JP2002077413A

JP2002077413A - 電話装置

Info

Publication number: JP2002077413A
Application number: JP2000255784A
Authority: JP
Inventors: Nobuaki Tanaka; 伸明田中; Hiroshi Uranaka; 洋浦中
Original assignee: Matsushita Electric Industrial Co Ltd
Current assignee: Panasonic Holdings Corp
Priority date: 2000-08-25
Filing date: 2000-08-25
Publication date: 2002-03-15

Abstract

(57)【要約】【課題】多様な形態での転送処理を自動的に行うことが
できる電話装置を提供する。【解決手段】発呼通知108を送信する発呼側電話機101
と、発呼通知を転送する着呼側交換機102〜106と、転送
された発呼通知を受信して発呼側電話機との通話を開始
する着呼側電話機107とを備える電話装置において、着
呼側交換機が、発呼通知内の情報を文字列検索し、この
文字列検索の結果に従って処理を行うように構成してい
る。発呼通知に発信者の所属組織を特定する情報を含め
ることにより、同一組織内からのコールに対して、サー
ビス回数を制限したり、一括して課金したり、転送先を
統一したりできる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、発呼側の電話機
と、着呼側の交換機及び電話機とから成る電話装置に関
し、特に、コンピュータの機能を利用するコンピュータ
・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）により
新しい交換機能を実現するものである。

【０００２】

【従来の技術】近年、ＣＴＩの発展により電話の機能が
拡大している。ＣＴＩを利用する主なものとして、製品
の修理依頼や使用方法の問い合わせを電話で受け付ける
コールセンターシステムが知られている。コールセンタ
ーでは、掛って来た電話に適切に応答できるように、発
呼電話機の電話番号を基に、コールセンター側が持って
いる発呼電話機と着呼電話機との関係を示す情報を検索
し、得られた結果に基づいて、着呼電話機を選ぶ方式が
採られている。

【０００３】以下に従来のコールセンターシステムにつ
いて説明する。図９は従来のコールセンターシステムの
電話装置を示している。この電話装置は、電話の通話を
要求する発呼側の電話機901と、通話の要求を受けて通
話を開始する着呼側の電話機904Ａ〜904Ｇと、送信元の
電話番号とその電話番号に対応する電話機904Ａ〜904Ｇ
の識別子とが格納されたデータベース903と、発呼側電
話機901から通話要求用データ905を受け取り、データベ
ース903から着呼側の電話機を検索して、得られた電話
機904Ａ〜904Ｇへ呼を転送する転送手段902とを備えて
いる。

【０００４】この電話装置の動作について説明する。

【０００５】まず、発呼要求する発呼側電話機901は、
自ら（送信元）の電話番号と送信先（コールセンター）
の電話番号とを含む通話要求用データ905を転送手段902
に送信する。次に、転送手段902は、発呼要求を受け、
その送信元の電話番号をキーとしてデータベース903を
検索し、その電話番号に対応する電話機識別子（この場
合、電話機Ｃ）を得る。次に、転送手段902は、得られ
た電話機識別子に対応する着呼側電話機904Ｃに通話要
求用データ906を転送する。着呼側電話機904Ｃは、この
発呼要求を受け取り、発呼側電話機901との通話を開始
する。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかし、従来のシステ
ムでは、発呼側電話機の電話番号から転送先を選ぶ構成
であるため、コールセンターにおいて、発呼側のグルー
プを考慮して転送を制御したり、商品と結び付けて担当
者に電話を転送したり、あるいは、製造元に電話番号を
知らせずに、製造元から顧客に電話が掛けられるように
する等、きめ細かな転送方式の導入ができないという問
題点がある。

【０００７】例えば、パッケージソフトウエア等を開発
し、販売する会社のコールセンターでは、製品の取り扱
い方法などに関する顧客からの質問の受付け回数をユー
ザ単位で制限している場合が有り、また、企業内の一部
署が、このユーザ単位を構成する場合がある。こうした
とき、従来のシステムでは、同一部署からのコールの回
数を集計したり、同一部署からのコールの転送先を統一
的に制御したりすることができない。

【０００８】受付け回数を制限するこれまでの方法で
は、ユーザがユーザ登録をし、ソフトウエア販売会社
が、登録したユーザにユーザ識別子（一般的にはユーザ
ＩＤと呼ばれる）を発行し、このユーザ識別子を用いて
受付け回数のチェックが行われている。ユーザは、電話
を掛けて相談サービスを要求する際に、電話を受けたオ
ペレータにユーザ識別子を口頭で伝え、オペレータは過
去に受けた相談サービスの回数をチェックし、上限を超
えていなければ、相談サービスに応じている。

【０００９】この方法では、ユーザが電話を掛けたとき
にユーザ識別子を毎回オペレータに伝えなければなら
ず、煩雑である。また、企業内の一部署がユーザとなる
場合には、相談サービスを受けるために、その部署の複
数のメンバーがユーザ識別子を知ることになり、ユーザ
識別子の秘密が外部に漏れる虞れが高くなる。

【００１０】このシステムの自動化を図るために、ユー
ザ登録の際にユーザの電話番号を登録し、この電話番号
を基に相談サービスの回数をカウントする場合には、ユ
ーザ単位を構成する企業内の一部署のメンバーは、一つ
の電話番号からしか相談サービスを受けることができな
くなる。

