CN102025684A - 许可控制方法、装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种许可控制方法、装置和系统，所述许可控制方法包括：根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可；在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。本发明实施例实现了动态控制许可数量，在业务量较小时使用较少的许可数量，在业务量较大时使用较多的许可数量，减少了许可资源的浪费。

Description

许可控制方法、装置和系统

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，特别涉及一种许可控制方法、装置和系统。

背景技术

呼叫中心是一种基于计算机和通信集成技术(Computer and TelephonyIntegrator；以下简称：CTI)，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心可以高质量、高效率、全方位地为企业的用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

呼叫中心的基本组成部分包括：自动呼叫分配(Automatic CallDistribution；以下简称：ACD)设备、交互式语音应答(Interactive VoiceResponse；以下简称：IVR)服务器、CTI服务器、业务座席、数据库服务器和管理平台等；随着呼叫中心技术的发展，呼叫中心还包括：网页(Web)服务器、电子邮件(Electronic mail；以下简称：Email)服务器、传真服务器和因特网协议(Internet Protocol；以下简称：IP)电话网关等。

目前在呼叫中心系统中，主要由ACD设备、CTI服务器或IVR服务器完成许可(License)控制，而且一般以固定数量的许可控制业务接入。具体地，ACD设备、CTI服务器或IVR服务器控制固定数量的座席许可和IVR许可，当呼叫中心系统接入的座席数量达到座席许可的固定数量值时，或者，当呼叫中心系统接入的IVR数量达到IVR许可的固定数量值时，再有新接入的座席业务或IVR业务将会进入排队队列，等待座席许可或IVR许可空闲后，呼叫中心系统才能继续为新接入的座席业务或IVR业务提供服务。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下问题：现有的呼叫中心系统中许可的数量固定；客户建设呼叫中心系统时，需要一次性按照预估的许可数量的最大值进行建设，但实际使用时，仅部分时间才需要用到最大数量的许可，大部分时间相当大数量的许可处于空闲状态，导致许可资源浪费。

发明内容

本发明实施例提供一种许可控制方法、装置和系统，以实现动态控制许可数量，减少许可资源浪费。

本发明实施例提供一种许可控制方法，包括：

根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可；

在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；

所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。

本发明实施例还提供一种许可控制装置，包括：

加载模块，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可；

确定模块，用于在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；

处理模块，用于当所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述确定模块确定的许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。

本发明实施例还提供一种许可控制系统，包括：

用户设备，用于发送业务请求；

许可控制装置，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到所述用户设备发送的业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。

通过本发明实施例，许可控制装置根据许可控制方式为不同的业务类型从许可服务器或许可文件中获得并加载预定数量的许可，在接收到业务请求之后，根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在当前已使用的许可数量小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了动态控制许可数量，在业务量较小时使用较少的许可数量，在业务量较大时使用较多的许可数量，减少了许可资源的浪费。

附图说明

为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明许可控制方法一个实施例的流程图；

图2为本发明许可控制方法另一个实施例的流程图；

图3为本发明许可控制方法再一个实施例的流程图；

图4为本发明许可控制方法又一个实施例的流程图；

图5为本发明许可控制方法一个具体实施例的信令流程图；

图6为本发明许可控制装置一个实施例的结构示意图；

图7为本发明许可控制装置另一个实施例的结构示意图；

图8为本发明许可控制系统一个实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供一种许可控制方法，呼叫中心系统在业务量较小时，使用较小数量的许可；在业务量较大时，使用较大数量的许可；实现了动态控制许可数量，减少了许可资源的浪费。

图1为本发明许可控制方法一个实施例的流程图，如图1所示，该实施例包括：

步骤101，许可控制装置根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可。

本实施例中，许可控制装置可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器；许可控制方式可以为时段控制方式，即对不同的业务类型在不同的时段加载不同数量的许可；该许可控制方式也可以为分级控制方式，即为每种业务类型分别加载基本许可和动态许可，正常情况下仅使用基本许可对该业务类型的业务请求进行控制；在确定需要使用动态许可时，再使用预定数量的动态许可对该业务类型的业务请求进行控制。该业务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、文本语音转换(Text to Speech；以下简称：TTS)业务或自动语音识别(Auto Speech Recognize；以下简称：ASR)业务等。

步骤102，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量。

步骤103，当该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于上述许可总量时，许可控制装置对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。如果该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量等于上述许可总量，则停止处理该业务请求，将该业务请求放入排队队列。

