CN110233944B - 交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质，其中方法包括以下步骤：当外部用户呼入时，获取外部用户的号码；根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；向外部用户播报更新的IVR语音菜单。本发明根据外部用户的历史操作信息，将与外部用户的历史操作信息对应的服务引导信息提升至语音菜单的第一顺位进行播放，减少了外部用户的等待时间，提升用户体验，减少了电话线路资源的占用时间。

Description

交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质

技术领域

本发明属于IVR(交互式语音应答)技术领域，尤其涉及一种交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质。

背景技术

IVR技术已经得到广泛应用。IVR系统往往包括IVR服务器和多个分机。当外部用户向IVR系统发起呼叫时，IVR服务器将接通外部用户的来电，并按照预设的IVR语音菜单向外部用户播报语音提示信息，例如“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……人工服务，请按9#”。外部用户输入相应的按键，IVR服务器将根据外部用户输入的按键为外部用户接通对应的服务，或者为外部用户接通不特定的人工服务的分机。

现有技术中，IVR语音菜单往往是固定的，外部用户呼入IVR系统后，IVR系统会按照固定的顺序播报：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……人工服务，请按9#”。当外部用户需要的服务在IVR语音菜单中的排序比较靠后的情况下，外部用户需要等待很久才能进行相应的选择操作。这样消耗了外部用户的等待时间，为外部用户带来不良的用户体验。并且，这样也占用了电话线路资源。

发明内容

本发明要解决的技术问题是克服现有技术中，IVR系统采用固定顺序的IVR语音菜单，使得外部用户的等待时间过长，占用电话线路资源时间过长的缺陷，提供一种交互式语音应答的方法、系统、电子设备和介质。

本发明通过以下技术方案解决上述技术问题：

本发明提供一种交互式语音应答的方法，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条服务引导信息分别对应一项服务，服务引导信息用于引导外部用户选择对应的服务；

方法包括以下步骤：

当外部用户呼入时，获取外部用户的号码；

根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；

向外部用户播报更新的IVR语音菜单。

较佳地，目标按键为第一预设时间范围内外部用户最近一次选择服务而曾经点击的按键，或，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击次数最多的按键。

较佳地，在向外部用户播报更新的IVR语音菜单的步骤之后，方法还包括以下步骤：

获取外部用户点击的按键，并根据按键为外部用户接入与按键对应的服务，记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间。

较佳地，IVR语音菜单还包括回拨引导信息，回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机；

根据外部用户的号码查询是否存在目标按键的步骤还包括：

若不存在目标按键，则根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若存在目标分机，则向外部用户播报回拨引导信息；然后，判断外部用户在第三预设时间范围内是否选通目标分机，若选通目标分机，则为外部用户接入目标分机。

较佳地，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户且未接通的分机中时间最迟的一个。

较佳地，回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分；

向外部用户播报回拨引导信息的步骤包括：

将目标分机的信息填入待填入部分以形成更新的回拨引导信息，向外部用户播报更新的回拨引导信息。

较佳地，向外部用户播报回拨引导信息之后，方法还包括以下步骤：

向外部用户播报IVR语音菜单。

本发明还提供一种交互式语音应答的系统，IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条服务引导信息分别对应一项服务，服务引导信息用于引导外部用户选择对应的服务；

系统包括外部号码获取单元、按键查询单元、菜单更新单元、语音播报单元；

外部号码获取单元用于在外部用户呼入时获取外部用户的号码；

按键查询单元用于根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则菜单更新单元用于将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键；

语音播报单元用于向外部用户播报更新的IVR语音菜单。

较佳地，目标按键为第一预设时间范围内外部用户最近一次选择服务而曾经点击的按键，或，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击次数最多的按键。

较佳地，系统还包括按键记录单元、服务接入单元；

服务接入单元用于获取外部用户点击的按键，并根据按键为外部用户接入与按键对应的服务；

按键记录单元用于记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间。

较佳地，IVR语音菜单还包括回拨引导信息，回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机；

系统还包括分机查询单元、分机接入单元；

若不存在目标按键，则分机查询单元用于根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若存在目标分机，则语音播报单元用于向外部用户播报回拨引导信息；

