CN115879683A - 智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质，基于用户信息确定用户类型；基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分；在得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；有效避免了大量的用户涌入转人工的排队池，通过差异化转人工服务路由，整体提升了用户体验。
Description
技术领域
本发明涉及智能交互技术领域，具体涉及一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质。
背景技术
当前社会客户服务资源短缺、人力成本高一直以来都是阻碍企业发展的一大障碍。随着人工智能技术的发展，越来越多的企业采用智能客服+人工客服的方式进行服务，从而节约人力成本，提高业务处理量，满足用户需求。
相关技术中提供的智能客服转人工客服的方案，如图1所示，可以通过用户咨询“人工客服”关键字进行转人工服务，或根据用户咨询到某个意图进行固定的转人工服务。这种方案缺乏多通道路由的实现方法，导致对人工客服的需求依赖较高，用户体验较差。此方法可以满足比较粗粒度的用户转人工服务的需求，但是如果大量的用户涌入转人工的排队池，由于缺乏差异化转人工服务路由，导致整体用户体验较差。
发明内容
针对上述技术问题，本发明提供一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质，通过差异化转人工服务路由，整体提升用户体验。
第一方面，本发明实施例提供一种智能客服转人工客服的方法，包括：
基于用户信息确定用户类型；
基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；
在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分；
在所述得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；
基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；
其中，所述预设路由策略包括用户类型、业务需求意图与通道的对应关系；所述智能分发策略包括从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中确定目标人工客服排队池的规则。
在一些实施方式中，所述用户信息，包括基础信息、特征数据和/或行为数据；其中，所述特征数据包括标签画像；所述行为数据包括访问路径。
在一些实施方式中，所述基于用户信息确定用户类型，包括：
基于预设用户模型及用户信息确定用户类型；
其中，所述用户模型的输入为用户信息，输出为用户类型。
在一些实施方式中，所述基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务，包括：
基于不同用户类型预设的多个业务模型，对用户的实时业务需求意图进行识别，进而基于识别的实时业务需求意图采用智能对话方式为用户提供服务。
在一些实施方式中，所述基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分，包括：
根据用户类型确定第一分值；
根据用户的实时业务需求意图确定第二分值；
基于所述第一分值和所述第二分值得到所述转人工客服意图对应的得分。
在一些实施方式中，所述阈值采用如下方式动态确定：
根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值。
在一些实施方式中，所述根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值，包括：
同时满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值以及实时空闲人工客服数多于第四设定值，则阈值为0；
满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的三项，则阈值为1；
满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的两项，则阈值为2；
满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的一项，则阈值为3；
实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值均不满足，则阈值为4。
在一些实施方式中，所述基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池，包括：
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池唯一，则该人工客服排队池确定为目标人工客服排队池；
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池不唯一，则从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中选择排队人数最少的人工客服排队池，确定为目标人工客服排队池。
第二方面，本发明实施例提供一种智能客服转人工客服的装置，包括：
用户类型确定模块，用于基于用户信息确定用户类型；
智能对话服务模块，用于基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；
转人工意图评分模块，用于在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分；
通道匹配模块，用于在所述得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；
智能分发模块，用于基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；
其中，所述预设路由策略包括用户类型、业务需求意图与通道的对应关系；所述智能分发策略包括从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中确定目标人工客服排队池的规则。
