JP2008009496A - 保守サービス運用システムおよび保守サービス運用方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザの保守現場に出向させる保守員を選定する保守サービス運用システムにおいて、保守に必要な能力の判定を適正化して、適切に保守員と保守車両のローテーションを計画し、保守効率向上と同時に顧客満足度向上を図る。
【解決手段】コールセンタで顧客からの保守の依頼があった場合、先発保守員を派遣して適切な診断を実施し、診断結果データに基づいて、適切な保守部品、車両、保守員を選定する。データベースで管理されている。先発保守員は、診断により必要部品、必要な保守技術能力と非保守技術能力として顧客対応能力、保守場所へのアクセス能力も入力する。保守員選定には、保守技術能力だけでなく、会話能力等等の非保守技術能力、車両選定の際には、アクセス能力、車両に搭載されている部品も考慮する。そして、保守員の稼働時間を考慮して候補となる保守員から保守員を選定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、保守サービス運用システムおよび保守サービス運用方法に係り、計算機システム、機械システム、ビルシステムなど、ユーザの保守現場で保守サービスをおこなうシステムの保守で、特に、個々の保守案件に適した保守車両と保守員を柔軟に選定するのに用いて好適な保守サービス運用システムおよび保守サービス運用方法に関する。

従来、コンピュータシステムやネットワークにより、保守サービスを迅速的、かつ、効果的に実施するための仕組みには、様々なものが提案されている。例えば、以下の特許文献１には、保守部品払出倉庫の自動決定に関する技術が、また、以下の特許文献２には、保守部品を効率的に届けるための物流支援システムに関する技術が開示されている。

さらに、機器の故障箇所を確実に特定するために機器自体が自動的に故障箇所を判断する自動診断機能に関する技術についても多数開発されている。

特開２００５−１８１９９号公報 特開２００２−３４２５０５号公報

保守業務においては、保守員が現場で診断する事で新たな故障が発覚するケースがあり、保守員の常備工具および常備部品では対応できない事が、ままあるものである。また、このようなケースの場合には、保守員が倉庫または物流拠点まで工具や部品を取りに戻る必要があるため時間的なロスも発生するという問題点があった。

また、保守に必要な能力の判定が適切でなかったり、必要性を考慮せずに保守員を選定するために、保守能力の高い一部の保守員に負荷が集中したり、顧客への迅速かつていねい対応ができないことという問題点もあった。

上記従来技術では、コンピュータシステムにより、部品在庫を迅速に手配することについて記載されている。しかしながら、上記のような部品手配の二度手間を省くという観点、あるには、顧客満足度向上を考慮に入れた保守員の適切な派遣などの観点は考慮されていない。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、複数の保守員からユーザの保守現場に出向させる保守員を選定する保守サービス運用システムにおいて、適切に保守員と保守車両のローテーションを計画して、保守効率向上と同時に、顧客満足度向上を図ることにある。

上記のような課題を解決するために、保守業務のプロセスを以下のような新たな方法とし、この新保守業務プロセスを実現するための下記新システムを作ることにより上記課題を解決することができる。

すなわち、保守業務プロセスとしては、コールセンタで顧客からの依頼があった場合、顧客からの情報だけで保守員を決めるのではなく先発保守員を派遣して適切な診断を実施し、診断結果データに基づいて、適切な保守部品、車両、保守員を選定することにより、部品を取りに戻る等のロスを発生させないようにする。

また、車両を単なる移動手段あるいは部品搬送手段として捉えるのではなく、保守部品倉庫の一部と考え、在庫管理をおこなうとともに、車載在庫を考慮して保守場所へ向かう車両を選択することにより部品の確実かつ迅速な到着を確保する。

さらに、先発保守員は、診断により必要な保守技術能力と非保守技術能力も入力させる。そして、保守員選定に、保守技術能力だけでなく、非保守技術能力、例えば、会話能力等を考慮することにより、顧客との適切なコミュニケーションをはかり、顧客満足度をアップするなどの手段をとる。ここで、非保守技術能力とは、保守には直接には関係ない技術ではあるものの、ビジネスマンとして当然必要である能力である。

また、先発保守員は、必要時間と保守場所へのアクセス能力も入力させ、上記の車載在庫の必要部品とともに、各々の保守車両の現在位置も考慮して、保守員の選定する候補を絞ることにする。

そして、最終的に、保守員のこれまでの稼働時間（保守業務に従事した時間）を考慮して候補となる保守員から保守員を選定する。

本発明によれば、複数の保守員からユーザの保守現場に出向させる保守員を選定する保守サービス運用システムにおいて、適切に保守員と保守車両のローテーションを計画して、保守効率向上と同時に、顧客満足度向上を図ることができる。

