CN112435037B - 客服提供方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服提供方法、装置、设备及存储介质，属于互联网信息处理领域。方法包括：获取目标应用程序的用户的属性信息，目标应用程序为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序；基于属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服；在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。本发明能够提高客服服务的效率。本发明用于向用户提供客服服务。

Description

客服提供方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本申请涉及互联网信息处理领域，特别涉及一种客服提供方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

目前，越来越多的应用程序具有用于向应用程序的用户提供客服服务的客服系统。该客服系统包括：应用程序对应的终端、管理服务器和客服对应的服务设备。

当用户需要一应用程序的客服服务时，可以在该应用程序对应的终端中打开该应用程序的客服提供入口。此时，管理服务器从多个客服中随机分配一个客服向用户提供客服服务，并建立该客服对应的服务设备与该应用程序的会话连接。

但是，目前的客服系统的客服服务效率较低。

发明内容

本发明提供了一种客服提供方法、装置、设备及存储介质，可以提高客服服务的效率，所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种客服提供方法，所述方法包括：

获取目标应用程序的用户的属性信息，所述目标应用程序为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序；

基于所述属性信息，在多个客服中确定所述目标应用程序的目标客服；

在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接。

第二方面，提供了一种客服提供装置，所述装置包括：

获取模块，用于获取目标应用程序的用户的属性信息，所述目标应用程序为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序；

确定模块，用于基于所述属性信息，在多个客服中确定所述目标应用程序的目标客服；

建立模块，用于在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接。

第三方面，提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现第一方面任一所述的客服提供方法。

第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现第一方面任一所述的客服提供方法。

本发明提供的技术方案带来的有益效果至少包括：

本发明提供的客服提供方法、装置、设备及存储介质，能够基于获取的目标应用程序的用户的属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服，以在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立该目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。由于目标客服是基于用户的属性信息确定的，因此，对于不同的用户，可以根据其属性信息确定合适的目标客服，从而提高了客服服务的效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本发明。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种客服系统的结构示意图；

图2为本发明实施例提供的一种客服提供方法的流程图；

图3为本发明实施例提供的另一种客服提供方法的流程图；

图4为本发明实施例提供的一种管理服务器确定目标客服的方法流程图；

图5为本发明实施例提供的一种终端显示的会话界面示意图；

图6为本发明实施例提供的一种目标客服对应的服务设备显示的会话界面示意图；

图7为本发明实施例提供的另一种终端显示的会话界面示意图；

图8为本发明实施例提供的一种终端显示语音呼叫入口的界面示意图；

图9为本发明实施例提供的一种建立第一数据通道后终端的界面示意图；

图10为本发明实施提供的一种建立第一数据通道后目标客服对应的目标设备的界面示意图；

图11为本发明实施例提供的一种目标客服对应的服务设备打开远程协助入口后的界面示意图；

图12为本发明实施例提供的管理服务器将接收到的远程协助请求推送至终端后终端的界面示意图；

图13为本发明实施例提供的一种目标客服对应的客服接收到截屏信息后的界面示意图；

图14为本发明实施例提供的一种终端在目标客服对应的服务设备进行远程控制时的界面示意图；

图15为本发明实施提供的另一种客服系统的结构示意图；

图16为本发明实施例提供的一种客服提供方法的部分流程图；

图17为本发明实施例提供的另一种客服提供方法的部分流程图；

图18为本发明实施例提供的另一种客服提供方法的部分流程图；

图19为本发明实施例提供的一种客服提供装置的框图；

图20为本发明实施例提供的另一种客服提供装置的框图；

图21为本发明实施例提供的另一种客服提供装置的框图；

图22为本发明实施例提供的另一种客服提供装置的框图；

图23为本发明实施例提供的另一种客服提供装置的框图。

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

图1为本发明实施例提供的一种客服系统的结构示意图，参见图1，该客服系统10包括应用程序对应的终端101、管理服务器102以及客服对应的服务设备103。应用程序对应的终端101即该应用程序所运行的终端，该终端可以运行该应用程序，并显示客服提供入口，以供用户打开该应用程序的客服提供入口。管理服务器102用于确定应用程序的目标客服(例如应用程序的用户的专属客服或者非专属客服)，并在用户打开该应用程序的客服提供入口之后，建立该目标客服对应的服务设备103与应用程序的会话连接。目标客服对应的服务设备103用于供目标客服与应用程序的用户发送和接收会话消息。

需要说明的是，该客服系统10中，管理服务器可以是一台服务器，或者由若干台服务器组成的服务器集群，或者是一个云计算服务中心，本发明实施例对此不做限定。

图2为本发明实施例提供的一种客服提供方法的流程图，该方法可以应用于图1所示的客服系统10，例如，该方法可以应用于图1所示的客服系统10中的管理服务器102。参见图2，该方法可以包括：

步骤201、获取目标应用程序的用户的属性信息。

该目标应用程序为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序。

步骤202、基于属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服。

步骤203、在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。

综上所述，本发明实施例提供的客服提供方法，能够基于获取的目标应用程序的用户的属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服，以在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立该目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。由于目标客服是基于用户的属性信息确定的，因此，对于不同的用户，可以根据其属性信息确定合适的目标客服，从而提高了客服服务的效率。

图3为本发明实施例提供的另一种客服提供方法的流程图，该方法可以应用于图1所示的客服系统10。例如，该方法中的部分步骤可以由图1所示的客服系统10中的目标应用程序对应的终端101执行，部分步骤可以由管理服务器102执行，部分步骤可以由客服对应的服务设备103执行，下述实施例将目标应用程序对应的终端简称为终端进行说明。参见图3，该方法可以包括：

步骤301、终端打开目标应用程序的客服提供入口。

该目标应用程序运行在其对应的终端中，该目标应用程序可以为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序。其中，社会属性指的是在实践活动的基础上人与人之间发生的各种关系。示例地，该社会属性可以包括社会关系属性和社会等级属性。

当该指定社会属性为社会关系属性时，该指定社会属性可以为亲属关系或者同事关系。相应的，目标应用程序可以为家庭应用程序，且使用该目标应用程序的用户群体为家庭成员；或者，目标应用程序可以为企业应用程序，且使用该目标应用程序的用户群体为企业员工。

当指定社会属性为社会等级属性时，该指定社会属性可以为上层阶级、中层阶级或底层阶级，这些阶级可以是根据收入或者职业等划分的。示例地，使用该目标应用程序的用户所处的阶级可以为上层阶级。