分机接入单元用于判断外部用户在第三预设时间范围内是否选通目标分机，若选通目标分机，则分机接入单元用于为外部用户接入目标分机。

较佳地，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户且未接通的分机中时间最迟的一个。

较佳地，回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分；

菜单更新单元用于将目标分机的信息填入待填入部分以形成更新的回拨引导信息，则语音播报单元用于向外部用户播报更新的回拨引导信息。

较佳地，向外部用户播报回拨引导信息之后，语音播报单元还用于向外部用户播报IVR语音菜单。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现本发明的交互式语音应答的方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现本发明的交互式语音应答的方法的步骤。

本发明的积极进步效果在于：本发明根据外部用户的历史操作信息，将与外部用户的历史操作信息对应的服务引导信息提升至语音菜单的第一顺位进行播放，减少了外部用户的等待时间，提升用户体验，减少了电话线路资源的占用时间。

附图说明

图1为本发明的实施例1的交互式语音应答的系统的结构示意图。

图2为本发明的实施例1的交互式语音应答的方法的流程图。

图3为本发明的实施例2的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。

实施例1

本实施例提供一种交互式语音应答的系统，参照图1，交互式语音应答的系统包括IVR服务器11、接口服务器12、数据库13，以及第一分机14、第二分机15等多个分机。IVR语音菜单包括多条服务引导信息，每一条服务引导信息分别对应一项服务，服务引导信息用于引导外部用户选择对应的服务。假设IVR语音菜单的原始顺序为：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；选择C服务，请按3#……”，其中，第一条服务引导信息为“选择A服务，请按1#”，第二条服务引导信息为“选择B服务，请按2#”，第三条服务引导信息为“选择C服务，请按3#”。

该交互式语音应答的系统包括外部号码获取单元101、按键查询单元106、菜单更新单元105、语音播报单元103。外部号码获取单元101、按键查询单元106、菜单更新单元105、语音播报单元103均嵌入IVR服务器11中。外部号码获取单元101用于在外部用户呼入时获取外部用户的号码。按键查询单元106用于根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若存在目标按键，则菜单更新单元105用于将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键。语音播报单元103用于向外部用户播报更新的IVR语音菜单。

当外部用户呼入时，外部号码获取单元101获取外部用户的号码。然后，按键查询单元106用于根据外部用户的号码查询是否存在目标按键。在本实施例中，目标按键为第一预设时间范围内外部用户最近一次选择服务所点击的按键。第一预设时间范围为自外部用户呼入该IVR服务器11的时刻起，至此前的30天以内。也即，本实施例的交互式语音应答的系统还包括按键记录单元107，对于每一次外部用户为选择相应的服务而进行的按键操作，按键记录单元107都将按键的信息、按键的时间通过接口服务器12存储至数据库13，以供查询和统计。

假设按键查询单元106通过接口服务器12从数据库13中查询得到第一预设时间范围内存在外部用户的按键记录，并且，外部用户最近一次的按键为“3”，菜单更新单元105则将与目标按键“3”对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单。在本实施例中，更新的IVR语音菜单为：“选择C服务，请按3#；选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……”其余的服务引导信息彼此之间的相对顺序在更新的IVR语音菜单中没有改变。然后，语音播报单元103向外部用户播报更新的IVR语音菜单。

在其他可选的实施方式中，目标按键为外部用户在第一预设时间范围内用于选择对应的服务而点击次数最多的按键。

外部用户在通过现有的IVR系统获得服务时，因为现有的IVR系统的语音菜单是固定的顺序，所以，用户往往需要等待很久才能听到自己希望的服务。而本实施例的交互式语音应答的系统根据外部用户最近一次选择的服务，或最频繁选择的服务，调整IVR语音菜单中的服务引导信息的顺序，可以减少外部用户的等待时间，减少通信线路占用时间，提高效率，提升用户的体验。

