CN106327144A - 虚拟服务台搭建方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提出了一种虚拟服务台搭建方法，包括如下步骤：建立总虚拟服务台；建立各业务部门虚拟服务台；建立业务部门对应业务组虚拟服务台；建立呼叫中心的统一接口控制，保证客户请求进入对应的虚拟服务台中。通过把独立的业务部门及业务组进行虚拟化，建立对应的虚拟服务台，对事件管理、运维人员、运维产品、客户资料、资产配置等信息进行封装，并建立总虚拟服务台，通过所属服务台级别对业务部门虚拟服务台的信息进行共享，能够把独立的业务部门的信息进行统一管理、集中展示、信息共享，减少服务台的重复建设，节省了人力和物力，且最大限度的节省服务台的运营成本。
Description
技术领域
本发明涉及虚拟服务台搭建领域，尤其涉及一种虚拟服务台搭建方法。
背景技术
目前，搭建服务台方式有三种，分别为分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台，这三种方式是在企业或者IT服务规模不断扩张的过程中，需要经历的三个阶段。其中虚拟式服务台利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。通过在不同的服务台之间轮班的方式。
但是这种虚拟服务台有许多技术问题需要解决。首先，服务台系统工具的集成，或者所有的服务台共享一套系统，确保所有的突发事件记录的共享。其次是语音的路由，需要借助一些全球通信运营商的网络，实现用户的电话从本地的服务台路由到其他地区的服务台。除了这些技术问题需要解决，还必须建立统一突发事件管理流程，确保所有服务台都遵循同一套流程，并有专门的管理人员对虚拟服务台负责，协调所有服务台之间的运作。
发明内容
为了解决上述问题，本发明提供了一种快速搭建虚拟服务台方法。本发明采用的技术方案如下：
虚拟服务台搭建方法，包括如下步骤：
步骤一，首先要建立总虚拟服务台，作为各业务部门虚拟服务台的统一入口。领导及各职能部门可以通过总服务台巡查各业务部门事件处理情况，系统运行状况，以及根据需要提交相应工单等。
步骤二，建立各业务部门虚拟服务台，各业务部门主任、负责人可以通过各个业务部门虚拟服务台巡查部门内各系统事件处理情况，SLA达成状况等。
步骤三，各业务部门下，根据部门需要，建立对应业务组虚拟服务台，对应业务组人员通过业务组虚拟服务台受理相关系统或产品事件，指派人员处理，匹配知识库信息，完善客户资料等。对于没有建立业务组虚拟服务台的部门，则通过业务部门虚拟服务台直接受理事件，记录相关产品的维修状况等。
步骤四，建立呼叫中心的统一接口控制，保证不同客户的不同事件请求进入对应的虚拟服务台中；各虚拟服务台通过统一的服务台入口进行管理；通过角色权限的配置，控制不同角色人员进入相应的虚拟服务台；通过配置不同的业务处理流程，满足各业务部门人员各种业务处理需要。
本发明同现有技术相比，具有以下优点和有益效果：
1、节省服务台的运营成本。
2、减少服务台的重复建设，减少人力和物力投入。
3、各业务部门通过总虚拟服务台进行集中管理、集中展示和共享信息。
4、各业务部门通过部门虚拟服务台保留自己的工作方式和业务模式，部门之间的数据信息互补干扰。
5、保留现有电话呼入方式，通过拨号直接拨到对应的虚拟服务台，进行事件处理，提高工作效率和客户满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明虚拟服务台搭建方法的结构图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
下面将结合附图对本发明的一个实施例进行详细描述。
实施例
如图1所示，虚拟服务台搭建方法，包括如下步骤：
步骤一，首先建立总虚拟服务台，作为各业务部门虚拟服务台的统一入口，领导及各职能部门可以通过总服务台巡查各业务部门事件处理情况，系统运行状况，以及根据需要提交相应工单等；
步骤二，建立各业务部门虚拟服务台，各业务部门主任、负责人可以通过各个业务部门虚拟服务台巡查部门内各系统事件处理情况，SLA达成状况等；
步骤三，建立对应业务组虚拟服务台，对应业务组人员通过业务组虚拟服务台受理相关系统或产品事件，指派人员处理，匹配知识库信息，完善客户资料等，对于没有建立业务组虚拟服务台的部门，则通过业务部门虚拟服务台直接受理事件，记录相关产品的维修状况等；
步骤四，建立呼叫中心的统一接口控制，保证不同客户的不同事件请求进入对应的虚拟服务台中；各虚拟服务台通过统一的服务台入口进行管理；通过角色权限的配置，控制不同角色人员进入相应的虚拟服务台；通过配置不同的业务处理流程，满足各业务部门人员各种业务处理需要。
本发明可以节省服务台的运营成本。
本发明减少服务台的重复建设，减少人力和物力投入。
本发明各业务部门通过总虚拟服务台进行集中管理、集中展示和共享信息。
本发明各业务部门通过部门虚拟服务台保留自己的工作方式和业务模式，部门之间的数据信息互补干扰。
本发明保留现有电话呼入方式，通过拨号直接拨到对应的虚拟服务台，进行事件处理，提高工作效率和客户满意度。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (4)
1.虚拟服务台搭建方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤一，建立总虚拟服务台；
步骤二，建立各业务部门虚拟服务台；
步骤三，建立业务部门对应业务组虚拟服务台；
步骤四，建立呼叫中心的统一接口控制，保证客户请求进入对应的虚拟服务台中；
其中：
所述总虚拟服务台作为各业务部门虚拟服务台的统一入口，用以使领导通过总虚拟服务台巡查各业务部门相应信息；
所述业务部门虚拟服务台作为各业务部门业务组虚拟服务台的统一入口，用以使业务部门主任、负责人通过业务部门虚拟服务台巡查部门内部各业务组相应信息；
所述业务组虚拟服务台对应业务组人员受理相关运维产品事件，指派人员处理，完善客户资料等，只能查询本业务组相应信息。
2.根据权利要求1所述的虚拟服务台搭建方法，其特征在于：
所述步骤三中，对于没有建立业务组虚拟服务台的部门，则通过业务部门虚拟服务台直接受理运维产品事件，查询本业务部门相应信息。
3.根据权利要求1所述的虚拟服务台搭建方法，其特征在于：
通过角色权限的配置，控制不同角色人员进入相应的虚拟服务台。
4.根据权利要求1所述的虚拟服务台搭建方法，其特征在于：
业务部门及业务组保留自己工作方式，通过配置不同的业务处理流程，满足各业务部门人员各种业务处理需要。
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| CN103825931A (zh) * | 2013-11-29 | 2014-05-28 | 中邮科通信技术股份有限公司 | 一种基于云呼叫中心的客户关系管理系统 |
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2016
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