示例地，终端可以接收用户对目标应用程序执行的开启操作，并根据该开启操作打开目标应用程序。进一步的，在终端打开目标应用程序后，该目标应用程序中可以显示有客服提供入口。当用户需要客服服务时，可以对该客服提供入口执行开启操作。终端中的目标应用程序接收到用户执行的对客服提供入口的开启操作后，可以打开目标应用程序的客服提供入口，以向用户提供客服服务。可选地，用户对目标应用程序执行的开启操作或者用户对客服提供入口执行的开启操作，均可以为触摸操作或者点击操作等，本发明实施例对此不做限定。

步骤302、管理服务器获取目标应用程序的用户的属性信息。

该属性信息用于反映用户所具有的属性。示例地，目标应用程序可以为企业应用程序，相应的，该用户为企业用户，则该用户的属性信息可以包括用户等级、用户活跃度、用户规模以及用户所属行业类型中的一种或多种属性参数的信息。

其中，终端中可以存储有目标应用程序的用户(以下简称用户)的属性信息。在本发明实施例中，管理服务器获取用户的属性信息的方式有多种，在第一种实现方式中，管理服务器可以主动从终端获取用户的属性信息。示例地，管理服务器可以向终端发送目标应用程序的用户的属性信息获取请求。终端根据接收到的属性信息获取请求，向管理服务器发送用户的属性信息。在第二种实现方式中，管理服务器可以被动接收终端发送的用户的属性信息。示例地，终端可以主动向管理服务器发送本地存储的用户的属性信息。

可选地，管理服务器获取用户的属性信息的时间节点可以有多种，在一种可选的实现方式中，管理服务器可以在终端打开目标应用程序时预先获取用户的属性信息并存储该用户的属性信息，在终端打开目标应用程序的客服提供入口之后，获取预先存储的用户的属性信息。这样，管理服务器能够在终端打开客服提供入口之前预先获取用户的属性信息，使得在终端打开客服提供入口时管理服务器能够快速执行后续操作，提高了处理效率。

在另一种可选的实现方式中，管理服务器可以在终端打开目标应用程序的客服提供入口时获取用户的属性信息。由于终端在打开目标应用程序之后不一定会打开客服提供入口，而当终端未打开客服提供入口时，管理服务器无需执行后续步骤。因此，管理服务器在终端打开目标应用程序的客服提供入口之后再获取用户的属性信息，能够减少不必要的通信开销以及内存开销。

步骤303、管理服务器基于属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服。

其中，该目标客服可以为专属客服或者普通客服。示例地，请参考图4，图4为本发明实施例提供的一种管理服务器确定目标客服的方法流程图，该方法可以包括：

步骤3031、检测属性信息是否符合指定的专属服务条件。

该专属服务条件与属性信息相对应，该属性信息是目标应用程序对应的用户群体的属性信息。示例地，请参考前述步骤302，当属性信息包括用户等级时，该专属服务条件可以为用户等级大于指定等级；当属性信息包括用户活跃度时，该专属服务条件可以为用户活跃度大于活跃度阈值；当属性信息包括用户规模时，该专属服务条件可以为用户规模大于指定规模；当属性信息包括用户所属行业类型时，该专属服务条件可以为用户行业类型为指定行业类型。例如，假设该目标应用程序为企业应用程序，当属性信息包括用户等级时，该用户等级按照从低等级到高等级可以包括：普通、白银、黄金和钻石，该专属服务条件可以为用户等级大于白金。当属性信息包括用户规模时，该用户规模按照从低到高可以包括：1-10人，11-100人，101-1000人以及千人以上等，该专属服务条件可以为用户规模为千人以上。

需要说明的是，当该属性信息包括多种属性参数的信息时，该专属服务条件可以包括多种属性参数的信息对应的多种专属服务条件。可选地，管理服务器可以检测每种属性参数的信息是否满足对应的专属服务条件；或者检测任意一种属性参数的信息是否满足其对应的专属服务条件，本发明实施例对此不做限定。

步骤3032、当属性信息符合专属服务条件，确定多个客服中的目标客服为专属客服。

该专属客服为该目标应用程序的用户的固定客服，该目标应用程序的用户在各个时间节点需要客服服务时，均由其专属客服为其服务。当属性信息符合专属服务条件时，管理服务器可以在多个客服中确定目标客服，并将该目标客服确定为专属客服。

需要说明的是，在步骤302之前，管理服务器可以先检测用户是否分配有专属客服。若管理服务器检测到该用户已经分配有专属客服，则直接将提前分配的专属客服确定为目标客服，并执行后续步骤304；若管理服务器检测到该用户未分配有专属客服，则可以执行该步骤303中基于属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服的过程。示例地，若管理服务器检测到用户A分配有专属客服，该专属客服为客服小白，则直接确定多个客服中的客服小白为目标客服，并执行后续步骤304；若管理服务器检测到用户A未分配有专属客服，则可以执行该步骤303，在多个客服中确定分配给用户A的目标客服为客服小白，并将客服小白确定为用户A的专属客服。

需要说明的是，相关技术中，为用户服务的客服是随机分配的，这样会导致用户和客服之间的沟通不具备连贯性，从而影响客服服务效率。例如，假设用户A在第一次咨询某个问题时，分配给用户A的是客服小白。在第二次继续咨询该问题时，分配给用户A的是客服桔梗。由于客服桔梗看不到用户A和客服小白的沟通内容，因此，用户A需要重新描述之前咨询的问题，从而导致客服服务效率较低。而本发明实施例提供的客服提供方法，当目标应用程序的用户的属性信息符合专属服务条件时，可以从多个客服中确定该用户的专属客服。这样，该用户每次咨询问题时，为该用户解决问题的均为其专属客服。从而保证了用户和客服之间的沟通具备连贯性，提高了客服服务的效率，进一步提高了用户体验。

可选地，当属性信息包括多种属性参数的信息时，管理服务器可以在检测到该多种属性参数的信息均满足对应的专属服务条件时，确定目标客服为专属客服；或者，管理服务器可以在检测到任意一种属性参数的信息满足其对应的专属服务条件时，确定目标客服为专属客服。

步骤3033、当属性信息不符合专属服务条件，确定目标客服为普通客服。

其中，该普通客服指的是非专属客服。示例地，该普通客服可以是当前处于空闲状态的客服中的任意一个客服。当管理服务器检测到属性信息不符合服务条件时，可以在处于空闲状态的多个客服中按照预设规则或者随机选取一个客服作为该目标应用程序的用户的目标客服，并确定该目标客服为普通客服。

步骤304、在目标应用程序的客服提供入口打开后，管理服务器建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。

管理服务器建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接后，终端显示目标应用程序的用户与目标客服的会话界面，且目标客服对应的服务设备显示目标客服与目标应用程序的用户的会话界面。其中，该目标客服对应的服务设备可以为目标客服所登录的终端设备，例如，该服务设备可以为目标客服登录的手机或者电脑，本发明实施例对此不做限定。