在更新的IVR语音菜单的播报的过程中，如果外部用户点击相应的按键，则按键记录单元107记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间，服务接入单元108根据该按键为外部用户接入与按键对应的服务。

在实际应用中，也常常存在IVR系统的分机呼叫外部用户的情况。当分机呼叫外部用户时，显示的是IVR服务器总机的号码，不会显示分机的号码。如果IVR系统的分机呼叫外部用户，但是外部用户没有及时接听。待外部用户回拨时，IVR服务器将接通外部用户的来电，并按照预设的IVR语音菜单向外部用户播报语音提示信息。外部用户无法查询到原呼叫的分机，无法建立有效的通信，回拨的目的无法实现。本实施例的交互式语音应答的系统还对此进行了改进。该交互式语音应答的系统还包括分机查询单元102、分机接入单元104。分机查询单元102、分机接入单元104均嵌入IVR服务器11中。在本实施例中，IVR语音菜单还包括回拨引导信。在本实施例中，回拨引导信息排列于IVR语音菜单中的多条服务引导信息之后。回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的号码的分机。如果按键查询单元106通过接口服务器12从数据库13中的第一预设时间范围内的数据中没有查询到外部用户的按键记录，即，不存在目标按键。则认为该外部用户不是期望请求某种服务，而是试图进行回拨，以接通一漏接的分机。此时，分机查询单元102用于根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若是(即存在目标分机)，则语音播报单元103用于向外部用户播报回拨引导信息。在语音播报单元103向外部用户播报回拨引导信息后，分机接入单元104用于判断外部用户是否选通目标分机，若是(即外部用户点击相应的按键选通该目标分机)，则分机接入单元104还用于为外部用户接入目标分机。

假设第一分机14于某年5月1日15时呼叫外部用户，最终外部用户没有接听第一分机14的呼叫，IVR服务器11将第一分机14的信息(例如，第一分机的号码)、外部用户的号码、呼叫的时间和接通状态(本次呼叫为“未接通”状态)等信息通过接口服务器12存储至数据库13。假设第二分机15于同日16时呼叫该外部用户，并且该外部用户接听了第二分机15的呼叫，IVR服务器11将第二分机15的信息(例如，第二分机的号码)、外部用户的号码、呼叫的时间和接通状态(本次呼叫为“接听”状态)等信息通过接口服务器12存储至数据库13。

当外部用户在当日16时15分看到15时的未接来电时，进行回拨。当外部用户的呼叫到达IVR服务器11后，外部号码获取单元101即获取外部用户的号码。如果按键查询单元106用于根据外部用户的号码查询的结果是不存在目标按键，则分机查询单元102根据外部用户的号码通过接口服务器12从数据库13中查询是否存在目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机。在本实施例中，第二预设时间范围为自外部用户呼入IVR服务器的时刻起，至此前的24个小时以内。作为一种较佳的实施方式，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的号码且未接通的分机中时间最迟的一个，具体到本实施例中，即为第一分机14(在其他可选的实施方式中，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机中时间最迟的一个，即第二分机)。

在本实施例中，回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分。例如，回拨引导信息为“您好，查询到您有一通来自[X]的未接来电，接通[X]请按#号键”，其中“[X]”为待填入部分，其余部分为模板部分。本实施例的交互式语音应答的系统中，菜单更新单元105还用于将目标分机的信息填入待填入部分以形成更新的回拨引导信息。当分机查询单元102查询到第一分机为目标分机后，菜单更新单元105将第一分机的信息填入待填入部分从而形成更新的回拨引导信息“您好，查询到您有一通来自第一分机的未接来电，接通第一分机请按#号键”。

接下来，语音播报单元103向外部用户播报更新的回拨引导信息，即，将更新的回拨引导信息作为IVR语音菜单的第一条进行播报。在其他可选的实施方式中，回拨引导信息仅为固定的内容，例如，“您好，查询到您有一通未接来电，接通请按#号键”。

