CN101174968A - 管理即时通信的方法和基于即时通信方式的客户服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种管理即时通信过程的方法，包含下列步骤：在一个计算机系统内建立一个包含多个成员的用户组；当有所述成员登录所述计算机系统时，所述计算机系统将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户；以及所述计算机系统响应所述用户组以外的用户欲与所述用户组建立即时通信会话的请求，在所述用户组以外的用户与所述用户组内一个已登录成员之间建立一个即时通信会话。由于即时通信一般都基于分组数据交换网络(例如因特网)，因此降低了通信费用。此外，在本发明的一个实施例中，用户组内的成员由于可通过因特网等广域网通信，因此可以分散在不同的空间位置，提高了服务的灵活性和便利性。

Description

管理即时通信的方法和基于即时通信方式的客户服务系统

技术领域

本发明涉及计算机技术和电子商务技术，特别涉及一种管理即时通信的方法和基于即时通信方式的客户服务系统。

背景技术

通过在网上设立虚拟商店来出售商品已经成为非常流行的销售方式，特别是对于小公司和个人而言，由于支出成本较一般的店面销售要低很多，因此更富有吸引力。在虚拟商店中，买卖双方一般会选择诸如雅虎公司的雅虎通、微软公司的MSN和腾讯公司的QQ之类的即时通信工具来进行沟通，例如询价、报价和了解商品信息等，但是当虚拟商店达到一定交易规模时，一个店主可能会同时与几个买主通过即时通信工具进行通信，因此难免顾此失彼，从而影响到成交。

对于规模较大的企业，可以通过设立客户服务中心来为客户提供各种服务，但是对于规模较小的公司或者个人而言，经济上根本无法承受，因此是不合适的。

由上可见，需要在虚拟商店的买卖双方之间提供一种通信方式，其既具有即时通信的经济、简便的优点，又能够提供类似于客户服务中心的功能。

发明内容

本发明的一个目的是提供一种管理即时通信过程的方法，其以即时通信方式提供类似于客户服务中心的功能。

本发明的上述目的通过下列技术方案实现：

一种管理即时通信过程的方法，包含下列步骤：

在一个计算机系统内建立一个包含多个成员的用户组；

当有所述成员登录所述计算机系统时，所述计算机系统将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户；以及

所述计算机系统响应所述用户组以外的用户欲与所述用户组建立即时通信会话的请求，在所述用户组以外的用户与所述用户组内一个已登录成员之间建立一个即时通信会话。

本发明的另一个目的是提供一种基于即时通信方式的客户服务系统，其具有实现灵活、经济的优点。

本发明的上述目的通过下列技术方案实现：

一种基于即时通信方式的客户服务系统，包含：

至少一个服务器，其适于执行以下步骤：

建立一个包含多个成员的用户组；

当有所述成员登录所述服务器时，将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户；以及

响应所述用户组以外的用户欲与所述用户组建立即时通信会话的请求，在所述用户组以外的用户与所述用户组内一个已登录成员之间建立一个即时通信会话。

当将本发明用于虚拟商店等电子商务应用时，用户组内各成员的客户端即相当于客户服务中心的座席，即时通信服务器可视为客户服务中心的交换机，因此当顾客通过其客户端欲与用户组建立即时通信会话或连接时，只要用户组内有处于可进行即时通信状态的成员，即可提供客户服务功能。由于即时通信一般都基于分组数据交换网络(例如因特网)，因此降低了通信费用。此外，在本发明的客户服务系统中，用户组内的成员由于可通过因特网等广域网通信，因此可以分散在不同的空间位置，这提高了服务的灵活性和便利性。

