JP2002537594A - マルチメディア通信センタ顧客インターフェース内でメディア非依存のセルフヘルプモジュールを提供するための方法および装置 - Google Patents

マルチメディア通信センタ顧客インターフェース内でメディア非依存のセルフヘルプモジュールを提供するための方法および装置

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Abstract

(57)【要約】 オペレーティングシステムを介して動作するマルチメディアコールセンタ（ＭＭＣＣ）内で、クライアント固有のセルフヘルプウィザード１３７が、アクティブなクライアントのために提供されて、これが、前記ＭＭＣＣとのクライアントのトランザクション履歴に関連する情報で、定期的に更新される。接続されたクライアントに、対話およびヘルプのためのメディアタイプをクライアントが選択することができる選択的メディア機能が、ウィザードによって提示され、次に、ＭＭＣＣが、選択されたメディアを介してクライアントに再コンタクトを行うことになる。クライアントは、例えば、ＩＰ電話またはＣＯＳＴ電話１３９を選択することが可能であり、ＭＭＣＣは、そのクライアントについてリストされる番号またはＩＰアドレス１３９に向けて、クライアントに対するコールを行うことになり、次に、対話は、対話式音声応答ユニットを介する。クライアントに固有のヘルプ情報が、クライアントのウィザード内で、ＭＭＣＣとの継続中のトランザクション履歴に従って、定期的に更新される。また、ウィザードは、前記ウィザードを使用してのクライアントの活動を監視して、様々な人々に報告を提供することもできる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 発明の分野 本発明は、すべての既存の種類の対話式マルチメディア技術を包含する遠隔通
信の分野内にあり、より詳細には、マルチメディア通信センタと関連する顧客イ
ンターフェースの一環として提供されるメディア非依存のセルフヘルプモジュー
ルを提供するための方法および装置に関する。
【０００２】 関連文書の相互参照 本出願は、１９９８年９月１１日に出願された同時係属出願Ｓ／Ｎ１５１４２
９の一部継続出願（ＣＩＰ）であり、これは、その全体が、参照により、本明細
書に組み込まれる。
【０００３】 発明の背景 電話通信の分野では、年の経過とともに、技術での多くの改良があり、これが
ホストされたコールセンタ環境内での電話通信のより効率的な使用に寄与してき
た。これらの改良のほとんどは、電話機およびスイッチングシステムを、とりわ
け、電話コールのよりよい経路指定、電話コールおよび関連情報のより迅速な送
達、およびクライアントの満足に関わるよりよいサービスのために適合されたコ
ンピュータハードウェアおよびソフトウェアを備えたそうしたコールセンタ内で
統合することに関与する。そうしたコンピュータ強化電話は、当分野で、コンピ
ュータ電話統合（ＣＴＩ）として知られている。
【０００４】 一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩ実施形態が、個々のコールセ
ンタと、いくつかのケースでは、電話ネットワークレベルの両方で実施されてい
る。例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行するプロセッサが、公
衆電話ネットワーク内または専用電話ネットワーク内で、電話スイッチ、サービ
ス制御ポイント（ＳＣＰ）、およびネットワークエントリポイントにリンクされ
得る。コールセンタレベルで、ＣＴＩ強化プロセッサ、データサーバ、トランザ
クションサーバなどが、電話スイッチにリンクされ、また、いくつかのケースで
は、ネットワークレベルでの同様のＣＴＩハードウェアにリンクされ、これは、
しばしば、専用デジタルリンクによって行われる。コールセンタ内のＣＴＩプロ
セッサおよび他のハードウェアは、一般的に、顧客構内装置（ＣＰＥ）と呼ばれ
る。コンピュータ強化をコールセンタに提供するのは、そうしたセンタ内のＣＴ
Ｉプロセッサおよびアプリケーションソフトウェアである。
【０００５】 ＣＴＩ強化コールセンタ内では、エージェントステーションの電話が、中央電
話スイッチング装置に接続され、この装置は、自動電話分配器（ＡＣＤ）スイッ
チまたは構内交換機（ＰＢＸ）などである。また、エージェントステーションも
、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）などのコンピ
ュータ端末を具備することが可能であり、そうしたステーションを担当するエー
ジェントが、記憶済みデータにアクセスし、また着信する発呼者に電話機器によ
ってリンクされることが可能なようにしている。そうしたステーションは、ＰＣ
／ＶＤＵを介して、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）によって相互接続さ
れ得る。また、１つまたは複数のデータサーバまたはトランザクションサーバも
、エージェントステーションを相互接続するＬＡＮに接続することができる。Ｌ
ＡＮの方は、通常、ＣＴＩプロセッサに接続され、これは、コールセンタのコー
ルスイッチング装置に接続されている。
【０００６】 コールがコールセンタに着信したとき、そのコールが、ＳＣＰで処理されたか
どうかに関わらず、通常、発呼の少なくとも電話番号が、ネットワークプロバイ
ダによって、コールセンタの受信スイッチに提供される。このサービスは、ほと
んどのネットワークにより、自動番号識別（ＡＮＩ）など、いくつかの形式のう
ちの１つでの発呼者ＩＤ情報として利用可能である。通常、コールされた番号も
、ダイヤル番号識別サービス（ＤＮＩＳ）などのサービスを介して入手可能であ
る。コールセンタが、コンピュータ強化（ＣＴＩ）のものである場合、発呼パー
ティの電話番号は、エージェントワークステーションを接続するネットワーク上
のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースからの追加情報にアク
セスするキーとして、使用することができる。この方式で、コールに関する情報
が、しばしば、エージェントのＰＣ／ＶＤＵ上のスクリーンポップとして、エー
ジェントに提供され得る。
【０００７】 近年、コンピュータ技術、電話機器、およびインフラストラクチャでの進歩が
、公衆交換電話インテリジェントネットワークおよび専用電話インテリジェント
ネットワーク内での電話サービスを改善するための多くの機会を提供してきた。
同様に、インターネットとして知られる別個の情報およびデータネットワークの
発展が、コンピュータハードウェアおよびソフトウェアでの進歩と併せて、当分
野でいくつかの名前で知られる新しいマルチメディア電話システムにつながって
いる。この新しいシステムでは、電話コールは、マルチメディアコンピュータ装
置によってシミュレートされ、オーディオデータなどのデータが、データネット
ワークを介して、データパケットとして伝送される。このシステム内では、そう
したコンピュータシミュレート電話を表すのに使用する広い用語は、データネッ
トワーク電話（ＤＮＴ）である。
【０００８】 用語および定義の目的で、本発明人は、ローカル電話会社およびいくつかの長
距離電話ネットワークプロバイダを介して、ほぼすべての市民によって享受され
ている電話サービスである従来の電話と、本明細書で、コンピュータシミュレー
ト電話またはデータネットワーク電話として記載してきたものとを区別すること
を望む。従来のシステムは、本明細書では、それがＣＴＩ強化されているか否か
に関わらず、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）と呼ぶ。
【０００９】 コンピュータシミュレートされたシステム、つまりＤＮＴシステムは、コンピ
ュータおよびデータネットワークシステムを使用し、それを理解する人々には、
馴染みのあるものである。多分、ＤＮＴの最良の例は、インターネットを介して
提供される電話サービスであり、これは、本明細書では、インターネットプロト
コルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）と呼ぶことにし、群を抜いて最も普及してい
るものではあるが、やはり、ＤＮＴのサブセットである。
【００１０】 両方のシステムとも、ネットワークリンクを介して伝送される信号を使用する
。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのためのデータネットワークへの接続は、通常、
ローカル電話回線を介して達せられ、これは、インターネットサービスプロバイ
ダ（ＩＳＰ）などの、ネットワーク内のポイントに到達するのに使用される。決
定的な違いは、ＣＯＳＴ電話が、接続指向電話であると考えられることである。
ＣＯＳＴシステム内では、コールは、特定の専用パスによって行われて接続され
、この接続パスは、コールの時間中にわたって維持される。帯域幅は、基本的に
保証される。他のコールおよびデータは、ＣＯＳＴシステム内で接続チャネルパ
スを共用しない。他方、ＤＮＴシステムは、専用すなわち接続指向ではない。つ
まり、データは、オーディオデータも含めて、データネットワークを介するデー
タパケットとして準備され、送信され、受信される。データパケットは、ネット
ワークリンクを共用し、様々な可変パスによって伝達する。
【００１１】 リアルタイムＤＮＴ通信中のデータパケットの送信および受信に関連する利用
可能な技術に対する最近の改良は、会社が、ＤＮＴ機能、主にＩＰＮＴ機能を既
存のＣＴＩコールセンタにうまく追加することを可能にしている。本明細書に記
載し、本発明人に知られているそうした改良には、トランザクションに対して、
利用可能な帯域幅またはサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法、より少
ない帯域幅をより効率的に使用して、データを編成、符号化、圧縮、および搬送
するためのよりよい機構、ならびに音声補足方法およびより高いバッファリング
機能の使用を介して、損失データをインテリジェント方式で置換するための方法
および装置が含まれる。
【００１２】 インターネットプロトコルコール（ＩＰＮＴ）に加えて、ＤＮＴセンタは、他
の形式のメディアも、そのシステムに自身のコンピュータを介してアクセスする
顧客と共用することができる。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファイ
ル共用、ファイル転送、ビデオコールなどが、使用することができる他の形式の
メディアのうちのいくつかである。様々なメディアを処理するこの機能が、マル
チメディア通信センタという用語につながっている。マルチメディア通信センタ
は、ＣＴＩ−ＤＮＴ組み合わせセンタ、またはＣＯＳＴコールを受信して、それ
をデジタルＤＮＴ形式に変換することができるＤＮＴセンタであり得る。マルチ
メディア機能について述べるとき、本明細書では、これ以降、通信センタという
用語で、コールセンタという用語を置き換える。
【００１３】 通常の通信センタにおいては、ＤＮＴは、インターネット接続およびＩＰＮＴ
コールによって達せられる。このため、ＩＰＮＴおよびインターネットが、下記
の例で使用される。ただし、この使用は、例としてのものであり、制限するもの
ではないことを理解されたい。
【００１４】 本発明人の知るシステム内では、着信ＩＰＮＴコールは、２つの別個のネット
ワークが関与していることを別にすれば、ＣＯＳＴコールがＣＴＩ強化コールセ
ンタ内で経路指定されるのとほぼ同じ方式で、同様または同一の経路指定規則、
待ち行列などを使用して、ＩＰＮＴ対応通信センタ内で処理され、経路指定され
る。ＣＴＩ機能およびＩＰＮＴ機能の両方を有する通信センタは、各ステーショ
ンが電話スイッチ接続ヘッドセットすなわち電話機と、ほとんどの場合、ＬＡＮ
を介してＩＰＮＴコールを搬送するネットワークに接続された、ＰＣとを有する
、ＬＡＮ接続されたエージェントステーションを利用する。したがって、ほとん
どの場合、ＩＰＮＴコールは、エージェントのＰＣに経路指定され、他方、従来
の電話コールは、エージェントの従来の電話機またはヘッドセットに経路指定さ
れる。通常、別個の回線および装置が、ＣＯＳＴまたはＩＰＮＴのいずれかの、
コールの各タイプごとに実装されなければならない。
【００１５】 ＩＰＮＴ機能をＣＴＩ強化コールセンタに追加するのに必要な追加の装置、回
線、およびデータポートに関連する追加コストに一部は起因して、会社は、現在
、より古いＣＯＳＴシステムとより新しいＩＰＮＴシステムの間での様々な形態
の統合を試みている。例えば、インターネットプロトコルに適合することのでき
る、データサーバ、対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）、エージェント接続ネッ
トワークなどを機能強化することによって、いずれのネットワークから着信する
コールデータも、処理、記憶、およびデータの転送を円滑にするのに、より少な
い装置および回線を必要として、統合することができる。
【００１６】 ビジネスおよび顧客の利用することができる様々なメディアタイプをサポート
する多くの新しい通信製品とともに、通信センタは、その多様性に対応するため
に、相当なアプリケーションソフトウェアを追加しなければならない。例えば、
電子メールプログラムは、ＩＰアプリケーションが有するのとは、異なるパラメ
ータを有する。ＩＰアプリケーションは、プロトコルに関して、ＣＯＳＴコール
とは異なる、といった具合である。電子メール、ＩＰコール、ＣＯＳＴコール、
ファイル共用などを経路指定するために、別々の経路指定システムおよび／また
はソフトウェア構成要素が必要とされる。したがって、エージェントは、異なる
タイプのメディアをサポートする様々なアプリケーションの使用に習熟していな
ければならない。
【００１７】 コンタクト履歴を保持すること、統計を報告すること、経路指定規則を作成す
ることなどは、より新しいタイプのメディアが、通信センタ機能に追加されるに
つれ、より複雑になる。サーバ、プロセッサなどの追加ハードウェアの実装が、
完全なマルチメディア通信およびマルチメディア報告を支援するのに、一般的に
必要とされる。したがって、すべてのマルチメディアの種類の対話が、メディア
タイプとアプリケーションタイプの間でのシームレスな統合を提供する方式で、
企業（ビジネス）規則に従って分析され、記録され、経路指定されて、これによ
り、エージェントが、インテリジェントな方式で効率的に顧客からの照会および
問題に応答できるようにすることが望ましい。
【００１８】 大きな顧客ベースを扱うどの企業にとっても最重要である課題は、顧客が、必
ずしもライブのエージェントまたは他の貴重なリソースに顧客をアシストするこ
とに取り組ませることなく、情報を得た上での決定をする力を与えることに関す
る。例えば、顧客が、実体的なアシスタンスなしに、自らの商品注文を構成する
、または、場合により、自らの質問に答を出すことが望ましい。この方式で、エ
ージェントは、解放されて、アクティブな作業期間中に生じ得る他の案件（issu
e）または問題を処理することができる。
【００１９】 インターフェースを介して顧客に力を与えるための最も成功した技術は、よく
知られたインターネット上で実行されている。この場合、ときとして、ウェブフ
ォームとして知られる対話式ウェブページが、企業によって、顧客インターフェ
ース機構として提供される。ウェブページの作成者は、通常、ＪａｖａまたはＣ
ＯＭ技術など、当分野でよく知られている規約（ｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎ）に従っ
て、ページに対話機能を追加する。そうした規約は、顧客を支援する目的で維持
される、知識ベース技術および他のウェブ接続されたリソースの使用を含み得る
。ウェブ接続されたリソースのそうした組込みは、通常、要求される情報ソース
を含んだ別のウェブページにリンクするオブジェクトを介して提供される。この
方式で、ユーザは、そうした規約と対話することができ、これにより、さらなる
情報を得る、商品注文を実行するなどする。通常の規約は、バナーリンク、オン
ライン注文フォーム、頻繁に尋ねられる質問（ＦＡＱ）リスト、製品プレゼンテ
ーションインタラクティブ（ＰＰＩ）などを含む。より複雑な注文を構成するた
めに、知識ベース技術を使用する場合、ユーザのコンピュータへのアプリケーシ
ョン（ツールキット）のダウンロードが、一般的に、必要である。
【００２０】 顧客に力を与えるのに使用する別のよく知られた規約は、通常、セルフヘルプ
ウィザードと呼ばれる。セルフヘルプウィザードは、ユーザによって通常に購入
された関連ソフトウェアアプリケーションとともに、ユーザのコンピュータ上に
、通常、ロードされる、またはそこにダウンロードされるソフトウェアアプリケ
ーションである。セルフヘルプウィザードは、ユーザが、ダウンロードしたアプ
リケーション（インストール）を構成し、ソフトウェア構成要素をカストマイズ
し、アクセサリアプリケーションまたは特別プロジェクトの実行を開始すること
ができるようにする。ただし、ダウンロードしたソフトウェアに付随するタイプ
のものなどの、従来のセルフヘルプウィザードは、それらが、通常、記述内容が
一般的で、しばしば、効果的に使用しづらいということで限られている。これら
のタイプのセルフヘルプアプリケーションは、ダウンロード後に、自らのコンピ
ュータ上で使用するように設計され、意図されている。そうしたウィザードは、
しばしば、ユーザのシステムに一般的なインターネットダイヤル機能を介してア
クセスされるウェブソース情報に対するリンクを有する。
【００２１】 本特許出願で提供される、または参照により含まれる開示による、ＣＩＮＯＳ
などのオペレーティングシステムを実行するマルチメディア通信センタは、様々
な実施形態で、ウェブフォームを含む様々な顧客インターフェースオプションを
提供して、それを維持する。本発明人の知るシステム内では、顧客インターフェ
ースウィンドウが、ウェブフォームなどで提供されるＣＯＭベースのモジュール
として、またはＩＶＲと併せて使用され得るような、ＣＯＳＴ環境内のＣＴＩア
プリケーションとして提供される。これは、企業が、潜在的顧客および既存の顧
客を追跡することを可能にし、また新しい顧客、既存の顧客、およびビジネス関
係者に対する選択されたメディアオプションを制御することを可能にする。ただ
し、ウェブページを介してＣＩＮＯＳにアクセスする顧客またはビジネス関係者
が、企業のリソースに負担をかけることなく、問題を解決する、またはその企業
との自身のビジネスに特定の案件を解決することができるのが望ましい。
【００２２】 本発明人の知るＣＩＮＯＳシステム内では、顧客アクセスポイントが制御され
、一般電話、注文オプション、メディアオプションなどが、顧客に資格を与えて
、企業とのさらなる経常的ビジネスを実行する目的で、ライブの係員および自動
システムへの接続のために提供される。ただし、例えば、顧客は、その企業で商
品またはサービスを購入することを確約した後、企業の職員に負担をかけない方
式で、任意の特定の製品または案件に関連するアシスタンスを得ることができる
のが望ましい。
【００２３】 明らかに必要とされているのは、企業の規則および目的に応じてプログラム可
能である顧客インターフェースウェブフォーム内または顧客インターフェースウ
ィンドウ内からアクセス可能かつ実行可能であるメディア非依存のセルフヘルプ
ウィザードを提供するための方法および装置である。そうした方法および装置は
、顧客が、企業リソースに負担をかけることなく、特定の製品またはサービスに
関連する問題を解決するのを可能にすることになる。さらに、ＩＶＲおよび多種
多様の提供されるシステムがサポートするメディアをカバーする他の自動サービ
スなどの接続されたリソースも、そうしたモジュールを介して、アクセス可能に
することが可能である。
【００２４】 発明の概要 本発明の好ましい実施形態では、マルチメディア通信センタ（ＭＭＣＣ）内で
、クライアントセルフヘルプシステムが提供され、これは、クライアントからの
通信を受け入れるため、および接続済みクライアントに対してディスプレイを提
示するための外向き通信インターフェースを含んだオペレーティングシステム（
ＯＳ）と、前記ディスプレイ内のグラフィックインターフェース内で提示され、
かつ選択されたクライアントに対して構成された対話式セルフヘルプウィザード
モデルと、前記グラフィックインターフェース内に提示され、前記接続済みクラ
イアントがそれによって、ヘルプを受けるための特定のメディアを選択し、かつ
所望のヘルプの性質を示すことができるメディア選択インターフェースとを含む
。このセルフヘルプウィザードは、定期的に、企業とのクライアントトランザク
ション履歴に応じて、利用可能な情報が自動方式で更新される。
【００２５】 いくつかの実施形態では、セルフヘルプウィザードモデルは、コンピュータ化
されたワークステーションによってＭＭＣＣに接続された作業員によってアクセ
ス可能であり、またプログラム可能である。また、好ましい実施形態では、クラ
イアントの選択に対してオープンなメディアには、ウェブインターフェース、電
子メール、対話式音声応答、ファクシミリ受信、およびビデオ資料のダウンロー
ドが含まれる。メディアタイプの選択によって、クライアントは、選択したメデ
ィアで、その選択したメディアに対応するクライアント装置に対するコールバッ
クを開始することができる。ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話を選択することによっ
て、システムは、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによるコールをクライアン
トに、そのクライアントに関してリストされた電話番号またはＩＰアドレスを介