当用户设备呼叫人工业务接入号码时，上述许可控制装置为呼叫中心系统中的ACD设备或CTI服务器；当用户设备呼叫自动语音接入号码时，上述许可控制装置为呼叫中心系统中的ACD设备、CTI服务器或IVR服务器。

上述实施例中，许可控制装置根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在当前已使用的许可数量小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了动态控制许可数量，减少了许可资源浪费。

图2为本发明许可控制方法另一个实施例的流程图，如图2所示，该实施例包括：

步骤201，许可控制装置根据许可控制方式确定不同的业务类型在不同时段的许可数量，并从许可服务器或许可文件中获得并加载与该许可数量对应的许可。

本实施例中的许可控制装置可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器；该业务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务等。

本实施例采用时段控制方式，可以预先设置不同的业务类型在不同时段的许可数量，然后从许可服务器或许可文件中获得并加载与该许可数量对应的许可。其中该不同时段可以为一天、一周、一个月或一年中的不同时段。例如，可以将一天的24小时分为多个时段，为不同的业务类型在每个时段设置不同的许可数量，如表1所示。

表1

表1所示仅是设置不同的业务类型在不同时段的许可数量的一种示例，但本发明实施例并不仅限于此，在划分时段时还可以更细的时间粒度划分，例如每个时段为1小时或半小时。

另外，不同的业务类型在一周、一月或一年的不同时段中的许可数量的设置与表1类似，在此不再赘述。

在从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载与预设的许可数量对应的许可之后，还可以保存加载的许可。

步骤202，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和接收到业务请求的时段确定该业务请求的业务类型在该时段可用的许可总量。

具体地，本实施例采用时段控制方式，且该时段控制方式为根据不同业务类型在一天的不同时段的许可数量对不同业务类型的业务请求进行控制。假设不同业务类型在一天的不同时段的许可数量如表1所示，在接收到业务请求之后，许可控制装置可以根据接收到业务请求的时段，通过查找表1确定该业务请求的业务类型在该时段可用的许可总量，例如，当接收到业务请求的时段为10:00～12:00，该业务请求的业务类型为座席业务时，通过查找表1，即可确定座席业务在10:00～12:00可用的许可总量为70。

步骤203，判断该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量是否小于上述许可总量。如果当前已使用的许可数量小于上述许可总量，执行步骤204；如果当前已使用的许可数量等于上述许可总量，则停止处理该业务请求，将该业务请求放入排队队列。

具体地，本实施例中，座席业务在10:00～12:00可用的许可总量为70，如果座席业务当前已使用的许可数量小于70，则可以执行步骤204，继续处理该业务请求；如果座席业务当前已使用的许可数量等于70，则停止处理该业务请求，将该业务请求放入排队队列，这时呼叫中心系统可以为发送该业务请求的用户设备放排队音，等座席业务当前已使用的许可数量小于70时，再为该用户设备提供座席业务。

步骤204，许可控制装置对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。

本实施例中，以座席业务为例，当座席业务当前已使用的许可数量小于70时，可以继续处理该业务请求，为发送该业务请求的用户设备提供座席业务。

本实施例以座席业务为例进行说明，其他业务的许可控制方式与座席业务的许可控制方式相同，在此不再赘述。

当业务请求的业务类型为座席业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，上述许可控制装置为ACD设备或CTI服务器；当该业务请求的业务类型为IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，上述许可控制装置为ACD设备、CTI服务器或IVR服务器。

上述实施例中，许可控制装置根据许可控制方式确定不同的业务类型在不同时段的许可数量，并从许可服务器或许可文件中获得并加载与该许可数量对应的许可，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了动态控制许可数量，减少了许可资源浪费。

图3为本发明许可控制方法再一个实施例的流程图，如图3所示，该实施例包括：

步骤301，许可控制装置从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可，并从该许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态许可。其中，第一预定数量为基本许可的总量；第二预定数量为该业务类型的动态许可的总量，该第二预定数量为单位时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积，第一动态许可数量为单位时间内可用动态许可的数量，例如：表3中的B1、B2、B3、B4或B5；第一使用时间为第二预定数量的动态许可的可用时间，例如：表3中的T1、T2、T3、T4或T5。

本实施例中，许可控制装置可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器；业务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务。

本实施例中，预先设置每种业务类型的第一预定数量和第二预定数量的数值，在加载许可时，先为每种业务类型加载第一预定数量的基本许可，再加载第二预定数量的动态许可，该第二预定数量为该业务类型的动态许可的总量。该第二预定数量为单位时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积，该单位时间可以为一小时、一天、一周、一月或一年等，相应地，第一使用时间以一小时、一天、一周、一月或一年为单位计时。

