CN107580149B - 外呼失败原因的识别方法、装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种外呼失败原因的识别方法、装置、电子设备、存储介质。所述识别方法包括：接收识别外呼失败原因的任务；下载本次任务关联的外呼录音的音频文件；将所述外呼录音的音频文件语音识别为文字文本；将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因，所述关键词数据库中存储关键词及关联该关键词的失败原因，其中，所述文字文本分别与所述多个关键词集合中的关键词进行匹配，若所述文字文本命中所述关键词集合中的一关键词，则将该关键词集合关联的失败原因作为所确定的失败原因；将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送。本发明提供的方法及装置可精确定位外呼失败的原因。

Description

外呼失败原因的识别方法、装置、电子设备、存储介质

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种外呼失败原因的识别方法、装置、电子设备、存储介质。

背景技术

现阶段企业业务场景中经常会用到外呼功能，包括自动外呼和人工外呼，但是由于被叫用户状态的不确定性(忙、关机、无应答等)会产生大量的失败呼叫。同时，由于不同区域、不同PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)的运营商的处理机制各有差异，致使外呼失败后通过SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)随路数据获取到失败原因不唯一，存在同一运营商或不同运营商在不同用户状态下返回相同的随参原因的可能性，因此企业在判断外部接听质量、失败后的处理逻辑上往往无从下手。

此外，语音识别技术正日益发展，将音频文件的语音识别为文字的技术的准确性也在提高，诸如公开号为CN104795069A、CN104700836A等的申请公开了一些语音识别的技术。

发明内容

本发明为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种外呼失败原因的识别方法、装置、电子设备、存储介质，以精确定位外呼失败的原因。

根据本发明的一个方面，提供一种外呼失败原因的识别方法，包括：接收识别外呼失败原因的任务；下载本次任务关联的外呼录音的音频文件；将所述外呼录音的音频文件语音识别为文字文本；将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因，所述关键词数据库中包括多个关键词集合，每个关键词集合包括一个或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因，任意两个所述关键词集合之间不具有相同的关键词，其中，所述文字文本分别与所述多个关键词集合中的关键词进行匹配，若所述文字文本命中所述关键词集合中的一关键词，则将该关键词集合关联的失败原因作为所确定的失败原因；将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送。

可选地，所述接收识别外呼失败原因的任务还包括：接收运营商提供的外呼失败的失败参数；根据所述失败参数确定外呼失败的初始原因，对应地，所述将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因包括：将所述文字文本与所述关键词数据库中关联所述初始原因的关键词集合中的多个关键词进行匹配；若所述文字文本命中该关键词集合中的关键词，则将所述初始原因作为本次外呼失败的失败原因；若所述文字文本未命中该关键词集合中的关键词，则将所述文字文本与其他关键词集合中的关键词进行匹配确定失败原因。

可选地，所述将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送之后还包括：将所确定的失败原因与一指示数据库中进行匹配处理指示，所述指示数据库中存储失败原因及关联失败原因的处理指示，所述处理指示包括处理操作及执行该处理操作与当前的间隔时间。

可选地，所述接收识别外呼失败原因的任务还包括：接收此次外呼失败的被叫号码前一次失败原因；对应地，所述将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因包括：将所述文字文本与所述关键词数据库中关联所述前一次失败原因的关键词集合中的多个关键词进行匹配；若所述文字文本命中该关键词集合中的关键词，则将所述前一次失败原因作为本次外呼失败的原因；若所述文字文本未命中该关键词集合中的关键词，则将所述文字文本与其他关键词集合中的关键词进行匹配确定失败原因。

可选地，若将所述前一次失败原因作为本次外呼失败的原因，则将所确定的失败原因与一指示数据库中进行匹配处理指示还包括：增加执行处理操作与当前的间隔时间。

可选地，若所述文字文本与关键词数据库中的所有关键词都不匹配，则提取所述文字文本的关键词，输入该关键词关联的失败原因，以将提取的关键词和输入的失败原因关联地储存到所述关键词数据库中。