して行い、次に、ＩＶＲがクライアントと対話して、クライアントに対する特定
のヘルプを提供する。
【００２６】 いくつかの実施形態では、クライアントに合わせた注文機能が提供されて、そ
のクライアントが最近入手した企業製品に関連する部品またはサービスに対する
注文インターフェースを提供する。また、報告機能も存在することが可能であり
、その報告機能は、ウィザードに関連するクライアントの活動を監視し、その活
動を、ＯＳを介して、企業エージェントの利用に供する。
【００２７】 本発明の別の態様では、企業ホストされたマルチメディアコールセンタ（ＭＭ
ＣＣ）のクライアントに対する自律支援を提供するための方法が提供され、この
方法は、前記企業に関連する選択されたクライアントに関するメディア選択機能
を含んだグラフィカルセルフヘルプウィザードインターフェースを構成して、前
記ウィザードをグラフィック表示で接続済みクライアントに提示するステップ（
ａ）と、前記ウィザードを前記企業とのクライアントトランザクション履歴に応
じて、定期的に情報で更新するステップ（ｂ）と、ステップ（ａ）で選択したメ
ディアで、前記クライアントとの対話式通信を確立するステップ（ｃ）であって
、更新済み情報が、前記クライアントに提供され得るステップ（ｃ）とを含む。
いくつかの実施形態では、企業従業員による、前記ウィザードをプログラムする
ためのステップも含まれ得る。ステップ（ａ）において、メディア選択を介して
利用可能なメディアには、ウェブインターフェース、電子メール、対話式音声応
答、ファクシミリ受信、およびビデオ資料のダウンロードが含まれ得る。メディ
アタイプの選択によって、クライアントは、選択したメディアで、その選択した
メディアに対応するクライアント装置に対するコールバックを開始する。例えば
、ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話のいずれかを選択することによって、システムは
、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによるコールをクライアントに、そのクラ
イアントに関してリストされた電話番号またはＩＰアドレスを介して行い、次に
、ＩＶＲがクライアントと対話して、クライアントに対する特定のヘルプを提供
する。
【００２８】 この方法のいくつかの実施形態では、さらなるステップが、クライアントに合
った注文機能を提供して、そのクライアントが最近入手した企業製品に関連する
部品またはサービスに対する注文インターフェースを提供する。これらの実施形
態および他の実施形態では、また、ウィザードとのクライアントの活動を監視し
て、その活動を、ＯＳを介して、企業エージェントの利用に供するステップも存
在し得る。
【００２９】 本発明の実施形態では、マルチメディアコールセンタ内で初めて、企業クライ
アントに専用の、コールセンタの職員に過度に負荷をかけることなく、またクラ
イアントが希少資源を待つことを必要とせずに、クライアントが、最近に入手し
た製品および／またはサービスに応じて、非常に選択的なヘルプを得ることがで
きるようにする効果的な手段が提供される。
【００３０】 好ましい実施形態の説明 図１は、本発明の一実施形態による、ネットワークオペレーティングシステム
で強化されたマルチメディア通信センタである。電話ネットワークアーキテクチ
ャ１１が、企業ホストされた通信センタ１７を含み、これが、この例では、公衆
交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）１３と、公衆インターネットまたは企業イン
トラネットなどの他のデジタルネットワークであり得るワイドエリアネットワー
ク（ＷＡＮ）１５の両方にリンクされている。
【００３１】 この特定の実施形態では、通信センタ１７が、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）
コールとして分類され得る従来の電話コールと、専用デジタルネットワークを介
するＤＮＴコールであり得る、またはよく知られたインターネットプロトコルな
どのプロトコルに従うコールであり得るデータネットワーク電話（ＤＮＴ）コー
ルとの両方を処理する。ＤＮＴコールは、データが、ＣＯＳＴコールでの専用接
続とは対照的に、アドレス付きデータパケットとして伝送されることを特徴とす
る。示すとおり、ＰＳＴＮ１３は、公衆ネットワークではなく、専用ネットワー
クであり得る。ＷＡＮ１５は、企業イントラネット、インターネット、または当
分野で知られている他のタイプのＷＡＮであり得る。コールデリバリおよびコー
ルセンタ統合の特定の方法は、この発明では、特に重要ではない。本発明人が知
り、当分野でも知られる多くの方式が存在する。電話機とコンピュータの間の、
本開示で議論する特定の案件は、実際のシステムに依存して異なる方式で実施さ
れ得るが、本発明では、事実上、等価であると考慮されたい。
【００３２】 着信するＣＯＳＴコールは、ネットワーククラウド１３内のネットワークレベ
ル電話スイッチング装置１９に着信して、トランク２３を介して、通信センタ１
７内の中央電話スイッチング装置２７に接続される。スイッチング装置２７から
、コールは、既存の経路指定規則に従って、内部配線５６を介して、エージェン
トのワークステーション３１、３３、３５、３７にそれぞれ常駐するエージェン
トの電話機４７、４９、５１、５３に経路指定される。
【００３３】 着信するＤＮＴコール、および電子メール、ファイル転送などの他の通信イベ
ントは、ＷＡＮ１５内の経路指定ノード２１に着信して、デジタル接続２５を介
して、通信センタ１７内の経路指定サーバ２９に渡される。コールは、サーバ２
９に着信した後、いくつかの実施形態では、既存の経路指定規則に従って、直接
にＬＡＮ５５を介して、エージェントのワークステーション３１、３３、３５、
３７に配置されたＰＣ／ＶＤＵ３９、４１、４３、４５などのパーソナルコンピ
ュータ／ビデオ表示ユニット（ＰＣ／ＶＤＵ）に経路指定される。
【００３４】 この実施形態では、また、スイッチ接続された電話４７〜５３も、ＰＣ／ＶＤ
Ｕ３９〜４５に、本発明人の知る技法により、ヘッドセット−コンピュータ間サ
ウンドカードを介して接続され、これは、Ｉ／Ｏケーブルを介して実現される。
このように接続されたエージェントは、同一ヘッドセットを使用して、着信する
ＣＯＳＴコールおよびＤＮＴコールに応答することができる。
【００３５】 図示する例としてのシステムおよび通信センタ内では、装置およびアプリケー
ションは、エージェントステーションのそれぞれでマルチメディアオペレーショ
ンを提供するように構成されており、エージェントが、マルチメディア分野で知
られる多くの異なる方式でクライアントと対話できるようになっている。
【００３６】 コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）強化は、この実施形態では、通信センタ１７
内とＰＳＴＮ１３での両方で提供される。例えば、ＰＳＴＮ１３内で、本発明人
にＴサーバ（ＴＳ）として知られるＣＴＩアプリケーションのインスタンスを実
行するプロセッサ６１、および統計サーバ（Ｓｔａｔ）が、ＣＴＩリンク６５を
介して電話スイッチ１９に接続されている。対話式音声応答ユニット（ＩＶＲ）
の形態のインテリジェント周辺装置５９が、データ接続６３を介してプロセッサ
６１に接続されている。同様のＣＴＩ装置が、通信センタ１７内に図示されてい
る。すなわち、ＴＳおよびＳｔａｔのインスタンスを実行し、ＣＴＩリンク７１
を介して電話スイッチ２７に接続されたプロセッサ６７、プロセッサ６７にデー
タ接続７３を介して接続されたＩＶＲ６９であり、プロセッサ６７は、通信セン
タ１７内のローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５５にさらに接続されている
。
【００３７】 代替の実施形態では、また、ＣＴＩリンク２４によってサーバ２１に接続され
たＷＡＮ１５内のＣＴＩプロセッサ２２も存在し得る。また、いくつかの実施形
態では、別個のデータネットワーク６６が、これらのＣＴＩプロセッサを接続し
ている。この方式で、インテリジェント経路指定が、通信センタ１７内からのネ
ゴシエーションおよび指導で、ネットワークレベルで実行され得る。
【００３８】 直前に述べたとおり、ＣＴＩ強化は、本発明の趣旨および範囲を逸脱すること
なく、ＰＳＴＮ１３にある１つのプロセッサ上、および通信センタ１７にある１
つのプロセッサ上でホストされ得ることが、当分野の技術者によって理解されよ
う。本発明人は、例としての目的でのみ、別々の機能を有する別々のプロセッサ
を示すことを選択した。また、通信センタ１７内に示された４つのエージェント
ステーションよりもずっと多い、あるいはそれより少ないものが存在することが
可能であり、またハードウェア構成およびソフトウェア構成は、様々な方式で行
われ得ることも、当分野の技術者によって理解されよう。また、ホームエージェ
ントも、様々な方式でコールセンタに接続され得る。
【００３９】 本発明の好ましい実施形態では、これ以降（ＣＩＮＯＳ）と呼ぶ顧客対話ネッ
トワークオペレーティングシステムが、通信センタ１７を管理し、ネットワーク
１３および１５から通信センタ１７で受信したすべてのエージェント／顧客対話
を最適化し、記録する目的で提供される。ＣＩＮＯＳは、その機能性の様々な態
様に関する論理（ｌｏｇｉｃ）が、知識ベースのアーキテクチャおよびオブジェ
クトモデル化を介して実現される多層のオブジェクト指向およびプロセス指向の
システムであるということで、独特である。
【００４０】 下記により詳細に説明するＣＩＮＯＳの様々な機能には、キャプチャ（記録）
すること、分析すること、経路指定すること、および、多くの場合、自動プロセ
スを介して、企業（通信センタをホストする会社）との対話を行っている顧客に
応答することが含まれる。ＣＩＮＯＳは、電子メール、ビデオメール、ファイル
転送、チャットセッション、ＩＰコールを含むマルチメディアＤＮＴアプリケー
ションなどのすべての計画された通信メディア、および音声コール、ボイスメー
ル、ファックスなどのＣＴＩ ＣＯＳＴトランザクションをサポートするように
構成されている。
【００４１】 図１を再び参照すると、ＣＩＮＯＳが、様々なオペレーションを実行するため
に、様々なＬＡＮ接続されたマシンを利用する。これらの様々なハードウェアの
実装のなかには、すべてのマルチメディアトランザクションを物理的に記憶し、
それを提供するように構成されたマルチメディアサーバ（ＭＩＳ）７９、および
購入履歴、財政状況、製品選好、コンタクト情報などの顧客に関係のある情報を
物理的に記憶し、それを提供するように構成された顧客情報システムサーバ（Ｃ
ＩＳ）５７がある。中央サーバ（ＣＯＳ）７７は、ＣＩＮＯＳマネージャアプリ
ケーション（テキスト吹き出し内に記された）に対するホストロケーションとし
て動作し、このアプリケーションは、実際、このシステムのオペレーションおよ
び機能性のすべてを制御する親アプリケーションである。
【００４２】 ＣＩＮＯＳルーチンをホストする前述のマシンに加えて、ＰＣ／ＶＤＵ３９な
どの各ＰＣ／ＶＤＵは、例えば、親アプリケーションと対話するように構成され
たＣＩＮＯＳエージェントデスクトップインターフェースすなわちクライアント
アプリケーション（図示せず）を有する。また、スイッチ接続されたＣＴＩプロ
セッサ、ＩＶＲなどの、通信センタ１７に特定の専用機能を提供する各マシン、
および他の関連装置も、ＣＩＮＯＳアプリケーションプログラムインターフェー
ス（ＡＰＩ）のインスタンスをホストして、通信センタ１７内で利用される様々
な予定されるアプリケーションタイプおよびメディアタイプとともに使用される
異なるパラメータおよび／またはプロトコルのシームレス統合を可能にする。そ
うしたプログラムは、共存する、または任意の組み合わせにある、または単独で
ホストされることも可能である。さらに、パフォーマンスのため、これらのサー
バの間には、追加の専用ネットワークリンクも存在し得るが、実質的に、それら
は、単にパフォーマンスブースタであり、したがって、明確にするため、単純な
ネットワークのみを示している。
【００４３】 前述のとおり、ＣＩＮＯＳは、多層アーキテクチャを含む。この独特のアーキ
テクチャは、顧客コンタクトまたはビジネスコンタクトとのインターフェースを
取るための外部メディア層と、経路指定決定を行い、自動応答を編成し、トラン
ザクションを記録するなどのためのワークフロー層と、対話をインターフェース
して、エージェントまたは知識労働者に提示するための内部メディア層とを含む
。ＣＩＮＯＳと関連する革新的概念は、その様々な機能の基本命令としての、ツ
ール付きプロセスモデル、知識ベース、および他のオブジェクトモデルの使用に
関わる。これらのモジュラー規約は、互いに相互束縛されていることが可能であ
り、容易に編集可能であり、実質的にどの既存のビジネス論理にも適合し得るカ
ストマイズ可能なフレームワークを提供する。
【００４４】 単純なオペレーションでは、どのネットワークレベル経路指定の後でも、ＣＯ
ＳＴコールおよび他のメディアイベントを含むＤＮＴコールは、通信センタ１７
で、電話スイッチ２７および経路指定サーバ２９にそれぞれ着信する。本明細書
に定義するネットワークレベル経路指定には、代替のおよび、プロセッサ５９、
６１、２２を介して支援され得るいかなるインテリジェントな実装形態も含まれ
る。複数の通信センタに対して負荷均衡化を行うこと、およびネットワークレベ
ルで得られた顧客データを、データネットワーク接続６６を介して転送すること
が、そうしたネットワークレベル経路指定の例となる。
【００４５】 コールまたは他の通信イベントが、スイッチ２７または経路指定サーバ２９の
いずれかで登録すると、ＣＩＮＯＳが、コールに関連するメディアタイプを即時
に識別して、企業規則に応じてその処理を開始する。例えば、ライブのＣＯＳＴ
コールは、まず、ＩＶＲ６９に経路指定することができ、これにより、音声メッ
セージを残す、待ち行列で待つ、コールバックまたは場合により電子メールを受
信するなどの、様々な選択を顧客に提示することができる。ＩＶＲ６９による対
話は、この例では、好ましくは、当分野で知られているような音声認識技法を介
することになるが、タッチトーン応答または他の知られている方法を介すること
も可能である。前述のとおり、発呼者は、次の対応可能なエージェントのために
保留する、ファックスバックなどの自動応答、または、場合により、電子メール
またはコールバックなどの、後のエージェント開始応答を選択するなどの、いく
つかのオプションから選択することができる。すべての場合で、ＣＩＮＯＳは、
発呼者の目標をメディア非依存およびアプリケーション非依存な方式で達成する
のに必要な論理をシームレスな方式で処理して、実行する。
【００４６】 ＤＮＴイベントは、ライブの発呼者に関して前述したのとほぼ同じ方式で処理
される。例えば、ＩＰコールは、対話のために、ＩＶＲのデジタル等価物に経路
指定する、または次に対応可能なエージェントに対して、待ち行列に入れるなど
が可能である。一実施形態では、ＩＶＲ６９は、ＣＯＳＴ対話およびＤＮＴ対話
の両方を処理するように構成され得る。
【００４７】 それがライブであるか否かに関わらず、実際のテキストベースのイベントを含
む、ライブの外部メディアとのすべての対話は、ＭＩＳ７９内に記録および記憶
することができ、そのメディアの関連テキストバージョンも同様に記憶されて、
全体のスレッド付きコンタクト履歴の一部となる。これは、そのイベントがライ
ブコールであるかなど、メディアタイプなどの既存のパラメータに応じて、様々
な方式で実現される。例えば、ＣＩＮＯＳは、ＩＶＲ６９に顧客対話中の着信Ｃ
ＯＳＴコールをデジタル方式で記録するように指示するコマンドを実行すること
ができ、次に、そのトランザクションの音声記録をＭＩＳ７９内に記憶する。音
声記録から音声−テキスト変換技法（当分野で知られる）を介して同時に作成さ
れたか、あるいはライブの係員によって手書き注釈を介して作成されたテキスト
バージョンの記録がＤＢ７９に送信され、その中に記憶され得る。経路指定サー
バ２９に着信するＩＰＮＴコールも、同様に、ＭＩＳ７９に記録および記憶する
ことができ、その対話の関連テキストバージョンが、ＤＢ７９に記憶される。電
子メール、ビデオコール、音声メールなども、同様に処理される。例えば、着信
電子メールは、ＭＩＳサーバ７９に記憶し、他方、その電子メールからのテキス
トは、抽出し、その電子メールと関連付けて記憶することができる。
【００４８】 イベントのテキストバージョンの目的は、２つある。第１に、通信センタ１７
の完全なテキストベースのトランザクション履歴をまとめて、後のアクセスおよ
び監査のために保管することができる。第２に、エージェントおよび知識労働者
は、いくつかの場合、イベントの経路指定済み通知を受け取るのと同時に、その
イベントのテキストバージョンを見ることができる。この方式で、エージェント
は、コールを取る前に、心の準備を開始することができる。イベントのテキスト
バージョンは、表示された時点で、機械可読または人間可読でなければならない
。エージェントのクライアントアプリケーションの一部である、対話式メディア
非依存ビューアを使用して、最初は人間可読ではない可能性のある情報を流すこ
とができる。
【００４９】 ここで、イベントのテキストベースのバージョンは、実際のメディアイベント
の完全な逐語表記であることも、そうではないこともあり得ることに留意するの
が重要である。例えば、電子メールは、そのそれぞれが多くのページのテキスト
を有する多くの文書を含み得る。したがって、特定電子メールイベントのテキス
トベースのバージョンは、単に、名前およびその作成者に関する詳細、購入注文
、タイトル別の同封文書のリスト、基本的内容またはメモ、ならびに、場合によ
り、手書き注釈を含み得る。電子メールへの添付は、別に記憶し、やはり相互索
引付けして、リトリーブ可能にすることが可能である。イベントがエージェント
デスクトップに経路指定されたとき、購入注文を見ることは、エージェントにこ
の電子メールが重要であることを告げる。
【００５０】 元はビットマップ文書として保存したファックスは、システム内でテキストに
、光学式文字認識（ＯＣＲ）技法を介して変換することができ、その場合、とき
として、作成者のコンタクト情報、ファックスの基本趣旨、および、場合により
、元のファックスに含まれる特別番号または特別コードなどのある内容だけが、
テキストバージョン７９で記録され、ときとして、テキスト全体がＯＣＲされ、
他方、元のファックスは、その全体が、ＤＢ７９内に記憶される。実際のメディ
アから特に構文解析されるそうしたコードまたは番号は、顧客が、、そうしたコ
ードまたは番号を自分の注文、サービス要求などに含めることを指示している、
企業によってセットアップされた固有コーディングシステムの一環であることが
可能である。
【００５１】 テキストメッセージを構文解析することは、本発明人の知るテキスト解析器を
介して達せられる。ビデオまたはグラフィックスなどの、他の非テキストメディ
アタイプでは、前述のとおり、記述的メモが、ライブの係員を介して取られて、
ＤＢ７９内に記憶されることが可能である。また、記録されたサウンドまたはサ
ウンド付きビデオの場合、音声認識技術も使用することができる。したがって、
メディアタイプに関わらず、すべてのトランザクションは、企業規則に従って記
録および記憶され、そうしたトランザクションの内容のすべてではないにしても
、その内容の少なくとも有意義な部分が、テキストに変換されて、そのイベント
の記録と関連付けられてＤＢ７９内に記憶される。この場合も、テキストバージ
ョンの重要性は、その中のトランザクションの抽出された知識が、機械操作可能
なコードであり、そうでなければ可能ではない検索機能および相互参照機能を可
能にすることである。
【００５２】 着信イベントが解析されて、待ち行列化、記録、記憶などに関して処理された
後、ＣＩＮＯＳは、各イベントの後処理パスを決定する。例えば、待ち行列内の
ライブのコールは、対応可能であれば、これが企業規則で優先処置である場合、
ライブのエージェントに経路指定される。電子メールは、プッシュ技術を使用し
て、次に対応可能なエージェントに経路指定するか、または単に、それらが、通
知を受け取った後にエージェントによって、リトリーブされ得るＭＩＳサーバ７
９内に記憶される。ＩＶＲ音声要求などの記録済みイベントは、それらが、エー
ジェントによってリトリーブされ得るＭＩＳサーバ７９内に記憶され、以下同様
である。
【００５３】 経路指定および経路指定通知イベントの使用により、どのメディアも、技能ま
たは任意の他の規則ベースの経路指定方法に基づき、ＬＡＮ５５を介して、適切
なエージェントに経路指定され得る。実際のマルチメディアイベントは、エージ
ェントの判断で、または、規則によって、ＭＩＳサーバ７９からアクセスされ得
、ＤＢ７９内に記憶されるイベントのテキストベースのバージョンは、ミラーさ
れて、着信イベントの通知とともに、エージェントに経路指定され得る。
【００５４】 エージェントの参加なしに、自動ファックス応答、場合により、顧客によって
行われた注文に関して、その顧客に記録済み情報が与えられるアウトバウンドダ
イヤル呼出しキャンペーンなどを開始することを介して、メディア要求に対して
応答するなど、他のサービスもＣＩＮＯＳによって実行され得る。いくつかのビ
ジネスパートナ、顧客、エージェントなどの間での、ビジネスアプリケーション
またはチャットアプリケーションを介するネットワーキングが、可能であり、各
エントリが、場合により、通信センタエージェントからディスカッション中に参
加者のうちの１人に対して開始された、別のメディアタイプの応答を含むディス
カッションスレッドの一環として、ＤＢ７９内に記憶され得る。
【００５５】 一般的に、完全なメディア記憶が、大容量記憶サーバ内に行われて、データベ
ースにに対する相互索引付けによってリンクされる。ビジネスモデルに依存して
