JP5299350B2

JP5299350B2 - コールセンタシステムおよびコールセンタシステムの制御方法

Info

Publication number: JP5299350B2
Application number: JP2010106924A
Authority: JP
Inventors: 重寿矢川
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2010-05-07
Filing date: 2010-05-07
Publication date: 2013-09-25
Anticipated expiration: 2025-11-11
Also published as: JP2010193517A

Description

本発明は、ＳＩＰサーバ及びＳＩＰ端末を用いて着信するとともに発信側の情報を着信側の端末に表示させることを可能にするコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの制御方法に関する。

構内交換機（ＰＢＸ）とコンピュータとを連携させたＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが、コールセンター等において利用されている。かかるシステムを用いて、発信者である顧客からの電話を予め登録しておいた転送先のオペレータに自動接続したり、発信者番号に基づきデータベースから顧客情報を検索して、転送先のオペレータが使用するパーソナルコンピュータ等のクライアント端末に顧客情報を表示することにより、転送先オペレータは顧客情報を確認した上で、電話応対を行うことが可能となっている。かかるシステムにより効率良く着信呼を処理して、オペレータの負荷の均等化、軽減、および発信者である顧客の待ち時間の短縮を図り、構内交換機（ＰＢＸ）の効率的に運用に寄与している。

特許文献１のＣＴＩシステムは、構内交換機（ＰＢＸ）とサーバとがネットワークを介して接続され、ＰＢＸ配下の個々の電話機端末と、当該電話機端末に対応付けられたクライアント端末を有している。サーバは、ネットワーク経由で、ＰＢＸ及びその配下の電話機端末を制御して、着信呼とコンピュータ上の情報を連動して、電話機端末への着信呼の転送と、クライアント端末への発信者情報の転送との連動を可能としている。更に、電話機端末への着信鳴動の前に、発信者情報をクライアント端末の画面に表示して、オペレータに、着信鳴動を承認あるいは拒否する権限を与え、着信呼の転送を最初に許可したオペレータのみに電話を転送する技術が開示されている。

特開２００２−３１４６９１号公報

しかしながら、従来のコールセンタシステムは、公衆電話網に接続する構内交換機（ＰＢＸ）と、構内交換機（ＰＢＸ）およびクライアント端末を制御するサーバをそれぞれ設置して、これらを接続するためのネットワークを構築する必要があり、システムが煩雑であった為、システムを導入するための工事期間が長く、非常にコストがかかるといった問題があった。

本発明は上記した点を鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、構内交換機ＰＢＸ等の大型設備を設置する必要のない、容易かつ安価なコールセンタシステムおよびその制御方法を提供することにある。

本発明に係るコールセンタシステムは、呼制御プロトコルを用いて、発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有し、前記サーバは、第１発信側端末から第１通信確立リクエストを有する第１呼制御プロトコルを受信する受信手段と、前記第１呼制御プロトコルに基づいて、第１着信側端末を決定する着信振り替え手段と、前記第１呼制御プロトコルにおける第１発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第１発信側情報を検索する発信側情報検索手段と、前記発信側情報検索手段により検索された前記第１発信側情報を、前記第１通信確立リクエストに記述して、第２通信確立リクエストを生成する生成手段と、を有し、前記第１着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第１着信側端末にて表示される前記第１発信側情報を、前記第２通信確立リクエストを有する第２呼制御プロトコルを用いて、前記第１着信側端末に送信することを特徴としている。

また、本発明に係るコールセンタシステムの制御方法は、呼制御プロトコルを用いて、発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有するコールセンタシステムにおける制御方法において、前記サーバは、受信手段と、着信振り替え手段と、発信側情報検索手段と、生成手段と、を有し、前記受信手段が、第１発信側端末から第１通信確立リクエストを有する第１呼制御プロトコルを受信する受信ステップと、前記着信振り替え手段が、前記第１呼制御プロトコルに基づいて、第１着信側端末を決定する着信振り替えステップと、前記発信側情報検索手段が、前記第１呼制御プロトコルにおける第１発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第１発信側情報を検索する発信側情報検索ステップと、前記生成手段が、前記発信側情報検索手段により検索された前記第１発信側情報を、前記第１通信確立リクエストに記述して、第２通信確立リクエストを生成する生成ステップと、を有し、前記第１着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第１着信側端末にて表示される前記第１発信側情報を、前記第２通信確立リクエストを有する第２呼制御プロトコルを用いて、前記第１着信側端末に送信することを特徴としている。