本实施例中，针对每种业务类型，第一预定数量可以为相同的数值，也可以为不同的数值；同样，针对每种业务类型，第二预定数量可以为相同的数值，也可以为不同的数值；从而针对每种业务类型，第一动态许可数量可以为相同的数值，也可以为不同的数值。表2为本实施例中设置第一预定数量和第二预定数量的一种示例，表2中第一使用时间以一天为单位计时，但本发明实施例并不仅限于此，该第一使用时间还可采用其他的时间单位计时，不影响本实施例的实现。

表2

表2中，A1、A2、A3、A4、A5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的基本许可数量，即第一预定数量；B1、B2、B3、B4和B5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第一动态许可数量；T1、T2、T3、T4和T5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第一使用时间。

步骤302，确定使用动态许可时，许可控制装置使用该业务类型的动态许可中预定数量的动态许可。

具体地，许可控制装置可以根据该业务类型当前的业务量确定使用动态许可，具体可以为：预先针对每种业务类型的业务量设置一个阈值，该阈值小于或等于第一预定数量，每种业务类型的业务量的阈值可以为相同值，也可以为不同值。当一种业务类型当前的业务量小于该阈值时，仅使用基本许可对该业务类型的业务请求进行控制，当该业务类型当前的业务量大于或等于该阈值时，再使用该业务类型的动态许可中预定数量的动态许可。

还可以设定动态许可的使用时刻，在设定的使用时刻到达时，许可控制装置确定使用预定数量的动态许可。具体地，该使用时刻可以为某一天，也可以为某一天中的几点几分，例如：该使用时刻可以为1月1日、5月1日或10月1日，也可以为1月1日的9:00、5月1日的10:25或10月1日的15:30。

本实施例中，许可控制装置可以根据统计的业务类型当前时刻的业务量设置需要使用的动态许可的预定数量，该预定数量为单位时间内的动态许可数量与使用时间的乘积，因此需要分别设置单位时间内的动态许可数量和使用时间。例如：可以将需要使用的座席业务的动态许可的预定数量设置为30个座席动态许可与10天的乘积，其中30即为单位时间内的动态许可数量，10天为使用时间。对于其他业务类型，可以采用相同的方式进行设置，在此不再赘述。

本实施例中，可以通过命令行或配置界面等方式，使用预定数量的动态许可。

当到达使用时间的期限时，该预定数量的动态许可无法继续使用，仅能使用基本许可对业务请求进行处理。

下面以上述预定数量为第三预定数量为例对使用动态许可的方法进行说明。步骤302具体可以包括：

步骤3021，许可控制装置判断第二预定数量是否大于或等于第三预定数量；第三预定数量为需要使用的动态许可的数量，即上述的预定数量。该第二预定数量为一种业务类型的动态许可的总量；第二预定数量为单位时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积，该单位时间可以为一小时、一天、一周、一月或一年等，相应地，第一使用时间以一小时、一天、一周、一月或一年为单位计时。如果第二预定数量大于或等于第三预定数量，则执行步骤3022；如果第二预定数量小于第三预定数量，且该第二预定数量大于或等于零，则执行步骤3023。

步骤3022，许可控制装置使用该业务类型的动态许可中第三预定数量的动态许可，并以第二预定数量减去第三预定数量后获得的数值作为下一次使用动态许可时该业务类型的动态许可的总量。该第三预定数量为单位时间内的第二动态许可数量与第二使用时间的乘积；第二动态许可数量为许可控制装置本次使用的单位时间内的动态许可数量，例如：表3中的C1、C2、C3、C4或C5；第二使用时间为第三预定数量的动态许可的可用时间，例如：表3中的T11、T12、T13、T14或T15，第二使用时间与第一使用时间采用相同的计时单位。

步骤3023，许可控制装置使用第二预定数量的动态许可，并将该业务类型的动态许可的总量设为零。

在该业务类型的动态许可的总量不为零时，上述过程可以重复执行多次。即，在第三预定数量的动态许可无法使用，即已到达第三使用时间的期限之后，如果还需要使用动态许可，可以继续使用每种业务类型的动态许可的总量中的动态许可。具体可以为：判断每种业务类型的本次动态许可的总量是否大于本次需要使用的动态许可的数量；如果本次动态许可的总量大于或等于本次需要使用的动态许可的数量，则使用相应数量的动态许可，并以本次动态许可的总量减去本次使用的动态许可的数量后获得的数值作为下一次使用动态许可时该业务类型的动态许可的总量；如果本次动态许可的总量小于本次需要使用的动态许可的数量且不为零，则使用该业务类型的所有动态许可，并将该业务类型的动态许可的总量设为零。