示例地，假设目标应用程序为企业AA聊，该目标应用程序的用户为用户A，其目标客服为客服小白，且客服小白为用户A的专属客服。请参考图5和图6，图5为本发明实施例提供的一种终端显示的会话界面示意图，图6为本发明实施例提供的一种目标客服对应的服务设备显示的会话界面示意图。参见图5，会话界面C包括消息显示区域C1和输入区域C2，显示区域C1用于显示用户A发出的会话消息，以及终端接收到的客服小白发出的会话消息。输入区域C2用于供用户A输入会话消息。如图5所示，消息显示区域C1中显示有会话消息以及信息内容为“你正在使用专人服务，我们将为你提供一对一的服务，帮助解答你的问题。”的提示信息。其中，会话消息包括企业AA聊客服发出的消息内容为“您好，请描述您的问题，以便更快得到回答”的会话消息，以及客服小白发出的消息内容为“你好，我是企业AA聊客服小白，很高兴为你服务”的会话消息。输入区域C2中显示有消息输入框C21、用于输入语音的按键C22、用于输入表情的按键C23以及用于输入其他内容的按键C24。示例地，用户A可以在消息输入框C21中输入需要向客服小白发送的文字消息，通过点击按键C22输入语音，通过点击按键C23输入表情，通过点击按键C24输入其他内容，例如图片或者文件等。

参见图6，会话界面D包括消息显示区域D1、输入区域D2以及会话列表区域D3。显示区域D1用于显示会话消息。输入区域D2用于供客服小白输入会话消息。会话列表区域D3用于显示目标客服接收到的多个会话窗口。如图6所示，消息显示区域D1中显示有消息内容为“你好，我是企业AA聊客服小白，很高兴为你服务”的会话消息、客服小白发出的消息内容为“您好，请描述您的问题，以便更快得到回答”的会话消息、信息内容为“员工服务-小白”的提示信息以及页面控制按键D11，用户可以通过操作控制按键D11实现对当前页面的缩小、放大或者关闭。输入区域D2中显示有消息输入框D21、用于输入语音的按键D22、用于输入表情的按键D23以及用于输入其他内容的按键D24。该界面D中各个按键的功能可以参考界面C，本发明实施例在此不做赘述。会话列表区域D3中显示有“搜索”框、多个会话以及目标客服的头像D31。该多个会话例如可以是：Mr.A的会话、Mr.B的会话以及Mrs.Smith的会话等。

其中，客服小白和用户A发出的会话消息可以包括：文本、图片、音频文件或者视频文件等，本发明实施例对此不做限定。

可选地，管理服务器在获取目标应用程序的用户的属性信息后，还可以根据用户的属性信息向用户提供自助客服列表，该自助客服列表中添加有根据用户的属性信息确定的一些常见问题的自助操作方法。用户可以通过自助客服列表以自助的方式解决一些问题。在自助客服列表无法解决问题的情况下再寻求人工客服帮助，进一步提高了客服服务的效率。则该方法还包括以下步骤：

步骤305、管理服务器基于获取的属性信息中的一种或多种属性参数，在多个与不同属性参数对应的自助客服列表中，筛选与一种或多种属性参数对应的目标自助客服列表。

该步骤305中，管理服务器获取属性信息中的一种或多种属性参数的时间节点可以与前述步骤302中管理服务器获取用户的属性信息的时间节点相同。请参考步骤302，当管理服务器在终端打开目标应用程序时预先获取了用户的属性信息时，管理服务器也可以此时获取属性信息中的一种或多种属性参数；当管理服务器在终端打开目标应用程序的客服提供入口时获取用户的属性信息，管理服务器也可以此时获取属性信息中的一种或多种属性参数。

其中，该一种或多种属性参数可以是预先设置的属性参数，或者是所有属性参数中具有代表性的属性参数。示例地，假设该目标应用程序为企业应用程序，该属性信息包括企业等级、企业活跃度、企业规模以及企业所属行业类型等属性参数的信息。该预先设置的属性参数可以为企业所属行业类型，或者具有代表性的属性参数可以为企业所属行业类型。

管理服务器可以根据该属性信息中的一种或多种属性参数，以及预先存储的不同的属性参数与不同的自助客服列表的一一对应关系，筛选出该一种或多种属性参数对应的自助客服列表，并将该自助客服列表确定为目标自助客服列表。

示例地，管理服务器中可以预先存储有与一种或多种属性参数对应的目标自助客服列表。假设管理服务器所获取的一种或多种属性参数为企业所属行业类型为通信类型。管理服务器可以从其存储的多个与不同属性参数对应的自助客服列表中，筛选出与通信类型对应的自助客服列表。

步骤306、在目标应用程序的客服提供入口打开后，管理服务器向终端发送目标自助客服列表。

可选地，终端在打开目标应用程序的客服提供入口后，会触发管理服务器向终端发送目标自助客服列表，

步骤307、终端接收并显示目标自助客服列表。

由前述步骤304可知，在目标应用程序的客服提供入口打开后，管理服务器会建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。此时，终端和目标客服对应的服务设备均会显示会话界面。可选地，终端可以在该会话界面中显示目标自助客服列表。

示例地，请参考图7，图7为本发明实施例提供的另一种终端显示的会话界面示意图，该界面C的输入区域C2还显示有多个目标自助客服列表按键C25(图7示出了4个)，该多个目标自助客服列表按键C25可以包括：“免费上门服务”按键、“用户手册”按键、“热点问题”按键以及“吐个槽”按键。用户可以通过点击“免费上门服务”按键触发客服小白的上门服务功能，通过点击“用户手册”按键进入用户手册界面，通过点击“热点问题”按键查看热点问题的解决方式，通过点击“吐个槽”按键评价企业AA聊。

进一步的，终端显示目标自助客服列表后，用户可以对该目标自助客服列表执行操作，此时，终端接收到用户的操作后显示该目标自助客服列表所对应的自助操作流程。之后用户可以根据该自助操作流程的指示进行相应的自助操作。

可选地，管理服务器在建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接后，该目标客服不仅可以与用户进行普通会话消息的接收和发送，还可以与用户进行实时语音通话。则该方法还包括以下步骤：

步骤308、管理服务器向终端发送语音呼叫入口的第一界面信息。

该第一界面信息用于显示语音呼叫入口。可选地，该第一界面信息可以包括与目标应用程序的用户进行实时语音通话的语音客服的基本信息。当目标客服为专属客服时，该第一界面信息可以包括目标客服的基本信息，也即是，专属客服为用户的语音客服；当目标客服为非专属客服时，该第一界面信息可以包括目标客服的基本信息，或者，可以包括当前处于空闲状态的客服中的任意一个其他客服的基本信息。也即是，非专属客服为用户的语音客服，或者，其他任意一个客服为用户的语音客服。示例地，假设用户A的专属客服为客服小白，用户B的非专属客服为客服桔梗。用户A的语音客服为客服小白；用户B的语音客服为客服桔梗或者当前处于空闲状态的客服芥子。