、完全なテキストまたは部分的注釈のみ、または例えば、メディアタイプによる
その融合が、データベース内に記憶される。
【００５６】 多種多様なアプリケーションおよびプロトコルをサポートすることに加えて、
ＣＩＮＯＳは、問題解決または問題低減のために構成されたメディア非依存セル
フヘルプウィザードを作成するためのツールを備えている。同様に、外部対話お
よび内部対話のメディアビューアが、提供され、選択の任意のメディアをサポー
トするように構成されている。
【００５７】 ＣＩＮＯＳは、当分野で知られているオブジェクトモデル化技法およびリンク
技法を使用して、センタ１７のような通信センタ内でオペレーションを行ってい
る企業エージェントまたは知識労働者とのシームレスな顧客対話を提供するとい
うその目的の多くを実現する。例えば、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）は、
ＤＢ７９内に記憶されたすべての対話履歴の転記を表して、すべての対話のトラ
ンザクションの状態の監査証跡を提供する。対話プロセスモデル（ＩＰＭ）は、
どのようにイベントが、オペレーティングシステム内で処理されるかを制御する
。
【００５８】 追加モデルセットが、従来のプッシュモデル、融合プッシュモデル、公開−加
入モデル、または割込みモデルを介するなどして自らに経路指定されたメディア
を、どのようにエージェントが受け取るかを処理する。また、対話イベントを優
先順位付けすることも、プッシュテーマまたはプッシュスキームを変更すること
を介して達せられる。例えば、電子メールに関する従来のプッシュ技術は、電子
メール（メディアタイプ）だけが、エージェントによって取り扱われていること
を意味する。プッシュモデルを公開−加入モデルと融合することによって、エー
ジェントが、電話に返答し、ファックスに応答するなど、様々な経路指定された
メディアに加入するものの、電子メールなどの、別のメディアタイプの重要な対
話のために、割込みを受け得る割込みモデルが作成される。この方式で、エージ
ェントの時間が、自動環境内で企業規則に従って利用され得る。
【００５９】 アウトバウンドキャンペーンは、単一規則セットの知識ベースを使用して、企
業規則およびメディア選好に応じて構成され得る。この単一セットのアウトバウ
ンドツールは、予測ダイヤル呼出し、電子メールプッシュ、自動記録済みメッセ
ージなどを介して、顧客ダイアログを開始するのに使用することができる。
【００６０】 当分野の技術者には、共通オブジェクトモデル化（ＣＯＭ）を使用して、実質
的に、どのタイプの企業状況に対するどのタイプのモデルでも作成できることが
明白であろう。プロセスモデルおよびオブジェクトモデルを作成するため、また
モデル間のリンクおよび対話を可能にするために、当分野で知られている適用可
能な制御コードを提供することが、本発明人の趣旨である。前述のとおり、ＣＩ
ＮＯＳが、これらの様々なモデルおよび知識ベースを使用して、所望の対話を実
現し、これが、ＣＩＮＯＳを現行の技術システムに優るものにしているというの
が、部分的に事実である。本発明人は、前述の技術に基づく、そうしたネットワ
ークインターフェースを取るオペレーティングシステムを知らない。
【００６１】 ＣＩＮＯＳは、いくつかの異なるトポロジで実施することができる。例えば、
ＣＩＮＯＳは、本明細書で図１に図示する１つの通信センタを有する集中トポロ
ジとして、単一通信センタが、複数の物理的ロケーションに広がり得る分散トポ
ロジとして、単一プールのエージェントが、複数の会社ベースまたは顧客ベース
にサービスを提供するセグメント化された通信センタとして、またはセンタ１７
のような複数の通信センタが、協調して、共通プールの顧客または顧客ベースに
サービスを提供する広域通信ネットワークとして実施することができる。多くの
地理的に離れた通信センタをホストしている大きな金融機関などの、商業に関与
する企業は、そのネットワーキングシステム全体を、標準化された分散方式での
ＣＩＮＯＳアーキテクチャを使用して構築することができる。ＣＩＮＯＳは、実
質的に、ＤＮＴ機能を有する通信センタにリンクされた任意のネットワークアー
キテクチャに対応するようにツールを備えることができるので、ＣＩＮＯＳを使
用することのできる企業のタイプには限りがない。
【００６２】 また、当分野の技術者には、本発明の様々な実施形態によるＣＩＮＯＳルーチ
ンは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、プロセッサ６１内およびＰ
ＳＴＮ１３内のＩＶＲ５９内、またはＷＡＮ１１内の経路指定ノード２１内など
の、ネットワークレベルに含まれ、実施され得ることも明白であろう。
【００６３】 図２は、本発明の一実施形態による、ネットワークオペレーティングシステム
の基本層を図示するブロック図である。図１に関連して前述したとおり、ＣＩＮ
ＯＳは、３つの基本オペレーティング層を含む。それらは、外部メディア層８３
、ワークフロー層８５、および内部メディア層８７である。外部メディア層８３
は、顧客ａおよびｂ、ならびにビジネスコンタクトｃを介して図示するとおり、
顧客またはビジネスコンタクトまたはパートナと直接にインターフェースを取る
。前記参加者のそれぞれの下にある双方向矢印は、顧客側でのＣＩＮＯＳとの対
話式参加を示している。
【００６４】 外部メディア層８３は、一実施形態では、顧客によって個別設定され得るニュ
ース情報および多数の他のサービスを提供する多面的なウェブベースのセルフヘ
ルプインターフェースであり得る。多くの点で、この実施形態での外部メディア
層８３は、ウェブブラウザに類似している。
【００６５】 ワークフロー層８５は、テキスト分析、音声分析、ＩＶＲ対話、記録、および
記憶が行われる内容分析カテゴリ８９を始めとする、３つの基本機能カテゴリを
含む。次のカテゴリは、コンテキスト解決９１である。コンテキスト解決は、顧
客識別、ビジネスプロセス関連づけ、経路指定の準備などに関わる。対話経路指
定９３と呼ばれる第３カテゴリは、エージェント、サービス人員、知識労働者、
ビジネスパートナ、顧客など、つまりすべてのトランザクションパートナに対す
る対話の提示に関連する様々なプロセスを含む。カテゴリ９３は、待ち行列化、
技能ベースの経路指定、自動処理、ワークフローモデルなどをカバーする。
【００６６】 内部メディア層８７は、図１には図示しないが、下記により詳細に説明するエ
ージェントデスクトップインターフェースを含む。外部層８３と内部層８７は両
方とも、前述のセルフヘルプウィザード、メディアビューア、および企業規則を
介して規定される他のコントロールなどの、メディア非依存およびアプリケーシ
ョン非依存のインターフェースを可能にするために必要なツールを含む。
【００６７】 内部メディア層８７は、エージェントに、オプションのなかでもとりわけ、顧
客またはコンタクトについての情報、現行のまたは過去のビジネスプロセスにつ
いての情報、現行の対話およびビジネスプロセスに対するそれらの関係について
の情報、および知識ベースを提供して、対話応答およびワークフローでエージェ
ントまたは知識労働者をガイドする。エージェントａ、エージェントｂ、および
知識労働者ｃが、本明細書では、双方向矢印を介して図示するとおり、システム
と対話している。当分野の技術者には、これらは、単に例であり、そうした人々
がずっと多く存在することが可能であり、また、対話は、いくつかの場合、応答
のためにマシンに経路指定され得ることが理解されよう。
【００６８】 当分野の技術者には、本明細書で記載するようなＣＩＮＯＳの多層アーキテク
チャが、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ずっと多くの、または異
なるステップまたはプロセスを含み得ることを理解されよう。
【００６９】 図３は、トランザクションが顧客によって開始される、顧客とエージェントの
間でのトランザクションを完了することに関連する図２の対話オペレーティング
システムによって実行される基本ステップを図示する流れ図である。システムは
、双方向性であるので、エージェントによって開始された通信に関して、同様の
ステップが逆方向で完了され得るが、本例は、このシステムの発明の態様を教示
する役割をする。ステップ９５で、ライブのコール、電子メールなどの着信トラ
ンザクションが、通信センタ１７などのＣＩＮＯＳ通信センタ内の適切なＣＴＩ
スイッチ（ＣＯＳＴ）または経路指定サーバ（ＤＮＴ）で受信される。ステップ
９７で、顧客タイプおよびメディアタイプが識別されて、対話が進む。
【００７０】 すべてのトランザクションは、それが、ビデオコール、ＤＮＴコール、および
ＣＯＳＴコールなどのライブのコールであれ、電子メールなどのテキストベース
文書であれ、１つまたは複数のデータベースアプリケーションによって扱われる
１つまたは複数の大容量記憶装置内に記録され、記憶される。これは、図１のサ
ーバ７９として理解することができる。ただし、図１の図は、例としてのもので
ある。
【００７１】 本発明の主な目的は、動的管理および将来の分析および開発のために使用する
ことができる知識ベースを作成するために、すべてのトランザクションから最大
限の情報を抽出することである。これは主に、機械操作可能なコード、つまりテ
キストに適用可能であるデータマイニングによって行われる。抽出の性質のため
、ライブのコールとテキストベースのメディアが処理される方式には違いが存在
する。
【００７２】 ステップ９９で、メディアのテキスト性質についての区別が行われる。顧客に
よって選択されたメディアが、既にテキストベースである場合には、そのトラン
ザクションは、受信済み（１０１）として記録され、データマイニングアプリケ
ーションが、ステップ１０３で重要な情報を抽出して、それを知識ベース内に記
憶する。元に記録されたバージョンおよび任意の抽出されたデータなどのトラン
ザクションの異なる部分およびバージョンは、互いに、また前に記憶済みの他の
知識に関係付けられて、継続中の対話に関連付けられたスレッド付き対話履歴の
一部となり、最終的には、コンタクト履歴全体の一部となる。
【００７３】 顧客によって選択されたメディアが、ステップ９９で、ＣＯＳＴコールまたは
ＩＰＮＴコールなどのライブの対話であると判定された場合には、既存の知識ベ
ースがステップ１０７でアクセスされて、そのコールは、最適なエージェントに
経路指定される。これは、もちろん、企業規則によって指定され得るとおり、Ａ
ＤＣ、本発明人の知る技能ベースの経路指定、自動処理のためのＩＶＲへの転送
などの、いくつかの方式によって行われ得る。経路指定が、エージェントに向か
うものである場合、顧客情報が、ＣＩＳサーバ５７（図１）からリトリーブされ
て、エージェントのＰＣに送信され、発呼者と対話を行う上でエージェントをガ
イドするために適切なスクリプトが提供され得る。
【００７４】 ステップ１０９で、実際のトランザクションが、それが行われるのにつれて記
録され、これは、ライブのコールの場合、ビデオ記録またはオーディオ記録、あ
るいはその両方の組み合わせであり得る。好ましくは、この記録は、デジタル化
される。
【００７５】 ステップ１１１で、実際のトランザクションから最大のテキストバージョンが
準備される。それを行う能力は、ある程度、システムの機能の高さに依存する。
この処理は、単純な場合には、注釈として人がメモを追加することであり、高度
な場合には、音声−テキスト変換アプリケーションが、トランザクションが起き
るにつれて、完全なテキストバージョンを準備することであり得る。
【００７６】 ステップ１１３で、テキストバージョンが、データマイニングを受けて、結果
としての知識が、将来の使用のために適切な知識ベース内に記憶され、適切な相
互参照とともに全体の記録に追加される。
【００７７】 企業規則によって決定され得る様々な処理を実行するための様々なステップを
含んだ多くのルーチンが存在することが可能であり、この規則も、同様に、特に
考慮されるものとしては、会社タイプ、製品タイプおよび／またはサービスタイ
プ、通信センタアーキテクチャ、そのシステムアーキテクチャが集中型または分
散型のいずれであるかなどに依存して、異なる可能性があることが、当分野の技
術者には明白であろう。本明細書で教示する実施形態は、着信イベントのＣＩＮ
ＯＳ処理に関連する処理機能性の基本例としてのみ意図されている。
【００７８】 図４は、本発明の一実施形態による、エージェントデスクトップ機能を図示す
るブロック図である。ＣＩＮＯＳアーキテクチャ全体の一環である、エージェン
ト−デスクトップクライアント１１５は、エージェントまたは知識労働者が、シ
ステムの残りの部分および外部メディアに対する自身のインターフェースを構成
および制御できるようにする。クライアント１１５は、特定のエージェントパラ
メータに応じて個別設定され得る。デスクトップインターフェース１１７は、完
全なマルチメディア機能、ソフトウェアツールキット、リンクおよび組込み機能
などを含むネットワーク機能に関連する多くの類似の属性を含んだ個別設定した
ウェブブラウザとほぼ同様に見え、そのように機能することが可能である。
【００７９】 ＨＴＭＬクライアントアプリケーション１１９は、前述のネットワーク機能の
すべてを監視する。この実施形態では、例えば、ＨＴＭＬクライアント１１９は
、標準であるＨＴＴＰプロトコルを使用して、インターネット情報サーバ１２１
と通信を行う。クライアント１１９は、最小限で提供される場合、完全なマルチ
メディア機能のために、インターネットブラウザと併せて使用することができる
。いくつかの実施形態では、それは、最大限に提供されて、完全なウェブブラウ
ザ機能を備えた機能満載のクライアントになり得る。例えば、エージェントは、
ウェブフォーム、ウェブページを作成および編集し、そうしたウェーブベースの
フォームまたはページにコントロールを組み込んで、完全に機能するナビゲーシ
ョンツールを使えるようになるだけでなく、いくつかの顧客対話機構も提供する
ことができる。
【００８０】 別の実施形態では、サーバ１２１は、インターネットサーバではなく、専用ネ
ットワークまたは企業ＷＡＮ上のサーバであり得る。ただし、好ましい実施形態
では、インターネット上および／またはインターネット以外のＷＡＮにリンクさ
れた任意の数のサーバが、クライアント１１９と通信を行うことができる。とい
うのは、それが、すべての既存の知られているプロトコルをサポートするものと
されるからである。
【００８１】 ウィンドウクライアント１２３が、エージェントＰＣ上の既存のアプリケーシ
ョンをネットワークアプリケーションおよびネットワークプロセスにシームレス
統合するために提供される。これは、インターフェースを作成し、統合し、カス
トマイズするために必要なコントロールのすべてを含んだデスクトップツールキ
ット１２５を介して、実装され得る。
【００８２】 ビジネス論理層は、これ以降、ビジネスオブジェクト１２９と呼ぶ、ビジネス
オブジェクトモデル１２９を含み、これは、コンタクト、対話、知識ベース、イ
ベント、経路指定処理、および他のシステムルーチンを代表する。様々な記載す
るデスクトップ構成要素のこれらの論理との統合および対話は、当分野で知られ
ており、本発明人に利用可能である共通オブジェクトモデル化（ＣＯＭ）を介し
て実現される。デスクトップ−ＣＴＩ間統合は、ＣＴＩセットのツールまたはツ
ールキット（図示せず）を使用して提供される、または作成されるコントロール
を介して実現される。例えば、企業が、音声メールと電子メールを融合すること
を所望する場合、ＣＴＩツールキットが、そのインターフェースを作成して、統
合するのに使用されることになる。
【００８３】 ＣＩＳ、企業リソース計画（ＥＲＰ）、Ｃｏｍｍｅｒｃｅなどの既存のネット
ワークアプリケーションが、ＣＯＭを使用して、様々なビジネスオブジェクトと
対話し、また、ＯＤＢＣおよびＳＱＬを使用して、物理データベースとも対話す
ることができる。
【００８４】 顧客インターフェースメディアウィンドウ 本発明の好ましい実施形態によれば、図１のセンタ１７のような、機能強化さ
れたマルチメディアセンタの顧客によるＣＩＮＯＳアクセスが、顧客側向きメデ
ィアインターフェースを使用して制御され、このインターフェースにより、顧客
が識別され、さらに、多数の基準によって分類され得る。いくつかの場合では、
アクセスは、加入を介して、または企業によって適切であると考えられ得るよう
な他の資格認定基準に従って制御され得る。例えば、企業が、会員制投資クラブ
である場合、メンバシップが必要とされ得る。分類基準には、収入レベル、信用
履歴、または、顧客を分類するために定量化して使用することのできる任意の他
の属性などの身上調査的な情報が含まれ得る。
【００８５】 企業制御されるアクセスポイントは、当分野で知られ得るネットワーク内の通
常の顧客エントリポイントで作成されて維持される、インターフェースウィンド
ウまたはポータルとして定義することができる。そうしたインターフェースは、
ウェブベースの顧客インターフェース（ウェブページ）、対話式音声応答（ＩＶ
Ｒ）ユニット、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、または当分野で知られ得る何
らかの他の顧客側向きシステムまたは顧客側向き装置の形態をとり得る。
【００８６】 本明細書では、企業制御されるウェブフォームアクセスおよびインターフェー
スウィンドウの例が、好ましい実施形態に関する例として図示されている。本発
明人は、そうしたインターフェースが、大きな顧客ベースまたはクライアントベ
ースにアクセス可能でありながら、最適メディアオプションを提供することを最
もうまくできると考える。
【００８７】 図５は、本発明の一実施形態による、ウェブフォームの顧客インターフェース
のブロック図である。これ以降、アクセスウィンドウ１３３と呼ぶウェブフォー
ム１３３は、当分野で知られる、インターネット接続およびインターネットナビ
ゲーションを介してアクセスされ得る企業のウェブページの一環として提供され
る。ウィンドウ１３３は、前述のＣＩＮＯＳソフトウェアアーキテクチャの一部
であり、ホストする企業との任意の顧客対話の開始を表す。ウェブカウンタ１４
３が、提供されて、ウィンドウ１３３に対する訪問の数を記録する。
【００８８】 ウィンドウ１３３は、本発明人に利用可能であり、通常、ウェブページ上の対
話式表示を作成する目的に適合されたツールキット内にあるＣＯＭコードを使用
して、作成され、編集される。そうしたツールキットは、エージェントのデスク
トップ上に、多分、図４のクライアント１１９のようなエージェントのＨＴＭＬ
クライアントの一部として配置することができる。一実施形態では、それは、シ
ステム管理者のツールキットの一部であり得る。
【００８９】 ウィンドウ１３３は、様々なカテゴリおよび機能に向けられた対話式オプショ
ンを含む。例えば、新規クライアントセクション１３５は、新規クライアントを
企業のアクティブ顧客ベースに追加することに関連する対話式オプションを含む
。顧客サービスセクション１３７は、サービスを必要とする既存のクライアント
に提示される対話式オプションを含む。新注文セクション１３９は、新しいビジ
ネスをすることを所望する既存のクライアントに提示される対話式オプションを
含む。
【００９０】 それぞれの提供される対話式オプションは、提供されるサービス、経路指定ル
ーチン、データベース検索、対話記録などの即時対話に関係のあり得るような、
ＣＩＮＯＳの他のシステム領域に対する適切なリンクを有する組込み済み実行可
能機能である。
【００９１】 ウィンドウ１３３の革新的機能は、既存のクライアント／顧客および潜在的ク
ライアント／顧客による企業へのアクセスのフロントエンド制御を提供すること
である。例えば、クライアント、コンタクト、または潜在的クライアントは、ウ
ィンドウ１３３内で企業によって提示される様々なメディアおよび機能オプショ
ンと対話するにつれて、最初にその企業と取引する資格認定を受けることができ
るあるいはできないような方式で、企業規則に従って誘導される。第２に、コン
タクトしている人は、資格のある顧客のタイプに関してカテゴリ化され、分類さ
れ得る。第３に、コンタクトしている人は、ライブの対話を経路指定することを
含むがそれには限定されない提供される様々なサービスのために、企業による事
前選択されたメディアオプションに誘導され得る、などである。
【００９２】 本発明の好ましい実施形態では、アクセスウィンドウ１３３は、顧客データお
よび企業規則に基づいて完全にカストマイズ可能であり、そうしたカストマイズ
の狙いは、企業、そして最終的には、そのクライアントに利益をもたらすことに
向けられている。つまり、ウィンドウ１３３内のクライアントのオプションは、
部分的には、クライアントについてのデータ、クライアントの通信装置およびソ
フトウェアについての詳細、および企業規則および企業制約に基づいて、ホスト
する企業によって事前選択され、選好される。いくつかの実施形態では、クライ
アントは、ウィンドウ１３３をカストマイズするのを助けることができる。ただ
し、企業によって、コスト効果の高い方式でサービスを提供することが所望され
ているので、クライアントには、ほとんどの場合企業によって選好されるオプシ
ョンが提示されることになる。
【００９３】 さらに例示するため、次に、新規クライアントセクション１３５を参照された
い。ウィンドウ１３３が、この例でそうであるように、企業ウェブページの一部
である場合、企業によって資格認定前処理されていることも、されていないこと
も可能な様々な訪問者が存在することになる。したがって、関与するパーティは
、セクション１３５内のオプションのうちの１つとして示される、新規クライア
ント調査を取り始める（また、そうすることに制限される）ことになる。企業規
則が、これを第１ステップとして要求する場合には、その他のオプションは、こ
の調査の完了時にのみ可能にされ得ることになる。新規クライアント調査を選択
