CN109086343A - 信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统，根据待跟踪网页的访问信息，加载待跟踪网页，提取待跟踪网页的文本内容，根据预设的规则，对待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息，将留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，若知识数据库中存在留言信息对应的答复信息，则在待跟踪网页上针对留言信息进行回复。由此可见，客服服务器通过对互联网中的网页进行跟踪和识别，可以及时发现用户在互联网中发布的留言信息，并对该留言信息进行针对性的自动回复，一方面，实现了向用户提供主动式服务，提升了用户的服务体验；另一方面，还可以降低专业客服人员的数量以及培训成本。

Description

信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统

技术领域

本发明涉及互联网技术，尤其涉及一种信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统。

背景技术

目前客服系统主要为传统的集中式客服系统，服务方式主要是依靠用户拨打客服电话进行咨询或者用户在微信公众号进行留言等方式获取用户的具体问题，进而为用户提供相应的服务。

上述传统的集中式客服方式只能针对用户发起的主动咨询提供服务，使得用户的服务体验始终停留在被动服务层面，用户体验低。

发明内容

本发明提供一种信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统，能够及时发现用户的问题，并为用户提供主动式的服务，提升用户的服务体验。

第一方面，本发明提供的信息处理方法，应用于客服服务器，包括：

根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；

若存在，则根据所述答复信息和所述站点信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

可选的，所述方法还包括：

若不存在，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列。

可选的，所述方法还包括：

根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新。

可选的，所述预设的识别规则包括关键字和/或正则表达式，所述预设的识别规则存储在识别数据库中。

可选的，所述待跟踪网页为能够通过互联网访问的任一网页，所述待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中。

可选的，所述预设类别的留言信息为运营商相关的留言信息。

第二方面，本发明提供的信息处理装置，应用于客服服务器，包括：

跟踪模块，用于根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

识别模块，用于根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

回复模块，用于将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

可选的，所述回复模块，还用于若不存在，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列。

可选的，所述回复模块，还用于根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新。

可选的，所述预设的识别规则包括关键字和/或正则表达式，所述预设的识别规则存储在识别数据库中。

可选的，所述待跟踪网页为能够通过互联网访问的任一网页，所述待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中。

可选的，所述预设类别的留言信息为运营商相关的留言信息。

第三方面，本发明提供的客服服务器，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被所述处理器执行以实现如第一方面任一项所述的方法。

第四方面，本发明提供的计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如第一方面任一项所述的方法。

第五方面，本发明提供的主动式客服系统，包括：跟踪数据库、识别数据库、知识数据库和如第三方面任一项所述的客服服务器；

其中，所述跟踪数据库用于存储所述待跟踪网页的访问信息，所述识别数据库用于存储所述预设的识别规则，所述知识数据库用于存储所述预设问题及其对应的答复信息。

本发明提供的信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统，根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容，根据预设的规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息，将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息，若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。由此可见，客服服务器通过对互联网中的网页进行跟踪和识别，可以及时发现用户在互联网中发布的留言信息，并对该留言信息进行针对性的自动回复，一方面，实现了向用户提供主动式服务，提升了用户的服务体验；另一方面，还可以降低专业客服人员的数量以及培训成本。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明提供的信息处理方法实施例一的流程图；

图2为本发明提供的信息处理方法实施例二的流程图；

图3为本发明提供的信息处理方法实施例二对应的客服系统架构图；

图4为本发明提供的信息处理装置实施例的结构示意图；

图5为本发明提供的客服服务器实施例的结构示意图；

图6为本发明提供的主动式客服系统实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

如前所述，目前客服系统主要为传统的集中式客服系统，服务方式主要是依靠用户拨打客服电话进行咨询或者用户在微信公众号进行留言等方式获取用户的具体问题，进而为用户提供相应的服务。

上述传统的集中式客服方式只能针对用户发起的主动咨询提供服务，使得用户的服务体验始终停留在被动服务层面，用户体验低。

目前，互联网已深度融入人们的日常生活中，人们可以随时随刻在互联网中发布信息，例如，人们可以利用社交网站发布资讯、咨询、求助等信息，还可以分享心得、心情以及情绪。因此，互联网中每天会产生大量的信息。如果能够利用这些互联网信息主动发现用户存在的问题，则可以及时主动地为用户提供精确的客服服务，提升用户体验。例如：当用户通过某论坛发表了一项咨询某业务的求助信息，客服系统能够及时发现该信息并能够进行自动回复，从而可以实现向用户提供主动式服务，提升用户的服务体验。再例如：用户在办理某项业务过程中，对于业务办理过程不满意，可能会通过个人微博或者朋友圈等网络途径分享下办理业务的体验和/或心情。如果客服系统能够通过用户在网络中发表的文字，挖掘出用户潜在的疑问，或者服务提供方在业务办理过程中的存在的问题，并向用户提供主动式服务，则可以大大提升用户的服务体验。

