CN101483700A - 人工语音服务座席调度方法及其装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种人工语音服务座席调度方法及其装置和系统，以解决现有技术中人工座席资源配置不灵活的问题。本发明的人工语音服务座席调度方法包括步骤：第一呼叫中心接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库；所述中央信息库根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席。采用本发明，可对语音综合信息服务业务系统的人工座席资源进行灵活配置。

Description

人工语音服务座席调度方法及其装置和系统

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种人工语音服务座席调度方法及其装置和系统。

背景技术

随着现在人工语音服务业务的大量发展，各个运营商开展的基于全国范围的语音业务越来越多，例如中国电信的114、号码百事通，中国移动的10086、12580等服务业务，这些人工语音服务业务中都通过在每个运营商的地域设立人工座席，即通过话务员进行人工接入和呼出，实现语音服务。

目前的语音综合信息服务业务可为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务等。根据为用户提供的服务类型，语音综合信息服务可以分为信息查询服务、商旅服务和代订服务等。语音综合信息服务业务可以采用语音、短信、WAP(Wireless ApplicationProtocol，无线应用协议)、互联网等多种接入方式。

现有的语音综合信息服务业务采用人工语音接入的服务方式，并采用人工语音播报和短信相结合的信息反馈机制。采用人工语音接入方式时，用户拨打服务号码后接入人工座席，人工座席为用户查询和获取其需要的信息，采用人工语音播报方式告知用户，并辅以短信、彩信或WAPPush(WAP推送)等方式将信息内容发送至用户的移动终端上。

如图1所示，语音综合信息服务门户业务包括中央信息库、中央呼叫中心、各地区(如各省)的呼叫中心，各地区的呼叫中心通过网络(如CMNet，即中国移动数据网络)与中央信息库连接，中央呼叫中心通过专线与中央信息库连接，各地区的呼叫中心通过PLMN(Public Land Mobile Network，公共陆地移动网)网络与中央呼叫中心连接。各地区的BOSS(Business & Operation SupportSystem，业务运营支撑系统)分别与各地区的呼叫中心连接，并可分别连接到一级BOSS。

图1所示的综合信息服务门户组网结构主要组成部分的功能如下：

中央信息库：是语音综合信息服务门户业务的数据中心，存储有各种服务信息，主要由信息数据库及各类应用服务器组成，支撑各地区呼叫中心和中央呼叫中心的综合信息服务；

中央呼叫中心：是语音综合信息服务门户设立的中央呼叫中心，设置人工座席，可为用户提供商旅类信息服务；

各地区呼叫中心：是语音综合信息服务门户业务在各地区的语音接入点，设置人工座席，可为用户提供信息查询和代订服务。

现有的语音综合信息服务业务中，在各地区的呼叫中心设置了人工座席，能够为用户进行信息查询以及代订服务，各地区的人工座席还能够将用户话务呼转到中央呼叫中心，由中央呼叫中心的人工座席为用户进行服务。例如，当A地区的用户拨打服务号码后接入A地区呼叫中心，A地区的呼叫中心设置的人工座席为该用户进行服务。如果用户请求查询某信息，则人工座席通过CMNet网络从中央信息库查询到该信息后通过语音或短信方式答复该用户；如果用户请求预订机票，则人工座席通过PLMN网络将话务呼转到中央呼叫中心，由中央呼叫中心的人工座席为用户进行机票订购服务，并向用户返回处理结果。

由于各个地区人工座席之间是割裂的，没有任何关联，而且，由于每个地区的业务发展状况不同，导致各地区的人工座席设置数量有差别，当某个地区在某一时段内人工信息服务的话务特别繁忙(如承办大型会议或者活动的时候)而出现峰值，现有的人工座席会出现短缺现象，将导致用户的呼叫无法接入，因而无法满足用户的业务需求。也就是说，现有的语音综合信息服务业务系统的人工座席资源不能灵活配置，不能满足突发增长的业务需求。

发明内容

本发明的目的之一在于提供一种人工语音服务座席调度方法，以使语音综合信息服务业务系统的人工座席资源能够得到灵活配置，满足突发增长的业务需求，该方法包括以下步骤：

第一呼叫中心接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库；

所述中央信息库根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席。

本发明的目的之二在于提供一种呼叫中心，该呼叫中心与本发明提供的中心信息库和中央呼叫中心一起实现语音综合信息服务业务系统的人工座席资源的灵活配置，满足突发增长的业务需求，该呼叫中心包括：