可选地，所述失败原因包括：被叫正忙、被叫关机、被叫无应答、空号、被叫不在服务区、被叫停机。

根据本发明的又一方面，还提供一种外呼失败原因的识别装置，包括：任务接收模块，用于接收识别外呼失败原因的任务；录音下载模块，用于下载本次任务关联的外呼录音的音频文件；语音转换模块，用于将所述外呼录音的音频文件语音识别为文字文本；匹配模块，用于将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因，所述关键词数据库中包括多个关键词集合，每个关键词集合包括一个或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因，任意两个所述关键词集合之间不具有相同的关键词，其中，所述文字文本分别与所述多个关键词集合中的关键词进行匹配，若所述文字文本命中所述关键词集合中的一关键词，则将该关键词集合关联的失败原因作为所确定的失败原因；推送模块，用于将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送。

根据本发明的又一方面，还提供一种外呼失败原因的识别系统，包括：外呼模块，用于：生成识别外呼失败原因的任务；储存外呼失败的外呼录音的音频文件；接收关联任务标识的失败原因；如上所述的外呼失败原因的识别装置；语音识别模块，用于接收所述识别装置的语音转换模块发送的语音，将所述语音语音识别为文字文本后返回至所述语音转换模块；关键词数据库，用于储存多个关键词集合，每个关键词集合包括一个或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因，任意两个所述关键词集合之间不具有相同的关键词。

可选地，所述识别装置以集群的形式部署在所述识别系统中。

可选地，还包括：消息队列模块，用于接收自所述识别模块推送的所确定的失败原因和本次任务的标识，并将所确定的失败原因和本次任务的标识发送到所述外呼模块。

根据本发明的又一方面，还提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器；存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如上所述的步骤。

根据本发明的又一方面，还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如上所述的步骤。

相比现有技术，本发明的优势在于：

1)通过外呼录音的试音识别，将文本与关键词数据库进行匹配以精确定位外呼失败的原因；

2)结合运营商提供的初始失败原因，减少文本和关键词数据库的匹配时间和运算量，有效增加失败原因的识别效率；以及

3)通过识别的失败原因自动提供处理指示，处理指示可提供对该外呼用户的处理建议。

附图说明

通过参照附图详细描述其示例实施方式，本发明的上述和其它特征及优点将变得更加明显。

图1示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别系统的示意图。

图2示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别方法的流程图。

图3示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别装置的示意图。

图4示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别系统的架构图。

图5示意性示出本公开示例性实施例中一种计算机可读存储介质示意图。

图6示意性示出本公开示例性实施例中一种电子设备示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本公开将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本公开的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

为了解决现有技术的缺陷，实现外呼失败原因的精准定位，本发明提供外呼失败原因的识别方法、装置、电子设备、存储介质。

首先参见图1，图1示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别系统的示意图。

外呼失败原因的识别系统包括外呼模块110、识别装置120、语音识别模块130、关键词数据库140及消息队列模块150。

外呼模块110在本实施例中包括录音模块111、外呼数据库112及失败原因订阅模块113。外呼数据库112用于储存外呼的被叫信息、外呼时间、外呼理由、外呼是否失败等。在一些具体实施例中，当外呼数据库112储存有失败的外呼信息时，则生成识别该次外呼失败原因的任务(例如可生成任务标识并与被叫号码及被叫时间关联)，并将任务标识发送给识别装置120。录音模块111用于储存外呼失败的外呼录音的音频文件。在一些实施例中，可通过外呼时间和此次外呼的被叫号码唯一标记此次外呼的录音。在另一些实施例中，也可通过实时生成的标识码唯一标记此次外呼的录音。在有一些变化例中，录音模块111也可储存外呼成功的录音。换言之，外呼失败和外呼成功的录音可储存在同一模块中，也可储存在不同的模块中，本发明并非以此为限。失败原因订阅模块113可用于接收关联任务标识的失败原因。图1仅仅示出外呼模块110的一个具体实施例。外呼模块110中各模块的拆分和集成都在本发明的保护范围之内。

