CN102904928A - 客服电话的云端检索及自动拨号方法、系统及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种客服电话的云端检索及自动拨号方法，包括以下步骤：客户端向云端服务器发送检索请求；客户端接收云端服务器提供的与检索请求相关的客服热线信息，其中，客服热线信息包括一个或多个与检索请求的关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码；客户端根据用户对服务项的选择获取到P/T拨号号码；客户端对P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频DTMF拨号。本发明还提出了一种客服电话的云端检索及自动拨号系统、云端服务器及移动终端。本发明通过对云端存储的客服电话进行检索并解析从而自动进行DTMF拨号，减少用户的等待时间和拨号次数，提高用户体验和业务办理效率。

Description

客服电话的云端检索及自动拨号方法、系统及装置

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，特别涉及一种客服电话的云端检索及自动拨号方法、系统、云端服务器及客户端。

背景技术

人们生活中经常需要拨打自助语音客服电话。现有技术的使用流程是用户先拨通客服电话，然后客服端会播放自动语音信息来指导用户接下来的操作，用户可以通过DTMF（Dual Tone Multi Frequency，双音多频）拨号的方式对服务进行选择。即，用户拨打客服热线后，根据服务提示音的指导，手动进行DTMF拨号，直到选中自己所需的服务项。尽管这是一种非常好的自助服务的方式，但实际操作上，往往服务商会播放大量的服务提示信息（比如介绍从拨号0一直到9的操作提示）甚至广告信息，另外如果用户没听清楚、或者没记清楚，还需要重复播放提示音，导致用户每次选定一项服务或服务类型，都会耗费大量的时间。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决上述技术问题之一或至少提供一种有用的商业选择。为此，本发明的第一个目的在于提出一种客服电话的云端检索及自动拨号方法，可以在云端进行检索，方便用户查询所需要的客户服务项，减少用户的等待时间和拨号次数，提高用户体验和业务办理效率。本发明的第二个目的在于提出一种客服电话的云端检索及自动拨号系统。本发明的第三个目的在于提出一种云端服务器。本发明的第四个目的在于提出一种客户端。

为达到上述目的，本发明第一方面的实施例提出了一种客服电话的云端检索及自动拨号方法，包括以下步骤：客户端向云端服务器发送检索请求；所述客户端接收所述云端服务器提供的与所述检索请求相关的客服热线信息，其中，所述客服热线信息包括一个或多个与所述检索请求的关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码；所述客户端根据用户从检索到的所述客服热线信息中选择的服务项获取到对应的P/T拨号号码；以及所述客户端对所述P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频DTMF拨号，其中，所述解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且所述客户端在所述主叫号码接通之后自动采用所述至少一个DTMF号码进行拨出。

根据本发明实施例的客服电话的云端检索及自动拨号方法，通过云端服务器检索用户的检索请求，并将检索结果的客服热线信息在客户端以界面形式向用户显示，使用户可以通过简单的查看、选择操作来选择需要的公司客服热线和要办理的业务类型，用户做出选择后，软件会对P/T拨号号码进行解析自动进行DTMF拨号，省去了传统方法的语音提示的较长的等待时间和拨号过程，为用户提供了方便，提高了用户体验和业务办理效率。

在本发明的一个实施例中，所述检索请求的关键字中包括请求服务公司和请求服务内容。

在本发明的一个实施例中，所述客服热线信息在云端服务器中以目录树的形式存储，所述目录树包括多级节点，其中，所述多级节点中的最下级节点至少对应有节点名称以及P/T拨号号码。

在本发明的一个实施例中，所述云端服务器可根据所述检索请求的关键字对所述云端服务器的数据库进行检索，以得到与所述检索请求相关的客服热线信息。

在本发明的一个实施例中，所述云端服务器定期对所述客服热线信息进行更新。

在本发明的一个实施例中，所述与检索请求相关的客服热线信息的服务项通过所述客户端显示给所述用户，供其选择。

在本发明的一个实施例中，所述客户端提供并维护快拨服务的功能，供用户保存常用的客户服务项，并供其点选拨出。

在本发明的一个实施例中，所述客户端为移动终端。

本发明第二方面的实施例提出了一种客服电话的云端检索及自动拨号系统，包括：云端服务器，用于根据检索请求从数据库中进行检索，以得到与所述检索请求相关的客服热线信息，并将所述客服热线信息发送到客户端，其中，所述客服热线信息是与检索关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码；客户端，用于向所述云端服务器发出检索请求，以及接收所述云端服务器提供的与所述检索请求相关的所述客服热线信息，并根据用户在所述客服热线信息中选择的服务项获得对应的P/T拨号号码，对所述P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频信号DTMF拨号，其中，所述解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且所述客户端在所述主叫号码接通之后自动采用所述至少一个DTMF号码进行拨出。

