CN102035868B - 一种实现网页自动客户服务的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种实现网页自动客户服务的方法和装置。本发明首先提供了一种在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的方法，该方法包括利用“服务器推送技术”向一个客户端发送一个或多个客服应答消息。通过采用“服务器推送技术”，自动客户服务器就可以将需要向客户端发送的一个或多个客服应答消息主动推送给客户端，而无需客户频繁的向自动客户服务器发出请求，从而减轻自动客户服务器的负担，提高自动客户服务器的效率，也能让客户端享受到更好的客户服务。

Description

一种实现网页自动客户服务的方法和装置

技术领域

本发明涉及一种实现网页自动客户服务的方法和装置。

背景技术

最初的客户服务系统是基于电话或呼叫中心，客户通过拨打电话接入到企业的呼叫中心，然后呼叫中心将该电话接到客户服务人员，与该用户进行电话沟通，解答客户提出的各种问题，但这种传统的客户服务系统需要配备多部电话，因此不仅成本较高，服务场地也受到了限制。此外，客服人员同一时间只能进行一对一的服务，服务内容和服务效率者受到了限制。

随着网络技术的发展，用户通过网络进行通信的应用也越来越广泛。目前，可以通过网络实现为用户解答各种问题的在线客户服务。网络服务提供商通过网页在线客户服务系统提供在线客户服务，当用户打开网页时，用户可以通过主动点击在线客服请求，享受由网页在线客户服务系统提供的在线客户服务。

目前，网页在线客户服务主要包括两种方式，一种方式是人工客户服务，由在线客服人员通过网络给客户解答各种问题，另一种方式是自动在线客户服务，通过一个网络服务器模拟客服人员，经由网络给客户解答各种问题。

利用人工智能技术，自动在线客户服务可以实现服务器使用自然语言与客户沟通交流的功能，从而提供各种各样的客户服务，例如解答客户关于企业或产品的问题，提供天气、地理以及生活信息等。

发明内容

当采用网页自动在线客服为客户提供服务时，由于网络服务器模拟客服人员通过网络为客户提供服务，网络服务器可以随时的根据客户的要求为一个客户或者同时为多个客户解答问题。此外，网络服务器在回答客户的问题时，针对客户的一个问题，还可以提供多个和客户的问题相关的解答。因此，当使用网页自动在线客户服务为客户提供服务时，需要网络服务器随时根据客户的请求或者主动向客户发出大量的信息，以便更好的为客户解答问题。

为了解决上述考量，本发明首先提供了一种在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的方法，该方法包括利用“服务器推送技术”向一个客户端发送一个或多个客服应答消息。

通过采用“服务器推送技术”，自动客户服务器就可以将需要向客户端发送的一个或多个客服应答消息主动推送给客户端，而无需客户频繁的向自动客户服务器发出请求，从而减轻自动客户服务器的负担，提高自动客户服务器的效率，也能让客户端享受到更好的客户服务。

在该方法的一个实施例中，当发送给所述客户端的为多个应答消息时，该方法还包括：根据所述至少一个客服请求消息和／或所述自动客户服务器的负载，确定要发送给所述客户端的所述多个客服应答消息的时间间隔和／或数目。

由于多个客服应答消息的时间间隔和／或数目是在客服请求消息和／或自动客户服务器的负载的基础上确定的，当大量客户端向自动客户服务器发送客服请求时，单个客户端与多个客户端的利益可以得到很好的平衡，从而自动客户服务器能够更好的为更多的客户端提供服务。

在该方法的又一个实施例中，该方法还包括根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的至少一个根据人工客服反应时间设定的时间周期，确定要发送给所述客户端的所述一个或多个客服应答消息的发送时间。

通过这种方式，客户端的客户就不会感觉是自动客服在回答他的问题，而更像是人工客服在回答问题，从而改善客户的使用体验。

根据本发明的另外一个方面，还提供了一种一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的自动客户服务装置，该自动客户服务装置包括一个发送装置，其用于利用“服务器推送技术”向一个客户端发送一个或多个客服应答消息。

本发明的各个方面将通过下文中的具体实施例的说明而更加清晰。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本发明的上述及其他特征将会更加清晰：

