CN107888646A - 一种用户客服入线匹配方法及设备 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用户客服入线匹配方法及设备，属于通信技术领域。方法包括：获取用户通过客户端发送的入线请求，用户在调度中心排队；调度中心获取客户端用户的标签分值，以及根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值；根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分；以及建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。从而根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分，建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接，能够使用户快速入线与客服端匹配，提高了用户入线匹配的速度，且为用户匹配到最合适的客服人员，提高了用户入线体验，提高了整体生产效率。

Description

一种用户客服入线匹配方法及设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种用户客服入线匹配方法及设备。

背景技术

现在越来越多的人选择网上购物，通过官方网站或其他应用app等，但是因为网上购物人们无法看到实物，所以一般需要对购买物品咨询客服人员，或其他问题与客服人员沟通。现有技术中，此类网站一般都会提供人工客服服务，但是，往往咨询人数过多，用户需要等待很长时间才能入线，有时甚至屡次进行都不能成功接通，且不能根据用户的需求不同而匹配相应的客服人员，所以需要提供一种使得用户快速入线匹配的方法，以提高用户的使用体验并解决用户的问题。

发明内容

为了提高用户入线匹配的速度，提高用户的入线体验，能够为用户匹配最合适的客服，提高生产效率，本发明实施例提供了一种用户客服入线匹配方法及设备。所述技术方案如下：

第一方面，提供了一种用户客服入线匹配方法，所述方法包括：

获取用户通过客户端发送的入线请求，所述用户在调度中心排队；

所述调度中心获取所述客户端用户的标签分值，以及根据每个客服端的状态数据计算每个所述客服端的状态分值；

根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算标准化得分；以及

建立所述标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。

结合第一方面，在第一种可能实现的方式中，所述调度中心获取所述客户端用户的标签分值包括：

根据所述用户使用行为，生成与所述用户对应的标签；

根据与所述用户对应的标签，计算所述客户端用户的标签分值；

其中，所述使用行为至少包括购买、咨询、投诉及支付行为，所述标签包括用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好。

结合第一方面或第一方面的第一种可能实现的方式，在第二种可能实现的方式中，所述客服端的状态数据包括空闲、繁忙、休息、当前接待人数以及当前最大接待人数，所述根据每个客服端的状态数据计算每个所述客服端的状态分值包括：

获取当前为空闲和繁忙状态的客服端；

获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数；

根据每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数计算每个所述客服端的状态分值。

结合第一方面的第二种可能实现的方式，在第三种可能实现的方式中，所述获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数包括：

获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的人员的级别；

根据所述级别，获取对应的每个所述客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数。

结合第一方面的第二种可能实现的方式，在第四种可能实现的方式中，所述根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算标准化得分包括：

通过预设算法，根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算所述客户端用户与每个所述客服端的标准化得分；

其中，所述标准化得分越高，指示所述客户端用户与所述客服端的人员的匹配度越高。

第二方面，提供了一种调度中心设备，所述设备包括：

入线请求获取模块，用于获取用户通过客户端发送的入线请求，所述用户在调度中心排队；

标签分值获取模块，用于获取所述客户端用户的标签分值；

状态分值计算模块，用于根据每个客服端的状态数据计算每个所述客服端的状态分值；

标准化得分计算模块，用于根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算标准化得分；

通信连接建立模块，用于建立所述标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。

结合第二方面，在第一种可能实现的方式中，所述标签分值获取模块包括：

标签生成子模块，用于根据所述用户使用行为，生成与所述用户对应的标签；

标签分值计算子模块，用于根据与所述用户对应的标签，计算所述客户端用户的标签分值；

其中，所述使用行为至少包括购买、咨询、投诉及支付行为，所述标签包括用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好。

结合第二方面或第二方面的第一种可能实现的方式，在第二种可能实现的方式中，所述客服端的状态数据包括空闲、繁忙、休息、当前接待人数以及当前最大接待人数，所述状态分值计算模块包括：

空闲和繁忙状态获取子模块，用于获取当前为空闲和繁忙状态的客服端；

接待人数获取子模块，用于获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数；

状态分值计算子模块，用于根据每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数计算每个所述客服端的状态分值。

结合第二方面的第二种可能实现的方式，在第三种可能实现的方式中，所述接待人数获取子模块包括：

客服端人员级别获取单元，用于获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的人员的级别；

人数获取单元，用于根据所述级别，获取对应的每个所述客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数。