根据本发明实施例的客服电话的云端检索及自动拨号系统，通过云端服务器检索用户的检索请求，并将检索结果的客服热线信息在客户端以界面形式向用户显示，使用户可以通过简单的查看、选择操作来选择需要的公司客服热线和要办理的业务类型，用户做出选择后，软件会对P/T拨号号码进行解析自动进行DTMF拨号，省去了传统方法的语音提示的较长的等待时间和拨号过程，为用户提供了方便，提高了用户体验和业务办理效率。

在本发明的一个实施例中，所述检索请求的关键字包括请求服务公司和请求服务内容。

在本发明的一个实施例中，在云端服务器所述客服热线信息以目录树的形式存储，所述目录树包括多级节点，其中，所述多级节点中的最下级节点至少对应有节点名称以及P/T拨号号码。

在本发明的一个实施例中，所述云端服务器根据所述检索请求的关键字对所述云端服务器的数据库进行检索，以得到与所述检索请求相关的客服热线信息。

在本发明的一个实施例中，所述云端服务器还用于定期对所述客服热线信息进行更新。

在本发明的一个实施例中，所述与检索请求相关的客服热线信息的服务项通过所述客户端显示给所述用户，以供所述用户选择。

在本发明的一个实施例中，所述客户端还用于根据所述用户的选择提供并维护快拨服务界面。

在本发明的一个实施例中，所述客户端为移动终端。

本发明第三方面的实施例提出了一种云端服务器，包括：存储模块，用于存储客服热线信息，其中，所述客服热线信息包括多个公司的客服热线信息，且每个所述公司的客服热线信息包括多个节点，每个所述节点对应有节点名称以及P/T拨号号码；检索模块，用于根据检索请求对所述存储模块中的所述客服热线信息进行检索，以得到作为与所述检索请求相关的客服热线信息；第一通信模块，用于接收从客户端发送的所述检索请求，以及向所述客户端发送与所述检索请求相关的客服热线信息。

根据本发明实施例的云端服务器，可以存储客服热线信息并及时加以更新，以供客户端接收，依靠云端服务器的强大处理能力从而可以为用户提供及时、准确、大量的客服热线信息。

在本发明的一个实施例中，所述检索请求包括请求服务公司和请求服务内容。

本发明第四方面的实施例提出了一种客户端，包括：第二通信模块，用于向云端服务器发送检索请求，以及接收所述云端服务器提供的与所述检索请求相关的客服热线信息，其中，所述客服热线信息包括一个或多个与检索请求的关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码；DTMF拨号模块，用于对所述用户选择的节点的P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频信号DTMF拨号，其中，所述解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且所述DTMF拨号模块在所述主叫号码接通之后自动采用所述至少一个DTMF号码进行拨出。

根据本发明实施例的客户端，将检索结果的客服热线信息以界面形式向用户显示，使用户可以通过简单的查看、选择操作来选择需要的公司客服热线和要办理的业务类型，用户做出选择后，软件会对P/T拨号号码进行解析自动进行DTMF拨号，省去了传统方法的语音提示的较长的等待时间和拨号过程，为用户提供了方便，提高了用户体验和业务办理效率。

在本发明的一个实施例中，还包括：显示模块，用于将所述客服热线信息显示给所述用户以供所述用户选择。

本发明的一个实施例的客户端还包括：快拨服务模块，用于根据所述用户的选择提供并维护快拨服务界面。

在本发明的一个实施例中，所述客户端为移动终端。

本发明的附加方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

附图说明

本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1为本发明实施例的客服电话的云端检索及自动拨号方法的流程图；