图1为在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的方法的一个实施例的流程图的示意图；

图2为根据本发明的一个自动客户服务器的一个实施例的示意图；以及

图3为根据客户端的客服请求消息确定应答内容的一个实施例的流程图的示意图。

附图中相同的标记用于表示相似的部件

具体实施方式

下面结合附图对本发明作进一步详细描述。

本发明首先提供了一种在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的方法，该方法包括利用“服务器推送技术”向一个客户端发送一个或多个客服应答消息。

服务器推送技术的基础思想是将浏览器主动查询信息改为服务器主动发送信息。服务器发送一批数据，浏览器显示这些数据，同时保证与服务器的连接。当服务器需要再次发送一批数据时，浏览器显示数据并保持连接。以后，服务器仍然可以发送批量数据，浏览器继续显示数据，依次类推。

在服务器推送技术中，HTTP连接一直保持着，直到服务器知道自己已结束发送数据并发送一个结束信号，或者客户端中断连接。在实际情况中，建立HTTP连接通常需要花费相当多的时间，多达一秒甚至更多。由于服务器推送技术不必为后续数据建立新的连接，因此从性能上考虑，服务器推送能够为客户端的客户提供更好的服务，特别是在需要经常更新信息的情况下。

此外，服务器推送相对比较容易控制。例如，服务器每一次推送时都保持一个连接，但它又随时可以关闭其中的任何连接，而不需要在服务器上设置特殊的算法。

如上所述，在服务器推送技术中，多个响应中连接始终保持，使服务器可在任何时间发送更多的数据。一个明显的好处是服务器完全能够控制更新数据的时间和频率。另外，由于始终保持连接，这种方法效率较高。

因此，通过将基于HTTP长链接的“服务器推送技术”应用到自动客户服务方法中，自动客户服务器就可以将需要向客户端发送的一个或多个客服应答消息主动推送给客户端，而无需客户频繁的向自动客户服务器发出请求，从而减轻自动客户服务器的负担，提高自动客户服务器的效率，也能让客户端享受到更好的客户服务。

基于HTTP长链接的“服务器推送技术”可以通过两种方式来实现：一种是基于AJAX的长轮询(10ng-polling)方式；另外一种是基于Iframe及htmlfile的流(streaming)方式。无论使用哪种方式来实现服务器推送技术，客户端均可直接使用网页浏览器来要求客户服务，而无需安装任何插件。所述一个或多个客服应答消息是通过下述多种浏览器中的任一种来显示的：Intemet Explorer、Firefox、Opera、Safari以及GoogleChrome。

自动客户服务器中利用“服务器推送技术”向一个客户端的发送一个或多个客服应答消息，可以是在接收到客户端发送的至少一个客服请求消息之后，也可以是在没有接收到客户端的客服请求消息，但是检测到客户端打开了某个页面。

图1为在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的方法的一个实施例的流程图的示意图。

首先，在步骤S110中，自动客户服务器接收一个客户端发送的至少一个客服请求消息。客户端的客服请求消息可以是用户点击某个图标所发出的请求消息，或者是包含了用户所输入的提问内容的客服请求消息。

然后，在步骤S120中，自动客户服务器根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的一个应答知识库，确定要发送给所述客户端的所述一个或多个客服应答消息。

基于系统信息与自然语言理解技术，自动客户服务器可以理解客户端的客服请求的内容或者意图，实现客户与自动客户服务器之间基于自然语言的有效沟通。自动客户服务器利用自然语言处理技术与系统信息，一方面完成对客户问题的分析处理，另一方面完成提供给客户的应答消息的生成。

应答知识库可以采用多种方式来实现。在应答知识库的一个实施例中，应答知识库采用特定适合推理的格式，以问答语句的形式存储了大量的知识。当收到的客服请求消息的内容与应答知识库中的某一个句子匹配成功的时候，就可以确定其对应的应答。

在一个将客服请求消息的内容与应答知识库中存储的“问题”相匹配的实施例中，首先，自动客户服务器对收到的客服请求消息的内容(即问句)进行语义分析，包括词法分析以及句法分析等。然后根据客服请求消息的内容及分析所得数据对应答知识库进行语义搜索，即初步定位。接下来，自动客户服务器将客服请求消息的内容及语义分析数据同语义搜索结果中的各问句及语义分析数据进行相似度计算。相似度计算是语义级别的，比如“我喜欢吃番茄”和“我爱吃西红柿”的相似度会非常高，相似度为0到1之间的数表示。自动客户服务器将相似度最高的问句及语义分析数据提取出来，从而确定客户端的问句，即精确定位。若相似度计算的结果大于一个预定义的阀值，则匹配成功，否则匹配失败。