附图简述

以下借助较佳实施例和附图对本发明作更为充分的阐述，其中：

图1为一个网络拓朴结构的示意图。

图2示出了按照本发明一个实施例的一个用户组内的成员登录即时通信服务器的过程。

图3示出了发布可建立即时通信会话的消息的一个示例。

图4示出了按照本发明的一个实施例的作为主叫方的用户与一个用户组内的成员建立即时通信对话的过程。

图5示出了按照本发明的一个实施例的一个用户组成员将一个用户添加为联系人的过程。

图6示出了按照本发明的一个实施例的一个用户将一个用户组成员添加为联系人的过程。

图7示出了按照本发明的另一个实施例的作为主叫方的用户与一个用户组内的成员建立即时通信对话的过程。

具体实施方式

在本发明中，所述计算机应广义地理解为所有通过执行按照预先设定的指令来实现一个或多个功能的信息处理装置，因此本发明的计算机的例子包括但不限于个人计算机、服务器、工作站以及固化有软件程序的集成电路系统等。

在本发明中，网络指的是任何可将多个计算机相连的设施，包括但不局限于有线网络(例如光缆网)、无线网络、局域网和广域网(例如因特网)等。

在本发明中，服务器指的是在网络上管理网络资源的一个计算机或设备，客户端指的是可运行应用程序或网页的个人计算机或工作站(或智能设备)，其可通过网络与服务器或其它客户端建立连接，并需要依靠服务器进行某些操作。

在本发明中，即时通信指的是一种可以经分组数据交换网络(例如因特网)提供的实时通信服务，信息交流的载体可以是文字、文件、语音或视频。在一个即时通信过程中，首先由一个用户通过其客户端向服务器发送一个欲与另一用户建立即时通信会话的请求(以下将发送即时通信请求的用户称为主叫方，而将主叫方欲与之建立即时通信会话的用户称为被叫方)，接着由服务器根据接收到的该请求，在主叫方与被叫方的客户端之间转发消息或建立即时通信连接或会话。

按照本发明的一个实施例，作为被叫方的是一个用户组内的其中一个成员，可以在该用户组或该用户组成员与该用户组成员以外的一个或多个用户之间预先建立关联，并在该用户组成员首次登录即时通信服务或有成员登录即时通信服务时向相关联的用户发送该用户组内有成员处于即时通信状态或该用户组处于即时通信状态的信息。实现关联的方式例如可借助即时通信工具中的通讯录功能，通过在用户组成员或组外用户的通讯录内添加联系人，使得该用户组与组外用户相关联。

按照本发明的另一个实施例，用户组或该用户组成员与该用户组成员以外的一个或多个用户之间未预先建立关联，当该用户组成员首次登录即时通信服务或有成员登录即时通信服务时，可在用户组以外用户可访问的计算机上(例如Web服务器)发布该用户组内有成员处于即时通信状态的信息。

此外，优选地，在一个用户组内可以设定其中一个成员为主成员，其具有增加和删除用户组内的成员、增加和删除与用户组相关联的用户或联系人以及设置将成员分配给组外用户的策略等等权限。

在本发明中，可以采用各种策略为组外用户分配成员，例如在一种称为“空闲法”的策略中，只有当用户组内存在处于可进行即时通信状态(也即空闲状态)的成员时，服务器才为主叫方分配一个处于空闲状态的成员作为被叫方；又例如在一种称为“轮循法”的策略中，服务器将用户组内已经登录的成员按照顺序轮流分配给主叫方；还例如在一种称为“发送消息频率法”的策略中，服务器按照成员接收消息的频率为主叫方分配成员，其中，接收消息频率小的成员被优先分配给主叫方。

按照本发明，作为被叫方的用户组内的成员可利用客户端，经网络与提供即时通信服务的服务器连接以处于可进行即时通信的状态，而提供即时通信服务的服务器随即将用户组处于可进行即时通信状态的消息通知组外用户。在即时通信会话建立阶段，作为主叫方的用户可利用客户端，经网络向提供即时通信服务的服务器发送即时通信请求，该请求中包含有一个用户组或其成员的标识；该服务器在接收到该请求后，根据该标识确定相应的用户组并查找该组内已经登录服务器成员；随后该服务器按照一定的策略选择一个成员作为被叫方并在主被叫方的客户端之间建立起即时通信会话。

