CN105721725A - 一种面向客服的问答交互方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种面向客服的问答交互方法及系统，方法包括：获取用户输入的语音信息并进行语义解析；将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与用户进行交互；利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；获取与业务办理意图相对应的业务分类；将用户转接到与业务分类相对应的业务通道。本发明可依据与用户交互得到业务分类，将用户直接转接到与业务分类相对应的业务通道中，避免了层层拨号选择进入；另外结合领域知识库，使得问答交互的响应快速性和响应准确性均会有明显的提高，节省了用户时间的同时，大幅提升了用户体验。

Description

一种面向客服的问答交互方法及系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种面向客服的问答交互方法，还涉及一种面向客服的问答交互系统。

背景技术

现有的电话客服技术，主要通过一种被动的方式来获取用户述求。

具体地，用户拨通电话后，电话客服会提供多个分类的数字选择，让用户选择某一个分类的数字来进入下一级别的分类选择，通过逐级选择来获取用户的完整述求。

针对上述电话客服技术，进入某一级分类的数字选择后，系统会逐一播报每个数字对应的业务，用户根据听到的信息选择相应的数字。可以看出，这个过程不仅耗时长，操作复杂，而且由于存在很高的误操作风险而很有可能得不到期望的客服应答结果，因此严重影响了的用户体验。

另一种电话客服技术涉及纯人工服务，即由真实的客服人员直接与用户进行沟通，从而快速获取用户的意图，并据此将用户引导至相应的业务。虽然此种客服技术能够克服上述层层拨号带来的耗时长、操作复杂和存在误操作风险的缺陷，但是该技术耗费人力，同时在线上交互需求量猛增的情况下，有些用户必然得不到即时服务，从而也会影响用户体验。

基于上述分析，需要一种无需人工即能够快速引导用户进入期望的业务的面向客服的问答交互方法及系统。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：现有技术中纯人工或传统层层拨号到用户所需业务的技术，耗费人力或操作复杂，严重影响了用户体验。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种面向客服的问答交互方法及系统。

根据本发明的一个方面，提供了一种面向客服的问答交互方法，其包括：

获取用户输入的语音信息并进行语义解析；

将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进行交互；

利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；

获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；

将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。

优选的是，上述问答交互方法还包括：

在生成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及训练，并利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交互。

优选的是，上述问答交互方法还包括：

获取用户的属性信息；

利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进行交互。

优选的是，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。

优选的是，上述问答交互方法还包括：

在获取所述业务分类后，向用户输出业务分类验证消息；

在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类正确时，将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道；

在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类错误时，重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。

根据本发明的另一个方面，提供了一种面向客服的问答交互系统，其包括：

语音信息获取模块，设置为获取用户输入的语音信息；

语义解析模块，设置为对所述语音信息进行语义解析；

交互模块，设置为将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进行交互；

业务办理意图获取模块，设置为利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；

业务分类获取模块，设置为获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；

转接模块，设置为将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。

优选的是，上述问答交互系统还包括：训练模块，设置为在所述交互模块生成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及训练；

所述交互模块具体设置为：利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交互。

优选的是，上述问答交互系统还包括：属性信息获取模块，设置为获取用户的属性信息；

所述交互模块具体设置为：利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进行交互。

优选的是，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。

优选的是，所述业务分类获取模块还设置为：在获取所述业务分类后，向用户输出业务分类验证消息；

所述转接模块具体设置为：在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类正确时，将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道；并在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类错误时，通知所述语音信息获取模块重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。

与现有技术相比，上述方案中的一个或多个实施例可以具有如下优点或有益效果：

应用本发明，采用问答交互系统代替现有拨号系统中提示进入指定功能的模块，通过问答交互系统与用户之间的信息交互获取用户的业务办理意图，然后得到与业务办理意图相对应的业务分类，最终直接把用户转接到与得到的业务分类相对应的业务通道内，而不必如现有技术一样需要层层拨号选择进入，应答更为快速，操作更为便捷。另外，本发明结合垂直领域的领域知识库与用户进行交互，使得问答交互的响应快速性和响应准确性均会有明显的提高，这也是本实施例与图灵机器人的本质区别。可以看出，本发明在节省用户时间的同时，大幅提升了用户体验。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例共同用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1示出了根据本发明第一个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；

