CN110113679A - 一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法和系统，包括语音接续控制子系统、大数据分析子系统、人工智能子系统和信息通知子系统。本发明的有益效果是：通过大数据分析及人工智能的呼入话务分流，最大限度的将骚扰、诈骗电话分流到人工智能坐席，由人工智能坐席完成来电接听，为用户构建一个安全、可信的话务环境，同时，通过实时通知及收听录音方式，也让用户不遗漏任一重要电话，真正意义上实现了电话防骚扰、防诈骗，还客户一个不被骚扰来电振铃打扰的清净世界。

Description

一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法和系统

技术领域

本发明涉及一种话务分流的方法和系统，具体为一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法和系统，属于语音通讯安全技术领域。

背景技术

随着经济的快速发展，电话成为每个人生活中不可或缺的一个重要元素，伴随电话营销这种商业模式在各个领域的深度应用，大量的营销电话甚至诈骗电话给人们带来了极大的骚扰，单纯通过来电号码让机主无法判断来电者的真实身份和事由。当然，现在有很多手机应用软件具有来电号码标记功能，可以在来电振铃时显示来电号码属性，如推销、骚扰、诈骗、送餐等信息，但一方面由于这些标记信息存在很强的主观性和不确定性，不能准确反映该来电的真实意图，另一方面，如果来电确系骚扰电话，电话一振铃，事实上已经对很多移动终端机主形成了事实上的干扰和影响，无法从根本上解决骚扰电话对人们日常生活带来的困扰。

发明内容

本发明的目的就在于为了解决上述问题而提供一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法和系统。

本发明通过以下技术方案来实现上述目的：一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法，其话务分流的方法包括以下步骤：

步骤1，机主通过网络上传移动终端通讯录号码清单及通话记录到系统端，并授权系统设置完成机主号码签约特定的智能网业务；

步骤2，当他人拨打机主号码时，语音呼叫会路由到特定的智能网平台，智能网平台首先查询呼入号码是否系机主通讯录号码或过去一定时间段内的呼入呼出通话记录且通话时长超过一定阈值的清单号码，如是，智能网平台自动将电话再转接到机主终端，终端振铃提醒机主有电话呼入，如不是，智能网平台将转接至人工智能坐席，由人工智能坐席接听，通过仿真会话完成接听；

步骤3，将人工智能坐席接听的电话相关文本数据信息及通话录音链接，通过短信发送至机主移动终端，供机主查阅或收听录音，并决定是否回电。

优选的，为了避免漏接新保存的重要电话，所述步骤1中，系统端对所上传移动终端通讯录号码清单保持同步更新。

优选的，为了便于机主事后查阅或收听录音，所述步骤2中，人工智能坐席接听时记录汇总来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等，形成文本数据，并全程录音，详细记录呼入号码的信息。

一种基于大数据和人工智能的话务分流的系统，其话务分流的系统包括：

语音接续控制子系统，用于接收主叫向被叫号码发起的呼叫接续控制，通过大数据分析判断，本次呼叫是通知智能网平台转接机主终端振铃，还是转由人工智能子系统坐席直接接听；

其中，所述语音接续控制子系统还包括机主终端振铃模块，所述语音接续控制子系统的输出端与机主终端振铃模块的输入端进行连接，所述语音接续控制子系统的输出端与人工智能子系统的输入端进行连接；

大数据分析子系统，用于接收并分析处理机主通过网络上传的移动终端通讯录号码及通话记录数据，通过算法将机主过去一定时间段内的所有呼入呼出通话记录且通话时长超过一定阈值的清单号码及通讯录号码汇总形成白名单，供语音接续控制子系统来判断每一通呼入电话的接续路由；

其中，所述大数据分析子系统还包括通话记录查询模块和信息储存模块，所述通话记录查询模块的输入端与大数据分析子系统进行连接，所述通话记录查询模块的输出端与信息储存模块的输入端进行连接；

人工智能子系统，用于接听语音接续控制子系统转入的每一通话务，通过仿真会话完成电话接听，并记录汇总来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等，形成文本数据，通话过程全程录音；