步骤309、在目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，终端根据第一界面信息，显示语音呼叫入口。

该语音呼叫入口可以包括第一界面信息中携带的语音客服的基本信息，以及用于开启语音呼叫功能的按键。示例地，请参考图8，图8为本发明实施例提供的一种终端显示语音呼叫入口的界面示意图。假设目标应用程序的用户为用户A，该用户A的语音客服为该用户A的专属客服，该且专属客服为客服小白。该界面E包括客服小白的头像E1、该客服小白的姓名“小白”、信息内容为“语音专人服务”的提示信息、信息内容为“带你一分钟了解企业AA，可提供操作指导，远程协助使用企业AA常用功能等服务。”的提示信息以及用于开启语音呼叫功能的“呼叫”按键。可选地，语音客服的基本信息还可以包括语音客服的业务类型等，本发明实施例对此不做限定。

步骤310、终端通过打开语音呼叫入口，向管理服务器发送与目标客服的实时语音呼叫请求。

终端可以接收用户执行的对语音呼叫入口的操作，并根据该操作打开语音呼叫入口。示例地，请参考前述图8，用户可以点击“呼叫”按键，此时，终端中的目标应用程序接收到用户对“呼叫”按键所执行的点击操作，并打开语音呼叫入口。

步骤311、管理服务器根据接收到的实时语音呼叫请求，建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第一数据通道。

该第一数据通道用于语音信息的传输。可选地，管理服务器可以将接收到的实时语音呼叫请求推送至目标客服对应的服务设备。目标客服可以选择接受该实时语音呼叫请求或者拒绝该实时语音呼叫请求。相应的，目标客服对应的服务设备接收目标客服对该语音呼叫请求的处理结果是接受还是拒绝，并向管理服务器发送该语音呼叫请求的处理结果。当管理服务器接收到的语音呼叫请求的处理结果是接受时，管理服务器向终端发送通知消息，以通知用户目标客服接受了实时语音通话请求，并建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第一数据通道；当管理服务器接收到的语音呼叫请求的处理结果是拒绝时，管理服务器可以向终端发送通知信息，以通知用户目标客服拒绝了实时语音呼叫请求。

需要说明的是，管理服务器在将接收到的实时语音呼叫请求推送至目标客服对应的服务设备时，会分配互联网协议(Internet Protocol，IP)接入地址和房间(roomid)信息等，该IP地址和房间信息对应指定的通信资源。当目标客服接受了实时语音呼叫请求后，管理服务器再将该IP地址和房间信息分别发送至终端以及目标客服对应的服务设备。终端以及目标客服对应的服务设备基于IP地址和房间信息访问对应的通信资源，从而建立该第一数据通道。

在管理服务器控制终端以及目标客服对应的服务设备建立第一数据通道之后，终端和目标客服对应的服务设备启动音频设备并开始采集语音信息，然后通过第一数据通道发送给对方。在接收到对方发送的语音信息后，通过音频设备同步进行播放，从而实现了用户和目标客服的实时语音通话。

示例地，请参考图9和图10，图9为本发明实施例提供的一种建立第一数据通道后终端的界面示意图，图10为本发明实施提供的一种建立第一数据通道后目标客服对应的目标设备的界面示意图。参见图9，在建立第一数据通道后，终端显示的是用户A与客服小白的会话界面。该会话界面C在图7的基础上还显示有用于对通话进行设置的按键C26。会话界面C中还示出了对该按键C26进行操作后所显示的选择窗口C27。该选择窗口C27包括用于设置通话静音的按键以及该按键对应的提示信息“静音”、用于设置通话免提的按键以及该按键对应的提示信息“免提”以及用于设置通话结束的按键以及该按键对应的提示信息“结束”。用户可以通过操作“静音”对应的按键，将目前的语音通话设置为静音，通过操作“免提”对应的按键，将目前的语音通话设置为免提，通过操作“结束”按键，结束目前的语音通话。

参见图10，该界面F包括会话列表区域F1以及语音通话区域F2。该会话列表区域F1可以参考前述图6所示的会话列表区域D3，本发明实施例在此不做赘述。语音通话区域F2显示有与目标客服正在语音通话的用户的用户名“用户A”、用户的头像F21、通话时间(图6所示的客服小白与用户A的通话时间为“01:01”)、第一页面控制按键F22、第二页面控制按键F23、通话设置按键F24以及信息内容为“员工服务-小白”的提示信息。该第一页面控制按键F22用于控制整个界面F，该第二页面控制按键F23用于控制该语音通话区域F2。用户可以通过操作第一页面控制按键F22或者第二页面控制按键F23实现对相应的页面的缩小、放大或者关闭。示例地，该通话设置按键F24包括用于设置对当前通话进行录音的按键F241、用于设置打开扬声器的按键F242以及用于结束当前通话的按键F243。

需要说明的是，实时语音通话能够加快用户和目标客服沟通的速度，进一步提高了用户和目标客服沟通的效率，从而提高了客服服务的效率以及用户的体验。

可选地，若用户有些问题通过实时语音沟通还是不能解决，目标客服可以对用户进行远程协助。在远程协助的过程中，用户和目标客服可以进行实时语音通话，且目标客服可以实时操作用户的屏幕以进行指导，进一步提高了客服服务的效率。则该方法还可以包括以下步骤：

步骤312、管理服务器向目标客服对应的服务设备发送远程协助入口的第二界面信息。

该第二界面信息用于显示远程协助入口。可选地，该第二界面信息可以包括目标应用程序的用户的基本信息。

步骤313、在目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，目标客服对应的服务设备根据第二界面信息，显示远程协助入口。

该远程协助入口可以包括第二界面信息中携带的用户的基本信息，以及用于开启远程协助功能的按键。

步骤314、目标客服对应的服务设备通过打开远程协助入口，向管理服务器发送针对目标应用程序的远程协助请求。

目标客服对应的服务设备可以接收目标客服执行的对远程协助入口的操作，并根据该操作打开远程协助入口。示例地，请参考图11，图11为本发明实施例提供的一种目标客服对应的服务设备打开远程协助入口后的界面示意图。图11以客服小白对用户A进行远程协助为例进行说明。该界面G包括会话列表区域G1和远程协助区域G2。该会话列表区域G1可以参考前述图6所示的会话列表区域D3，本发明实施例在此不做赘述。该远程协助区域G2包括信息内容为“员工服务-小白”的提示信息、页面控制按键G21、信息内容为“远程协助”的提示信息、信息内容为“你正在请求远程协助用户A，请等待回应”的提示信息以及远程协助图标G22。

