CN103841197A - 用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统，包括多台多媒体远程服务终端、云视讯服务平台和操作平台，多媒体远程服务终端通过云视讯服务平台与操作平台信号连接，多媒体远程服务终端包括身份认证识别单元、业务选择单元、电子签章单元、收费单元、用户输入单元、信息展示单元、以及视频通话单元，操作平台包括多个业务处理单元，云视讯服务平台包括视频信令排队单元和视频调度切换单元，身份认证识别单元用于对用户的身份进行识别和认证，并在识别和认证成功时启动业务选择单元。本发明能够解决现有各类营业网点、座席或政府部门服务前台系统中存在的客户满意度低、座席忙闲不均、资源浪费严重、业务办理效率低下的技术问题。

Description

用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统

技术领域

本发明属于远程服务提供应用领域，更具体地，涉及一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统。

背景技术

在人们的日常生活中，需排队办理的业务（包括税收、电信、金融服务、行政服务等）是非常普遍的现象。举电信业务为例，一般的电信业务办理流程包括排队取号、等待前面序号的人办理完业务、与业务前台说出需求、报手机号、确认身份、办理业务、系统打印业务清单、客户签字确认、服务评分等过程，办理一个基本业务的平均时间大约在10分钟左右。

目前排队办理业务存在以下问题：首先，由于等待时间长、服务时间有限（用户无法在晚上享受到服务），客户满意度低；其次，同一业务的不同办理网点，会存在忙闲不均的现象，从而在一定程度上造成资源的浪费；再次，上述业务目前仍旧以人工处理为主，智能化和自动化程度低，从而造成办事效率低下。

发明内容

针对现有技术的以上缺陷或改进需求，本发明提供了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务方法和系统，其目的在于,解决现有各类营业网点、座席或政府部门服务前台系统中存在的客户满意度低、座席忙闲不均、资源浪费严重、业务办理效率低下的技术问题。

为实现上述目的，按照本发明的一个方面，提供了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务方法，包括以下步骤：

（1）多媒体远程服务终端与用户通讯连接，对用户进行身份认证；

（2）根据认证成功用户的业务选择类型启动用户与操作平台之间的音视频通信；

（3）对用户选择的业务进行处理后对用户进行收费和电子签章处理。

优选地，在操作平台的服务能力没有超负载时，控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端进行服务，操作平台的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端进行业务处理服务。

优选地，步骤（1）包括以下子步骤：

（1-1）利用身份论证与识别技术读取用户的有效证件，若证件有效，则转入步骤（1-2），否则过程结束；

（1-2）在操作平台中的用户信息库中查找该用户的身份信息，如果查找到相应的身份信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的身份信息，则转入步骤（1-3）；

（1-3）获取用户的特征信息，并在操作平台中的人口信息库中查找该用户的特征信息，如果查找到相应的特征信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的特征信息，则向用户发送拒绝服务提示，然后过程结束。

根据本发明的另一个方面，提供了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统，包括多台多媒体远程服务终端、云视讯服务平台和操作平台，多媒体远程服务终端通过云视讯服务平台与操作平台信号连接，操作平台包括多个业务处理单元，云视讯服务平台包括视频信令排队单元和视频调度切换单元，多媒体远程服务终端用于与用户通讯连接，对用户进行身份认证，根据认证成功用户的业务选择类型启动用户与操作平台之间的音视频通信，并对选择的业务进行处理后对用户进行收费和电子签章处理，视频调度切换单元与操作平台和其它外部的服务接入点通讯连接，在操作平台的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端进行业务处理服务，视频信令排队单元与操作平台和多媒体远程服务终端通讯连接，在操作平台的服务能力没有超负载时控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端进行服务。

优选地，多媒体远程服务终端包括身份认证识别单元、业务选择单元、电子签章单元、收费单元、用户输入单元、信息展示单元、以及视频通话单元。

优选地，身份认证识别单元用于对用户的身份进行识别和认证，并在识别和认证成功时启动业务选择单元，业务选择单元用于接收用户发送的业务选择请求，根据该业务选择请求确定用户选择的业务类型，并在选择了业务类型后启动视频通话单元，视频通话单元建立用户与操作平台之间的音视频通信，并通过云视讯服务平台将用户的业务选择请求转发到操作平台中空闲的业务处理单元，业务处理单元根据用户选择的业务类型对该业务进行相应的处理，然后启动用户输入单元，用户输入单元根据业务处理单元的处理结果请求用户输入业务对应的密码，如果密码正确则判断该业务是否为收费业务，如果是则启动收费单元，否则启动电子签章单元，如果密码错误则向用户发送拒绝服务提示，收费单元供用户为该业务支付相应的费用，并启动电子签章单元，电子签章单元供用户核对办理业务的详细信息，在核对无误时供用户签名，并将用户签名发送到业务处理单元，业务处理单元对来自电子签章单元的用户签名进行核对，并将核对后的结果发送给用户，信息展示单元在整个音视频通信过程中向用户显示相应的信息。