其中，所述人工智能子系统还包括记录汇总模块和录音模块，且所述人工智能子系统的输出端分别与记录汇总模块和录音模块的输入端进行连接；

信息通知子系统，用于将由人工智能坐席接听的电话相关内容数据信息及通话录音链接，通过短信方式发送至机主移动终端，供机主查阅或收听录音，并决定是否回电。

优选的，为了便于机主查询过往记录，同时提高机主的查阅效率，所述人工智能子系统的记录汇总模块能够对所记录的来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等进行分类，并能够对关键词进行标注识别。

本发明的有益效果是：该基于大数据和人工智能的话务分流的方法和系统设计合理，系统端对所上传移动终端通讯录号码清单保持同步更新，能够使系统端所上传的号码与移动终端的通讯录号码保持一致，当有新的号码被移动终端保存时，系统端能够同步进行更新，避免漏接新保存的重要电话，人工智能坐席接听时记录汇总来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等，形成文本数据，并全程录音，详细记录呼入号码的信息，人工智能子系统的记录汇总模块能够对所记录的来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等进行分类，并能够对关键词进行标注识别，便于机主查询过往记录，同时在查阅时，能够直接查阅关键词，提高机主的查阅效率，便于机主事后查阅或收听录音，让移动终端机主在不漏接重要电话的同时，彻底不被骚扰诈骗电话所困扰。

附图说明

图1为本发明流程示意图；

图2为本发明系统结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1～2，一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法，其话务分流的方法包括以下步骤：

步骤1，机主通过网络上传移动终端通讯录号码清单及通话记录到系统端，并授权系统设置完成机主号码签约特定的智能网业务；

步骤2，当他人拨打机主号码时，语音呼叫会路由到特定的智能网平台，智能网平台首先查询呼入号码是否系机主通讯录号码或过去一定时间段内的呼入呼出通话记录且通话时长超过一定阈值的清单号码，如是，智能网平台自动将电话再转接到机主终端，终端振铃提醒机主有电话呼入，如不是，智能网平台将转接至人工智能坐席，由人工智能坐席接听，通过仿真会话完成接听；

步骤3，将人工智能坐席接听的电话相关文本数据信息及通话录音链接，通过短信发送至机主移动终端，供机主查阅或收听录音，并决定是否回电。

所述步骤1中，系统端对所上传移动终端通讯录号码清单保持同步更新，能够使系统端所上传的号码与移动终端的通讯录号码保持一致，当有新的号码被移动终端保存时，系统端能够同步进行更新，避免漏接新保存的重要电话，所述步骤2中，人工智能坐席接听时记录汇总来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等，形成文本数据，并全程录音，详细记录呼入号码的信息，便于机主事后查阅或收听录音。

一种基于大数据和人工智能的话务分流的系统，其话务分流的系统包括：

语音接续控制子系统，用于接收主叫向被叫号码发起的呼叫接续控制，通过大数据分析判断，本次呼叫是通知智能网平台转接机主终端振铃，还是转由人工智能子系统坐席直接接听；

其中，所述语音接续控制子系统还包括机主终端振铃模块，所述语音接续控制子系统的输出端与机主终端振铃模块的输入端进行连接，所述语音接续控制子系统的输出端与人工智能子系统的输入端进行连接；

大数据分析子系统，用于接收并分析处理机主通过网络上传的移动终端通讯录号码及通话记录数据，通过算法将机主过去一定时间段内的所有呼入呼出通话记录且通话时长超过一定阈值的清单号码及通讯录号码汇总形成白名单，供语音接续控制子系统来判断每一通呼入电话的接续路由；

其中，所述大数据分析子系统还包括通话记录查询模块和信息储存模块，所述通话记录查询模块的输入端与大数据分析子系统进行连接，所述通话记录查询模块的输出端与信息储存模块的输入端进行连接。

人工智能子系统，用于接听语音接续控制子系统转入的每一通话务，通过仿真会话完成电话接听，并记录汇总来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等，形成文本数据，通话过程全程录音；