当该业务类型的动态许可的总量为零时，则无法使用动态许可，仅能使用基本许可对业务请求进行控制。

步骤303，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量。

具体地，在未使用动态许可时，当前可用的许可总量为第一预定数量，即仅使用基本许可对业务请求进行控制；在使用动态许可之后，当前可用的许可总量为第一预定数量与单位时间内的动态许可数量之和。以图4所示实施例为例，如果使用第三预定数量的动态许可，则当前可用的许可总量为第一预定数量与第二动态许可数量之和；如果使用第二预定数量的动态许可，则当前可用的许可总量为第一预定数量与第一动态许可数量之和。在使用第三预定数量的动态许可后，动态许可总量的变化情况和当前可用的许可总量可以如表3所示，表3仅是本实施例的一种示例，本实施例并不仅限于此。

表3

表3中，A1、A2、A3、A4、A5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的基本许可数量，即第一预定数量；动态许可总量为第二预定数量，B1、B2、B3、B4和B5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第一动态许可数量，T1、T2、T3、T4和T5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第一使用时间；本次使用动态许可数量为第三预定数量，C1、C2、C3、C4和C5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第二动态许可数量，T11、T12、T13、T14和T15分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第一使用时间。

步骤304，判断该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量是否小于上述许可总量。如果该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于上述许可总量，则执行步骤305；如果该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量等于上述许可总量，则停止处理该业务请求，将该业务请求放入排队队列。

步骤305，许可控制装置对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。

当业务请求的业务类型为座席业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，上述许可控制装置为ACD设备或CTI服务器；当该业务请求的业务类型为IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，上述许可控制装置为ACD设备、CTI服务器或IVR服务器。

上述实施例中，许可控制装置从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可，并从该许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态许可，在确定使用动态许可时，许可控制装置可以使用第二预定数量的动态许可中预定数量的动态许可。在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，在未使用动态许可之前，当前可用的许可总量为第一预定数量，在使用动态许可之后，当前可用的许可总量为第一预定数量与单位时间内的动态许可数量之和。并在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，处理该业务请求，从而实现了动态控制许可数量，减少了许可资源浪费。

图4为本发明许可控制方法又一个实施例的流程图，如图4所示，该实施例包括：

步骤401，许可控制装置从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第四预定数量的基本许可。本实施例中，许可控制装置可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器；业务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务。

本实施例中，第四预定数量为基本许可的总量，许可控制装置预先设置每种业务类型的第四预定数量的数值，针对每种业务类型，第四预定数量可以为相同的数值，也可以为不同的数值。

在加载许可时，许可控制装置先为每种业务类型加载第四预定数量的基本许可，并根据该第四预定数量的基本许可对每种业务类型的业务请求进行处理。

步骤402，确定使用动态许可时，许可控制装置从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第五预定数量的动态许可。该第五预定数量为动态许可的数量，第五预定数量为单位时间内的第三动态许可数量与第三使用时间的乘积；第三动态许可数量为许可控制装置本次加载的单位时间内的动态许可的数量，例如：表4中的D1、D2、D3、D4或D5；第三使用时间为第五预定数量的动态许可的可用时间，例如：表4中的T21、T22、T23、T24或T25。

具体地，许可控制装置可以根据每种业务类型当前的业务量确定使用动态许可，具体可以为：预先针对每种业务类型的业务量设置一个阈值，该阈值小于或等于第四预定数量，每种业务类型的业务量的阈值可以为相同值，也可以为不同值。当一种业务类型当前的业务量小于该阈值时，仅使用基本许可对该业务类型的业务请求进行控制，当该业务类型当前的业务量大于或等于该阈值时，确定使用动态许可。

还可以设定动态许可的使用时刻，在设定的使用时刻到达时，许可控制装置确定使用动态许可。具体地，该使用时刻可以为某一天，也可以为某一天中的几点几分，例如：该使用时刻可以为1月1日、5月1日或10月1日，也可以为1月1日的9:00、5月1日的10:25或10月1日的15:30。

本实施例中，许可控制装置可以根据统计的每种业务类型当前时刻的业务量设置第五预定数量，第五预定数量为单位时间内的第三动态许可数量与第三使用时间的乘积，针对每种业务类型，第五预定数量可以为相同的数值，也可以为不同的数值；从而针对每种业务类型，第三动态许可数量可以为相同的数值，也可以为不同的数值。该单位时间可以为一小时、一天、一周、一月或一年等，相应地，第三使用时间以一小时、一天、一周、一月或一年为单位计时，因此需要分别设置第三动态许可数量和第三使用时间。例如：可以将座席业务的第五预定数量设置为30个座席动态许可与10天的乘积，其中30即为第三动态许可数量，10天为第三使用时间。对于其他业务类型，可以采用相同的方式进行设置，在此不再赘述。