第三方面，本发明实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被一个或多个处理器执行时，实现如第一方面所述的智能客服转人工客服的方法。
与现有技术相比，本发明的一个或多个实施例至少能够带来如下有益效果：
本发明提供的智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质，基于用户信息确定用户类型；基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分；在得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；有效避免了大量的用户涌入转人工的排队池，通过差异化转人工服务路由，整体提升了用户体验，实现用户最优路线转人工的需求，可减少目前人工客服处理无效会话数量，提高人工服务的实际效用，本发明适用于大部分用户转人工的场景，由于此方案比常规方案更加灵活，所以用户体验较好，能有效减少用户投诉。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
图1是相关技术中提供的智能客服转人工客服的方案示意图；
图2是本发明实施例提供的一种智能客服转人工客服的方法流程图；
图3是本发明实施例提供的一种智能客服转人工客服的装置框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
相关技术中的方案，通过意图识别转人工较容易，但是容易导致用户转人工服务的流量过多，造成人工客服工作过度饱和，服务质量较差；或者容易导致流量不饱和，造成人工客服资源浪费；以及无法识别区分用户级别与需求紧急程度，导致用户体验较差，很难进行精准转人工服务。
本发明实施例提供一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质，有效避免大量的用户涌入转人工的排队池，通过差异化转人工服务路由，整体提升用户体验。
实施例一
图2示出了一种智能客服转人工客服的方法流程图，如图2所示，本实施例提供一种智能客服转人工客服的方法，包括步骤S210～步骤S250：
步骤S210、基于用户信息确定用户类型；
步骤S220、基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；
步骤S230、在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分；
步骤S240、在得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；
步骤S250、基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池。
其中，预设路由策略包括用户类型、业务需求意图与通道的对应关系；智能分发策略包括从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中确定目标人工客服排队池的规则。
在实际应用中，本方法可应用于用户拨打客户服务电话的会话场景。应当理解的是，在采用智能对话方式为用户提供服务过程中，未获取到用户的转人工客服意图时，无需基于预设规则对转人工客服意图进行评分，继续采用智能对话方式为用户提供服务。进一步地，在得分未达到阈值时，无需基于预设路由策略将用户匹配到相应通道，继续采用智能对话方式为用户提供服务。也就是说，在用户有转人工客服意图且评分达到阈值的情况下，才进行基于预设路由策略的通道路由，进而基于智能分发策略将用户分发到相应的人工客服排队池，实现有针对性地提供人工客服服务，有效避免大量的用户涌入转人工的排队池，通过差异化转人工服务路由，整体提升用户体验。本方案适用于智能客服转人工服务的多通道路由场景，包括但不限于智能语音客服、智能文本客服、智能视频客服等。
在一些实施方式中，上述用户信息包括基础信息、特征数据和/或行为数据；其中，特征数据包括标签画像，例如用户的身份标签，在一些情形中可以是游客身份标签、普通客户标签或者VIP客户标签；行为数据包括访问路径，实际应用中可以是用户在会话过程中的操作流程轨迹。
在一些实施方式中，步骤S210基于用户信息确定用户类型，可以包括：
步骤S210a、基于预设用户模型及用户信息确定用户类型；
其中，用户模型的输入为用户信息，输出为用户类型。在实际应用中，用户模型可以是基于用户信息与用户类型建立的知识图谱，用户类型例如可以包括游客、普通客户、VIP客户等。
在一些实施方式中，步骤S220基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务，包括：
步骤S220a、基于不同用户类型预设的多个业务模型，对用户的实时业务需求意图进行识别，进而基于识别的实时业务需求意图采用智能对话方式为用户提供服务。
在实际应用中，业务模型可以是根据具体业务场景而具体设置的，例如已申请贷款查询、延期还款、账户解锁等，进一步地，针对每一用户类型都可以设置多个业务场景对应的业务模型，在会话中根据预设的业务模型可以识别出智能对话中用户的实时业务需求意图，从而很好地为用户提供智能对话，引导用户进入相应的业务流程，例如还款流程引导、延期还款自助办理引导、账户解锁流程引导等。
在一些实施方式中，步骤S230在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分，包括：
步骤S230a、根据用户类型确定第一分值；
步骤S230b、根据用户的实时业务需求意图确定第二分值；
步骤S230c、基于第一分值和第二分值得到转人工客服意图对应的得分。
在一个示例中，第一分值包括0、1、2，第二分值包括0、1、2；
预设规则包括用户类型与第一分值的对应关系、实时业务需求意图与第二分值的对应关系；
其中，用户类型与第一分值的对应关系的如下：
游客身份类型，对应第一分值为0；
普通客户类型，对应第一分值为1；
VIP客户类型，对应第一分值为2。
实时业务需求意图与第二分值的对应关系如下：
完全可以通过智能对话提供服务的业务需求意图，例如查询意图，对应第二分值为0；
通过智能对话提供服务可能无法实现精准处理的业务需求意图，例如延期还款，对应第二分值为1；
无法通过智能对话提供服务的业务需求意图，例如账户解锁，对应第二分值为2。
