CN1797483A

CN1797483A - 远程业务系统及实现远程业务的方法

Info

Publication number: CN1797483A
Application number: CN 200410081649
Authority: CN
Inventors: 钱向红; 冯少川; 周聪俊
Original assignee: SANTAI ELECTRONIC INDUSTRY Co LTD CHENGDU
Current assignee: SANTAI ELECTRONIC INDUSTRY Co LTD CHENGDU
Priority date: 2004-12-30
Filing date: 2004-12-30
Publication date: 2006-07-05

Abstract

远程业务系统及实现远程业务的方法，涉及电子技术，特别涉及一种远程交互业务系统。本发明提供一种远程业务系统，包括主机，还包括：客户端单元，用于客户方输入或输出数据；实物交互单元，用于客户方与服务提供方之间的实物交互，由客户端单元输入数据，主机进行身份验证和控制；通信单元，用于传递客户方与服务提供方之间的通信数据；柜员单元，用于服务提供方柜员输入或输出数据。本发明的有益效果是，可以在无人现场值守的情况下办理所有的现行柜台业务；能够通过远程音视频对讲系统，实现中心柜员与客户现场沟通，办理部分必须人工干预才能进行的业务，安全性好。

Description

远程业务系统及实现远程业务的方法

技术领域

本发明涉及电子技术，特别涉及一种远程交互业务系统。

背景技术

自助银行即借助科技手段为银行客户提供自助服务的银行机构，它是近年来商业银行为满足客户的理财需求而进行的金融创新的成果，它借助现代化的自助服务设备，为客户提供方便、高效的多种金融服务，属于银行柜台业务处理电子化与自动化的一部分。

自助银行是近年首先在国外兴起，后传入国内的。国内银行自助设备应用大致经历了三个阶段。1986～1997年：以穿墙式ATM为主，主要以提高银行服务质量为目的；1997～1999年：以在行式自助服务区为主，目的在于分流柜台工作压力；1999～2003年：这一时期以大规模的建设自助银行为主，1999～2001年的自助银行大多用于延长服务时间和延伸服务空间，后两年则主要用于服务网点覆盖。

从最早的提供简单自动取款服务、分流柜台工作压力，到现在的延伸服务和网点覆盖，自助服务的职能定位已经发生了相当大的变化。现在的自助银行大多沿袭了第二阶段的自助银行服务区的建设模式，形式上大多采用了可以24小时对外营业的附行式和离行式模式。

自助银行设备通常由ATM(自动取款机)、CDM(现金存款机)、BSM(银行自助终端)等三类设备组成，提供自动存款、取款、缴费、转帐、转存、查询帐户余额、打印历史明细、多媒体信息查询等项服务。

当初自助银行建设的目的是为了分流柜台工作压力，其更多考虑的是如何将机械的、低技术含量的手工操作转化成机器的自动操作。但对于现在的自助银行，尤其是离行式的自助银行，其主要职能已不再是分流柜台工作压力，而是延伸银行服务、增加网点对城市区域的服务覆盖，这就使得自助银行不但要提供银行服务，还要在建立银行形象、推广银行业务方面承担重要的作用。

传统的自助银行大多数只是起到提供存取款等服务功能，在提高服务效率方面作用很明显，但在发展新客户和创造潜在客户以及扩展业务量等方面都没有明显的推动作用，也不能帮助其留存优质客户。

为了解决自助银行投入和产出之间的矛盾，首先需要建立“以客户为导向”的营销体系。与过去银行业务重视产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)的“以自我为中心”的模式不同，“以客户为导向”的营销体系更加关注客户的感受，强调个性化服务和客户满意度，强调良性沟通和客户关怀。

其次需要对自助银行的功能和服务进行拓展。传统自助银行的功能局限于某些简单、机械功能，不需要柜员干预，而对于目前需要柜员干预才能完成的许多功能则无能为力。这是因为传统自助银行不能解决以下问题：

无人值守。没有柜员值守，客户完全自助，有失亲和力，同时对客户素质要求较高。

票据管理。传统自助银行不能接收客户提供的票据，不能验证真伪，也不能向客户返还票据。

格式发票。客户在传统自助银行办理了缴费等中间业务，不能获取相关发票。

安全监控。传统自助银行与监控系统脱节，甚至没有监控，事后追溯能力有限。

通知服务。传统自助银行仍然是被动服务，客户不能及时获取服务需求，主动办理业务。

源于自助银行新的定位需求，国内外许多厂家都开发了一些新的产品，如管道式RTS安全柜员系统。如图1所示，该装置由音视频系统、柜员站、客户站及风动管道系统组成。当客户按CALL键，向柜员发出交易信号，柜员与客户用音、视频监视系统相互致意，客户也可选用客户电话进行私密交谈。柜员即将传送筒送出，客户可将单据、钱物等放入传送桶，通过风动管道传送，以完成交易。在交易过程中，客户可以通过视频监视器观看柜员操作的全过程。

