CN110688459A

CN110688459A - 一种智能交互方法及智能设备

Info

Publication number: CN110688459A
Application number: CN201910932358.0A
Authority: CN
Inventors: 杨双涛
Original assignee: Lenovo Beijing Ltd
Current assignee: Lenovo Beijing Ltd
Priority date: 2019-09-29
Filing date: 2019-09-29
Publication date: 2020-01-14

Abstract

本发明实施例提供一种智能交互方法及智能设备，其中，所述智能交互方法包括，接收用户输入的会话内容；基于所述会话内容在业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据；基于该业务流程数据使得智能系统与该用户进行会话。通过本发明提供的智能交互方法及智能设备，可以基于用户输入的会话内容，智能地从业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据与用户完成交互，从而降低了使用人工对用户的问题进行一一解答所耗费的人力投入成本。

Description

一种智能交互方法及智能设备

技术领域

本发明属于智能交互技术领域，具体涉及一种智能交互方法及智能设备。

背景技术

在智能客服系统中，不同的用户问题往往会触发不同的业务处理流程，目前，需要人工对不同用户的不同问题进行一一现在解答，工作量比较大，且耗费人力物力。因此，亟需一种能够智能化向用户输出业务流程数据的方法，从而能够对人机交互实现智能化。

发明内容

本发明提供了一种智能交互方法及智能设备。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了如下的技术方案：

本发明第一方面提供一种智能交互方法，包括，

接收用户输入的会话内容；

基于所述会话内容在业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据；

基于该业务流程数据使得智能系统与该用户进行会话。

作为优选，所述基于所述会话内容在业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据，包括，

构建业务流程处理数据库；

从所述业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据。

作为优选，所述构建业务流程处理数据库，包括，

构建训练后的模型；

基于所述训练后的模型生成业务流程处理数据库。

作为优选，所述构建训练后的模型，包括，

构建流程节点；

基于流程节点对第一历史会话数据进行标注，得到标注历史数据；

基于所述标注历史数据对模型进行训练，得到训练后的模型。

作为优选，所述基于所述训练后的模型生成业务流程处理数据库，包括，

将第二历史会话数据输入到训练后的模型中，所述第二历史会话数据包括第一历史会话数据；

所述训练后的模型对所述第二历史会话数据进行处理，生成业务流程处理数据库。

作为优选，所述基于流程节点对第一历史会话数据进行标注，包括，

对所述第一历史会话数据进行分轮；

将每一轮次的第一历史会话数据与所述流程节点进行比对；

基于比对结果，对每一轮次的第一历史会话数据进行标注。

作为优选，在将第二历史会话数据输入到训练后的模型中后，包括，

判断所述第二历史会话是否属于预设业务处理流程；

若否，使用所述训练后的模型对所述第二历史会话数据进行处理。

作为优选，所述训练后的模型对所述第二历史会话数据进行处理，包括，

将所述第二历史会话数据进行分轮；

基于所述训练后的模型对每一轮次的第二历史会话数据进行标注；

基于所述标注的第二历史会话数据组成业务处理流程。

作为优选，所述构建流程节点，包括，基于用户意图来构建流程节点。

本发明第二方面提供一种智能设备，基于如上所述的方法实现用户与智能系统的交互。

基于上述实施例的公开可以获知，本发明实施例具备如下的有益效果：

通过本发明提供的智能交互方法及智能设备，可以基于用户输入的会话内容，智能地从业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据与用户完成交互，从而降低了使用人工对用户的问题进行一一解答所耗费的人力投入成本。

附图说明

图1为本发明实施例提供的一种智能交互方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种智能交互方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的其他智能交互方法的流程示意图。

具体实施方式

下面，结合附图对本发明的具体实施例进行详细的描述，但不作为本发明的限定。

应理解的是，可以对此处公开的实施例做出各种修改。因此，上述说明书不应该视为限制，而仅是作为实施例的范例。本领域的技术人员将想到在本公开的范围和精神内的其他修改。

包含在说明书中并构成说明书的一部分的附图示出了本公开的实施例，并且与上面给出的对本公开的大致描述以及下面给出的对实施例的详细描述一起用于解释本公开的原理。

通过下面参照附图对给定为非限制性实例的实施例的优选形式的描述，本发明的这些和其它特性将会变得显而易见。

还应当理解，尽管已经参照一些具体实例对本发明进行了描述，但本领域技术人员能够确定地实现本发明的很多其它等效形式，它们具有如权利要求所述的特征并因此都位于借此所限定的保护范围内。