为此，本发明提供一种信息处理方法、客服服务器及主动式客服系统，通过对互联网中的网页进行跟踪和识别，能够及时发现用户的问题，并为用户提供主动式的服务，提升用户的服务体验。

下面以具体地实施例对本发明的技术方案进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例不再赘述。

图1为本发明提供的信息处理方法实施例一的流程图，本实施例的执行主体可以为客服服务器，该客服服务器可以是任一领域的客服服务器，包括但不限于：运营商领域的客服服务器、银行领域的客服服务器、电商领域的客服服务器等。

如图1所示，本实施例的方法，可以包括：

S11：根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签。

其中，客服服务器可以对待跟踪网页的访问信息进行预先存储，具体可以包括：待跟踪网页的统一资源定位符(Uniform Resource Locator，URL)和待跟踪网页对应的站点信息。URL为互联网上标准资源的地址，通过待跟踪网页的URL可以准确加载该网页对应的页面。待跟踪网页对应的站点信息可以包括账号、密码、超文本标记语言(HyperTextMarkup Language，HTML)标签。由于加载有些站点的网页时，需要先登陆该站点，本实施例中可以采用站点信息中的账号和密码对待跟踪网页进行登陆加载，另外，HTML标签可以用于对待跟踪网页进行解析处理。

其中，所述待跟踪网页为能够通过互联网访问的任一网页，包括但不限于：论坛类网页、社交类网页、新闻类网页、个人类网页等。以运营商领域客服服务器为例，待跟踪网页应当理解为用户能够通过浏览器访问的任一网页，并不仅限于运营商系统网站内部的网页。本实施例中，通过对互联网中的任一网页进行跟踪，从而能够发现更多的用户存在的问题，提高客服服务器的服务范围，提升用户的服务体验。

可选的，所述待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中。由于待跟踪网页的数量较多，将待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中，便于管理和维护。其中，跟踪数据库可以设置在客服服务器的内部，也可以与客服服务器分离设置，本发明对此不作具体限定。另外，跟踪数据库还可以向后台管理人员和专业客服人员提供录入接口，以便对待跟踪页面及其对应的站点信息进行更新维护，不断提高客服服务器的跟踪网页的覆盖范围，提升客服服务器的服务能力。

可以理解的，由于互联网中的网页数量巨大，本实施例中，可以只选择与本实施例的客服服务器的服务领域接近的网页进行跟踪。一种可选的实施方式中，由于不同的网页通常对应不同的主题或热点内容，可以根据网页的主题或者热点内容选择与本实施例的客服领域接近的网页作为待跟踪网页，存储在跟踪数据库中。另一种可选的实施方式中，可以事先根据客服领域以及客服内容确定预设数量的关键字，利用这些关键字对互联网中的网页进行检索和识别，若某一网页中出现这些关键字的频率较高，则认为该网页与本实施例的客服领域比较接近，将该网页作为待跟踪网页存储在跟踪数据库中。

具体的，客服服务器根据待跟踪网页的URL，可以对待跟踪网页进行访问加载，得到该网页的页面数据，进而提取该网页中的文本内容。其中，提取待跟踪网页的文本内容可以有多种，本发明对比不作具体限定。例如，可以根据该网页对应的HTML标签，对该网页的内容进行解析，从而获取该网页中的文本内容。

S12：根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息。

具体的，获取到待跟踪网页的文本内容后，可以通过一些识别规则对该网页中的留言信息进行识别，从而获取预设类别的留言信息。其中，预设类别是与本实施例的客服服务器的服务领域对应的类别，例如，若本实施例的客服服务器作为运营商领域的客服服务器，则该步骤中可以通过预设的识别规则，获取与运营商相关的留言信息；若本实施例的客服服务器作为银行领域的客服服务器，则该步骤中可以通过预设的识别规则，获取与银行相关的留言信息。

其中，所述预设的识别规则包括关键字和/或正则表达式。以运营商领域的客服服务器为例，关键字可以为“联通”、“话费”、“大王卡”等，用于匹配联通国内手机号码的正则表达式“0？(130|156|186|185)[0-9]{8}”。

可选的，所述预设的识别规则存储在识别数据库中。

由于为了识别某一个预设类别的留言信息，可能需要多组识别规则，并且在识别过程中还需要对多个识别规则进行组合。以运营商领域的客服服务器为例，其客服覆盖范围较广，为了能够识别出所有与运营商相关的留言信息，可能需要针对不同的业务分别设置对应的识别规则，例如：宽带类业务对应的识别规则、流量类业务对应的识别规则、话费类业务对应的识别规则、套餐类业务对应的识别规则等，其中，每一类的识别规则还可以包括多个规则。