外呼模块110可与识别装置120、语音识别模块130、关键词数据库140及消息队列模块150通讯地连接。识别装置120用于接收识别外呼失败原因的任务(例如接收任务指示、任务标识及外呼录音的音频文件的路径)，并自录音模块111下载本次任务关联的外呼录音的音频文件。然后识别装置120还配置成将外呼录音的音频文件发送至语音识别模块130以将外呼录音的音频文件语音识别为文字文本。识别装置120还配置成将所述文字文本与关键词数据库140进行匹配确定失败原因。识别装置120还配置成将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并可通过消息队列模块150推送至失败原因订阅模块113。

在一些具体实施例中，识别装置120可提供标准RESTful api接口用于接收外呼模块110的失败任务推送，并根据失败呼叫的录音路径下载外呼录音的音频文件。例如，识别装置120根据可依据外呼失败任务中的录音文件路径，通过FTP方式将外呼录音的音频文件下载到本地临时存放，再通过HTTP协议与语音识别模块130进行数据交互

识别装置120可以集群方式部署，提供负荷分担功能并支持多线程处理，为防止性能瓶颈对线程数进行了阈值控制，当RESTful api接收到大量的并发任务推送会启用多线程处理机制；当任务数超出阈值，为避免任务丢失会进行排队处理。

语音识别模块130用于接收识别装置112发送的语音，将所述语音语音识别为文字文本后返回至识别装置112。

关键词数据库140可中包括多个关键词集合。每个关键词集合包括一个户或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因。关键词数据库140还可用于储存外呼任务推送记录信息等，用于整个消息交互过程中的识别装置120调用读写。

消息队列模块150用于接收自所述识别模块120推送的所确定的失败原因和本次任务的标识，并将所确定的失败原因和本次任务的标识发送到所述外呼模块110的失败原因订阅模块113。具体而言，可利用消息队列模块150的订阅模式向失败原因订阅模块113推送失败原因。

图1仅仅是示意性地示出本发明提供的系统，在不违背本发明构思的前提下，模块的增加、省略、各模块之间的连接关系的变化都在本发明的保护范围之内。

图2示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别方法的流程图。图2共示出了5个步骤。

首先，执行步骤S210：接收识别外呼失败原因的任务。

具体而言，外呼失败原因可以包括被叫正忙、被叫关机、被叫无应答、空号、被叫不在服务区、被叫停机。该识别外呼失败原因的任务指示至少包括：任务标识、被叫号码、外呼时间、外呼录音的音频文件下载路径等。在一些变化例中，被叫号码与外呼时间已与任务标识关联，无需在任务指示中提供。

步骤S220：下载本次任务关联的外呼录音的音频文件。

具体而言，可根据步骤S210中的外呼录音的音频文件下载路径下载与此次任务关联的外呼录音的音频文件。

步骤S230：将所述外呼录音的音频文件中的语音语音识别为文字文本。

具体而言，步骤S230可将外呼录音的音频文件发送至一语音识别模块语音识别为文字文本。语音识别模块可加载现有的语音识别方法以将音频文件识别为文字文本。

不同的失败原因，通常具有不同的文字文本。例如：

当外呼的失败原因为空号时，文字文本通常为：

您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。Sorry！The number you dialeddoes not exist,please check it and dial later.(依据不同的挂机时间，上述文本可能会被截断)

当外呼的失败原因为被叫关机时，文字文本通常为：

您好！您所拨打的电话已关机。Sorry！The subscriber you dialed is poweroff.(依据不同的挂机时间，上述文本可能会被截断)

当外呼的失败原因为被叫不在服务区时，文字文本通常为：

对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。Sorry！The subscriber youdialed can not be connected for the moment,please redial later.(依据不同的挂机时间，上述文本可能会被截断)

当外呼的失败原因为被叫停机时，文字文本通常为：

对不起！您拨打的电话已停机。Sorry！The number you dialed is out ofservice.(依据不同的挂机时间，上述文本可能会被截断)