以下、本発明に係る各実施形態を、図１ないし図２４を用いて説明する。

〔システム構成〕
先ず、図１を用いて本発明に係る保守サービス運用システムのシステム構成について説明する。
図１は、保守サービス運用システムのシステム構成図である。

本実施形態の保守サービス運用システムのシステム構成は、図１に示されるように、保守運用センター０の保守運用サーバ１００が保守員の端末６〜７と、ネットワーク５を介して接続された形態である。

ネットワーク５は、インターネット網、携帯電話網などの広域ネットワーク（ＷＡＮ）である。保守員の端末は、保守運用サーバ１００の指示、保守員の選定結果などを表示する表示装置であり、保守員の役割によって使い分けるために、先発保守員端末６、現場保守員端末７〜９がある。

保守運用サーバ１００は、保守サービスをおこなうために保守員を管理し、ユーザの保守現場に出向させるための保守員を選出するためのサーバであり、ネットワークインタフェース１０２、プロセッサ１０３、メモリ１０４、入出力インタフェース１０５、グラフィクインタフェース１０６、記憶装置インタフェース１０７がバス１０１により接続された構成である。

入出力インタフェース１０５には、マウス１１０などのポインティングデバイス、キーボード１１１などの入力装置が接続されている。また、グラフィクインタフェース１０６には、管理端末１１２が接続されている。記憶装置インタフェース１０７には、ハードディスクドライブ１３０などの外部記憶装置が接続されている。

管理端末１１２は、保守運用サーバ１００の演算結果や管理状況を表示する表示装置である。

ハードディスクドライブ１３０は、大容量のデータを格納することができる。本実施形態では、保守運用サーバ１００が実行するプログラムを格納する保守運用プログラム部１、マスタのデータを格納するマスタ部２と、その他のデータを格納するデータベース部３よりなる。

保守運用プログラム部１には、保守運用プログラムとして、保守診断登録プログラム１１、保守員選出プログラム１２、保守員端末通知プログラム１３が格納されている。

保守診断登録プログラム１１は、先発保守員がユーザの保守現場を診断した結果を登録するためのプログラムである。

保守員選出プログラム１２は、各種データベースから保守に出向させる最適な保守員を選出するためのプログラムである。

保守員端末通知プログラム１３は、保守員選出プログラム１２が選出した保守員の端末に、結果を通知するプログラムである。

マスタ部２には、保守運用センター０が保持する保守のための重要資源として、保守員マスタ３１、車両マスタ３２が格納されている。

また、データベース部２には、診断結果データベース２０、必要条件データベース２１、車載在庫データベース２２、車両・保守員対応データベース２３、保守技術能力データベース２４、非保守技術能力データベース２５、車両現在地データベース２６、所要移動時間データベース２７、候補保守員データベース２８、保守員稼動時間データベース２９の各データベースが格納されている。

ハードディスクドライブ１３０に格納されている保守運用プログラム１の各プログラムと、マスタ部３、データベース部２に格納されているテーブルとは、メモリ１０４にロードされ、プロセッサ１０３は、保守運用プログラム１の各プログラムを実行する。

〔データ構造〕
次に、図２ないし図１３を用いて本発明に係る保守サービス運用システムに用いられるデータ構造について説明する。
図２は、保守員マスタテーブルを示す図である。
図３は、車両マスタテーブルを示す図である。
図４は、診断結果データテーブルを示す図である。
図５は、必要条件データテーブルを示す図である。
図６は、車載在庫データテーブルを示す図である。
図７は、車両・保守員対応データテーブルを示す図である。
図８は、保守技術能力データテーブルを示す図である。
図９は、非保守技術能力データテーブルを示す図である。
図１０は、車両現在地データテーブルを示す図である。
図１１は、所要移動時間データテーブルを示す図である。
図１２は、候補保守員データテーブルを示す図である。
図１３は、保守員稼動時間データテーブルを示す図である。

保守員マスタテーブルは、保守運用センター０が管理する保守員の情報を格納するテーブルである。保守員名３１０１のフィールドに格納された名前の保守員は、保守員コード３１０２のフィールドに格納された保守員コードを有する。

車両マスタテーブルは、保守運用センター０が管理する車両の情報を格納するテーブルである。各々の車両は、車両コード３２０１のフィールドに格納された車両コードを有する。