在播报完更新的回拨引导信息之后，语音播报单元103播报IVR语音菜单中的多条服务引导信息：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；选择C服务，请按3#……”。如果外部用户通过按键选通目标分机，则分机接入单元104为外部用户接入目标分机；如果外部用户通过按键选择相应的服务，则服务接入单元108根据该按键为外部用户接入与按键对应的服务。这样，也可以供外部用户选择对应的服务，为用户提供了更加丰富的、人性化的选择空间。

如果外部用户一直没有回拨，而是在5月3日10时呼叫该IVR服务器11的总机号码。因为5月1日15时的未接来电已经超出了第二预设时间范围，所以，分机查询单元102查询查询是否存在目标分机的结果是“否”。此时，本实施例的交互式语音应答的系统不再将外部用户的本次呼叫视为“回拨”，而是视为为了获得服务进行的呼叫。则语音播报单元103不播报回拨引导信息，而是播报IVR语音菜单还包括的多条服务引导信息：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；选择C服务，请按3#……”在播报完多条服务引导信息后，也不再播报回拨引导信息。

本实施例还提供一种交互式语音应答的方法，该方法采用本实施例的交互式语音应答的系统实现。参照图2，该交互式语音应答的方法包括以下步骤：

步骤S201、当外部用户呼入时，获取外部用户的号码。

步骤S202、根据外部用户的号码查询是否存在目标按键，若是(即存在目标按键)，则执行步骤S203；若否(即不存在目标按键)，则执行步骤S204。目标按键为第一预设时间范围内外部用户用于选择对应的服务而曾经点击的按键

步骤S203、将与目标按键对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单；向外部用户播报更新的IVR语音菜单。然后执行步骤S207。

步骤S204、根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若是(即存在目标分机)，则执行步骤S205；若否(即不存在目标分机)，则执行步骤S206。

步骤S205、向外部用户播报回拨引导信息。然后执行步骤S206。

步骤S206、向外部用户播报IVR语音菜单的多条服务引导信息。

步骤S207、获取外部用户点击的按键，并根据按键为外部用户接入与按键对应的服务，或为外部用户接入目标分机。记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间。

在步骤S201中，当外部用户呼入时，外部号码获取单元101获取外部用户的号码。然后，在步骤S202中，按键查询单元106根据外部用户的号码查询是否存在目标按键。在本实施例中，目标按键为第一预设时间范围内外部用户最近一次选择服务所点击的按键。第一预设时间范围为自外部用户呼入该IVR服务器11的时刻起，至此前的30天以内。对于每一次外部用户为选择相应的服务而进行的按键操作，按键记录单元107都将按键的信息、按键的时间通过接口服务器12存储至数据库13，以供查询和统计。

假设按键查询单元106通过接口服务器12从数据库13中查询得到第一预设时间范围内存在外部用户的按键记录，并且，外部用户最近一次的按键为“3”，则在步骤S203中，菜单更新单元105则将与目标按键“3”对应的服务引导信息提升至IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单。在本实施例中，更新的IVR语音菜单为：“选择C服务，请按3#；选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；……”其余的服务引导信息彼此之间的相对顺序在更新的IVR语音菜单中没有改变。然后，语音播报单元103向外部用户播报更新的IVR语音菜单。

在其他可选的实施方式中，目标按键为外部用户在第一预设时间范围内用于选择对应的服务而点击次数最多的按键。

外部用户在通过现有的IVR系统获得服务时，因为现有的IVR系统的语音菜单是固定的顺序，所以，用户往往需要等待很久才能听到自己希望的服务。而本实施例的交互式语音应答的方法根据外部用户最近一次选择的服务，或最频繁选择的服务，调整IVR语音菜单中的服务引导信息的顺序，可以减少外部用户的等待时间，减少通信线路占用时间，提高效率，提升用户的体验。

在更新的IVR语音菜单的播报的过程中，如果外部用户点击相应的按键，则在步骤S207中，按键记录单元107记录外部用户点击的按键和外部用户点击按键的时间，服务接入单元108根据该按键为外部用户接入与按键对应的服务。