步骤403，在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量。

具体地，在未使用动态许可时，当前可用的许可总量为第四预定数量，即仅使用基本许可对业务请求进行控制；在使用动态许可之后，当前可用的许可总量为第四预定数量与单位时间内的第三动态许可数量之和。在使用第五预定数量的动态许可后，当前可用的许可总量可以如表4所示，表4仅是本实施例的一种示例，本实施例并不仅限于此。

表4

表4中，A1、A2、A3、A4、A5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的基本许可数量，即第四预定数量；本次加载的动态许可数量为第五预定数量，D1、D2、D3、D4和D5分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第三动态许可数量；T21、T22、T23、T24和T25分别为座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务和ASR业务的第三使用时间。

本实施例中，当到达第三使用时间的期限时，加载的第四预定数量的动态许可无法继续使用，仅能使用基本许可对业务请求进行处理。后续需要使用动态许可时，可重新执行步骤402，从许可服务器或许可文件中为每种业务类型加载预定数量的动态许可。

步骤404，判断该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量是否小于上述许可总量。如果该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于上述许可总量，则执行步骤405；如果该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量等于上述许可总量，则停止处理该业务请求，将该业务请求放入排队队列。

步骤405，许可控制装置对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。

当业务请求的业务类型为座席业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，上述许可控制装置为ACD设备或CTI服务器；当该业务请求的业务类型为IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，上述许可控制装置为ACD设备、CTI服务器或IVR服务器。

上述实施例中，许可控制装置从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第四预定数量的基本许可，在确定使用动态许可时，许可控制装置可以从该许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第五预定数量的动态许可。在接收到业务请求之后，许可控制装置根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，在未加载动态许可之前，当前可用的许可总量为第四预定数量，在加载动态许可之后，当前可用的许可总量为第四预定数量与单位时间内的第三动态许可数量之和。并在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，处理该业务请求。从而实现了动态控制许可数量，减少了许可资源浪费。

本发明实施例提供的许可控制方法可用于在呼叫中心中进行许可控制，许可控制装置，例如：ACD设备、CTI服务器或IVR服务器，从许可(License)服务器或许可文件中加载许可，包括座席业务许可、IVR业务许可、传真业务许可、TTS业务许可或ASR业务许可等。在进行具体业务处理时，ACD设备、CTI服务器或IVR服务器根据每种业务类型的许可数量对具体业务进行处理。其中，许可控制装置加载许可，以及对具体业务进行处理的方式可以采用本发明图1、图2、图3或图4所示实施例的方式，在此不再赘述。

图5为本发明许可控制方法一个具体实施例的信令流程图，本实施例以座席业务为例对呼叫中心中的许可控制方式进行介绍，如图5所示，该实施例包括：

步骤501，用户拨打自动语音接入号码，请求座席业务。

步骤502，ACD设备指示CTI服务器来话。

步骤503，CTI服务器检测到座席业务许可已经使用完毕，指示IVR服务器来话。本实施例中，用户原本指定要进行座席业务，但由于CTI服务器检测到座席业务许可已经使用完毕，而IVR业务许可还有剩余，因此CTI服务器指示IVR服务器来话。

本实施例中，CTI服务器从许可服务器或许可文件中加载许可，包括座席业务许可、IVR业务许可、传真业务许可、TTS业务许可或ASR业务许可等。在接收到座席业务请求之后，CTI服务器根据座席业务许可的数量对该座席业务请求进行处理，当座席业务许可已经使用完毕，而IVR业务许可还有剩余时，CTI服务器指示IVR服务器来话。其中，CTI服务器加载许可，以及对座席业务请求进行处理的方式可以采用本发明图1、图2、图3或图4所示实施例的方式，在此不再赘述。

步骤504，IVR服务器应答来话。

步骤505，CTI服务器指示ACD设备应答来话。

步骤506，ACD设备应答来话成功，通话开始。

步骤507，ACD设备向CTI服务器回复已成功应答来话。

步骤508，CTI服务器向IVR服务器回复已成功应答来话。

步骤509，IVR服务器根据流程脚本，播放引导语音。

步骤510，CTI服务器指示ACD设备播放引导语音。

步骤511，用户听到引导语音。

步骤512，ACD设备向CTI服务器回复已成功开始播放引导语音。

步骤513，CTI服务器向IVR服务器回复已成功开始播放引导语音。

本实施例中，在步骤503，如果CTI服务器检测到座席业务许可和IVR业务许可均使用完毕，则CTI服务器将该用户的呼叫请求放入排队队列或给用户播放忙音。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

