CN106934641A - 用于客户服务的方法和客服系统及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明的实施方式提供了一种用于客户服务的方法和客服系统及可读存储介质。利用应用于客户端的客服系统向所述客户端推送信息，以及利用所述客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。实现了客服人员能够主动向用户提供服务，便于客服人员与用户的沟通，从而提升了用户体验。

Description

用于客户服务的方法和客服系统及可读存储介质

技术领域

本发明的实施方式涉及通信与计算机技术领域，更具体地，本发明的实施方式涉及用于客户服务的方法和客服系统及可读存储介质。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

随着科学技术的发展，各种客户端都希望给用户提供更高的用户体验。

目前，在用户与客服人员的沟通过程中，通常是在用户主动向客服端的客服人员发起咨询或者建议、投诉等后，客服人员基于该咨询或者建议、投诉等向用户提供客户服务。而且，由于客户端系统通过系统消息通道推送信息，用户对该推送信息进行操作时，往往只是进入了客户端的某个用户界面，无法直接进入到与客服人员的沟通界面。

发明内容

现有的向用户提供客户服务的方式中，客服人员无法主动的向用户提供服务，这种单方面发起的沟通，使得用户与客服人员之间沟通效果差，而且，用户无法通过推送信息进入与客服人员的沟通界面，降低了用户体验。

为此，非常需要一种改进的用于客户服务的方法和客服系统，以使客服人员能够主动向用户提供服务，实现与用户的便捷沟通，从而提升用户体验。

在本上下文中，本发明的实施方式期望提供一种用于客户服务的方法和客服系统及可读存储介质。

在本发明实施方式的第一方面中，提供了一种用于客户服务的方法，应用于客户端，所述客户端调用客服系统，所述方法包括：

所述客服系统向所述客户端推送信息；

所述客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

在一些实施例中，基于前述方案，所述方法还包括：

所述客服系统为所述客户端创建标识，并根据所述标识向所述客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述客服系统向所述客户端推送信息，包括：

所述客服系统接收用户操作信息，并根据所述用户操作信息向所述客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述根据所述用户操作信息向所述客户端推送信息，包括：

所述客服系统对所述用户操作信息进行统计，判断所述用户操作信息是否达到预设条件；

如果是，所述客服系统向所述客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述客服系统向所述客户端推送信息，包括：

所述客服系统新建推送任务，根据所述推送任务向客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述推送任务中包括：推送信息、推送时间以及推送对象。

在一些实施例中，基于前述方案，所述根据所述推送任务向客户端推送信息，包括：

所述客服系统根据所述推送任务中的推送时间，向所述推送任务中的推送对象推送所述推送任务中的推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述方法还包括：

所述客服系统根据所述推送任务，查看所述推送信息的推送状态。

在本发明实施方式的第二方面中，提供了一种用于客户服务的客服系统，所述客服系统包括：

推送单元，用于向客户端推送信息；

显示单元，用于响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

在一些实施例中，基于前述方案，所述客服系统还包括：

创建单元，用于为所述客户端创建标识，并根据所述标识向所述客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述客服系统还包括：

接收单元，用于接收用户操作信息；

所述推送单元，用于根据所述用户操作信息向所述客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述推送单元，包括：

判断子单元，用于对所述用户操作信息进行统计，并判断所述用户操作信息是否达到预设条件；

推送子单元，用于在所述判断子单元判断结果为是时，向所述客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述推送单元，配置为新建推送任务，根据所述推送任务向客户端推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述推送任务中包括：推送信息、推送时间以及推送对象。

在一些实施例中，基于前述方案，所述推送单元，配置为根据所述推送任务中的推送时间，向所述推送任务中的推送对象推送所述推送任务中的推送信息。

在一些实施例中，基于前述方案，所述客服系统还包括：

查看单元，用于根据所述推送任务，查看所述推送信息的推送状态。

在本发明实施方式的第三方面中，提供了一种可读存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面中的方法。

