CN101582861B - 一种im特定客服呼叫的方法、服务器、客户端和系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种IM特定客服呼叫的方法、服务器、客户端和系统，所述方法包括：接收客户端发送的登录信息；获取所述登录信息中用户选择的客服的信息；利用所述客服的信息，建立所述客户端与所述用户选择的客服之间的连接。所述服务器包括：接收模块、获取模块和连接模块。所述客户端包括：添加模块和发送模块。所述系统包括：客户端和服务器。本发明实施例通过在用户终端的客户端添加客服选项，在用户与企业客服系统建立连接时，向服务器端传递用户选择的客服的信息，使得服务器端可以根据客服信息，直接建立客户端与用户选择的客服之间的连接，省去了二次通信的开销。不仅便于用户快速的连接所需的客服，同时也降低了企业客服系统的通信压力。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种IM特定客服呼叫的方法、服务器、客户端和系统。
背景技术
随着IM(Instant Messaging，即时通讯)软件的发展，越来越多的企业也通过即时通讯工具来拉近与客户之间的距离。利用即时通讯工具，一方面能够减少企业客服系统的成本，另一方面也方便企业与客户进行沟通。
对于企业客服系统，一方面企业希望对外保持一致性，也就是电话号码或者IM帐号要统一，一方面又希望用户能够快捷地找到所需客服的终端或人员。因此基于IM的企业客服系统需要在保持对外一致性的前提下，使用户快速地连接到所需的客服。
在现有技术的基于IM软件的企业客服系统中，是采用一个IM帐号统一对外，该对外的IM帐号的服务器在收到用户的消息后，再帮用户做自动分流到某个具体的客服，通常有两种处理方法：一种是用户先与企业对外的IM帐号的服务器建立连接，然后再通过该服务器将用户信息转发给企业内部的某个具体的客服；另一种方法是在企业对外的IM帐号的服务器收到用户的消息后，再提示用户目前有几个客服，由用户选择一个需要的客服，然后再通知用户的客户端与该客服建立连接。
在对现有技术进行研究后，发明人至少发现，在现有技术中，用户终端与服务器端需要两次通信才能与企业内部的某个客服建立连接。这样不仅浪费了用户的时间，也会给企业客服系统增加通信流量，给企业客服系统带来了流量负担。
发明内容
为了快速地建立用户终端与客服之间的连接，减轻企业客服系统的负担，本发明实施例提供了一种IM特定客服呼叫的方法、服务器、客户端和系统，所述技术方案如下：
一种IM特定客服呼叫的方法，所述方法包括：
接收客户端发送的登录信息；
获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息；
从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；
按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务，当检测到能为所述客户端提供服务的客服时，则通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。
所述接收客户端发送的登录信息之前，还包括：
所述客户端在所述登录信息中增加报文头，将所述用户选择的客服的信息添加到所述增加的报文头中；
或，所述客户端在所述登录信息的特定字段中添加所述用户选择的客服的信息。
一种IM特定客服呼叫的服务器，所述服务器包括：
接收模块，用于接收客户端发送的登录信息；
获取模块，用于获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息；
连接模块，包括确定单元、检测单元和连接单元，所述确定单元用于从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；
检测单元，用于按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务；
连接单元，用于当所述检测单元检测到能为所述客户端提供服务的客服时，通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。
一种IM特定客服呼叫的系统包括：
客户端，用于获取用户选择的客服的信息，并将所述用户选择的客服的信息添加到用户的登录信息中，并将所述用户的登录信息发送到服务器端；
服务器，用于接收客户端发送的登录信息，获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息，从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；并按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务；当检测到能为所述客户端提供服务的客服时，通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。
本发明实施例通过在用户终端的客户端添加客服选项，在用户与企业客服系统建立连接时，向服务器端传递用户选择的客服的信息，使得服务器端可以根据客服的信息，直接建立客户端与用户选择的客服之间的连接，省去了二次通信的开销。不仅便于用户快速的连接所需的客服，同时也降低了企业客服系统的通信压力。
附图说明
图1是本发明实施例1中提供的用户与企业客服系统的场景示意图；
图2是本发明实施例1中提供的一种IM特定客服呼叫的方法流程图；
图3是本发明实施例2中提供的一种IM特定客服呼叫的方法流程图；
图4是本发明实施例3中提供的一种IM特定客服呼叫的客户端的结构示意图；
图5是本发明实施例3中提供的一种IM特定客服呼叫的服务器的结构示意图；