结合第二方面的第二种可能实现的方式，在第四种可能实现的方式中，所述标准化得分计算模块具体用于：

通过预设算法，根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算所述客户端用户与每个所述客服端的标准化得分；

其中，所述标准化得分越高，指示所述客户端用户与所述客服端的人员的匹配度越高。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：

本发明实施例提供了一种用户客服入线匹配方法及设备，方法通过调度中心获取客户端用户的标签分值，以及根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值，因为通过用户的标签分值能够获取该用户的个性化特征及特点，而通过客服端的状态数据计算客服端的状态分值能够获取该客服端的个性化服务特性，从而根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分，并建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接，使得能够根据用户的个性化特征及特点为用户匹配到最合适的客服端人员，从而更有助于为用户提供更具针对性的服务，满足用户的需求；且因为是对用户标签分值和客服端的状态分值进行计算获取标准化得分，使得该匹配过程能够快速完成，减少了用户入线等待的时间，提高了用户入线匹配的速度，提高了用户的入线体验；同时，因为将用户的特征或特点通过标签分值进行量化，以及将客户端的服务通过状态分值进行量化，使得整个过程通过机器计算即可完成匹配，从而全过程无需人工干预，减少了人工干预时使用多台设备进行的问题，从而减少了设备的使用，且降低了设备的功耗，提高了一线运行生产的效率，提高用户使用体验，满足了用户需求。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种用户客服入线匹配方法流程图；

图2是本发明实施例提供的一种用户客服入线匹配方法流程图；

图3是本发明实施例提供的一种调度中心设备结构示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一

本发明实施例提供了一种用户客服入线匹配方法，参照图1所示，方法包括：

101、获取用户通过客户端发送的入线请求，用户在调度中心排队。

102、调度中心获取客户端用户的标签分值。

具体的，该过程包括：

根据用户使用行为，获取用户的标签数据；

根据标签数据，计算客户端用户的标签分值；

其中，使用行为至少包括购买、咨询、投诉及支付行为，标签数包括用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好。

103、根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值。

其中，客户端的状态数据包括空闲、繁忙、休息、当前接待人数以及当前最大接待人数。

根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值的过程可以包括：

获取当前为空闲和繁忙状态的客户端；

获取每个空闲和繁忙状态的客户端的当前接待人数和最大接待人数；

根据每个空闲和繁忙状态的客户端的当前接待人数和最大接待人数计算每个客服端的状态分值。

具体的，根据每个空闲和繁忙状态的客户端的当前接待人数和最大接待人数计算每个客服端的状态分值的过程可以包括：

获取每个客服端的人员的级别；

根据级别，获取对应的每个客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数；

根据每个客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数，对每个客服端人员的状态数据进行量化，并归一化，获取每个客户端人员的状态分值。

需要说明的是，步骤103可以是在步骤102之后执行，也可以是同时执行，本发明实施例对具体的步骤102和步骤103的执行顺序不加以限定。

104、根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分。

具体的，通过预设算法，根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算客户端用户与每个客服端的标准化得分；

其中，标准化得分越高，指示客户端用户与客服端的人员的匹配度越高。

105、建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。

本发明实施例提供了一种用户客服入线匹配方法，通过调度中心获取客户端用户的标签分值，以及根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值，因为通过用户的标签分值能够获取该用户的个性化特征及特点，而通过客服端的状态数据计算客服端的状态分值能够获取该客服端的个性化服务特性，从而根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分，并建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接，使得能够根据用户的个性化特征及特点为用户匹配到最合适的客服端人员，从而更有助于为用户提供更具针对性的服务，满足用户的需求；且因为是对用户标签分值和客服端的状态分值进行计算获取标准化得分，使得该匹配过程能够快速完成，减少了用户入线等待的时间，提高了用户入线匹配的速度，提高了用户的入线体验；同时，因为将用户的特征或特点通过标签分值进行量化，以及将客户端的服务通过状态分值进行量化，使得整个过程通过机器计算即可完成匹配，从而全过程无需人工干预，减少了人工干预时使用多台设备进行的问题，从而减少了设备的使用，且降低了设备的功耗，提高了一线运行生产的效率，提高用户使用体验，满足了用户需求。