本实施例分别根据用户类型和实时业务需求意图确定第一分值和第二分值，能够从两方面反映用户转人工客户意图的必要性，将第一分值和第二分值求和得到转人工客服意图对应的得分，用来整体上评价转人工客户意图的必要性。应当理解的是，分值越高，必要性越高。
在一些实施方式中，上述阈值采用如下方式动态确定：
根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值。
本实施例可以通过实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数等方面综合考虑动态确定阈值，来对得分进行判断，进而确定是否基于预设路由策略将用户匹配到相应通道，从而有针对性地进行人工客服的介入。
在一些情况下，根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值，包括：
(1)同时满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值以及实时空闲人工客服数多于第四设定值，则阈值为0；
(2)满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的三项，则阈值为1；
(3)满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的两项，则阈值为2；
(4)满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的一项，则阈值为3；
(5)实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值均不满足，则阈值为4。
在实际应用中，第一设定值、第二设定值、第三设定值、第四设定值可以根据应用场景的实际情况设定，本实施例中不做限定。
上述第(1)种情形时，说明通道、人工客服排队池及人工客服都很空闲，足以应对转人工客服的业务需求，且排队总人数较少，此时将阈值确定为0，例如即使在用户为游客身份且完全可以通过智能对话提供服务的情况下，也可以满足用户的转人工客服需求，将用户匹配到通道进而分发到排队池。
上述第(2)种情形时，排队总人数较少、通道空闲、人工客服排队池空闲及人工客服空闲中有三项满足的情况，可以通过将阈值确定为1对转人工客服的操作稍加限制，例如在用户为游客身份且完全可以通过智能对话提供服务的情况下，仍通过智能对话提供服务，避免过于依赖人工资源，造成不必要的排队。
上述第(3)种情形时，在排队总人数较少、通道空闲、人工客服排队池空闲及人工客服空闲中有两项满足的情况，说明人工客服资源较为紧张，可以通过将阈值确定为2对转人工客服的操作进行限制，例如在用户为普通客户身份且完全可以通过智能对话提供服务的情况下，仍通过智能对话提供服务，避免过于依赖人工资源，造成不必要的排队。
上述第(4)种情形时，在排队总人数较少、通道空闲、人工客服排队池空闲及人工客服空闲中仅有一项满足的情况，说明人工客服资源十分紧张，可以通过将阈值确定为3对转人工客服的操作进行限制，避免排队人数过分增加，减少人工客服压力且避免用户浪费排队时间，仍通过智能对话提供服务，引导用户完成意图。例如，用户为普通客户身份且无法通过智能对话提供服务的情况下，转去人工服务。
上述第(5)种情形时，说明排队总人数较多，且通道、人工客服排队池及人工客服中都不处于空闲，此时不转去人工服务，而是通过智能对话继续提供服务，在服务过程中再次获取到用户的转人工客服意图时重新对转人工客服意图进行评分，进而在得分达到阈值的情况下基于预设路由策略将用户匹配到相应通道。应当理解的是，阈值是根据实时情况动态确定的，而非固定的，因此，若服务过程中再次获取到用户的转人工客服意图，此时的阈值已重新确定，可能会使前次无法匹配到通道的用户在此次判断中满足达到阈值的条件，从而能够匹配到相应的通道，进而分发至目标人工客服排队池，等待人工客服处理。
通道与排队池为N对N(多对多)关系，通道例如包括VIP用户账户解锁通道、VIP投诉通道、解锁失败投诉通道等，在一些实施方式中，步骤S250基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池，包括：
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池唯一，则该人工客服排队池确定为目标人工客服排队池；
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池不唯一，则从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中选择排队人数最少的人工客服排队池，确定为目标人工客服排队池。
其中，人工客服排队池例如可以包括VIP排队池、账户解锁排队池、投诉排队池。
实施例二
本实施例结合一个应用实例对技术方案的具体实施方式做详细说明：
1)通过用户模型，基于用户信息识别到当前用户为VIP用户。
2)通过用户ID查询到该用户账户被锁定，预测当前用户有账户解锁意图，采用智能对话方式引导用户进入账户解锁自助办理。
3)若用户在办理过程账户解锁中出现问题需人工客服解决，则发起转人工请求。
4)基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分，并且判断得分大于或当前的阈值时，进行多通道路由，基于通道路由策略将客户匹配到“VIP账户解锁”通道。
5)由于“VIP账户解锁”通道对应“VIP排队池”与“账户解锁排队池”，此时通过智能分发策略将客户分发到“VIP排队池”。
通过以上步骤，实现最优的智能客服转人工服务的多通道路由及排队策略。
实施例三
图3示出了一种智能客服转人工客服的装置框图，如图3所示，本实施例提供一种智能客服转人工客服的装置，包括：
用户类型确定模块310，用于基于用户信息确定用户类型；
智能对话服务模块320，用于基于用户的实时业务需求意图采用智能对话方式为用户提供服务；
转人工意图评分模块330，用于在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分；
通道匹配模块340，用于在所述得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；
智能分发模块350，用于基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；