图2为本发明一个实施例的客服热线信息的查询界面的示意图；

图3为本发明一个实施例的关键字“中国电信”、“话费”的查询结果的示意图；

图4为本发明一个实施例的快拨服务界面的示意图；

图5为本发明实施例的客服电话的云端检索及自动拨号系统的示意图；

图6为本发明实施例的云端服务器的示意图；以及

图7为本发明实施例的客户端的示意图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本发明的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

下面参考图1至图4描述根据本发明实施例的客服电话的云端检索及自动拨号方法。

如图1所示，本发明第一方面实施例的客服电话的云端检索及自动拨号方法包括以下步骤：

S101：客户端向云端服务器发送检索请求。

客户端可以通过查询界面为用户提供关键词检索的功能。具体地，客户端可以将用户输入的检索请求向云端的数据库发送。检索请求的检索关键字可以是服务公司和/或请求服务内容项目的组合。在本发明的一个实施例中，一位中国电信用户想办理与话费有关的业务，则可如图2所示，输入检索关键字：公司名称“中国电信”、服务类型“话费”（在图2中以粗体字显示）进行检索。

S102：客户端接收云端服务器提供的与检索请求相关的客服热线信息，其中，客服热线信息包括一个或多个与所述检索请求的关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码。

云端服务器在接收到客户端发送的检索请求后，根据所述检索请求的关键字在云端服务器自身的数据库里进行检索，以得到与该检索请求相关的客服热线信息。检索到的相关客户服务项通过客户端显示给用户，以供用户做出选择。在本发明的一个实施例中，如图2所示，用户输入检索关键字：公司名称“中国电信”、服务类型“话费”（在图2中以粗体字显示）进行检索，可以得到如图3所示的关键字“中国电信”、“话费”的检索结果供用户选择，比如用户想要查询剩余话费，可以直接点击“剩余话费查询”的选项，拨出电话，直接拨通该服务项后，接听自动语音所播报的剩余话费信息。类似地，用户还可以选择“月度话费查询”或“话费缴纳”的选项进行相应的业务办理，而不用像传统方法一样等待较长的语音提示才可以进行业务办理。

在本发明的一个实施例中，云端服务器可以定期对数据库中存储的客服热线信息进行更新。

在本发明的一个实施例中，云端服务中的客服热线信息以目录树的形式储存，目录树包括多级节点，其中，多级节点中的最下级节点至少对应有节点名称以及P/T拨号号码。多级节点的分级结构可按照客服企业的企业名称等进行分级，例如，中国移动、中国电信、中国联通、招商银行、中国银行、建设银行等等这些人们在日常生活中经常会使用到的客户服务热线。云端服务器需要管理的客服热线信息有：

①客服热线服务的目录树结构，通常地，节点名称即服务选项名称；

②子节点中存储的P/T拨号号码；

③客服热线服务的更新信息，更新信息可以用更新日期、版本号来标示。

在本发明的一个实施例中，用户可以选择自己经常需要用到的服务，客户端根据用户的选择提供并维护快拨服务界面。例如A公司的C服务项，将其加入到快拨服务中，并且，用户可以对业务项按照自己的习惯重新命名。客户端软件中可以专门开发一个快拨服务界面，如图4所示，界面中列表显示的都是用户自己保存的客服业务，方便用户更快的对常用的业务进行操作。用户在快拨服务界面选择一项快拨服务后，该快拨服务项中存储的P/T拨号号码会发送给通话软件进行自动拨号，为用户省去了麻烦。

S103：客户端根据用户从检索到的客服热线信息中选择的所需服务项，获取对应的P/T拨号号码。

因为在云端服务器返回给客户端的与检索请求相关的客服热线信息中，包括公司名称、服务项目和对应的P/T拨号号码，因此用户从客服热线信息的服务项中选择所需的服务项后，客户端便可以自动获取相应的P/T拨号号码，然后将P/T拨号号码发送给拨号软件。

S104：客户端对P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频DTMF拨号，其中，解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且客户端在主叫号码接通之后自动采用至少一个DTMF号码进行拨出。