其中，所述人工智能子系统还包括记录汇总模块和录音模块，且所述人工智能子系统的输出端分别与记录汇总模块和录音模块的输入端进行连接。

信息通知子系统，用于将由人工智能坐席接听的电话相关内容数据信息及通话录音链接，通过短信方式发送至机主移动终端，供机主查阅或收听录音，并决定是否回电。

所述人工智能子系统的记录汇总模块能够对所记录的来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等进行分类，并能够对关键词进行标注识别，便于机主查询过往记录，同时在查阅时，能够直接查阅关键词，提高机主的查阅效率。

工作原理：在使用该基于大数据和人工智能的话务分流的方法和系统时，通过大数据分析及人工智能的呼入话务分流，最大限度的将骚扰、诈骗电话分流到人工智能坐席，由人工智能坐席完成来电接听，为用户构建一个安全、可信的话务环境，同时，通过实时通知及收听录音方式，也让用户不遗漏任一重要电话，真正意义上实现了电话防骚扰、防诈骗，还客户一个不被骚扰来电振铃打扰的清净世界。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。

此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。

Claims (5)

1.一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法，其特征在于：其话务分流的方法包括以下步骤：

步骤1，机主通过网络上传移动终端通讯录号码清单及通话记录到系统端，并授权系统设置完成机主号码签约特定的智能网业务。；

步骤2，当他人拨打机主号码时，语音呼叫会先路由到特定的智能网平台，智能网平台首先查询呼入号码是否系机主通讯录号码或过去一定时间段内的呼入呼出通话记录且通话时长超过一定阈值的清单号码，如是，智能网平台自动将电话再转接到机主终端，终端振铃提醒机主有电话呼入，如不是，智能网平台将转接至人工智能坐席，由人工智能坐席接听，通过仿真会话完成接听；

步骤3，将人工智能坐席接听的电话相关文本数据信息及通话录音链接，通过短信发送至机主移动终端，供机主查阅或收听录音，并决定是否回电。

2.根据权利要求1所述的一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法，其特征在于：所述步骤1中，系统端对所上传移动终端通讯录号码清单保持同步更新。

3.根据权利要求1所述的一种基于大数据和人工智能的话务分流的方法，其特征在于：所述步骤2中，人工智能坐席接听时记录汇总来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等，形成文本数据，并全程录音。

4.一种基于大数据和人工智能的话务分流的系统，其特征在于：其话务过滤的系统包括：

语音接续控制子系统，用于接收主叫向被叫号码发起的呼叫接续控制，通过大数据分析判断，本次呼叫是通知智能网平台转接机主终端振铃，还是转由人工智能子系统坐席直接接听；

其中，所述语音接续控制子系统还包括机主终端振铃模块，所述语音接续控制子系统的输出端与机主终端振铃模块的输入端进行连接，所述语音接续控制子系统的输出端与人工智能子系统的输入端进行连接；

大数据分析子系统，用于接收并分析处理机主通过网络上传的移动终端通讯录号码及通话记录数据，通过算法将机主过去一定时间段内的所有呼入呼出通话记录且通话时长超过一定阈值的清单号码及通讯录号码汇总形成白名单，供语音接续控制子系统来判断每一通呼入电话的接续路由；

其中，所述大数据分析子系统还包括通话记录查询模块和信息储存模块，所述通话记录查询模块的输入端与大数据分析子系统进行连接，所述通话记录查询模块的输出端与信息储存模块的输入端进行连接；

人工智能子系统，用于接听语音接续控制子系统转入的每一通话务，通过仿真会话完成电话接听，并记录汇总来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等，形成文本数据，通话过程全程录音；

其中，所述人工智能子系统还包括记录汇总模块和录音模块，且所述人工智能子系统的输出端分别与记录汇总模块和录音模块的输入端进行连接；

信息通知子系统，用于将由人工智能坐席接听的电话相关内容数据信息及通话录音链接，通过短信方式发送至机主移动终端，供机主查阅或收听录音，并决定是否回电。

5.根据权利要求4所述的一种基于大数据和人工智能的话务分流的系统，其特征在于：所述人工智能子系统的记录汇总模块能够对所记录的来电号码、来电者身份信息、来电意图信息等进行分类，并能够对关键词进行标注识别。