【００１１】また、従来は、ユーザが会社のコールセン
ターに電話を掛け、そこで商品名を伝えて、始めてその
通話が、その商品の担当者に転送されており、従来のシ
ステムでは、この担当者への転送を自動的に行うことは
できない。

【００１２】また、従来は、顧客から製品の修理依頼を
受けた販売店が、その製品の製造元に修理を依頼する場
合、製造元が顧客と連絡を取れるように、顧客の電話番
号などの情報を製造元に知らせている。従来のシステム
では、顧客情報を製造元に秘匿したまま、製造元と顧客
との電話連絡を可能にすることができない。

【００１３】本発明は、こうした従来の問題点を解決す
るものであり、多様な形態での転送処理を自動的に行う
ことができる電話装置を提供することを目的としてい
る。

【００１４】

【発明を解決するための手段】そこで、本発明では、発
呼通知を送信する発呼側電話機と、発呼通知を転送する
着呼側交換機と、転送された発呼通知を受信して発呼側
電話機との通話を開始する着呼側電話機とを備える電話
装置において、着呼側交換機が、発呼通知に含まれる情
報を文字列検索し、この文字列検索の結果に従って処理
を行うように構成している。

【００１５】また、着呼側交換機に、発呼通知に含まれ
る発呼側電話機のアドレスから発信者の所属組織を特定
する発信者所属組織特定手段と、特定された所属組織に
対する処理内容を判断する判断手段と、判断手段の判断
に従って発呼通知を着呼側電話機に転送する転送手段と
を設けている。

【００１６】また、着呼側交換機に、発呼通知に含まれ
る製品を特定する製品特定手段と、記録されたデータか
ら前記製品に対応する電話機識別子を検索する検索手段
と、検索手段が検索した電話機識別子に該当する着呼側
電話機に発呼通知を転送する転送手段とを設けている。

【００１７】また、着呼側交換機に、発呼通知に含まれ
るユーザを特定する顧客番号特定手段と、記録されたデ
ータから前記ユーザに対応する電話機識別子を検索する
検索手段と、検索手段が検索した電話機識別子に該当す
る着呼側電話機に発呼通知を転送する転送手段とを設け
ている。

【００１８】そのため、発呼通知に発信者の所属組織を
特定する情報を含めることにより、この所属組織の情報
に基づいて転送を管理し、同一組織内からのコールに対
して、サービス回数を制限したり、一括して課金した
り、転送先を統一したりすることが可能になる。

【００１９】また、発呼通知に製品を特定する付加情報
を含めることにより、製品の担当者に自動的に電話を転
送することが可能になる。

【００２０】また、製造元から販売店への発呼通知にユ
ーザを特定する付加情報を含め、販売店の交換機が、こ
の付加情報からユーザの電話番号を検索して発呼通知を
転送することにより、製造元に電話番号を知らせずに、
製造元から顧客に電話を掛けることが可能になる。

【００２１】

【発明の実施の形態】（第１の実施形態）第１の実施形
態では、同一所属組織からのコール回数を制限する電話
装置について説明する。

【００２２】この装置は、図１に示すように、電話の通
話を要求する発呼側電話機101と、発呼側電話機101から
通話要求用データ108を受け取り、通話要求を転送する
転送手段102と、転送された通話要求を受けて発呼側電
話機101との通話を開始する着呼側電話機107と、登録さ
れたユーザの所属組織を示すユーザドメイン名とその所
属組織へのサービス回数とを示す情報が格納されたサー
ビス回数データベース104と、転送手段102から通話要求
用データ108を受け取り、その中からユーザドメイン名
を取り出すユーザ所属特定手段103と、サービス回数デ
ータベース104に格納されたデータに基づいて、発呼し
たユーザの所属組織に対するサービス回数が上限を超え
ているか否かを判断する使用回数限度判断手段105と、
サービス回数が上限を超えていないときにサービス回数
データベース104の中のユーザドメイン名に対応するサ
ービス回数を１つ増加させる使用回数増加手段106とを
備えている。

【００２３】この電話装置は、ソフトウエア等を開発し
販売する会社のコールセンターで用いられる電話装置を
想定しており、この会社では、顧客からの、製品の取り
扱い方法などの質問を受け付ける回数の上限を、ユーザ
あたりで決めている。

【００２４】このシステムは、発呼を行う発呼側電話機
101と、その発呼通知を受け、呼を転送する交換機と、
発呼通知を受信して通話を開始する着呼側電話機107と
から成る構成を持つ。交換機は、転送手段102、サービ
ス回数データベース104、ユーザ所属特定手段103、使用
回数限度判断手段105及び使用回数増加手段106から成
り、コンピュータと融合してその処理を行う。

【００２５】この構成を持つ電話装置として、例えばＩ
ＥＴＦ（The Internet EngineeringTask Force）のＲＦ
Ｃ（Request For Comments）２５４３に示されたＳＩＰ
（Session Initiation Protocol）のシグナリング方式
を用いた電話装置が挙げられる。ＲＦＣ２５４３におけ
るユーザエージェントクライアントが発呼側電話機101
の中にあり、また、ユーザエージェントサーバが着呼側
電話機107の中にあり、プロキシサーバが転送手段102に
当たる。以下、ＳＩＰを用いた電話装置を例にして、説
明する。