值得指出的是，当有多个服务器负责管理即时通信服务的连接时，用户组内成员所登录的服务器可能并不一致，此时主叫方与用户组内成员的即时通信会话可能由两个以上的服务器进行管理，这将涉及服务器之间的协同配合，因而对系统的效率和容量产生不利的影响。针对此种情形，在一种优选方式中，可指定一个服务器来负责管理即时通信的连接和释放，用户组内的成员都登录至同一指定的服务器，并且当有成员登录其它服务器时，可通过下面将要描述的重定向登录机制，使这些成员登录至指定的服务器。

以下借助附图描述本发明的具体实施方式。

图1为一个网络拓朴结构的示意图。如图1所示，服务器130、140、150和160同属一个计算机系统或网站170，其上可运行即时通信管理程序以提供即时通信服务，客户端110a、110b、110c和120为诸如个人计算机和个人数字助理(PDA)之类的终端，能够以宽带和无线方式接入因特网100，其上驻留具有即时通信功能的客户端程序，也可以是基于网页的程序(如由javascript写的客户端程序)。

假设店主A在上述网站开设了一家虚拟商店BBQ，B、C为其店员，他们在网站注册的即时通信服务账号分别为A1、A2和A3，并可分别利用客户端110a、110b和110c上网进行即时通信，则这些用户A、B和C可被归入一个用户组U，其中店主A为主成员。按照本发明的一个实施例，该用户组U内的成员将被赋予一个共同的标识以作为用户组的身份信息，为此例如可以将主成员A的登录账号A1设定为用户组U的标识，这样即建立起一个以店主为组成员的用户组。此外，虚拟商店BBQ的顾客可以通过客户端(例如客户端120)或网页与用户组U的成员进行即时通信，其既可以是已经在网站170上注册即时通信服务的注册用户，也可以是以匿名方式访问即时通信服务的匿名用户。

在网站170中，对于用户组U，假设将服务器130指定为负责管理用户组U内的成员与组外用户之间的即时通信会话的建立和释放；服务器140负责管理所有用户在网站170上的登录状态，例如包括但不限于用户经哪个服务器登录网站，登录网站和退出网站的时间，是在进行即时通信对话还是处于可进行对话的空闲状态，等等；服务器150和160作为接入服务器，负责向组内成员提供重定向登录机制。具体而言，如果用户组U内的成员向服务器130发送登录请求，则身份验证通过后该成员即与服务器130建立连接。如果该成员向服务器150或160发送登录请求，则服务器150或160将服务器130的IP地址和端口号等信息返回给请求登录的成员以响应该登录请求，该成员根据返回的信息向服务器130发送登录请求以实现重定向登录机制。服务器130、150和160中的任意一个都可作为欲与用户组成员进行即时通信的主叫方的接入服务器，其对主叫方的身份进行验证，并在验证通过后将主叫方建立即时通信的请求转发给服务器130。如图1所示，服务器130、140、150和160接入一个局域网171，并经网关173访问因特网100。

值得指出的是，也可以指定服务器130和150同时负责管理组内成员与组外成员之间的即时通信，或者规定用户组U内的成员向服务器130以外的服务器发送登录请求都将被拒绝。此外，服务器140可以与服务器130或150合二为一，而且这些服务器可位于不同的局域网内。上述以及类似的这些变化都属于本发明的精神和保护范围。

图2示出了一个用户组内的成员登录即时通信服务器的过程。

参见图2，在步骤S201中，用户组U内的成员(即店主A、店员B、C，以下假设为B)利用其客户端110b经因特网100向服务器150发送登录请求以试图进入即时通信状态，该登录请求包含有用户B在网站170上的即时通信服务账号和密码。