診断結果データテーブルは、先発保守員がユーザの保守結果を診断した結果を格納するテーブルである。顧客名２００１、機器名２００２、目的地２００３のフィールドには、ユーザの保守現場の情報が格納される。必要部品２００４、必要能力指数２００５、必要時間２００６のフィールドには、先発保守員が診断した保守のために必要な条件が格納される。必要能力指数２００５には、先発保守員が入力する必要能力指数が反映される。また、マナー２００７、会話能力２００８、対ストレス２００９、運転能力２０１０、土地鑑２０１１のフィールドには、先発保守員がユーザの保守現場を診断した結果として、保守以外に必要となる能力が、それぞれ指数化して格納される。ここで、マナー、会話能力、対ストレスは、保守員の顧客対応能力であり、運転能力、土地鑑は、ユーザの保守現場へのアクセス能力である。

必要条件データテーブルは、保守のために必要な条件を格納するためのテーブルである。図１４に示されるように、必要能力指数２１０２、必要時間２１０３のフィールドは、保守以外の条件によって書き換えられることがある。

車載在庫データテーブルは、車両ごとに搭載されている保守のための部品を格納するテーブルである。

車両・保守員対応データテーブルは、車両と保守員の対応を示すテーブルてある。車両コード２３０１のフィールドの車両コードを持つ車両が、保守員コード２３０３のフィールドの保守員コードを有する保守員に使用されることを示している。

保守技術能力データテーブルは、各保守員の保守の技術能力を示すテーブルである。保守技術能力指数２４０２のフィールドには、各々の保守員の保守の技術能力を示す値が指数化して格納される。

非保守技術能力データテーブルは、各保守員の保守の技術能力以外の能力を示すテーブルである。非保守技術能力としては、マナー２５０３、会話能力２５０４、耐ストレス２５０６、運転能力２５０６、土地鑑２５０７に、各能力を数値化した値が格納される。

車両現在地データテーブルは、各車両の現在位置を格納するためのテーブルである。各車両の位置は、ＧＰＳ（Global Positioning System）により、保守運用センター０が把握することができる。

所要移動時間データテーブルは、各保守員がユーザの保守現場に到達するための所要時間を格納するためのテーブルである。すなわち、保守員が、現在する位置から目的地であるユーザの保守現場に到達するために必要と見積もられる時間である。

候補保守員データテーブルは、保守員を選定するための候補となる保守員に関する情報を格納するテーブルである。保守員候補指数２８０５のフィールドに格納される保守員候補指数は、後に実施形態２で詳細に説明するが保守員の顧客対応能力とユーザの保守現場へのアクセス能力を数値化した指数である。

保守員稼動時間データテーブルは、各保守員を稼動させた状況に関する情報を格納するためテーブルである。

〔実施形態１〕
次に、図１４ないし図２４を用いて本発明の第一の実施形態に係る保守サービス運用システムの動作について説明する。

本実施形態は、保守員を選出するに際して、車両の距離の閾値、保守員の保守技術能力の閾値、保守員の非保守技術能力により選定する保守員を絞り込むものである。

先ず、図１４および図１５を用いて保守運用サーバ１００で実行される処理の概略について説明する。
図１４は、保守運用サーバで実行される処理の概略を示すフローチャートである。
図１５は、先発保守員が診断結果を入力する診断フォーマットを表示する画面を示す図である。

保守運用サーバ１００は、保守運用プログラム部１の診断結果登録プログラムにより、先発保守員から入力された診断結果を診断結果データベース２０に登録する（ステップ１４）。

先発保守員とは、保守サービス運用センタ０のコールセンタに対して保守要請が入ると、ユーザの保守員現場に情報収集、診断のために先発して派遣される保守員であり、先発保守員端末６に表示される図１５に示されるような診断結果登録フォーマット６０により、保守に関する情報、保守必要条件、その他の非保守技術条件を入力する。

保守に関する情報を入力する欄は、顧客名６００１、機器名６００２、目的地（住所）６００３である。

保守必要条件を入力する欄は、必要部品６００４、必要能力指数６００５、必要時間６００６である。

さらに非保守技術条件を入力する欄は、マナー６００７、会話能力６００８、対ストレス６００９、運転能力６０１０、土地鑑６０１１である。

必要能力指数６００５には、先発保守員が診断をおこなって、保守のために保守員が技術的に必要であると見積もった数値が入力される。必要時間６００６には、保守のために手配しなければならない時間の上限の時間が入力される。

非保守技術条件として、マナー６００７、会話能力６００８、対ストレス６００９は、それぞれ顧客への対応能力が三段階に分けて入力される。例えば、会話能力６００８の値が大きいほど、顧客との対話能力が要求される事例であると先発保守員が診断したことを示している。目的地へのアクセス能力として、運転能力６０１０、土地鑑６０１１も三段階に分けて入力される。運転能力６０１０、土地鑑６０１１の値が大きいほど、そのユーザの保守現場が保守員の運転能力や土地鑑によって左右される場所であることを示している。