图6是本发明实施例3中提供的一种IM特定客服呼叫的系统的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。
实施例1
本发明实施例提供了一种IM特定客服呼叫的方法。本实施例的应用场景参见图1，包括用户端和企业客服系统，用户终端使用的客户端为IM软件的客户端。参见图2，该方法包括：
201：在企业客服系统设置对外统一的IM账号入口，并在用户终端的客户端中添加客服选项，该客服选项用于用户进行客服的选择。
具体的，在添加客服选项时，可以将客服选项添加到用户终端的客户端的登录界面中，使得用户在登录前，可以先对登录的客服进行选择。
202：用户通过客户端选择需要的客服，并向企业客服系统的服务器端发送登录信息，该登录信息包括用户选择的客服的信息。
在本发明实施例中，客服的信息用于服务器对客服进行识别，因此该客服的信息至少包括客服的标识，该客服标识可以为客服的地址或域名等；此外客服信息中还可以包括客服的类型信息等，以便于服务器更好的对用户选择的客服进行识别。
具体的，在用户选择了所需的客服后，由用户终端的客户端将该用户选择的客服的信息添加到登录信息中，并发送到服务器端。其中，用户终端的客户端可以在该登录信息中增加报文头，将该用户选择的客服的信息添加到该增加的报文头中；也可以在该客服登录信息的特定字段中添加该用户选择的客服的信息，该特定字段可以为登录信息中的一些保留字段。
在客户端发送了用户的登录信息后，企业客服系统的服务器端进行如下处理：
203：接收用户终端的客户端发送的登录信息；
204：获取该登录信息中的用户选择的客服的信息；
205：利用该用户选择的客服的信息，建立该客户端与该用户选择的客服之间的连接。
具体的，服务器端从该用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，根据该客服的标识确定用户选择的客服，并检测该客服是否可以为用户的客户端提供服务，比如检测该客服是否正在使用相关的IM软件，并且处于非忙碌的状态，如果是，则通知该用户终端的客户端与该用户选择的客服直接建立连接。由此便实现了用户终端与企业客服系统内的某个客服直接建立连接，省去了二次通信的开销。
本发明实施例通过在用户终端的客户端添加客服选项，在用户与企业客服系统建立连接时，向服务器端传递用户选择的客服的信息，使得服务器端可以根据客服的信息，直接建立客户端与用户选择的客服之间的连接，省去了二次通信的开销。不仅便于用户快速的连接所需的客服，同时也降低了企业客服系统的通信压力。
实施例2
本发明实施例在实施例1的基础上进行了扩展，进一步为用户提供客服优先级的设置项，使得用户能够更好的与客服建立连接。参见图3，该方法包括：
301：在企业客服系统设置对外统一的IM账号入口，并在用户终端的客户端中添加客服选项，该客服选项用于用户进行客服的选择。在客服选项中，进一步的添加客服的优先级设置项，使得用户可以选择多个客服，并设置每个客服的优先级。例如，用户希望连接客服1，但客服1通常比较忙碌，因此用户希望选用客服2和客服3作为备用连接，则用户可以在登陆企业客服系统的客户端时，在客服选项中选择客服1，并设置连接客服1的优先级最高，同时选择客服2和客服3，并设置客服2的优先级次高，客服3的优先级第三。
302：用户通过客户端选择需要的客服，并对选择的客服进行优先级的设置，向企业客服系统的服务器端发送登录信息，该客服登录信息包括用户选择的客服的信息。
在本发明实施例中，客服的信息用于服务器对客服进行识别，并声明客服的优先级，因此该客服的信息至少包括客服的标识以及客服的优先级信息。其中，该客服标识可以为客服的地址或域名等；此外，客服信息中还可以包括客服的类型信息等，以便于服务器更好的对用户选择的客服进行识别。
具体的，在用户选择了所需的客服并设置了客服优先级后，由用户终端的客户端将该用户选择的客服的信息添加到登录信息中，并发送到服务器端。其中，用户终端的IM客户端可以在该登录信息中增加报文头，将该用户选择的客服的信息添加到该增加的报文头中；也可以在该客服登录信息的特定字段中添加该用户选择的客服的信息，该特定字段可以为登录信息中的一些保留字段。
在客户端发送了用户的登录信息后，企业客服系统的服务器端进行如下处理：
303：接收用户终端的客户端发送的登录信息；
304：获取该登录信息中的用户选择的客服的信息；
305：利用该用户选择的客服的信息，建立该客户端与该用户选择的客服之间的连接。
具体的，服务器首先从该用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及该用户选择的客服的优先级信息，根据该客服的标识确定用户选择的客服。
其次，服务器按照该用户选择的客服的优先级由高到低的顺序，依次检测该用户选择的客服是否能为该客户端提供服务。首先对用户选择的客服中优先级最高的客服进行检测，如果检测到该客服可以为该客户端提供服务，比如该客服正在使用相关的软件，并且处于非忙碌的状态，则通知该用户的客户端与该最高优先级的客服直接建立连接。如果检测到该客服不能为用户提供服务，则对用户选择的客服中优先级次高的客服进行检测，以此方法直至检测到能为该客户端提供服务的客服时，则通知该客户端与该能为该客户端提供服务的客服直接建立连接。由此便实现了用户终端与企业客服系统内的某个客服直接建立连接。
本发明实施例通过在用户终端的客户端添加客服选项，在用户与企业客服系统建立连接时，向服务器端传递用户选择的客服的信息，使得服务器端可以根据客服的信息，直接建立客户端与用户选择的客服之间的连接，省去了二次通信的开销。不仅便于用户快速的连接所需的客服，同时也降低了企业客服系统的通信压力。
实施例3
本发明实施例提供了一种IM特定客服呼叫的服务器、客户端和系统。在本实施例中，在企业客服系统设置对外统一的IM账号入口，并在用户终端的客户端中添加客服选项，该客服选项用于用户进行客服的选择。具体的，可以将客服选项添加到用户终端的客户端的登录界面中，使得用户在登录前，可以先对登录的客服进行选择。