图6为本发明许可控制装置一个实施例的结构示意图，该许可控制装置可以作为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器，也可以作为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器的一部分，实现如本发明图1或图2所示实施例的流程。如图6所示，该许可控制装置可以包括：加载模块61、确定模块62和处理模块63。

具体地，加载模块61可以用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可。该许可控制方式可以为时段控制方式，即对不同的业务类型在不同的时段加载不同数量的许可；该许可控制方式也可以为分级控制方式，即为每种业务类型分别加载基本许可和动态许可，正常情况下仅使用基本许可对该业务类型的业务请求进行控制；在确定需要使用动态许可时，再使用预定数量的动态许可对该业务类型的业务请求进行控制。该业务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务等。

确定模块62可以用于在接收到业务请求之后，根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；处理模块63可以在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于确定模块62确定的许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。

具体地，作为本发明的一个实施例，加载模块61可以根据许可控制方式确定不同的业务类型在不同时段的许可数量，并从许可服务器或许可文件中获得并加载与该许可数量对应的许可；确定模块62可以根据上述许可控制方式和接收到业务请求的时段确定该业务请求的业务类型在该时段的许可总量。量。

作为本发明的另一个实施例，加载模块61可以用于从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第四预定数量的基本许可，第四预定数量为基本许可的总量；确定使用动态许可时，从许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第五预定数量的动态许可，该第五预定数量为动态许可的数量，第五预定数量为单位时间内的第三动态许可数量与第三使用时间的乘积，第三动态许可数量为加载模块61本次加载的单位时间内的动态许可的数量，例如：表4中的D1、D2、D3、D4或D5；第三使用时间为第五预定数量的动态许可的可用时间，例如：表4中的T21、T22、T23、T24或T25；这时，确定模块62可以用于确定当前可用的许可总量为第四预定数量与第三动态许可数量之和。本实施例中，当到达第三使用时间的期限时，加载的第四预定数量的动态许可无法继续使用，仅能使用基本许可对业务请求进行处理。后续需要使用动态许可时，加载模块61可再次从许可服务器或许可文件中为每种业务类型加载预定数量的动态许可。

上述实施例中，加载模块61可以根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到业务请求之后，确定模块62可以根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于该许可总量时，由处理模块63对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了动态控制许可数量，减少了许可资源浪费，并且可以降低呼叫中心系统的投资成本。

图7为本发明许可控制装置另一个实施例的结构示意图，该许可控制装置可以作为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器，也可以作为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器的一部分，实现如本发明图3所示实施例的流程。如图7所示，该许可控制装置可以包括：加载模块71、确定模块72、处理模块73和使用模块74。

具体地，加载模块71可以用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可。该许可控制方式可以为时段控制方式，即对不同的业务类型在不同的时段加载不同数量的许可；该许可控制方式也可以为分级控制方式，即为每种业务类型分别加载基本许可和动态许可，正常情况下仅使用基本许可对该业务类型的业务请求进行控制；在确定需要使用动态许可时，再使用预定数量的动态许可对该业务类型的业务请求进行控制。该业务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务等。

确定模块72可以用于在接收到业务请求之后，根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；处理模块73可以在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于确定模块72确定的许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。

具体地，加载模块71可以从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可，并从该许可服务器或该许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态许可。其中，第一预定数量为基本许可的总量；该第二预定数量为每种业务类型的动态许可的总量，该第二预定数量为单位时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积，第一动态许可数量为单位时间内可用动态许可的数量，例如：表3中的B1、B2、B3、B4或B5；第一使用时间为第二预定数量的动态许可的可用时间，例如：表3中的T1、T2、T3、T4或T5。

使用模块74可以在确定使用动态许可时，使用加载模块71加载的每种业务类型的动态许可中预定数量的动态许可。本实施例中，使用模块74可以通过命令行或配置界面等方式，使用预定数量的动态许可。

其中，使用模块74可以包括：第一使用子模块741和第二使用子模块742。

具体地，第一使用子模块741可以在确定第二预定数量大于或等于第三预定数量时，使用该业务类型的动态许可中第三预定数量的动态许可，并以第二预定数量减去第三预定数量后获得的数值作为下一次使用动态许可时该业务类型的动态许可的总量。第三预定数量为需要使用的动态许可的数量，第三预定数量为单位时间内的第二动态许可数量与第二使用时间的乘积，第二动态许可数量为第一使用子模块741本次使用的单位时间内的动态许可数量，例如：表3中的C1、C2、C3、C4或C5；第二使用时间为第三预定数量的动态许可的可用时间，例如：表3中的T11、T12、T13、T14或T15，第二使用时间与第一使用时间采用相同的计时单位；