优选地，身份认证识别单元包括身份读取子单元、身份信息比对子单元和识别子单元，身份读取子单元利用身份论证与识别技术读取用户的有效证件，若证件有效，则启动身份信息比对单元，身份信息比对子单元在操作平台中的用户信息库中查找该用户的身份信息，如果查找到相应的身份信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的身份信息，则启动识别子单元，识别子单元获取用户的特征信息，并在操作平台中的人口信息库中查找该用户的特征信息，如果查找到相应的特征信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的特征信息，则向用户发送拒绝服务提示。

优选地，识别子单元采用指纹识别器或人脸识别系统。

优选地，云视讯服务平台还包括呼叫控制单元、视频业务单元和媒体资源单元，呼叫控制单元接受多媒体远程服务终端的信令呼叫和信令注册，并将多媒体远程服务终端的呼叫路由给视频业务单元，视频业务单元对多媒体远程服务终端的呼叫进行管理，并控制媒体资源单元提供相应的媒体流，媒体资源单元根据视频业务单元的控制，对音视频通讯中的媒体流执行处理和转发。

总体而言，通过本发明所构思的以上技术方案与现有技术相比，能够取得下列有益效果：

1、显著提升了用户服务质量：由于本发明通过操作平台中的业务处理单元实时地为用户服务，让用户免去了长时间排队等待的烦恼，且本发明多媒体远程服务终端可7*24小时工作；

2、资源利用率高：由于本发明采用了视频信令排队单元对操作平台的多个业务处理单元接入云视讯服务平台的时间进行排队，从而避免了单个业务处理单元业务量过大的瓶颈；

3、智能化程度高：由于本发明采用视频通话以及自动用户识别为用户实现了无人化的自助式业务办理，自动化程度高。

附图说明

图1是本发明用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统的系统框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定本发明。此外，下面所描述的本发明各个实施方式中所涉及到的技术特征只要彼此之间未构成冲突就可以相互组合。

如图1所示，本发明用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统包括多台多媒体远程服务终端1、云视讯服务平台2和操作平台3，多媒体远程服务终端1通过云视讯服务平台2与操作平台3实现交互，多媒体远程服务终端1包括身份认证识别单元11、业务选择单元12、电子签章单元13、收费单元14、用户输入单元15、信息展示单元16、视频通话单元17。操作平台3包括多个业务处理单元。云视讯服务平台2包括视频信令排队单元24和视频调度切换单元25。

在另一个实施方式中，云视讯服务平台2还可包括呼叫控制单元21、视频业务单元22和媒体资源单元23。

身份认证识别单元11对用户的身份进行识别和认证，并在识别和认证成功时启动业务选择单元12，并包括身份读取子单元、身份信息比对子单元和识别子单元。身份读取子单元首先利用身份论证与识别技术读取用户的有效证件（包括：身份证，护照，通行证等），并验证该证件的有效性。若证件有效，则启动身份信息比对单元。身份信息比对子单元在操作平台3中的用户信息库中查找该用户的身份信息，如果查找到相应的身份信息，则启动业务选择单元12，如果没有查找到相应的身份信息，则启动识别子单元。在本实施方式中，识别子单元采用指纹识别器或人脸识别系统。识别子单元获取用户的特征信息（例如证件号、指纹信息或人脸信息），并在操作平台3中的人口信息库中查找该用户的特征信息，如果查找到相应的特征信息，则启动业务选择单元12，如果没有查找到相应的特征信息，则向用户发送拒绝服务提示。

业务选择单元12接收用户发送的业务选择请求，根据该业务选择请求确定用户选择的业务类型，业务类型包括生活服务类业务（包括电信、水电、燃气、有线电视等）、工商税务类业务、政务业务（房产证办理、出入境办理、交通违章等）、金融业务（银行、保险、证券等）、农村综合服务类业务（即以农民为主体的三位一体的“村务中心”、“商务中心”和“服务中心”），并在选择了业务类型后启动视频通话单元17。

视频通话单元17建立用户与操作平台3之间的音视频通信，并通过云视讯服务平台2将用户的业务选择请求转发到操作平台3中空闲的业务处理单元。

业务处理单元根据用户选择的业务类型对该业务进行相应的处理，然后启动用户输入单元15。本发明中的业务处理单元采用座席式远端支撑服务方式。在本实施方式中，多个业务处理单元可以为每个均集成了所有业务处理功能、且分布在不同位置的业务处理单元，也可以是单个业务单元仅仅具备一种业务处理功能（比如一个业务处理单元仅负责处理生活服务类业务，另一个业务处理单元仅仅负责政务业务，…，依此类推），且多个业务处理单元可分布在不同的地理位置。