【００２６】この電話装置では、発呼要求を行う発呼側
電話機101が通話要求用データ108を転送手段102に送出
するが、この通話要求用データ108には、登録されたユ
ーザに発行されるユーザ識別子、ＳＩＰ−ＵＲＬが含ま
れており、このＳＩＰ−ＵＲＬを用いてユーザの所属組
織が特定される。この点が新規である。

【００２７】ＳＩＰにおいて、通話要求用データは、発
呼者を示すＦｒｏｍと呼ばれるフィールドと、送出先を
示すＴｏと呼ばれるフィールドとを持っている。このＦ
ｒｏｍのフィールドは、ＳＩＰ−ＵＲＬという発呼者を
識別するための識別子を含んでいる。ＳＩＰ−ＵＲＬで
は、インターネットにおけるメイルに近い表現を用い
て、発呼者を示す。この表現には二つの表現方式があ
る。この二つの表現方式の例を以下に示す。（１）ユーザ名＠ドメイン名 sip:tanaka@trl.abcdenki.com （２）ユーザ名＠アドレス sip:alice@133.185.52.18

【００２８】（１）はインターネットのメイルで用いら
れている方式と近く、組織ごとに割り振られたドメイン
名の先頭にユーザ名を付けるものである。（２）はＩＰ
アドレスを直接指示するものである。本実施形態では、
（１）の表現方式を使った場合について述べる。なお、
（２）の表現方式を用いる場合でも、ＩＰアドレスから
所属組織を特定できる場合には同様の処理を行うことが
できる。

【００２９】以上のように構成された電話装置の転送手
段102、ユーザ所属特定手段103、サービス回数データベ
ース104、使用回数限度判断手段105、及び使用回数増加
手段106の動作について、図２のフロー図を用いて説明
する。なお、サービス回数の上限は一律に、２０回と制
限されていることとする。

【００３０】ステップ１：まず、転送手段102は、発呼
側電話機101からの通話要求用データ108を受信し、通話
要求用データのプロトコルヘッダにある情報をユーザ特
定手段103へ渡す。ステップ２：ユーザ所属特定手段103は、その中から、
Ｆｒｏｍフィールドに示されたＳＩＰ−ＵＲＬを取り出
し、さらに、そのＳＩＰ−ＵＲＬの中のユーザドメイン
名を取り出し、サービス回数データベース104に検索を
依頼する。

【００３１】ステップ３：サービス回数データベース10
4は、検索依頼を受け取ったユーザドメイン名を持つレ
コードを探し、そのレコードのサービス回数の値を使用
回数限度判断手段105へ渡す。ステップ４：使用回数限度判断手段105は、受け取った
サービス回数が上限である２０以上か否かを判断し、２
０以上である場合は、転送手段102に転送拒否を通知す
る。また、２０未満の場合は、使用回数増加手段106に
転送許可を通知する。

【００３２】ステップ５：転送許可を受け取った使用回
数増加手段106は、サービス回数データベース104に対
し、ユーザドメイン名に対応するサービス回数を１回
分、増加する要求を出した後、転送手段102に転送許可
を通知する。ステップ６：転送手段102は、使用回数増加手段106から
転送許可を受け取った場合には、発呼要求を着呼側電話
機107に送信し、ステップ７：使用回数限度判断手段105から転送拒否を
受け取った場合は転送拒否を発呼側電話機101に送信す
る。ステップ８：発呼要求を受信した着呼側電話機107は、
発呼側電話機101との間で通話を開始する。

【００３３】なお、着呼側電話機107は、通常のコール
センターシステムと同様に、複数である場合も有り得
る。その際、各電話機に発呼要求を分配するための、任
意の方式を用いることができる。

【００３４】この電話装置の効果について説明する。ユ
ーザからのソフトウエア、あるいはハードウエア製品の
使用方法に関する質問を、回数を指定して受付ける場
合、従来は、質問受付のサービスを利用するユーザが、
ユーザに割り当てられたユーザ識別子を電話の通話を介
してコールセンター側のオペレータに口頭で伝えたり、
電話機のボタンを押してユーザ識別子を入力している。
しかし、この方式は、同一部署に属する複数の人数でサ
ービスを利用する場合に、ユーザ識別子の管理等の問題
が生じる。例えば、サービスを受けたい時にユーザ識別
子が分からなくなり、サービスが受けられなかったり、
逆に、部外者にユーザ識別子を知られることにより、サ
ービスを不法に使われる可能性がある。

【００３５】この問題を解決するため、ＣＴＩアプリケ
ーションにより発呼側電話機の電話番号からユーザを特
定するものも作られているが、しかし、この場合には、
同一の発呼側電話機からコールをしない限り、一つのユ
ーザの登録に対するサービスを受けることができなくな
る。

【００３６】これに対し、この実施形態の電話装置で
は、ＳＩＰにおいて、着呼側電話機に発呼者を知らせる
ために使用されるＳＩＰ−ＵＲＬにドメイン名が含まれ
ている点に着目し、そのドメイン名を用いてユーザの所
属組織を識別し、各組識ごとにサービス回数等を管理し
ている。

【００３７】このシステムでは、ユーザは、同一のドメ
イン名を持つ発呼側電話機を用いれば、１つのユーザ登
録によって、サービスを受けることができる。また、ユ
ーザの所属組織において電話機の追加、構成変更などが
あったときでも、ドメイン名が同じであれば、設定の変
更なしにサービスを受けることができる。