根据本发明实施方式的用于客户服务的方法和客服系统，利用应用于客户端的客服系统向所述客户端推送信息，以及利用所述客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面，实现了客服人员能够主动向用户提供服务，便于客服人员与用户的沟通，从而提升了用户体验。

附图说明

通过参考附图阅读下文的详细描述，本发明示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本发明的若干实施方式，其中：

图1示意性示出根据本发明实施方式的用于客户服务的方法的流程图；

图2示意性示出根据本发明实施方式的客服系统中新建的推送任务的示意图；

图3示意性示出根据本发明实施方式的推送任务的推送状态的示意图；

图4示意性示出本发明实施方式的用于客户服务的客服系统的框图；

在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。

具体实施方式

下面将参考若干示例性实施方式来描述本发明的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本发明，而并非以任何方式限制本发明的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

根据本发明的实施方式，提出了一种用于客户服务的方法和客服系统。

在本文中，需要理解的是，附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅用于区分，而不具有任何限制含义。

下面参考本发明的若干代表性实施方式，详细阐释本发明的原理和精神。

发明概述

本发明人发现，现有的向用户提供客户服务的方式中，客服人员无法主动的向用户提供服务，这种单方面发起的沟通，使得用户与客服人员之间沟通效果差，而且，用户无法通过推送信息进入与客服人员的沟通界面，降低了用户体验。

为此，本发明的实施方式提供了用于客户服务的方法和客服系统，利用应用于客户端的客服系统向所述客户端推送信息，以及利用所述客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。实现了客服人员能够主动向用户提供服务，便于客服人员与用户的沟通，从而提升了用户体验。

在介绍了本发明的基本原理之后，下面具体介绍本发明的各种非限制性实施方式。

应用场景总览

该应用场景是本发明可应用于其中的一个示例性应用场景，应当理解，这里描述的应用场景仅是示例性的，而不是对本发明的限制。

该应用场景中，客户端调用该客服系统，例如第三方云客服系统，在为该客户端的用户进行客户服务的过程中，利用该客服系统实现客服人员与用户的沟通，从而利用该客服系统为使用该客户端的用户提供服务。

示例性方法

下面结合上述应用场景，参考图1-3来描述根据本发明示例性实施方式的用于客户服务的方法。需要注意的是，上述应用场景仅是为了便于理解本发明的精神和原理而示出，本发明的实施方式在此方面不受任何限制。相反，本发明的实施方式可以应用于适用的任何场景。

图1示意性示出根据本发明实施方式的用于客户服务的方法的流程图。该方法可应用于前面描述的应用场景并在被客户端调用的客服系统中执行，但该方法的应用场景不限于此。此处所称客户端，是为用户提供本地服务的程序。该客服系统可以包括但不限于客服模块和服务端，其中，客服模块是可以提供本地客户服务的程序，可以被客户端调用，服务端可以响应客服模块的服务请求，客户端调用该客服系统后，该客服系统可以实现客服模块和服务端的角色。例如，客服系统向客户端推送信息，以及响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。另外，客服人员可以访问该客服系统，来进行推送任务建立等操作。

如图1所示，在步骤S110中，客服系统向客户端推送信息。

需说明的是，客服系统可以根据客服人员输入的信息、预设机制等生成推送信息，在生成推送信息后，通过客服消息通道向客户端推送，从而在客户端显示该推送信息。

根据一些实施例，该客服系统可以为客户端创建标识，并根据该标识向该客户端推送信息。例如，客服系统可以记录该客户端标识和客户端地址(客户端所安装的设备的设备标识、IP地址等)的对应关系，进而，向该客户端标识对应的客户端地址推送信息。