本発明のコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの制御方法によれば、構内交換機ＰＢＸ等の大型設備の設置が不要となり、容易かつ安価なコールセンタシステムの構築が可能となる。

ＳＩＰの基本機能を説明するネットワーク図である。ＳＩＰの基本機能を説明するシーケンス図である。ＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージの一例を示す図である。本発明の実施例であるコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。本発明の実施例であるコールセンタシステムに含まれるＳＩＰサーバの動作を示すフロー図である。本発明の実施例における顧客情報が記述されたＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージの一例を示す図である。

本発明のコールセンタシステムは、ＳＩＰ技術を利用して、発信者である顧客からの着信呼をＳＩＰサーバの制御によって、最適なオペレータに転送するとともに、顧客情報を当該オペレータのＳＩＰ電話端末上に表示するものである。

ＳＩＰとは、Session Initiation Protocol（セッション開始プロトコル）の略でＩＰネットワーク上で様々なデータ、音声、映像などのメディアの通信を行うために、２者またはそれ以上の通信アプリケーションの関連付け（例えば通信の開始）を行ったり、関連を終了（例えば通信を切断）したりするために利用する呼制御プロトコルである。従来同様の機能を持つプロトコルとしてＩＴＵ−Ｔ（国際電気通信連合の電気通信標準化部門）で策定されたＨ．３２３がある。このプロトコルは、既存のＩＳＤＮ網のために勧告化された呼制御プロトコルを基本にしてＩＰ網に対応させたものである。そのため、既存の電話サービスとの親和性が高い反面、複数のプロトコルを組み合わせているため、複雑なプロトコルになっている。一方ＳＩＰは、ＩＰ上での動作を基本として標準化されているため、インターネットで利用されるプロトコルとの親和性が高く、非常にシンプルである。また、セッションの開始／変更／終了を行うだけで、セッションの内容には関知しないため、既存の他の技術との組み合わせが容易で、拡張性に優れたプロトコルである。上記の理由から、ＳＩＰはリアルタイム通信を実現する標準プロトコルとして本命視されている。

次に、図１及び図２を参照しつつ２者間の通信における単純なＳＩＰのリクエストおよびレスポンスのメッセージ交換を例にＳＩＰの基本機能を説明する。ここでの例は、ＳＩＰと一緒に、ＲＴＰ（Real Time Transport Protocol、リアルタイムデータ転送プロトコル）およびＳＤＰ（Session Description Protocol、セッション記述プロトコル）を用いることを前提としている。

図１は、２者間の通信におけるネットワーク図である。図２は、ＳＩＰ電話端末ＵＡ１、ＵＡ２が通信を行う際の、ＳＩＰメッセージの交換のシーケンスを例示したものである。ＵＡ１は、west.netドメインに属し、ＵＡ２は、east.netドメインに属するものとする。