本实施例中，可以将上述的识别规则存储在识别数据库。其中，识别数据库可以设置在客服服务器的内部，也可以与客服服务器分离设置，本发明对此不作具体限定。另外，识别数据库还可以向后台管理人员和/或专业客服人员提供更新接口，以便对识别规则进行更新和补充，不断提高识别准确率，提升客服服务器的服务能力。

本实施例的客服服务器可以根据识别规则，对待跟踪网页的文本内容进行关键字搜索、模式匹配等过程，若识别出预设类别的留言信息，则通过后续步骤对该留言信息进行回复；若未识别出预设类别的留言信息，则返回S11继续识别下一个待跟踪网页。

S13：将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息。

具体的，知识数据库中已预先存储了一些已知问题及其对应的已知答复。当通过S12识别出留言信息后，通过与知识数据库中的已知问题进行匹配，查找是否存在与该留言信息对应的答复信息。其中，对于具体的匹配过程可以有多种实现方式，本发明对此不作具体限定，下面给出两种可选的实施方式。

一种可选的实施方式中，通过语义分析算法，对所述留言信息进行语义分析，确定该留言信息对应的问题，然后在知识数据库中进行查找，是否存在与该留言信息对应的问题的已知答复，若存在，则将所述已知答复作为所述留言信息对应的答复信息。

另一种可选的实施方式中，对所述留言信息进行分词预处理，确定所述留言信息的关键字以及每个关键字对应的权重，根据所述关键字及其权重信息计算所述留言信息与所述知识数据库中的已知问题的匹配度，若某一已知问题与所述留言信息的匹配度最高，且匹配度超过预设的阈值，则将该已知问题对应的已知答复作为所述留言信息对应的答复信息。

S14：若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

若将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配之后，获取到了所述留言信息对应的答复信息，则根据站点信息中的HTML标签，确定出所述待跟踪页面上回复框的位置，将获取到的答复信息在回复框中进行自动回复。

本实施例中，客服服务器根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，获取所述待跟踪网页的文本内容，根据预设的规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息，将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息，若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。由此可见，客服服务器通过对互联网中的网页进行跟踪和识别，可以及时发现用户在互联网中发布的留言信息，并对该留言信息进行针对性的自动回复，一方面，实现了向用户提供主动式服务，提升了用户的服务体验；另一方面，还可以降低专业客服人员的数量以及培训成本。

图2为本发明提供的信息处理方法实施例二的流程图，图3为本发明提供的信息处理方法实施例二对应的客服系统架构图，本实施例的执行主体可以为客服服务器，在上述实施例的基础上，本实施例结合图3所示的客服系统架构对客服过程进行详细描述。

如图3所示，本实施例的客服系统中，可以包括：客服服务器、跟踪数据库、识别数据库和知识数据库，其中，客服服务器可用于执行上述S21-S24的方法，跟踪数据库用于存储所述待跟踪网页的访问信息，识别数据库用于存储所述预设的识别规则，知识数据库用于存储所述预设问题及其对应的答复信息。

如图2所示，本实施例的方法可以包括：

S21：根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签。

结合图3，客服服务器可以从跟踪数据库中获取一条待跟踪网站的访问信息，通过互联网加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容。

S22：根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息。

结合图3，客服服务器可以从识别数据库中获取识别规则，利用识别规则对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，从而获取预设类别的留言信息。

S23：将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息，若是，则执行S24，若否，则执行S25。

S24：根据所述答复信息和所述站点信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

结合图3，客服服务器可以将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，如果确定知识数据库中存在与所述留言信息对应的答复信息，则在所述待跟踪网页中对所述留言信息进行回复。

本实施例中，S21-S24的具体实施过程详见上述实施例一的详细描述，此处不再赘述。

S25：将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列，以使专业客服人员针对所述留言信息进行人工回复。

结合图3，若在知识数据库中未匹配到所述留言信息对应的答复信息，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工答复队列。其中，本实施例中的人工回复队列具体可以对应为一个存储器，或者，可以对应为人工在线答复系统。当专业客服人员接收到所述留言信息后，由专业客服人员确定该留言信息对应的答复信息，并根据待跟踪页面的访问信息登陆到对应的页面，针对所述留言信息进行人工回复。

可选的，所述站点信息还可以包括：站点名称和站点主页的URL。

通过在站点信息中包括站点名称和站点主页的URL，一方面可以使得专业客服人员能够直观的确定出该留言信息对应的站点信息，从而方便专业客服人员准确、快速地定位出所述留言信息对应的位置。另一方面，还可以使得后台管理人员对跟踪数据库的维护更加直观、方便。