次に、保守員選出プログラム１２により、ステップ１４で登録された診断結果データベース２０と、その他の各種データベースに基づいて、そのユーザの保守現場に出向させる保守員を選出する処理をおこなう（ステップ１５）。

次に、ステップ１５で選出された保守員を結果として、管理端末１１２に表示し、また、ネットワーク５を介して該当する保守員の現場保守員端末７〜９に通知する（ステップ１６）。

次に、図１６を用いてステップ１５の保守員選出処理を説明する。

図１６は、本発明の第一の実施形態に係る保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである。

先ず、本システムで先発保守員（診断員）の入力した結果が登録された診断結果データベース２０に格納された診断結果データテーブルを読み取り、保守に必要な必要部品を抽出する（ステップ１５５２）。次に、各地域を走行中、または、待機中の保守車両の車両現在地データベース２６の車両現在地データテーブルを読込み、保守対象位置との距離を算出し、初期値として定めた閾値より近距離に居る車両を抽出する（ステップ１５５３）。そして、抽出された車両に対する車載在庫データベース２２の車載在庫データテーブルとステップ１５５２で抽出した必要部品を比較し、閾値内に居る車両の中から必要部品を保有している車両を抽出する（ステップ１５５４）。この段階で必要部品保有車両の有無を判定し（ステップ１５５５）、抽出された車両が９台未満の場合は距離閾値を上げ（ステップ１５５６）、ステップ１５５３に戻って車両の抽出をやり直す。

ここで車両を１台に絞り込まず、１０台抽出しているのは、保守場所と車両と距離だけではなく、保守員の能力等の要因も考慮するために、選択肢をできるだけ多くとりたいからである。

必要部品保有車両が１０台以上の場合には（ステップ１５５５）、車両・保守員対応データベース２３の車両・保守員対応データテーブルに基づいて、それらの車両に現在搭乗している保守員を特定する（ステップ１５５７）。この特定された保守員の保守技術能力データベース２３の保守技術能力データテーブルを読込み(ステップ１５５８)、今回の保守に必要とされる必要能力指数２００５を前述の診断結果データテーブルから読込む(ステップ１５５９)。ここで、必要能力指数２００５の値が最初の保守技術力閾値となる。

次に、保守技術力閾値と、特定された保守員の保守技術能力指数２４０２の値とを比較し、各々の保守員の保守能力を判定する(ステップ１５６５)。必要保守能力を満たす保守員が５人未満の場合は、保守技術力閾値を下げ(ステップ１５６１)、ステップ１５６０に戻って、再び、保守技術力判定をおこなう。

ここで保守員を一人に絞りこまないのは、保守技術能力の高い保守員が常に抽出されてしまうことを避けるためである。

必要保守能力を満たす保守員が５人以上居る場合には、必要非保守技術能力の算定をおこなう(ステップ１５６２)。ステップ１５６１で変更設定した保守能力閾値が低いほど必要非保守技術能力は高くなる。すなわち、保守内容が難しく保守員が不足していることを説明するなどして、顧客に理解してもらうことの能力が必要となるなど顧客への対応能力が必要になることが予想されるからである。

次に、ステップ１５６０で抽出された保守員の非保守技術能カデータベース２５の非保守技術能カデータテーブルを読込み(ステップ１５６３)、非保守技術能力閾値を設定し、ステップ１５６２で算出した必要非保守技術能力との比較をおこなう。この比較により非保守技術能力を判定し(ステップ１５６４)、能力を満たす保守員が３人未満の場合には、非保守技術能力閾値を変更し(ステップ１５６５)、ステップ１５６４に戻って再び非保守技術能力判定をおこなう。

能力を満たす保守員が３人以上の場合には、保守員稼動時間データベース２５の保守員稼動時間データテーブルを読込み(ステップ１５６６)、その中でこれまでの稼動時間の短い保守員を選出する(ステップ１５６７)。保守員稼動時間データとは、保守員が今月あるいは今日どれだけの時間働いたかを示す数値あり、この数値の小さい人を選出することにより、保守員間の労働時間の均一化を図っている。

最後に、選出した保守員を登録する(ステップ１５６８)。

以上のようにして、診断結果、車両の現在位置と保守場所との距離、車両に保有する必要保守部品、保守員の保守技術能力、保守員の非保守技術能力、保守員の稼動状況を総合的に判定して候補保守員を選出し、連絡することができる。

〔実施形態２〕
次に、図１７ないし図２４を用いて本発明の第二の実施形態に係る保守サービス運用システムの動作の詳細について説明する。
図１７は、保守診断結果登録処理の詳細を示すフローチャートである。
図１８ないし図２２は、保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである。
図２３および図２４は、保守員端末通知処理の詳細を示すフローチャートである。