一般情况下，该标识可以根据用户在该客户端进行注册时的信息进行创建。但本发明不限于此，例如，对于用户未进行注册的客户端，可以根据其他信息创建标识。

根据一些实施例，客服系统向客户端推送信息，可以包括多种方式。例如，该客服系统可以接收客服人员输入的信息，并将该信息向客户端推送。又例如，客服系统可以根据设定的推送机制，在达到推送时间时自动向客户端推送设定好的信息。又例如，客服系统可以根据用户对客户端的用户操作信息向该客户端推送信息。本发明对此不做限制，例如，客服系统还可以对选定的任意用户推送信息。

当客服系统根据用户对客户端的用户操作信息向该客户端推送信息时，该客服系统接收该客户端发送的用户操作信息，对该用户操作信息进行统计，判断该用户操作信息是否达到预设条件，并在达到预设条件时，向该客户端推送信息。需要说明的是，客户端向客服系统发送用户操作信息时，可以周期性向该客服系统发送用户操作信息，也可以在用户触发某预设操作时，将该用户操作信息发送给客服系统。本发明对此不作限制。

该预设条件可以是重复某操作达到预设次数。例如，当该客户端为某游戏客户端，用户重复充值(100元)的操作达到预设次数，则向该客户端推送一些优惠信息。该预设条件可以是用户触发了某预设操作。例如，当该客户端为某游戏客户端，用户触发其中的某游戏单元，则向该客户端推送一些该游戏单元的优惠活动、通关技巧等。但本发明不限于此，例如，该预设条件也可以是客户端出现错误或异常的信息。

根据一些实施例，客服系统向客户端推送信息时，可以由相关人员新建推送任务，并根据该推送任务向客户端推送信息。该推送任务的类型可以包括但不限于：定向消息、自动消息。该推送任务中可以包括但不限于：推送信息、推送时间以及推送对象。进而根据该推送任务中的推送时间，向该推送任务中的推送对象推送该推送任务中的推送信息。

例如，图2示意性示出根据本发明实施方式的客服系统中新建的推送任务的示意图。如图2所示，该推送任务的任务类型为定向消息，推送任务中可以包括消息标题、消息对象、消息内容以及发送时间等信息。当客服人员填好该推送任务后，点击提交，该客服系统保存该推送任务，并在达到该发送时间时，执行该推送任务。

需要注意的是，可以通过消息对象，选定信息推送对象。对于某一种客户端而言，其客服人员可以对多个该客户端客户进行服务。客服人员可以在任务表中选择要推送的推送对象，由客服系统根据该任务表推送给对应的客户端。

进一步的，在该客服系统可以根据该推送任务，查看该推送信息的推送状态。例如，查看该推送信息的消息标题、创建人(客服人员)、发送时间、当前状态、有效量、发送量、到达量、阅读量、阅读率、操作等。图3示意性示出根据本发明实施方式的推送任务的推送状态的示意图。如图3所示，本发明实施例中可以查看多个创建人(客服人员)推送的推送任务。

在步骤S120中，客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

根据一些实施例，客服系统在向客户端推送信息后，如果用户对该推送信息进行操作，例如点击该推送信息等，客服系统在该客户端向用户显示客户服务界面，通过该客户服务界面，客服人员可以向用户提供客户服务。

根据本发明实施方式，利用应用于客户端的客服系统向所述客户端推送信息，以及利用所述客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。实现了客服人员能够主动向用户提供服务，便于客服人员与用户的沟通，从而提升了用户体验。