随后，在步骤S203中，服务器150对账号和密码进行验证，例如通过将登录请求中的账号和密码与服务器150中存储的记录进行比较。如果经比较确定账号和密码与记录不匹配，则在步骤S205中，经因特网100向请求登录的成员B返回登录失败的信息；如果确定账号和密码与记录匹配，则在步骤S207中，服务器150根据预先存储的列表进一步确定负责管理用户组U内的成员与组外用户之间的即时通信会话的服务器，如上所述，这里假设为服务器130，因此将服务器130的IP地址和端口号经因特网100返回给请求登录的成员B并断开与其的通信连接。

在一个实施例中，在步骤S207中，如果服务器150未在其预先存储的列表中查找到为用户组U的指定服务器，则其将为用户组U自动指定一个服务器，并将所指定的服务器的IP地址和端口号返回给请求登录的成员B并断开与其的连接，与此同时，服务器150还对列表进行更新并通知网站170内的其它负责即时通信连接或重定向登录功能的服务器。在一种替换方式中，该列表存储在网站内一个可以由负责即时通信连接或重定向登录功能的服务器访问和修改的用户登陆管理服务器或数据库内。

随后，在步骤S209中，当成员B通过客户端110b从服务器150接收到返回信息后，即根据返回信息中所含的IP地址和端口向服务器130发送登陆请求，该登录请求同样包含有用户B在网站170上的即时通信服务账号和密码。

随后，在步骤S211中，服务器130对账号和密码进行验证，例如通过将登录请求中的账号和密码与服务器130中存储的记录进行比较。如果经比较确定账号和密码与记录不匹配，则在步骤S213中，经因特网100向成员B返回登录失败的信息；如果确定账号和密码与记录匹配，则在步骤S215中，服务器130向成员B返回登录成功的消息，并且通知服务器140对成员B所属用户组U内的成员在服务器130内的即时通信状态信息进行更新，该状态信息例如包括但不限于，一个用户组内是否有成员已经登录服务器130，登录服务器130的哪些用户组成员处于可建立即时通信会话的状态，哪些正在进行即时通信会话，等等。

在步骤S217中，服务器140判断成员B是否为所属用户组U内首次登录服务器130的成员，如果判断结果为真，则在步骤S219中，服务器140经因特网100发布可与该虚拟商店建立即时通信会话的消息，一种可选的方式是，服务器140向店主A的所有反向联系人(也即在通信录中将A添加为好友或联系人的所有用户)发送可与用户组U或店主A进行即时通信的消息，并向店员B的所有反向联系人发送可与B进行即时通信的消息，另一种可选方式是，服务器140向店主A、店员B和C的通信录内的联系人发送可与用户组U或店主A进行即时通信的消息。此外，在步骤S217中，服务器140还可向用户组U内的其它成员(在本示例中即店主A和店员C)发送店员B处于可建立即时通信会话状态的消息。

在步骤S219中，服务器140发布可建立即时通信会话的消息的另一种可选发布方式是，不管是用户组U内哪个成员首次登录，都将代表用户组U或主成员(即这里的店主A)标识的图标放置在该虚拟商店的网页上，使得组外用户在浏览该网页时，可通过点击图标与该用户组内已经登录服务器130的成员建立即时通信会话，图3示出了这种方式的一个示意性示例，其中，左边的文字描述了商品信息和订货规则，右边的图标“跟我洽谈”即可视为店主标识，它提示顾客通过点击图标启动与虚拟商店的即时通信连接。有关买家与该用户组内成员建立即时通信会话的实现方式和过程将在下面作进一步的描述。

最后，在步骤S221中，服务器130将用户组U成员的即时通信状态信息返回给客户端110b，并且将店主A的联系人列表以及他们在网站170上的登录状态信息等返回给客户端110b。此外，当店员B拥有私有的联系人(即未与用户组U内其它成员共享的反向联系人)时，服务器130还可将私有联系人的列表以及他们在网站170上的登录状态信息等返回给客户端110b。

