JP4928966B2 - オペレータの必要人数を算出する方法、装置、およびプログラム - Google Patents
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Description
少なくとも、ある時間帯における呼量と、呼に対する前記オペレータの平均処理時間と、呼の待ち合わせを放棄するまでの最大待ち時間とを入力パラメータとして受け付けるステップと、
前記オペレータの人数を初期設定するステップと、
少なくとも前記呼量と前記人数に基づき、アーランC式によって前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、
少なくとも前記呼が待ち合わせをする確率と、前記入力パラメータに基づいて、サービス目標としての前記呼の放棄率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、前記呼の放棄率を算出するステップとを、前記人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出するステップと、を含む方法。
前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、前記設定時間内応答率を算出するステップとを、オペレータ人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出するステップと、を更に含む(1)または(2)に記載の方法。
前記必要人数を、前記稼働率に応じて調節するステップと、を更に含む(1)から(3)のいずれかに記載の方法。
前記必要人数を、前記欠席率に応じて調節するステップと、を更に含む(1)から(4)のいずれかに記載の方法。
少なくとも、ある時間帯における呼量と、呼に対する前記オペレータの平均処理時間と、呼の待ち合わせを放棄するまでの最大待ち時間とを入力パラメータとして受け付ける手段と、
前記オペレータの人数を初期設定する手段と、
少なくとも前記呼量と前記人数に基づき、アーランC式によって前記呼が待ち合わせをする確率を算出する手段と、
少なくとも前記呼が待ち合わせをする確率と、前記入力パラメータに基づいて、サービス目標としての前記呼の放棄率を算出する手段と、
前記呼が待ち合わせをする確率の算出と、前記呼の放棄率の算出とを、前記人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出する手段と、を備える装置。
前記呼が待ち合わせをする確率の算出と、前記設定時間内応答率の算出とを、オペレータ人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出する手段と、を更に備える(6)または(7)に記載の装置。
前記必要人数を、前記稼働率に応じて調節する手段と、を更に備える(6)から(8)のいずれかに記載の装置。
前記必要人数を、前記欠席率に応じて調節する手段と、を更に備える(6)から(9)のいずれかに記載の装置。
少なくとも、ある時間帯における呼量と、呼に対する前記オペレータの平均処理時間と、呼の待ち合わせを放棄するまでの最大待ち時間とを入力パラメータとして受け付けるステップと、
前記オペレータの人数を初期設定するステップと、
少なくとも前記呼量と前記人数に基づき、アーランC式によって前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、
少なくとも前記呼が待ち合わせをする確率と、前記入力パラメータに基づいて、サービス目標としての前記呼の放棄率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、前記呼の放棄率を算出するステップとを、前記人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出するステップと、を実行させるコンピュータ・プログラム。
前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、前記設定時間内応答率を算出するステップとを、オペレータ人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出するステップと、を更に実行させる(11)または(12)に記載のコンピュータ・プログラム。
前記必要人数を、前記稼働率に応じて調節するステップと、を更に実行させる(11)から(13)のいずれかに記載のコンピュータ・プログラム。
前記必要人数を、前記欠席率に応じて調節するステップと、を更に実行させる(11)から(14)のいずれかに記載のコンピュータ・プログラム。
図1は、本発明の好適な実施形態の一例に係る要員数算出装置10の機能構成を示すブロック図である。
図2は、本発明の好適な実施形態の一例に係る必要人数算出処理(A)の流れを示す図である。
図3は、本発明の好適な実施形態の一例に係る放棄率算出処理の流れを示す図である。