当外呼的失败原因为被叫正忙，文字文本通常为：

(1)被叫用户登记了呼叫等待功能

您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。Sorry！Please hold on，thesubscriber you dialed is busy now.(依据不同的挂机时间，上述文本可能会被截断)

(2)被叫用户未登记呼叫等待功能

您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。Sorry！The subscriber youdialed is busy now,please redial later.(依据不同的挂机时间，上述文本可能会被截断)

当外呼的失败原因为被叫无应答时，文字文本通常为：

对不起，您拨打的电话暂时无人接听，请稍后再拨。Sorry！The phone you dialedis not be answered for the moment,please redial later.(依据不同的挂机时间，上述文本可能会被截断)

可以理解，不同的运营商的服务语可能会有所不同。例如，当被叫正忙时，有的运营商服务语为您拨打的电话正在通话中，而有的运营商服务语为您拨打的电话正忙。这些运营商服务语的变化都在本发明的考虑范围之内。

步骤S240：将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因。

具体而言，关键词数据库中包括多个关键词集合，每个关键词集合包括一个或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因，任意两个所述关键词集合之间不具有相同的关键词。

例如，关键词数据库包括6个关键词集合。各关键词集合关联被叫正忙、被叫关机、被叫无应答、空号、被叫不在服务区、被叫停机中的一个失败原因。关联被叫正忙的关键词集合中包括关键词：正忙、正在通话中、busy。关联被叫关机的关键词集合中包括关键词：已关机、power off。关联被叫无应答的关键词集合中包括关键词：无人接听、not beanswered。关联空号的关键词集合中包括关键词：空号、not exist。关联被叫不在服务区的关键词集合中包括关键词：暂时无法接通、not be connected for the moment。关联被叫停机的关键词集合中包括关键词：停机、out of service。以上仅仅是示意性地说明本发明提供的关键词集合，当不同运营商的服务语不同时，不同的关键的服务语也将被纳入关键词集合中。例如，在一些实施例中，若文字文本与关键词数据库中的所有关键词都不匹配，则提取当前文字文本的关键词，输入该关键词关联的失败原因，以将提取的关键词和输入的失败原因关联地储存到所述关键词数据库中(也就是将关键词存入该失败原因关联的关键词集合中)。

步骤S240将获得的文字文本上述关键词数据库的各个关键词集合中的关键词进行匹配确定失败原因。例如，获得的文字文本可以是“您好！您所拨打的号码是空号”，将该文字文本与各关键词集合进行匹配，发现该文字文本命中失败原因为空号的关键词集合中的关键词，则确定失败原因为空号。

步骤S250：将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送。

在上述实施例的一个变化例中，还获取运营商发送的外呼失败的初始原因，对该初始原因进行验证，以减少文字文本的匹配次数。具体而言，上述步骤S210还接收运营商提供的外呼失败的失败参数，并根据所述失败参数确定外呼失败的初始原因。对应地，在步骤S240中，首先将所述文字文本与所述关键词数据库中关联所述初始原因的关键词集合中的多个关键词进行匹配；若所述文字文本命中该关键词集合中的关键词，则将所述初始原因作为本次外呼失败的原因；若所述文字文本未命中该关键词集合中的关键词，则将所述文字文本与其他关键词集合中的关键词进行匹配。例如，步骤S210中获得运营商提供的初始原因为被叫正忙，则在步骤S240中，首先将文字文本与关联被叫正忙的关键词集合中的关键词进行匹配。由此，可对运营商提供的初始原因进行匹配，且当初始原因无误时，整体减少文字文本与关键词集合的匹配次数，增加外呼失败原因的确定效率。