图4示出了作为主叫方的用户与一个用户组内的成员建立即时通信对话的过程。

如图4所示，在步骤S401中，顾客D利用客户端120经因特网100向服务器160发送登录请求以试图进入即时通信状态，该登录请求包含有用户D在网站170上的即时通信服务账号和密码。若用户组内店主或其它成员已经被顾客D在通信录中列为联系人，因此其身份标识可以从顾客D的通信录中提取，或者也可以通过服务器提取。值得指出的是，顾客D可以是店主A(也即虚拟商店)的反向联系人，也可以是店员B私有的反向联系人，在前一种情况下，被叫方的身份标识为店主A的身份标识，而在后一种情况下，被叫方的身份标识为店员B的身份标识。

随后，在步骤S403中，服务器160对账号和密码进行验证，例如将账号和密码与数据库中的记录进行比较，如果不匹配，则在步骤S405中，经因特网100向请求登录的顾客D返回登录失败的信息；如果确定账号和密码与记录匹配，则在步骤S407中，服务器160向客户端120返回登录成功的消息。

接着，在步骤S409中，服务器160根据该身份标识确定被指定为对用户组成员与组外用户即时通信服务进行管理的服务器(这里为服务器130)，并将顾客D欲与用户组建立即时通信会话的请求转发给服务器130。值得指出的是，在本发明的一个实施例中，用户组与指定服务器的对应关系可预先存储在网站170内的一个数据库内以供其它服务器查询。

接着，在步骤S411中，服务器130确定用户组内是否有已经登录的成员。如果确定没有登录的成员，则在步骤S413中丢弃来自服务器160的请求消息，或将请求消息存储在数据库内，或向服务器160返回虚拟商店成员已经离线的消息，并由服务器160转发给顾客D。如果确定有登录的成员，则在步骤S415中，服务器130进一步确定顾客D是否已经与用户组成员之间存在一个即时通信会话。如果已经存在，则在步骤S417中，将消息发送给已存在的即时通信会话中的用户组成员。如果不存在，则在步骤S419中，服务器130确定是否有已经登录服务器130但尚未处于即时通信状态的成员。如果存在尚未处于即时通信状态的成员，则在步骤S421中，为顾客D分配一个这样的成员以实现即时通信对话，否则，在步骤S423中，向服务器160返回“商店正忙”之类的消息，并由服务器160转发给顾客D。在上述步骤S419～423中，服务器160采用上述“空闲法”的策略为顾客D分配成员，实际上也可以采用其它的策略进行分配，例如包括但不限于“轮循法”和“发送消息频率法”等策略。

在顾客D与用户组内成员进行即时通信时，双方除了可以文字、语音或视频方式聊天以外，还可互相传送文件，其方式与上述请求消息的传送相似。例如以顾客D向用户组发送文件为例，顾客D向其登录的服务器160发送一条传送文件的请求，服务器160根据接收方的标识确定接收方所登录的服务器130，并将传送文件的请求转发给服务器130。服务器130在接收到该请求后，确定顾客是否已经与用户组A的某个成员建立会话，若未建立，则为其分配一个进行即时通信的成员，并将请求转发给分配的成员，若已经建立，则将请求转发给已经建立会话的成员。用户组成员在收到传送文件的请求后，可以决定是否接收该文件，若拒绝，则通过服务器130和160通知顾客D取消文件传送；若允许，则在顾客D与用户组成员之间建立一个文件传输的会话。

在建立即时通信对话之后，如果顾客D与用户组内成员有一方关闭客户端的聊天窗口并且超过一定时间后，或者有一方离线(即退出在各自服务器上的登录状态)并且超过一定时间后，则服务器130将结束本次即时通信对话。所超过时间的长度可以由用户组设定，也可以由网站设定。当顾客再次发起与用户组U的即时通信时，重复执行图4所示的步骤，但是此时与顾客D通信的可能不是原来的店员B而可能是店主A或店员C。

在一个实施例中，当用户组内所有成员都处于离线状态时，如果服务器130接收到发送给该用户组的消息(例如建立即时通信会话的请求消息、与商品交易有关的消息等等)，则可以将其暂时存储一段时间，以供用户组内成员重新登录服务器130后提取到各自的客户端查看。可选地，可以为用户组内成员赋予查看所存储消息的不同的权限。