该装置的主要优点是安全性好。柜员可任意设计布局在理想的安全区域，设计的管道最长设计距离可达60米，不存在安全隐患，保证柜员、客户和现金的安全。

RTS安全柜员系统的缺点在于：1)其客户与柜员是一对一的，并没有节省柜员人力，反而增加了网点成本。2)由于采用风动管道进行单据和实物传送，传送距离有限，无法实现远程服务。3)其柜员本质上还是现场服务，无法满足24小时自助服务的需要。4)不具备通知服务和远程设备管理等功能。

发明内容

本发明解决的技术问题是，提供一种远程业务系统及办理远程业务的方法，能够高效、安全的办理各种柜员业务，为客户提供最大的方便。

本发明解决所述技术问题采用的技术方案是，提供一种远程业务系统，包括：客户端单元，用于客户方输入或输出数据；实物交互单元，用于客户方与服务提供方之间的实物交互，由客户端单元输入数据，主机进行身份验证和控制；通信单元，用于传递客户方与服务提供方之间的通信数据；柜员单元，用于服务提供方柜员输入或输出数据。

所述客户端单元还包括一个音视频对讲系统，用于客户端单元与柜员单元之间的音频或视视频通信，所述对讲系统的数据通过通信单元实时传输。所述实物交互单元为回单柜。所述通信单元还包括呼叫中心，所述客户端单元的服务请求通过呼叫中心转接至空闲的柜员单元。所述呼叫中心还包括音视频部件，用于柜员单元与客户端单元之间的音频或视频通信。所述客户端单元还包括自动柜员机、自动存款机等其它设备。

本发明所述的通信单元用于传递客户方与服务提供方之间的通信数据，所述的通信数据不仅包括客户端单元和柜员单元之间的通信，还包括柜员单元为通知客户到客户端单元以取得相关实物的电话或短消息、电子邮件等信息。因此，通信单元包括两个部分：第一通信线路，用于传输客户端单元和柜员单元之间的信息；第二通信线路，用于传输柜员单元发送到客户所持的通信终端的信息，如电话、短消息、电子邮件等。

本发明还提供一种实现远程业务的方法，包括以下步骤：a、客户端发起呼叫；b、与柜员端建立通信，远程办理业务；c、如果需要，c1.客户将第一实物置于客户端的客户实物交互单元内；c2.服务提供方从实物交互单元内取出第一实物并处理；c3.服务提供方将第二实物置于客户端的实物交互单元内，并通知客户；c4.客户从实物交互单元内取出第二实物。

所述步骤b包括：b1.呼叫中心接入；b2.查询柜员座席状态；b3.如果有空闲柜员座席，则进入步骤b4，如果没有空闲柜员座席，则向客户提示忙，如果客户选择等待则返回步骤b3，如果客户选择不等待则结束本流程；b4.客户与柜员建立通信，开始处理客户事务。

所述步骤b4中的通信为客户与柜员之间的音视频对讲。所述步骤b4为：b4-1.如果柜员接入，客户与柜员建立通信，开始处理客户事务；b4-2.如果柜员未接入，提示等待连接；如果客户选择等待，则返回b4-1，如果客户不等待，结束。

本发明的有益效果是，可以在无人现场值守的情况下办理所有的现行柜台业务；能够通过远程音视频对讲系统，实现中心柜员与客户现场沟通，办理部分必须人工干预才能进行的业务，如身份验证和材料鉴别等。不能当场交给客户的资料，投入实物交互单元并通知客户来提取。客户身份验证，可采用支付密码器和印鉴比对系统、密码、网银证书(USB key)等方式实现，安全性好。

以下结合说明书附图和具体实施方式对本发明作进一步的说明。

附图说明

图1是一种背景技术示意图。

图2是本发明的系统结构示意图。

图3是本发明的方法流程图。

具体实施方式

作为具体实施方式，以用于银行的远程业务系统为例。

实施例1：

如图2所示。本实施例由客户端单元、柜员单元、通信单元和实物交互单元组成。

客户端单元用于客户方输入或输出数据；

实物交互单元用于客户方与服务提供方之间的实物交互，在本实施例中，实物交互单元采用电子回单柜，客户由客户端输入账号、密码等身份验证数据，主机进行身份验证和控制。

本实施例中，客户端单元具体包括：自动柜员机、打印机、耳机、麦克风、摄像机、监视器。

通信单元用于传递客户方与服务提供方之间的通信数据，可以采用有线或无线通信；

柜员单元，用于服务提供方柜员输入或输出业务数据，包括为了处理该业务而需要向客户端单元的设备发出的操作指令、与客户之间的音频或视频通信数据，以及相关的业务数据。

客户与柜员之间通过音视频对讲系统通信，相应的，需要耳机、麦克风、摄像机和监视器设置于客户端单元和柜员单元。客户端单元的服务请求通过呼叫中心转接至空闲的柜员单元。

更具体的，本实施例包括远程音视频对讲系统和穿墙式电子回单柜。远程音视频对讲系统通过数字音视频技术和网络传输，实现客户与柜员远程面对面式的交流服务；穿墙式电子回单柜实现客户和柜员之间的双向票据托管和接收。