用户在客服热线信息选择公司和服务项后，客户端会获取P/T拨号号码，由于目前市场上普遍的手机等移动通讯工具都支持P/T拨号的功能，所以P/T拨号号码会在后台自动进行解析，后台会先识别出主叫号码，主叫接通后，再依次自动拨出DTMF号。具体地，例如客户端根据S 102步骤中用户的选择，得到了号码10000P1T1P2，这个号码是包含了P/T拨号在内的拨出号，现在手机等移动通讯工具中普遍的电话软件会对这个拨号进行解析，识别出10000是呼叫号码，先拨出10000。紧跟10000的P1表示下面一个DTMF拨号是1，而P表示是自动拨出的，这样电话软件在10000呼通后，会自动拨出DTMF号1；再接着的是T1，表示的DTMF拨号也是1，但这个号却不能自动拨出，如果呼叫号中含有T拨号，通话界面中会显示一个T的图标，用户只有在点击T图标后，通话软件才会继续往外拨出DTMF。这种T拨号，对于有些需要用户手动输入一长串数字的情况就起到作用了。比如银行的服务，就需要在输入正确的卡号和密码后才能进入后面的查询服务。在本发明一个具体实施例中，假设用户希望查询某银行某项服务，需要做下面的拨号95555P1P1P2P3，但在第一个P1拨出后，需要用户输入卡号和密码，才能继续下面的拨号，可以将拨号改为95555P1T1P2P3，用户在成功验证完卡号和密码之后，只需要点击电话界面上的T图标，接下来就可以继续自动DTMF拨号了。

在实际使用中，客户端包括但不仅限于：手机、平板电脑等移动终端等上网设备。由于目前市场上手机等移动通讯工具普遍都支持P/T拨号的功能，所以，该方法可以直接在各移动通讯工具上使用，不用再对平台或者通话软件进行修改，具有良好的兼容性。

在本发明的一个实施例中，用户可以选择自己经常需要用到的服务，客户端根据用户的选择提供并维护快拨服务界面。例如A公司的C服务项，将其加入到快拨服务中，并且，用户可以对业务项按照自己的习惯重新命名。客户端软件中可以专门开发一个快拨服务界面，如图3所示，界面中列表显示了用户常用的客服业务，方便用户更快的对常用的业务进行操作。用户在快拨服务界面选择一项快拨服务后，该快拨服务项中存储的P/T拨号号码会送到通话软件进行自动拨号，为用户省去了麻烦。

在实际应用中，服务提供商的客服热线信息可能会发生改变，例如公司名称改变、电话号码变更或服务项目变更等，为应对上述情况，云端服务器应定期对各服务提供商的客服热线信息进行更新。

根据本发明实施例的客服电话的云端检索及自动拨号方法，通过云端服务器检索用户的检索请求，并将检索结果的客服热线信息以界面形式向用户显示，使用户可以通过简单的查看、选择操作来选择需要的公司客服热线和要办理的业务类型，用户做出选择后，软件会对P/T拨号号码进行解析自动进行DTMF拨号，省去了传统方法的语音提示的较长的等待时间和拨号过程，为用户提供了方便，提高了用户体验和业务办理效率。

如图5所示，本发明第二方面实施例的客服电话的云端检索及自动拨号系统，包括：云端服务器501和客户端502。

具体地，云端服务器501用于根据检索请求的关键字从数据库中进行检索，以得到与检索请求相关的客服热线信息，并将客服热线信息发送到客户端。其中，检索请求的检索关键字可以是请求服务公司和/或请求服务内容项目的组合；客服热线信息包括一个或多个与检索关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码。

云端服务器501对各主要公司的客服电话信息进行管理和更新，比如：中国移动、中国电信、中国联通、招商银行、中国银行、建设银行等等这些用户在日常生活中经常会使用到的客户服务热线。云端服务器501需要管理的客服热线信息有：

①客服热线服务的目录树结构，以及节点名称，即服务选项名称；

②子节点中存储的P/T拨号号码；

③客服热线服务的更新信息，更新信息可以用更新日期、版本号来标示。

客户端502用于向云端服务器501发出检索请求，以及接收云端服务器501提供的与该检索请求相关的客服热线信息，并根据用户在客服热线信息中选择的服务项获得对应的P/T拨号号码，对该P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频信号DTMF拨号，其中，解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且客户端在主叫号码接通之后自动采用至少一个DTMF号码进行输入。在实际使用中，客户端502包括但不仅限于：手机、平板电脑等移动终端等上网设备。