呼叫接收模块，用于接收用户呼叫请求；

判断模块，用于在所述呼叫接收模块接收到用户呼叫请求后，判断所述呼叫中心设置的人工语音服务座席是否还有空闲；

通知模块，用于在所述判断模块判断没有空闲人工语音服务座席时通知中央信息库；

呼叫接入模块，用于在所述判断模块判断有空闲人工语音服务座席时，将所述用户呼叫请求接入所述呼叫中心中空闲的人工语音服务座席。

本发明的目的之三在于提供一种中央信息库，该中央信息库与本发明提供的呼叫中心和中央呼叫中心一起实现语音综合信息服务业务系统的人工座席资源的灵活配置，满足突发增长的业务需求，该呼叫中心包括：

接收模块，用于接收第一呼叫中心发送的通知信息，所述通知信息表明所述第一呼叫中心在接收到用户呼叫请求时当前已没有空闲的人工语音服务座席；

选择模块，用于根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心；

指示模块，用于指示中央呼叫中心将所述第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心中当前空闲的人工语音服务座席。

本发明的目的之四在于提供一种中央呼叫中心，该中央呼叫中心与本发明提供的呼叫中心和中央信息库一起实现语音综合信息服务业务系统的人工座席资源的灵活配置，满足突发增长的业务需求，该中央呼叫中心包括：

指示接收模块，用于接收中央信息库发送的指示；

呼转处理模块，用于根据所述指示，将第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到第二呼叫中心中空闲的人工语音服务座席，所述第一呼叫中心为当前已没有空闲人工语音服务座席的呼叫中心，所述第二呼叫中心为所述中央信息库选择出的当前具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心。

本发明的目的之五在于提供一种人工语音服务座席调度系统，以使语音综合信息服务业务系统的人工座席资源能够得到灵活配置，满足突发增长的业务需求，该人工语音服务座席调度系统包括：中央信息库、中央呼叫中心，以及至少2个设置有人工语音服务座席的呼叫中心，其中

第一呼叫中心，用于在接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库；

中央信息库，用于根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示所述中央呼叫中心；

中央呼叫中心，用于根据所述指示，将所述第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心；

第二呼叫中心中当前空闲的人工语音服务座席接续所述用户呼叫请求。

本发明的上述技术方案，通过呼叫中心在接收到用户呼叫请求而本呼叫中心已没有空闲的人工语音服务座席来接续该呼叫请求时通知中央信息库，由中心信息库选取具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心接续该用户呼叫请求，从而由中心信息库实现对整个语音综合信息服务业务系统内的人工座席资源进行调度，以保证用户接通率。当某个呼叫中心的业务突发性增长时，可由中央信息库将该呼叫中心接收到的用户呼叫请求调度到其它呼叫中心中空闲的人工座席，从而解决了现有技术人工座席资源不能灵活配置，不能满足突发增长的业务需求的问题。

附图说明

图1为现有技术中综合信息服务门户组网结构示意图；

图2为本发明实施例的人工语音服务座席调度流程示意图；

图3为本发明实施例的人工语音服务座席调度的信令流程示意图；

图4为本发明实施例的呼叫中心的结构示意图；

图5为本发明实施例的中央信息库的结构示意图；

图6为本发明实施例的中央呼叫中心的结构示意图。

具体实施方式

本发明通过呼叫中心在本呼叫中心人工座席已全部被占用时向中央信息库上报信息，由中央信息库将该地区的用户呼叫请求调度到其它呼叫中心中的空闲的人工座席，为用户进行服务，从而使语音综合信息服务业务系统的人工座席资源能够灵活调配，以满足突发增长的业务需求。

下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

参见图2，为本发明实施例的人工语音服务座席调度流程示意图，包括步骤：

步骤201、用户拨打A地区的服务电话号码，向A地区的呼叫中心发送呼叫请求；

步骤202、若A地区的呼叫中心判断该呼叫中心的人工座席已全部占用，则执行步骤204，否则，执行步骤203；

步骤203、A地区的呼叫中心接续该用户的呼叫请求，由该呼叫中心设置的人工座席为该用户提供服务；

步骤204、A地区的呼叫中心将该地区呼叫中心的人工座席已全部占用的信息通知给中央信息库；

步骤205、中央信息库收到该信息后，判断B地区的呼叫中心还要空闲的人工座席未被占用，则请求中央呼叫中心将该用户的呼叫请求接续到B地区的呼叫中心；

步骤206、中央呼叫中心接收到请求后，通知A地区的呼叫中心将该用户的呼叫请求呼转到中央呼叫中心，中央呼叫中心将该用户的呼叫请求呼转到B地区的呼叫中心；或者，中央呼叫中心接收到请求后，通知A地区的呼叫中心将该用户的呼叫请求直接呼转到B地区的呼叫中心；