ＵＡ１からＵＡ２に向けて電話をかけようとして、ＵＡ１の受話器を上げてＵＡ２の電話番号をダイヤルすると、ＵＡ１は、自分のwest.netドメインのプロキシーサーバｐｓ１にＩＮＶＩＴＥリクエスト（通信確立要求）を送信する（ステップＳ０１）。west.netドメインのプロキシーサーバｐｓ1は、ＤＮＳ（Domain Name Service）の検索を実行して、east.netドメインのプロキシーサーバｐｓ２の場所を特定し、プロキシーサーバｐｓ１からプロキシーサーバｐｓ２に向けて、ＩＮＶＩＴＥリクエストが送信される（ステップＳ０２）。また、プロキシーサーバｐｓ１はステップＳ０１においてＩＮＶＩＴＥリクエストを受信すると、ＵＡ１に暫定的なレスポンスである１００Ｔｒｙｉｎｇを送信する（ステップＳ０３）。プロキシーサーバｐｓ２は受信したＩＮＶＩＴＥリクエストをＵＡ２に向けて送信する（ステップＳ０４）。ステップＳ０４でプロキシーサーバｐｓ２がＩＮＶＩＴＥリクエストをＵＡ２のＳＩＰ電話端末に送信すると、プロキシーサーバｐｓ１に向けて１００Ｔｒｙｉｎｇを送信する（ステップＳ０５）。ＩＮＶＩＴＥリクエストを受信したＵＡ２は、着信鳴動するとともに、呼び出し中を意味する１８０Ｒｉｎｇｉｎｇレスポンスをプロキシーサーバｐｓ２に送信する（ステップＳ０６）。このメッセージは、プロキシーサーバｐｓ２及びプロキシーサーバｐｓ１を経由してＵＡ１に送信される（ステップＳ０７、Ｓ０８）。ＵＡ２の受話器上げて着信に応答すると、ＵＡ２は、応答したことを知らせるために、２００ＯＫレスポンスをｐｓ２に送信する（ステップＳ０９）。このメッセージもプロキシーサーバｐｓ２及びプロキシーサーバｐｓ１を経由してＵＡ１に送信される（ステップＳ１０、Ｓ１１）。２００ＯＫを受信したＵＡ１では、呼び出し中音が鳴り止むとともに、２００ＯＫレスポンスの受信を確認するＡＣＫ（Acknowledgment、応答確認）リクエストをＵＡ２に直接送信する（ステップＳ１２）。通信のためのメディアセッションがＲＴＰ（Real Time Transport Protocol、リアルタイムデータ転送プロトコル）によって確立され、通話可能となる（ステップＳ１３）。通話が終了して、ＵＡ２の受話器を下ろすと、ＵＡ２では、切断を意味するＢＹＥリクエストが生成され、ＵＡ１のＳＩＰ電話端末に送信される（ステップＳ１４）。ＵＡ１は、ＢＹＥリクエストを受信すると、２００ＯＫレスポンスをＵＡ２に送信して通信を終了する（ステップＳ１５）。

上記の如くＳＩＰは、クライアントがメッセージを出して、サーバがそれに応えるというやりとりが繰り返される。

また、クライアントがサーバにある処理を要求するリクエストは、メソッドによって表現される。ＳＩＰでは、メソッドを指定することで、コマンドが実行される。以下に、ＳＩＰで使用されるメソッドの種類とその内容を示す。ＩＮＶＩＴＥは、通信の確立を要求するコマンドである。ＡＣＫは、ＩＮＶＩＴＥに対する応答を受け取ったことを知らせるコマンドである。ＢＹＥは、コールを終了するコマンドである。ＣＡＮＣＥＬは、未応答のＩＮＶＩＴＥリクエストをキャンセルするコマンドである。ＯＰＴＩＯＮＳは、サーバの能力情報を問い合わせるコマンドである。ＲＥＧＩＳＴＥＲは、ユーザーの現在位置を登録するコマンドである。ＩＮＦＯはセッションに関係する情報を伝えるコマンドである。