在实际应用中，也常常存在IVR系统的分机呼叫外部用户的情况。当分机呼叫外部用户时，显示的是IVR服务器总机的号码，不会显示分机的号码。如果IVR系统的分机呼叫外部用户，但是外部用户没有及时接听。待外部用户回拨时，IVR服务器将接通外部用户的来电，并按照预设的IVR语音菜单向外部用户播报语音提示信息。外部用户无法查询到原呼叫的分机，无法建立有效的通信，回拨的目的无法实现。在本实施例中，IVR语音菜单还包括回拨引导信。在本实施例中，回拨引导信息排列于IVR语音菜单中的多条服务引导信息之后。回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的号码的分机。如果按键查询单元106通过接口服务器12从数据库13中的第一预设时间范围内的数据中没有查询到外部用户的按键记录，即，不存在目标按键。则认为该外部用户不是期望请求某种服务，而是试图进行回拨，以接通一漏接的分机。此时，在步骤S204中，分机查询单元102用于根据外部用户的号码查询是否存在目标分机，若是(即存在目标分机)，则在步骤S205中，语音播报单元103用于向外部用户播报回拨引导信息。在语音播报单元103向外部用户播报回拨引导信息后，在步骤S207中，分机接入单元104用于判断外部用户是否选通目标分机，若是(即外部用户点击相应的按键选通该目标分机)，则分机接入单元104还用于为外部用户接入目标分机。

假设第一分机14于某年5月1日15时呼叫外部用户，最终外部用户没有接听第一分机14的呼叫，IVR服务器11将第一分机14的信息(例如，第一分机的号码)、外部用户的号码、呼叫的时间和接通状态(本次呼叫为“未接通”状态)等信息通过接口服务器12存储至数据库13。假设第二分机15于同日16时呼叫该外部用户，并且该外部用户接听了第二分机15的呼叫，IVR服务器11将第二分机15的信息(例如，第二分机的号码)、外部用户的号码、呼叫的时间和接通状态(本次呼叫为“接听”状态)等信息通过接口服务器12存储至数据库13。

当外部用户在当日16时15分看到15时的未接来电时，进行回拨。当外部用户的呼叫到达IVR服务器11后，在步骤S201中，外部号码获取单元101即获取外部用户的号码。如果按键查询单元106用于根据外部用户的号码查询的结果是不存在目标按键，则在步骤S204中，分机查询单元102根据外部用户的号码通过接口服务器12从数据库13中查询是否存在目标分机，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机。在本实施例中，第二预设时间范围为自外部用户呼入IVR服务器的时刻起，至此前的24个小时以内。作为一种较佳的实施方式，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的号码且未接通的分机中时间最迟的一个，具体到本实施例中，即为第一分机14(在其他可选的实施方式中，目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过外部用户的分机中时间最迟的一个，即第二分机)。

在本实施例中，回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分。例如，回拨引导信息为“您好，查询到您有一通来自[X]的未接来电，接通[X]请按#号键”，其中“[X]”为待填入部分，其余部分为模板部分。在步骤S205中，菜单更新单元105还将目标分机的信息填入待填入部分以形成更新的回拨引导信息。当分机查询单元102查询到第一分机为目标分机后，菜单更新单元105将第一分机的信息填入待填入部分从而形成更新的回拨引导信息“您好，查询到您有一通来自第一分机的未接来电，接通第一分机请按#号键”。

接下来，语音播报单元103向外部用户播报更新的回拨引导信息，即，将更新的回拨引导信息作为IVR语音菜单的第一条进行播报。在其他可选的实施方式中，回拨引导信息仅为固定的内容，例如，“您好，查询到您有一通未接来电，接通请按#号键”。

在播报完更新的回拨引导信息之后，在步骤S206中，语音播报单元103播报IVR语音菜单中的多条服务引导信息：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；选择C服务，请按3#……”。如果外部用户通过按键选通目标分机，则在步骤S207中，分机接入单元104为外部用户接入目标分机；如果外部用户通过按键选择相应的服务，则在步骤S207中，服务接入单元108根据该按键为外部用户接入与按键对应的服务。这样，也可以供外部用户选择对应的服务，为用户提供了更加丰富的、人性化的选择空间。