步骤315、管理服务器根据接收到的远程协助请求，建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第二数据通道。

可选地，管理服务器可以将接收到的远程协助请求推送至终端。用户可以选择接受该远程协助请求或者拒绝该远程协助请求。相应的，终端接收用户对该远程协助请求的处理结果是接受还是拒绝，并向管理服务器发送该远程协助请求的处理结果。当管理服务器接收到的远程协助请求的处理结果是接受时，管理服务器向目标客服对应的服务设备发送通知消息，以通知目标客服用户接受了远程协助请求，并建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第二数据通道；当管理服务器接收到的远程协助请求的处理结果是拒绝时，管理服务器可以向目标客服对应的服务设备发送通知信息，以通知目标客服用户拒绝了远程协助请求。

示例地，请参考图12，图12为管理服务器将接收到的远程协助请求推送至终端后终端的界面示意图。在接收到远程协助请求之前，终端显示的是用户和目标客服的会话界面，在接收到远程协助请求时，终端会在当前会话界面显示远程请求窗口。如图12所示，在图7所示的界面C的基础上，该界面C还包括远程协助请求窗口C3。该远程协助请求窗口C3显示有客服小白的头像C31、信息内容为“小白请求远程协助你的企业AA聊”的提示信息、“拒绝”按键和“同意”按键。当用户执行对“同意”按键的操作时，终端接收用户对该远程协助请求的处理结果是接受，并向管理服务器发送该远程协助请求的处理结果。当用户执行对“拒绝”按键的操作时，终端接收用户对该远程协助请求的处理结果是拒绝，并向管理服务器发送该远程协助请求的处理结果。

需要说明的是，管理服务器在将接收到的远程协助请求推送至终端时，会分配IP接入地址和房间信息等，该IP地址和房间信息对应指定的通信资源。当用户接受了远程协助请求后，管理服务器再将该IP地址和房间信息分别发送至终端以及目标客服对应的服务设备。终端以及目标客服对应的服务设备基于IP地址和房间信息访问对应的通信资源，从而建立第二数据通道。

由于在目标客服对用户进行远程协助的过程中，用户可以与目标客服进行实时语音通话。因此，在管理服务器建立第二数据通道之后，终端和目标客服对应的服务设备可以启动音频设备并开始采集语音信息，然后通过第二数据通道发送给对方。在接收到对方发送的语音信息后，通过音频设备同步进行播放，从而实现了用户和目标客服的实时通话。

步骤316、终端通过第二数据通道向目标客服对应的服务设备发送终端的截屏信息。

可选地，终端可以启动屏幕录屏功能，并实时采集截屏信息。再将截屏信息通过第二数据通道发送至目标客服对应的服务设备。目标客服对应的服务设备接收到截屏信息后，进行实时渲染并在目标客服对应的服务设备上显示，以使目标客服能够实时查看终端的屏幕。

示例地，请参考图13，图13为本发明实施例提供的一种目标客服对应的客服接收到截屏信息后的界面示意图。在接收到截屏信息时，终端会在目标客服与用户的当前会话界面显示远程控制窗口。如图13所示，该界面H包括会话列表区域H1、会话区域H2以及远程控制窗口H3。该会话列表区域H1可以参考前述图6所示的会话列表区域D3，本发明实施例在此不做赘述。该远程控制窗口H3显示有信息内容为“远程控制-正在控制用户A的手机版企业AA聊”的提示信息以及终端的当前截屏信息H31。

步骤317、目标客服对应的服务设备通过第二数据通道向终端发送截屏信息的屏幕控制信息。

该屏幕控制信息用于控制终端的屏幕，终端根据接收到的屏幕控制信息，对终端的屏幕进行模拟控制操作，以实现目标客服A对终端的屏幕进行操作。示例地，该屏幕控制信息可以包括目标客服所点击的屏幕坐标。目标客服点击在目标客服对应的服务设备上显示的终端的渲染屏幕，该服务设备将目标客服所点击的坐标信息进行归一化处理，以适应该服务设备和终端的屏幕大小，再将归一化后的坐标信息通过第二数据通道发送至终端。终端将归一化的坐标信息映射到终端的屏幕上，确定实际坐标位置并进行模拟点击，从而实现了目标客服对终端的屏幕的控制。

示例地，请参考图14，图14为本发明实施例提供的一种终端在目标客服对应的服务设备进行远程控制时的界面示意图。图14以终端当前显示的界面为图7所示的会话界面为例进行说明，该界面C在图7的基础上还包括：远程控制图标C4。该远程控制图标C4用于表示目标客服对应的服务设备正在远程控制终端。

前述实施例中，语音呼叫的过程是以用户主动请求目标客服进行实时语音通话为例进行说明的，该语音呼叫的过程也可以是由目标客服主动发出，本发明实施例对此不做限定。此时，步骤308可以替换为管理服务器向目标客服对应的服务设备发送语音呼叫入口的第一界面信息。步骤309可以替换为在目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，目标客服对应的服务设备根据第一界面信息，显示语音呼叫入口。步骤310可以替换为目标客服对应的服务设备通过打开语音呼叫入口，向管理服务器发送与用户的实时语音呼叫请求。

前述远程协助的过程是以目标客服主动请求远程协助用户为例进行说明的，该远程协助的请求也可以由用户主动发出，本发明实施例对此不做限定。此时，步骤312可以替换为管理服务器向终端发送远程协助入口的第二界面信息。步骤313可以替换为在目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，终端根据第二界面信息，显示远程协助入口。步骤314可以替换为终端通过打开远程协助入口，向管理服务器发送针对目标客服的远程协助请求。

可选地，当语音呼叫的过程中主动发出请求的一方与远程协助过程中主动发出请求的一方相同时，第一界面信息和第二界面信息的发送对象相同(均为终端或者均为目标客服对应的服务设备)。此时，该第一界面信息和第二界面信息可以为同一个界面信息，也即是，第一界面信息或者第二界面信息均包括语音呼叫入口和远程协助入口。本发明实施例对此不做限定。

需要说明的是，本发明实施例中，步骤302和步骤303是以管理服务器作为执行主体确定目标应用程序的目标客服为例进行说明的。可选地，该确定目标应用程序的目标客服的过程也可以由终端来执行。此时，由于管理服务器无需确定目标应用程序的目标客服，因此，管理服务器无需获取用户的属性信息，上述步骤302和步骤303也无需执行。在该实现方式中，终端预先存储有确定目标客服的规则，也即是，终端中预先存储有基于属性信息确定目标客服的规则。终端可以直接根据存储的目标应用程序的用户的属性信息以及基于属性信息确定目标客服的规则，确定目标应用程序的目标客服。在确定目标应用程序的目标客服之后，向管理服务器发送目标客服对应的服务设备的指示信息，以使管理服务器建立目标应用客服对应的服务设备与终端的会话连接。