步骤207、B地区的呼叫中心接续该呼叫请求，由B地区的呼叫中心当前空闲的人工座席为该用户提供服务。

参见图3，为本发明实施例的人工语音服务座席调度过程的信令流程示意图，具体步骤包括：

步骤301、用户通过拨打A地区的语音服务号码向A地区的呼叫中心发送呼叫请求。

步骤302～303、A地区的呼叫中心判断该呼叫中心设置的人工座席当前全部被占用，则向中央信息库发送告警信息。

此步骤中，告警信息中可包含预先定义的告警ID，该告警ID表明呼叫中心的人工座席已全部占用。告警信息中还可包括A地区呼叫中心的地址或标识等能够标识该呼叫中心的信息。

步骤304、中央信息库根据各地区呼叫中心的人工座席的占用情况，判断B地区呼叫中心还有空闲的人工座席，则选择B地区呼叫中心接续该用户的呼叫请求。

本实施例中，各地区的呼叫中心在规定时间或规定的时间间隔内，将本地区呼叫中心的人工座席占用情况通过网络(如CMNet)上报给中央信息库，上报的信息可包括呼叫中心地址或标识等能够标识该呼叫中心的信息、当前空闲的人工座席数，还可进一步包括当前已占用的人工座席数、当前已占用的人工座席号码，以及当前空闲的人工座席号码(各呼叫中心的人工座席号码可唯一标识该呼叫中心内设置的人工座席)。中央信息库实时汇集、统计各地区呼叫中心人工座席的占用情况。

根据对各地区呼叫中心人工座席占用情况的统计，中央信息库可选择出一个当前有空闲人工座席的呼叫中心，优选的，可以按空闲人工座席数从大到小对各地区的呼叫中心进行排序，并从中选择出空闲人工座席数最多的呼叫中心。

步骤305、中央信息库请求中央呼叫中心将该用户的呼叫请求呼转到B地区呼叫中心。

此步骤中，中央信息库通过专线向中央呼叫中心发送呼转请求消息，其中携带A地区呼叫中心的地址或标识，B地区呼叫中心的地址或标识，进一步地，还可携带B地区呼叫中心中空闲的人工座席号码。

步骤306、中央呼叫中心根据该呼转请求，通过PLMN网络发送请求消息，请求A地区呼叫中心将用户的呼叫请求呼转到中央呼叫中心。A地区呼叫中心接收到请求后，通过PLMN网络将该用户的呼叫请求呼转到中央呼叫中心。

步骤307～308、中央呼叫中心接收到A地区呼叫中心的呼叫请求后，通过PLMN网络将该呼叫请求呼转到B地区呼叫中心。

此步骤中，如果中央呼叫中心从中央信息库得到B地区呼叫中心中空闲的人工座席号码，则在呼转时将该空闲的人工座席号码发送到B地区呼叫中心。

上述步骤306～308可替换为：中央呼叫中心通过PLMN网络发送请求消息，请求A地区呼叫中心将用户的呼叫请求呼转到B地区的呼叫中心；A地区呼叫中心接收到请求后，通过PLMN网络将该用户的呼叫请求呼转到B地区的呼叫中心。

步骤309、B地区呼叫中心接续该呼叫请求，并由B地区呼叫中心内当前空闲的人工座席为用户提供服务，如通过查询中央信息库为用户提供所请求查询的信息，或者，根据用户订购机票的请求将话务呼转到中央呼叫中心，由中央呼叫中心的人工座席处理该订购机票的请求。

此步骤中，如果B地区呼叫中心从中央呼叫中心接收到空闲的人工座席号码，则选择该号码对应的人工座席接续该用户的呼叫请求并为该用户服务；否则，B地区呼叫中心从该呼叫中心当前空闲的人工座席中选取一个人工座席接续该用户呼叫请求并为该用户提供服务。