することにより、第２ウィンドウは、電子メール、対話式音声記録、タイプ、お
よび送信方法、またはそれに類するものなどの、様々な調査オプションを含み得
る。
【００９４】 クライアント調査で採取される情報は、記録され、図１のＤＢ７５のようなＣ
ＩＮＯＳデータベース内に入力される。そうした情報は、企業規則または企業制
約、および企業に利用可能であり得る他の既知の情報に対して比較することも可
能である。この時点で、クライアントが企業によって認識されたと想定すると、
クライアントのメディアハードウェア情報および電話情報が、将来の対話目的で
記録され得る。そうした情報には、モデムタイプ、インターネット接続タイプ、
コンピュータプラットフォームタイプ、インストールされているインターネット
電話アプリケーションのタイプなどを含んだクライアントのパーソナルコンピュ
ータパラメータが含まれ得る。同様に、個人電話番号、ビジネス電話番号、セル
ラー電話番号、転送番号などのＣＯＳＴ電話パラメータも、記録され得る。そう
したデータは、提供されることになるメディアのタイプも含め、特定クライアン
トに対するそのパーソナルウィンドウ１３３の後のカストマイズに影響を与える
ことになる。
【００９５】 最後に、クライアントは、ＣＩＮＯＳにアクセスする目的で、パスワードを作
成することを要求され得る。ネットワークログインオプションを含んだセクショ
ン１４１が、提供され、それとともに、所望され得る、または必要とされ得る、
あるいは、いくつかの場合では、クライアントが、あるサービスにアクセスする
、ある内容を見るなどするのに必要な永久および／または一時的ソフトウェアを
入手するために、ダウンロードセクションが提供される。
【００９６】 セクション１３７は、企業からの顧客サービスを求めるクライアントに対する
メディアオプションを提示する。これらのオプションは、好ましい実施形態では
、前述したとおり、クライアントのウィンドウ１３３内でカストマイズまたは個
別設定された形式で提示される。したがって、企業と取引する各クライアントは
、別のクライアントのそれとは、外見および機能性の異なるバージョンのウィン
ドウ１３３にアクセスすることができる。この例では、サービスセクション１３
７は、電子メール、チャットプログラム、ファックスプログラム、セルフヘルプ
ウィザード、および音声ウィザードに対するオプションを含む。いくつかの基準
のいずれかに応じて、他のメディアタイプをクライアントのウィンドウ１３３に
追加する、またはそこから除去することができる。ウィンドウ１３３の個別設定
は、ＣＩＮＯＳデータベース７５内に記憶されているクライアント情報、サービ
スエージェントメディアの可用性および選好、ならびに、場合により、任意の最
優先企業規則を考慮に入れる。
【００９７】 クライアントが識別されない限り、またそうするまで、通常、企業とのトラン
ザクションを続行するためにクライアントに提示されるオプションは、全く存在
しない。
【００９８】 識別済みクライアントに関しては、電子メールオプションを選択することによ
って、そのクライアントの選好する電子メールプログラムが、サービスエージェ
ントにメッセージを送信するため、またはサービスエージェントから返答を求め
るために起動され得る。チャットプログラムを選択することによって、クライア
ントは、ある主題に関してサービス専門家と対話する多くのクライアントを特徴
とするスケジュールされたサービスセミナーに送り出され得る。セクション１３
７に関する１つの企業規則は、特定の顧客との継続中のプロジェクトが存在しな
い場合、そのクライアントに関する顧客サービスのための電話またはＩ電話のメ
ディアオプションは存在しないということであり得る。この意味で、継続中のプ
ロジェクトには、その企業に対して、クライアントが関与している任意の中途の
ビジネスが含まれ得る。
【００９９】 セクション１３７内に示されるセルフヘルプウィザードおよび音声ウィザード
は、さらなるリソースに負担をかけずに、クライアントが案件を解決するのを助
けるために提供され得る。そうしたウィザードは、クライアントの記録済みデー
タに基づいてカストマイズすることができ、多分、過去の対話を確認し、口座状
況または注文状況を提供するなどする。いくつかの実施形態では、オプションを
選択することは、いくつかの追加オプションをもたらし得る。例えば、チャット
プログラムを選択することは、そこから選択すべき３つの可能なチャットプログ
ラムをもたらすことが可能であり、異なるスケジュール、内容、および機能性が
、各個別プログラムに属する。
【０１００】 この例での新注文セクション１３９は、注文を行うのを円滑にするように構成
された様々なオプションを含む。本明細書に示すオプションは、Ｉ電話、コール
バック、プロモーションモデル、ビデオプレゼンテーション、オンラインビュー
ア、および注文ウィザードを含むが、それらには限定されない。対話は、セクシ
ョン１３７に関して述べたのと同じである。例えば、プロモーションモデルを選
択することは、機能オプション（ツール）のうちの１つとして提供されるオンラ
インビューアを使用して、クライアントによって対話方式で閲覧され得る現行の
プロモーション情報および製品の特徴を含んだデータベースにアクセスする。ま
た、新注文セクション内で提示されるオプションは、クライアント識別、人口統
計、トランザクション履歴、および企業規則に従ってカストマイズすることもで
きる。
【０１０１】 オンラインビューアは、クライアントが、自分のコンピュータプラットフォー
ム上でサポートされていない文書を閲覧できるようにする。ビデオプレゼンテー
ションを選択することは、クライアントがその１つを選択できるように、いくつ
かのタイプのビデオを閲覧のためにもたらし得る。クライアントが、提供される
ビデオをサポートすることになるビューアを自分のコンピュータ上にインストー
ルしていない場合、多分、オンラインビューアが、そのビデオを再生することが
できる、またはクライアントは、一時的ビューアをセクション１４１からダウン
ロードすることが可能である、などである。コールバックを選択することは、エ
ージェントから返答対話を受けるために企業によって提供される第２配列のメデ
ィア選択を提示し得る。
【０１０２】 ウィンドウ１３３などの制御されたインターフェースウィンドウを提供するこ
とによって、企業は、顧客コンタクトの最初からすぐに、経路指定および対話を
制御することができる。他のＣＩＮＯＳ機能にリンクし、報告する革新的方法お
よびリポジトリを介して、企業規則および顧客パラメータに応じたウィンドウ１
３３の多くのリアルタイム個別設定は、自動的に行われ得る。例えば、クライア
ントの履歴が、頻繁な購入に向かう傾向を示す場合、そのクライアントが、常時
、直接の顧客サービスを受けることができるように、そうした決定の直後、その
ウィンドウ１３３内の顧客サービスセクション１３７内に、Ｉ電話オプションが
提示され得る。
【０１０３】 前述のいくつかのメディアオプションには、企業との対話に関して、互いに対
するある優先順位を与えることができる。例えば、ＶＩＰクライアントには、Ｉ
電話、ＣＯＳＴ電話機へのコールバック、ビデオ電話などのライブの対話メディ
ア選択が、ウィンドウ１３３内で提供され得る。まれなコンタクトまたは厄介な
対話履歴で知られるクライアントは、電子メールなどのテキストベースの対話に
制限することができる、などである。
【０１０４】 ＣＩＮＯＳ機能性の一構成部分として、ウィンドウ１３３は、既存のクライア
ントおよび潜在的クライアントが、それを介して、企業規則に従って選別され、
カテゴリ化され、経路指定されるポータルとして動作する。ウィンドウ１３３な
どの顧客インターフェースは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、イ
ンターネットなどのＷＡＮ上の様々なロケーションで提供することができる。そ
うしたポータルは、異なる地理的区域で存在することが可能であり、また、ラテ
ンアメリカに対して１つ、環太平洋に対してまた１つといったように、異なる顧
客ベースに対して作成することができる。ＣＩＮＯＳルーチンのインスタンスは
、ネットワーク全体に広く分散することができる。
【０１０５】 本明細書で提供する例は、ウェブフォームのものであるが、当分野の技術者に
は、ＣＯＳＴ電話ネットワークに対しても、ＣＴＩ等価物を作成できることが明
白であろう。そうしたケースは、ＳＣＰでのＣＩＮＯＳ強化されたＩＶＲ、また
はＣＯＳＴネットワーク内の顧客アクセスポイントであろう。
【０１０６】 前述したＣＩＮＯＳは、企業とそれと取引するクライアントの両方にとって、
経済的でコスト効率の良い方式で、顧客／エージェント対話を最適化する。図５
に関連して本明細書で教示する顧客インターフェースウィンドウは、それが、企
業規則に従ってクライアントと企業エージェントの間でのシームレス統合を円滑
にする完全にカストマイズ可能なポータルであるということで、革新的である。
さらなる革新は、クライアントデータが、対話の経路指定、およびシステムにプ
ログラムされている他の制約または制限に関する、ＣＩＮＯＳインテリジェンス
および企業規則に、完全に、またシームレスな方式で統合されることにおいて明
らかである。実際、フロントエンド、つまり顧客側から、バックエンド、つまり
エージェント側への論理は、適当なＣＴＩ ＣＩＮＯＳルーチンを含むすべての
適切なＣＩＮＯＳルーチンにリンクされており、それらのルーチンにとってアク
セス可能である。様々な顧客インターフェース論理を下記に、流れ図での一連の
プロセス論理ステップで、より完全に説明する。
【０１０７】 図６は、本発明の一実施形態によるメディアプレゼンテーション論理ステップ
および顧客インターフェース論理ステップを図示する流れ図である。ステップ１
４５で、訪問者は、企業のウェブページで登録する。訪問者は、企業規則に従っ
て、ステップ１４７で識別される。ステップ１４８で、ＣＩＮＯＳが、既知のク
ライアントおよびコンタクトのデータ記録を検索した後、その訪問者の現行のス
テータスを決定する。例えば、その訪問者は、潜在的新規クライアント、既存の
クライアント、または既存のビジネスコンタクトであり得る。特に示してはいな
いが、潜在的な、または新しいビジネスクライアントは、通常、調査を介する資
格認定に関して、ステップ１４９で、さらなるプロセスが続いて行われるまで、
潜在的新規クライアントから論理的に分離されない。
【０１０８】 訪問者は、クライアントになることを所望する場合、ステップ１５９で、ネッ
トワークシステムにログインすることができる。ＣＩＮＯＳがそのクライアント
の割り当てられたパスワード、またはセキュリティ上の理由で、まだ必要とされ
得る他のコードを覚えている場合、ログインは、自動的であり得る。ログイン時
に、ウィンドウ１３３は、ステップ１６１で、クライアントデータおよび企業規
則に従って、個別設定された方式で提示され得る。ステップ１６３で、企業エン
ティティとクライアントの間の対話が、企業によって提供され、クライアントに
よって選択されたメディアタイプで開始する。企業エンティティは、直前に述べ
たとおり、本明細書では、エージェント、知識労働者、サービス人員、または任
意の他のライブの係員、ならびに自動ファックス、ＩＶＲ、自動ファイルダウン
ロードなどの自動応答動作を構成する任意のエンティティとして定義されている
。
【０１０９】 ステップ１４８で、訪問者が新規であると決定された場合には、新規クライア
ント調査が、ステップ１４９で行われる。ステップ１４９は、調査プロセスを介
して、その新規訪問者が、クライアントであるのか、またはビジネスコンタクト
であるのかを決定することになる。図６に関連して述べたとおり、クライアント
調査は、様々な既知の技法およびメディアを使用して行うことができる。新規訪
問者が、ステップ１４９でクライアントまたはビジネスコンタクトとして認めら
れたと想定すると、その訪問者は、ＣＩＮＯＳへのアクセスを提供するために、
パスワードを作成するように要求され得る。ステップ１５３で、クライアントの
適切な通信パラメータおよびシステムパラメータが、将来の参照およびカストマ
イズウィンドウ１３３内での使用のために記録される。
【０１１０】 ステップ１５５で、ＣＩＮＯＳのクライアントインスタンス、または、場合に
より、他の権限付与アプリケーションが、クライアントによるダウンロードのた
めに提示され得る。いくつかの実施形態では、ダウンロードのための必要とされ
るソフトウェアは、存在しないことも可能である。したがって、ステップ１５５
は、この点で、オプションであると考えることができる。ステップ１５７で、新
規クライアントは、ネットワークシステムにログインして、対話を開始すること
ができる。クライアントは、この場合、システムに初めてアクセスしているので
、このクライアントが、カストマイズされたウィンドウを入手して、企業エンテ
ィティとの対話を開始するステップは示していない。というのは、カストマイズ
されたインターフェースが提示され得るまでには、まだ、メディア選択、製品選
好、などの中間構成が、必要とされ得るからである。一実施形態では、クライア
ントは、次回に、そのネットワークにアクセスしようと試みるまで、カストマイ
ズされたウィンドウを見ることができない。
【０１１１】 ステップ１４８で決定された既存のビジネスコンタクトに対するステップ１６
５、１６７、１６９は、使用されるメディア、関与する職員など、対話に関する
規則は異なるが、既存のクライアントに対するステップ１５９、１６１、１６３
と同様である。例えば、ステップ１６７で、既存のビジネスコンタクトにはネッ
トワーク協同プログラムを使用するオプションが提供され得、Ｉ電話、ファイル
共用、ビデオ会議などが、その１つのアプリケーションに固有である。
【０１１２】 本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、クライアントと企業エンティテ
ィの間での対話のインターフェースを取り、それを可能にする上で従うことので
きる、多くの可能な論理シーケンスまたはステップが存在することが、理解され
よう。図６は、多くのうちの１つの可能な例だけを提示している。
【０１１３】 本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、クライアントに提供されるメデ
ィアのタイプを管理する規則は、企業によって決定され得るような変数の組み合
わせに基づき得ることが、当分野の技術者には明白であろう。同様に、提供され
るメディアタイプはそのような変数に基づき、ある期間にわたりクライアントに
追加あるいはクライアントから留保し得る。さらに、顧客インターフェースウィ
ンドウ１３３に関するメディア可用性のそうした追加または除去は、自動化され
て、計算された変数に基づくことが可能である。
【０１１４】 一実施形態では、クライアントは、それを所望する場合、メディア選択を追加
する、または除去することができる。ただし、企業は、クライアントによって追
加された場合、そうしたメディアを作動させない権利を留保する。
【０１１５】 一実施形態では、図５のウィンドウ１３３のセクション１３９内で提供される
ビューアのような特別のアプリケーション非依存メディアビューアが、クライア
ントに提供され、かつエージェントによって所有されて、対話のプロセス中にエ
ージェントまたはクライアントによって使用されたオーサリングアプリケーショ
ンに関わらず、最初の判読不可能な情報を人間可読なものにすることができるよ
うにする。
【０１１６】 マルチメディア対話の規則ベースの記憶およびスレッド化 本発明の好ましい実施形態では、顧客またはビジネスコンタクトとのすべての
ＣＩＮＯＳ制御された対話は、同時係属出願Ｐ３３１３ＰＡに関連して記載され
、また前述したようなＭＩＳデータベースおよびテキストデータベースを含んだ
コンタクト履歴内に、記録および記憶される。つまり、実際のマルチメディア対
話は、通信センタ内で使用されるすべてのマルチメディアタイプをサポートする
１つのデータベース、または１つのデータベースのセクションに記録され、また
テキストベースのバージョンは、別のデータベース内またはその同一データベー
スの別の部分内に記憶される。実際の記録済みトランザクションおよびテキスト
バージョンのすべては、下記にさらに説明するとおり、同一データベースとは別
個の、またはその一部であり得るスレッド付きコンタクト履歴として関連付けら
れる。
【０１１７】 図７は、本発明の一実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話記憶シ
ステムの例としての概要である。システムアーキテクチャ１７１は、本発明の方
法および装置が実行され得る多くの可能なアーキテクチャのうちの単に１つを提
供する目的でのみ、図示している。好ましい実施形態では、従来の装置とＤＮＴ
装置の両方を含むアーキテクチャ１７１は、図１の場合もそうであるように、本
発明の一実施形態によるＣＩＮＯＳを円滑にする可能性があるアーキテクチャの
例としてのものである。
【０１１８】 記憶システムの中心には、マルチメディア対話およびテキストベースの関連フ
ァイルを記憶するように構成された大容量記憶リポジトリ１８７がある。リポジ
トリ１８７は、Ｒａｉｄ配列、光記憶などの、当分野で知られている任意の形式
のデジタル記憶技術を利用することができる。リポジトリ１８７の記憶容量は、
通信センタのサイズおよびシステムによって記憶され、保持されるデータの予測
される量に関する、その実施形態に直接に依存することになる。
【０１１９】 この例では、リポジトリ１８７は、論理的に２つのセクションに分割される。
１つのセクションである、マルチメディア情報システム（ＭＩＳ）１８９は、オ
ーディオ、ビデオ、グラフィックスベースのメディアなどの、テキストベースで
はないメディアとして定義されたすべてのマルチメディア対話を格納することを
担う。すべてのマルチメディア対話は、それが着信したものであるか、発信され
るものであるか、内部のものであるかに関わらず、ＭＩＳ１８９内に記憶される
。本明細書では、テキストセクション１９１と呼ぶ第２セクションは、すべての
テキストベースの対話および非テキストファイルに関連するテキストバージョン
を担う。リポジトリ１８７のセクション１９１および１８９は、図３のＭＩＳ７
９およびＤＢ７５と同様である。
【０１２０】 リポジトリ１８７は、通信センタローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１９
５に接続されている。リポジトリ１８７は、エージェント、知識労働者、または
それに類する人などの、通信センタ内の許可された職員にとって、ＬＡＮ１９５
を介してアクセス可能であり、また、いくつかの場合では、そのコールセンタと
通信を行っているクライアントの利用に供され得る。ネットワークルータ（ＲＴ
Ｎ）１７５が、ネットワーク接続２０３を介して、ＬＡＮ１９５に接続されてい
るのが示されている。この例では、ネットワークルータ１７５は、ＤＮＴメディ
アが着信する、通信センタ内の第１ポイントである。ネットワークルータ１７５
は、ＬＡＮ１９５を介してデータを経路指定するのに使用され得る多くのタイプ
のルータのうちの例としてのものである。インターネットプロトコルネットワー
ク電話（ＩＰＮＴ）スイッチ１７６が、当分野で知られるデータリンクを介して
、ネットワークルータ１７５に接続されている。ＩＰＮＴスイッチ１７６は、さ
らに、ライブのエージェントへの経路指定を必要としないライブのＩＰＮＴコー
ルを経路指定または配信する。ライブのエージェントに経路指定されたＩＰＮＴ
コールは、接続２０３を介して、ＬＡＮ１９５に送信され、そこで、それらは、
矢印を介して示されるとおり、エージェントＰＣ／ＶＤＵ（図示せず）またはＤ
ＮＴ対応電話機（図示せず）に到達する。
【０１２１】 本発明の目的は、すべてのマルチメディア対話を記録して、それらをＭＩＳ１
８９内に記憶することである。本発明のさらなる目的は、同様に、すべてのマル
チメディア対話のテキストバージョン、およびすべてのマルチメディア対話に関
連するテキストファイルを記録して、それらをテキストベースのセクション１９
１に記憶することである。本発明では、非テキストファイルのテキストバージョ
ンは、対応するマルチメディア対話の十分なテキスト表現またはテキスト描写と
して定義される。本発明のさらに別の目的は、許可された人が、テキストのどの
特定のブロックにもアクセスすることができ、また、それを所望する場合、その
テキストが関係する実際のメディアを呼び出すことができる革新的機構を提供す
ることである。リポジトリ１８７の順序および操作に関するさらなる詳細を、下
記にさらに説明する。
【０１２２】 ライブのマルチメディア対話のテキストベースのバージョンを作成することは
、いくつかの場合、自動方法を介して実現される。例えば、デジタル音声アテン
ダント１９７が、提供されて、ＩＰＮＴスイッチ１７６にリンクされている。デ
ジタル音声アテンダント１９７は、ＤＮＴ対応ＩＶＲ、または当分野で知られ得
る他のデジタル音声応答機構の形態のものであり得る。そうした自動アテンダン
トは、ライブのエージェントを必要とするのではなく、音声発呼者と対話するこ
とができる。音声／テキスト変換器１９９が提供されて、音声アテンダント１９
７にリンクされている。デジタル音声アテンダント１９７は、発呼者と対話して
、音声／テキスト変換器１９９は、音声認識技術を使用して、オーディオ音声を
テキストに変換する。次に、そうしたテキストが、自動的に、テキストセクショ
ン１９１内に記憶されて、やはり記録済みのオーディオデータに関連付けられる
。
【０１２３】 音声認識技術が、多くの実施形態に関して、適当である現行の状態を越えて、
さらに改良されるにつれ、オーディオトランザクションの信頼できるテキストバ
ージョンは、可能なだけでなく、実際的なものとなる、ということが当分野の技
術者には明らかであろう。そうした音声／テキスト変換器は、この場合、そうし