本実施形態では、保守員の保守技術能力と非保守技術能力を数値化して、保守員の保守技術能力と非保守技術能力を調整することにより、最適な保守員を選択するものである。

保守運用サーバで実行される処理の概略については、第一の実施形態と同様である。

以下では、保守診断結果登録処理の詳細、保守員選出処理の詳細、および、保守員端末通知処理の詳細について順に説明する。

先ず、保守診断結果登録処理の詳細について説明する。

保守診断結果登録処理では、先ず、保守サービス運用センタ０のコールセンタヘ入る保守要求に対し、先発保守員（診断員）がユーザの保守現場に行き診断をおこなう(ステップ１４０１)。そして、その診断結果を入力し(ステップ１４０２)、先発保守端末６からネットワークを介して、保守運用サーバ１００に送信され(ステップ１４０３)、保守診断結果登録プログラム１１が診断結果データベース２０にの診断結果を登録する(ステップ１４０４)。

次に、保守員選出処理の詳細について説明する。

保守員選出処理では、先ず、診断結果データベース２０の診断結果データテーブルより診断結果の読込む(ステップ１５０２)。続いて、診断結果データテーブルより保守必要条件の抽出し(ステップ１５０３)、図５に示した必要条件データベース２１の必要条件データテーブルに保守必要条件の登録する(ステップ１５０４)。この例では、保守必要条件とは必要部品、必要能力指数、必要時間である。

次に、必要条件データベース２１の必要条件データテーブルを読込み必要部品を抽出する(ステップ１５０５)。また、図７の車両・保守員対応データベース２３の車両・保守員対応データテーブルを読込み、車両コード２３０１、保守員コード２３０３の抽出処理１５０６を、さらに、図６に示した車載在庫データベース２２の車載在庫データテーブルを読込み、必要部品の保有を確認する(ステップ１５０８)。当該車両が必要部品を保有していなければステップ１５０６に戻り再び車両コード、保守員コードの摘出処理を繰返す。

ステップ１５０８で必要部品を保有している場合には、図１９のステップ１５１０へ進み(ステップ１５０９)、必要条件データベース２１の必要条件データテーブルを読込み、保守をおこなうのに必要な必要能力指数の抽出をおこなう(ステップ１５１０)。さらに、図８の保守能力データベース２４を読込んで、先に抽出した保守員コードに相当する保守員の保守技術能力指数２４０２の値を抽出する(ステップ１５１１)。

次に、保守員対応可能指数を算出する(ステップ１５１２)。ここでの保守員対応可能指数の算出は「（保守技術能力指数）−（必要能力指数）」でおこなう。すなわち、保守員の持っている技術能力が、必要とされる技術能力よりどれだけ高いかを示す指標である。

そして、算出結果を元に保守員対応可能判定処理をおこない(ステップ１５１３)、保守員対応可能指数が０未満の場合は、その保守員の対応能力が不足していると考え、ステップ１５０６へ戻り別の保守員を抽出する。一方、保守対応可能指数が０以上の場合は、その保守員の対応能力があると考えられるため次のステップ１５１４に進む。

次に、車両現在位置データベース２６の車両現在位置データテーブルと車両・保守員対応データベース２３の車両・保守員対応データテーブルとを読込み保守員の現在位置を抽出する(ステップ１５１４)。現在位置の特定には従来技術であるＧＰＳの技術を使用する。

次に、診断結果データベース２０の診断結果データテーブルを読込んで、目的地住所を抽出する(ステップ１５１５)、続いて、目的地までの所要時間を算出する(ステップ１５１６)。続いて、必要条件データベース２１の必要条件データテーブルから必要時間を読込み、算出された所要時間との比較をおこなう(ステップ１５１８)。

所要時間が必要時間より小さいか同じ場合は、必要条件を満たしているため、ステップ１５２１へ行って所要時間の登録処理をおこなう。

所要時間が必要時間より大きい場合は他の保守員候補が居るか否かを判定し(ステップ１５１９)、居る場合には、ステップ１５０６へ戻って別の保守員候補者に対して同様の判定処理をおこなう。他の保守員候補者が居ない場合は、所要時間のオーバー分を非保守技術能力でカバーすることにし、図２２のステップ１５３２に進む(ステップ１５２０)。

ステップ１５１８で所要時間が必要条件を満たしていた場合は、所要時間データベースに対し所要時間の登録をおこなう(ステップ１５２１)。次に、候補保守員データベース２８の候補保守員データテーブルを読込んで、保守員候補指数の算出をおこなう(ステップ１５２２)。ここで、保守員候補指数は「（保守員対応可能指数）／（所要時間）」と定義する。例えば、保守員対応可能指数が５０で、所要時間が５０分の場合は保守員対応可能指数は１となる。すなわち、保守員候補指数が大きければ大きいほど、その保守員は、その保守をおこなうことが適当であることを示している。