在B地区的呼叫中心接续该用户的呼叫请求后，如果B地区的呼叫中心需要向BOSS系统查询用户的相关信息(如用户信息、漫游信息或话单信息等)，则为该用户服务的人工座席通过本地区的BOSS系统连接到一级BOSS系统，该一级BOSS系统连接到A地区的BOSS系统，从而获取该用户的相关信息。这样，尽管用户在A地区或请求A地区的呼叫中心为其服务，通过上述人工语音服务座席调度过程，B地区呼叫中心的人工座席也可以获取到该用户的相关信息，从而为用户提供更为有效的服务。

在实际应用中，全国每个省(或地区)设置有各自的呼叫中心，如果各省(或地区)的呼叫中心都可实现如上述流程中的A地区呼叫中心的功能，即在本省(或地区)人工座席已被全部占用的情况下请求中央信息库进行人工座席调度，则中央信息库可在某个省(或地区)的人工语音服务业务暂时性突发增长导致该省(或地区)呼叫中心的人工座席全部被占用的情况下，将该省(或地区)的用户呼叫请求呼转到其它省(或地区)的呼叫中心的人工座席，从而实现在对全国范围内对人工座席进行调度。这样，一方面可满足某地区突发增长的人工语音服务业务的需求，另一方面利用现有的资源满足某地区突发增长的人工语音服务业务的需求可节省为该地区设置人工座席的成本。

本发明实施例还提供了一种呼叫中心(也可称呼叫中心系统)。

参见图4，为本发明实施例提供的呼叫中心，该呼叫中心除包括实现现有功能的人工座席管理模块(该模块用于设置和管理人工座席)等模块外(上述模块未在图中示出)，还包括：呼叫接收模块、判断模块、通知模块和呼叫接入模块，其中

呼叫接收模块，用于接收用户呼叫请求；

判断模块，用于在呼叫接收模块接收到用户呼叫请求后，判断该呼叫中心所设置和管理的人工语音服务座席是否还有空闲；

通知模块，用于在判断模块判断没有空闲人工语音服务座席时，通知中央信息库；通知的信息中可包含该呼叫中心的地址或标识等能够标识该呼叫中心的信息，以及该呼叫中心所设置和管理的人工座席全部被占用的信息；

呼叫接入模块，用于在判断模块判断有空闲人工语音服务座席时，将用户呼叫请求接入该呼叫中心中空闲的人工语音服务座席，由该人工语音服务座席为用户提供服务。

上述呼叫中心还包括呼转模块，该模块用于在判断模块判断该呼叫中心所设置和管理的人工语音服务座席全部被占用而没有空闲的人工语音服务座席时，根据中央呼叫中心的呼转请求，将呼叫接收模块接收到的用户呼叫请求呼转到中央呼叫中心，以便中央呼叫中心将该用户呼叫请求呼转到具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心。

上述呼叫中心还包括上报模块，该模块用于向中央信息库上报该呼叫中心所设置和管理的人工语音服务座席的使用情况，该模块可在设定时间或根据设定的时间间隔上报该呼叫中心所设置和管理的人工语音服务座席的使用情况，上报的信息可包括：呼叫中心地址或标识、当前空闲的人工语音服务座席的数量，还可包括当前空闲的人工语音服务座席号码、当前被占用的人工座席的数量等信息，以便中央信息库根据上报的信息从中选择具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心，由选择出的呼叫中心接续人工语音服务座席已经全部被占用的呼叫中心的用户的呼叫请求。

本发明实施例还提供了一种中央信息库(也可称中央信息库系统)。

参见图5，为本发明实施例提供的信息库结构示意图，该中央信息库可以是应用服务器，该中央信息库除包括实现现有功能的信息查询服务模块、商旅服务模块和代订服务模块等业务模块外(上述模块未在图中示出)，还包括接收模块、选择模块和指示模块，其中

接收模块，用于接收第一呼叫中心发送的通知信息，该通知信息表明当该呼叫中心接收到用户的呼叫请求时，该呼叫中心当前已经没有空闲的人工语音服务座席；

选择模块，用于根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心；

指示模块，用于指示中央呼叫中心将第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到第二呼叫中心，以便由第二呼叫中心的空闲的人工语音服务座席接续该呼叫请求并为用户提供服务。