其中，预设路由策略包括用户类型、业务需求意图与通道的对应关系；智能分发策略包括从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中确定目标人工客服排队池的规则。
本实施例的装置，在用户有转人工客服意图且评分达到阈值的情况下进行基于预设路由策略的通道路由，进而基于智能分发策略将用户分发到相应的人工客服排队池，实现有针对性地提供人工客服服务，有效避免大量的用户涌入转人工的排队池，通过差异化转人工服务路由，整体提升用户体验。
在一些实施方式中，上述用户信息包括基础信息、特征数据和/或行为数据；其中，特征数据包括标签画像，例如用户的身份标签，在一些情形中可以是游客身份标签、普通客户标签或者VIP客户标签；行为数据包括访问路径，实际应用中可以是用户在会话过程中的操作流程轨迹。
在一些实施方式中，基于用户信息确定用户类型，可以包括：基于预设用户模型及用户信息确定用户类型；其中，用户模型的输入为用户信息，输出为用户类型。
在一些实施方式中，基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务，包括：基于不同用户类型预设的多个业务模型，对用户的实时业务需求意图进行识别，进而基于识别的实时业务需求意图采用智能对话方式为用户提供服务。
在一些实施方式中，在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分，包括：
根据用户类型确定第一分值；
根据用户的实时业务需求意图确定第二分值；以及
基于第一分值和第二分值得到转人工客服意图对应的得分。
本实施例分别根据用户类型和实时业务需求意图确定第一分值和第二分值，能够从两方面反映用户转人工客户意图的必要性，将第一分值和第二分值求和得到转人工客服意图对应的得分，用来整体上评价转人工客户意图的必要性。应当理解的是，分值越高，必要性越高。
在一些实施方式中，上述阈值采用如下方式动态确定：
根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值。
本实施例可以通过实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数等方面综合考虑动态确定阈值，来对得分进行判断，进而确定是否基于预设路由策略将用户匹配到相应通道，从而有针对性地进行人工客服的介入。
在一些情况下，根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值，包括：
(1)同时满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值以及实时空闲人工客服数多于第四设定值，则阈值为0；
(2)满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的三项，则阈值为1；
(3)满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的两项，则阈值为2；
(4)满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的一项，则阈值为3；
(5)实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值均不满足，则阈值为4。
在实际应用中，第一设定值、第二设定值、第三设定值、第四设定值可以根据应用场景的实际情况设定，本实施例中不做限定。
在一些实施方式中，基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池，包括：
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池唯一，则该人工客服排队池确定为目标人工客服排队池；
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池不唯一，则从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中选择排队人数最少的人工客服排队池，确定为目标人工客服排队池。
本领域的技术人员应当明白，上述各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。本发明不限制于任何限定的硬件和软件结合。
实施例四
本实施例提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被一个或多个处理器执行时，实现实施例一的智能客服转人工客服的方法。
本实施例中，计算机可读存储介质可以由任何类型的易失性或非易失性存储设备或者它们的组合实现，例如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，简称SRAM)，电可擦除可编程只读存储器(Electrically Erasable Programmable Read-OnlyMemory，简称EEPROM)，可擦除可编程只读存储器(Erasable Programmable Read-OnlyMemory，简称EPROM)，可编程只读存储器(Programmable Read-Only Memory，简称PROM)，只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)，磁存储器，快闪存储器，磁盘或光盘。方法的内容详见实施例一，此次不再赘述。
实施例五
本实施例提供一种电子设备，包括存储器和一个或多个处理器，存储器上存储有计算机程序，计算机程序被一个或多个处理器执行时实现实施例一的智能客服转人工客服的方法。
本实施例中，处理器可以是专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuit，简称ASIC)、数字信号处理器(Digital Signal Processor，简称DSP)、数字信号处理设备(Digital Signal Processing Device，简称DSPD)、可编程逻辑器件(ProgrammableLogic Device，简称PLD)、现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，简称FPGA)、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行上述实施例中的方法。在处理器上运行的计算机程序被执行时所实现的方法可参照本发明前述实施例提供的方法的具体实施例，此处不再赘述。