在本发明实施例中，前述步骤中由终端执行的步骤可以由终端中的目标应用程序对应的客户端执行，也可以由终端中的目标应用程序对应的网页端执行，本发明实施例对此不作限定。

还需要说明的是，本发明实施例中，管理服务器可以包括不同的模块，上述由管理服务器执行的步骤可以由管理服务器中的不同模块执行。示例地，请参考图15，图15为本发明实施提供的另一种客服系统的结构示意图。该客服系统10中，管理服务器102可以包括客服服务器1021和消息服务器1022。示例地，图16为本发明实施例提供的一种客服提供方法的部分流程图，图16以客服服务器1021和消息服务器1022为执行主体为例对上述步骤301至步骤309进行说明。该方法可以包括以下步骤：

步骤401、终端打开目标应用程序。

步骤402、客服服务器获取目标应用程序的用户的属性信息。

步骤403、客服服务器基于属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服。

该步骤401至步骤403的过程可以参考前述步骤301至步骤303的过程，本发明实施例在此不做赘述。

步骤404、客服服务器向消息服务器发送目标应用程序的目标客服的指示信息。

示例地，该目标客服的指示信息可以包括目标客服对应的服务设备的IP地址，本发明实施例对此不做赘述。

步骤405、在目标应用程序的客服提供入口打开后，消息服务器根据接收到的目标客服的指示信息建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。

该步骤可以参考前述步骤304，本发明实施例在此不做赘述。

步骤406、消息服务器向目标客服对应的服务设备以及终端发送会话连接信息。

示例地，消息服务器向终端发送的会话连接信息中可以包括欢迎语，例如，如图5所示，该欢迎语可以为“你好，我是企业AA聊客服小白，很高兴为您服务”。

步骤407、目标客服对应的服务设备根据接收到的会话连接信息显示与目标应用程序的用户的会话。

步骤408、终端根据接收到的会话连接信息显示与目标客服的会话。

该步骤407和408所显示的会话可以分别参考图5和图6，本发明实施例在此不做赘述。

步骤409、客服服务器基于获取的属性信息中的一种或多种属性参数，在多个与不同属性参数对应的自助客服列表中，筛选与一种或多种属性参数对应的目标自助客服列表。

步骤410、在目标应用程序的客服提供入口打开后，客服服务器向终端发送目标自助客服列表。

步骤411、终端接收并显示目标自助客服列表。

示例地，如图15所示，该终端101还包括专属客服模块1011和自助客服模块1012。专属客服模块1011和自助客服模块1012均与客服服务器1021和消息服务器1022建立有通信连接。该专属客服模块1011用于实现上述步骤401至步骤408中由终端执行的过程。该自助客服模块1012用于实现上述步骤409至步骤411中由终端执行的过程。

请继续参考图15，管理服务器102还可以包括信令服务器1023和数据服务器1024。示例地，图17为本发明实施例提供的另一种客服提供方法的部分流程图，图17以客服服务器1021、信令服务器1023和数据服务器1024为执行主体为例对上述步骤310至步骤313进行说明。该方法可以包括以下步骤：

步骤501、客服服务器向终端发送语音呼叫入口的第一界面信息。

步骤502、在目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，终端根据第一界面信息，显示语音呼叫入口。

步骤503、终端通过打开语音呼叫入口，向信令服务器发送与目标客服的实时语音呼叫请求。

步骤504、信令服务器向数据服务器以及目标客服对应的服务设备发送接收到的实时语音呼叫请求。

步骤505、数据服务器根据接收到的实时语音呼叫请求分配互联网协议接入地址以及生成房间信息。

步骤506、数据服务器向终端以及信令服务器发送互联网协议接入地址和房间信息。

步骤507、目标客服对应的服务设备接收目标客服对该语音呼叫请求的处理结果。

其中，该处理结果包括接受或拒绝。

步骤508、目标客服对应的服务设备向信令服务器发送处理结果。

步骤509、当接收到的处理结果是接受时，信令服务器向终端发送通知消息，以通知终端目标客服接受了语音呼叫请求，同时向目标客服对应的服务设备发送数据服务器的互联网协议接入地址和房间信息。

步骤510、数据服务器建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第一数据通道。

步骤511、终端以及目标客服对应的服务设备启动音频设备并采集语音信息。

步骤512、终端向数据服务器发送语音信息。

步骤513、数据服务器向目标客服对应的服务设备转发接收到的语音信息。

步骤514、目标客服对应的服务设备播放接收到的语音信息。

步骤515、目标客服对应的服务设备向数据服务器发送语音信息。

步骤516、数据服务器将接收到的目标客服对应的服务设备发送的语音信息转发至终端。

步骤517、终端播放接收到的语音信息。

上述步骤510至步骤517的过程可以参考前述步骤308至步骤311，本发明实施例在此不做赘述。示例地，如图15所示，该终端101还包括：实时语音模块1013，该实时语音模块1013与信令服务器1023和数据服务器1024均建立有通信连接。该实时语音模块1013可以用于实现上述步骤501至步骤517中由终端执行的过程。

图18为本发明实施例提供的另一种客服提供方法的部分流程图，图18以图15中的客服服务器1021、信令服务器1023和数据服务器1024为执行主体为例对上述步骤312至步骤317进行说明。该方法可以包括以下步骤：

步骤601、客服服务器向目标客服对应的服务设备发送远程协助入口的第二界面信息。

步骤602、在目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，目标客服对应的服务设备根据第二界面信息，显示远程协助入口。

步骤603、目标客服对应的服务设备通过打开远程协助入口，向信令服务器发送针对目标应用程序的远程协助请求。

步骤604、信令服务器向数据服务器以及终端发送接收到的远程协助请求。

步骤605、数据服务器根据接收到的远程协助请求分配互联网协议接入地址以及生成房间信息。

步骤606、数据服务器向目标客服对应的服务设备以及信令服务器发送互联网协议接入地址和房间信息。

步骤607、终端接收用户对该远程协助请求的处理结果。

该处理结果包括接受或者拒绝。

步骤608、终端向信令服务器发送处理结果。

步骤609、当接收到的处理结果是接受时，信令服务器向目标客服对应的服务设备发送通知消息，以通知目标客服对应的服务设备用户接受了远程协助请求，同时向终端发送数据服务器的互联网协议接入地址和房间信息。