在上述实施例的又一个变化例中，可根据不同的失败原因提供不同的处理指示。例如，若失败原因为被叫正忙，则可指示对该被叫号码于5分钟后再次进行呼叫；若失败原因为被叫关机，则可指示对该被叫号码于3小时后再次进行呼叫；若失败原因为被叫无应答，则可指示对该被叫号码于1小时后再次进行呼叫；若失败原因为被空号，则可指示在外呼模块中标记该被叫号码为空号；若失败原因为被叫不在服务区，则可指示对该被叫号码于2小时后再次进行呼叫；若失败原因为被叫停机，则可指示对该被叫号码于1天后再次进行呼叫。可选地，上述处理指示和失败原因关联地储存在一个数据库中。进一步地，上述各处理指示(除了被叫为空号)都包括处理操作(在此进行呼叫)和执行该处理操作与当前的间隔时间。这些间隔时间可依具体情况而定，并非以上述间隔时间为限。在一些实施例中，这些间隔时间可全部相等。在又一些实施例中，这些间隔时间也可部分相等。可选地，被叫正忙的间隔时间最短，被叫停机的间隔时间最长。被叫关机、被叫无应答、被叫不在服务区的间隔时间可以相等，也可按关机的间隔时间大于被叫不在服务区的间隔时间大于被叫无应答的间隔时间来设置。

在上述实施例的又一个变化例中，上述处理指示中的间隔时间可依被叫号码前次外呼失败的原因而调整。具体而言，上述步骤S210还接收被叫号码前一次外呼失败的前一次失败原因。对应地，在步骤S240中，首先将所述文字文本与所述关键词数据库中关联前一次的失败原因的关键词集合中的多个关键词进行匹配；若所述文字文本命中该关键词集合中的关键词，则将前一次的失败原因作为本次外呼失败的原因；若所述文字文本未命中该关键词集合中的关键词，则将所述文字文本与其他关键词集合中的关键词进行匹配。若被叫号码的此次失败原因与前次失败原因相同，则增加处理指示中的间隔时间。例如，步骤S210中获得被叫号码的前次原因为被叫不在服务区，则在步骤S240中，首先将文字文本与关联被叫不在服务区的关键词集合中的关键词进行匹配。若此次失败原因是被叫不在服务区，则在后续提供处理指示时，增加执行处理操作与当前的间隔时间(例如从2小时增加到4小时)。

由此，可整体减少文字文本与关键词集合的匹配次数，增加外呼失败原因的确定效率，同时提供有效的处理指示的建议，以增加外呼成功率。

进一步地，结合图1，外呼模块110将识别外呼失败原因的任务推送到识别装置120的RESTful任务接收接口。识别装置120的接收接口判断参数合法后返回成功标识。识别装置120任务接收接口将收到的任务信息入库，并标记为未处理态。任务接收接口将任务送到离线分析线程池。识别装置120将录音文件编码并通过HTTP方式送到语音识别模块130进行解析，解析完成后接收文字文本。识别装置120根据收到的文字文本内容调用关键词数据库进行匹配，并得出失败原因。识别装置120匹配完成后更新数据库(可与关键词数据库为同一个数据库，或者也可以是不同的数据库)中的任务信息，将任务标记为已处理态。识别装置120将失败原因将已匹配完成的失败原因结合任务标识推送到消息队列模块150中。外呼模块110依据消息队列模块150中的信息更新成功订阅精准的外呼失败原因。

图3示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别装置的示意图。外呼失败原因的识别装置300包括任务接收模块301、录音下载模块302、语音转换模块303、匹配模块304、推送模块305。

任务接收模块301用于接收识别外呼失败原因的任务。录音下载模块302用于下载本次任务关联的外呼录音的音频文件。语音转换模块303用于将所述外呼录音的音频文件语音识别为文字文本。可选地，语音转换模块303与图1所示的语音识别模块130相通信，以将外呼录音的音频文件发送至语音识别模块130，语音识别模块130将外呼录音的音频文件语音识别为文字文本后，返回给语音转换模块303。匹配模块304用于将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因。关键词数据库可如图1所示的关键词数据库140。推送模块305用于将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送。推送模块305可选地与图1所示的消息队列模块150相通信，以通过消息队列模块150将失败原因发送给图1所述的外呼模块110。

图3仅仅是示意性地示出各个模块，可以理解，这些模块可以虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。