用户输入单元15根据业务处理单元的处理结果请求用户输入业务对应的密码，如果密码正确则判断该业务是否为收费业务，如果是则启动收费单元14，否则启动电子签章单元13，如果密码错误则向用户发送拒绝服务提示。

收费单元14供用户为该业务支付相应的费用，并启动电子签章单元13。

电子签章单元13供用户核对办理业务的详细信息，在核对无误时供用户签名，并将用户签名发送到业务处理单元。

业务处理单元对来自电子签章单元13的用户签名进行核对，并将核对后的结果发送给用户。

信息展示单元16在整个音视频通信过程中向用户显示相应的信息。

呼叫控制单元21接受多媒体远程服务终端1的信令呼叫和信令注册，并将多媒体远程服务终端1的呼叫路由给视频业务单元22。

视频业务单元22对多媒体远程服务终端1的呼叫进行管理，并控制媒体资源单元23提供相应的媒体流。

媒体资源单元23根据视频业务单元22的控制，对音视频通讯中的媒体流执行处理和转发。

视频信令排队单元24在操作平台3的服务能力没有超负载时控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端1进行服务。

视频调度切换单元25在操作平台3的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端1进行服务。在本实施方式中，服务接入点为类似中国移动10086的客服中心。

本发明的工作原理如下：

首先，用户通过多媒体远程服务终端1中的身份认证识别单元11进行身份认证与识别，在识别成功之后，业务选择单元12接收用户发送的业务选择请求，根据该业务选择请求确定用户选择的业务类型，业务类型包括生活服务类业务、工商税务类业务、政务业务、金融业务、农村综合服务类业务，并在选择了业务类型后启动视频通话单元17。随后，视频通话单元17建立用户通过云视讯服务平台2与操作平台3之间的音视频通信，并通过云视讯服务平台2将用户的业务选择请求和视频信令转发到操作平台3中空闲的业务处理单元。之后，业务处理单元根据用户选择的业务类型对该业务进行相应的处理，其中当该业务处理单元的服务能力没有超负载时，视频信令排队单元24控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端1进行服务，当该业务处理单元的服务能力超负载时，视频调度切换单元25调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端1进行服务，然后启动用户输入单元15。用户输入单元15根据业务处理单元的处理结果请求用户输入业务对应的密码，如果密码正确则判断该业务是否为收费业务，如果是则启动收费单元14，否则启动电子签章单元13，如果密码错误则向用户发送拒绝服务提示。之后，收费单元14供用户为该业务支付相应的费用，并启动电子签章单元13。电子签章单元13供用户核对办理业务的详细信息，在核对无误时供用户签名，并将用户签名发送到业务处理单元，最后，业务处理单元对来自电子签章单元13的用户签名进行核对，并将核对后的结果发送给用户。

本发明还提供了一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务方法，包括以下步骤：

（1）多媒体远程服务终端用于与用户通讯连接，对用户进行身份认证；本步骤具体包括以下子步骤：

（1-1）利用身份论证与识别技术读取用户的有效证件，若证件有效，则转入步骤（1-2），否则过程结束；

（1-2）在操作平台中的用户信息库中查找该用户的身份信息，如果查找到相应的身份信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的身份信息，则转入步骤（1-3）；

（1-3）获取用户的特征信息，并在操作平台中的人口信息库中查找该用户的特征信息，如果查找到相应的特征信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的特征信息，则向用户发送拒绝服务提示，然后过程结束；

（2）根据认证成功用户的业务选择类型启动用户与操作平台之间的音视频通信；

（3）对用户选择的业务进行处理后对用户进行收费和电子签章处理。

在音视频通信过程中，当在操作平台的服务能力没有超负载时，控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端进行服务，操作平台的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端进行业务处理服务。

由于本发明通过操作平台中的业务处理单元实时地为用户服务，让用户免去了长时间排队等待的烦恼，且本发明多媒体远程服务终端可7*24小时工作，因此客户满意度高；此外，由于本发明采用了视频信令排队单元对操作平台的多个业务处理单元接入云视讯服务平台的时间进行排队，从而避免了单个业务处理单元业务量过大的瓶颈，因此资源利用率高；最后，由于本发明采用视频通话以及自动用户识别为用户实现了无人化的自助式业务办理，自动化程度高。

本领域的技术人员容易理解，以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务方法，其特征在于，包括以下步骤：