たオーディオデータを転記するのに、ライブの係員が必要ないオートメーション
の便宜のためだけに使用する。本発明人は、好ましい実施形態により、ＣＩＮＯ
Ｓシステム内で使用されるそうした変換器をよく知っている。そうした変換器は
、本発明の実行で便宜を提供するが、本発明の目的を達するのに、特に必要なも
のではない。
【０１２４】 また、手書き転記を使用して、オーディオ／ビデオをテキストまたはコードに
変換することも可能であり、これを、次に、テキストセクション１９１に入力す
ることができる。例えば、ライブの係員２０１が、ＬＡＮ１９５に接続されてい
るのが示されている。この場合、係員２０１に、非テキストデータに関連付けら
れたテキストファイルを作成する目的で、オーディオファイルを音声からテキス
トに転記し、またビデオまたはグラフィックスファイルに注釈をする責任を与え
ることができる。係員２０１などの、１人または複数のライブの係員が、この目
的で提供され得る。アーキテクチャ１７１を介して表されるもののような通信セ
ンタに着信するいくつかのメディアは、既にテキストベースであり、したがって
、変換または注釈を全く必要としない。短い電子メール、ファックス、ワード文
書などが、このメディアカテゴリの一部である。
【０１２５】 自動サービスシステム１９３が、データリポジトリのセクション１９１に直接
の接続を有しているのが示されている。システム１９３が、前述のとおり、ある
テキストベースの対話のために提供され、そこでは、対話の完全なテキスト記録
がミラーされ得る、または別の方式で作成されて、テキストセクション１９１内
に記憶され得る。そうした自動サービスには、自動電子メールシステムおよび自
動ファックスシステムが含まれ得るが、それらには限定されない。例えば、ファ
ックスが、セクション１９１内に送信され、そこでミラーされ得る、または、場
合により、光学式文字認識（ＯＣＲ）技法を使用して、再作成されてから、入力
され得る。法律文書などの物理テキスト文書を、クライアントに送信する前に、
テキストセクション１９１に自動的にスキャン入力することができる。テキスト
ファイルをデータベースに入力するための多数の可能な自動技法が存在し得る。
自動サービス１９３に関して記載するそうした方法は、本発明を実行する上で便
利なものではあるが、本発明の目的を達するのに、特に必要なものではない。
【０１２６】 アーキテクチャ１７１の二重機能（ＣＯＳＴ／ＤＮＴ）に関して、中央電話ス
イッチ１７３が提供されて、例えば、ＰＳＴＮネットワークから着信するＣＯＳ
Ｔコールの最初の宛先となる。スイッチ１７３は、ＰＢＸ、ＡＣＤ、または他の
知られているタイプの電話スイッチであり得る。内部ＣＯＳＴ配線１８２が、電
話スイッチ１７３をエージェントの個別電話機（図示せず）に接続する。スイッ
チ１７３は、ＴサーバのインスタンスおよびＳｔａｔサーバのインスタンスを実
行するプロセッサ１７９を介して機能強化され、これらは、本発明人が知り、ま
た前述したソフトウェア強化である。そうした機能強化は、インテリジェント経
路指定などのＣＴＩアプリケーションを提供するが、本発明を実行するのに、特
に必要なものではない。前述したＣＩＮＯＳは、ＣＩＮＯＳ強化された通信セン
タ内にそれが存在するとき、そうしたソフトウェアと統合されるように構成され
ている。
【０１２７】 ＣＯＳＴ ＩＶＲ１７７の形態でのインテリジェント周辺装置が、ライブのエ
ージェントへの接続を必要としない、情報を求める発呼者などとの対話の目的で
、提供される。ＩＶＲ技術は、音声応答、タッチトーン対話、またはこれらの技
術の組み合わせを含み得る。ＩＶＲ１７７は、プロセッサ１７９にリンクされ、
また自動サービス１９３にもリンクされている。ＩＶＲ対話の例は、前述したよ
うな自動サービスを使用するため、または、場合により、ライブのエージェント
を待つためのオプションを発呼者に提示することであり得る。
【０１２８】 ＣＴＩ−ＤＮＴ間インターフェース１８１が、ＣＯＳＴ対話をＤＮＴに対応す
るデジタルモードに変換する目的で提供されて、前述のＣＩＮＯＳ機能性および
企業ビジネス規則に応じたデジタル記憶およびデジタル対話に適合するようにな
っている。インターフェース１８１は、ＣＩＮＯＳとインターフェースを取る機
器に対して、適切なアプリケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ
）が提供される限り、本発明を実行するのに、特に必要とされない。インターフ
ェース１８１とＩＶＲ１７７の間に示される双方向矢印が、対話をいずれの方向
にも経路指定できることを表している。ＣＯＳＴ／ＤＮＴ変換は、インターフェ
ース１８１に加えて、またはその代わりに、ＩＶＲ１７７内で実現され得る。本
明細書で提示する接続アーキテクチャは、単に例としてのものである。
【０１２９】 音声／テキスト変換器１８５が、テキストセクション１９１に入力するために
、ＣＴＩ側からのオーディオをテキストに変換するために提供され、これは、Ｄ
ＮＴ側での変換器１９９に関して教示したのと同様である。実際の記録済みメデ
ィア対話が、テキストバージョンが作られて、セクション１９１に入力された後
、ＭＩＳ１８９に入るのが示されているが、これは、必要とされることではない
。いくつかのインスタンスでは、マルチメディア対話のテキストバージョンは、
対話が記憶された後で提供される。順序に関する制限は、存在しない。変換器１
８５および１９９は、リアルタイム変換およびリアルタイム入力を行うことがで
きると言うだけで十分である。
【０１３０】 ＬＡＮ１９５に接続されて示されているサーバ１８３は、ＣＩＮＯＳシステム
全体によって提供される様々な機能に関して、制御および編成を提供するＣＩＮ
ＯＳ ＭＧＲ（オペレーティングシステム）アプリケーションをホストするよう
に構成されている。本明細書で、要素１７１によって表される記憶アーキテクチ
ャ、およびこの実施形態でそれが包括するものすべては、企業規則による通信セ
ンタデータの記憶および編成を専門に行い得る例としてのアーキテクチャである
ことのみが意図されている。
【０１３１】 本発明人によってマルチメディアスレッド化と名付けられた独特の方法が、本
発明の好ましい実施形態では、それがシステムに着信したものであるか、そこか
ら発信されるものであるか、またはエージェントと管理者の間などでのその内部
のものであるかに関わらず、各マルチメディア対話を関連付けるのに使用される
。この革新的プロセスは、エージェントまたは他の許可された職員が、テキスト
データにアクセスすることを可能にし、表示および再生され得る実際の記録済み
マルチメディア対話に対して、そのデータを相互参照することができるようにす
る。
【０１３２】 図８は、表示モニタ上に表示され得る関係図を図示するものであり、記載する
データベース内に記憶されたエンティティを表している。図８のブロックは、本
発明の一実施形態による、スレッド付きテキストブロック、および記憶済みマル
チメディアに対するそれらの関係を図示している。リポジトリ１８７は、図７に
図示するとおり、セクション１９１および１８９を含む。セクション１９１は、
時系列、案件、参加者、会社所属などによって関連付けられた対話のテキストバ
ージョンを含む。このケースで、アイコンによって表されるテキスト文書および
非テキストファイルのバージョンは、順番の位置によって関連付けられて、示さ
れている。本発明の一実施形態による革新的スレッド化に関して明確にするため
、下記に、従来技術のスレッド化の説明を行う。
【０１３３】 従来技術で知られるスレッド付きダイアログは、単一エンティティまたは主題
に固有であるとして識別されたストリングおよびスレッドのシステムに関わり、
そこでは、ダイアログ（質問および返答）が、その主題に、あるいはそのエンテ
ィティが提示した質問または主題に関わっている。スレッド付きダイアログは、
有限のダイアログ（ある時点で閉じている）である、あるいは継続中であること
が可能である。通常、ダイアログの断片を結び付ける、または関連付けるスレッ
ドは、そのダイアログが、時系列で起きた順序で、そのダイアログのすべてを含
む。スレッド化は、特定の状況に対して適切であり得る他の基準に基づき、また
は特定の規則によって実施することができる。
【０１３４】 背景セクションに関連して前述したとおり、従来技術のスレッド化技法は、オ
ンラインメッセージボードなどの場合のような、テキストに限定されている。本
発明人は、完全なマルチメディア対話をサポートするシステムについて知らない
。下記に教示する革新的な実施形態は、テキストベースのスレッドを記憶済みマ
ルチメディア対話と統合して、そのスレッドと対話して、そのスレッドに関連す
る様々な記憶済みマルチメディアにアクセスできるようになっている。
【０１３５】 再び、図８を参照すると、顧客２０５が、２つのスレッドを有しているのが示
されている。それらは、案件Ｉおよび案件ＩＩである。顧客２０５は、その顧客
をＣＩＮＯＳシステムとの関係で識別する、割り当てられた番号ＸＸ−ＸＸを有
する。案件ＩおよびＩＩは、販売ダイアログ、購入ダイアログ、またはホストす
る企業に一般的であり得る任意の他のタイプまたは目的を有するダイアログを含
み得る。顧客２０５は、ビジネスコンタクトであってもよく、または、さらには
、管理者またはそれに類する人と対話を実行する内部エージェントであってもよ
い。
【０１３６】 一連のアイコンａ〜ｄが、各テキストブロック（テキストは図示せず）ごとに
記憶されたメディアのタイプを表す。例えば、案件Ｉは、最初に、電子メールテ
キストを含み、それにファックステキスト、ウェブテキスト、Ｖ電話テキストが
それに続く。この場合、時刻スタンプまたは他の知られている方法を使用して、
各テキストブロックが正しい順序になっていることを確実にすることができる。
アイコンａ〜ｄは、それらが表す実際のメディア対話に対する対話式ポインタま
たは対話式リンクである。つまり、電子メールテキストの第１ブロックは、対話
式アイコン、この場合は、アイコンａに関連付けられている。ポインタデバイス
を使用してアイコン上でクリックすることによって、実際の電子メールにアクセ
スして、それを閲覧することができる。代替の態様では、実際のトランザクショ
ンが、精査のためにユーザに提示されるだけでなく、関連ファイルも、選択およ
び精査のためにリストされ得る、または別様に提示され得る。
【０１３７】 論理リンク２０７が、セクション１９１と１８９の間の相互参照機能を表す。
ダイアログは、多種多様なビジネス規則に従ってスレッド化することができる。
例えば、スレッドまたはストリングは、顧客、製品、エージェント、グループの
エージェント、グループの顧客などについてのダイアログを表し得る。識別子が
、エンティティ、およびそのエンティティに対する、またはそこからのすべての
通信イベント、またはグループディスカッションまたはチャットなどの、そのエ
ンティティが関与していた可能性のあるものに割り当てられる。この方式で、す
べての対話は、それに応じて編成し、記憶することができる。
【０１３８】 一実施形態では、キーボードコマンドを使用して、アイコンの代わりに、実際
のメディアに対して相互参照することが可能である。別の実施形態では、実際の
メディアのテキストバージョンは、対話形式で現れるテキスト自体とともに完全
に閲覧可能であり、そのテキスト上でダブルクリックをすることで、関連するメ
ディアを呼び出すことができる、などである。本発明の範囲内で多くの変形形態
が存在する。
【０１３９】 実際の記録済みメディア対話は、この実施形態では、ＭＩＳ１８９内に記憶さ
れるが、２つの別個のデータベース（テキストのために１つ、また実際のメディ
アのために１つ）が存在することは必要はない。すべてのデータは、１つのデー
タベース内に常駐して、記憶装置内で区分することが可能である。例えば、顧客
氏名上での１回のクリックが、テキストのみを提示し、他方、そのテキスト上で
のダブルクリックが、関連するメディアを提示することが可能である。
【０１４０】 ＭＩＳ１８９内で、記録済みマルチメディア対話は、アイコンＩ〜ＩＶ、およ
びＶＩによって表される。例えば、要素Ｉは、すべての記録済みビデオ電話対話
を表す。要素ＩＩは、すべての電子メールを表す。要素ＩＩＩは、すべての記録
済みＣＯＳＴ対話を表す。同様の関連付けが、ウェブ対話およびビデオメールを
それぞれ表す要素ＩＶおよびＶＩに関しても行われる。ウェブ対話ＩＶは、オン
ライン注文、要求、情報フォーム、署名済み証明書などを含み得る。
【０１４１】 要素Ｖは、例えば、企業の製品またはサービスをプロモートすることに専用で
向けられた追加の記憶済みマルチメディアファイルを表す。プロモーションファ
イルＶは、任意の企業サポートされたマルチメディアの形式でのファイルを含み
得る。これらのファイルは、要求時、または、場合によっては、定期的に、クラ
イアントに送信され得るツールであり得る。
【０１４２】 セクション１９１を再び参照すると、案件Ｉとラベル付けされたスレッド上に
位置する要素ｂが、ファックスからのテキストを表している。ファクスは、テキ
ストベースであり、マルチメディア対話ではないので、それに関連する対応する
メディアイベントは、存在しない。ただし、ファクスは、この場合では、時系列
により、スレッドが付けられてダイアログになる。案件Ｉに関する提案されるダ
イアログの短い例を下記に述べる。
【０１４３】 要素ａが、顧客２０５によって企業に送信された、価格情報を要求する電子メ
ールを表す。企業エージェントが、要求された情報を含むファックス（ｂ）で、
顧客２０５に応答する。次に、顧客２０５が、オンライン注文（要素ｃ）を行い
、それとともに、ビデオ電話（要素ｄ）を介しての確認の要求を行う。案件Ｉは
、この時点で閉じることが可能である。案件ＩＩが、案件Ｉの顧客注文に関する
会社のサービスに関わるスレッド付きダイアログを表し得る、または、場合によ
っては、案件Ｉに関して、どのように注文が処理されたかに関わるエージェント
−製造業者間対話を表すことが可能である。
【０１４４】 前記説明で既に教示したＣＩＮＯＳ機能性に従って、顧客２０５に対するサー
ビスを強化する目的で、リポジトリ１８７からデータをマイニングすることがで
きる。マイニングしたデータは、対話の経路指定、顧客２０５に送信され得る製
品プロモーションまたは広告に影響を与えるように使用することができる。いく
つかの場合、マイニングしたデータは、顧客またはビジネスコンタクトとの新規
ダイアログを実現して、新規スレッド追加をもたらし得る。実際の記録済みメデ
ィアに対する対話式リンクを有する完全なコンタクト履歴は、企業が、争議をよ
り容易に解決し、顧客によりよいサービスを提供し、またその企業の収益性を高
めることができるようにする。
【０１４５】 図９は、本発明の一実施形態による、通信センタ対話のスレッド付きマルチメ
ディアコンタクト履歴を作成するときにとられる論理ステップを図示するプロセ
ス流れ図である。本明細書に示す論理プロセスステップは、マルチメディアスレ
ッド付きコンタクト履歴を作成するときに実施することのできる、多くのシーケ
ンスのうちの単に１つを表すことを意図している。実際のステップは、企業規則
に依存する。ステップ２０９で、記録されるべき現行の対話が識別される。識別
子は、その対話に関与するコンタクトを識別するための特別パスワードまたは特
別コードを含み得る。対話のメディアタイプが、ステップ２１１で識別される。
メディアタイプが、ステップ２１３で確認されるとおり、既にテキストベースで
ある場合には、その対話は、図８のセクション１９１のようなデータベースへの
入力のために準備される。準備は、スキャン、ミラーリング、ファイル変換など
の自動処理を含み得る。また、図７の係員２０１のようなライブの係員を介する
手書きの注釈も、実行され得る。ステップ２２３で、テキスト対話が、リポジト
リ１８７のセクション１９１に入力されて、企業規則に従って、関連ダイアログ
スレッドに沿って配置される。
【０１４６】 対話が、ステップ２１１で識別されるとおり、非テキストメディアの形式のも
のである場合には、リポジトリ１８７のＭＩＳセクション、またはセクション１
８９が、その入力を受け入れるように通知を受ける。ステップ２１９で、非テキ
スト対話が、リポジトリ１８７のセクション１８９内に記録される。これは、対
話が生起するにつれて、リアルタイムで、またはメディア対話が記録された後の
ある時点で行われ得る。
【０１４７】 ステップ２１１で、記録済みメディアのテキストバージョンまたはトランザク
ションに関連するテキストベースの文書が、スレッドの一部としてセクション１
９１内に記憶するために作成される。いくつかの場合には、図７に関連して記載
するとおり、ステップ２２１は、音声／テキスト変換器を介して自動化され、記
録済みメディア対話がセクション１８９に入力されると同時に、またはその前に
行われる。他の場合、マルチメディア対話のテキストバージョンは、記録済み対
話が記憶された後に作成される。図７の係員２０１のようなライブの係員には、
妥当するテキストに関してビデオおよび／またはオーディオを構文解析すること
が割り当てられる。そうした構文解析されたテキストは、セクション１９１に入
力されて、前述したとおり、スレッドに沿って配置される。
【０１４８】 すべての場合で、識別を行うメディアが使用されて、継続中の対話の部分をス
レッドに沿った適切な場所に割り当て、また、システム監査中またはコンタクト
精査中に行われ得るような相互参照のために、実際の記録済みメディアに対する
識別を提供する。さらに、適切なアイコンおよび／またはリンクが、入力済みテ
キストに対して作成されて、関連付けられ、そこで、実際のマルチメディアを対
話方式で相互参照することができる。したがって、メディアのタイプは、単にス
レッド付きテキストをブラウズすることによって、監査または精査を行うエージ
ェントによって容易に識別されることが可能であり、そこでは、記録済みイベン
トに対するアクセスは、前に説明したとおり、アイコンをポインタデバイスでク
リックすることなどの対話式方法によって行われる。追加の利点として、スレッ
ド付きダイアログのすべては、それがテキストベースであるか否かに関わらず、
データマイニングを使用して、多くの役立つ関係を作成し、記憶済みデータから
多くの役立つ情報を導出することができる形式に作成される。
【０１４９】 当分野の技術者には、本明細書で教示する論理ステップの順序および特定の機
能は、企業のタイプ、既存の企業規則、その他に応じて異なる可能性があること
が明白であろう。例えば、スレッド付きダイアログは、特定の顧客に固有であっ
て、そのダイアログが顧客対話についてのものとなっている代わりに、特定のエ
ージェントに固有であって、そのダイアログがエージェントの活動についてのも
のであることが可能である。スレッド割当てでのそうした違いは、１つの規則ベ
ースのリポジトリ内に組み込むことができる。
【０１５０】 対話式マルチメディアビューアおよびアプリケーション 本発明の好ましい実施形態では、顧客、エージェント、およびビジネス関係者
を含むＣＩＮＯＳユーザに、革新的マルチメディアアプリケーションが提供され
、それらは、ＣＩＮＯＳデータ記憶装置の選択された領域内からのメディアにア
クセスを得て、それを閲覧することを含む１つまたは複数の専用機能をユーザが
実行できるようにする専用マルチメディアビューアのためのコンテナである。そ
うしたアプリケーションの提供は、実質的に、企業のどの態様にも関わる任意の
目的を達することを可能にする。これらの対話式アプリケーションは、特定のア
プリケーションをそうしたアプリケーションの必要を有するユーザに提供するこ
とを実現するのに所望され得る対話式モジュールのすべてを含み得る親アプリケ
ーション、つまりコンテナから作成される。
【０１５１】 下記に説明する本発明の様々な実施形態によれば、マルチメディアアプリケー
ションは、注文を行う、製品を下見する、顧客収益性を判定する、販売量を計算
する、エージェントパフォーマンスを評定する、または任意の他の企業考案され
た目的などのタスクに適合させることができる。これらの独特のアプリケーショ
ンに適用される機能および制約は、想像力、およびこれらのアプリケーションを
作成する、知識労働者などの許可されたプログラマまたは労働者に利用可能なツ
ールによってのみ限られている。
【０１５２】 図１０は、本発明の一実施形態による、対話式マルチメディアアプリケーショ
ン（ＩＭＡ）ツールキットを図示するブロック図および作成済みＩＭＡアプリケ
ーションの図である。ＩＭＡツールキット２２５は、ＣＩＮＯＳのユーザのため
に、ＩＭＡ２３９（ツールキット内に示す）などの特別マルチメディアアプリケ
ーションを作成する目的で、知識労働者であり得る許可されたプログラマに提供
され、このＣＩＮＯＳ内では、ユーザは、決定に達して、企業規則によって定義
され得るある専門の目的を実行する目的で、ある事前選択されたデータにアクセ
スして、それと対話を行うことができる。ＩＭＡツールキット２２５は、本発明
人によって構成ブロックとして表された実行可能コードまたは実行可能モジュー
ルを含む。これらのモジュールは、それ自体で、ある機能のために使用する、ま
たは互いにリンクして、プログラムした順序で追加の機能を提供することが可能
である。そうしたモジュールの良い例は、対話式グラフィカルインターフェース
（モジュール）などを作成するのに使用されるＣＯＭコードの組み合わせであろ
う。
【０１５３】 これらの機能モジュールのなかには、ＣＩＮＯＳを使用する通信センタをホス
トする企業によってサポートされたあるメディアを閲覧するために提供され、構
成された対話式メディアビューア（ＩＭＶ）２２７がある。サポートされるメデ
ィアタイプには、電話（従来の、またはＩＰの）、対話式音声応答（ＩＶＲ）、
電子メール、ウェブ組込みインターフェースまたはウェブ組込みフォーム、ファ
ックス、チャットプログラム、マルチパーティスレッド付きディスカッションな
どが含まれるが、それらには限定されない。ＩＭＶ２２７は、それらが、企業規