以下描述一个为用户组创建新成员的实施例，这里假设店主A具有创建新成员权限的主成员，并且被创建的新成员尚未在网站170上注册即时通信服务。具体的创建过程为，店主A通过其客户端向服务器130发送一个为用户组创建新成员的请求，该请求中包含新成员的账号和密码。服务器130在接收到该请求后，确定数据库内是否已经存在相同的账号，如果存在，则向店主A返回创建失败的消息，否则在数据库里建立相应的记录，将该账号和密码标记为属于店主A的用户组，并将创建成功的消息返回店主A。相应地，在店主A的客户端将显示该新增的成员。

对于已经在网站170上注册成为即时通信服务用户的成员，也可以通过下列操作将其纳入用户组，或与店主A的账号绑定在一起。具体的绑定过程为，店主A通过其客户端向服务器130发送为用户组绑定一个成员的请求，该请求中包含该成员在网站170上注册为即时通信用户的账号和密码。服务器130在接收到该请求后，判断该账号和密码的合法性和有效性，如果合法性和有效性判断未通过，则向店主A返回绑定失败的消息，否则，则在数据库里建立相应的记录，将该账号和密码标记为属于店主A的用户组，并将绑定成功的消息返回店主A。相应地，在店主A的客户端将显示该新增的成员。当即时通信服务用户被纳入用户组后，其联系人可以采用不同的方式并入用户组，例如可以将其所有的联系人都自动指定为店主A的联系人，或者由店主A自行决定哪些联系人可以成为店主A的联系人。

在本发明的一个实施例中，对于添加和删除联系人的操作，用户组内的不同成员可以赋予不同的权限。例如，店主A可以添加和删除所有成员的联系人；店主A以外的成员只能为用户组或店主A添加新的联系人，但是无权删除或更改店主A的联系人，也不能添加私有的联系人(即仅属于自己而不属于店主A的联系人)。

图5示出了一个用户组成员添加联系人的过程。

如图5所示，在步骤S501中，用户组成员(这里假设为店员B)向服务器130发送将已经在网站170上注册即时通信服务的用户E添加为联系人的请求。在步骤S503中，服务器130接收到该请求后，确定该添加操作是否需要经过用户E的验证。

如果不需要验证，则在步骤S505中，服务器130将用户E登记为用户组或店主A的联系人，并向用户E发送其被用户组或店主A添加为联系人的消息。随后，在步骤S507中，服务器130将用户E成为联系人的消息通知用户组内的所有成员，从而实现用户组的联系人在组内成员之间的共享。

如果需要验证，则在步骤S509中，服务器130提示成员B需要验证。接着，在步骤S511中，成员B在接收到需要验证的提示后向服务器130发送验证请求的消息。随后，在步骤S513中，服务器130将接收到的验证请求修改为店主A的验证请求，并将店主A的验证请求的消息经用户E登陆的服务器转发给用户E。在步骤S515中，服务器130根据用户E返回的消息确定其是否同意被添加为联系人，如果同意，则在步骤S517中，服务器130将用户E成为联系人的消息通知用户组内的所有成员，从而实现用户组的联系人在组内成员之间的共享，否则，在步骤S519中，向成员B返回用户E不同意被添加为联系人的消息。

图6示出了一个用户将用户组成员添加为联系人的过程。

如图6所示，在步骤S601中，用户组外的用户F通过其登录的服务器向服务器130发送将用户组成员(例如B)添加为联系人的请求。在步骤S603中，服务器130接收到该请求后，确定该添加操作是否需要经过用户组或店主A的验证。

如果不需要验证，则在步骤S605中，服务器130向用户F登录的服务器发送不需要验证的消息。随后，在步骤S607中，该服务器将用户组或店主A登记为用户F的联系人，并向服务器130发送用户组被添加为联系人的消息。随后，在步骤S609中，服务器130将用户组或店主A成为用户F的联系人的消息通知用户组内的所有成员，并可在用户组或店主A的通信录中将用户F添加为联系人。