应答知识库中的“应答”部分，可以为完整的应答。应答知识库中一个“问题”对应至少一种“应答”。自动客户服务器在匹配了“问题”之后，要从该“问题”对应的多个应答中选择一个作为应答消息发送给客户端。

图3为根据客户端的客服请求消息确定应答内容的一个实施例的流程图的示意图。

如图3所示，首先，自动客户服务器接收客户端的基于自然语言的问题。然后，自动客户服务器对接收到的基于自然语言的问题进行语义分析并与应答知识库中的知识点匹配。应答知识库中的知识点可以包括“问题”部分与“回答”部分。如果存在匹配的知识点，自动客户服务器就可以确定应答内容。如果不存在匹配的知识点，自动客户服务器检查会话上文中是否存在缺失的信息，即在所接收到的客户端的之前发送的客户请求信息中是否存在匹配的知识点。如果自动客户服务器没有在会话上文中找到缺失的信息，当自动客户服务器中存在针对缺失信息的反问规则，就向客户端发送一个反问信息；当自动客户服务器中不存在针对缺失信息的反问规则，就转接人工客服。

此外，自动客户服务器还可以根据从客户端收到的请求消息中所提取的内容，从存储在自动客户服务器中的至少一个广播信息中，选择相应的广播信息，并将其内容发送给客户端。例如，客服请求消息的内容为“上海有什么好玩的地方?”，自动客户服务器可以在向客户端发送相应的应答消息的同时，还可以将存储在自动客户服务器中的上海某个商家需要广播的信息发送给客户端，例如将上海某个商场的促销信息发送给客户端。

自动客户服务器在确定好需要发送给客户端的应答内容后，可以根据应答内容的多少将应答内容在一个应答消息或者将应答内容分成多个应答消息发送给客户端。如果应答内容较多，可以将应答内容分成多个应答消息发送给客户端，以方便客户阅读。

最后，在步骤S130中，自动客户服务器利用“服务器推送技术”向一个客户端发送一个或多个客服应答消息。

当自动客户服务器发送给客户端的应答消息为多个时，自动客户服务器根据至少一个客服请求消息和／或所述自动客户服务器的发送客服应答消息的负载，确定要发送给客户端的多个客服应答消息的时间间隔和／或数目。然后，自动客户服务器根据所述多个客服应答消息的时间间隔和／或数目，用“服务器推送技术”向所述客户端发送所述多个客服应答消息。通过这种方式，当自动客户服务器需要发送大量的客服应答消息给多个客户端时，单个客户端与多个客户端的利益可以得到很好的平衡，从而自动客户服务器能够更好的为更多的客户端提供服务。

时间间隔和／或数目可以通过多种方式来确定，例如，当空闲的时刻比较集中时，所发送给客户端的应答消息的数目可以设置的比较多，应答消息之间的时间间隔也可以设置的比较短；当空闲时刻比较分散时，所发送给客户端的应答消息的数目可以设置的比较少，应答消息之间的时间间隔也可以设置的比较长。自动客户服务器可以基于让各个时刻发送的客服应答消息数目或信息量基本相同的原则，确定客服应答消息的时间间隔和／或数目。

又例如，自动客户服务器检测到其已经计划在T1时刻发送较多的客服应答消息时，就将多个客服应答消息的发送时间安排在T1时刻之前或者T1时刻之后；自动客户服务器检测到其计划在T2和T3时刻发送的客服应答消息数目较少时，就将多个客服应答消息的发送时间安排在T2和T3时刻。自动客户服务器可以通过多种方式来确定其要发送的客服应答消息的负载，例如，把计划要在某一时刻或者时间段发送的客服应答消息的数目或信息量同一个预定的负载门限相比较，如果小于该负载门限，就确定为自动客户服务器的发送客服应答消息的负载较轻，否则就确定为自动客户服务器的发送客服应答消息的负载较重。

在本发明提出的方法的一个实施例中，自动客户服务器根据至少一个客服请求消息以及自动客户服务器中存储的一个应答策略库，确定要发送给所述客户端的一个或多个客服应答消息。