示例性系统

在介绍了本发明示例性实施方式的方法之后，接下来，参考图4对本发明示例性实施方式的、用于客户服务的客服系统进行描述。

图4示意性示出本发明实施方式的用于客户服务的客服系统的框图。客服系统400可实现前面描述的相应方法。下面描述客服系统400，与前述方法对应的部分不再赘述。

如图4所示，客服系统400包括：推送单元410和显示单元420。

推送单元410，用于向客户端推送信息；

显示单元420，用于响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

根据一些实施例，该客服系统400还包括：

创建单元430，用于为所述客户端创建标识，并根据所述标识向所述客户端推送信息。

根据一些实施例，所述客服系统还包括：

接收单元440，用于接收用户操作信息；

所述推送单元410，用于根据所述用户操作信息向所述客户端推送信息。

根据一些实施，所述推送单元410，包括：

判断子单元412，用于对所述用户操作信息进行统计，并判断所述用户操作信息是否达到预设条件；

推送子单元414，用于在所述判断子单元判断结果为是时，向所述客户端推送信息。

根据一些实施例，所述推送单元410，配置为新建推送任务，根据所述推送任务向客户端推送信息。

根据一些实施例，所述推送任务中包括：推送信息、推送时间以及推送对象。

根据一些实施例，所述推送单元410，配置为根据所述推送任务中的推送时间，向所述推送任务中的推送对象推送所述推送任务中的推送信息。

根据一些实施例，其中，所述客服系统还包括：

查看单元450，用于根据所述推送任务，查看所述推送信息的推送状态。

根据本发明实施方式，利用应用于客户端的客服系统向所述客户端推送信息，以及利用所述客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。实现了客服人员能够主动向用户提供服务，便于客服人员与用户的沟通，从而提升了用户体验。

示例性设备

在介绍了本发明示例性实施方式的方法和装置之后，接下来，介绍根据本发明的另一示例性实施方式的用于客户服务的装置。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

在一些可能的实施方式中，根据本发明的用于客户服务的装置可以至少包括至少一个处理单元、以及至少一个存储单元。其中，所述存储单元存储有程序代码，当所述程序代码被所述处理单元执行时，使得所述处理单元执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的用于客户服务的方法中的步骤。例如，所述处理单元可以执行如图1中所示的步骤S110：客服系统向客户端推送信息；步骤S120，客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

示例性程序产品

在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在设备上运行时，所述程序代码用于使所述设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的用于客户服务的方法中的步骤，例如，所述设备可以执行如图1中所示的步骤S110：客服系统向客户端推送信息；步骤S120，客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算设备。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于客户服务的客服系统的若干模块或单元，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多模块或单元的特征和功能可以在一个模块或单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或单元来具体化。

此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

虽然已经参考若干具体实施方式描述了本发明的精神和原理，但是应该理解，本发明并不限于所公开的具体实施方式，对各方面的划分也不意味着这些方面中的特征不能组合以进行受益，这种划分仅是为了表述的方便。本发明旨在涵盖所附权利要求的精神和范围内所包括的各种修改和等同布置。

Claims (10)

1.一种用于客户服务的方法，应用于客户端，所述客户端调用客服系统，所述方法包括：

所述客服系统向所述客户端推送信息；

所述客服系统响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

所述客服系统为所述客户端创建标识，并根据所述标识向所述客户端推送信息。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述客服系统向所述客户端推送信息，包括：

所述客服系统接收用户操作信息，并根据所述用户操作信息向所述客户端推送信息。

4.如权利要求3所述的方法，其中，所述根据所述用户操作信息向所述客户端推送信息，包括：

所述客服系统对所述用户操作信息进行统计，判断所述用户操作信息是否达到预设条件；

如果是，所述客服系统向所述客户端推送信息。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述客服系统向所述客户端推送信息，包括：

所述客服系统新建推送任务，根据所述推送任务向客户端推送信息。

6.如权利要求5所述的方法，其中，所述推送任务中包括：推送信息、推送时间以及推送对象。

7.如权利要求6所述的方法，其中，所述根据所述推送任务向客户端推送信息，包括：

所述客服系统根据所述推送任务中的推送时间，向所述推送任务中的推送对象推送所述推送任务中的推送信息。

8.如权利要求5所述的方法，其中，所述方法还包括：

所述客服系统根据所述推送任务，查看所述推送信息的推送状态。

9.一种用于客户服务的客服系统，所述客服系统包括：

推送单元，用于向客户端推送信息；

显示单元，用于响应用户对所述推送信息的操作，在所述客户端向用户显示客户服务界面。

10.一种可读存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-8中任一项所述的方法。