参见图4，该客户端包括：
添加模块401，用于获取用户选择的客服的信息，在用户的登录信息中增加报文头，将该用户选择的客服的信息添加到该增加的报文头中；或，在该登录信息的特定字段中添加该用户选择的客服的信息。
发送模块402，用于将经该添加模块处理后的登录信息发送到服务器端。
客户端将登录信息发送给企业客服系统的服务器端进行相应的处理，参见图5，该服务器包括：
接收模块501，用于接收客户端发送的登录信息；
获取模块502，用于获取该登录信息中的用户选择的客服的信息；
连接模块503，用于利用该用户选择的客服的信息，建立该客户端与该用户选择的客服之间的连接。
进一步的，该连接模块503，包括：
确定单元503a，用于从该用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，根据该客服的标识确定用户选择的客服；
检测单元503b，用于检测该用户选择的客服是否能为该客户端提供服务；
连接单元503c，用于在该检测单元503b检测到该用户选择的客服能为该客户端提供服务时，则通知该客户端与该用户选择的客服直接建立连接。
此外，在本发明实施例中，还可以进一步为用户提供客服优先级的设置项，使得用户能够更好的与客服建立连接。此时，该连接模块503，包括：
确定单元503a，用于从该用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及该用户选择的客服的优先级的信息，根据该客服的标识确定用户选择的客服；
检测单元503b，用于按照该用户选择的客服的优先级由高到低的顺序，依次检测该用户选择的客服是否能为该客户端提供服务；
连接单元503c，用于当该检测单元503b检测到能为该客户端提供服务的客服时，则通知该客户端与该能为该客户端提供服务的客服直接建立连接。
相应的，参见图6，本发明实施例还提供了一种IM特定客服呼叫的系统，该系统包括：
客户端601，用于获取用户选择的客服的信息，并将该用户选择的客服的信息添加到用户的登录信息中，并将该用户的登录信息发送到服务器502端；
服务器602，用于接收客户端601发送的登录信息，获取该登录信息中的用户选择的客服的信息，利用该用户选择的客服的信息，建立该客户端601与该用户选择的客服之间的连接。
本发明实施例通过在用户终端的客户端添加客服选项，在用户与企业客服系统建立连接时，向服务器端传递用户选择的客服的信息，使得服务器端可以根据客服的信息，直接建立客户端与用户选择的客服之间的连接，省去了二次通信的开销。不仅便于用户快速的连接所需的客服，同时也降低了企业客服系统的通信压力。
本发明实施例可以利用软件实现，相应的软件程序可以存储在可读取的存储介质中，例如，路由器的硬盘、缓存或光盘中。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (4)
1.一种即时通讯IM特定客服呼叫的方法，其特征在于，所述方法包括：
接收客户端发送的登录信息；
获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息；
从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；
按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务，当检测到能为所述客户端提供服务的客服时，则通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。
2.根据权利要求1所述的IM特定客服呼叫的方法，其特征在于，所述接收客户端发送的登录信息之前，还包括：
所述客户端在所述登录信息中增加报文头，将所述用户选择的客服的信息添加到所述增加的报文头中；
或，所述客户端在所述登录信息的特定字段中添加所述用户选择的客服的信息。
3.一种IM特定客服呼叫的服务器，其特征在于，所述服务器包括：
接收模块，用于接收客户端发送的登录信息；
获取模块，用于获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息；
连接模块，包括确定单元、检测单元和连接单元，所述确定单元用于从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；
检测单元，用于按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务；
连接单元，用于当所述检测单元检测到能为所述客户端提供服务的客服时，通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。
4.一种IM特定客服呼叫的系统，其特征在于，所述系统包括：
客户端，用于获取用户选择的客服的信息，并将所述用户选择的客服的信息添加到用户的登录信息中，并将所述用户的登录信息发送到服务器端；
服务器包括接收模块、获取模块和连接模块，所述接收模块，用于接收客户端发送的登录信息；所述获取模块，用于获取所述登录信息中的用户选择的客服的信息；
所述连接模块，包括确定单元、检测单元和连接单元，所述确定单元用于从所述用户选择的客服的信息中获取用户选择的客服的标识，以及所述用户选择的客服的优先级信息，根据所述客服的标识确定用户选择的客服；所述检测单元，用于按照所述用户选择的客服的优先级的顺序，依次检测所述用户选择的客服是否能为所述客户端提供服务；所述连接单元，用于当所述检测单元检测到能为所述客户端提供服务的客服时，通知所述客户端与所述能为所述客户端提供服务的客服直接建立连接。
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