图4示出了根据本发明实施例的外呼失败原因的识别系统的架构图。图4实际为图1的一个具体实施例。

外呼失败原因的识别系统包括外呼模块、识别装置420、语音识别模块430、关键词数据库440及消息队列模块450。图4中还示出了外呼电话460及被叫电话470。

外呼模块包括录音模块411、外呼数据库412及失败原因订阅模块413。当外呼电话460对被叫电话470外呼失败时，于外呼数据库412用于储存外呼的被叫信息、外呼时间、外呼理由、外呼是否失败等。录音模块411储存外呼电话460对被叫电话470外呼失败的外呼录音的音频文件。识别装置420用于接收识别外呼失败原因的任务，并自录音模块411下载本次任务关联的外呼录音的音频文件。然后识别装置420还配置成将外呼录音的音频文件发送至语音识别模块430以将外呼录音的音频文件语音识别为文字文本。识别装置420还配置成将所述文字文本与关键词数据库440进行匹配确定失败原因。识别装置420还配置成将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并可通过消息队列模块450推送至失败原因订阅模块413。

在本公开的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图5所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品500，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在租户计算设备上执行、部分地在租户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在租户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到租户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

在本公开的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一个实施例中所述电子处方流转处理方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图6来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备600。图6显示的电子设备600仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600以通用计算设备的形式表现。电子设备600的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元610、至少一个存储单元620、连接不同系统组件(包括存储单元620和处理单元610)的总线630、显示单元640等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元610执行，使得所述处理单元610执行本说明书上述电子处方流转处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元610可以执行如图2中所示的步骤。

所述存储单元620可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)6201和/或高速缓存存储单元6202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)6203。

所述存储单元620还可以包括具有一组(至少一个)程序模块6205的程序/实用工具6204，这样的程序模块6205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线630可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备600也可以与一个或多个外部设备700(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得租户能与该电子设备600交互的设备通信，和/或与使得该电子设备600能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口650进行。并且，电子设备600还可以通过网络适配器660与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器660可以通过总线630与电子设备600的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备600使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本公开实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本公开实施方式的上述电子处方流转处理方法。

相比现有技术，本发明的优势在于：

1)通过外呼录音的音频文件的语音识别，将文本与关键词数据库进行匹配以精确定位外呼失败的原因；

2)结合运营商提供的初始失败原因，减少文本和关键词数据库的匹配时间和运算量，有效增加失败原因的识别效率；以及

3)通过识别的失败原因自动提供处理指示，处理指示可提供对该外呼用户的处理建议。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

Claims (10)

1.一种外呼失败原因的识别方法，其特征在于，包括：

接收识别外呼失败原因的任务；

下载本次任务关联的外呼录音的音频文件；

将所述外呼录音的音频文件语音识别为文字文本；

将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因，所述关键词数据库中包括多个关键词集合，每个关键词集合包括一个或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因，任意两个所述关键词集合之间不具有相同的关键词，其中，所述文字文本分别与所述多个关键词集合中的关键词进行匹配，若所述文字文本命中所述关键词集合中的一关键词，则将该关键词集合关联的失败原因作为所确定的失败原因；

将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送；

将所确定的失败原因与一指示数据库中进行匹配处理指示，所述指示数据库中存储失败原因及关联失败原因的处理指示，所述处理指示包括处理操作及执行该处理操作与当前的间隔时间，