【００３８】また、ドメイン名は、通常、複数のレベル
を持つ組織構成の中の一組織を表現することが多い。例
えば、sip:tanaka@trl.abcdenki.comは、comから私企業
であり、abcdenkiからａｂｃ電器に属し、trlから東京
研究所という組織に属すユーザを示すことが分かる。こ
れまで、サービス回数データベースにtrl.abcdenki.com
でユーザ登録し、trl.abcdenki.comに対するサービス回
数を管理する場合について説明したが、ａｂｃ電器全体
での管理を希望する場合は、ドメイン名の最後がabcden
ki.comで終わるものを同一ユーザとみなして処理するこ
とにより実現できる。

【００３９】また、登録されている複数のドメイン名が
発呼者のＳＩＰ−ＵＲＬの一部または全部と一致する場
合に、その一致するドメイン名の内で最長のものを、呼
を管理するドメイン名として選択するようにしてもよ
い。例えば、ドメイン名としてtrl.abcdenki.co.jpとab
cdenki.co.jpの両方が登録されており、sip:tanaka@tr
l.abcdenki.co.jpというＳＩＰ−ＵＲＬを受け取った場
合には、trl.abcdenki.co.jpというドメイン名を選択
し、trl.abcdenki.co.jpというユーザ所属組織に対して
制限を行う。また、sip:suzuki@mci.abcdenki.co.jpと
いうＳＩＰ−ＵＲＬを受け取った場合には、abcdenki.c
o.jpに対して制限を行う。こうした処理により、同じ会
社の中でも、trl.abcdenki.co.jpの所属の人は他の所属
とは別個に回数をカウントすることができる。

【００４０】この方式の利点は、ある所属が、頻繁に、
サービス要求を利用し、かつ、その重要性が高い場合
に、会社全体のユーザ登録とは別にその所属としてユー
ザ登録を行い、会社全体としての回数の上限を超えてい
ても、その所属だけは使い続けることができるというこ
とである。

【００４１】また、これまでは回数制限について説明し
たが、サービスの利用回数に応じて課金する方式を導入
することも可能である。この場合、サービス回数データ
ベース104から、月ごとにサービス回数を取り出し、対
応する所属組織に対して課金を行う。

【００４２】また、図１では、サービス回数データベー
ス104を一つの構成要素として示したが、ここで用いる
データベースは、一般的な意味でのデータベースであ
り、分散構成することもできるし、リレーショナルデー
タベースだけでなく、全文検索を用いた検索装置でも、
オブジェクト指向データベースなど、他の方式のデータ
ベースでもよい。また、ワールドワイドウエブ上のサー
チエンジンでもよい。

【００４３】ここまでは、Ｆｒｏｍフィールドを用いて
発呼者の所属組織の特定を行う例を示した。しかし、Ｓ
ＩＰの特徴として、プロトコルヘッダ全体がテキストと
して表現されていることを挙げることができ、この特徴
を利用して、Ｆｒｏｍ以外の他のフィールドをも検索
し、何らかの情報を得て、サービス可否の判定、課金、
回数制限などを行うこともできる。例えば、ａｂｃ電器
の商標である「ＢＥＳＴ−ａｂｃ」という語句でプロト
コルヘッダを検索してヒットすれば、ａｂｃ電器の営業
担当者に接続、あるいは転送することも可能である。

【００４４】これは、ＳＩＰの規約に規定された各フィ
ールドの意味を理解してパターンマッチを行う従来の手
法とは違い、ＳＩＰのプロトコルヘッダはすべてテキス
トで表現されているため、ヘッダ内のどこかがＢＥＳＴ
−ａｂｃという文字列と一致した場合には、サービス可
否の判定、課金、回数制限などの処理を行うという手法
が可能となっている例である。

【００４５】また、この手法をさらに一般化し、テキス
トベースのシグナリングプロトコルのヘッダ中の文字列
を検索し、その検索結果によって、呼の転送、変更、属
性決定などを行うことが可能である。これは、ＳＩＰが
テキストベースのプロトコルであり、ヘッダ情報が、す
べてテキストという統一された形式で表現されており、
かつ、文字列として意味を持つ情報を含んでいることか
ら、ヘッダの内容に対して、文字列検索を行うことがで
きるためである。

【００４６】以上のように、本実施形態によれば、同一
の所属組織に含まれる発呼者からのサービス要求回数を
統一して管理することができる。

【００４７】（第２の実施形態）第２の実施形態では、
同一の所属組織のユーザからの発呼要求を同じ着呼側電
話機に転送する電話装置について説明する。

【００４８】この電話装置は、図３に示すように、電話
の通話を要求する発呼側電話機301と、発呼側電話機301
から通話要求用データ308を受け取り、通話要求を転送
する転送手段302と、転送手段302から通話要求が転送さ
れたときに発呼側電話機301との通話を開始する着呼側
電話機307Ａ〜307Ｈと、ユーザドメイン名と各ユーザド
メインからのサービス要求を受け付けた電話機の電話機
識別子とを対にして格納する対応者データベース304
と、転送手段302から通話要求用データ308を受け取り、
その中からユーザドメイン名を取り出すユーザ所属特定
手段303と、対応者データベース304に、ユーザ所属特定
手段303が取り出したユーザドメイン名が登録されてい
るか否かを検索し、判断する既登録ドメイン判断手段30
5と、ユーザドメイン名が登録されていないときに、任
意の方法によって、着呼側電話機を選択し、その電話機
の電話機識別子を対応者データベース304に登録するド
メイン登録手段306とを備えている。