这时，确定模块72具体用于确定当前可用的许可总量为第一预定数量与第二动态许可数量之和。

第二使用子模块742可以在第二预定数量小于第三预定数量，且大于或等于零时，使用第二预定数量的动态许可，并将该业务类型的动态许可的总量设为零；

这时，确定模块72可以用于确定当前可用的许可总量为第一预定数量与第一动态许可数量之和。

在该业务类型的动态许可的总量不为零时，在第三预定数量的动态许可无法使用，即已到达第三使用时间的期限之后，如果还需要使用动态许可，可以继续使用每种业务类型的动态许可的总量中的动态许可。具体可以为：当本次动态许可的总量大于或等于本次需要使用的动态许可的数量时，则第一使用子模块741使用相应数量的动态许可，并以本次动态许可的总量减去本次使用的动态许可的数量后获得的数值作为下一次使用动态许可时该业务类型的动态许可的总量；当本次动态许可的总量小于本次需要使用的动态许可的数量且不为零时，则第二使用子模块742使用该业务类型的所有动态许可，并将该业务类型的动态许可的总量设为零。

当该业务类型的动态许可的总量为零时，则无法使用动态许可，仅能使用基本许可对业务请求进行控制。

上述实施例中，加载模块71可以从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可，并从该许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态许可，在确定使用动态许可时，使用模块74可以使用第二预定数量的动态许可中预定数量的动态许可。在接收到业务请求之后，确定模块72可以根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，在未使用动态许可之前，确定模块72可以确定当前可用的许可总量为第一预定数量，在使用动态许可之后，确定模块72可以确定当前可用的许可总量为第一预定数量与单位时间内的动态许可数量之和。并在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于该许可总量时，由处理模块74对该业务请求进行许可，并处理该业务请求，从而实现了动态控制许可数量，减少了许可资源浪费。

图8为本发明许可控制系统一个实施例的结构示意图，该实施例的许可控制系统可以作为呼叫中心系统的一部分，如图8所示，该许可控制系统可以包括：用户设备81和许可控制装置82。

用户设备81可以发送业务请求；许可控制装置82可以根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到用户设备81发送的业务请求之后，根据上述许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在该业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于上述许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。

其中，该许可控制方式可以为时段控制方式，即对不同的业务类型在不同的时段加载不同数量的许可；该许可控制方式也可以为分级控制方式，即为每种业务类型分别加载基本许可和动态许可，正常情况下仅使用基本许可对该业务类型的业务请求进行控制；在确定需要使用动态许可时，再使用预定数量的动态许可对该业务类型的业务请求进行控制。该业务类型包括座席业务、IVR业务、传真业务、TTS业务或ASR业务等。

具体地，许可控制装置82可以由本发明图6或图7所示实施例的许可控制装置实现，该许可控制装置82可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器，或者该许可控制装置82可以为ACD设备、IVR服务器或CTI服务器的一部分。

更具体地，当业务请求的业务类型为座席业务、传真业务、TTS业务或ASR业务时，该许可控制装置82可以为ACD设备或CTI服务器，或者该许可控制装置82可以为ACD设备或CTI服务器的一部分；当该业务请求的业务类型为IVR业务、传真业务、TTS业务、或ASR业务时，该许可控制装置82可以为ACD设备、CTI服务器或IVR服务器，或者该该许可控制装置82可以为ACD设备、CTI服务器或IVR服务器的一部分。

上述实施例中，许可控制装置82可以根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到用户设备81的业务请求之后，许可控制装置82可以根据许可控制方式和该业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在当前已使用的许可数量小于该许可总量时，对该业务请求进行许可，并处理该业务请求。从而实现了动态控制许可数量，减少了许可资源浪费。

本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施例的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本发明所必须的。

本领域技术人员可以理解实施例中的装置中的模块可以按照实施例描述进行分布于实施例的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施例的一个或多个装置中。上述实施例的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其进行限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而这些修改或者等同替换亦不能使修改后的技术方案脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (16)

1.一种许可控制方法，其特征在于，包括：

根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可；

在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；

所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可包括：

根据所述许可控制方式确定不同的业务类型在不同时段的许可数量，从许可服务器或许可文件中获得并加载与所述许可数量对应的许可。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量包括：