当结合附图时，鉴于以下详细说明，本公开的上述和其他方面、特征和优势将变得更为显而易见。

此后参照附图描述本公开的具体实施例；然而，应当理解，所公开的实施例仅仅是本公开的实例，其可采用多种方式实施。熟知和/或重复的功能和结构并未详细描述以避免不必要或多余的细节使得本公开模糊不清。因此，本文所公开的具体的结构性和功能性细节并非意在限定，而是仅仅作为权利要求的基础和代表性基础用于教导本领域技术人员以实质上任意合适的详细结构多样地使用本公开。

本说明书可使用词组“在一种实施例中”、“在另一个实施例中”、“在又一实施例中”或“在其他实施例中”，其均可指代根据本公开的相同或不同实施例中的一个或多个。

下面，结合附图详细的说明本发明实施例，

如图1所示，本发明第一个实施例提供一种智能交互方法，包括，

接收用户输入的会话内容；

基于该业务流程数据使得智能系统与该用户进行会话。

在本实施例中，首先接收用户输入的会话内容，所述会话内容例如可以为用户想知道的一个问题，例如，会话内容具体可以为“怎样连接WiFi”、“怎样拍摄照片”、“怎样恢复聊天记录”等等，本领域技术人员应当理解，以上仅是对会话内容的示例性描述，并不构成对于本发明所保护范围的具体限定，所述会话内容的具体内容，用户可以根据具体的实际需要进行询问。基于用户输入的会话内容与业务流程处理数据库进行比对，挑选出一个与用户输入的会话内容相匹配的业务流程数据，基于该业务流程数据完成对于用户所提问题的解答。例如，在一个具体实施例中，若用户输入的会话内容为“怎样连接WiFi”，会基于用户所提出的上述问题在业务流程处理数据库中挑选出一能够解决上述问题的业务流程数据，以解答用户的问题。例如，该被挑选出来的业务流程数据可以为：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

在现有技术中，当接收到用户的会话内容后，通常由人工客服一步一步按照上述业务流程对该会话内容进行处理，以解决用户提出的问题，这不仅效率低，而且造成大量人力成本的投入；而通过本发明提供的智能交互方法及智能设备，可以基于用户输入的会话内容，智能地从业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据与用户完成交互，从而降低了使用人工对用户的问题进行一一解答所耗费的人力投入成本。

如图2所示，在本发明提供的一个实施例中，所述基于所述会话内容在业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据，包括，

构建业务流程处理数据库；

从所述业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据。

在本实施例中，首先要构建业务流程处理数据库，所述业务流程处理数据库是包含大量业务流程数据的数据库，例如，所述业务流程处理数据库可以包含的流程有：

第一个流程：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；

U2：未提供手机品牌；

A2：再次询问手机品牌；

U3：提供手机品牌；

A4：询问手机型号；

U4：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户不接受；

A4：转人工处理。

第二个流程：

U1：怎样拍摄照片；

A1：询问手机品牌；

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

第三个流程：

U1：怎样恢复聊天记录；

A1：询问手机品牌；

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

本发明仅是示例性地提供了上述具体的业务流程数据，并不构成对于本发明的限定，所述业务流程处理数据库包含很多个不同的业务流程数据，构建所述业务流程处理数据库是基于现实中发生的智能系统与用户的会话完成的，也即将现实中发生的智能系统与用户的大量会话输入所述业务流程处理数据库中，从而形成业务流程处理数据库。

如图3所示，在本发明提供的另一个实施例中，所述构建业务流程处理数据库，包括，

构建训练后的模型；

基于所述训练后的模型生成业务流程处理数据库。

在本实施例中，若想要构建业务流程处理数据库，首先需要构建训练后的模型，所述训练后的模型即为使用样本数据对一模型训练后，形成的训练后的模型，基于该训练后的模型生成业务流程处理数据库。由此可以看出，本发明提供的实施例中的业务流程处理数据库，无需将现实中发生的智能系统与用户的大量会话采用人工的手动的输入业务流程处理数据库的形式，而是通过训练后的模型可以自动地将现实中发生的智能系统与用户的大量会话输入业务流程处理数据库，从而可以提高输入效率，节省人力成本，同时还能够有效降低由人工输入带来的错误率。