【００４９】なお、この電話装置は、第１の実施形態と
同様に、ＩＥＴＦのＲＦＣ２５４３に示されたＳＩＰの
シグナリング方式を用いる装置として説明する。ＲＦＣ
２５４３におけるユーザエージェントクライアントが発
呼側電話機301の中に有り、ユーザエージェントサーバ
が着呼側電話機307の中にあり、また、プロキシサーバ
が転送手段302に当たる。また、ＳＩＰ−ＵＲＬとドメ
イン名に関する特徴も第１の実施形態で述べたものと同
じである。

【００５０】以上のように構成された電話装置の転送手
段302、ユーザ所属特定手段303、対応者データベース30
4、既登録ドメイン判断手段305、ドメイン登録手段30
6、及び着呼側電話機307の動作について、図４のフロー
図を用いて説明する。

【００５１】ステップ１：まず、転送手段302は、発呼
側電話機301からの通話要求用データ308を受信し、通話
要求用データのプロトコルヘッダにある情報をユーザ特
定手段303へ渡す。ステップ２：ユーザ所属特定手段303は、その中から、
Ｆｒｏｍフィールドに示されたＳＩＰ−ＵＲＬを取り出
し、さらに、そのＳＩＰ−ＵＲＬの中のユーザドメイン
名を取り出し、対応者データベース304に検索を依頼す
る。

【００５２】ステップ３：対応者データベース304は、
検索依頼を受け取ったユーザドメイン名を持つレコード
を探し、そのレコードの電話機識別子の値を既登録ドメ
イン判断手段305へ渡す。ステップ４：既登録ドメイン判断手段305は、ユーザド
メイン名が対応者データベース304に登録されている場
合は、転送手段302に、転送許可と、ステップ３で得ら
れた電話機識別子とを通知し、登録されていない場合
は、ドメイン登録手段306に、ドメイン登録通知とユー
ザドメイン名とを通知する。

【００５３】ステップ５：登録されていない場合には、
ドメイン登録手段306は、着呼側電話機307Ａ〜307Ｈの
中から一つの電話機を任意の方法で選択し、その電話機
の電話機識別子とユーザドメイン名とを対にして対応者
データベース304に登録し、転送手段302に、転送許可
と、選択した電話機の電話機識別子とを通知する。ステップ６：転送手段302は、転送許可と電話機識別子
とを受け取ると、発呼要求を電話機識別子と対応する着
呼側電話機307Ｃに送信する。ステップ７：着呼側電話機307Ｃは、発呼要求を受信
し、発呼側電話機301との間で通話を開始する。

【００５４】本実施形態でも、第１の実施形態と同様、
通話要求用データの中のＳＩＰ−ＵＲＬから発呼者の所
属を示すユーザドメイン名を取り出し、その所属を利用
して処理を行っている。第１の実施形態と異なる点は、
発呼要求を受けた際に、自動的にユーザが所属する組織
の情報をデータベースに蓄積し、それ以降に、同じ所属
組織の中からの発行要求を受けた際に、データベース内
から、以前に発呼要求を受けたときに蓄積したデータを
検索し、その結果を用いることである。

【００５５】なお、対応者データベース304には、ユー
ザドメイン名と電話機識別子との対を蓄積すると書いた
が、他の形式のデータを蓄積し利用することもできる。
例えば、第１の実施形態でも示した通り、ＳＩＰのよう
なテキストベースのプロトコルでは、プロトコルヘッダ
内の情報がテキストという統一されたフォーマットで表
現されているため、それらを、テキストのまま、データ
ベース内に蓄積することができる。すべての発呼要求に
対してヘッダをテキストのままデータベース内に蓄積
し、それらのテキストを全文検索し、例えば「ＢＥＳＴ
−ａｂｃ」という文字列が見つかった場合は、その文字
列が入った発行要求に対応する担当者に電話を掛けると
いうことも可能となる。

【００５６】また、各着呼側電話機が過去に受けたコー
ルのプロトコルヘッダを、各着呼側電話機ごとにデータ
ベースに蓄積し、発呼側電話機が発呼するときに、通話
要求用データに、キーワードを添付して送信し、転送
部、及びデータベースでは、そのキーワードと一致する
文字列を持つプロトコルヘッダを検索し、一致したプロ
トコルヘッダを持つ呼を過去に受信した着呼側電話機に
呼を転送することも可能である。

【００５７】また、この場合、着呼時のプロトコルヘッ
ダだけでなく、図３の着呼側電話機307Ａ〜307Ｈから発
呼したときの発呼時のプロトコルヘッダをも蓄積して、
転送先の検索に利用することができる。例えば、営業部
門にこの仕組みを導入すると、例えば、ａｂｃ電器担当
の営業員は、ＳＩＰ−ＵＲＬの中にabcdenki.co.jpが入
った呼を発呼することが多い。よって、データベース内
から、abcdenki.co.jpを含む呼を多く発呼した電話機を
検索し、その電話機に呼を転送することによって、ａｂ
ｃ電器からの電話を、ａｂｃ電器を担当する営業員に繋
ぐことが可能となる。

