전화교환망을 통하여 연결시키는 제 2단계;상기 콜미나우 서버에서 상기 발신자번호와 연결된 결과를 에스코티드 브라우징 매니저(Escorted Browsing Manager) 시스템에 등록시키는 제 3단계;상기 콜센터에서 고객 단말과 상담원 단말을 연결시키는 제 4단계;상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 에스코티드 브라우징 서비스를 제공키 위한 고객 단말 정보를 요청하는 제 5단계;상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 서비스를 고객 단말에 제공하는 제 6단계; 및상기 연결 해지시에는 상기 콜미나우 서버에서 통화종료를 상기 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 통보하여 고객 단말 정보를 삭제하는 제 7단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법.
- 고객 단말을 이용하여 인터넷 콜센터 웹페이지에 상담 요청한 고객에게 전화상담, 화상상담, 화면공유, 채팅, 및 파일공유 등의 통합된 서비스를 제공하는 방법에 있어서,상기 고객 단말 정보를 웹 서버에서 수신하는 제 1단계;상기 웹 서버에서 수신된 정보를 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 등록시키는 제 2단계;상기 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에서 발신자번호를 자동으로 생성하여 호 연결정보를 웹 서버에 전송하는 제 3단계;상기 고객 단말에서 호 연결정보를 포함한 웹 페이지를 로드하는 제 4단계;상기 고객 단말에서 게이트키퍼를 통하여 콜센터에 통화를 요청하는 제 5단계;상기 콜센터에서 상담원 단말을 선택하고 상기 고객 단말과 호 연결시키는 제 6단계;상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 서비스를 위한 정보를 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 요청하는 제 7단계;상기 상담원 단말에서 에스코티드 브라우징 서비스를 고객 단말에 제공하는 제 8단계; 및상기 연결 해지시에는 게이트키퍼에서 통화종료를 상기 에스코티드 브라우징매니저 시스템에 통보하여 고객 단말 정보를 삭제하는 제 9단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법.
- 제 1항 또는 2항에 있어서, 상기 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법은,착신자번호를 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 기등록하고, 상기 상담원 단말에서 기등록된 착신자번호를 이용하여 에스코티드 브라우징 매니저 시스템에 고객 단말 정보를 요청하는 것을 특징으로 하는 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스 방법.
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| KR1020010007344A KR20020066893A (ko) | 2001-02-14 | 2001-02-14 | 발신자/착신자번호를 이용한 에스코티드 브라우징 서비스방법 |
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