在本发明的一个实施例中，客户端502只为用户提供一个关键词检索的查询界面，而数据的存储与检索的实现过程都在云端服务器501中进行，用户只需要按规定的格式输入其想查找的客服名称或/和检索关键字。云端服务器501在接收到客户端发送的检索请求后，在云端服务器501自身的数据库里进行检索，以得到与该检索请求相关的客服热线信息。之后，即可以在客户端502软件界面上显示出一个客服热线信息的检索结果列表（每个服务表项中都应存有相应的P/T拨号号码），用户从列表内容中选择其所需的服务项，点选后即可进行自动DTMF拨号。在本发明的一个实施例中，如图2所示，用户输入检索关键字：公司名称“中国电信”、服务类型“话费”（在图2中以粗体字显示）进行检索，可以得到如图3所示的关键字“中国电信”、“话费”的检索结果供用户选择，比如用户想要查询剩余话费，可以直接点击“剩余话费查询”的选项，拨出电话，直接拨通该服务项后，接听自动语音所播报的剩余话费信息。类似地，用户还可以选择“月度话费查询”或“话费缴纳”的选项进行相应的业务办理，而不用像传统方法一样等待较长的语音提示才可以进行业务办理。

具体地，P/T拨号号码中包括第一类标识和第二类标识，第一类标识和第二类标识分别位于DTMF号码之前，且第一类标识用于指示客户端自动拨出，第二类标识用于指示客户端提醒所述用户输入确认。具体地，例如客户端502根据用户的选择，得到了号码10000P1T1P2，这个号码是包含了P/T拨号在内的拨出号，现在手机等移动通讯工具中普遍的电话软件会对这个拨号进行解析，识别出10000是呼叫号码，先拨出10000。紧跟10000的P1表示下面一个DTMF拨号是1，而P表示是自动拨出的，这样电话软件在10000呼通后，会自动拨出DTMF号1；再接着的是T1，表示的DTMF拨号也是1，但这个号却不能自动拨出，如果呼叫号中含有T拨号，通话界面中会显示一个T的图标，用户只有在点击T图标后，通话软件才会继续往外拨出DTMF。这种T拨号，对于有些需要用户手动输入一长串数字的情况就起到作用了。比如银行的服务，就需要在输入正确的卡号和密码后才能进入后面的查询服务。在一个具体实施例中，假设查询某银行某项服务，需要做下面的拨号95555P1P1P2P3，但在第一个P1拨出后，需要用户输入卡号和密码，才能继续下面的拨号，可以将拨号改为95555P1T1P2P3，用户在成功验证完卡号和密码之后，只需要点击电话界面上的T图标，接下来就可以继续自动DTMF拨号了。

在本发明的一个实施例中，用户可以选择自己经常需要用到的服务，客户端502根据用户的选择提供并维护快拨服务界面。例如A公司的C服务项，将其加入到快拨服务中，并且，用户可以对业务进行命名。客户端502的软件中可以专门开发一个快拨服务界面，如图3所示，界面中列表显示了用户常用的客服电话及对应的业务，方便用户更快的对熟悉业务进行操作。用户在快拨服务界面选择一项快拨服务后，客户端502可自动根据该选择项进行自动拨号，节省了用户的时间。

根据本发明实施例的客服电话的云端检索及自动拨号系统，通过云端服务器检索用户的检索请求，并将检索结果的客服热线信息以界面形式向用户显示，使用户可以通过简单的查看、选择操作来选择需要的公司客服热线和要办理的业务类型，用户做出选择后，软件会对P/T拨号号码进行解析自动进行DTMF拨号，省去了传统方法的语音提示的较长的等待时间和拨号过程，为用户提供了方便，提高了用户体验和业务办理效率。

如图6所示，本发明第三方面实施例的云端服务器，包括：存储模块601、检索模块602、第一通信模块603。

具体地，存储模块601用于存储客服热线信息，其中，客服热线信息包括多个公司的客服热线信息，且每个公司的客服热线信息包括多个节点，每个节点对应有节点名称以及P/T拨号号码。第一通信模块603用于接收从客户端发送的检索请求，检索请求的检索条件可以是服务公司和/或请求服务内容项目的组合。然后，检索模块602根据该检索请求对存储模块601存储的客服热线信息进行检索，以得到检索结果，作为与检索请求相关的客服热线信息。检索完成后，第一通信模块603向客户端发送与检索请求相关的客服热线信息。