【００５８】以上のように、本実施形態によれば、同一
の所属組織に含まれる発呼者からの発呼要求に対して、
以前に呼を結んだ電話機に発呼要求を転送することを、
自動的に行うことができる。

【００５９】（第３の実施形態）第３の実施形態では、
ユーザが発呼要求の中で指定する商品に基づいて、自動
的に呼を転送するシステムについて説明する。

【００６０】この電話装置は、図５に示すように、電話
の通話を要求する発呼側電話機501と、発呼側電話機501
から通話要求用データ506を受け取り、通話要求を転送
する転送手段502と、転送手段502から通話要求が転送さ
れたときに発呼側電話機501との通話を開始する着呼側
電話機505Ａ〜505Ｈと、問い合わせを受け付ける商品名
とその商品を担当する電話機の電話機識別子とを対にし
て格納する対応者データベース504と、転送手段502から
受け取った通話要求用データ506の中から、発呼者が問
い合わせをしたい商品の商品名を取り出す問い合わせ商
品名特定手段503とを備えている。

【００６１】なお、この電話装置は、第１の実施形態及
び第２の実施形態と同様に、ＩＥＴＦのＲＦＣ２５４３
に示されたＳＩＰのシグナリング方式を用いる装置とし
て説明する。ＲＦＣ２５４３におけるユーザエージェン
トクライアントが発呼側電話機501の中に有り、ユーザ
エージェントサーバが着呼側電話機505の中にあり、ま
た、プロキシサーバが転送手段502に当たる。

【００６２】以上のように構成された電話装置の転送手
段502、問い合わせ商品名特定手段503、対応者データベ
ース504、及び着呼側電話機505の動作について、図６の
フロー図を用いて説明する。

【００６３】ステップ１：まず、転送手段502は、発呼
側電話機501からの通話要求用データ506を受信し、通話
要求用データのプロトコルヘッダにある情報を問い合わ
せ商品名特定手段503へ渡す。ステップ２：問い合わせ商品名特定手段503は、その中
から、Ｔｏフィールドに示されたＳＩＰ−ＵＲＬを取り
出し、さらに、そのＳＩＰ−ＵＲＬの中の商品名を取り
出す。図５では、商品名がエアコンを示すairconであ
り、その商品コードが012である商品を示すＳＩＰ−Ｕ
ＲＬ（sip:aircon-012@abcdenki.com）が使われてい
る。

【００６４】ステップ３：問い合わせ商品名特定手段50
3は、対応者データベース504に検索を依頼する。ステップ４：対応者データベース504は、検索依頼を受
け取った商品名を持つレコードを探し、そのレコードの
電話機識別子の値を転送手段502へ渡す。

【００６５】ステップ５：転送手段502は、電話機識別
子を受け取ると、発呼要求を電話機識別子と対応する着
呼側電話機505Ｃに送信する。ステップ６：着呼側電話機505Ｃは、発呼要求を受信
し、発呼側電話機501との間で通話を開始する。

【００６６】本実施形態では、通話要求用データの中の
ＳＩＰ−ＵＲＬに、商品名、商品コードなどの情報を入
れ、その情報に基づいて呼の転送を行う。通常のコール
センターでは、まず、会社を代表するコールセンターに
電話を掛け、そこで商品名を伝えて、その通話を担当者
に転送することで、ユーザと商品担当者との通話を実現
していたが、この実施形態のシステムでは、ユーザは、
商品に関する問い合わせを、その商品担当者の電話番号
を知らなくても、直接、担当者の電話にかけることがで
きる。

【００６７】以上のように、本実施形態によれば、ユー
ザが指定した商品を担当する担当者の電話に呼を自動的
に転送することができる。

【００６８】（第４の実施形態）第４の実施形態では、
顧客情報を製造元に秘匿したまま、製造元と顧客との電
話連絡を可能にするシステムについて説明する。

【００６９】この電話装置は、図７に示すように、顧客
への通話を要求する製造元の発呼側電話機701と、発呼
側電話機701から通話要求用データ706を受け取り、通話
要求を転送する転送手段702と、転送手段702から通話要
求が転送されたときに発呼側電話機701との通話を開始
する顧客側の着呼側電話機705Ａ〜505Ｅと、顧客番号と
その顧客の電話識別子とを対にして格納する顧客データ
ベース704と、転送手段702から受け取った通話要求用デ
ータ706の中から顧客の顧客番号を取り出す顧客番号特
定手段706とを備えている。

【００７０】なお、この電話装置は、第１の実施形態、
第２の実施形態及び第３の実施形態と同様に、ＩＥＴＦ
のＲＦＣ２５４３に示されたＳＩＰのシグナリング方式
を用いる装置として説明する。ＲＦＣ２５４３における
ユーザエージェントクライアントが発呼側電話機701の
中に有り、ユーザエージェントサーバが着呼側電話機70
5の中にあり、また、プロキシサーバが転送手段702に当
たる。

【００７１】また、本実施形態は、第１、第２及び第３
の実施形態と異なり、発呼側電話機701は、製品製造を
行う会社の電話機であり、転送手段702、顧客番号特定
手段703、及び顧客データベース704は販売店に存在し、
着呼側電話機705は各ユーザの家庭にある場合を想定し
ている。