在本发明实施例所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的系统和方法实施例仅仅是示意性的。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
虽然本发明所揭露的实施方式如上，但所述的内容只是为了便于理解本发明而采用的实施方式，并非用以限定本发明。任何本发明所属技术领域内的技术人员，在不脱离本发明所揭露的精神和范围的前提下，可以在实施的形式上及细节上作任何的修改与变化，但本发明的专利保护范围，仍须以所附的权利要求书所界定的范围为准。
Claims (10)
1.一种智能客服转人工客服的方法，其特征在于，包括：
基于用户信息确定用户类型；
基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；
在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分；
在所述得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；
基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；
其中，所述预设路由策略包括用户类型、业务需求意图与通道的对应关系；所述智能分发策略包括从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中确定目标人工客服排队池的规则。
2.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述用户信息，包括基础信息、特征数据和/或行为数据；
其中，所述特征数据包括标签画像；所述行为数据包括访问路径。
3.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述基于用户信息确定用户类型，包括：
基于预设用户模型及用户信息确定用户类型；
其中，所述用户模型的输入为用户信息，输出为用户类型。
4.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务，包括：
基于不同用户类型预设的多个业务模型，对用户的实时业务需求意图进行识别，进而基于识别的实时业务需求意图采用智能对话方式为用户提供服务。
5.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分，包括：
根据用户类型确定第一分值；
根据用户的实时业务需求意图确定第二分值；
基于所述第一分值和所述第二分值得到所述转人工客服意图对应的得分。
6.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述阈值采用如下方式动态确定：
根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值。
7.根据权利要求6所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述根据各人工客服排队池的实时排队总人数、实时空闲通道数、实时空闲人工客服排队池数、实时空闲人工客服数动态确定阈值，包括：
同时满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值以及实时空闲人工客服数多于第四设定值，则阈值为0；
满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的三项，则阈值为1；
满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的两项，则阈值为2；
满足实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值中的一项，则阈值为3；
实时排队总人数少于第一设定值、实时空闲通道数多于第二设定值、实时空闲人工客服排队池数多于第三设定值、实时空闲人工客服数多于第四设定值均不满足，则阈值为4。
8.根据权利要求1所述的智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池，包括：
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池唯一，则该人工客服排队池确定为目标人工客服排队池；
若用户匹配的通道所对应的人工客服排队池不唯一，则从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中选择排队人数最少的人工客服排队池，确定为目标人工客服排队池。
9.一种智能客服转人工客服的装置，其特征在于，包括：
用户类型确定模块，用于基于用户信息确定用户类型；
智能对话服务模块，用于基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；
转人工意图评分模块，用于在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对所述转人工客服意图进行评分，得到所述转人工客服意图对应的得分；
通道匹配模块，用于在所述得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；
智能分发模块，用于基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；
其中，所述预设路由策略包括用户类型、业务需求意图与通道的对应关系；所述智能分发策略包括从用户匹配的通道所对应的人工客服排队池中确定目标人工客服排队池的规则。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被一个或多个处理器执行时，实现如权利要求1至8中任一项所述的智能客服转人工客服的方法。
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- 2022-02-10 CN CN202210125903.7A patent/CN115879683A/zh active Pending
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