其中，用户还可以通过存储模块601对客服热线信息进行更新。

根据本发明实施例的云端服务器，可以存储客服热线信息并及时加以更新，以供客户端接收，依靠云端服务器的强大处理能力从而可以为用户提供及时、准确、大量的客服热线信息。

根据本发明实施例的云端服务器，可以存储客服热线信息并及时加以更新，以供客户端接收，依靠云端服务器的强大处理能力从而可以为用户提供及时、准确、大量的客服热线信息。

如图7所示，本发明第四方面实施例的客户端包括：第二通信模块701和DTMF拨号模块702。在实际使用中，客户端包括但不仅限于：手机、平板电脑等移动终端等上网设备。

具体地，第二通信模块701用于向云端服务器发送检索请求，以及接收云端服务器提供的与检索请求相关的客服热线信息。其中，客服热线信息是与检索请求的关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码。

在本发明的一个实施例中，客户端还包括显示模块，可以将客服热线信息显示给用户以供用户选择。在本发明的一个实施例中，客户端为手机等移动终端，显示模块可以为触摸屏，如图2所示，用户输入检索关键字：公司名称“中国电信”、服务类型“话费”（在图2中以粗体字显示）进行检索，如图3所示，移动终端通过触摸屏将关键字“中国电信”、“话费”的检索结果的客服热线信息显示给用户以供用户选择，并接收用户的触摸操作以确认用户做出的选择节点，并根据用户的选择得出P/T拨号号码。其中，P/T拨号号码中应包括第一类标识和第二类标识，第一类标识和第二类标识分别位于DTMF号码之前，且第一类标识用于指示客户端自动拨出，第二类标识用于指示客户端提醒用户输入确认。通过P/T拨号号码中的第一类标识和第二类标识，实现了客户端的自动拨号。

DTMF拨号模块702用于对用户选择的节点的P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频信号DTMF拨号，其中，解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且所述DTMF拨号模块在主叫号码接通之后自动采用至少一个DTMF号码进行输入。

在本发明的一个实施例中，所述客户端还包括：快拨服务模块。其中，快拨服务模块用于向用户提供并维护快拨服务界面。用户可以选择自己经常需要用到的服务，例如A公司的C服务项，将其加入到快拨服务中，并且，用户可以对业务进行命名。客户端软件中可以专门开发一个快拨服务界面，如图4所示，界面中列表显示了用户常用的客服电话及对应的业务，方便用户更快的对熟悉业务进行操作。用户在快拨服务界面选择一项快拨服务后，客户端可自动根据该选择项，获取P/T拨号号码，并由DTMF拨号模块702进行自动拨号，节省了用户的时间。

根据本发明实施例的客户端，将检索结果的客服热线信息以界面形式向用户显示，使用户可以通过简单的查看、选择操作来选择需要的公司客服热线和要办理的业务类型，用户做出选择后，软件会对P/T拨号号码进行解析自动进行DTMF拨号，省去了传统方法的语音提示的较长的等待时间和拨号过程，为用户提供了方便，提高了用户体验和业务办理效率。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本发明的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本发明的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备（如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统）使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例（非穷尽性列表）包括以下：具有一个或多个布线的电连接部（电子装置），便携式计算机盘盒（磁装置），随机存取存储器（RAM），只读存储器（ROM），可擦除可编辑只读存储器（EPROM或闪速存储器），光纤装置，以及便携式光盘只读存储器（CDROM）。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。

应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列（PGA），现场可编程门阵列（FPGA）等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (22)

1.一种客服电话的云端检索及自动拨号方法，其特征在于，包括如下步骤：

客户端向云端服务器发送检索请求；

所述客户端接收所述云端服务器提供的与所述检索请求相关的客服热线信息，其中，所述客服热线信息包括一个或多个与所述检索请求的关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码；

所述客户端根据用户从检索到的所述客服热线信息中选择的服务项获取到对应的P/T拨号号码；以及

所述客户端对所述P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频DTMF拨号，其中，所述解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且所述客户端在所述主叫号码接通之后自动采用所述至少一个DTMF号码进行拨出。

2.如权利要求1所述的客服电话的云端检索及自动拨号方法，其特征在于，其中，所述检索请求的关键字中包括请求服务公司和请求服务内容。

3.如权利要求1所述的云端检索及自动拨号方法，其特征在于，所述客服热线信息在云端服务器中以目录树的形式存储，所述目录树包括多级节点，其中，所述多级节点最下级节点至少对应有节点名称以及P/T拨号号码。