【００７２】以上のように構成された電話装置の転送手
段702、顧客番号特定手段703、顧客データベース704、
及び着呼側電話機705の動作について、図８のフロー図
を用いて説明する。

【００７３】ステップ１：まず、転送手段702は、発呼
側電話機701からの通話要求用データ706を受信し、通話
要求用データのプロトコルヘッダにある情報を顧客番号
特定手段703へ渡す。ステップ２：顧客番号特定手段703は、その中から、Ｔ
ｏフィールドに示されたＳＩＰ−ＵＲＬを取り出し、さ
らに、そのＳＩＰ−ＵＲＬの中の顧客番号を取り出す。
図７では、顧客番号が０１２３４であり、その購入店が
xyzstoreであることを示すＳＩＰ−ＵＲＬ（sip:01234@
xyzstore.com）が使われている。

【００７４】ステップ３：顧客番号特定手段703は、顧
客データベース704に検索を依頼する。ステップ４：顧客データベース704は、検索依頼を受け
取った顧客番号を持つレコードを探し、そのレコードの
顧客電話機識別子の値を転送手段702へ渡す。

【００７５】ステップ５：転送手段702は、電話機識別
子を受け取ると、発呼要求を電話機識別子と対応する着
呼側電話機705Ｃに送信する。ステップ６：着呼側電話機705Ｃは、発呼要求を受信
し、発呼側電話機701との間で通話を開始する。

【００７６】本実施形態では、通話要求用データの中の
ＳＩＰ−ＵＲＬに、顧客番号と販売店の情報とを入れ、
その情報に基づいて呼の転送を行う。

【００７７】販売店が顧客情報の管理を行っている場
合、製造元の会社には、顧客情報を教えたくない場合が
ある。製造元の会社は、他の販売店との取引きもあり、
他の販売店に自店の情報が伝わると、販売上、不利益を
被る可能性があるからである。しかし、顧客からの修理
依頼などのサービスは、販売店ではサービスを行えず、
製造元の会社にサービスを依頼することが多い。この場
合、製造元の会社は、顧客の電話番号などを知らないた
め、販売店を経由して修理の情報や費用を連絡しなけれ
ばならない。

【００７８】しかし、この実施形態のシステムでは、製
造元の会社は、顧客の電話番号、電話機識別子などを知
らなくても、顧客に直接、電話を掛けることができ、よ
って、ユーザとの連絡を簡単に、かつ緊密に行うことが
できる。同時に、販売店は顧客の情報を製造元の会社に
開示する必要がなく、情報の流出による不利益も被らな
い。

【００７９】なお、顧客番号の代わりに、修理依頼など
に割り当てられる苦情番号を製造会社に伝え、製造会社
からは販売店に苦情番号を含んだ発呼通知を送付し、販
売店では、その苦情番号をもとに顧客へ発呼通知を転送
することも考えられる。この場合、製造会社から顧客へ
の通話は常に販売店側の転送手段を通るので、顧客から
の苦情の処理のための通話が製造会社から顧客に行われ
たことを、販売店が確認することができる。

【００８０】以上のように、本実施形態によれば、製造
元の会社の電話機から顧客の電話機への呼の転送を自動
的に行うことができる。

【００８１】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
の電話装置は、発呼側電話機が、発呼通知の中に所属組
織の情報を含めて送信し、着呼側交換機が、この所属組
織の情報に基づいて転送を管理することにより、発呼側
の同一組織内からのコールに対して、サービス回数を制
限したり、一括して課金したり、転送先を統一したりす
ることができる。

【００８２】また、発呼側電話機が、発呼通知の中に製
品や顧客番号などの付加情報を含めて送信し、着呼側交
換機が、この付加情報に基づいて転送を管理することに
より、付加情報で指定された製品の担当者に自動的に電
話を転送したり、あるいは、製造元に電話番号を知らせ
ずに、製造元から顧客に電話を掛けたりすることが可能
になる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施形態における電話装置の構
成を示すブロック図、

【図２】第１の実施形態における電話装置の動作を示す
フローチャート、

【図３】本発明の第２の実施形態における電話装置の構
成を示すブロック図、

【図４】第２の実施形態における電話装置の動作を示す
フローチャート、

【図５】本発明の第３の実施形態における電話装置の構
成を示すブロック図、

【図６】第３の実施形態における電話装置の動作を示す
フローチャート、

【図７】本発明の第４の実施形態における電話装置の構
成を示すブロック図、

【図８】第４の実施形態における電話装置の動作を示す
フローチャート、

【図９】従来の電話装置の構成を示すブロック図であ
る。

【符号の説明】

101、301、501、701、901 発呼側電話機 102、302、502、702、902 転送手段 103、303 ユーザ所属特定手段 104 サービス回数データベース 105 使用回数限度判断手段 106 使用回数増加手段 107、307、505、705、904 着呼側電話機 108、109、308、309、506、507、706、707、905、906
通話要求用データ 303 ユーザ所属特定手段 304、504 対応者データベース 305 既登録ドメイン判断手段 306 ドメイン登録手段 503 問い合わせ商品名特定手段 703 顧客番号特定手段 704 顧客データベース 903 データベース

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続きＦターム(参考） 5B049 BB00 BB07 CC02 CC21 CC36 DD01 DD03 DD05 EE01 EE05 FF09 GG02 GG04 GG07 5K015 AF08 HA00 5K024 CC01 DD01 EE06 GG01 GG06