次に、図３にＩＮＶＩＴＥリクエストの一例を示す。これは、テキスト形式で記述され、ＳＩＰによる通信を行う際に、発信者から受信者に向けて送信されるメッセージである。メッセージ構造は、リクエスト行、ヘッダー部、空白行、ボディ部で構成される。リクエスト行には、リクエストの種類を示すメソッド名（図３の例では、ＩＮＶＩＴＥ）、リクエストの宛先を示すリクエストＵＲＩ、ＳＩＰのバージョンが含まれる。ヘッダー部の最初に記述されるＶｉａヘッダーは、ＳＩＰのバージョン、使用するトランスポートプロトコル（図３の例では、ＵＤＰ）、レスポンスが送られる場所を特定する。またこのフィールドには、メッセージが経由した場所が逐次挿入される。Ｍａｘ−Ｆｏｒｗａｒｓヘッダーは、リクエストを何回経由してよいかを示す。Ｆｒｏｍヘッダーは、リクエストの発信者を示す。すなわち、発信者の表示名および発信者のＵＲＩが示される。発信者の表示名が記述された部分をディスプレイネーム部と呼ぶ。更にＦｒｏｍヘッダーには、発信者側のＳＩＰシステムが付与したタグが含まれる。ｔｏヘッダーは、リクエストの宛先を示す。すなわち、着信者の表示名および着信者のＵＲＩが示される。ＣＡＬＬ−ＩＤヘッダーは、１つの呼に関する一連のＳＩＰメッセージをグループ化して、他の呼のＳＩＰメッセージと区別する識別情報として使用される。Ｃｓｅｑヘッダーは、新たなリクエストの発行ごとに増加される整数のシーケンス番号とメソッド名から構成される。Ｃｏｎｔａｃｔヘッダーは、今後のリクエストをどこに送るかを示す。Ｃｏｎｔｅｎｔ−Ｔｙｐｅ、Ｃｏｎｔｅｎｔ―Ｌｅｎｇｔｈヘッダーは、ヘッダー部に続くボディ部のコンテンツタイプ（図３の例では、ＳＤＰ）と、その長さ（図３の例では、１３８オクテット）を示す。ヘッダー部の後には、１行の空白行が付与され、その後に、メッセージボディとしてＳＤＰで記述されたセッションの情報が付与される。

本発明は、上記したＳＩＰの機能を利用した着信呼転送システムを実現するものである。以下において、本発明の実施例を図面を参照して説明する。図４は本発明によるコールセンタシステムの全体構成を示す図である。

電話端末１００は、発信者である顧客によって使用される電話端末であり、ＩＰネットワークに接続できる電話端末である。尚、図示しないＳＩＰ対応ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）ゲートウェイをＳＩＰサーバ１１０の前段に設けることで、公衆電話網、ＩＳＤＮ網に接続されている一般加入者電話を使用することも可能である。

ＳＩＰサーバ１１０は、ＬＡＮ１０２を介してＩＰ網１０１および着信呼の転送先である複数のＳＩＰ電話端末１４０−１〜１４０−ｎと通信を行う通信処理制御部１１１を備えている。また、発信者からの発呼の際に発信者の電話端末１００から送信されるＩＮＶＩＴＥリクエストを処理して、発信者番号および着信先番号を取得し、また、ＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージのＦｒｏｍヘッダー部に顧客情報を書き込む処理を行うＳＩＰメッセージ制御部１１２を備えている。ＳＩＰサーバ１１０は、更に着信振り替え部１１４と、顧客情報検索部１１５から成るＡＣＤアプリケーション１１３を備えている。着信振り替え部１１４は、後述する転送先情報格納部１２０に記憶されている発信者番号と着信先のＳＩＰ電話端末１４０−１〜１４０−ｎとの対応関係に基づき、着信呼をどのＳＩＰ電話端末に転送するかを決定する。顧客情報検索部１１５は、発信者番号をキーとして、後述する顧客データベース１３０に記憶されている顧客情報より、発信者番号に対応する顧客情報を抽出する。当該抽出された顧客情報は、上記した如く、ＳＩＰメッセージ制御部１１２の処理によりＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージのＦｒｏｍヘッダー部に書き込まれる。

転送先情報格納部１２０は、発信者である顧客からの着信に対して、ＳＩＰ端末１４０−１〜１４０−ｎのうちどのＳＩＰ電話端末に当該着信呼を転送するかを記憶したデータ記憶媒体であり、発信者番号と転送先の内線番号との対応関係が記述されている。尚、転送先の内線番号との対応付けは、発信者番号以外に発信元のＵＲＩ（Uniform Resource Identifier）を用いることも可能である。上記した着信振り分け部１１５は、転送先情報格納部１２０のデータに基づき顧客からの着信呼をどのＳＩＰ電話端末に転送するかを決定する。