实施例二

本发明实施例提供了一种用户客服入线匹配方法，参照图2所示，方法包括：

201、获取用户通过客户端发送的入线请求，用户在调度中心排队。

具体的，调度中心可以为多核电脑，对入线请求的客户端和服务端进行匹配，以使给用户尽快匹配到最合适的服务端。

202、根据用户使用行为，生成与用户对应的标签。

其中，使用行为至少包括购买、咨询、投诉及支付行为；使用行为还可以包括用户的浏览痕迹、退货等行为，本发明实施例对具体的用户的使用行为不加以限定。

具体的，用户在使用网站或app时，对应会记录该用户的购买、咨询、投诉及支付等的历史使用行为，并根据用户历史使用行为生成与该用户的使用行为对应的标签；

示例性的，一个用户为孕妇，根据该用户历史的购买、咨询等使用行为，可以生成与该用户对应的标签为：孕妇、孕妇装、童装及爱护肤等标签，若该用户多次发生投诉行为，则可在生成对应的标签为：投诉行为概率高等。

通过获取用户使用行为，根据使用行为生成与该用户对应的标签，从而能够获取与每个用户对应的个性化特征或特点，从而有利于客服端人员进行针对性服务，更有利于满足用户需求达成交易，提高运行生产效率。

203、根据与用户对应的标签，计算客户端用户的标签分值。

其中，标签包括用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好，除此以外，也可以包括其他的标签，本发明实施例对具体的标签不加以限定，根据实际使用具体划分所需的标签。

用户等级可以为低级、中级、高级，也可以是一级、二级、三级、四级及五级，还可以是其他的级别，为每个等级分配对应的分值；如，用户为低级、中级、高级时分别分配的分值为3分、7分和10分，此处等级分配的分值只是示例性的，应用中根据实际经验等设置，本发明实施例对用户等级的划分及每个等级的分值不加以限定；

投诉咨询习惯可以根据投诉次数的多少分配分值，如投诉一次记录分值-1分；咨询习惯根据咨询的内容进行归类，如孕妇、少女、成年女性等，并对每一类进行赋值，赋值方式根据实际设定，本发明实施例不加以限定；

性别包括男性、女性；如可以男性赋值3，女性为5分；也可以为其他分值；

购买爱好分值赋值根据实际设置，本发明实施例不加以限定。

根据与用户对应的标签，计算客户端用户的标签分值的过程可以包括：

具体的，为用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好分别分配权重；

根据用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好分值以及分别分配的权重，计算客户端的用户的标签分值。

其中，步骤202-203的过程是实现调度中心获取客户端用户的标签分值的过程，除了上述方式之外，还可以通过其他方式实现该过程，本发明实施例对具体的实现该过程的方式不加以限定。

204、获取当前为空闲和繁忙状态的客服端。

其中，客服端的状态数据包括空闲、繁忙、休息、当前接待人数以及当前最大接待人数。

具体的，通过不同的标识标记客服端所处的空闲、繁忙及休息状态；客服端为休息状态时，指示该客服端此时不可用即不作为为接待用户的可选客服端；客服端为空闲状态指示该客服端此时空闲或正在接待的用户人数在第一预设值范围内，该第一预设值可以2，也可以为其他，客服端为空闲装态时可以优先分配接待用户；客服端为繁忙状态指示该客服端此时的接待的用户人数已很多，不作为优先分配接待用户的客服端；

其中，繁忙状态可以为当前接待人数为最大接待人数的第二预设值，该第二预设值可以为4/5，也可以为其他。

获取当前为空闲和繁忙状态的客服端的过程可以包括：

根据每个客服端的标识获取当前每个客服端的状态数据，并获取当前为空闲和繁忙状态的客服端，以及获取当前为空闲和繁忙状态的客服端的当前接待的用户人数。

205、获取每个空闲和繁忙状态的客户端的当前接待人数和最大接待人数。

具体的，该过程可以包括：

获取每个空闲和繁忙状态的客服端的人员的级别；

客服端的人员的级别包括为一级、二级、三级，其中，一级可以为一般客服、二级可以为组长、三级可以为班长；

不同级别的客服端对应的最大接待人数不同：可以为级别越高，最大接待人数越多，或者级别越高，只负责其他客服端不能处理的用户的接待或用户等级较高的用户的接待，则对应为级别越高，对应的客服端的人员最大接待人数越少；还可以是其他，本发明实施例对客服端的级别与对应最大接待人数不加以限定。

