JP2021093671A - 電話応対業務支援装置、電話応対業務支援方法、及び電話応対業務支援プログラム - Google Patents
電話応対業務支援装置、電話応対業務支援方法、及び電話応対業務支援プログラム Download PDFInfo
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Abstract
Description
・要請受付時刻:12:00
・要請受付時のリアルタイム応答率:85%
・質問内容:「受配電設備を新しく設置したいのですが?」
案件1では、チャットボットシステム120は、「案件No.」が「3」であることが表されている案件担当の変更要請をサーバ装置150に送付する。この変更要請を受け取ると、サーバ装置150は案件割り当て処理の実行を開始する。
・要請受付時刻:12:00
・要請受付時のリアルタイム応答率:75%
・質問内容:「受配電設備を新しく設置したいのですが?」
案件2は、要請受付時のリアルタイム応答率が案件1と異なっており、その他の状況は案件1と同様である。従って、サーバ装置150は、案件割り当て処理における図10AのS1001からS1006までの処理を、案件1の場合と同様に実行する。
11、121、131 電話機
20 PSTN(公衆交換電話網)
100 コールセンターシステム
110 PBX(構内交換機)
120 チャットボットシステム
122 制御装置
130A(130) オペレータAシステム
130B(130) オペレータBシステム
132 端末装置
140 LAN
150 サーバ装置
201 受付部
202 判定部
203 決定部
204 割り当て部
205 出力部
206 表示部
207 選択部
210 格納部
211 案件マスタテーブル
212 オペレータテーブル
213 処理結果ログ
214 回答実績テーブル
700 高負荷判定条件設定画面
710 時間帯入力欄
711、721 チェックボックス
720 閾値入力欄
800 負荷分散判断値選択画面
810 高負荷時選択欄
811、821 ラジオボタン
820 低負荷時選択欄
900 情報処理装置
901 CPU
902 メモリ
903 入力装置
904 出力装置
905 補助記憶装置
906 媒体駆動装置
907 ネットワーク接続装置
908 バス
909 可搬型記録媒体
Claims (8)
- コールセンターでの電話応対業務に対する力量を表している指標が複数のオペレータの各々について表されているテーブルを格納する格納部と、
前記コールセンターにおける前記電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定する判定部と、
前記電話応対業務である案件の担当を前記複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、前記指標と前記判定の結果とに基づいて決定する決定部と、
前記電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、前記複数のオペレータの各々へ、決定された前記順序に従って順次割り当てる割り当て部と、
を備えることを特徴とする電話応対業務支援装置。 - 現在時刻が所定の時間帯に含まれている場合に、若しくは、前記コールセンターにおけるリアルタイム応答率が所定の応答率閾値を超えている場合に、前記判定部は、前記現在の負荷が高負荷であるとの判定を下すことを特徴とする請求項1に記載の電話応対業務支援装置。
- 前記決定部は、前記判定の結果が高負荷である場合には、前記力量が高い順を前記順序として決定し、前記判定の結果が高負荷ではない場合には、前記力量が低い順を前記順序として決定することを特徴とする請求項1又は2に記載の電話応対業務支援装置。
- 前記テーブルは、前記指標として、前記電話応対業務の過去の各案件を案件の内容の類似性に基づいて分類した案件分類毎のエスカレーション率、初回完結率、平均通話時間、平均処理時間、及び平均保留時間のうちの少なくとも1つ以上を有していることを特徴とする請求項1から3のうちのいずれか一項に記載の電話応対業務支援装置。
- 前記指標のうちの1つを判別対象指標として選択する選択部を更に備え、
前記決定部は、前記順序を、選択された前記判別対象指標と前記判定の結果とに基づいて決定する、
ことを特徴とする請求項4に記載の電話応対業務支援装置。 - 前記格納部は、前記複数のオペレータの各々についての前記電話応対業務への従事を開始した日を表す情報を更に格納し、
前記選択部は、前記判別対象指標として、前記力量を表す指標のうちの1つ、若しくは前記電話応対業務への従事期間を選択し、
前記電話応対業務への従事期間が前記判別対象指標として選択された場合には、前記決定部は、前記電話応対業務への従事を開始した日からの経過日数を現在の日付と前記情報とを用いて算出し、算出した経過日数と前記判定の結果とに基づいて前記順序を決定する、
ことを特徴とする請求項5に記載の電話応対業務支援装置。 - コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定し、
前記電話応対業務である案件の担当を複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、前記コールセンターでの前記電話応対業務に対する力量を表している指標が前記複数のオペレータの各々について表されているテーブルと、前記判定の結果とに基づいて決定し、
前記電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、前記複数のオペレータの各々へ、決定された前記順序に従って順次割り当てる、
処理をコンピュータが行うことを特徴とする電話応対業務支援方法。 - コールセンターにおける電話応対業務についての現在の負荷が高負荷であるか否かを判定し、
前記電話応対業務である案件の担当を複数のオペレータの各々に順次割り当てるときの割り当ての順序を、前記コールセンターでの前記電話応対業務に対する力量を表している指標が前記複数のオペレータの各々について表されているテーブルと、前記判定の結果とに基づいて決定し、
前記電話応対業務である案件が新たに発生する度に、発生した新たな案件の担当を、前記複数のオペレータの各々へ、決定された前記順序に従って順次割り当てる、
処理をコンピュータに実行させるための電話応対業務支援プログラム。
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