在本发明提供的其他实施例中，所述构建训练后的模型，包括，

构建流程节点；

在本实施例中，主要是构建训练后的模型的具体步骤。若想要构建训练后的模型，首先要构建流程节点。在本发明提供的另一个具体实施例中，所述构建流程节点，包括，基于用户意图来构建流程节点。也就是说，在构建流程节点时，首先要正确理解用户的意图。例如，无论用户说“你能帮我连接WiFi吗？”、“你能教我/告诉我怎样连接WiFi吗？”还是“怎样/如何连接WiFi？”，则用户意图均为“怎样连接WiFi”。或者在另一个具体实施例中，无论用户说“你能帮我恢复聊天记录吗？”、“你能教我/告诉我怎样恢复聊天记录吗？”还是“怎样/如何恢复聊天记录？”，则用户意图均为“怎样恢复聊天记录”。再或者在其他具体实施例中，无论用户说“你能帮我调节屏幕亮度吗？”、“你能教我/告诉我怎么调节屏幕亮度吗？”还是“怎样/如何调节屏幕亮度？”，则用户意图均为“怎样调节屏幕亮度”。

在本实施例中，所述流程节点为，在一个业务流程数据中，由智能系统提供的部分会话为一个流程节点。例如，在一个业务流程数据中：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

在上述业务流程数据中，其中，“询问手机品牌”、“询问手机型号”为两个不同的流程节点。流程节点是根据不同领域的设计人员根据其具体需要进行设计的，其设计过程与统计过程相关，具体地，例如，在一个银行服务领域，其流程节点可以为，“询问开户行名称”、“询问开户行地点”、“询问银行卡种类”、“询问银行卡账号”、“询问开户人姓名”、“询问银行卡密码”、“询问开卡日期”、“询问开卡时的预留电话号码”、“询问开卡时设置的紧急联系人的姓名”、“询问开卡时设置的紧急联系人的电话”等等，属于银行服务领域的技术人员可以基于自己的需要进行设置，或者是基于现有的关于银行服务领域的大量的业务流程数据中进行总结设置。并且要对每一个流程节点设置相应的标记符号，例如，“询问开户行名称”对应于标号(1)，“询问开户行地点”对应于标号(2)等等，依次类推。

在一个电子产品服务领域，其流程节点可以为，“询问电子产品种类”、“询问电子产品颜色”、“询问电子产品品牌”、“询问电子产品购买时间”、“询问电子产品首次开机时间”、“询问电子产品是否进行过刷机操作”、“询问电子产品型号”、“询问电子产品电池容量”、“询问电子产品具体故障表现”、“询问电子产品的购买渠道”、“询问电子产品的待机时长”等等，属于电子设备服务领域的技术人员可以基于自己的需要进行设置，或者是基于现有的关于电子设备服务领域的大量的业务流程数据中进行总结设置。并且要对每一个流程节点设置相应的标记符号，例如，“询问电子产品种类”对应于标号(1)，“询问电子产品颜色”对应于标号(2)，“询问电子产品品牌”对应于标号(3)，“询问电子产品购买时间”对应于标号(4)，“询问电子产品首次开机时间”对应于标号(5)，“询问电子产品是否进行过刷机操作”对应于标号(6)，“询问电子产品型号”对应于标号(7)，“询问电子产品电池容量”对应于标号(8)，“询问电子产品具体故障表现”对应于标号(9)，“询问电子产品的购买渠道”对应于标号(10)，“询问电子产品的待机时长”对应于标号(11)等等，依次类推。在上述实施例中，仅是示例性地列出了一些流程节点，通常地，对于某一技术领域而言，其流程节点的个数通常为30-100个。另外，本发明提供的智能交互方法适合于各个技术领域的人工智能交互，并不仅限于上述示例出的两个技术领域，且为了方便描述，以下实施例中，以技术领域为电子产品服务领域为例进行描述。

在另一个实施例中，在构建完流程节点之后，基于流程节点对第一历史会话数据进行标注，得到标注历史数据。具体地，当业务流程数据为下述内容时：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

基于电子设备服务领域的流程节点与标号一一对应的关系，对上述业务流程数据进行标号后，形成的业务流程数据为：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；(3)

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；(7)

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

在本实施例中，通过对大量不同的业务流程数据进行标注后，形成标注历史数据，所述标注历史数据也就是训练模型的样本数据，将大量的样本数据输入模型中训练模型，就可以得到训练后的模型。