如果需要验证，则在步骤S611中，服务器130提示成员B确定是否同意成为用户F的联系人。接着，在步骤S613中，成员B在接收到该提示后向服务器130发送同意或不同意被添加为联系人的消息。随后，在步骤S615中，服务器130将该消息转发至用户F登陆的服务器，并在同意被添加为联系人的情况下，在用户组或店主A的通信录中将用户F添加为联系人。在步骤S617中，用户F登录的服务器根据接收到的转发消息确定用户组是否同意被添加为联系人，如果同意，则在步骤S619中，该服务器将用户组或店主添加为用户F的联系人并通知用户F，否则，在步骤S621中，向用户F返回用户组或店主不同意被添加为联系人的消息。

在上面描述的实施例中，组外用户皆为已经在网站上预先注册即时通信服务的用户，但是本发明并不局限于此种情形，实际上对于未预先注册即时通信服务的用户，同样也可以与用户组成员建立即时通信会话，以下借助图7对此作进一步的描述。

图7示出了按照本发明的另一个实施例的作为主叫方的用户与一个用户组内的成员建立即时通信对话的过程。

在该实施例中，虽然顾客H在网站170上未注册即时通信服务，但是网站170允许其以匿名方式登录即时通信服务，因此无需在其客户端安装即时通信客户端软件。此外，这里还假设当用户组U有成员首次登录服务器130时，服务器140通过将代表用户组U或主成员(即这里的店主A)标识的图标放置在该虚拟商店的网页上来发布可建立即时通信会话的消息。

参见图7，在步骤S701中，顾客H通过客户端120访问网站170，利用浏览器查看虚拟商店的网页(例如图3所示的网页)。接着，在步骤S703中，顾客H通过点击图3所示网页上中的“跟我洽谈”的图标，向其所登录的服务器发送欲与虚拟商店建立即时通信会话的请求。顾客H所登录的服务器可以是虚拟商店成员登录的服务器130，也可以是其它服务器，这里假设为其它服务器，于是，在步骤S705中，该服务器将顾客H的请求消息转发给服务器130。随后，在步骤S707中，服务器130在顾客H与用户组成员之间建立一个即时通信会话，其具体方式可参见上面结合图4对步骤S409～S423的描述，此处不再赘述。最后，在步骤S709中，顾客H与用户组U的一个成员开始进行即时通信。

在上述的描述中，由于同一用户组的所有成员都登录在同一台服务器上，因此避免了在服务器之间管理即时通信过程的复杂性，有利于提高性能，降低系统成本。但是值得指出的是，本发明并不局限于上述这种布局，其完全可应用于分布式系统，即，同一用户组的成员在不同的服务器上登录。

例如在本发明的一个实施例中，可设置一个用于管理成员登录状态信息的服务器，当一个用户组内的成员在某个服务器上登录后，该服务器随即向管理登录状态信息的服务器发送消息，报告在其上登录的用户组成员及其所属的用户组。当有用户欲与该用户组或店主进行即时通信时，用于管理成员登录状态信息的服务器将负责在用户与所请求用户组的成员之间建立一个即时通信会话，用户与用户组成员之间发送的信息将由用于管理成员登录状态信息的服务器进行中转。

在阅读上述披露内容之后，其它修改对于本领域内的技术人员来说将是显而易见的。这种修改可能涉及到已经公知的特征，并且这些特征可以代替这里已经描述的特征或者以添加的方式应用。

在本说明书和权利要求书中，出现在一个单元之前的词语“一个”并未将多个这种单元的情形排除在外。而且词语“包含”并未排除除所列单元或步骤以外还有其它单元或步骤存在的情形。

Claims (20)

1.一种管理即时通信过程的方法，其中，包含下列步骤：

在一个计算机系统内建立一个包含多个成员的用户组；

当有所述成员登录所述计算机系统时，所述计算机系统将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户；以及