次に、候補保守員稼動時間データベース２９の候補保守員稼動時間データテーブルを読込み、候補保守員のこれまでの稼働時間を確認する(ステップ１５２４)。候補保守員稼働時間がＯＫ、すなわち、過剰な超過勤務とならない場合にはステップ１５２９へ進んで候補保守員データベース２８の候補保守員データテーブルに対して候補保守員として登録する(ステップ１５２９)。

候補保守員稼動時間がＮＧ、すなわち、過剰な超過勤務が発生する場合にはステップ１５２７へ進んで他の候補保守員の有無を判定する。他の候補保守員が居る場合にはステップ１５０６に戻って他の候補保守員についてこれまでと同様の処理で判定をおこなう。

ステップ１５２７で他の保守員候補が居ない場合には、図２２のステップ１５３２に進み、代替手段として非保守技術要件でカバーする方針をとる。

ステップ１５２６からステップ１５２９へ進んだ場合は、候補保守員として登録した後、さらに他の保守員候補の有無を判定する。ここで他の候補保守員が居ない場合は、保守員選出処理は終了する。候補保守員がまだ居る場合にはステップ１５０６に戻って他の候補保守員についてこれまでと同様の処理で判定をおこなう。すなわち、候補保守員は一人でなく複数人登録することもありうる。

図２０のステップ１５２０あるいは図２１のステップ１５２８から図２２のステップ１５３２に飛んだ場合は、非保守技術要件を勘案することになる。すなわち、診断結果データベース２０の診断結果データテーブルを読込み、非保守技術要件を抽出する(ステップ１５３２)。この例では、非保守技術要件とは、顧客対応能力として、マナー、会話能力、耐ストレスと、ユーザの保守現場へのアクセス能力として、運転能力、アクセス能力である。

続いて、非保守技術要件の必要条件へのポイントの変換処理をおこなう(ステップ１５３３)。 非保守技術要件は３段階で評価され、それぞれの値を１．５倍したものが必要条件へのポイントする。またそれぞれの非保守技術要件と必要条件は以下のように対応している。すなわち、「マナー」、「会話能力」、「耐ストレス」は、必要能力指数に対応し、「運転能力」、「土地鑑」は必要時間に対応している。

先ず、必要条件データベース２１の必要条件データを読込み、現状の必要条件の抽出をおこなう(ステップ１５３４)。続いて、必要条件の再計算をおこなう(ステップ１５３５)。すなわち、マナー、会話能力、耐ストレスのステップ１５３３のそれぞれのポイントに２．５を掛け合わせたものを現状の必要能力指数から引いたものを新たな必要能力指数と定義する。また、運転能力、土地鑑のそれぞれのポイントに５を掛け合わせたものを現状の必要時間から引いて新たな必要時間と定義する。

ここで計算した新しい必要条件の再登録をおこない(ステップ１５３６)、図１９のステップ１５１０へ戻る。以降参照する必要条件データベース２２の必要条件データテーブルにはここで更新された値が入っており、その値が使用される。

すなわち、マナー、会話能力、耐ストレスの各能力のある人は、純粋な保守技術能力だけではなく、これらの非保守技術能力を発揮して顧客満足度をあげることができ、顧客に対して、保守技術能力が高いのと同等の満足度の高いサービスを提供することができる。また、運転能力、土地鑑に優れた人は、距離から計算した単純なアクセス時間よりも早く目的地に到達することができる。本実施形態ではこれらを勘案して候補保守員を選定していることになる。

以上の処理によって、一人または複数人の候補保守員が登録される。

次に、保守員端末通知処理の詳細について説明する。

保守員端末通知処理を開始すると、必要条件データベース２１の必要条件データテーブルを読込み、必要条件書換え確認をおこなう(ステップ１６０２)。必要条件の書換えがある場合には、すでに非保守技術能力が勘案されているため、非保守技術能力データベース２５の非保守技術能力データテーブルを読込み、非保守技術要件を降順に並び替える(ステップ１６０４)。この並び替えは、非保守技術能力データテーブルのマナー２５０３、会話能力２５０４、耐ストレス２５０５、運転能力２５０６、土地鑑２５０７の値を必要度に応じて重み付けして、大きい順に並び替えればよい。すなわち、非保守技術能力が高い保守員ほど優先して保守候補から抽出される。一方、必要条件書換えの書換えが無い場合にはステップ１６０５に飛ぶ。この書換えの有無は、書換え２１０８のフィールドにより判断される。

次に、候補保守員データベース２８の候補保守員データテーブルを読込み、保守員候補を抽出する処理をおこなう(ステップ１６０５)。ここで、ステップ１６０４が実行されているときには、非保守技術能力が高い保守員ほど上に並んでいることに留意する。