应答策略库可以采用多种方式来实现。在应答策略库的一个实施例中，应答策略库中记录有应答内容分隔方式。自动客户服务器根据该应答内容分隔方式可以将根据应答知识库确定的应答消息内容进行分隔，从而使得自动客户服务器能够模拟人工客服，向客户端发送客服应答消息。例如，应答内容分隔方式为每句话最多20个字，则自动客户服务器将含有56个字的应答消息内容拆分成3份或者4份，在3个客服应答消息或者4个客服应答消息中发送。

在应答策略库的另一个实施例中，应答策略库中记录有多个表情。自动客户服务器在根据应答知识库所确定的应答消息内容的基础上，根据应答策略库中记录的关键词或者关键符号与多个表情之间的对应关系，在应答消息内容中寻找一些关键词或者关键符号，添加相应的表情，从而使得自动客户服务器能够模拟人工客服，向客户端发送客服应答消息。例如，在应答消息内容中有“晴朗”两个字，自动客户服务器根据应答策略库，在应答消息内容最后添加“太阳”的图标。

此外，当自动客户服务器确定了要发送给客户端的多个应答消息以后，可以根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的至少一个根据人工客服反应时间设定的时间周期，确定多个客服应答消息之间的发送时间间隔和／或多个客服应答消息与收到客户端的客服请求消息之间的时间间隔，即确定多个客服应答消息的发送时间。然后，自动客户服务器根据所述确定的要发送给所述客户端的所述一个或多个客服应答消息的发送时间，用“服务器推送技术”向所述客户端发送所述一个或者多个客服应答消息。通过这种方式，客户端的客户就不会感觉是自动客服在回答他的问题，而更像是人工客服在回答问题，从而改善客户的使用体验。例如，当人工客服在回答一个提问时，每个回答消息的平均时间间隔为5秒，至少一个根据人工客服反应时间设定的时间周期可以为5秒，自动客户服务器就将多个客服应答消息的发送时间间隔设为5秒；或者至少一个根据人工客服反应时间设定的时间周期可以为4秒、5秒及6秒，自动客户服务器就将多个客服应答消息的发送时间间隔按顺序或者随机设为4秒、5秒及6秒。

下面以为一个需要了解移动通信资费相关信息的客户提供基于网页的自动客户服务为例，进一步说明上述方法。

客户通过网页浏览器发送了一个客服请求信息，该客服请求信息的内容为“请问如果使用上海移动的50套餐，可以打多长时间电话?”

自动客户服务器接收到该客服请求消息，根据该客服请求消息以及自动客户服务器中存储的一个应答知识库，自动客户服务器对收到的客服请求消息的内容进行语义分析。然后根据客服请求消息的内容及分析所得数据对应答知识库进行语义搜索。接下来，自动客户服务器将客服请求消息的内容及语义分析数据同语义搜索结果中的各问句及语义分析数据进行相似度计算。自动客户服务器将相似度最高的问句提取出来，并寻找到对应的应答内容为“500分钟市内电话”。

自动客户服务器检测其自身的负载，确定3秒内的负载比较重，3秒后的负载较轻，因此确定将应答消息在3秒后发送给客户端。

此外，自动客户服务器还将和客户问题相关的内容，70套餐的具体业务内容以及50套餐的其他业务内容确定为要发送给客户端的应答内容。

上述自动客户服务器确定的应答内容共156个字。由于自动客户服务器中所存储的应答策略库中的应答内容分隔方式为每句话最多40个字，自动客户服务器确定将应答内容拆分成5份，以便通过5个客服应答消息发送给客户端。

由于自动客户服务器中存储的一个根据人工客服反应时间设定的时间周期为6秒，自动客户服务器确定5个客服应答消息的发送时间间隔为6秒。

自动客户服务器建立与客户端的HTTP的连接，在3秒后将第一个客服应答消息发送给客户端，并保持与客户端的连接。客户端的浏览器将第一个应答消息的内容显示给客户。

在发送第一个客服应答消息6秒后，自动客户服务器将第二个客服应答消息发送给客户端，仍继续保持与客户端的连接。客户端的浏览器将第二个应答消息的内容显示给客户。

在发送第二个客服应答消息6秒后，自动客户服务器将第三个客服应答消息发送给客户端，仍继续保持与客户端的连接。客户端的浏览器将第三个应答消息的内容显示给客户。

类似的，自动客户服务器将第三、四以及第五个客服应答消息发送给客户端。

自动客户服务器预设的时间周期为2分钟，如果在两分钟内，客户端有新的客服请求消息发送给自动客户服务器，自动客户服务器仍保持与客户端的连接，并继续向客户端发送客服应答消息。