步骤610、数据服务器建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第二数据通道。

步骤611、终端启动屏幕录屏功能并实时采集截屏信息。

步骤612、终端向数据服务器发送终端的截屏信息。

步骤613、数据服务器向目标客服对应的服务设备转发接收到的截屏信息。

步骤614、目标客服对应的服务设备显示接收到的截屏信息。

步骤615、目标客服对应的服务设备向数据服务器发送发送截屏信息的屏幕控制信息。

步骤616、数据服务器向终端转发接收到的截屏信息的屏幕控制信息。

步骤617、终端根据接收到的屏幕控制信息进行模拟点击。

上述步骤610至步骤617的过程可以参考前述步骤308至步骤317，本发明实施例在此不做赘述。示例地，如图15所示，该终端101还包括：远程协助模块1014，该远程协助模块1014与信令服务器1023和数据服务器1024均建立有通信连接。该远程协助模块1014可以用于实现上述步骤601至步骤617中由终端执行的过程。

可选地，在该方法实施例中，还可以包括终端与目标客服对应的服务设备进行实时语音通话的过程，也即是，在步骤610中建立了第二数据通道之后，终端和目标客服对应的服务设备可以执行上述步骤511至步骤517的过程，以在远程协助的同时实现实时语音通话。

又一可选地，如图15所示，该服务器102还可以包括状态中心服务器1025，该状态中心服务器用于管理信令服务器1023和数据服务器1024。

值得说明的是，前述方法中的管理服务器的执行部分步骤也可以由终端执行，通常为了减少终端的运算负担，由管理服务器执行。

综上所述，本发明实施例提供的客服提供方法，能够基于获取的目标应用程序的用户的属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服，以在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立该目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。由于目标客服是基于用户的属性信息确定的，因此，对于不同的用户，可以根据其属性信息确定合适的目标客服，从而提高了客服服务的效率。进一步的，目标应用程序的用户还可以与其目标客服进行实时语音通话或者请求目标客服进行远程协助，进一步提高了客服服务的效率。

以上介绍了本发明实施例的客服提供方法，以下介绍本发明实施例的客服提供装置，本发明实施例的客服提供装置可以应用于管理服务器，该管理服务器可以为图1所示的管理服务器102或者图15所示的管理服务器102。应理解，应用于管理服务器的客服提供装置可以为上述方法中的管理服务器，其具有上述方法中管理服务器的任意功能。

图19为本发明实施例提供的一种客服提供装置的框图，该客服提供装置700可以应用于图1所示的客服系统中的管理服务器或者图15所示的管理服务器。参见图19，该装置700包括：

获取模块701，用于获取目标应用程序的用户的属性信息。该目标应用程序为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序。

示例地，该用户可以为企业用户，该属性信息包括用户等级、用户活跃度、用户规模和用户所属行业类型中的一种或多种属性参数的信息。

确定模块702，用于基于属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服。

建立模块703，用于在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。

综上所述，本发明实施例提供的客服提供装置中，确定模块能够基于获取模块获取的目标应用程序的用户的属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服，建立模块在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立该目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。由于目标客服是基于用户的属性信息确定的，因此，对于不同的用户，可以根据其属性信息确定合适的目标客服，从而提高了客服服务的效率。

可选地，该确定模块702，用于：

检测属性信息是否符合指定的专属服务条件；

当属性信息符合专属服务条件，确定目标客服为专属客服；

当属性信息不符合专属服务条件，确定目标客服为普通客服。

可选地，图20为本发明实施例提供的另一种客服提供装置700的框图，请参考图20，在图19的基础上，该装置700还包括：

筛选模块704，用于基于属性信息中的一种或多种属性参数，在多个与不同属性参数对应的自助客服列表中，筛选与一种或多种属性参数对应的目标自助客服列表。

第一发送模块705，用于在目标应用程序的客服提供入口打开后，向目标应用程序对应的终端发送目标自助客服列表。

可选地，图21为本发明实施例提供的另一种客服提供装置700的框图，请参考图21，在图19的基础上，该装置700还包括：

第二发送模块706，用于向目标应用程序对应的终端发送语音呼叫入口的第一界面信息。该第一界面信息用于供终端在目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，显示语音呼叫入口。

第一建立通道模块707，用于在目标应用程序的语音呼叫入口打开后，建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第一数据通道。该第一数据通道用于语音信息的传输。

可选地，图22为本发明实施例提供的另一种客服提供装置700的框图，请参考图22，在图19的基础上，该装置700还包括：

第三发送模块708，用于向目标应用程序客服对应的终端服务设备发送远程协助入口的第二界面信息。该第二界面信息用于供服务设备终端在专属目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接建立后，显示远程协助入口。

第二建立通道模块709，用于在目标应用程序的远程协助入口打开后，建立目标客服对应的服务设备与目标应用程序的第二数据通道。该第二数据通道用于供终端向目标客服对应的服务设备发送终端的截屏信息，以及供目标客服对应的服务设备向终端发送截屏信息的屏幕控制信息。

综上所述，本发明实施例提供的客服提供装置中，确定模块能够基于获取模块获取的目标应用程序的用户的属性信息，在多个客服中确定目标应用程序的目标客服，建立模块能够在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立该目标客服对应的服务设备与目标应用程序的会话连接。由于目标客服是基于用户的属性信息确定的，因此，对于不同的用户，可以根据其属性信息确定合适的目标客服，从而提高了客服服务的效率。进一步的，目标应用程序的用户还可以与其目标客服进行实时语音通话或者请求目标客服进行远程协助，进一步提高了客服服务的效率。

本发明实施例提供的应用于管理服务器的客服提供装置即为上述方法中的管理服务器，其具有上述方法中管理服务器的任意功能，具体细节可参见上述方法，此处不再赘述。

本发明实施例还提供了一种客服提供装置，该客服提供装置可以用于图1或者图15所示的管理服务器。示例地，如图23所示，该客服提供装置800包括中央处理单元(CPU)801、包括随机存取存储器(RAM)802和只读存储器(ROM)803的系统存储器804，以及连接系统存储器804和中央处理单元801的系统总线805。客服提供装置800还包括帮助计算机内的各个器件之间传输信息的基本输入/输出系统(I/O系统)806，和用于存储操作系统813、应用程序814和其他程序模块815的大容量存储设备807。

基本输入/输出系统806包括有用于显示信息的显示器808和用于用户输入信息的诸如鼠标、键盘之类的输入设备809。其中显示器808和输入设备809都通过连接到系统总线805的输入输出控制器810连接到中央处理单元801。基本输入/输出系统806还可以包括输入输出控制器810以用于接收和处理来自键盘、鼠标、或电子触控笔等多个其他设备的输入。类似地，输入输出控制器810还提供输出到显示屏、打印机或其他类型的输出设备。

大容量存储设备807通过连接到系统总线805的大容量存储控制器(未示出)连接到中央处理单元801。大容量存储设备807及其相关联的计算机可读介质为客服提供装置800提供非易失性存储。也就是说，大容量存储设备807可以包括诸如硬盘或者CD-ROM驱动器之类的计算机可读存储介质(未示出)。