所述计算机系统响应所述用户组以外的用户欲与所述用户组建立即时通信会话的请求，在所述用户组以外的用户与所述用户组内一个已登录成员之间建立一个即时通信会话。

2.如权利要求1所述的方法，其中，当有所述成员登录所述计算机系统时，所述计算机系统将所述成员可进行即时通信的消息通知所述用户组内的其它成员。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述用户组以外的用户包含所述用户组与其预先建立关联的用户。

4.如权利要求3所述的方法，其中，所述相关联的用户为所述成员的通信录内的联系人。

5.如权利要求4所述的方法，其中，所述用户组包含一个拥有修改所有成员的通信录的权限的成员。

6.如权利要求3所述的方法，其中，所述成员为所述相关联的用户的通信录内的联系人。

7.如权利要求3所述的方法，其中，所述计算机系统包含多个经网络相连的服务器和客户端，其中一个所述服务器被指定为负责建立所述即时通信会话，所述成员和所述用户利用所述客户端与所述服务器通信，所述成员以下列方式登录所述计算机系统：

如果所述成员发送登录请求的服务器不是被指定为负责建立所述即时通信会话的服务器，则该服务器指示所述成员向所述指定的服务器发送登录请求以登录所述计算机系统。

8.如权利要求7所述的方法，其中，如果所述成员是所述用户组内首次登录所述计算机系统的成员，则通过在一个可经所述网络访问的网页上显示所述用户组可进行即时通信的信息，将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户。

9.如权利要求7所述的方法，其中，如果所述成员是所述用户组内首次登录所述计算机系统的成员，则通过将所述用户组可进行即时通信的信息发送至所述相关联的用户的客户端，将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户。

10.如权利要求7所述的方法，其中，进一步包括下列步骤：

对于所述即时通信会话中的所述成员或所述用户，只要有一方退出所述计算机系统超过一个预先设定的时间，则所述指定的服务器释放所述即时通信会话。

11.一种基于即时通信方式的客户服务系统，其特征在于，包含：

至少一个服务器，其适于执行以下步骤：

建立一个包含多个成员的用户组；

当有所述成员登录所述服务器时，将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户；以及

响应所述用户组以外的用户欲与所述用户组建立即时通信会话的请求，在所述用户组以外的用户与所述用户组内一个已登录成员之间建立一个即时通信会话。

12.如权利要求11所述的客户服务系统，其中，当有所述成员登录所述服务器时，所述服务器将所述成员可进行即时通信的消息通知所述用户组内的其它成员。

13.如权利要求11所述的客户服务系统，其中，所述用户组以外的用户包含所述用户组与其预先建立关联的用户。

14.如权利要求13所述的客户服务系统，其中，所述相关联的用户为所述成员的通信录内的联系人。

15.如权利要求14所述的客户服务系统，其中，所述用户组包含一个拥有修改所有成员的通信录的权限的成员。

16.如权利要求13所述的客户服务系统，其中，所述成员为所述相关联的用户的通信录内的联系人。

17.如权利要求13所述的客户服务系统，其中，如果所述成员是所述用户组内首次登录所述服务器的成员，则通过在一个可经所述网络访问的网页上显示所述用户组可进行即时通信的信息，将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户。

18.如权利要求13所述的客户服务系统，其中，如果所述成员是所述用户组内首次登录所述服务器的成员，则通过将所述用户组可进行即时通信的信息发送至所述相关联的用户，将所述用户组可进行即时通信的消息通知所述用户组以外的用户。

19.如权利要求13所述的客户服务系统，其中，所述服务器适于进一步执行下列步骤：

对于所述即时通信会话中的所述成员或所述用户，只要有一方退出所述计算机系统超过一个预先设定的时间，则释放所述即时通信会话。

20.如权利要求12所述的客户服务系统，其中，所述成员之间的即时通信方式与所述用户组外的用户之间的即时通信方式相同。

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