CN110197380A - 一种自助选择网上客服进行客户服务的方法及装置 - Google Patents

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杨艳妮
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Abstract

本发明公开一种自助选择网上客服进行客户服务的方法及装置，该方法包括：接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色的客服头像表示离线的客服人员；客户点击亮色的客服头像，获取客服人员的详细信息；根据所述客服人员详细信息，客户可做出连接客服或等待的选择。本发明提供的自助选择客服的方法使得客户可以选择自己喜欢的客服人员，提高了在线客户服务的灵活度，提升了客户的体验。

Description

一种自助选择网上客服进行客户服务的方法及装置
技术领域
本发明涉及网络技术领域，具体涉及一种自助选择网上客服进行客户服务的方法及装置。
背景技术
随着电子商务规模的壮大，许多网络购物用户对商品活动、发货物流、售后咨询、商家订单的在线咨询和投诉业务等问题选择在线客服来寻求服务的偏好正在上升。在线客户服务能够积极响应客户需求，提供即时的、全天候的、个性化与人性化的在线交流，可以有效地增进客户粘度，提高客户满意度。现有技术中，在线客服系统中客服的分配基本采用平均分配、按照客服的闲忙程度分配和按照客服的排序分配的方式，没有提供由客户进行主动选择客服的功能。虽然这些客服分配方式提高了客服效率，但是无法满足客户根据自己喜好选择心仪客服的需求，降低了客户的服务体验。
发明内容
本发明的目的是针对现有技术的不足，提供了一种自助选择网上客服进行客户服务的方法及装置，通过向客户提供客服人员的详细信息，方便客户根据自己的喜好选择客服，提高了客户的服务体验。
为实现上述目的，本发明通过以下方案实现：一种自助选择网上客服进行客户服务的装置，包括客户服务请求接收模块，用于接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；
服务类型列表获取模块，用于根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；
选择客服指令接收模块，用于接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；
客服分布图获取模块，用于获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色的客服头像表示离线的客服人员；
客服详细信息获取模块，用于客户点击亮色的客服头像时，获取客服人员的详细信息；
选择客服确定模块，用于客户确定自己所选客服并做出下一步动作；
连接客服指令接收模块，用于接收针对空闲工作状态所输入的连接客服指令；
等待指令接收模块，用于接收针对正在忙碌工作状态所输入的等待指令；
创建会话模块，用于创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语。
优选的，还包括评价模块，用于客户与客服会话完毕后，输出评价客服的提示消息，客户完成对客服的评价。
优选的，还包括等待时间提示模块，用于客户在选择等待指令后，输出根据排队情况估算出预计等待时间的提示消息以供客户参考。
一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，该方法由网络服务器执行，包括以下步骤：
步骤1：接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；
步骤2：根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；
步骤3：接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；
步骤4：根据在线选择客服指令，获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色客服头像表示离线的客服人员；
步骤5：客户点击亮色客服头像，获取客服人员的详细信息；
步骤6：根据所述客服人员详细信息，客户做出连接客服或等待的选择。
所述步骤1具体为用户打开客户端，发起验证请求，网络服务器接受验证请求，验证成功，用户做下一步动作。
所述步骤2中的所述服务类型列表包括售前服务及相关问题说明、售中服务及相关问题说明和售后服务及相关问题说明。
所述步骤5中的客服人员的详细信息包括客服人员的头像、昵称、星座、爱好、综合体验、服务态度、专业水平和工作状态。
所述工作状态为忙碌或者空闲，如果工作状态显示为忙碌，表示客服人员正忙，客户需要排队等待，如果工作状态显示为空闲，表示客服人员可提供服务。
所述步骤6中的客户做出连接客服或等待的选择具体为：当接收到针对所述空闲工作状态所输入的连接客服指令时，创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语；当接收到针对所述正在忙碌工作状态所输入的等待指令时，输出根据排队情况估算出预计等待时间的提示消息，等待时间结束，创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语。
本发明的有益效果为：1、通过向客户提供客服人员的详细信息，方便客户根据自己的喜好选择客服，提高了客户的服务体验，也可进一步提高客户的满意度；
2、本发明为客户提供不同服务类型的客服选项，充分提高了选择客服结果的针对性，保证了服务质量；
3、本发明中，客户通过工作状态信息可以辨别客服的闲忙程度，帮助客户根据自身实际情况是否选择该客服，使得客户可以自己掌控为其提供服务的客服，无需依赖系统的随机分配，提高了客户在线选择客服的灵活度。
附图说明
下面结合附图对本发明做进一步的说明：
图1为一种自助选择网上客服进行客户服务的方法的流程图；
图2为一种自助选择客服的装置的结构示意图。
具体实施方式
实施例1：
一种自助选择网上客服进行客户服务的装置，客户服务请求接收模块，用于接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；
服务类型列表获取模块，用于根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；
选择客服指令接收模块，用于接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；
客服分布图获取模块，用于获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色的客服头像表示离线的客服人员；
客服详细信息获取模块，用于客户点击亮色的客服头像时，获取客服人员的详细信息；
选择客服确定模块，用于客户确定自己所选客服并做出下一步动作；
连接客服指令接收模块，用于接收针对空闲工作状态所输入的连接客服指令；
等待指令接收模块，用于接收针对正在忙碌工作状态所输入的等待指令；
创建会话模块，用于创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语。
还包括评价模块，用于客户与客服会话完毕后，输出评价客服的提示消息，客户完成对客服的评价。
还包括等待时间提示模块，用于客户在选择等待指令后，输出根据排队情况估算出预计等待时间的提示消息以供客户参考。
实施例2：
一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，该方法由网络服务器执行，包括以下步骤：
步骤1：接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；
步骤2：根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；
步骤3：接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；
步骤4：根据在线选择客服指令，获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色客服头像表示离线的客服人员；
步骤5：客户点击亮色客服头像，获取客服人员的详细信息；
步骤6：根据所述客服人员详细信息，客户做出连接客服或等待的选择。
所述步骤1具体为用户打开客户端，发起验证请求，网络服务器接受验证请求，验证成功，用户做下一步动作。
所述步骤2中的所述服务类型列表包括售前服务及相关问题说明、售中服务及相关问题说明和售后服务及相关问题说明。
所述步骤5中的客服人员的详细信息包括客服人员的头像、昵称、星座、爱好、综合体验、服务态度、专业水平和工作状态。
所述工作状态为忙碌或者空闲，如果工作状态显示为忙碌，表示客服人员正忙，客户需要排队等待，如果工作状态显示为空闲，表示客服人员可提供服务。
所述步骤6中的客户做出连接客服或等待的选择具体为：当接收到针对所述空闲工作状态所输入的连接客服指令时，创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语；当接收到针对所述正在忙碌工作状态所输入的等待指令时，输出根据排队情况估算出预计等待时间的提示消息，等待时间结束，创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语。
实施例3：
步骤2中的服务类型列表，列表中售前服务、售中服务和售后服务每一服务类型位于最上方，其下方对应相关咨询问题，另外，每一服务类型携带具备展开和隐藏功能的按钮，所述按钮可被点击展开或者隐藏每一咨询问题的详细解释。
步骤3中根据用户选择相应的服务类型，即确定了服务类型，该服务类型即为指定服务类型，点击在线选择客服，客户端便可以接收到用户对指定服务类型的在线选择客服指令，客户端通过互联网将该在线选择客服指令发送给网络服务器，网络服务器便可以接收到用户通过客户端对指定服务类型的在线选择客服指令。
步骤4中的分布图，列表上方展示服务类型，下方根据客服昵称字母顺序罗列客服头像及对应昵称。其中，亮色客服头像及昵称表示在线的客服人员，灰色客服头像及昵称表示离线的客服人员，
步骤5中的详细信息包括客服人员的头像、昵称、星座、爱好、综合体验、服务态度、专业水平和工作状态，这些信息可以展露客服人员的性格和工作状态，客户可根据自己的喜好选择客服人员。