則によって定義された事前選択済みメディアだけの閲覧を可能にする対話層を含
む専用ビューアであるということで、独特である。例えば、ＣＩＮＯＳユーザに
は、図９に関連して、前に別のところで説明したとおり、その記憶済み対話のす
べてにもタグ付けされる識別コードまたは識別番号を割り当てることができる。
これらのコードは、個人を、（例えば）その人自身のコンタクト履歴の一部では
ないメディアを閲覧することを制限または制約することに関連付けるのに使用さ
れ得る。また、ある日付の対話を再生または閲覧する、またはある主題について
の対話を再生または閲覧するなどの、プログラマによって考案され、実施され得
る他の制限または制約も、ＩＭＶ２２７に適用することができる。各ビューアに
固有の編集可能ソフトウェア層が、そうした制約を特定のビューアに組み込んで
、その編集済みビューアをＩＭＡに追加することをプログラマが行えるようにす
る。
【０１５４】 アプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）２２９が、提供され
て、ユーザが、印刷、ファックス送信、ネットワークを介する送信などのオペレ
ーションで必要とされ得る、入手したデータまたは計算した結果を接続された周
辺装置またはソフトウェアモジュールまたはアプリケーションに送信することを
可能にする。それが、例えば、顧客が、ＩＭＡ２３９を介して入手したあるテキ
スト情報またはグラフィカル情報を印刷できることが企業規則によって所望され
る場合には、適切なインターフェースが提供され得る。
【０１５５】 データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）２３１が、ＣＩＮＯＳアーキテク
チャに接続されている可能性のある、通常は制限されているデータベースに対す
るアクセスを可能にするために提供される。そうしたデータベースには、もちろ
ん、コンタクト関連データおよびエージェント関連データ、企業によってホスト
され得る外部データベースなども含み得る、マルチメディア情報システム（ＭＩ
Ｓ）や顧客情報システム（ＣＩＳ）が含まれることになる。あるデータベースの
どれ、またはそのどの部分が、アプリケーションによってアクセスされ得るかに
関する制約も、ＤＡＭ２３１に適用することができる。
【０１５６】 プログラミング言語モジュール２３３が、ＩＭＡ２３９などのＩＭＡがそのた
めに作成されるタイプのプラットフォーム／システムを円滑にするように提供さ
れ、構成される。ＩＭＡ２３９のような１つのＩＭＡを様々なシステムタイプ上
およびプラットフォーム上で動作するように構成することができる。システムプ
ラットフォームモジュールは、目的の、サポートされたシステム／プラットフォ
ーム合成のためのＡＰＩとして提供される。数学関数モジュール（ＭＦＭ）が、
コスト平均などの事前選択された計算を実行する目的で、ＣＩＮＯＳデータベー
スと対話するように提供され、構成される、などである。
【０１５７】 特定の実施形態では、ＩＭＡ２３９は、配布される用意のできた完成アプリケ
ーションである。ＩＭＡ２３９は、当分野で知られるとおり、ユーザのシステム
上でのコンピュータスクリーン表示を可能にする目的で、デフォルトの表示モジ
ュール（図示せず）を含む。ＩＭＡ２３９は、ＷＡＮレベルまたはホストする通
信センタのレベルのいずれかで、ＣＩＮＯＳネットワークに接続された特別アプ
リケーションサーバ（図示せず）内に記憶され得る。ＩＭＡ２３９のようなＩＭ
Ａの配布の方法は、例えば、図５の顧客ウィンドウ１３５のような、ウェブベー
スのユーザへのクライアントプレゼンテーションの形式のものであり得る。また
、ＩＭＡ２３９は、前述の特別アプリケーションサーバの場合がそうであるよう
に、サーバを介してアクセス可能なブラウザプラグインの形態のものであること
も可能である。他の場合、そうしたアプリケーションは、エージェントのデスク
トップの一部分にすることも可能である、などである。多くの様々な可能性が存
在する。
【０１５８】 例としてだけのものである、この特定の実施形態では、ＩＭＡ２３９は、下線
を引いたタイトルを介して示すとおり、まとめ売り（ｂｕｌｋ ｓａｌｅ）紙製
品のための対話式購入ガイドの形式のものである。ＩＭＡ２３９は、この例では
、２つの別々のオペレーションまたは機能に論理的に分けられている。オペレー
ション２４１およびオペレーション２４３が存在する。オペレーション２４１は
、製品下見対話式ガイドであり、他方、オペレーション２４３は、注文ガイドで
ある。ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡに組み込まれたオペレーションの数は、企業
規則によるアプリケーションの意図された目的に依存することになる。
【０１５９】 例として、この場合は、まとめ売り紙製品のための購入ガイドであるＩＭＡ２
３９が、その仕事に就いたばかりの企業仕入れ係に提示されるものと想定する。
この仕入れ係は、新米であるので、どれだけの、またはどの種類の紙を購入すべ
きかについての自分の知識に差障りを感じている可能性がある。この仕入れ係の
前任者は、その企業との長い購入歴を有する可能性がある。したがって、この仕
入れ係は、製品を下見し、自分の前任者の購入歴をブラウズして、自分の会社に
よって行われた昨年の紙購入を月ごとに平均する計算を実行することを可能にす
る、ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡを要求する。
【０１６０】 企業規則によれば、ＩＭＡ２３９が、その仕入れ係の要求に最もよく適合する
。つまり、それは、製品の下見を可能にして（２４１）、仕入れ係を注文に導く
（２４３）。ＩＭＡ２３９は、いくつかの場合では、その仕入れ係のビジネス貢
献レベルがそれに見合うと判定された場合、１人の仕入れ係のために特別に設計
することができる。ただし、ほとんどの場合、異なるユーザ間のやり取りが、ア
プリケーションおよびユーザパラメータの意図される使用に基づいて実行される
なんらかの編集によって達せられる、アプリケーション２３９のようなＩＭＡア
プリケーションがより一般的である。
【０１６１】 通信センタは、各ＩＭＡが異なる目的に適合されたいくつかの標準ＩＭＡを提
供することができる。また、通信センタは、任意の特定目的のために、カスタム
作成したＭＩＡを提供することも可能である。ある程度の編集機能が、１つのＩ
ＭＡを複数の状況で使用可能にする。
【０１６２】 次に、前述のＩＭＡ２３９を参照すると、オペレーション２４１（製品下見）
およびオペレーション２４３（注文ガイド）が、利用可能であり、まとめ売り紙
製品の購入に関連している。オペレーション２４１は、ユーザがそこから選択す
ることができる２つの異なるプラットフォームオプションを提示することによっ
て開始する。プラットフォームＡは、Ｗｉｎｄｏｗｓプラットフォームであり得
、またプラットフォームＢは、ＵＮＩＸプラットフォームであり得る。プラット
フォームに関してより多い、またはより少ないオプションが存在し得る。同様に
、あるプラットフォームに一般的であり得るような妥当するモジュールが、各プ
ラットフォームとともにインストールされる。この方式で、１つのアプリケーシ
ョンを異なるプラットフォーム上で実行することができる。
【０１６３】 プラットフォームＡおよびＢの下で論理結合されて示されているＡＰＩとラベ
ル付けされたＡＰＩは、プラットフォーム選択に依存するリンクされたモジュー
ルのためのインターフェースを例示するものである。データベースモジュール（
ＤＡＭ）が、まず、前述のＡＰＩモジュールに論理結合されている。ＤＡＭは、
どの１つまたは複数のデータベースがＩＭＡ２３９によってアクセスされ得るか
を制御する。ＤＡＭの直下に示されたウィンドウが、編集インターフェースを提
供し、そこで、作成者またはプログラマが、あるデータベースセクションだけに
アクセスを可能にするなどの追加の制約を挿入することができる。
【０１６４】 ＭＦＭとラベル付けされた数学関数モジュール（ＭＦＭ）が、編集ウィンドウ
の下に、それに論理結合されて示されている。ＭＦＭは、コスト平均、製品選好
にようるグループ化などのデータベース情報に関して、所定の数学オペレーショ
ンが実行され得るように構成されている。本明細書に記載した様々なモジュール
は、関与のモジュールが、オペレーションの選択を提供する場合、または可読の
結果を戻す場合、ユーザのコンピュータ上に追加の表示を提示することができる
。さらに、標準プレビューモジュール（図示せず）が、提示されて、ユーザのコ
ンピュータシステム上にインストールされ得るような標準ビューアを呼び出すこ
とが可能である。
【０１６５】 ＭＦＭに論理結合されて示される対話式メディアビューアブロック（ＩＭＶ）
は、ユーザが、図７のＭＩＳ１８９のようなデータベース内に永続的に記憶され
ている事前選択済みメディア対話を閲覧することができるようにする。示したＩ
ＭＶブロックは、複数の固有ＩＭＶまたは単一ＩＭＶを表し得る。この場合、３
つのＩＭＶが関与し、これらは、ＴＸＴ（テキスト）、ＶＩＤ（ビデオ）、およ
びＡＵ（オーディオ）とラベル付けしたブロックによって表されている。各個別
ＩＭＶは、編集層を有し、そこで、プログラマが、閲覧機能に関する制限または
制約を適用することができる。いくつかの場合、同じ制限が、１回の編集を行っ
て、その編集を他のＩＭＶにコピーすることなどによって、１つの編集シーケン
ス内で、アプリケーションのすべてのＩＭＶに適用され得る。この例では、ＩＭ
Ｖを構成する３つの図示されたビューアモジュールが存在するが、ＩＭＡ２３９
の意図された使用および企業規則に依存して、より多い、またはより少ないビュ
ーアモジュールを使用することが可能である。
【０１６６】 明示的には示していないが、各ＩＭＶは、ソフトウェア層を介して編集可能で
ある。この方式で、ユーザは、企業規則を介して許可されるあるメディア対話お
よびトランザクションを閲覧することに制限され得る。例えば、ＴＸＴビューア
は、特定の対話スレッド内のユーザおよびエージェントからの電子メールを閲覧
することがだけが可能であり、エージェント間または管理者−エージェント間か
らのものであり得る、そのスレッド上の断続的電子メールは、閲覧できないこと
などが可能である。ＣＩＮＯＳとの各対話者は、識別を有し、またそれらの対話
者から、またはそれに対するすべての対話は、そのように識別されるので、これ
らの識別子を各ビューアの編集層内で使用して、ユーザを制約することができる
。この方式で、ユーザには、履歴データベースへのアクセスが許可され、システ
ムを共用する他のユーザに迷惑をかけずに、自分の対話だけを閲覧することが可
能である。同様に、ある別のエージェントの活動を評定するタスクを担うエージ
ェントまたは管理者は、この既定の目的に適合されたＩＭＡ２３９のようなアプ
リケーションを使用して、誰の対話（エージェントの）が閲覧され得るかに関し
て、制約されることが可能である。この方式で、ユーザに、またはＩＭＡの目的
に関わりのない、ともすればセンシティブな情報をさらし出すことなく、完全な
使用を特定目的のユーザに提供することができる。
【０１６７】 ユーザが、製品に対する注文を行えるようにするために作られたオペレーショ
ン２４３は、この場合、前のオペレーションに対する論理終了である。メディア
オプションとラベル付けされたモジュールは、ＩＰ電話、電子メールなどの、注
文を行うために企業が受け入れる標準メディア選択を提示し得る。接続されたテ
キストモジュール（ＴＸＴ）が、ユーザが、オンライン中に迅速なテキスト注文
を送信するのを可能にする。送信ボタンが、完成した注文を企業に送信する。
【０１６８】 当分野の技術者には、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、前述した
もののような、実質的に、任意の企業目的のために、ＩＭＡ２３９のようなＩＭ
Ａをプログラムすることができることが明白であろう。１行づつコードを書く代
わりに、事前作成したモジュールを利用することによって、プログラマは、ユー
ザに対するアプリケーションの準備および提示の効率を大幅に向上させることが
できる。多くの場合、新しいアプリケーションを特定のユーザに提示するのに、
わずかな編集のみが必要とされる。ＣＯＭ、およびＪａｖａなどの他の知られて
いる規約を使用することによって、アプリケーションは、本明細書に教示したと
おり、迅速に組み立てられ、変更される。
【０１６９】 図１１は、本発明の一実施形態による、ＣＩＮＯＳとインターフェースを取る
ユーザに対するＩＭＡを作成するための論理ステップを図示するプロセス流れ図
である。下記に説明するプロセスは、図１０のＩＭＡ２３９のようなＩＭＡを作
成して、カストマイズするときに実施することが可能な、多くの異なるプロセス
のうちのただ１つの例であることが意図されている。プロセス構成要素およびそ
れらが組み立てられるその順序は、主として、組み立てられるアプリケーション
のタイプおよび目的、ならびに企業規則に依存する。
【０１７０】 ステップ２３８で、プログラマまたはアプリケーション作成者が、自分のツー
ルキットを開く。そうしたツールキットは、ＣＩＮＯＳデスクトップインターフ
ェース上の図４のツールキット１２５の一部であり得る。ステップ２４０で、作
成者が、システムパラメータおよびプラットフォームパラメータを設定する。つ
まり、作成者は、特定のプラットフォームおよび／またはシステムタイプ上での
アプリケーションの使用に適切な機能モジュールを挿入する。例えば、作成者は
、１つのアプリケーションをＩＢＭおよびマッキントッシュなどの、複数のプラ
ットフォームまたはシステム上で実行するためにセットアップすることが可能で
ある。複数タイプのシステムが１つのアプリケーション上でサポートされる場合
には、それに関連するモジュールも同様に含めなければならないことに、ここで
、留意されたい。
【０１７１】 ステップ２４２で、作成者は、知られているプログラミング言語およびプログ
ラミングコードのライブラリを含んだプログラミング言語モジュールを選択する
。当分野で知られているとおり、異なるプラットフォームに対して使用される異
なるプログラミング言語が存在する。作成者は、事前組立て済みのモジュール、
つまり構成ブロックで作成することに加え、サポートされる言語で、ある機能コ
ードを書かなければならない可能性がある。好ましい実施形態では、作成者は、
自分のツールキット内からそうした言語ライブラリに対するアクセスを有する。
【０１７２】 ステップ２４５で、データベースアクセスモジュール（ＤＡＭ）が、選択され
て、挿入される。図１０に関連して前述したとおり、これらのモジュールは、ど
のデータベースが、またそのどの部分がアクセスされ得るかを決定することにな
る。代替の実施形態では、これらの制約は、ＩＭＶの編集可能層の一部であるこ
とも可能である。ステップ２４７が、選択されたデータベースに関する数学関数
をカバーする。数学関数モジュール（ＭＦＭ）は、ユーザが所定のオペレーショ
ンを実行できるようにする。ＭＦＭは、ＩＭＡ内で必要とされることも、必要と
されないこともあり得る。このステップは、そうした関数が、ユーザによって必
要とされない、または別の形で、アプリケーション内で必要とされない場合、省
略することができる。
【０１７３】 ステップ２４９で、対話式メディアビューア（ＩＭＶ）が、記憶済み対話が含
むタイプのあるメディアを閲覧するように構成されたビューアモジュールを使用
して作成される。ＩＭＶは、１つまたは複数のメディアビューアを含み得るモジ
ュールである。これらのビューアモジュールのそれぞれは、編集可能（ソフトウ
ェア層を介して）であり、単独で、またはより大きなモジュール（複数のビュー
アを含む）の構成要素として機能することができる。
【０１７４】 ステップ２５１で、終了モジュールが挿入されて、アプリケーションを完成す
る。例えば、注文モジュールが、終了モジュールの１つの例である。表示された
結果を戻すように構成されたモジュールが、別の例であろう。さらに、周辺装置
ＡＰＩを挿入して、結果が、印刷される、ファックス送信される、ネットワーク
を介して送信されることなどを可能にすることができる。この方式で、グループ
のエージェントのパフォーマンスを評定している管理者は、経営者、企業役員メ
ンバ、またはそれに類する人々などの、他の関与するパーティに報告を行うこと
ができる。
【０１７５】 本明細書に記載する例は、基本的なものであるが、１つの通常のＩＭＡ作成シ
ーケンスを例示するには、十分であると、本発明人によって考慮されるものであ
る。ステップの記述および順番は、相当に変化する可能性がある。
【０１７６】 ＩＭＡ２３９のようなＩＭＡは、ネットワークを介してトランスポート可能で
あり、ネットワークレベルにある、または通信センタ内にある特別アプリケーシ
ョンサーバ上に記憶することが可能である。いくつかの実施形態では、ユーザは
、ＣＩＮＯＳアクセスを可能にするＩＭＡを使用するとき、インターネットに接
続されていることになる。他の実施形態では、エージェントは、インターネット
に関してオフラインで作業しながら、ＣＩＮＯＳリソースにアクセスすることが
できる。そうした場合も、ＣＩＮＯＳにログオンすることが、やはり必要である
。
【０１７７】 当分野の技術者には、本明細書で教示するＩＭＡ２３９は、対話式であり、ま
たＣＩＮＯＳにＷＡＮを介してログインされたＰＣ／ＶＤＵ上で表示可能である
ことが明白であろう。ただし、これは、本発明を実施するのに、特に必要とされ
ることではなしに、好ましいことである。他の実施形態は、ＩＶＲのようなＣＩ
Ｔインターフェースを提示することを含む可能性があり、ユーザは、音声応答ま
たはタッチトーン応答を介して、アプリケーションと対話することができる。
【０１７８】 さらに別の実施形態では、そうしたアプリケーションは、フロッピー（Ｒ）デ
ィスクまたはＣＤ−ＲＯＭなどの外部メディアを介して提供されることが可能で
あり、ユーザは、そのディスクまたはＣＤを挿入することによって、ＷＡＮを介
して企業にアクセスし、ＣＩＮＯＳに対してアクセスし、またＩＭＡを使用して
目的を実行する能力を手に入れる。
【０１７９】 記憶済みメディアインターフェースエンジン（対話オブジェクトモデル） 本発明の目的は、あるＣＩＮＯＳシステムが、顧客、コンタクト、ビジネス関
係者、製品、およびエージェントにつていのデータなどのデータを利用して、目
的を達成し、全体のシステムパフォーマンスの向上を実現できるようにすること
である。そうしたデータは、クライアントデータに基づくクライアントへの効率
的な経路指定などの、または別の例として、顧客ベース全体の最新トランザクシ
ョン履歴に基づいて、更新された販売量レポートを生成することなどのシステム
目的に影響を与えるのを助けるために、非常に迅速に利用されなければならない
。あるＣＩＮＯＳ自動システムは、実際のメディアの物理的アクセスを可能にす
るには十分ではないであろう時間枠内で、決定を行うことができなければならな
いことになる。したがって、記憶済みマルチメディアデータと様々なＣＩＮＯＳ
インテリジェントシステムの間の革新的インターフェースを下記に提供し、教示
する。
【０１８０】 本発明の好ましい実施形態によれば、記憶済みメディアインターフェースエン
ジンが、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）の形態で提供される。この独特の規
約は、マルチメディア通信センタ内にある、すべての記憶済み対話のシステムア
クセス可能な要約を提供する。
【０１８１】 図１２は、本発明の一実施形態による、大容量リポジトリ２６３、対話オブジ
ェクトモデル（ＩＯＭインターフェース）２５３、およびいくつかのデータ対話
システムの間の関係を図示するブロック図である。対話オブジェクトモデル（Ｉ
ＯＭ）２５３は、大容量リポジトリ２６３と、この例では、顧客情報システム（
ＣＩＳ）２５５、監査システム（ＡＴ ＳＹＳ）２５７、経路指定システム（Ｒ
Ｔ ＳＹＳ）２５９、および自動サービスシステム（ＡＳ ＳＹＳ）２６１とし
て図示する様々なデータ対話システムとの間にあるメモリベースのインターフェ
ースエンジンとして機能する。当分野の技術者には、多くの異なる対話システム
が存在することが可能であり、本明細書に図示するのは、例としてのものである
ことが明白であろう。
【０１８２】 リポジトリ２６３は、図７の大容量リポジトリ１８７と同様である。これは、
２つのセクションに論理的に分割されている。１つのセクションは、テキストベ
ースデータとラベル付けされたスレッド付きテキストのためのものであり、もう
１つは、ＭＩＳデータベースとラベル付けされたマルチメディア記憶のためのも
のである。この例での、通信センタの対話およびトランザクションのすべては、
永続的にリポジトリ２６３内に記憶される。
【０１８３】 システム２５５から２６１のような自動ＣＩＮＯＳシステムは、ＣＩＮＯＳオ
ペレーションに関連するその目的の機能を実行するために、リポジトリ２６３内
に記憶されたデータと対話するように構成されている。例えば、ＣＩＳ２５５は
、ライブの対話の時点で、またはそれに先立って、エージェントに情報を提示す
るために、リポジトリ２６３内のデータを使用する。ＡＴ ＳＹＳ２５７は、シ
ステム監査を生成するために、データにアクセスして、それを処理しなければな
らない。ＲＴ ＳＹＳ２５９は、インテリジェント経路指定の目的で、データを
必要とする。ＡＳ ＳＹＳ２６１は、ファックス、電子メール、音声メッセージ
などのサービスを更新し、またそれを構成するのに、データを使用する。
【０１８４】 ＩＯＭ２５３は、前述のとおり、リポジトリ２６３（ハードデータ）とデータ
対話システムとの間のインターフェースとして機能する。ＩＯＭ２５３は、記録
済みトランザクションの非テキストファイルなどの、リポジトリ２６３内にある
記憶済みファイルを表すものとしてのオブジェクトを含む、オブジェクトモデル
である。このモデルを構成する各オブジェクトは、１つのそうしたファイルを表