根据级别，获取对应的每个客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数；

根据每个空闲和繁忙状态的客服端的人员的当前接待人数的具体数量，以及与每个该客服端的级别对应的最大接待人数。

206、根据每个空闲和繁忙状态的客户端的当前接待人数和最大接待人数计算每个客服端的状态分值。

具体的，根据每个客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数，对每个客服端人员的状态数据进行量化，并归一化，获取每个客户端人员的状态分值。

需要说明的是，不走204-206是实现根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值的过程，除了上述方式之外，还可以通过其他方式实现该过程，本发明实施例对具体的方式不加以限定。

值得注意的是，步骤202-203和步骤204-206可以同时执行，也可以先执行步骤202-203，再执行步骤204-206，还可以是其他，本发明实施例对具体的步骤202-203和步骤204-206的执行顺序不加以限定。

207、根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分。

该过程可以通过以下方式实现：

通过预设算法，根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算客户端用户与每个客服端的标准化得分；

具体的，该预设算法通过如下预设公式实现：

source＝(t*(t/k)–(t-T))

其中，t表示所有命中标签得分，k表示客服状态分值总和，T表示用户所有标签分值总和；

其中，标准化得分越高，指示客户端用户与客服端的人员的匹配度越高。

208、建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。

本发明实施例提供了一种用户客服入线匹配方法，通过调度中心获取客户端用户的标签分值，以及根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值，因为通过用户的标签分值能够获取该用户的个性化特征及特点，而通过客服端的状态数据计算客服端的状态分值能够获取该客服端的个性化服务特性，从而根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分，并建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接，使得能够根据用户的个性化特征及特点为用户匹配到最合适的客服端人员，从而更有助于为用户提供更具针对性的服务，满足用户的需求；且因为是对用户标签分值和客服端的状态分值进行计算获取标准化得分，使得该匹配过程能够快速完成，减少了用户入线等待的时间，提高了用户入线匹配的速度，提高了用户的入线体验；同时，因为将用户的特征或特点通过标签分值进行量化，以及将客户端的服务通过状态分值进行量化，使得整个过程通过机器计算即可完成匹配，从而全过程无需人工干预，减少了人工干预时使用多台设备进行的问题，从而减少了设备的使用，且降低了设备的功耗，提高了一线运行生产的效率，提高用户使用体验，满足了用户需求。

实施例三

本发明实施例提供了一种调度中心设备3，参照图3所示，设备包括：

入线请求获取模块31，用于获取用户通过客户端发送的入线请求，用户在调度中心排队；

标签分值获取模块32，用于获取客户端用户的标签分值；

状态分值计算模块33，用于根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值；

标准化得分计算模块34，用于根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分；

通信连接建立模块35，用于建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。

可选的，标签分值获取模块32包括：

标签生成子模块321，用于根据用户使用行为，生成与用户对应的标签；

标签分值计算子模块322，用于根据与用户对应的标签，计算客户端用户的标签分值；

其中，使用行为至少包括购买、咨询、投诉及支付行为，标签包括用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好。

可选的，客服端的状态数据包括空闲、繁忙、休息、当前接待人数以及当前最大接待人数，状态分值计算模块33包括：

空闲和繁忙状态获取子模块331，用于获取当前为空闲和繁忙状态的客服端；

接待人数获取子模块332，用于获取每个空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数；

状态分值计算子模块333，用于根据每个空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数计算每个客服端的状态分值。

可选的，接待人数获取子模块332包括：

客服端人员级别获取单元3321，用于获取每个空闲和繁忙状态的客服端的人员的级别；

人数获取单元3322，用于根据级别，获取对应的每个客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数。