其中，所述接收识别外呼失败原因的任务还包括：

接收此次外呼失败的被叫号码前一次失败原因；

对应地，所述将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因包括：

将所述文字文本与所述关键词数据库中关联所述前一次失败原因的关键词集合中的多个关键词进行匹配；

若所述文字文本命中该关键词集合中的关键词，则将所述前一次失败原因作为本次外呼失败的原因；

若所述文字文本未命中该关键词集合中的关键词，则将所述文字文本与其他关键词集合中的关键词进行匹配确定失败原因；

若将所述前一次失败原因作为本次外呼失败的原因，则将所确定的失败原因与一指示数据库中进行匹配处理指示还包括：

增加执行处理操作与当前的间隔时间。

2.如权利要求1所述的识别方法，其特征在于，所述接收识别外呼失败原因的任务还包括：

接收运营商提供的外呼失败的失败参数；

根据所述失败参数确定外呼失败的初始原因，

对应地，所述将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因包括：

将所述文字文本与所述关键词数据库中关联所述初始原因的关键词集合中的多个关键词进行匹配；

若所述文字文本命中该关键词集合中的关键词，则将所述初始原因作为本次外呼失败的失败原因；

若所述文字文本未命中该关键词集合中的关键词，则将所述文字文本与其他关键词集合中的关键词进行匹配确定失败原因。

3.如权利要求1所述的识别方法，其特征在于，若所述文字文本与关键词数据库中的所有关键词都不匹配，则提取所述文字文本的关键词，输入该关键词关联的失败原因，以将提取的关键词和输入的失败原因关联地储存到所述关键词数据库中。

4.如权利要求1至3任一项所述的识别方法，其特征在于，所述失败原因包括：被叫正忙、被叫关机、被叫无应答、空号、被叫不在服务区、被叫停机。

5.一种外呼失败原因的识别装置，其特征在于，包括：

任务接收模块，用于接收识别外呼失败原因的任务；

录音下载模块，用于下载本次任务关联的外呼录音的音频文件；

语音转换模块，用于将所述外呼录音的音频文件语音识别为文字文本；

匹配模块，用于将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因，所述关键词数据库中包括多个关键词集合，每个关键词集合包括一个或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因，任意两个所述关键词集合之间不具有相同的关键词，其中，所述文字文本分别与所述多个关键词集合中的关键词进行匹配，若所述文字文本命中所述关键词集合中的一关键词，则将该关键词集合关联的失败原因作为所确定的失败原因；

推送模块，用于将所确定的失败原因和本次任务的标识关联地储存并推送；

处理模块，用于将所确定的失败原因与一指示数据库中进行匹配处理指示，所述指示数据库中存储失败原因及关联失败原因的处理指示，所述处理指示包括处理操作及执行该处理操作与当前的间隔时间，

其中，所述任务接收模块还用于接收此次外呼失败的被叫号码前一次失败原因；

对应地，所述将所述文字文本与一关键词数据库进行匹配确定失败原因包括：

将所述文字文本与所述关键词数据库中关联所述前一次失败原因的关键词集合中的多个关键词进行匹配；

若所述文字文本命中该关键词集合中的关键词，则将所述前一次失败原因作为本次外呼失败的原因；

若所述文字文本未命中该关键词集合中的关键词，则将所述文字文本与其他关键词集合中的关键词进行匹配确定失败原因；

若将所述前一次失败原因作为本次外呼失败的原因，则将所确定的失败原因与一指示数据库中进行匹配处理指示还包括：

增加执行处理操作与当前的间隔时间。

6.一种外呼失败原因的识别系统，其特征在于，包括：

外呼模块，用于：

生成识别外呼失败原因的任务；

储存外呼失败的外呼录音的音频文件；

接收关联任务标识的失败原因；

如权利要求5所述的外呼失败原因的识别装置；

语音识别模块，用于接收所述识别装置的语音转换模块发送的语音，将所述语音语音识别为文字文本后返回至所述语音转换模块；

关键词数据库，用于储存多个关键词集合，每个关键词集合包括一个或多个关键词，每个关键词集合关联一个失败原因，任意两个所述关键词集合之间不具有相同的关键词。

7.如权利要求6所述的识别系统，其特征在于，所述识别装置以集群的形式部署在所述识别系统中。

8.如权利要求6所述的识别系统，其特征在于，还包括：

消息队列模块，用于接收自所述识别模块推送的所确定的失败原因和本次任务的标识，并将所确定的失败原因和本次任务的标识发送到所述外呼模块。

9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

处理器；

存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如权利要求1至4任一项所述的外呼失败原因的识别方法。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如权利要求1至4任一项所述的外呼失败原因的识别方法。

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