Claims (9)

1.一种自助选择网上客服进行客户服务的装置，其特征在于，包括：
客户服务请求接收模块，用于接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；
服务类型列表获取模块，用于根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；
选择客服指令接收模块，用于接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；
客服分布图获取模块，用于获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色的客服头像表示离线的客服人员；
客服详细信息获取模块，用于客户点击亮色的客服头像时，获取客服人员的详细信息；
选择客服确定模块，用于客户确定自己所选客服并做出下一步动作；
连接客服指令接收模块，用于接收针对空闲工作状态所输入的连接客服指令；
等待指令接收模块，用于接收针对正在忙碌工作状态所输入的等待指令；
创建会话模块，用于创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语。
2.根据权利要求1所述的一种自助选择网上客服进行客户服务的装置，其特征在于，还包括评价模块，用于客户与客服会话完毕后，输出评价客服的提示消息，客户完成对客服的评价。
3.根据权利要求1所述的一种自助选择网上客服进行客户服务的装置，其特征在于，还包括等待时间提示模块，用于客户在选择等待指令后，输出根据排队情况估算出预计等待时间的提示消息以供客户参考。
4.一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，其特征在于，该方法由网络服务器执行，包括以下步骤：
步骤1：接收用户通过客户端主动发起的客户服务请求；
步骤2：根据所述客户服务请求，获取服务类型列表；
步骤3：接收用户对指定服务类型的在线选择客服指令；
步骤4：根据在线选择客服指令，获取用列表表示的所述指定服务类型对应的客服头像及昵称的分布图，亮色客服头像表示在线的客服人员，灰色客服头像表示离线的客服人员；
步骤5：客户点击亮色客服头像，获取客服人员的详细信息；
步骤6：根据所述客服人员详细信息，客户做出连接客服或等待的选择。
5.根据权利要求4所述的一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，其特征在于：所述步骤1具体为用户打开客户端，发起验证请求，网络服务器接受验证请求，验证成功，用户做下一步动作。
6.根据权利要求4所述的一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，其特征在于：所述步骤2中的所述服务类型列表包括售前服务及相关问题说明、售中服务及相关问题说明和售后服务及相关问题说明。
7.根据权利要求4所述的一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，其特征在于：所述步骤5中的客服人员的详细信息包括客服人员的头像、昵称、星座、爱好、综合体验、服务态度、专业水平和工作状态。
8.根据权利要求7所述的一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，其特征在于：所述工作状态为忙碌或者空闲，如果工作状态显示为忙碌，表示客服人员正忙，客户需要排队等待，如果工作状态显示为空闲，表示客服人员可提供服务。
9.根据权利要求4所述的一种自助选择网上客服进行客户服务的方法，其特征在于：所述步骤6中的客户做出连接客服或等待的选择具体为：当接收到针对所述空闲工作状态所输入的连接客服指令时，创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语；当接收到针对所述正在忙碌工作状态所输入的等待指令时，输出根据排队情况估算出预计等待时间的提示消息，等待时间结束，创建客户与选择的在线客服对话界面并发送问候语。
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