如果在两分钟内，客户端没有新的客服请求消息发送给自动客户服务器，自动客户服务器就断开与客户端的连接。

本发明还提供了一种在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的自动客户服务装置200。

图2为根据本发明的一个自动客户服务器的一个实施例的示意图。如图2所示，自动客户服务装置200包括一个发送装置210，其用于利用“服务器推送技术”向一个客户端发送一个或多个客服应答消息。

服务器推送技术的基础思想是将浏览器主动查询信息改为服务器主动发送信息。服务器发送一批数据，浏览器显示这些数据，同时保证与服务器的连接。当服务器需要再次发送一批数据时，浏览器显示数据并保持连接。以后，服务器仍然可以发送批量数据，浏览器继续显示数据，依次类推。

在服务器推送技术中，HTTP连接一直保持着，直到服务器知道自己已结束发送数据并发送一个结束信号，或者客户端中断连接。在实际情况中，建立HTTP连接通常需要花费相当多的时间，多达一秒甚至更多。由于服务器推送技术不必为后续数据建立新的连接，因此从性能上考虑，服务器推送能够为客户端的客户提供更好的服务，特别是在需要经常更新信息的情况下。

此外，服务器推送相对比较容易控制。例如，服务器每一次推送时都保持一个连接，但它又随时可以关闭其中的任何连接，而不需要在服务器上设置特殊的算法。

如上所述，在服务器推送技术中，多个响应中连接始终保持，使服务器可在任何时间发送更多的数据。一个明显的好处是服务器完全能够控制更新数据的时间和频率。另外，由于始终保持连接，这种方法效率较高。

因此，通过将基于HTTP长链接的“服务器推送技术”应用到自动客户服务方法中，自动客户服务器就可以将需要向客户端发送的一个或多个客服应答消息主动推送给客户端，而无需客户频繁的向自动客户服务器发出请求，从而减轻自动客户服务器的负担，提高自动客户服务器的效率，也能让客户端享受到更好的客户服务。

基于HTTP长链接的“服务器推送技术”可以通过两种方式来实现：一种是基于AJAX的长轮询方式；另外一种是基于Iframe及htmlfile的流方式。无论使用哪种方式来实现服务器推送技术，客户端均可直接使用网页浏览器来要求客户服务，而无需安装任何插件。所述一个或多个客服应答消息是通过下述多种浏览器中的任一种来显示的：InternetExplorer、Firefox、Opera、Safari以及Google Chrome。

自动客户服务器中利用“服务器推送技术”向一个客户端的发送一个或多个客服应答消息，可以是在接收到客户端发送的至少一个客服请求消息之后，也可以是在没有接收到客户端的客服请求消息，但是检测到客户端打开了某个页面。

自动客户服务装置200还包括一个接收装置220和一个第一确定装置230。

接收装置220其用于接收所述客户端发送的至少一个客服请求消息。客户端的客服请求消息可以是用户点击某个图标所发出的请求消息，或者是包含了用户所输入的提问内容的客服请求消息。

第一确定装置230其用于根据所述客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的一个应答知识库，确定要发送给所述客户端的所述一个或多个客服应答消息。

基于系统信息与自然语言理解技术，自动客户服务器可以理解客户端的客服请求的内容或者意图，实现客户与自动客户服务器之间基于自然语言的有效沟通。自动客户服务器利用自然语言处理技术与系统信息，一方面完成对客户问题的分析处理，另一方面完成提供给客户的应答消息的生成。

应答知识库可以采用多种方式来实现。在应答知识库的一个实施例中，应答知识库采用特定适合推理的格式，以问答语句的形式存储了大量的知识。当收到的客服请求消息的内容与应答知识库中的某一个句子匹配成功的时候，就可以确定其对应的应答。