不失一般性，计算机可读存储介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机存储介质包括RAM、ROM、EPROM、EEPROM、闪存或其他固态存储其技术，CD-ROM、DVD或其他光学存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁性存储设备。当然，本领域技术人员可知计算机存储介质不局限于上述几种。上述的系统存储器804和大容量存储设备807可以统称为存储器。

根据本发明的各种实施例，客服提供装置800还可以通过诸如因特网等网络连接到网络上的远程计算机运行。也即客服提供装置800可以通过连接在系统总线805上的网络接口单元811连接到网络812，或者说，也可以使用网络接口单元811来连接到其他类型的网络或远程计算机系统(未示出)。

上述存储器还包括一个或者一个以上的程序，一个或者一个以上程序存储于存储器中，被配置由CPU执行，以实现本发明实施例提供的用于客服提供装置的客服提供方法。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质内存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，该至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现本发明实施例提供的客服提供方法。

本发明实施例还提供了一种计算机设备，该计算机设备包括处理器和存储器，存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，该至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现本发明实施例提供的客服提供方法。可选地，该计算机设备可以为管理服务器或者终端，当该计算机设备为管理服务器时，该计算机设备用于执行本发明实施例提供的客服提供方法中由管理服务器执行的步骤。当该计算机设备为终端时，该计算机设备用于执行本发明实施例提供的客服提供方法中由终端或者目标客服对应的服务设备执行的步骤。

在本申请中，术语“第一”、“第二”和“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。术语“至少一个”指一个或两个或两个以上，除非另有明确的限定。

需要说明的是，本发明实施例提供的方法实施例、装置实施例以及系统实施例均可以相互参考，本发明实施例对此不做限定。本发明实施例提供的方法实施例步骤的先后顺序能够进行适当调整，步骤也能够根据情况进行相应增减，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化的方法，都应涵盖在本发明的保护范围之内，因此不再赘述。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (14)

1.一种客服提供方法，其特征在于，所述方法包括：

获取目标应用程序的用户的属性信息，所述目标应用程序为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序；

基于所述属性信息，在多个客服中确定所述目标应用程序的目标客服，其中当所述属性信息符合指定的专属服务条件，确定所述目标客服为专属客服；当所述属性信息不符合所述专属服务条件，确定所述目标客服为普通客服；其中所述专属客服为所述目标应用程序的用户的固定客服，用于为所述用户在各个时间节点需要客服服务时为所述用户提供服务，所述普通客服是当前处于空闲状态的客服中的任意一个客服；

在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述属性信息，在多个客服中确定所述目标应用程序的目标客服之前，所述方法还包括：

检测所述用户是否已经分配有专属客服；

响应于所述用户已经分配有专属客服，将所述专属客服确定为所述目标应用程序的所述目标客服；

响应于所述用户未分配有专属客服，执行基于所述属性信息，在多个客服中确定所述目标应用程序的目标客服的步骤。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

基于所述属性信息中的一种或多种属性参数，在多个与不同属性参数对应的自助客服列表中，筛选与所述一种或多种属性参数对应的目标自助客服列表；

在所述目标应用程序的客服提供入口打开后，向所述目标应用程序对应的终端发送所述目标自助客服列表。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

向所述目标应用程序对应的终端发送语音呼叫入口的第一界面信息，所述第一界面信息用于供所述终端在所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接建立后，显示所述语音呼叫入口；

在所述目标应用程序的语音呼叫入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的第一数据通道，所述第一数据通道用于语音信息的传输。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

向所述目标客服对应的服务设备发送远程协助入口的第二界面信息，所述第二界面信息用于供所述服务设备在所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接建立后，显示所述远程协助入口；

在所述远程协助入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的第二数据通道，所述第二数据通道用于供终端向所述目标客服对应的服务设备发送所述终端的截屏信息，以及供所述目标客服对应的服务设备向所述终端发送所述截屏信息的屏幕控制信息。

6.根据权利要求1至5任一所述的方法，其特征在于，所述用户为企业用户，所述属性信息包括用户等级、用户活跃度、用户规模和用户所属行业类型中的一种或多种属性参数的信息。

7.一种客服提供装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取目标应用程序的用户的属性信息，所述目标应用程序为供指定社会属性的用户群体使用的应用程序；

确定模块，用于基于所述属性信息，在多个客服中确定所述目标应用程序的目标客服，其中当所述属性信息符合指定的专属服务条件，确定所述目标客服为专属客服；当所述属性信息不符合所述专属服务条件，确定所述目标客服为普通客服；其中所述专属客服为所述目标应用程序的用户的固定客服，用于为所述用户在各个时间节点需要客服服务时为所述用户提供服务，所述普通客服是当前处于空闲状态的客服中的任意一个客服；

建立模块，用于在目标应用程序的客服提供入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述确定模块，还用于：

检测所述用户是否已经分配有专属客服；

响应于所述用户已经分配有专属客服，将所述专属客服确定为所述目标应用程序的所述目标客服；

响应于所述用户未分配有专属客服，执行基于所述属性信息，在多个客服中确定所述目标应用程序的目标客服的步骤。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

筛选模块，用于基于所述属性信息中的一种或多种属性参数，在多个与不同属性参数对应的自助客服列表中，筛选与所述一种或多种属性参数对应的目标自助客服列表；

第一发送模块，用于在所述目标应用程序的客服提供入口打开后，向所述目标应用程序对应的终端发送所述目标自助客服列表。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二发送模块，用于向所述目标应用程序对应的终端发送语音呼叫入口的第一界面信息，所述第一界面信息用于供所述终端在所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接建立后，显示所述语音呼叫入口；

第一建立通道模块，用于在所述目标应用程序的语音呼叫入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的第一数据通道，所述第一数据通道用于语音信息的传输。

11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第三发送模块，用于向所述目标客服对应的服务设备发送远程协助入口的第二界面信息，所述第二界面信息用于供所述服务设备在所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的会话连接建立后，显示所述远程协助入口；

第二建立通道模块，用于在所述远程协助入口打开后，建立所述目标客服对应的服务设备与所述目标应用程序的第二数据通道，所述第二数据通道用于供终端向所述目标客服对应的服务设备发送所述终端的截屏信息，以及供所述目标客服对应的服务设备向所述终端发送所述截屏信息的屏幕控制信息。

12.根据权利要求7-11任一所述的装置，其特征在于，所述用户为企业用户，所述属性信息包括用户等级、用户活跃度、用户规模和用户所属行业类型中的一种或多种属性参数的信息。

13.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现如权利要求1至6任一所述的客服提供方法。

14.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现如权利要求1至6任一所述的客服提供方法。