すものである。好ましい実施形態では、ＩＯＭは、ＣＯＭベースのモデルであり
、このモデルと他のＣＩＮＯＳ ＣＯＭベースのアプリケーションは、言語変換
インターフェースなしに、容易に対話することができる。ただし、他の実施形態
では、言語の違いが存在する場合、ＡＰＩが提供され得る。
【０１８５】 ＩＯＭ２５３は、様々な実施形態で様々な機能を有し、これには、他にも機能
があるなかで、とりわけ、要求される情報をＩＯＭメモリ（要素２７５）から入
手するためのガイドとして、パラメータを受け取るように構成された検索機能２
５６が含まれる。この実施形態では、ハードデータをマイニングして、マイニン
グしたデータをメモリオブジェクト（代表された対話）に適用するのに適切なコ
ードに変換するために構成されたデータマイニング機能２６７が存在する。表示
機能２６９が、データ結果が適切なスクリーンモニタ上に表示され得るようにす
るように構成され、このモニタは、前述の様々なデータ対話システムと関連付け
られていることが可能である。ＡＰＩ機能２７１が、システム２５５から２６１
のような対話データシステムをＩＯＭ２５３にリンクするための適切なインター
フェースを提供する。編集機能が、オブジェクトパラメータに対する編集能力を
システムアプリケーションに提供し、これらは、いくつかの場合、自動化され、
また他の場合、管理者または知識労働者がそこに配置される。オブジェクトメモ
リ２７５は、通信センタの記憶済み対話のすべてを表すオブジェクトのすべてを
含んだ単一ファイルである。
【０１８６】 ＩＯＭ２５３は、それがテキストデータに限定され、複数システムアクセスに
対するマルチタスク処理（複数の同時で無関係な機能を実行すること）が可能で
あるということを除けば、当分野で知られている標準関係オブジェクトモデルと
ほぼ同様に実行される。標準オブジェクトモデルとの別の顕著な違いは、データ
マイニング機能性２６７である。好ましい実施形態では、機能２６７は、追加デ
ータをＩＯＭメモリにリアルタイムで追加するのに使用することができる。
【０１８７】 ＩＯＭ２５３は、他のデータウェアハウスシステムと同様に、メタデータ、つ
まりデータについてのデータをリポジトリ２６３内に記憶されているハードデー
タファイルのその抽象表現で使用する。そうしたメタデータは、いくつかの実施
形態では、記憶の効率的な使用のために、メモリ内で圧縮され得る。前述のよう
な場合、圧縮−圧縮解除機能が、ＩＯＭ２５３に追加されることになる。ＩＯＭ
２５３は、図示するメタデータオブジェクトａ〜ｚを記憶するために、メモリ領
域２７５を利用する。メタデータオブジェクトａ〜ｚは、図示するとおり、それ
ぞれ、リポジトリ２６３内に記憶されている単一のトランザクションファイルま
たは対話ファイルを表す。したがって、メモリ２７５内に記憶されている実際の
オブジェクトの数は、すべての記憶済みトランザクションがＩＯＭ内にシャドー
イングされている場合、リポジトリ２６３内に記憶されている対話の数に等しく
なる。
【０１８８】 ＩＯＭ２５３は、それが、ハードデータファイルのアクセス可能な抽象表現と
して使用されるオブジェクトモデルインターフェースであるということで、革新
的である。したがって、データ対話システムは、通常、リポジトリ２６３内に記
憶されているどのハードデータにもアクセスすることなしに、その専門の機能を
実行するのに、ＩＯＭ２５３を利用する。本発明人は、データシステムが、前述
の方式で、前述の装置を使用して、記憶済み情報を入手してその専門の機能を支
援することができるシステムについて知らない。
【０１８９】 メモリ２７５は、通常、リポジトリ２６３内に配置され、リポジトリ２６３か
ら発して別個のＩＯＭ２５３を指している矢印を介して示される残りのＩＯＭ機
能性も同様である。ＩＯＭ２５３と通信を行うように構成されたソフトウェア（
図示せず）が、ＡＰＩ機能２７１を指す矢印を介して示されるデータ対話システ
ム２５５〜２６１のそれぞれの中に常駐していることが可能である。前述の関係
は、本発明の目標を実現するのに、特に必要なものではなく、その実行の際に、
好ましいものである。ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３にリンクされた別個の
データベース上に常駐することが可能である。同様に、ＡＰＩ機能２７１は、各
システムがソフトウェアをホストすることを必要とせずに、すべての通信センタ
データ対話システムとのインターフェースのために必要な構成要素のすべてを含
むことが可能である。多くの異なるアーキテクチャ上の可能性が存在する。
【０１９０】 本発明の一実施形態によれば、ＩＯＭ２５３は、リポジトリ２６３内で対話が
記憶される、または削除されるのにつれて、リアルタイムで継続的に更新される
。規則ベースのルーチンが、メモリ２７５内に記憶されている各メタデータオブ
ジェクト内で、どのタイプのデータが使用されることになるかを決定する。通常
、クライアントＩＤ、クライアントパラメータ、トランザクション分析（収益性
評価など）、クレジット評価などの企業重要情報は、メディアタイプ、対話の日
付、参加パーティＩＤおよびそのパラメータなどの、より対話固有のデータ、な
らびに対話に固有で、１つまたは複数の自動サービスによって要求されることが
知られている任意の構文解析された情報に随伴することになる。対話固有情報に
は、対話目的または対話目標、購入情報などの対話結果、解決済み案件情報など
が含まれ得る。
【０１９１】 対話を表すオブジェクトａ〜ｚのようなメモリオブジェクトは、前述のとおり
、関与するパーティに関して識別されるだけでなく、リポジトリ２６３内で表さ
れる対話の共通スレッド順序に応じて、またはより詳細には、スレッド付きダイ
アログであるテキストベースの部分に応じて識別されて、関連付けられる。
【０１９２】 ＩＯＭ２５３のようなＩＯＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく
、リポジトリ２６３以外のデータベースで利用され得ることが、当分野の技術者
には明白であろう。例えば、ＩＯＭ２５３は、製品情報データベース、外部知識
データベース、あるいはＣＩＮＯＳまたは同様のオペレーティングシステムに接
続され得るような、実質的に、他のどのデータベースに対するシステムインター
フェースとしても使用することができる。
【０１９３】 図１３は、本発明の一実施形態による、ＩＯＭ機能性に関連する対話式ステッ
プを図示する流れ図である。ＩＯＭ機能性の次の基本例は、ＩＯＭ２５３を利用
しているときに、取られる論理ステップの１つの可能なシーケンスを示すことを
意図している。この例は、本発明に与えられるべき最も広い範囲に関して、本発
明を制限するものでは全くない。
【０１９４】 ステップ２７７で、図１２のＩＯＭ２５３のようなＩＯＭにアクセスする要求
が、図１２のＲＴ ＳＹＳ２５９のようなデータ対話システムから受信される。
ステップ２７９で、ＩＯＭが活動化されて、専門オペレーションまたは所定の処
理に関連するコマンドを受信する。この意味での活動化は、要求を行っている特
定のシステムから受信する、またはそれと通信を行う活動化として定義される。
【０１９５】 ステップ２８１で、コマンドがＩＯＭに、所望され得るＩＯＭ機能を開始する
目的で送信される。ステップ２８３で、ＩＯＭが、要求された１つまたは複数の
機能を実行する。この場合、その１つまたは複数の機能は、新しい対話の経路指
定で使用される情報を提供するように構成されている。経路指定関連機能の単純
な例は、識別済みクライアントの最後の５回の対話を、新しい対話を受けるのに
最適なエージェントを決定するために戻すことであろう。最後の５回の対話が購
入につながっていると判定され、かつその最後の５回の対話に関与する顕著なエ
ージェントが識別された場合には、統計的に、そのエージェントが新規の注文を
そのクライアントから得る可能性がより高いことを期待して、その新しい対話は
、そのエージェントのために保留され得る。しかし、最後の５回の対話が停滞し
ている、または購入から離れていっている場合には、その対話は、多分、クライ
アントが購入するのを動機づけることにより技能のある新しいエージェントに経
路指定され得る、などである。
【０１９６】 ステップ２８５で、実行された機能からの表示可能な結果が、要求を行ってい
るシステムに戻される。いくつかの場合、結果は、人間可読である、またモニタ
上で表示可能であることが必要とされない。ただし、クライアントについてのデ
ータが、クライアント対話に先立って受信エージェントに転送される場合などの
他の場合、これは、必要とされ得る。
【０１９７】 前述のプロセスステップは、ビジネスのタイプ、情報を要求するデータ対話シ
ステムのタイプ、企業規則、およびアクセスされるデータのタイプに応じて、そ
の数および記述が異なり得ることが、当分野の技術者には、容易に明白であろう
。この基本例は、広い範囲の機能性を提供することを意図している。
【０１９８】 ビジネスプロセスを管理するための対話式モジュール 本発明の好ましい実施形態では、前の相互関連する実施形態によるＣＩＮＯＳ
を実行するマルチメディア通信センタが、ＣＩＮＯＳの一環として、通信ワーク
フローに関連するさまざまなビジネスプロセスを開始して、それを管理する手段
を備えている。そうしたビジネスプロセスは、クライアントまたは他のエンティ
ティによる案件、または行われる要求に関連する結果を戻す、または解決法を提
供するように構成された企業作成アプリケーションや手続きなどとして定義され
る。
【０１９９】 背景セクションで簡単に説明したとおり、マルチメディア通信センタ内では、
それが可能な場合、ビジネスプロセスを自動化して、そのプロセスを厳密に制御
され、計時されるタスクおよびサブタスクに分割できることが所望される。従来
技術のネットワークシステムは、例えば、クライアントが、解決を待つ間、ビジ
ネスプロセスを進めている最中に、相当な人間の介入を必要とする。同様に、実
際のメディアおよびハードデータが、対話オブジェクトモデル（ＩＯＭ）に関連
して前述したデータの抽象表現（メタデータ）の利点なしにアクセスされて、処
理され得るので、より時間がかかる。したがって、対話式プロセスモデル（ＩＰ
Ｍ）が、汎用プログラム可能モジュールとして提供され、これは、完成したとき
、定義されたビジネスプロセスを表し、それを実行する。本発明によるＩＰＭは
、ＩＯＭからデータを入手して、企業規則に従ってプログラムされたメインタス
クおよびサブタスクの計時および実行の点で、ビジネスアプリケーションを管理
する能力を有する。
【０２００】 図１４は、本発明の一実施形態による、所定のビジネスプロセスを示すガント
表である。ガント表２８７は、ビジネス手続きのタスクおよびサブタスク、この
場合、例としてのローン申込みを資格認定することを表し、これらは、自動実行
シーケンスが完了した後、プログラマのスクリーン上に現れ得る。ガント表２８
７は、これ以降、説明を単純にするため、対話プロセスモデル（ＩＰＭ）２８７
と呼ぶ。
【０２０１】 ＩＰＭ２８７は、前述のとおり、プログラム可能対話式エンジンである。つま
り、ＩＰＭ２８７は、特定のビジネスプロセスの実行に必要とされ得る様々なタ
スクおよびサブタスクに応じてプログラムすることができる。基本プログラミン
グまたは基本セットアップの後、ＩＰＭ２８７は、他にも可能なソースがあるな
かで、とりわけ、前述のＩＯＭからのデータにアクセスする機能を有し、そのデ
ータをその目指す目標の実行で使用する。ＩＰＭ２８７は、プログラマが、その
中で特定の機能性（ＣＯＭオブジェクト）を追加して、企業規則に従って計時さ
れるビジネス手続きを実行できる機能インターフェースエンジンまたはモデルを
作成することができる汎用オブジェクトモデル（例えば、ＣＯＭコンテナ）とし
て、それが開始するということで、革新的である。
【０２０２】 ＩＰＭ２８７は、この場合、ローン申込みプロセスであるが、そうしたＩＰＭ
は、企業が、完全に、または一部、自動化されたサービスとしてクライアントに
提供することができる、実質的に、いかなる考案可能なビジネスプロセスを実行
するようにもプログラムすることができる。ＩＰＭ２８７は、この例では、ガン
ト表内のエントリフィールドおよびリターンフィールドを含む一連の行および列
として提示される。例えば、所望の機能性がＩＰＭ２８７に挿入される前、それ
は、前述のとおり、様々なビジネスプロセスおよびリソースインターフェースの
ためのプログラミングを介して適合可能な汎用ＣＯＭモデルである。ＣＯＭモデ
ルおよびガント形式は、それぞれ、本発明を実行する上で使用することが可能な
知られているデバイスを単に例示するものであることが、当分野の技術者には、
明白であろう。
【０２０３】 本明細書で提示するエントリフィールドおよびリターンフィールドのフォーマ
ットは、本発明を実行するのに必要とされない。本発明人は、単に、この特定の
形式が、モデルを作成し、コンピュータスクリーン上に表示され得るようなリタ
ーンを分析するプログラマにフレンドリであると考えるだけである。ツールキッ
トが、ＩＰＭ２８７のようなＩＰＭをプログラマが作成して、それを微調整する
のを助ける。そうしたツールキットは、場合により、図４のツールキット１２５
のようなプログラマのデスクトップＣＩＮＯＳアプリケーションの一部である、
または図１のサーバ７７のような、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーションをホ
ストするサーバ内に常駐して、そこからアクセスできることが可能である。
【０２０４】 図１４は、本発明の一実施形態による、ＣＩＮＯＳオペレーティングシステム
によって実行可能なプロセスに関するガント表である。この表は、この実施形態
では、対話式の入力、表示、および編集のインターフェースであり、そこで、プ
ログラマは、離散的なステップおよびサブステップを有するビジネスプロセスを
プログラムすることができる。そうしたインターフェースは、本発明の目的に適
合するいくつかのインターフェースのうちの１つに過ぎず、本発明の特徴を例示
することを意図していることが、当分野の技術者には、明白であろう。一般的に
言って、下記により完全に説明するパラメータとともに、この表内でプロセスの
ステップをリストすることによって、アプリケーションモジュールが作成され、
これが、実行により、ステップごとそのプロセスを実行して、個々のタスクの完
了を追跡し、また割り振られた完了時間が切迫しているとき、またはそれを超過
した場合、催促を提供する、などである。ガントプロセスは、流れ図（通常、Ｐ
ＥＲＴ表）によっても図示することができ、また、好ましい実施形態では、図１
４に図示する表は、編集可能なＧＡＮＴ流れ図にも変換できることが、当分野の
技術者には、明白であろう。例えば、ＭＳＰｒｏｊｅｃｔ Ｐｌａｎｎｅｒのよ
うな標準製品を使用して、ＰＥＲＴ表またはガント表を生成することができ、ス
テップとリソースの両方に対してあるラベルを使用することによって、生成され
たファイルは、直接に、ＩＰＭオブジェクトになり得る。
【０２０５】 図１４を再び参照すると、タイトル行２８９が、行ヘッダ、およびステップお
よび必要なパラメータを入力するために備えるポップアップ編集ウィンドウに対
するリンクを含む。ポップアップウィンドウは、好ましい実施形態では、タスク
番号、そのタスクのための特定の動作、他のタスクに関連するシーケンスおよび
前提条件、完了するのに割り振られた時間、通知パラメータ、ならびにキャンセ
ル機能および保存機能を入力するための入力フィールドを有する。入力ウィンド
ウを介して、プログラマは、プロセスのために必要なすべてのタスクおよびサブ
ステップを設計して、関連付けることができる。
【０２０６】 ＩＰＭ２８７は、ＣＯＭオブジェクトのためのコンテナであるので、プログラ
マによって必要とされるタスクオブジェクトもまた、当分野で知られるドラッグ
アンドドロップ方法などによって、前述のとおりプロセスに固有のメインタスク
およびサブタスクをセットアップするために、ロードすることができる。例えば
、挿入されるあるオブジェクトまたはモジュールは、ＩＯＭからのあるデータに
対するアクセスのためであり、他方、他のオブジェクトは、ある他のデータベー
スまたはリソースにアクセスするため、またはあるプロセス関連機能を実行する
ために構成されている。
【０２０７】 様々な通知／コマンドモジュールも、プロセス実行中に表れ得る可能な結果ま
たは状態に応じて、ＩＰＭ２８７に挿入することが可能である。呼び出される実
際のモジュールは、部分的には、プログラマに依存し、部分的には、プロセスシ
ーケンスに依存する。ウィンドウのうちのいくつかは、プロセスの実行中に結果
を戻すリターンウィンドウである。これらは、開始時間、終了時間、および実時
間とラベル付けされた列内のウィンドウである。
【０２０８】 この実施形態では、プログラマが新しいステップおよびサブステップを新しい
アプリケーションモジュールを作成する上で入力すると、名前および汎用パラメ
ータを有するステップ番号が、新しい行として現れる。最後のステップが入力さ
れ、構成されたとき、ガント表は完成し、そのプロセスは、呼出して実行する準
備ができている。
【０２０９】 完成した表は、ステップおよびサブステップが、名前、割当て時間、動作パラ
メータなどとともに、変更、追加、削除などできるという意味で、編集可能であ
る。プログラマは、したがって、既存のアプリケーションモジュールを選択し、
それを編集して、新しいアプリケーションモジュールとして保存することができ
る。
【０２１０】 モジュールが完成したとき、作成されたアプリケーションは、オペレーティン
グシステムのために機能を実行する必要があるときはいつでも、そのアプリケー
ションが呼び出され得るように、記憶して、他のタスクに関連付けることができ
る。そうしたプロセッシングは、通常、エージェント、クライアント、知識労働
者などにはトランスペアレントであるが、ある場合には、必要性により、プロセ
スの実行中、または他の診断目的で、チャートを表示することができる。
【０２１１】 一般的に、プログラムツールキットに含まれる構成モジュール（オブジェクト
）は、他のリソースまたはＣＩＮＯＳシステムに対する標準インターフェースま
たはコマンドオブジェクトを含む、企業によって作成されている基本プロセスに
一般的である。ＩＰＭ２８７をプログラムするのに使用するこれらの構成オブジ
ェクトは、ビジネスの一般的タイプおよび企業によって使用されるシステムアー
キテクチャに応じて、ＣＩＮＯＳシステムのプロバイダによって提供され得る。
一実施形態では、企業プログラマは、所望の企業機能性およびカスタムＣＩＮＯ
Ｓアーキテクチャに応じて、構成オブジェクトを作成することができる。したが
って、１つのＣＩＮＯＳシステムソフトウェアパッケージは、金融会社のために
特別に提供することができ、他方、別のＣＩＮＯＳシステムソフトウェアパッケ
ージは、投資会社のために提供することができる、などである。
【０２１２】 次に、図１４を再び参照すると、プログラマは、実行されるべきタスクとして
ステップおよびサブステップを定義するにつれ、実行されたときにアプリケーシ
ョンが実行することになるメインタスクおよびサブタスクをセットアップしてい
る。この特定の例では、タスク１は、名前列内にあるウィンドウ２９１内の名前
Ｐｒｅ−Ｑｕａｌによって明らかなとおり、ローンのための資格認定前処理タス
クである。
【０２１３】 タスク１は、３つのサブタスク、すなわち、サブタスク１ａ、サブタスク１ｂ
、サブタスク１ｃを含む。サブタスク１ａは、データベース内に記憶され、前述
のＩＯＭ内のメタデータを介して表され得るような、一般クレジットフィールド
からデータを入手するためのモジュールを含む。したがって、サブタスク１ａは
、前述したＩＯＭとのインターフェースのため、および実際のクレジット報告か
ら導出した企業評価システムコードであり得る一般クレジットデータを入手する
ための必要なモジュールまたはオブジェクトを含むことに成る。また、債権者の
リスト、支払歴などの追加の関連データも、ステップ１ａでアクセス可能である
。ステップ１ｂは、クレジットについてのデータに対するアクセスを企業に提供
し、またステップ１ｃは、総月収入、収入源などの、収入についてのデータに対
するアクセスを提供する。この方式で、タスク１は、そのサブタスク１ａ〜１ｃ
を実行することによって、完了され得る。
【０２１４】 ＩＰＭ２８７のようなＩＰＭを作成する上で、目標は、全体のビジネスプロセ
スを始めから終りまで、ＣＩＮＯＳ制約、時間制約、および企業規則に従って実
行して、遂行することのできるインターフェースをとるプロセスアプリケーショ
ンを提供することである。完成し、テストされ、微調整されると、ＩＰＭ２８７
のようなＩＰＭは、それが代表するビジネスプロセスのための機能モデルとして
使用され得る。
【０２１５】 列２９３は、各ステップおよび各サブステップが、ＣＩＮＯＳシステム内で実
行を開始する時刻を表す。列２９３内に示される数字は、プロセスが実行される
につれて経過した時間の単位を表す。例えば、Ｐｒｅ−Ｑｕａｌと名付けられた
メインタスク１は、００００（アプリケーションが呼び出された時刻）で開始す
る。電話機または他のメディアを介してローンを要求するクライアントは、ＩＰ
Ｍ２８７を呼び出すことができ、これにより、待ち行列内で待ちながら、その自
動実行を開始する。クライアントが、待ち行列内でライブではないいくつかの実
施形態では、エージェントは、電子メールまたはファックスなどの非ライブの要
求に基づいて、プロセスを開始することができる。一般的に、開始時間の下のウ
ィンドウ内に表示される時刻は、関連する実時間、および前に必要とされたステ
ップが完了したのに基づく、リターンのみである。つまり、通常、タスクは、０
０００から固定時刻で開始せず、前提条件のタスクがすべて完了するとすぐに開
始する。
【０２１６】 列２９５内のウィンドウは、ステップが実際に終了する時刻を示す。これも、