图2示出了根据本发明第二个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；

图3示出了根据本发明第三个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；

图4示出了根据本发明第四个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图；

图5示出了根据本发明第五个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图；

图6示出了根据本发明第六个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图；以及

图7示出了根据本发明第七个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图。

具体实施方式

以下将结合附图及实施例来详细说明本发明的实施方式，借此对本发明如何应用技术手段来解决技术问题，并达成技术效果的实现过程能充分理解并据以实施。需要说明的是，只要不构成冲突，本发明中的各个实施例以及各实施例中的各个特征可以相互结合，所形成的技术方案均在本发明的保护范围之内。

本发明要解决的技术问题是：现有技术中纯人工或传统层层拨号到用户所需业务的技术，耗费人力或操作复杂，严重影响了用户体验。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种面向客服的问答交互方法。

实施例一

图1示出了根据本发明第一个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图。如图1所示，本实施例的面向客服的问答交互方法主要包括步骤101至步骤106。

在步骤101中，获取用户输入的语音信息并进行语义解析。

在步骤102中，将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成输出信息。

在步骤103中，利用输出信息与用户进行交互。

具体地，领域知识库指代用于保存垂直领域数据信息的特定领域知识库。垂直领域表示某一具体知识领域、业务领域等。由于客服系统针对的是某个特定领域的人群和对话需求，因此从需求范围上是较为紧凑的。垂直领域例如为银行领域，订餐领域等。相应地，领域知识库例如为银行领域知识库，订餐领域知识库等。

在步骤104中，利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图。

具体地，问答交互系统与用户进行交互(例如语音交互)的目的在于获取用户欲办理的业务，即获取用户指示待办理业务的业务办理意图。举例来说，假如银行领域的问答交互系统与用户交互过程中，发现用户输入信息中涉及理财领域业务，此时问答交互系统即可获取用于指示理财业务的业务办理意图。

在步骤105中，获取与业务办理意图相对应的业务分类。

具体地，为了实现本步骤，在问答交互系统中可预置历史知识库，历史知识库中存储有彼此具有映射关系的历史业务办理意图的历史业务分类。在具体实施过程中，可以通过查表的方式，根据步骤104中获取的业务办理意图，在历史知识库中查找与该业务办理意图相对应的业务分类。当然，也可采用其他的获取与业务办理意图相对应的业务分类的方法，对此本发明不作限制。

在步骤106中，将用户转接到与业务分类相对应的业务通道。

具体地，在获取业务分类后，系统直接将用户转接到与该业务分类相对应的业务通道。这里，针对每一项业务分类都有一条业务通道与之相对应。业务分类对应的业务通道指的是用于连接问答交互系统与专门处理该类业务分类的处理模块的路径。也就是说，借助业务通道，可实现将用户转接到专门处理用户欲办理的业务的处理模块。

应用本实施例所述的问答交互方法，采用问答交互系统代替现有拨号系统中提示进入指定功能的模块，通过问答交互系统与用户之间的信息交互获取用户的业务办理意图，然后得到与业务办理意图相对应的业务分类，最终直接把用户转接到与得到的业务分类相对应的业务通道内，而不必如现有技术一样需要层层拨号选择进入，应答更为快速，操作更为便捷。另外，本方法结合垂直领域的领域知识库与用户进行交互，使得问答交互的响应快速性和响应准确性均会有明显的提高，这也是本实施例与图灵机器人的本质区别。可以看出，本发明在节省用户时间的同时，大幅提升了用户体验。

为了突显本实施例的效果，下面以中国移动客服为例进行说明。例如，用户给中国移动客服打电话办理流量加餐包，在现有的电话客服系统里，用户会首先会在大量业务介绍后选择拨某个数字，之后又会在大量业务介绍后选择拨某个数字，最后才会进入流量加餐包的具体功能处理区域。而应用本实施例，用户打电话进来后，系统会根据用户输入的语音信息并结合领域知识库与用户进行交互，直接得到用户欲办理流量加餐包的业务办理意图，然后依据基于业务办理意图得到的业务分类，将用户转接到用于处理流量加餐包的业务处理模块中。