上述中央信息库还包括上报接收模块，该模块用于接收包括第二呼叫中心在内的各呼叫中心系统上报的人工语音服务座席的使用情况，上报的信息可包括：呼叫中心的地址或标识、当前空闲的人工语音服务座席的数量，还可包括当前空闲的人工语音服务座席号码、当前被占用的人工座席的数量等信息；

上述中心信息库的选择模块进一步用于，根据上报接收模块接收到的各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，判断哪些或哪个呼叫中心具有空闲的人工语音服务座席，并从中选取一个(如上述第二呼叫中心)，优选的，选择模块选择一个具有最多空闲人工语音服务座席数量的呼叫中心。

本发明实施例还提供了一种中央呼叫中心(也可称中央呼叫中心系统)。

参见图6，为本发明实施例提供的中央呼叫中心结构示意图，该中央呼叫中心除包括实现现有功能的机票订购模块等功能模块以外(上述模块未在图中示出)，还包括：指示接收模块和呼转处理模块，其中

指示接收模块，用于接收中央信息库发送的指示；该指示是在中央信息库选择出具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心后向该中央呼叫中心发送的指示；

呼转处理模块，用于根据中央信息库的指示，将第一呼叫中心(即当前已没有空闲人工语音服务座席的呼叫中心)接收到的用户呼叫请求呼转到第二呼叫中心(即中央信息库选择出的具有空闲的人工语音服务座席的呼叫中心)，第二呼叫中心中空闲的人工语音服务座席接续该用户呼叫并为用户提供服务。

上述呼转处理模块可包括：

呼转请求子模块，用于向上述第一呼叫中心发送呼转请求，请求第一呼叫中心将接收到的用户呼叫请求呼转到中央呼叫中心或呼转到第二呼叫中心；

呼转处理子模块，用于当呼转请求子模块请求第一呼叫中心将接收到的用户呼叫请求呼转到中央呼叫中心时，将从上述第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到上述第二呼叫中心。

本发明实施例还提供了一种人工语音服务座席调度系统，该系统包括：中心信息库(也可称中央信息库子系统)、中央呼叫中心(也可称中央呼叫中心子系统)，以及至少2个呼叫中心(也可称呼叫中心子系统)，呼叫中心中设置有人工语音服务座席，其中，中央信息库可如图5所示，中央呼叫中心可如图6所示，呼叫中心可如图4所示。

第一呼叫中心，用于在接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库；

中央信息库，用于根据各呼叫中心上报的人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示中央呼叫中心；

中央呼叫中心，用于根据中央信息库的指示，将所述用户呼叫请求呼转到第二呼叫中心；

第二呼叫中心中当前空闲的人工语音服务座席接续该用户呼叫请求。

综上所述，本发明通过由中央信息库根据呼叫中心上报的该呼叫中心人工语音服务座席已全部被占用的告警信息，选取其它具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心处理该用户呼叫请求，以满足某地区人工语音服务业务的突发性增长需要，实现语音综合信息服务业务系统覆盖范围内的人工语音服务座席的统一和灵活的调度，当在某些地域人工座席繁忙时刻，通过中央信息库的调度使其它地域空闲的人工座席对其支援，为用户提供更加良好的业务感知度，同时也合理利用了整个语音综合信息服务业务系统中的人工座席的资源，最大程度上保证接通率。本发明实施例中的中央信息库，既统一了全国的信息资源，还统一调配了全国的人工座席资源，这样可以极大地节省人工座席成本，在用户服务感受统一的同时，保证各地区的话务业务繁忙时期的接通率。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (15)

1、一种人工语音服务座席的调度方法，其特征在于，包括以下步骤：

第一呼叫中心接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库；

所述中央信息库根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席。

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中央信息库根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，包括步骤：

包括所述第二呼叫中心在内的各呼叫中心向所述中央信息库上报各自人工语音服务座席的使用情况；

所述中央信息库根据所述人工语音服务座席的使用情况，判断所述第二呼叫中心具有空闲的人工语音服务座席，并选取所述第二呼叫中心。

3、如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第二呼叫中心为所述各呼叫中心中空闲人工语音服务座席数量最多的呼叫中心。

4、如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述人工语音服务座席的使用情况包括：当前空闲的人工语音服务座席的数量和/或当前空闲的人工语音服务座席的标识。

5、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中央呼叫中心接收到所述中央信息库的指示后，还包括步骤：