4.如权利要求1或3所述的客服电话的自动拨号方法，其特征在于，所述云端服务器根据所述检索请求的关键字对所述云端服务器的数据库进行检索，以得到与所述检索请求相关的客服热线信息。

5.如权利要求4所述的云端检索及自动拨号方法，其特征在于，所述云端服务器定期对所述客服热线信息进行更新。

6.如权利要求5所述的云端检索及自动拨号方法，其特征在于，所述与检索请求相关的客服热线信息的服务项通过所述客户端显示给所述用户，以供所述用户选择。

7.如权利要求1所述的云端检索及自动拨号方法，其特征在于，还包括：

所述客户端根据所述用户的选择提供并维护快拨服务界面。

8.如权利要求1所述的云端检索及自动拨号方法，其特征在于，所述客户端为移动终端。

9.一种客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，包括：

云端服务器，用于根据检索请求从数据库中进行检索，以得到与所述检索请求相关的客服热线信息，并将所述客服热线信息发送到客户端，其中，所述客服热线信息包括一个或多个与检索关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码；

客户端，用于向所述云端服务器发出检索请求，以及接收所述云端服务器提供的与所述检索请求相关的所述客服热线信息，并根据用户在所述客服热线信息中选择的服务项获得对应的P/T拨号号码，对所述P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频信号DTMF拨号，其中，所述解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且所述客户端在所述主叫号码接通之后自动采用所述至少一个DTMF号码进行拨出。

10.如权利要求9所述的客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，所述检索请求的关键字包括请求服务公司和请求服务内容。

11.如权利要求9所述的客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，所述客服热线信息在云端服务器以目录树的形式存储，所述目录树包括多级节点，其中，所述多级节点中的最下级节点至少对应有节点名称以及P/T拨号号码。

12.如权利要求9或11所述的客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，所述云端服务器根据所述检索请求的关键字对所述云端服务器的数据库进行检索，以得到与所述检索请求相关的客服热线信息。

13.如权利要求12所述的客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，所述云端服务器还用于定期对所述客服热线信息进行更新。

14.如权利要求13所述的客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，所述与检索请求相关的客服热线信息的服务项通过所述客户端显示给所述用户，以供所述用户选择。

15.如权利要求9所述的客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，所述客户端提供并维护快拨服务的功能，保存所述用户常用的客户服务项，以在所述用户点选时自动拨出。

16.如权利要求9所述的客服电话的云端检索及自动拨号系统，其特征在于，所述客户端为移动终端。

17.一种云端服务器，其特征在于，包括：

存储模块，用于存储客服热线信息，其中，所述客服热线信息包括多个公司的客服热线信息，且每个所述公司的客服热线信息包括多个节点，每个所述节点对应有节点名称以及P/T拨号号码；

检索模块，用于根据所述检索请求对所述存储模块中的所述客服热线信息进行检索，以得到作为与所述检索请求相关的客服热线信息；以及

第一通信模块，用于接收从客户端发送的所述检索请求，以及向所述客户端发送与所述检索请求相关的客服热线信息。

18.如权利要求17所述的云端服务器，其特征在于，所述检索请求包括请求服务公司和请求服务内容。

19.一种客户端，其特征在于，包括：

第二通信模块，用于向云端服务器发送检索请求，以及接收所述云端服务器提供的与所述检索请求相关的客服热线信息，其中，所述客服热线信息是与所述检索请求的关键字相关的客户服务项，每个服务项中包含了对应的P/T拨号号码；

DTMF拨号模块，用于对所述用户选择的服务项的P/T拨号号码进行解析并按照解析结果自动进行双音多频信号DTMF拨号，其中，所述解析结果包括主叫号码及至少一个DTMF号码，且所述DTMF拨号模块在所述主叫号码接通之后自动采用所述至少一个DTMF号码进行拨出。

20.如权利要求19所述的客户端，其特征在于，还包括：

显示模块，用于将所述客服热线信息显示给所述用户以供所述用户选择。

21.如权利要求19所述的客户端，其特征在于，还包括：

快拨服务模块，用于向所述用户提供并维护快拨服务界面。

22.如权利要求19所述的客户端，其特征在于，所述客户端为移动终端。

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