次に、診断結果データベース２０の診断結果データテーブルを読込み、保守員端末通知プログラムが抽出された候補保守員へ通知する処理をおこなう(ステップ１６０６)。

現場保守員端末７〜９では、通知された出向指示および保守診断結果が表示される(ステップ１６０７)。この表示を見て、保守員は出向の可否判断をおこない(ステップ１６０８)、出向可否情報を入力する(ステップ１６１０)。

出向ＮＧの場合には、現場保守員端末７〜９により、出向不可登録処理がおこなわれ(ステップ１６１１)、保守員端末通知プログラム１３に送信する。保守員運用プログラム部１の保守員端末通知プログラム１３では、出向不可情報を読込み(ステップ１６１２)、続いて、他の候補の有無が判断される(ステップ１６１３)。他の候補が在る場合には、図２３の保守員候補抽出の処理(ステップ１６０５)に戻り他の候補保守員の抽出からやり直す。

他の候補の有無判定(ステップ１６１３)で候補無しの場合は候補保守員不在の通知処理をおこなう(ステップ１６１４)。

すなわち、先発保守員（診断員）端末６に候補保守員不在情報を送信する。先発保守員（診断員）端末６では候補保守員不在情報読込みを処理をおこない(ステップ１６１５)、先発保守員に伝える。先発保守員は、候補保守員不在情報を確認すると、図１５に示した保守必要条件、非保守技術条件の変更をおこなう。その後、先発保守員（診断員）端末６は変更された条件を、保守運用サーバ１００に送信し、保守員選出プログラムのステップ１５０１（図１８）に戻って、保守員選出を新しい条件で再度開始する。

一方、ステップ１６１０で保守員の出向がＯＫの場合には、現場保守員端末７〜９に、出向可能情報の登録がなされ(ステップ１６１９)、保守運用サーバ１００に送信される。保守運用サーバ１００で実行される保守員端末通知プログラム１３が出向可能情報を受信し、出向可能情報読込み処理をおこなう(ステップ１６２０)。続いて先発保守員（診断員）端末６への通知処理がなされる(ステップ１６２１)。そして、先発保守員（診断員）端末６では出向可能保守員情報を読込み表示する(ステップ１６２２)。

先発保守員は、出向可能情報を確認し(ステップ１６２３)、顧客にその旨伝えて、保守員端末通知処理を終了する(ステップ１６２４)。

以上の結果、非保守技術能力も勘案した適切な保守員が選出されるとともに、その結果をすぐに保守を待ち望んでいる顧客に知らせることができ、顧客満足度の高い保守サービスを提供することができる。

本発明は、現在産業界でますます重要性を増している計算機システム、機械システム、ビルシステムなどの保守サービスに関するもので、保守サービス業務の効率向上が図れるとともに、顧客満足度が重要視されるサービス分野で利用される。

保守サービス運用システムのシステム構成図である。 保守員マスタテーブルを示す図である。 車両マスタテーブルを示す図である。 診断結果データテーブルを示す図である。 必要条件データテーブルを示す図である。 車載在庫データテーブルを示す図である。 車両・保守員対応データテーブルを示す図である。 保守技術能力データテーブルを示す図である。 非保守技術能力データテーブルを示す図である。 車両現在地データテーブルを示す図である。 所要移動時間データテーブルを示す図である。 候補保守員データテーブルを示す図である。 保守員稼動時間データテーブルを示す図である。 保守運用サーバで実行される処理の概略を示すフローチャートである。 先発保守員が診断結果を入力する診断フォーマットを表示する画面を示す図である。 本発明の第一の実施形態に係る保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである。 保守診断結果登録処理の詳細を示すフローチャートである。 保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである(その一)。 保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである(その二)。 保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである(その三)。 保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである(その四)。 保守員選出処理の詳細を示すフローチャートである(その五)。 保守員端末通知処理の詳細を示すフローチャートである(その一)。 保守員端末通知処理の詳細を示すフローチャートである(その二)。

Claims (9)