（1）多媒体远程服务终端与用户通讯连接，对用户进行身份认证；

（2）根据认证成功用户的业务选择类型启动用户与操作平台之间的音视频通信；

（3）对用户选择的业务进行处理后对用户进行收费和电子签章处理。

2.根据权利要求1所述的视频云服务方法，其特征在于，在操作平台的服务能力没有超负载时，控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端进行服务，操作平台的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端进行业务处理服务。

3.根据权利要求1所述的视频云服务方法，其特征在于，步骤（1）包括以下子步骤：

（1-1）利用身份论证与识别技术读取用户的有效证件，若证件有效，则转入步骤（1-2），否则过程结束；

（1-2）在操作平台中的用户信息库中查找该用户的身份信息，如果查找到相应的身份信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的身份信息，则转入步骤（1-3）；

（1-3）获取用户的特征信息，并在操作平台中的人口信息库中查找该用户的特征信息，如果查找到相应的特征信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的特征信息，则向用户发送拒绝服务提示，然后过程结束。

4.一种用云视讯构建视频座席支撑远端服务的视频云服务系统，其特征在于，

包括多台多媒体远程服务终端、云视讯服务平台和操作平台，多媒体远程服务终端通过云视讯服务平台与操作平台信号连接，操作平台包括多个业务处理单元，云视讯服务平台包括视频信令排队单元和视频调度切换单元；

多媒体远程服务终端用于与用户通讯连接，对用户进行身份认证，根据认证成功用户的业务选择类型启动用户与操作平台之间的音视频通信，并对选择的业务进行处理后对用户进行收费和电子签章处理；

视频信令排队单元与操作平台和多媒体远程服务终端通讯连接，在操作平台的服务能力没有超负载时控制业务处理单元根据其接入云视讯服务平台的排队时间先后顺序对多台多媒体远程服务终端进行服务；

视频调度切换单元与操作平台和其它外部的服务接入点通讯连接，在操作平台的服务能力超负载时，调度其它外部的服务接入点，为多媒体远程服务终端进行业务处理服务。

5.根据权利要求4所述的视频云服务系统，其特征在于，多媒体远程服务终端包括身份认证识别单元、业务选择单元、电子签章单元、收费单元、用户输入单元、信息展示单元、以及视频通话单元。

6.根据权利要求5所述的视频云服务系统，其特征在于，

身份认证识别单元用于对用户的身份进行识别和认证，并在识别和认证成功时启动业务选择单元；

业务选择单元用于接收用户发送的业务选择请求，根据该业务选择请求确定用户选择的业务类型，并在选择了业务类型后启动视频通话单元；

视频通话单元建立用户与操作平台之间的音视频通信，并通过云视讯服务平台将用户的业务选择请求转发到操作平台中空闲的业务处理单元；

业务处理单元根据用户选择的业务类型对该业务进行相应的处理，然后启动用户输入单元；

用户输入单元根据业务处理单元的处理结果请求用户输入业务对应的密码，如果密码正确则判断该业务是否为收费业务，如果是则启动收费单元，否则启动电子签章单元，如果密码错误则向用户发送拒绝服务提示；

收费单元供用户为该业务支付相应的费用，并启动电子签章单元；

电子签章单元供用户核对办理业务的详细信息，在核对无误时供用户签名，并在用户签名后为用户发送服务办理成功提示，并将用户签名发送到业务处理单元；

业务处理单元对来自电子签章单元的用户签名进行核对，并将核对后的结果发送给用户；

信息展示单元在整个音视频通信过程中向用户显示相应的信息。

7.根据权利要求5或6所述的视频云服务系统，其特征在于，

身份认证识别单元包括身份读取子单元、身份信息比对子单元和识别子单元；

身份读取子单元利用身份论证与识别技术读取用户的有效证件，若证件有效，则启动身份信息比对单元；

身份信息比对子单元在操作平台中的用户信息库中查找该用户的身份信息，如果查找到相应的身份信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的身份信息，则启动识别子单元；

识别子单元获取用户的特征信息，并在操作平台中的人口信息库中查找该用户的特征信息，如果查找到相应的特征信息，则启动业务选择单元，如果没有查找到相应的特征信息，则向用户发送拒绝服务提示。

8.根据权利要求5所述的视频云服务系统，其特征在于，识别子单元采用指纹识别器或人脸识别系统。

9.根据权利要求4所述的视频云服务系统，其特征在于，

云视讯服务平台还包括呼叫控制单元、视频业务单元和媒体资源单元；

呼叫控制单元接受多媒体远程服务终端的信令呼叫和信令注册，并将多媒体远程服务终端的呼叫路由给视频业务单元；

视频业务单元对多媒体远程服务终端的呼叫进行管理，并控制媒体资源单元提供相应的媒体流；

媒体资源单元根据视频业务单元的控制，对音视频通讯中的媒体流执行处理和转发。