図4は、本発明の好適な実施形態の一例に係る必要人数算出処理(B)の流れを示す図である。図2の必要人数算出処理(A)では、オペレータ数を1ずつ増加させて漸化的に処理を行ったが、算出方法はこれに限られず、その他の方法により処理効率の改善を図ることができる。本処理では、その一例として2分法を用いている。
図5は、本発明の好適な実施形態の一例に係る入力受け付け画面、およびオペレータの必要人数を算出した結果の表示例を示す図である。
11 制御手段
12 記憶手段
13 入力手段
14 出力手段
15 必要人数算出手段
16 待ち合わせ確率算出手段
17 放棄率算出手段
18 稼働率調整手段
20 結果グラフ
21 結果表
22 サービス目標入力欄
23 稼働率入力欄
24 欠席率入力欄
25、26 詳細設定指示欄
27 必要人数計算ボタン
131 パラメータ入力手段
132 稼働率入力手段
Claims (6)
- コンタクトセンタにおけるオペレータの必要人数を算出する装置であって、
少なくとも、ある時間帯における呼量と、呼に対する前記オペレータの平均処理時間と、呼の待ち合わせを放棄するまでの最大待ち時間とを入力パラメータとして受け付ける手段と、
前記オペレータの人数を初期設定する手段と、
少なくとも前記呼量と前記人数に基づき、アーランC式によって前記呼が待ち合わせをする確率を算出する手段と、
前記オペレータの処理時間のばらつきが指数分布すると仮定して算出する前記処理時間が前記最大待ち時間以上である確率に、前記呼が待ち合わせをする確率を乗じて、サービス目標としての前記呼の放棄率を算出する手段と、
前記呼が待ち合わせをする確率の算出と、前記呼の放棄率の算出とを、前記人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出する手段と、を備える装置。 - 前記呼が待ち合わせをする確率に基づいて、第2のサービス目標としての設定時間内応答率を算出する手段と、
前記呼が待ち合わせをする確率の算出と、前記設定時間内応答率の算出とを、オペレータ人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出する手段と、を更に備える請求項1に記載の装置。 - 曜日毎、および所定の時間帯毎に、前記オペレータの稼働率の入力を受け付ける手段と、
前記必要人数を、前記稼働率に応じて調節する手段と、を更に備える請求項1または請求項2に記載の装置。 - 曜日毎、および所定の時間帯毎に、前記オペレータの欠席率の入力を受け付ける手段と、
前記必要人数を、前記欠席率に応じて調節する手段と、を更に備える請求項1から請求項3のいずれかに記載の装置。 - コンタクトセンタにおけるオペレータの必要人数をコンピュータが算出する方法であって、
制御手段が、少なくとも、ある時間帯における呼量と、呼に対する前記オペレータの平均処理時間と、呼の待ち合わせを放棄するまでの最大待ち時間とを入力パラメータとして受け付けるステップと、
必要人数算出手段が、前記オペレータの人数を初期設定するステップと、
待ち合わせ確率算出手段が、少なくとも前記呼量と前記人数に基づき、アーランC式によって前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、
放棄率算出手段が、前記オペレータの処理時間のばらつきが指数分布すると仮定して算出する前記処理時間が前記最大待ち時間以上である確率に、前記呼が待ち合わせをする確率を乗じて、サービス目標としての前記呼の放棄率を算出するステップと、
前記必要人数算出手段が、前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、前記呼の放棄率を算出するステップとを、前記人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出するステップと、を含む方法。 - コンタクトセンタにおけるオペレータの必要人数をコンピュータに算出させるコンピュータ・プログラムであって、前記コンピュータに、
少なくとも、ある時間帯における呼量と、呼に対する前記オペレータの平均処理時間と、呼の待ち合わせを放棄するまでの最大待ち時間とを入力パラメータとして受け付けるステップと、
前記オペレータの人数を初期設定するステップと、
少なくとも前記呼量と前記人数に基づき、アーランC式によって前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、
前記オペレータの処理時間のばらつきが指数分布すると仮定して算出する前記処理時間が前記最大待ち時間以上である確率に、前記呼が待ち合わせをする確率を乗じて、サービス目標としての前記呼の放棄率を算出するステップと、
前記呼が待ち合わせをする確率を算出するステップと、前記呼の放棄率を算出するステップとを、前記人数の増減に対して漸化的に繰り返し、所定のサービス目標を充足するための必要人数を算出するステップと、を実行させるコンピュータ・プログラム。
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