在本发明提供的一个实施例中，所述基于所述训练后的模型生成业务流程处理数据库，包括，

在本实施例中，是基于所述训练后的模型生成业务流程处理数据库的过程，将第二历史会话数据输入到训练后的模型中，所述训练后的模型对所述第二历史会话数据进行处理，就可以生成业务流程处理数据库。其中，所述第二历史会话数据是某一服务技术领域现有的、已经发生的、能够找到的所有会话，将其输入到训练后的模型中后，能够生成业务流程处理数据库，因此，生成的业务流程处理数据库也是比较全面的，基本能够满足用户的需求，若所述业务流程处理数据库中不存在能够解决用户需求的某一业务流程数据，则可以转到人工客服，然后基于用户与人工客服之间所形成的新的业务流程数据再通过所述训练后的模型添加到所述业务流程处理数据库中，以便下一次再有其他用户询问相同的问题时，则可以基于新添加的业务流程数据完成对于客户问题的智能回复。

本实施例中的第一历史会话数据为第二历史会话数据中的一部分，也就是说，在第二历史会话数据中选出一部分数据作为第一历史会话数据，然后对所述第一历史会话数据进行标注，所述第一历史会话数据进行标注后形成标注历史数据，使用所述标注历史数据对所述模型进行训练，从而形成训练后的模型。

从上面的具体阐释可以看出，第一历史会话数据的作用主要是作为样本数据来训练模型使用；第二历史会话数据的作用主要为生成所述业务流程处理数据库所需要的全面的数据。

在本发明提供的其他实施例中，所述基于流程节点对第一历史会话数据进行标注，包括，

对所述第一历史会话数据进行分轮；

将每一轮次的第一历史会话数据与所述流程节点进行比对；

基于比对结果，对每一轮次的第一历史会话数据进行标注。

在本实施例中，提供了对于第一历史会话数据进行标注的具体过程，所述第一历史会话数据包含多个业务流程数据，其中对所述第一历史会话数据进行分轮就是对所述第一历史会话数据中所包含的每一个业务流程数据进行分轮；具体地，例如，当某一业务流程数据为：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

对上述业务流程数据的分轮结果为：

U1：怎样连接WiFi；A1：询问手机品牌；为一个轮次；

U2：提供手机品牌；A2：询问手机型号；为一个轮次；

U3：提供手机型号；A3：推送U1对应问题的答案；为一个轮次，等等。

接下来，将每一轮次的第一历史会话数据与所述流程节点进行比对，也就是将第一历史会话数据中包括的每一个业务流程数据的每一轮次与流程节点进行比较。更具体地说，是业务流程数据的每一轮次的智能系统说的话与流程节点进行比较。例如，对于编制好的流程节点和其对应的标号为：“询问电子产品种类”对应于标号(1)，“询问电子产品颜色”对应于标号(2)，“询问电子产品品牌”对应于标号(3)，“询问电子产品购买时间”对应于标号(4)，“询问电子产品首次开机时间”对应于标号(5)，“询问电子产品是否进行过刷机操作”对应于标号(6)，“询问电子产品型号”对应于标号(7)，“询问电子产品电池容量”对应于标号(8)，“询问电子产品具体故障表现”对应于标号(9)，“询问电子产品的购买渠道”对应于标号(10)，“询问电子产品的待机时长”对应于标号(11)。

将每一轮次的业务流程数据与上述预先编制好的流程节点进行比较，并基于比对结果，对每一轮次的业务流程数据进行标注，则对于上述的业务流程数据进行标记则变为：

U1：怎样连接WiFi；A1：询问手机品牌；(3)

U2：提供手机品牌；A2：询问手机型号；(7)。

在本发明提供的一个实施例中，在将第二历史会话数据输入到训练后的模型中后，包括，

判断所述第二历史会话是否属于预设业务处理流程；

在本实施例中，将第二历史会话数据输入到训练后的模型中后，首先要判断所述第二历史会话是否属于预设业务处理流程，所述预设业务处理流程是业务流程处理数据库中已经包含的业务流程数据。

对于刚刚训练后的模型来说，第一历史会话数据作为样品数据在训练完模型之后，第一历史会话数据会存在指定区域，来作为预设业务处理流程，此时，将第二历史会话数据输入到训练后的模型中后，将第二历史会话数据与预设业务处理流程进行对比，若该第二历史会话数据与所述预设业务处理流程中的某一业务流程数据相同，则说明已经存储了该第二历史会话数据，无需再对该第二历史会话数据进行处理和存储；若该第二历史会话数据与所述预设业务处理流程中的所有业务流程数据均不相同，则说明还未存储该第二历史会话数据，则对该第二历史会话数据使用所述训练后的模型进行处理，处理后进行存储。