如果外部用户一直没有回拨，而是在5月3日10时呼叫该IVR服务器11的总机号码。因为5月1日15时的未接来电已经超出了第二预设时间范围，所以，分机查询单元102查询查询是否存在目标分机的结果是“否”。此时，不再将外部用户的本次呼叫视为“回拨”，而是视为为了获得服务进行的呼叫。则语音播报单元103不播报回拨引导信息(即，不执行步骤S205)，而是在步骤S206中播报IVR语音菜单还包括的多条服务引导信息：“选择A服务，请按1#；选择B服务，请按2#；选择C服务，请按3#……”在播报完多条服务引导信息后，也不再播报回拨引导信息。

本实施例的交互式语音应答的方法是一种较佳的实施方式。本发明的交互式语音应答的方法并不限于使用本实施例的交互式语音应答的系统实现。

实施例2

图3为本实施例提供的一种电子设备的结构示意图。所述电子设备包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现实施例1的交互式语音应答的方法。图3显示的电子设备30仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图3所示，电子设备30可以以通用计算设备的形式表现，例如其可以为服务器设备。电子设备30的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理器31、上述至少一个存储器32、连接不同系统组件(包括存储器32和处理器31)的总线33。

总线33包括数据总线、地址总线和控制总线。

存储器32可以包括易失性存储器，例如随机存取存储器(RAM)321和/或高速缓存存储器322，还可以进一步包括只读存储器(ROM)323。

存储器32还可以包括具有一组(至少一个)程序模块324的程序/实用工具325，这样的程序模块324包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

处理器31通过运行存储在存储器32中的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，例如本发明实施例1的交互式语音应答的方法。

电子设备30也可以与一个或多个外部设备34(例如键盘、指向设备等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口35进行。并且，模型生成的设备30还可以通过网络适配器36与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器36通过总线33与模型生成的设备30的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合模型生成的设备30使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、RAID(磁盘阵列)系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了电子设备的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。

实施例3

本实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现实施例1的交互式语音应答的方法的步骤。

其中，可读存储介质可以采用的更具体可以包括但不限于：便携式盘、硬盘、随机存取存储器、只读存储器、可擦拭可编程只读存储器、光存储器件、磁存储器件或上述的任意合适的组合。

在可能的实施方式中，本发明还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行实现实施例1的交互式语音应答的方法的步骤。

其中，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明的程序代码，所述程序代码可以完全地在用户设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户设备上部分在远程设备上执行或完全在远程设备上执行。

虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种交互式语音应答的方法，其特征在于，IVR语音菜单包括回拨引导信息和多条服务引导信息，所述回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，所述目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过所述外部用户的分机；每一条所述服务引导信息分别对应一项服务，所述服务引导信息用于引导所述外部用户选择对应的所述服务；所述回拨引导信息排列于所述IVR语音菜单中的多条服务引导信息之后；

所述方法包括以下步骤：

当所述外部用户呼入时，获取所述外部用户的号码；

根据所述外部用户的号码查询是否存在目标按键；

若存在所述目标按键，则将与所述目标按键对应的所述服务引导信息提升至所述IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，所述目标按键为第一预设时间范围内所述外部用户用于选择对应的所述服务而曾经点击的按键，向所述外部用户播报所述更新的IVR语音菜单；

若不存在所述目标按键，则根据所述外部用户的号码查询是否存在所述目标分机；

若存在所述目标分机，则向所述外部用户播报所述回拨引导信息，在播报完回拨引导信息之后，播报所述IVR语音菜单中的多条服务引导信息；然后，判断所述外部用户在第三预设时间范围内是否选通所述目标分机，若选通所述目标分机，则为所述外部用户接入所述目标分机；

若不存在所述目标分机，则仅播报所述IVR语音菜单中的多条服务引导信息，不播报回拨引导信息。

2.如权利要求1所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，所述目标按键为所述第一预设时间范围内所述外部用户最近一次选择所述服务而曾经点击的按键，或，所述目标按键为所述第一预设时间范围内所述外部用户用于选择对应的所述服务而曾经点击次数最多的按键。