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】発呼通知を送信する発呼側電話機と、発
呼通知を転送する着呼側交換機と、転送された発呼通知
を受信して発呼側電話機との通話を開始する着呼側電話
機とを備える電話装置であって、前記着呼側交換機が、発呼通知に含まれる情報を文字列
検索し、前記文字列検索の結果に従って処理を行うこと
を特徴とする電話装置。
【請求項２】前記着呼側交換機は、前記文字列検索の
結果に従って着呼側電話機を選択し、前記発呼通知を転
送することを特徴とする請求項１に記載の電話装置。
【請求項３】前記着呼側交換機は、前記文字列検索の
結果に従って前記発呼側電話機からの受信回数を制限す
ることを特徴とする請求項１に記載の電話装置。
【請求項４】前記着呼側交換機は、過去に受信した発
呼通知に含まれる情報を蓄積し、新たに発呼通知を受信
したとき、蓄積した前記情報を文字列検索し、前記文字
列検索の結果に従って処理を行うことを特徴とする請求
項１から３のいずれかに記載の電話装置。
【請求項５】前記着呼側交換機は、過去に受信した前
記発呼通知に含まれる情報を、着信した着呼側電話機別
に蓄積し、前記文字列検索により、選択すべき着呼側電
話機を検索することを特徴とする請求項４に記載の電話
装置。
【請求項６】前記着呼側交換機は、蓄積する前記情報
の中に、着呼側電話機が発呼したときの発呼通知の情報
を含めることを特徴とする請求項４または５に記載の電
話装置。
【請求項７】前記発呼側電話機が、前記発呼通知に発
信者の所属組織を特定する情報を含めて送信し、前記着
呼側交換機は、前記文字列検索によって前記所属組織を
検索し、その検索結果に従って処理を行うことを特徴と
する請求項１から３のいずれかに記載の電話装置。
【請求項８】前記発呼側電話機が、前記発呼通知に製
品を特定する付加情報を含めて送信し、前記着呼側交換
機は、前記文字列検索によって前記付加情報を検索し、
その検索結果に従って着呼側電話機を選択し、発呼通知
を転送することを特徴とする請求項２に記載の電話装
置。
【請求項９】前記発呼側電話機が、前記発呼通知にユ
ーザを特定する付加情報を含めて送信し、前記着呼側交
換機は、前記文字列検索によって前記付加情報を検索
し、その検索結果に従って着呼側電話機を選択し、発呼
通知を転送することを特徴とする請求項２に記載の電話
装置。
【請求項１０】発呼通知を送信する発呼側電話機と、
発呼通知を転送する着呼側交換機と、転送された発呼通
知を受信して発呼側電話機との通話を開始する着呼側電
話機とを備える電話装置であって、前記着呼側交換機が、前記発呼通知に含まれる発呼側電
話機のアドレスから発信者の所属組織を特定する発信者
所属組織特定手段と、特定された前記所属組織に対する
処理内容を判断する判断手段と、前記判断手段の判断に
従って前記発呼通知を着呼側電話機に転送する転送手段
とを具備することを特徴とする電話装置。
【請求項１１】前記判断手段は、過去の受信記録を基
に前記所属組織からの受信回数が限度を超えているか否
かを判断し、限度を超えているときは、前記発呼通知の
転送を不可とし、限度を超えていないときは、前記発呼
通知の転送を可とし、且つ、前記受信記録を更新するこ
とを特徴とする請求項１０に記載の電話装置。
【請求項１２】前記判断手段は、過去の転送記録を基
に前記所属組織からの発呼通知の転送先を判断し、前記
所属組織に対応する転送記録が無いときは、転送先を新
たに選定して前記転送記録に追加することを特徴とする
請求項１０に記載の電話装置。
【請求項１３】発呼通知を送信する発呼側電話機と、
発呼通知を転送する着呼側交換機と、転送された発呼通
知を受信して発呼側電話機との通話を開始する着呼側電
話機とを備える電話装置であって、前記着呼側交換機が、前記発呼通知に含まれる製品を特
定する製品特定手段と、記録されたデータから前記製品
に対応する電話機識別子を検索する検索手段と、前記検
索手段が検索した電話機識別子に該当する着呼側電話機
に前記発呼通知を転送する転送手段とを具備することを
特徴とする電話装置。
【請求項１４】発呼通知を送信する発呼側電話機と、
発呼通知を転送する着呼側交換機と、転送された発呼通
知を受信して発呼側電話機との通話を開始する着呼側電
話機とを備える電話装置であって、前記着呼側交換機が、前記発呼通知に含まれるユーザを
特定する顧客番号特定手段と、記録されたデータから前
記ユーザに対応する電話機識別子を検索する検索手段
と、前記検索手段が検索した電話機識別子に該当する着
呼側電話機に前記発呼通知を転送する転送手段とを具備
することを特徴とする電話装置。
【請求項１５】前記発呼側電話機は、製品へのサービ
スを実行する会社の電話機であり、前記着呼側電話機
は、ユーザの電話機であり、前記着呼側交換機は、販売
店に置かれていることを特徴とする請求項１４に記載の
電話装置。
【請求項１６】シグナリングのプロトコルとして、テ
キストベースのプロトコルを使用していることを特徴と
する請求項１から１５のいずれかに記載の電話装置。