对于已经形成的业务流程处理数据库，在使用一段时间后，出现一些智能系统解决不了的问题而转接由人工客服进行解答的情况，也就是新增加了业务流程数据需要进行存储的情况，此时，所述第二历史会话数据为这部分新增加的业务流程数据。此时，将第二历史会话数据输入到训练后的模型中后，将第二历史会话数据与预设业务处理流程进行对比，若该第二历史会话数据与所述预设业务处理流程中的某一业务流程数据相同，则说明已经存储了该第二历史会话数据，无需再对该第二历史会话数据进行处理和存储；若该第二历史会话数据与所述预设业务处理流程中的所有业务流程数据均不相同，则说明还未存储该第二历史会话数据，则对该第二历史会话数据使用所述训练后的模型进行处理，处理后进行存储。

在本发明提供的其他实施例中，所述训练后的模型对所述第二历史会话数据进行处理，包括，

将所述第二历史会话数据进行分轮；

基于所述标注的第二历史会话数据组成业务处理流程。

在本实施例中，主要是训练后的模型对所述第二历史会话数据进行处理的具体过程，例如，可以为当所述第二历史会话数据与所述预设业务处理流程中的所有业务流程数据均不相同，则使用训练后的模型对该第二历史会话数据进行处理。在一个具体实施例中，当第二历史会话数据中的某一业务流程数据为：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

且经过与预设业务处理流程的比对，发现上述业务流程数据与预设业务处理流程中的所有业务流程数据均不同，首先对上述业务流程数据进行分轮处理，得到：

U1：怎样连接WiFi；A1：询问手机品牌；为一个轮次；

U2：提供手机品牌；A2：询问手机型号；为一个轮次；

U3：提供手机型号；A3：推送U1对应问题的答案；为一个轮次等等。

分轮之后，基于所述训练后的模型对每一轮次的第二历史会话数据进行标注，继续上面的实施例，则具体为，使用训练后的模型对上述不同轮次的会话进行标注后，得到，

U1：怎样连接WiFi；A1：询问手机品牌；(3)

U2：提供手机品牌；A2：询问手机型号；(7)。

最后，基于所述标注的第二历史会话数据组成业务处理流程，组合之后的业务处理流程具体为：

U1：怎样连接WiFi；

A1：询问手机品牌；(3)

U2：提供手机品牌；

A2：询问手机型号；(7)

U3：提供手机型号；

A3：推送U1对应问题的答案；

U4：用户接受；

A4：完成处理。

本发明第二个实施例提供一种智能设备，基于如上所述的方法实现用户与智能系统的交互。

通过本发明提供的智能设备，可以基于用户输入的会话内容，智能地从业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据与用户完成交互，从而降低了使用人工对用户的问题进行一一解答所耗费的人力投入成本。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的数据处理方法所应用于的电子设备，可以参考前述产品实施例中的对应描述，在此不再赘述。

以上实施例仅为本发明的示例性实施例，不用于限制本发明，本发明的保护范围由权利要求书限定。本领域技术人员可以在本发明的实质和保护范围内，对本发明做出各种修改或等同替换，这种修改或等同替换也应视为落在本发明的保护范围内。

Claims

1.一种智能交互方法，包括，

接收用户输入的会话内容；

基于该业务流程数据使得智能系统与该用户进行会话。

2.根据权利要求1所述的方法，所述基于所述会话内容在业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据，包括，

构建业务流程处理数据库；

从所述业务流程处理数据库中挑选出一业务流程数据。

3.根据权利要求2所述的方法，所述构建业务流程处理数据库，包括，

构建训练后的模型；

基于所述训练后的模型生成业务流程处理数据库。

4.根据权利要求3所述的方法，所述构建训练后的模型，包括，

构建流程节点；

5.根据权利要求3所述的方法，所述基于所述训练后的模型生成业务流程处理数据库，包括，

6.根据权利要求4所述的方法，所述基于流程节点对第一历史会话数据进行标注，包括，

对所述第一历史会话数据进行分轮；

将每一轮次的第一历史会话数据与所述流程节点进行比对；

基于比对结果，对每一轮次的第一历史会话数据进行标注。

7.根据权利要求5所述的方法，在将第二历史会话数据输入到训练后的模型中后，包括，

判断所述第二历史会话是否属于预设业务处理流程；

8.根据权利要求5所述的方法，所述训练后的模型对所述第二历史会话数据进行处理，包括，

将所述第二历史会话数据进行分轮；

基于所述标注的第二历史会话数据组成业务处理流程。

9.根据权利要求4所述的方法，所述构建流程节点，包括，基于用户意图来构建流程节点。

10.一种智能设备，基于权利要求1-9所述的方法实现用户与智能系统的交互。