实施例二

图2示出了根据本发明第二个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图。如图2所示，本实施例在上述第一个实施例的基础上加入步骤201和步骤202。

在步骤201中，在生成输出信息后，按照领域知识库针对输出信息进行学习及训练。

在步骤202中，利用经学习及训练的输出信息与用户进行交互。

在本实施例中，在系统与用户进行交互的过程中，加入对输入信息进行学习及训练的步骤，使得系统反馈给用户的交互信息更能匹配用户待办理的业务，从而使系统与用户的交互更接近于人工客服与用户的交互，进一步提高了问答交互的响应快速性和响应准确性。

实施例三

图3示出了根据本发明第三个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图。如图3所示，本实施例在上述第一个实施例的基础上加入步骤301和步骤302。

在步骤301中，获取用户的属性信息。此步骤可在步骤302之前的任意时刻完成。例如，可在生成输出信息之后获取用户的属性信息，也可在获取用户的语音信息之后或同时获取用户的属性信息。特别地，属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。

在步骤302中，利用输出信息和属性信息与用户进行交互。

下面举例说明本实施例，用户打电话进来后，系统采集用户的姓名等属性信息，然后对用户说欢迎语以及引导语。如“李小姐你好，欢迎致电**客服，请问有什么能帮助你的”。然后系统根据用户的属性信息和获取的用户输入语音信息，并结合垂直领域的领域知识库与用户进行交互。

在本实施例中，在欢迎语中加入用户的称谓，可使用户感觉亲切，大大增加经了系统的人性化程度。另外，获取到用户的属性信息，可以使得问答交互系统实现针对该用户的行为数据(较喜欢去咖啡厅等)及自身属性(男，女，生日等)的抽取，从而使得针对用户的业务办理意图的判断更为准确，快速。

实施例四

图4示出了根据本发明第四个实施例的面向客服的问答交互方法的流程示意图。如图4所示，本实施例在上述第一个实施例的基础上加入步骤401和步骤402。

在步骤401中，在获取业务分类后，向用户输出业务分类验证消息。

在步骤402中，用户响应业务分类验证消息，确定业务分类是否正确。

在用户响应业务分类验证消息而确定业务分类正确时，执行步骤106，将用户转接到与业务分类相对应的业务通道。

在用户响应业务分类验证消息而确定业务分类错误时，返回步骤101，重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。

在本实施例中，在实施例一的基础上增加用户判断业务分类正确性的步骤，有效避免了直接将用户转接至错误的业务分类(即与用户期望的业务分类不一致的业务分类)所对应的业务通道内，大大增加了系统的灵活性和实用性，节省了不必要的用户等待时间。

实施例五

相应地，本发明实施例还提供了一种面向客服的问答交互系统。图5示出了根据本发明第五个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图。如图5所示，本实施例的面向客服的问答交互系统主要包括顺次连接的语音信息获取模块501、语义解析模块502、交互模块503、业务办理意图获取模块504、业务分类获取模块505和转接模块506。

具体地，语音信息获取模块501，设置为获取用户输入的语音信息。

语义解析模块502，设置为对语音信息进行语义解析。

交互模块503，设置为将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与用户进行交互。

业务办理意图获取模块504，设置为利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图。

业务分类获取模块505，设置为获取与业务办理意图相对应的业务分类。

转接模块506，设置为将用户转接到与业务分类相对应的业务通道。

本实施例所述的问答交互系统代替现有拨号系统中提示进入指定功能的模块，通过问答交互系统与用户之间的信息交互获取用户的业务办理意图，然后得到与业务办理意图相对应的业务分类，最终直接把用户转接到与得到的业务分类相对应的业务通道内，而不必如现有技术一样需要层层拨号选择进入，应答更为快速，操作更为便捷。另外，本系统结合垂直领域的领域知识库与用户进行交互，使得问答交互的响应快速性和响应准确性均会有明显的提高，这也是本实施例与图灵机器人的本质区别。可以看出，本实施例在节省用户时间的同时，大幅提升了用户体验。