顧客データベース１３０は、発信者である顧客の発信者番号と、これに対応する顧客情報が登録されている記憶媒体である。顧客情報としては、例えば顧客の氏名や、顧客の社名、および住所等が含まれる。これらの顧客情報は、上記した如く、顧客情報検索部１１５により、発信者番号をキーとして抽出され、当該抽出された顧客情報は、ＩＮＶＩＴＥメッセージのＦｒｏｍヘッダー部に書き込まれて、転送先のオペレータのＳＩＰ電話端末に送信される。

ＳＩＰ電話端末１４０−１〜１４０−ｎは、着信呼の転送先のオペレータ毎に設置されている。顧客からの着信呼は、ＳＩＰサーバにより転送先が決定されて、当該選択されたＳＩＰ電話端末に転送され、転送先のオペレータによって顧客対応がなされる。図４に示す如く、ＳＩＰ電話端末１４０−１〜１４０−ｎは、通信処理制御部１４１、ＳＩＰメッセージ制御部１４２、情報表示部１４３より構成される。通信処理制御部１４１は、ＬＡＮ１０２を介してＳＩＰサーバ１１０との間でリクエストやレスポンスおよびデータを送受信したり、ＩＰ網１０１との間で音声通信を行う。ＳＩＰメッセージ制御部１４２は、顧客からの着信呼がＳＩＰサーバ１１０から転送される際に送信されるＩＮＶＩＥリクエストメッセージを受信し、これの処理を行う。より詳細には、上記した如く、ＳＩＰサーバ１１０の処理によりＩＮＶＩＴＥリクエストのＦｒｏｍヘッダー部に顧客情報が書き込まれ、ＳＩＰメッセージ制御部１４２は、当該顧客情報が書き込まれたＩＮＶＩＴＥリクエストを受信して、Ｆｒｏｍヘッダーに書き込まれた顧客情報の文字列を抽出する処理を行う。情報表示部１４３は、当該抽出された顧客情報を表示して顧客情報をオペレータに提供する。尚、本実施例では、オペレータが使用するクライアント端末として、通話機能、通信機能、データ処理機能、データ表示機能が一体となったＳＩＰ電話端末を一例として挙げたが、通話機能をもつ電話端末と、該電話端末に対応し、データ処理機能、データ通信機能、データ表示機能をもつパーソナルコンピュータとで構成されていてもよい。

次に、本発明のコールセンタシステムにおいて、ＳＩＰサーバ１１０による着信呼処理手順を図５のフロー図を参照しつつ説明する。

顧客である発信者の電話端末１００から発信呼とともに送信されるＩＮＶＩＴＥリクエストは、ＩＰ網１０１を介してＳＩＰサーバ１１０の通信処理制御部１１１で受信される（ステップＳ２１）。

次に、ＳＩＰメッセージ制御部１１２は、ＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージを処理して発信者番号、着信先番号を取得する（ステップＳ２２）。より詳細には、ＳＩＰによる通信において、顧客が電話をかけた場合、顧客の電話端末１００より通信の確立を要求するメソッドであるＩＮＶＩＴＥメッセージがＳＩＰサーバ１１０に送信される。ＩＮＶＩＴＥメッセージには、図３に示す如く、そのＦｒｏｍヘッダー部に発信者を特定する発信者の表示名およびＵＲＩが記述され、Ｔｏヘッダー部には、着信先を特定する着信者の表示名およびＵＲＩが記述されている。ＳＩＰメッセージ制御部１１２は、このＦｒｏｍヘッダーに記述されたＵＲＩから発信者の電話端末１００の発信者番号を取得して、Ｔｏヘッダーに記述されたＵＲＩから着信先番号を取得する処理を行う。