可选的，标准化得分计算模块34具体用于：

通过预设算法，根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算客户端用户与每个客服端的标准化得分；

其中，标准化得分越高，指示客户端用户与客服端的人员的匹配度越高。

本发明实施提供了一种调度中心设备，该设备通过获取客户端用户的标签分值，以及根据每个客服端的状态数据计算每个客服端的状态分值，因为通过用户的标签分值能够获取该用户的个性化特征及特点，而通过客服端的状态数据计算客服端的状态分值能够获取该客服端的个性化服务特性，从而根据客户端用户的标签分值与每个客服端的状态分值计算标准化得分，并建立标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接，使得能够根据用户的个性化特征及特点为用户匹配到最合适的客服端人员，从而更有助于为用户提供更具针对性的服务，满足用户的需求；且因为是对用户标签分值和客服端的状态分值进行计算获取标准化得分，使得该匹配过程能够快速完成，减少了用户入线等待的时间，提高了用户入线匹配的速度，提高了用户的入线体验；同时，因为将用户的特征或特点通过标签分值进行量化，以及将客户端的服务通过状态分值进行量化，使得整个过程通过机器计算即可完成匹配，从而全过程无需人工干预，减少了人工干预时使用多台设备进行的问题，从而减少了设备的使用，且降低了设备的功耗，提高了一线运行生产的效率，提高用户使用体验，满足了用户需求。

上述所有可选技术方案，可以采用任意结合形成本发明的可选实施例，在此不再一一赘述。

需要说明的是：上述实施例提供的调度中心设备在执行用户客服入线匹配方法时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的调度中心设备与用户客服入线匹配方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种用户客服入线匹配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户通过客户端发送的入线请求，所述用户在调度中心排队；

所述调度中心获取所述客户端用户的标签分值，以及根据每个客服端的状态数据计算每个所述客服端的状态分值；

根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算标准化得分；以及

建立所述标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述调度中心获取所述客户端用户的标签分值包括：

根据所述用户使用行为，生成与所述用户对应的标签；

根据与所述用户对应的标签，计算所述客户端用户的标签分值；

其中，所述使用行为至少包括购买、咨询、投诉及支付行为，所述标签包括用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述客服端的状态数据包括空闲、繁忙、休息、当前接待人数以及当前最大接待人数，所述根据每个客服端的状态数据计算每个所述客服端的状态分值包括：

获取当前为空闲和繁忙状态的客服端；

获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数；

根据每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数计算每个所述客服端的状态分值。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数包括：

获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的人员的级别；

根据所述级别，获取对应的每个所述客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算标准化得分包括：

通过预设算法，根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算所述客户端用户与每个所述客服端的标准化得分；

其中，所述标准化得分越高，指示所述客户端用户与所述客服端的人员的匹配度越高。

6.一种调度中心设备，其特征在于，所述设备包括：

入线请求获取模块，用于获取用户通过客户端发送的入线请求，所述用户在调度中心排队；

标签分值获取模块，用于获取所述客户端用户的标签分值；

状态分值计算模块，用于根据每个客服端的状态数据计算每个所述客服端的状态分值；

标准化得分计算模块，用于根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算标准化得分；

通信连接建立模块，用于建立所述标准化得分最高的客户端与客服端之间的通信连接。

7.根据权利要求6所述的设备，其特征在于，所述标签分值获取模块包括：

标签生成子模块，用于根据所述用户使用行为，生成与所述用户对应的标签；

标签分值计算子模块，用于根据与所述用户对应的标签，计算所述客户端用户的标签分值；

其中，所述使用行为至少包括购买、咨询、投诉及支付行为，所述标签包括用户等级、投诉咨询习惯、性别及购买爱好。

8.根据权利要求6或7所述的设备，其特征在于，所述客服端的状态数据包括空闲、繁忙、休息、当前接待人数以及当前最大接待人数，所述状态分值计算模块包括：

空闲和繁忙状态获取子模块，用于获取当前为空闲和繁忙状态的客服端；

接待人数获取子模块，用于获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数；

状态分值计算子模块，用于根据每个所述空闲和繁忙状态的客服端的当前接待人数和最大接待人数计算每个所述客服端的状态分值。

9.根据权利要求8所述的设备，其特征在于，所述接待人数获取子模块包括：

客服端人员级别获取单元，用于获取每个所述空闲和繁忙状态的客服端的人员的级别；

人数获取单元，用于根据所述级别，获取对应的每个所述客服端的人员的当前接待人数和最大接待人数。

10.根据权利要求8所述的设备，其特征在于，所述标准化得分计算模块具体用于：

通过预设算法，根据所述客户端用户的标签分值与每个所述客服端的状态分值计算所述客户端用户与每个所述客服端的标准化得分；

其中，所述标准化得分越高，指示所述客户端用户与所述客服端的人员的匹配度越高。