1. 複数の保守員からユーザの保守現場に出向させる保守員を選定する保守サービス運用システムにおいて、
   前記複数の保守員の保守技術能力を数値化し、保守技術能力指数として格納するデータベースと、
   前記複数の保守員の保守技術能力以外の能力として非保守技術能力を数値化し、非保守技術能力指数として格納するデータベースと、
   保守員選出プログラムを実行するプロセッサと、
   表示装置とを有し、
   前記プロセッサは、前記保守技術能力指数と前記非保守技術能力を読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記保守技術能力指数と前記非保守技術能力に基づき、前記ユーザの保守現場に出向させる保守員を選定し、前記表示装置に選定された保守員を表示することを特徴とする保守サービス運用システム。
2. 前記非保守技術能力は、保守員の顧客対応能力と前記ユーザの保守現場の保守場所にアクセスするための保守場所へのアクセス能力とからなることを特徴とする請求項１記載の保守サービス運用システム。
3. 前記顧客対応能力は、顧客対応マナー、会話能力、耐ストレス能力を含み、
   前記非保守技術能力指数は、前記顧客対応マナー、会話能力、耐ストレス能力を数値化した指数であることを特徴とする請求項２記載の保守サービス運用システム。
4. 前記保守場所へのアクセス能力は、車両運転能力、地域情報に関する知識能力を含み、
   前記非保守技術能力指数は、前記車両運転能力、地域情報に関する知識能力を数値化した指数であることを特徴とする請求項２記載の保守サービス運用システム。
5. 保守の必要が生じたときに派遣された先発保守員から、保守のための必要条件として、必要部品、必要能力指数、必要時間と、保守員に必要になる非保守技術条件として、顧客対応マナー、会話能力、耐ストレス能力、車両運転能力、地域情報に関する知識能力とを数値化して入力させる入力手段と、
   前記入力手段から入力された値を格納する診断結果データベースとを有することを特徴とする請求項１記載の保守サービス運用システム。
6. 前記プロセッサは、前記診断結果データベースを読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記診断結果データベースから読み込まれた必要能力指数と前記保守員の保守技術能力指数と比較して、保守員を選出し、
   該当する保守員が選出できなかったときには、比較のための前記必要能力指数を、前記顧客対応マナー、会話能力、耐ストレス能力を数値化した数値により、前記比較のための必要能力指数を変化させ、再度、保守員を選出することを特徴とする請求項５記載の保守サービス運用システム。
7. さらに、保守員の現在位置を把握する手段を有し、
   前記プロセッサは、前記診断結果データベースを読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記保守員の現在位置を把握する手段から報告された現在位置と前記保守現場までの所要時間を求め、
   前記保守現場までの所要時間と前記診断結果データベースから読み込まれた必要時間と比較して、保守員を選出し、
   該当する保守員が選出できなかったときには、比較のための前記所要時間を、前記診断結果データベースから読み込まれた車両運転能力、地域情報に関する知識能力を数値化した数値により、前記比較のための所要時間を変化させ、再度、保守員を選出することを特徴とする請求項５記載の保守サービス運用システム。
8. さらに、各々の保守員の使用する保守サービス車両に保有する保守備品に関する情報を格納する車載在庫データベースを有し、
   前記プロセッサは、前記診断結果データベースを読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記診断結果データベースを読み込まれた必要部品と、前記車載在庫データベースに格納された保守部品に関する情報とに基づき、保守員を選出することを特徴とする請求項５記載の保守サービス運用システム。
9. コンピュータシステムにより、複数の保守員からユーザの保守現場に出向させる保守員を選定する保守サービス運用方法において、
   前記コンピュータシステムは、
   前記複数の保守員の保守技術能力を数値化し、保守技術能力指数として格納する保守技術能力データベースと、
   前記複数の保守員の保守技術能力以外の能力として非保守技術能力を数値化し、非保守技術能力指数として格納する非保守技術能力データベースと、
   先発保守員が診断結果を入力した診断結果データベースと、
   前記保守員とその保守員の使用する保守サービス車両の対応を格納する車両・保守員対応データベースと、
   前記保守サービス車両に保有する保守備品に関する情報を格納する車載在庫データベースと、
   前記複数の保守員の保守員稼動時間データベースと、
   保守員選出プログラムを実行するプロセッサとを有し、
   （１）前記先発保守員からの入力を前記診断結果データベースに登録するステップ、
   （２）前記プロセッサが前記診断結果データベースを読み込むステップ、
   （３）前記プロセッサが、前記車両・保守員対応データベースと車載在庫データベースとを読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記診断結果データベースから読み込まれた必要部品に基づき、候補とする保守員を選出するステップ、
   （４）前記プロセッサが、前記保守技術能力データベースを読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記診断結果データベースから読み込まれた必要技術能力に基づき、前記（３）の候補とする保守員の中から候補とする保守員を選出するステップ、
   （５）前記プロセッサが、前記非保守技術能力データベースを読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記診断結果データベースから読み込まれた必要な非保守技術能力に基づき、前記（４）の候補とする保守員の中から候補とする保守員を選出するステップ、
   （６）前記プロセッサが、前記保守員稼動時間データベースを読込み、前記保守員選出プログラムを実行して、前記（５）の候補とする保守員の中から保守員を選出するステップ
   を有することを特徴とする保守サービス運用方法。

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