在一个将客服请求消息的内容与应答知识库中存储的“问题”相匹配的实施例中，首先，自动客户服务器对收到的客服请求消息的内容(即问句)进行语义分析，包括词法分析以及句法分析等。然后根据客服请求消息的内容及分析所得数据对应答知识库进行语义搜索，即初步定位。接下来，自动客户服务器将客服请求消息的内容及语义分析数据同语义搜索结果中的各问句及语义分析数据进行相似度计算。相似度计算是语义级别的，比如“我喜欢吃番茄”和“我爱吃西红柿”的相似度会非常高，相似度为0到1之间的数表示。自动客户服务器将相似度最高的问句及语义分析数据提取出来，从而确定客户端的问句，即精确定位。若相似度计算的结果大于一个预定义的阀值，则匹配成功，否则匹配失败。

应答知识库中的“应答”部分，可以为完整的应答。应答知识库中一个“问题”对应至少一种“应答”。自动客户服务器在匹配了“问题”之后，要从该“问题”对应的多个应答中选择一个作为应答消息发送给客户端。

图3为根据客户端的客服请求消息确定应答内容的一个实施例的流程图的示意图。如图3所示，首先，自动客户服务器接收客户端的基于自然语言的问题。然后，自动客户服务器对接收到的基于自然语言的问题进行语义分析并与应答知识库中的知识点匹配。应答知识库中的知识点可以包括“问题”部分与“回答”部分。如果存在匹配的知识点，自动客户服务器就可以确定应答内容。如果不存在匹配的知识点，自动客户服务器检查会话上文中是否存在缺失的信息，即在所接收到的客户端的之前发送的客户请求信息中是否存在匹配的知识点。如果自动客户服务器没有在会话上文中找到缺失的信息，当自动客户服务器中存在针对缺失信息的反问规则，就向客户端发送一个反问信息；当自动客户服务器中不存在针对缺失信息的反问规则，就转接人工客服。

此外，自动客户服务器还可以根据从客户端收到的请求消息中所提取的内容，从存储在自动客户服务器中的至少一个广播信息中，选择相应的广播信息，并将其内容发送给客户端。例如，客服请求消息的内容为“上海有什么好玩的地方?”，自动客户服务器可以在向客户端发送相应的应答消息的同时，还可以将存储在自动客户服务器中的上海某个商家需要广播的信息发送给客户端，例如将上海某个商场的促销信息发送给客户端。

自动客户服务器在确定好需要发送给客户端的应答内容后，可以根据应答内容的多少将应答内容在一个应答消息或者将应答内容分成多个应答消息发送给客户端。如果应答内容较多，可以将应答内容分成多个应答消息发送给客户端，以方便客户阅读。

当发送给所述客户端的为所述多个应答消息时，自动客户服务装置200还包括一个第二确定装置，其用于根据所述至少一个客服请求消息和／或所述自动客户服务器的发送客服应答消息的负载，确定要发送给所述客户端的所述多个客服应答消息之间的时间间隔和／或数目。然后，发送装置210根据所述多个客服应答消息的时间间隔和／或数目，用“服务器推送技术”向所述客户端发送所述多个客服应答消息。通过这种方式，当自动客户服务器需要发送大量的客服应答消息给多个客户端时，单个客户端与多个客户端的利益可以得到很好的平衡，从而自动客户服务器能够更好的为更多的客户端提供服务。

时间间隔和／或数目可以通过多种方式来确定，例如，当空闲的时刻比较集中时，所发送给客户端的应答消息的数目可以设置的比较多，应答消息之间的时间间隔也可以设置的比较短；当空闲时刻比较分散时，所发送给客户端的应答消息的数目可以设置的比较少，应答消息之间的时间间隔也可以设置的比较长。自动客户服务器可以基于让各个时刻发送的客服应答消息数目或信息量基本相同的原则，确定客服应答消息的时间间隔和／或数目。

又例如，自动客户服务器检测到其已经计划在T1时刻发送较多的客服应答消息时，就将多个客服应答消息的发送时间安排在T1时刻之前或者T1时刻之后；自动客户服务器检测到其计划在T2和T3时刻发送的客服应答消息数目较少时，就将多个客服应答消息的发送时间安排在T2和T3时刻。自动客户服务器可以通过多种方式来确定其要发送的客服应答消息的负载，例如，把计划要在某一时刻或者时间段发送的客服应答消息的数目或信息量同一个预定的负载门限相比较，如果小于该负载门限，就确定为自动客户服务器的发送客服应答消息的负载较轻，否则就确定为自动客户服务器的发送客服应答消息的负载较重。