3.如权利要求1所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，在向所述外部用户播报所述更新的IVR语音菜单的步骤之后，所述方法还包括以下步骤：

获取所述外部用户点击的按键，并根据所述按键为所述外部用户接入与所述按键对应的所述服务，记录所述外部用户点击的按键和所述外部用户点击所述按键的时间。

4.如权利要求1所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，所述目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过所述外部用户且未接通的分机中时间最迟的一个。

5.如权利要求1所述的交互式语音应答的方法，其特征在于，所述回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分；

向所述外部用户播报所述回拨引导信息的步骤包括：

将所述目标分机的信息填入所述待填入部分以形成更新的回拨引导信息，向所述外部用户播报所述更新的回拨引导信息。

6.一种交互式语音应答的系统，其特征在于，IVR语音菜单包括回拨引导信息和多条服务引导信息，所述回拨引导信息用于引导外部用户选通目标分机，所述目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过所述外部用户的分机；每一条所述服务引导信息分别对应一项服务，所述服务引导信息用于引导所述外部用户选择对应的所述服务；所述回拨引导信息排列于所述IVR语音菜单中的多条服务引导信息之后；

所述系统包括外部号码获取单元、按键查询单元、菜单更新单元、语音播报单元、分机查询单元、分机接入单元；

所述外部号码获取单元用于在所述外部用户呼入时获取所述外部用户的号码；

所述按键查询单元用于根据所述外部用户的号码查询是否存在目标按键；

若存在所述目标按键，则所述菜单更新单元用于将与所述目标按键对应的所述服务引导信息提升至所述IVR语音菜单的第一顺位以形成更新的IVR语音菜单，所述目标按键为第一预设时间范围内所述外部用户用于选择对应的所述服务而曾经点击的按键，所述语音播报单元用于向所述外部用户播报所述更新的IVR语音菜单；

若不存在所述目标按键，则所述分机查询单元用于根据所述外部用户的号码查询是否存在所述目标分机，若存在所述目标分机，则所述语音播报单元用于向所述外部用户播报所述回拨引导信息，在播报完回拨引导信息之后，播报所述IVR语音菜单中的多条服务引导信息；若不存在所述目标分机，则所述语音播报单元用于仅播报所述IVR语音菜单中的多条服务引导信息，不播报回拨引导信息；

所述分机接入单元用于判断所述外部用户在第三预设时间范围内是否选通所述目标分机，若选通所述目标分机，则所述分机接入单元用于为所述外部用户接入所述目标分机。

7.如权利要求6所述的交互式语音应答的系统，其特征在于，所述目标按键为所述第一预设时间范围内所述外部用户最近一次选择所述服务而曾经点击的按键，或，所述目标按键为所述第一预设时间范围内所述外部用户用于选择对应的所述服务而曾经点击次数最多的按键。

8.如权利要求6所述的交互式语音应答的系统，其特征在于，所述系统还包括按键记录单元、服务接入单元；

所述服务接入单元用于获取所述外部用户点击的按键，并根据所述按键为所述外部用户接入与所述按键对应的所述服务；

所述按键记录单元用于记录所述外部用户点击的按键和所述外部用户点击所述按键的时间。

9.如权利要求6所述的交互式语音应答的系统，其特征在于，所述目标分机为在第二预设时间范围内曾经呼叫过所述外部用户且未接通的分机中时间最迟的一个。

10.如权利要求6所述的交互式语音应答的系统，其特征在于，所述回拨引导信息包括一模板部分和一待填入部分；

所述菜单更新单元用于将所述目标分机的信息填入所述待填入部分以形成更新的回拨引导信息，则所述语音播报单元用于向所述外部用户播报所述更新的回拨引导信息。

11.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1-5中任一项所述的交互式语音应答的方法。

12.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-5中任一项所述的交互式语音应答的方法的步骤。

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