S26：根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新。

具体的，客服服务器可以对所述留言信息是否已被回复进行检测，或者，专业客服人员对所述留言信息进行回复后，通知客服服务器，然后，客服服务器根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新，从而不断扩大所述知识数据库能够解决的问题的覆盖范围，提升客服服务器的解决问题能力，进而降低人工答复成本。

图4为本发明提供的信息处理装置实施例的结构示意图，如图4所示，本实施例的信息处理装置400，可以包括：跟踪模块401、识别模块402和回复模块403。

其中，跟踪模块401，用于根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签。

识别模块402，用于根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息。

回复模块403，用于将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

可选的，回复模块403，还用于若不存在，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列，以使专业客服人员针对所述留言信息进行人工回复；其中，所述站点信息还包括：站点名称和站点主页的URL。

可选的，回复模块403，还用于根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新。

可选的，所述预设的识别规则包括关键字和/或正则表达式，所述预设的识别规则存储在识别数据库中。

可选的，所述待跟踪网页为能够通过互联网访问的任一网页，所述待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中。

可选的，所述预设类别的留言信息为运营商相关的留言信息。

本实施例的信息处理装置，可用于实现上述任一方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图5为本发明提供的客服服务器实施例的结构示意图，如图5所示，本实施例的客服服务器500，包括：存储器501、处理器502以及计算机程序，其中，计算机程序存储在存储器501中，并被配置为由处理器502执行，可以实现上述任一方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行，可以实现上述任一方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图6为本发明提供的主动式客服系统实施例的结构示意图，如图6所示，本实施例的主动式客服系统600，包括：跟踪数据库601、识别数据库602、知识数据库603和客服服务器604。

其中，客服服务器可以采用如图5所示的结构示意图。跟踪数据库601用于存储所述待跟踪网页的访问信息，识别数据库602用于存储所述预设的识别规则，知识数据库603用于存储所述预设问题及其对应的答复信息。

需要说明的是，本实施例中的跟踪数据库601、识别数据库602和知识数据库603既可以与客服服务器604分离设置，还可以与客服服务器一体设置，本发明对此不作具体限定。

本实施例的主动式客服系统，可用于实现上述任一方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(英文：processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(英文：Read-Only Memory，简称：ROM)、随机存取存储器(英文：Random Access Memory，简称：RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在上述网络设备或者终端设备的实施例中，应理解，处理器可以是中央处理单元(英文：Central Processing Unit，简称：CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(英文：Digital Signal Processor，简称：DSP)、专用集成电路(英文：ApplicationSpecific Integrated Circuit，简称：ASIC)等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件处理器执行完成，或者用处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，其特征在于，应用于客服服务器，包括：

根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；

若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若不存在，则将所述留言信息和所述待跟踪页面的访问信息放入人工回复队列。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述留言信息和人工回复内容，对所述知识数据库进行更新。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述预设的识别规则包括关键字和/或正则表达式，所述预设的识别规则存储在识别数据库中。

5.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述待跟踪网页为能够通过互联网访问的任一网页，所述待跟踪网页的访问信息存储在跟踪数据库中。

6.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述预设类别的留言信息为运营商相关的留言信息。

7.一种信息处理装置，其特征在于，应用于客服服务器，包括：

跟踪模块，用于根据待跟踪网页的访问信息，加载所述待跟踪网页，提取所述待跟踪网页的文本内容；其中，所述访问信息包括：所述待跟踪网页的统一资源定位符URL和所述待跟踪网页对应的站点信息，所述站点信息包括：账号、密码、超文本标记语言HTML标签；

识别模块，用于根据预设的识别规则，对所述待跟踪网页的文本内容进行识别，获取预设类别的留言信息；

回复模块，用于将所述留言信息与知识数据库中的预设问题进行匹配，判断所述知识数据库中是否存在所述留言信息对应的答复信息；若存在，则根据所述答复信息和所述待跟踪网页的访问信息，在所述待跟踪网页上针对所述留言信息进行回复。

8.一种客服服务器，其特征在于，包括：

存储器；

处理器；以及

计算机程序；

其中，所述计算机程序存储在所述存储器中，并被所述处理器执行以实现如权利要求1-6任一项所述的方法。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行以实现如权利要求1-6任一项所述的方法。

10.一种主动式客服系统，其特征在于，包括：跟踪数据库、识别数据库、知识数据库和如权利要求8所述的客服服务器；

其中，所述跟踪数据库用于存储所述待跟踪网页的访问信息，所述识别数据库用于存储所述预设的识别规则，所述知识数据库用于存储所述预设问题及其对应的答复信息。