次に、着信振り替え部１１４は、発信者番号と転送先の内線番号の対応関係を記憶している転送先情報格納部１２０のデータを呼び出し、ステップＳ２２で取得した発信者番号より顧客からの着信呼をどのＳＩＰ電話端末に転送するかを決定する（ステップＳ２３）。尚、ステップＳ２２で取得した着信先番号に基づき転送先を決定することも可能である。また、転送先情報格納部１２０のデータを適宜変更することによって、複数のオペレータをまとめてオペレータグループを構成して、転送先をオペレータグループ単位で設定することも可能である。

次に、顧客情報検索部１１５は、ステップＳ２２で取得した発信者番号から、発信者に対応する顧客情報を顧客データベース１３０から検索し、該当する顧客情報を取得する（ステップＳ２４）。上記した如く顧客データベース１３０には、顧客の氏名や、顧客の社名、および住所等が含まれる。

次に、ＳＩＰメッセージ制御部１１２は、ステップＳ２４で取得した顧客情報をＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージのＦｒｏｍヘッダー部のディスプレイネーム部に記述する処理を行う（ステップＳ２５）。図６は、Ｆｒｏｍヘッダー部に顧客情報が記述されたＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージの一例を示す図である。

次に、通信処理制御部１１１は、ＬＡＮ１０２を介してステップＳ２３で決定した着信呼転送先のＳＩＰ電話端末１４０−１〜１４０−ｎのいずれかに対して着信呼を転送するとともに、ステップＳ２５で生成した顧客情報が記述されたＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージを転送する（ステップＳ２６）。

着信呼が転送されたＳＩＰ電話端末１４０−１〜１４０−ｎのいずれかにおいて、通信処理制御部１４１は、着信呼および顧客情報が記述されたＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージを受信し、ＳＩＰメッセージ制御部１４２は、受信したＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージのＦｒｏｍヘッダー部のディスプレイネーム部より顧客情報を記述する文字列を抽出する。当該抽出された顧客情報が、情報表示部１４３に表示されるとともに、ＳＩＰ電話端末が鳴動し、オペレータに対し応答を促す。転送先のオペレータは、表示された顧客情報を確認した上で、着信呼に応答して顧客対応を行う。

尚、本発明のＳＩＰを利用したコールセンタシステムにおいては、転送先のオペレータが移動先の他のＳＩＰ電話端末を利用して、着信呼および顧客情報を受信することが可能となる。詳細には、図４のコールセンタシステムに登録サーバおよびロケーションサーバを更に設け、オペレータが登録サーバにＲＥＧＩＳＴＥＲリクエストを送信して移動先の位置情報を登録すると、この位置情報がロケーションサーバに蓄積される。ＳＩＰサーバ１１０は、ロケーションサーバにアクセスして、オペレータの移動先のＳＩＰ端末のＵＲＩを取得して、当該移動先のＳＩＰ端末に着信呼およびＩＮＶＩＴＥリクエストメッセージを転送することが可能となる。この機能によって、オペレータはオフィス以外の自宅等の移動先においても顧客対応が可能となる。

以上説明したように、本発明のコールセンタシステムおよびその制御方法によれば、ＳＩＰ技術を利用して、発信者である顧客からの着信呼をＳＩＰサーバの制御によって、最適なオペレータに転送するとともに、当該オペレータのＳＩＰ電話端末上に顧客情報を表示させるため、効率的な着信受付業務が可能となる。更に、従来使用されていた構内交換機（ＰＢＸ）が不要となり、ＬＡＮ配線のみでＳＩＰ電話端末を設置することができる為、システムの構築、電話移設が簡単に行うことができ、それに伴うコストも大幅に削減することが可能となる。

１００電話端末
１０１ＩＰ網
１０２ＬＡＮ
１１０ＳＩＰサーバ
１１１通信処理制御部
１１２ＳＩＰメッセージ制御部
１１３ＡＣＤアプリケーション
１１４着信振り替え部
１１５顧客情報検索部
１２０転送先情報格納部
１３０顧客データベース
１４０−１〜１４０−ｎＳＩＰ電話端末
１４１通信処理制御部
１４２ＳＩＰメッセージ制御部
１４３情報表示部