同时本实施例还采用数字音视频监控系统，实现对远程智能银行24小时监控和录像；打印机可打印各种格式票据或发票，实现全功能自助服务；无线传输系统，以电话或短消息、电子邮件等方式通知客户服务需求或状态，并能对设备进行远程集中管理。本发明通过呼叫中心的统一管理和调度，实现柜员和客户/网点之间以少对多的服务配置，节省人力和成本；同时固定柜员工作场所，可以实现24小时服务。

实施例2：

参见图3，首先由客户端发起呼叫，将服务请求发送到呼叫中心；

呼叫中心判断当前有无柜员座席可提供服务；

如没有则提示客户忙，客户端可等待或主动结束；

如有则将请求转发至合适的柜员座席，并将客户方音视频现场转到该座席，提示客户等待连接；在此过程中客户可主动结束；

柜员应答，并将柜员端音视频现场转到客户端，交易正式开始；

交易过程中柜员和客户主要通过视频和语音进行交流；

交易过程中柜员可远程控制客户端输入、输出设备，以及电子回单柜、打印机等设备，进行业务办理、身份验证、材料鉴别、票据托收和打印输出等操作；

客户可将票据提交到电子回单柜内，以便银行再行确认；

银行向客户提交票据由柜员投单，并由本系统以电话或短消息、电子邮件等方式通知客户，客户可通过电子回单柜取出。

除了银行领域，本发明还可应用于其它窗口服务领域，比如：

医院：远程预约或就诊；政务：远程政务办理；售票：远程订票或售票；保险：远程报险或理赔等。

Claims

1、远程业务系统，包括主机，其特征在于，还包括：

客户端单元，用于客户方输入或输出数据；

实物交互单元，由主机控制，用于客户方与服务提供方之间的实物交互；

通信单元，用于传递客户方与服务提供方之间的通信；

柜员单元，用于服务提供方柜员输入或输出数据。

2、如权利要求1所述的远程业务系统，其特征在于，所述客户端单元还包括一个音视频对讲系统，用于客户端单元与柜员单元之间的音频或视频通信，所述对讲系统的数据通过通信单元实时传输。

3、如权利要求1所述的远程业务系统，其特征在于，所述实物交互单元为回单柜。

4、如权利要求1所述的远程业务系统，其特征在于，所述通信单元还包括呼叫中心，所述客户端单元的服务请求通过呼叫中心转接至空闲的柜员单元。

5、如权利要求4所述的远程业务系统，其特征在于，所述呼叫中心包括音视频部件，用于柜员单元与客户端单元之间的音频或视频通信。

6、如权利要求1所述的远程业务系统，其特征在于，所述客户端单元还可包括自动柜员机、自动存款机等其它设备。

7、实现远程业务的方法，其特征在于，包括以下步骤：

a、客户端发起呼叫；

b、与柜员端建立通信，远程办理业务；

c、如果需要，

c1.客户将第一实物置于客户端的客户实物交互单元内；

c2.服务提供方从实物交互单元内取出第一实物并处理；

c3.服务提供方将第二实物置于客户端的实物交互单元内，并通知客户；

c4.客户从实物交互单元内取出第二实物。

8、如权利要求7所述的实现远程业务的方法，其特征在于，所述步骤b包括：

b1.呼叫中心接入；

b2.查询柜员座席状态；

b3.如果有空闲柜员座席，则进入步骤b4，如果没有空闲柜员座席，则向客户提示忙，如果客户选择等待则返回步骤b3，如果客户选择不等待则结束本流程；

b4.客户与柜员建立通信，开始处理客户事务。

9、如权利要求8所述的实现远程业务的方法，其特征在于，所述步骤b4中的通信为客户与柜员之间的音视频对讲。

10、如权利要求9所述的实现远程业务的方法，其特征在于，所述步骤b4为：

b4-1.如果柜员接入，客户与柜员建立通信，开始处理客户事务；

b4-2.如果柜员未接入，提示等待连接；如果客户选择等待，则返回b4-1，如果客户不等待，结束。