实施例六

图6示出了根据本发明第六个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图。如图6所示，本实施例在上述第五个实施例的基础上加入与交互模块503连接的训练模块601。

训练模块601，设置为在交互模块503生成输出信息后，按照领域知识库针对输出信息进行学习及训练。在本实施例中，交互模块503具体设置为：利用经学习及训练的输出信息与用户进行交互。

在本实施例中，在系统与用户进行交互的过程中，加入对输入信息进行学习及训练的步骤，使得系统反馈给用户的交互信息更能匹配用户待办理的业务，从而使系统与用户的交互更接近于人工客服与用户的交互，进一步提高了问答交互的响应快速性和响应准确性。

实施例七

图7示出了根据本发明第七个实施例的面向客服的问答交互系统的结构示意图。如图7所示，本实施例在上述第五个实施例的基础上加入与交互模块503连接的属性信息获取模块701。

属性信息获取模块701，设置为获取用户的属性信息。特别地，属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。在本实施例中，交互模块503具体设置为：利用输出信息和属性信息与用户进行交互。

在本实施例中，在欢迎语中加入用户的称谓，可使用户感觉亲切，大大增加经了系统的人性化程度。另外，获取到用户的属性信息，可以使得问答交互系统实现针对该用户的行为数据(较喜欢去咖啡厅等)及自身属性(男，女，生日等)的抽取，从而使得针对用户的业务办理意图的判断更为准确，快速。

实施例八

在本实施例中，业务分类获取模块505还设置为：在获取业务分类后，向用户输出业务分类验证消息。

转接模块506具体设置为：在用户响应业务分类验证消息而确定业务分类正确时，将用户转接到与业务分类相对应的业务通道；并在用户响应业务分类验证消息而确定业务分类错误时，通知语音信息获取模块重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。

本实施例增加用户判断业务分类正确性的步骤，有效避免了直接将用户转接至错误的业务分类(即与用户期望的业务分类不一致的业务分类)所对应的业务通道内，大大增加了系统的灵活性和实用性，节省了不必要的用户等待时间。

值得注意的是，上述各模块中的操作的具体细化，可参见上面结合图1至图4对本发明方法的说明，在此不再详细赘述。

本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

虽然本发明所公开的实施方式如上，但所述的内容只是为了便于理解本发明而采用的实施方式，并非用以限定本发明。任何本发明所属技术领域内的技术人员，在不脱离本发明所公开的精神和范围的前提下，可以在实施的形式上及细节上作任何的修改与变化，但本发明的保护范围，仍须以所附的权利要求书所界定的范围为准。

Claims (10)

1.一种面向客服的问答交互方法，其特征在于，包括：

获取用户输入的语音信息并进行语义解析；

将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进行交互；

利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；

获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；

将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在生成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及训练，并利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交互。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

获取用户的属性信息；

利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进行交互。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

在获取所述业务分类后，向用户输出业务分类验证消息；

在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类正确时，将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道；

在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类错误时，重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。

6.一种面向客服的问答交互系统，其特征在于，包括：

语音信息获取模块，设置为获取用户输入的语音信息；

语义解析模块，设置为对所述语音信息进行语义解析；

交互模块，设置为将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进行交互；

业务办理意图获取模块，设置为利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；

业务分类获取模块，设置为获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；

转接模块，设置为将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：训练模块，设置为在所述交互模块生成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及训练；

所述交互模块具体设置为：利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交互。

8.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：属性信息获取模块，设置为获取用户的属性信息；

所述交互模块具体设置为：利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进行交互。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住地、历史行为数据中的一项或多项。

10.根据权利要求6至9中任一项所述的系统，其特征在于，

所述业务分类获取模块还设置为：在获取所述业务分类后，向用户输出业务分类验证消息；

所述转接模块具体设置为：在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类正确时，将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道；并在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类错误时，通知所述语音信息获取模块重新获取用户输入的语音信息并进行语义解析。