第一确定装置230还用于根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的一个应答策略库，确定要发送给所述客户端的所述一个或多个客服应答消息。

应答策略库可以采用多种方式来实现。在应答策略库的一个实施例中，应答策略库中记录有应答内容分隔方式。自动客户服务器根据该应答内容分隔方式可以将根据应答知识库确定的应答消息内容进行分隔，从而使得自动客户服务器能够模拟人工客服，向客户端发送客服应答消息。例如，应答内容分隔方式为每句话最多20个字，则自动客户服务器将含有56个字的应答消息内容拆分成3份或者4份，在3个客服应答消息或者4个客服应答消息中发送。

在应答策略库的另一个实施例中，应答策略库中记录有多个表情。自动客户服务器在根据应答知识库所确定的应答消息内容的基础上，根据应答策略库中记录的关键词或者关键符号与多个表情之间的对应关系，在应答消息内容中寻找一些关键词或者关键符号，添加相应的表情，从而使得自动客户服务器能够模拟人工客服，向客户端发送客服应答消息。例如，在应答消息内容中有“晴朗”两个字，自动客户服务器根据应答策略库，在应答消息内容最后添加“太阳”的图标。

自动客户服务装置200还包括一个第三确定装置，其用于根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的至少一个根据人工客服反应时间设定的时间周期，确定要发送给所述客户端的所述一个或多个客服应答消息的发送时间。然后，发送装置210根据所述确定的要发送给所述客户端的所述一个或多个客服应答消息的发送时间，用“服务器推送技术”向所述客户端发送所述一个或者多个客服应答消息。

通过这种方式，客户端的客户就不会感觉是自动客服在回答他的问题，而更像是人工客服在回答问题，从而改善客户的使用体验。例如，当人工客服在回答一个提问时，每个回答消息的平均时间间隔为5秒，至少一个根据人工客服反应时间设定的时间周期可以为5秒，自动客户服务器就将多个客服应答消息的发送时间间隔设为5秒；或者至少一个根据人工客服反应时间设定的时间周期可以为4秒、5秒及6秒，自动客户服务器就将多个客服应答消息的发送时间间隔按顺序或者随机设为4秒、5秒及6秒。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。

Claims (6)

1.一种在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的方法，包括：

a.接收客户端发送的至少一个客服请求消息；

b.根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的一个应答知识库，确定要发送给所述客户端的多个客服应答消息；以及

c.利用“服务器推送技术”向一个客户端发送多个客服应答消息，其中，还包括：

c1.根据所述至少一个客服请求消息和/或所述自动客户服务器的负载，确定要发送给所述客户端的所述多个客服应答消息的时间间隔和/或数目；以及

c2.根据所述多个客服应答消息的时间间隔和/或数目，用“服务器推送技术”向所述客户端发送所述多个客服应答消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述步骤b包括：

-根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的一个应答策略库，确定要发送给所述客户端的所述多个客服应答消息。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个客服应答消息是通过下述多种浏览器中的任一种来显示的：Internet Explorer、Firefox、Opera、Safari以及Google Chrome。

4.一种在一个自动客户服务器中实现网页自动客户服务的自动客户服务装置，包括：

一个发送装置，其用于利用“服务器推送技术”向一个客户端发送多个客服应答消息；

一个接收装置，其用于接收所述客户端发送的至少一个客服请求消息：以及

一个第一确定装置，其用于根据所述客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的一个应答知识库，确定要发送给所述客户端的所述多个客服应答消息；

一个第二确定装置，其用于根据所述至少一个客服请求消息和/或所述自动客户服务器的负载，确定要发送给所述客户端的所述多个客服应答消息之间的时间间隔和/或数目；

其中，所述发送装置还用于根据所述多个客服应答消息的时间间隔和/或数目，用“服务器推送技术”向所述客户端发送所述多个客服应答消息。

5.根据权利要求4所述的自动客户服务装置，其中，所述第一确定装置还用于：

-根据所述至少一个客服请求消息以及所述自动客户服务器中存储的一个应答策略库，确定要发送给所述客户端的所述多个客服应答消息。

6.根据权利要求4所述的自动客户服务装置，其中，所述多个客服应答消息是通过下述多种浏览器中的任一种来显示的：InternetExplorer、Firefox、Opera、Safari以及Google Chrome。

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