Claims

呼制御プロトコルを用いて、発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、
前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバ
に発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有し、
前記サーバは、
第１発信側端末から第１通信確立リクエストを有する第１呼制御プロトコルを受信する
受信手段と、
前記第１呼制御プロトコルに基づいて、第１着信側端末を決定する着信振り替え手段と、
前記第１呼制御プロトコルにおける第１発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第１発信側情報を検索する発信側情報検索手段と、
前記発信側情報検索手段により検索された前記第１発信側情報を、前記第１通信確立リクエストに記述して、第２通信確立リクエストを生成する生成手段と、を有し、
前記第１着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第１着信側端末にて表示される前記第１発信側情報を、前記第２通信確立リクエストを有する第２呼制御プロトコルを用いて、前記第１着信側端末に送信することを特徴とするコールセンタシステム。
前記着信振り替え手段は、前記第１呼制御プロトコルにおける前記第１発信側識別情報に基づいて第１着信側端末を決定することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
前記第１発信側識別情報は、前記第１発信側端末における第１発信側番号であることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
前記第１発信側識別情報は、前記第１発信側端末における第１発信側ＵＲＩであることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
前記着信振り替え手段は、前記第１呼制御プロトコルにおける第１着信側識別情報に基づいて、第１着信側端末を決定することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
前記第１着信側識別情報は、前記第１着信側端末における第１着信側番号であることを特徴とする請求項５に記載のコールセンタシステム。
前記第１着信側識別情報は、前記第１着信側端末における第１着信側ＵＲＩであることを特徴とする請求項５に記載のコールセンタシステム。
前記コールセンタシステムは、前記第１着信側端末を有し、
前記第１着信側端末は、前記第１発信側情報に基づいて、前記第１発信側情報を表示することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
呼制御プロトコルを用いて発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、
前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有するコールセンタシステムにおける制御方法において、
前記サーバは、受信手段と、着信振り替え手段と、発信側情報検索手段と、生成手段と、を有し、
前記受信手段が、第１発信側端末から第１通信確立リクエストを有する第１呼制御プロトコルを受信する受信ステップと、
前記着信振り替え手段が、前記第１呼制御プロトコルに基づいて、第１着信側端末を決定する着信振り替えステップと、
前記発信側情報検索手段が、前記第１呼制御プロトコルにおける第１発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第１発信側情報を検索する発信側情報検索ステッ
プと、
前記生成手段が、前記発信側情報検索手段により検索された前記第１発信側情報を、前記第１通信確立リクエストに記述して、第２通信確立リクエストを生成する生成ステップと、を有し、
前記第１着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第１着信側端末にて表示される前記第１発信側情報を、前記第２通信確立リクエストを有する第２呼制御プロトコルを用いて、前記第１着信側端末に送信することを特徴とするコールセンタシステムの制御方法。
前記着信振り替えステップにおいて、前記着信振り替え手段は、前記第１呼制御プロトコルにおける前記第１発信側識別情報に基づいて、第１着信側端末を決定することを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
前記第１発信側識別情報は、前記第１発信側端末における第１発信側番号であることを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
前記第１発信側識別情報は、前記第１発信側端末における第１発信側ＵＲＩであることを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
前記着信振り替えステップにおいて、前記着信振り替え手段は、前記第１呼制御プロトコルにおける第１着信側識別情報に基づいて、第１着信側端末を決定することを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステムの制御方法。
前記第１着信側識別情報は、前記第１着信側端末における第１着信側番号であることを特徴とする請求項１３に記載のコールセンタシステムの制御方法。
前記第１着信側識別情報は、前記第１着信側端末における第１着信側ＵＲＩであることを特徴とする請求項１３に記載のコールセンタシステムの制御方法。
前記コールセンタシステムは、前記第１着信側端末を有し、
前記第１着信側端末は、表示部を有し、
前記表示部が、前記第１発信側情報に基づいて、前記第１発信側情報を表示する表示ステップを有することを特徴とする請求項９に記載のコールセンタシステムの制御方法。