根据所述许可控制方式和接收到所述业务请求的时段确定所述业务请求的业务类型在所述时段可用的许可总量。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可包括：

从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可，并从所述许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态许可，所述第二预定数量为所述每种业务类型的动态许可的总量，所述第二预定数量为单位时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：确定使用动态许可时，使用所述每种业务类型的动态许可中预定数量的动态许可。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预定数量为第三预定数量，所述使用所述业务类型的动态许可中预定数量的动态许可包括：

当所述第二预定数量大于或等于所述第三预定数量时，使用所述业务类型的动态许可中第三预定数量的动态许可，并以所述第二预定数量减去所述第三预定数量后获得的数值作为下一次使用动态许可时所述业务类型的动态许可的总量，所述第三预定数量为所述单位时间内的第二动态许可数量与第二使用时间的乘积，所述第二使用时间与所述第一使用时间采用相同的计时单位；所述当前可用的许可总量为所述第一预定数量与所述第二动态许可数量之和；

当所述第二预定数量小于所述第三预定数量，且大于或等于零时，使用所述第二预定数量的动态许可，并将所述业务类型的动态许可的总量设为零；所述当前可用的许可总量为所述第一预定数量与所述第一动态许可数量之和。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可包括：

从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第四预定数量的基本许可；

确定使用动态许可时，从所述许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第五预定数量的动态许可，所述第五预定数量为单位时间内的第三动态许可数量与第三使用时间的乘积；

所述当前可用的许可总量为所述第四预定数量与所述第三动态许可数量之和。

8.一种许可控制装置，其特征在于，包括：

加载模块，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可；

确定模块，用于在接收到业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量；

处理模块，用于当所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述确定模块确定的许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加载模块具体用于根据所述许可控制方式确定不同的业务类型在不同时段的许可数量，并从许可服务器或许可文件中获得并加载与所述许可数量对应的许可；

所述确定模块具体用于根据所述许可控制方式和接收到所述业务请求的时段确定所述业务请求的业务类型在所述时段的许可总量。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加载模块具体用于从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第一预定数量的基本许可，并从所述许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第二预定数量的动态许可，所述第二预定数量为所述每种业务类型的动态许可的总量，所述第二预定数量为单位时间内的第一动态许可数量与第一使用时间的乘积。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，还包括：

使用模块，用于在确定使用动态许可时，使用所述加载模块加载的所述每种业务类型的动态许可中预定数量的动态许可。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述使用模块包括：

第一使用子模块，用于当所述预定数量为第三预定数量，且所述第二预定数量大于或等于所述第三预定数量时，使用所述业务类型的动态许可中第三预定数量的动态许可，并以所述第二预定数量减去所述第三预定数量后获得的数值作为下一次使用动态许可时所述业务类型的动态许可的总量，所述第三预定数量为所述单位时间内的第二动态许可数量与第二使用时间的乘积，所述第二使用时间与所述第一使用时间采用相同的计时单位；

所述确定模块具体用于确定当前可用的许可总量为所述第一预定数量与所述第二动态许可数量之和。

13.根据权利要求12所述的装置，其特征在于，所述使用模块还包括：

第二使用子模块，用于当所述第二预定数量小于所述第三预定数量，且大于或等于零时，使用所述第二预定数量的动态许可，并将所述业务类型的动态许可的总量设为零；

所述确定模块具体用于确定当前可用的许可总量为所述第一预定数量与所述第一动态许可数量之和。

14.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述加载模块具体用于从许可服务器或许可文件中为每种业务类型获得并加载第四预定数量的基本许可，确定使用动态许可时，从所述许可服务器或所述许可文件中为每种业务类型获得并加载第五预定数量的动态许可，所述第五预定数量为单位时间内的第三动态许可数量与第三使用时间的乘积；

所述确定模块具体用于确定当前可用的许可总量为所述第四预定数量与所述第三动态许可数量之和。

15.一种许可控制系统，其特征在于，包括：

用户设备，用于发送业务请求；

许可控制装置，用于根据许可控制方式从许可服务器或许可文件中为不同的业务类型获得并加载预定数量的许可，在接收到所述用户设备发送的业务请求之后，根据所述许可控制方式和所述业务请求的业务类型确定当前可用的许可总量，并在所述业务请求的业务类型当前已使用的许可数量小于所述许可总量时，对所述业务请求进行许可，并处理所述业务请求。

16.根据权利要求15所述的系统，其特征在于，所述许可控制装置具体为自动呼叫分配设备、交互式语音应答服务器或计算机和通信集成技术服务器。

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