请求所述第一呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述中央呼叫中心；

中央呼叫中心接收到所述第一呼叫中心呼转的所述用户呼叫请求后，将其呼转到所述第二呼叫中心；

或者，所述中央呼叫中心接收到所述中央信息库的指示后，还包括步骤：

指示所述第一呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心。

6、如权利要求5所述的方法，其特征在于，将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心，包括：

所述中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心，并根据所述中央信息库从所述第二呼叫中心选取出的空闲人工语音服务座席，指定接续所述用户呼叫请求的人工语音服务座席；

所述第二呼叫中心中相应的人工语音服务座席接续所述用户呼叫请求。

7、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中央信息库指示中央呼叫中心将所述用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席后，还包括步骤：

所述第二呼叫中心当前空闲的人工语音服务座席接续所述用户呼叫请求；

所述人工语音服务座席通过所述第二呼叫中心的业务运营支撑系统BOSS连接到一级BOSS，通过所述一级BOSS连接到所述第一呼叫中心的BOSS，从所述第一呼叫中心的BOSS中获取信息。

8、一种呼叫中心，其特征在于，包括：

呼叫接收模块，用于接收用户呼叫请求；

判断模块，用于在所述呼叫接收模块接收到用户呼叫请求后，判断所述呼叫中心设置的人工语音服务座席是否还有空闲；

通知模块，用于在所述判断模块判断没有空闲人工语音服务座席时通知中央信息库；

呼叫接入模块，用于在所述判断模块判断有空闲人工语音服务座席时，将所述用户呼叫请求接入所述呼叫中心中空闲的人工语音服务座席。

9、如权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：

呼转模块，用于在所述判断模块判断没有空闲人工语音服务座席时，根据中央呼叫中心的呼转请求，将所述呼叫接收模块接收到的用户呼叫请求呼转到所述中央呼叫中心或具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心。

10、如权利要求8所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：

上报模块，用于向中央信息库上报所述呼叫中心设置的人工语音服务座席的使用情况。

11、一种中央信息库，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收第一呼叫中心发送的通知信息，所述通知信息表明所述第一呼叫中心在接收到用户呼叫请求时当前已没有空闲的人工语音服务座席；

选择模块，用于根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心；

指示模块，用于指示中央呼叫中心将所述第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心中当前空闲的人工语音服务座席。

12、如权利要求11所述的中央信息库，其特征在于，还包括：

上报接收模块，用于接收包括所述第二呼叫中心在内的各呼叫中心上报的人工语音服务座席的使用情况；

所述选择模块进一步用于，根据所述上报接收模块接收到的各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，判断所述第二呼叫中心具有空闲的人工语音服务座席，并选取所述第二呼叫中心。

13、一种中央呼叫中心，其特征在于，包括：

指示接收模块，用于接收中央信息库发送的指示；

呼转处理模块，用于根据所述指示，将第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到第二呼叫中心中空闲的人工语音服务座席，所述第一呼叫中心为当前已没有空闲人工语音服务座席的呼叫中心，所述第二呼叫中心为所述中央信息库选择出的当前具有空闲人工语音服务座席的呼叫中心。

14、如权利要求13所述的中央呼叫中心，其特征在于，所述呼转处理模块包括：

呼转请求子模块，用于向所述第一呼叫中心发送呼转请求，请求所述第一呼叫中心将接收到的用户呼叫请求呼转到所述中央呼叫中心或所述第二呼叫中心；

呼转处理子模块，用于当所述呼转请求子模块请求所述第一呼叫中心将接收到的用户呼叫请求呼转到所述中央呼叫中心时，将从所述第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心。

15、一种人工语音服务座席调度系统，其特征在于，包括：中央信息库、中央呼叫中心，以及至少2个设置有人工语音服务座席的呼叫中心，其中

第一呼叫中心，用于在接收到用户呼叫请求并判断该呼叫中心没有空闲的人工语音服务座席时通知中央信息库；

中央信息库，用于根据各呼叫中心人工语音服务座席的使用情况，选取当前具有空闲人工语音服务座席的第二呼叫中心，并指示所述中央呼叫中心；

中央呼叫中心，用于根据所述指示，将所述第一呼叫中心接收到的用户呼叫请求呼转到所述第二呼叫中心；

第二呼叫中心中当前空闲的人工语音服务座席接续所述用户呼叫请求。

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