通常、リターンウィンドウであり、表示される時刻は、開始時刻に完了までのタ
スク経過時間を足したものである。プログラマが、通常、各タスクに時間を割り
振り、実時間は、その割振り時間よりも多い場合も少ない場合もあり得る。実時
間が割振り時間を超えた場合、他の動作が呼び出され得る。
【０２１７】 メインタスク下のすべてのサブタスクには、通常、その合計がメインタスクに
割り振られた時間に等しくなるように、メインタスクに割り振られた時間の時間
増分が（完了目標に応じて）割り当てられる。各タスクおよび各サブタスクに時
間セグメントを割り振ることの目的は、クライアントの待ちおよびシステムパフ
ォーマンスに関して効率向上を追求することができ、また、経路指定システムな
どの他のシステムとのインターフェースがより円滑に処理されるようにすること
である。実際、説明する時間割振りは、企業によって設定された時間目標である
。時間モジュール（図示せず）は、プログラマによって挿入されたＣＯＭツール
である。
【０２１８】 列２９７内のウィンドウは、各タスクおよび各サブタスクに関連する実際の経
過時間を戻すリターンフィールドである。例えば、メインタスク１（Ｐｒｅ−Ｑ
ｕａｌ）は、時刻００００で開始した。メインタスク１のための割振り時間は、
００１０である。メインタスク１は、実際には、時刻０００８、つまりスケジュ
ールよりも０００２早く完了した。列２９５（終了時間）の場合と同様に、関連
するサブタスクがその間に完了する時間は、その合計が、メインタスクが完了に
達するのにかかる実時間に等しい増分である。
【０２１９】 列２９９下のウィンドウは、タイトル行２８９の一部である名前フィールド通
知の下の通知フィールドを含む。タスクまたはサブタスクの実行に問題が存在し
ない場合には、次のタスクまたはサブタスクに行くように通知が与えられる。し
かし、オペレーションタイムアウト、またはリターンとして不十分なデータなど
の、実行での問題が存在する場合には、エージェントに戻る、前のタスクまたは
サブタスクを繰り返すなどの、適切な通知コマンドがシステムに与えられ得る。
【０２２０】 企業規則により、通知は、プロセスを停止して人間の介入を要求すること、完
了するのに、タスクまたはサブタスクにより多くの割当て時間を許して、そのタ
スクまたはサブタスクを繰り返すこと、または任意の様々な他のオプションを含
み得ることに、ここで留意することが重要である。
【０２２１】 この例では、ＩＰＭ２８７は、４つのメインタスクを含み、そのうちのメイン
タスク１は、既に説明した。メインタスク２は、ローンタイプの決定である。Ｉ
ＰＭ２８７は、ある状況下で並列に実行され得るタスクまたはサブタスクを含み
得る。メインタスク２の一部、つまり、より詳細には、サブタスク２ａの場合が
そうである。例えば、ローンタイプ、ローンの金額、ローンの目的などに関する
選択およびデータが、製品データベースまたはそれに類するものなどの別個のセ
クションまたはデータベース内に保持され得る。したがって、マルチタスク処理
可能ＩＰＭ２８７は、メインタスク２を呼出し時に、時刻００００で開始するこ
とができる。ただし、サブタスク２ｂは、メインタスク１に関して入手されるの
と同一のデータを必要とするので、メインタスク１が完了するまで、つまり列２
９３内に示される０００８まで開始することができない。
【０２２２】 サブタスク２ｂ１は、サブタスク２ｂに依存され、これは、データ分類オペレ
ーションである。一例は、負債から資産を分類することであろう。サブタスク２
ｃは、自動方式での、選択した対話式またはマルチメディアのローン申込みに対
するデータの挿入を可能にする。したがって、最初の２つのメインタスクおよび
その関連するサブタスクは、クライアントを資格認定前処理して、必要なデータ
を入手し、それを対話式申込みに挿入する。この例では、最初の２つのメインタ
スクでの誤りまたは問題が存在せず、すべての通知が、そのプロセスを人間の介
入なしに進めることを可能にした。
【０２２３】 ＩＰＭ２８７は、資格認定後処理およびデータ検証のためのメインタスク３を
含む。そうしたタスクは、企業規則に応じて必要とされる可能性があり、特定の
クライアントが資格認定されるべきか否かに関して、システム勧告が戻される。
メインタスク１〜３に関して、メインタスクと第１サブタスクの間で少量の時間
が経過し、これは、本発明人によって、最初のサブタスクを実行するためのシス
テム準備時間を示すことが意図されていることに、ここで留意されたい。
【０２２４】 メインタスク３下で、サブタスク３ａが、収入を検証する。例えば、クライア
ントの収入データは、現在のものではなく、データベース内の収入データを更新
するために企業によって課せられた時間制約によれば、期限切れのものであり得
る。これが妥当する場合には、適切な通知が、システムに対して行われ得る。プ
ロセスが、この通知のために一時的に停止され、他方で、ＩＶＲがクライアント
と対話して、より新しいデータを提供することが可能である。クライアントがそ
のデータを提供した後、それが、ＩＯＭに対して更新されて、サブタスク３ａが
繰り返され得る。いくつかの実施形態では、プロセス内の後続のタスクまたはサ
ブタスクが、実行され、他方で、ＩＶＲが、さらなるデータをクライアントから
求めることが可能である。これは、それらのデータが、問題にクリティカルに結
び付いているために、タスクまたはサブタスクが完了され得ないことがないとい
う条件付きではあるが。
【０２２５】 サブタスク３ｂは、申込者の収入源を、多分、そのクライアントの雇用者によ
って提供される雇用記録を含む現行のデータベースにアクセスすることによって
検証する。一実施形態では、自動ダイヤル発信装置を使用して、雇用者にコンタ
クトすることができる。接続が行われたとき、そのコールは、検証が完了され得
るように、ＩＶＲまたはライブの係員に転送され得る。いくつかの場合では、こ
れは、人間の介入が利用されるために、この例で示した割振り時間よりも多くの
時間がかかることになる。人間の介入が必要になると知られている、または認め
られている、そうした場合には、その計画した目的により多くの時間が割り振ら
れれることになる。ただし、必要なデータがローン申込みに先立って供給され、
ＩＰＭ２８７によるアクセスのために記憶されている場合、人間のインターフェ
ースは、全く必要ないことになる。
【０２２６】 同様に、サブタスク３ｃは、配偶者収入、追加の仕事収入源などの、データス
トーレッジ内に示され得ないようななんらかの追加収入を含めるために、ＩＶＲ
またはライブの係員を介して、クライアントにプロンプト指示することができる
。そうしたＩＶＲまたはライブの係員の対話が、特に問題または通知の結果では
なく、ローン手続きの一環であり、そうした手続きを完了するために、適切な時
間が割振られていることも可能である。したがって、ＩＭ２８７によって表され
るようなビジネスプロセスに含まれる人間の介入の量は、企業規則によって既定
され得る。
【０２２７】 サブタスク３ｄは、負債対収入比を計算して、他の必要な計算またはデータの
操作を行い、次に、その計算および企業規則に基づいて、クライアントがそこに
クロージングのために転送されるエージェントに対して、システム勧告を行う。
したがって、サブタスク３ｄに対する通知フィールドは、現在とラベル付けされ
る。現在の通知を受信すると、システムは、情報（完成したローン申込み）をエ
ージェントに、クライアントのコールに先立って転送する。自動経路指定システ
ムに対するインターフェースが、どのエージェントが待ち行列からそのクライア
ントを受信することになるかをＩＰＭ２８７が決定できるようにする。
【０２２８】 メインタスク４は、エージェントのグラフィカルユーザインターフェース（Ｇ
ＵＩ）上で、クライアントの識別および着信コールに関連するローン申込みの完
成したコピーを単に表示することである。通知フィールドは、それが手続きの終
了であるため、終了をタスク４で戻す。この時点で、ラベルフィールド（ローン
申請）、開始時間フィールド（００００）、終了時間フィールド（００３０５）
、実時間フィールド（００２５５）、および更新とラベル付けされた更新通知オ
プションを含む最上行に示される、そのフィールドのすべてが完成されているＩ
ＰＭ２８７のコピーが、プログラマまたはシステム管理者に送信され得る。
【０２２９】 この例では、ローン申込みを完成して、それをエージェントに経路指定するた
めの００２５５という実時間は、割振り時間、つまり目標時間より０００５だけ
早い。プログラマは、ＩＰＭ２８７を今まで作成したなかで最も効率的なモデル
として更新するように選択し、これにより、後続のアプリケーションに対しても
、それを再び使用することができる、あるいは戻されたモデル内で提供される情
報にさらに基づいて、ＩＰＭ２８７を微調整するのを選択することができる。
【０２３０】 作成された各対話式プロセスモジュールは、本発明によるＣＩＮＯＳオペレー
ティングシステムで動作するように構成されている。このため、各完成したモジ
ュールは、そのプログラムされた機能を実行するのに必要とされるとき、ＯＳに
よって呼出し可能である。さらに、各モジュールは、その機能を実行することが
できるように、１つまたは複数の入力を備えている。前述のローン申込みを資格
認定する例では、必要とされる入力は、（ａ）潜在的借り手の識別、（ｂ）所望
のローンのタイプ、（ｃ）要求のローンの金額、および（ｄ）要求の返済期間な
どになる。さらに、各モジュールは、他のＣＩＮＯＳモジュールと対話するよう
に構成されている。例えば、前述のローン資格認定アプリケーションは、潜在的
借り手のＩＤをキーとして使用して、収入情報などの情報を再び呼び出すために
、ＩＯＭなどの他のモジュールにアクセスするように構成されている。一般的に
言って、プロセスモジュールは、したがって、少なくとも１つの定義入力、入力
に基づいて実行されるべきタスク、戻されるべき結果、およびその結果を戻すた
めの機構などの、ある共通性を有することになる。そうした結果は、いくつかの
場合、はい／いいえ、勧告、またはそれに類するものであることが可能であり、
受取人のために表示されるか、あるいは他の対話式プロセスモジュールに対する
さらなる入力として使用されることが可能である。
【０２３１】 １つのＩＰＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、汎用プロセス
に対する様々な二次的変更を含んだ１つのビジネスプロセスのために使用できる
ことが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、担保付きローンは、自動
車ローンなどとは異なるタスクおよびサブタスクを有し得る。ただし、システム
リポジトリおよびシステムリソースに対するアクセスは、ローンのタイプまたは
金額に関わらず、ほとんどのローンプロセスで同様であるので、そのオプション
をカバーするモジュールを挿入することができる。さらに、必要とされるモジュ
ールが存在し、実行可能である限り、別個のビジネスプロセスが、１つのＩＰＭ
から実行され得る。
【０２３２】 さらに、本発明は、Ｊａｖａアプレットまたはそれに類するものなどの、ＣＯ
Ｍ以外の規約を利用し得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。
【０２３３】 前述のとおり、ＩＰＭ２８７は、部分的には、汎用アプリケーションまたはモ
デルが、いくつかの異なる自動プロセスを作成するのに使用され得るため、また
それが、プロセスを、他のＣＩＮＯＳシステムとのインターフェースを介して協
調して実行される、厳密に制御されたタスクおよびサブタスクに分割するために
、革新的である。この結果、複雑なビジネスプロセスが、従来技術のシステムで
よりも、ずっと速く、より効率的にＣＩＮＯＳ内で実行され得る。さらに、プロ
セスは、多くの場合、完全に自動化して、システム経路指定および他のインテリ
ジェントサービスと統合することができる。
【０２３４】 多様な対話モデル 本発明の好ましい実施形態では、マルチメディア通信センタが提供され、これ
は、ＣＩＮＯＳの一環として、様々な対話パスからもたらされる通信センタ対話
が、スレッド付きダイアログとして、前述のマルチメディアスレッド化を介して
記録され、入力されるように、より従来の対話からのスレッド付きダイアログと
協調して記録され、入力され得るようにするインターフェースエンジンまたはイ
ンターフェースモデルを含む。
【０２３５】 本明細書では、多様な対話パスとは、企業クライアントまたはクライアントに
一般的な案件に関する複数エージェント会議または現場ディスカッションなどの
、通常、従来の対話パスよりも複雑な、非定型、またはあまり定型ではないタイ
プの、通信パスを意味する。別の例は、ライブで待ち行列内にいるクライアント
を助けるための、２人またはそれより多くのエージェントと外部ベンダの間の同
時通信であろう。さらに別の例は、一般に共有される案件または製品を中心に編
成された複数クライアントグループであろう。関連メディアを含むそうした１つ
または複数のダイアログは、アクセス可能なコンタクト履歴の一部とされること
が望ましく、多様な対話は、データベース内またはコンタクト履歴内で、顧客固
有または案件固有のマルチメディアスレッドを構成するより従来の対話の間に配
置され得る。
【０２３６】 ＣＩＮＯＳは、前記に教示したマルチメディアスレッド化技法によって従来の
対話を管理し、ライブの係員の使用を含む、様々な方法が、対話データを記録し
、構文解析して、コンタクト履歴に入れるために使用される。そうしたダイアロ
グは、スレッド化され、アイコンまたはリンクの使用を介して、実際の記録済み
メディアと関連付けられ、これにより、そうしたリンクまたはアイコンと対話す
ると、実際の記憶済みメディアにアクセスすることができる。ただし、対話パス
が、前記に提供した例のように、より多様で複雑になるにつれて、そうしたデー
タをより効率的に編成してコンタクト履歴に記録できるようにして、一次ダイア
ログおよび関連するメディアに対するアクセスが単純になるだけでなく、より多
様な対話からもたらされる二次ダイアログおよびメディアに対するアクセスも単
純になるようにするためには、追加の機能性および革新が必要とされることが明
白であろう。
【０２３７】 トランザクションに関与する第２パーティおよび第３パーティの間での対話ダ
イアログ、多分、契約交渉などは、同時に行われることが可能であり、多くの場
合、そのトランザクションまたは交渉に一次パーティを含めずに行われる。した
がって、クライアント識別または案件識別されたスレッド上に、一次ダイアログ
のなかのそれらのダイアログを論理的に含める見通しは、より複雑になる。本発
明の一実施形態では、そうした機能性は、そうしたダイアログを識別し、編成し
て、それらをコンタクト履歴内の適切な１つまたは複数のスレッドに沿って関連
付けることができるようにするように構成された固有イベントハンドラを介して
提供される。
【０２３８】 図１５は、本発明の一実施形態による、例としての多様な対話モデル（ＤＩＭ
）の機能性、および本明細書に記載するＣＩＮＯＳシステムのようなオペレーテ
ィングシステムの他の要素に対するその関係を図示するブロック図である。この
特定の例では、ＤＩＭ３０１は、ライブの対話と、前述のＩＯＭおよびＩＰＭな
どの、他のＣＩＮＯＳインターフェースエンジンとの間での非同期インターフェ
ースを取ることができるオープンインターフェースとして提供される。ＣＯＭモ
デルとしての一実装形態では、ＤＩＭ３０１は、特定の企業規則に応じて機能性
をインストールすることができるプログラム可能インターフェースである。
【０２３９】 本明細書で提供する例は、追跡し、記録して、ＣＩＮＯＳを利用する通信セン
タのコンタクト履歴の一部とすることができる、単に１つの可能な対話セットを
表すことを意図している。多様な対話は、背景セクションで前述し、また先の例
で説明したとおり、それが着信するものであれ、発信されるものであれ、内部通
信であれ、任意のサポートされるメディアを使用する、単なる１対１対話を越え
たものを含み得る、任意の考えられる対話またはグループの同時対話を実質的に
含み得る。
【０２４０】 また、図１５の例としてのＤＩＭは、トランザクションパートナなどにＩＤを
割り当てることなど、ある目的を達するための、いくつかの機能コードセットを
備えて、示されている。図１５では、これらの機能は、ＤＩＭの境界内にあるも
のとして示されている。これは、各ＤＩＭの一部として完全なコードセットを有
することにＤＩＭモデルを制限するのを意図するものではない。現実には、そう
したコードは、いくつかの場合、ＤＩＭの一部としてプログラムすることができ
、また別の場合、ＤＩＭは、ＣＩＮＯＳ内の既存のコードを呼び出して使用する
機能を備えることが可能である。ＣＩＮＯＳは、本明細書の別の箇所で記載した
とおり、例えば、確約を追跡して、確約に関わるパーティに近づいている期限ま
たは切れた期限を思い出させるための機能コードを有する。ＤＩＭモジュールは
、特定のＤＩＭの目的を達するために、このオペレーティングコード、および他
のそうしたオペレーティングコードを呼び出すように構成することができる。図
１５での機能コード例の場所は、したがって、そのコードの存在および使用を表
すものとしてのみ理解されるべきであり、ＤＩＭ内にそのコードが存在するか否
かを表すものではない。
【０２４１】 例として、図１５を再び参照して、ＣＩＮＯＳへの加入者である顧客３０５が
、示されたリンク３０６を介して示される通信センタエージェント１と購入プロ
セスに関与しているものと想定されたい。多分、顧客３０５は、ホストする企業
によってパッケージとしてまとめられているターンキーマシンショップオペレー
ションを購入することを交渉している。この例では、そのプロセスに関与するさ
らに２人のエージェントが存在する。それは、示されているエージェント２およ
びエージェント３である。顧客３０５に完全なパッケージを提供するため、企業
は、それぞれが、そのパッケージの重要な構成要素を提供することになる３人の
外部ベンダの協力を得なければならない。これは、ベンダ１、ベンダ２、および
ベンダ３である。この例では、ベンダ１〜３は、ＣＩＮＯＳの加入者ではなく、
ＣＩＮＯＳに接続されていないと想定する。ただし、いくつかの実施形態では、
これらのベンダは、ＣＩＮＯＳ駆動システムに接続された加入者であり得る。
【０２４２】 データリポジトリ３０３が、ＣＩＮＯＳアーキテクチャの一環として提供され
て、マルチメディア対話およびテキストベースの対話を記憶するように、また通
信センタダイアログのアクセス可能なスレッド付き履歴を提供するように構成さ
れている。リポジトリ３０３は、図７のリポジトリ１８７と同様である。このた
め、それは、２つのセクションに論理的に分割され、１つは、スレッド付きダイ
アログおよびテキストベースのメディアを記憶するためのもの（テキストベース
データ）であり、もう１つは、企業活動に関して行われた可能性のある記録済み
マルチメディア対話を記憶するためのもの（ＭＩＳデータベース）である。
【０２４３】 顧客３０５が、エージェント１と対話するにつれ、前述のとおり、その対話は
、記録されてＭＩＳデータベースに入力され、他方、テキストバージョンが、リ
ポジトリ３０３のテキストベースデータセクション内でその顧客に割り当てられ
ているダイアログスレッド上にインストールされる。この単純な対話の記録およ
び記憶は、前記の図７および図７を説明するテキストに関連して提示した実施形
態に関して説明したとおり、達せられる。ただし、他の関与するエージェントお
よびベンダ間の対話は、マシンショップを販売する上で、企業にとって重要であ
り、また、顧客にとっても、自分の計画する購入に関して、すべての観点を確実
にカバーする上で重要である。
【０２４４】 ＤＩＭ３０１は、これらの追加の多様な対話が、記録され、リポジトリ３０３
内の顧客３０５に属するダイアログスレッド上に含まれ得るようにする。ＤＩＭ
３０１は、この実施形態では、一時的ベンダＩＤとラベル付けされた機能モジュ
ール３０９を介して示すとおり、ベンダ１〜３のような各外部ベンダにＣＩＮＯ
Ｓ識別コードを割り当てるように構成されている。この識別は、多分、電話番号
、電子メールアドレス、ＩＰアドレス、会社での肩書きなどを含み得るベンダの
パラメータに、固有コードを付加することなどの、様々な方式で達することがで
きる。この識別は、企業規則に依存して、一連の予定される対話をカバーする期
間中などの、一時的なものである、または永久のものであることが可能である。
この方式で、ＣＩＮＯＳは、ベンダ１〜３に対する、またはそこからのすべての
通信を追跡して、識別することができる。エージェント１〜３および顧客３０５
は、ＣＩＮＯＳに加入しているので、永久の識別を有し、その企業対話も同様で
ある。
【０２４５】 ＤＩＭ３０１の一部は、エージェント協力とタイトルを付けられた機能モジュ
ール３０７を介して、現場エージェントの協力またはディスカッションを可能に
する。機能モジュール３０７は、オーディオ、ビデオ／オーディオ、またはテキ
ストなどの様々なメディアをベースとすることが可能な既存のマルチメディアチ
ャットプログラムであり得る。エージェント１〜３は、本明細書では、モジュー
ル３０７を介して、集団協力に関与しているものとして示されている。スクリー
ン上でのコンピュータディスカッションが、そうした協力のための場になる可能
性が高いであろう。
【０２４６】 この実施形態でのエージェント１〜３は、リンクを介して示すとおり、ベンダ
１〜３との会話にそれぞれ関与しているものとして示されている。例えば、エー
ジェント１は、ＣＯＳＴ電話を介して顧客３０５と会話を行い、他方で、ＤＮＴ
電話を介してベンダ１と会話中であり、そのＤＮＴ会話が、顧客３０５には聞こ
えないようになっていることが可能である。これは、プログレッシブ保留ボタン
またはスイッチング装置などの、当分野で知られている方法を介して達すること
ができる。エージェント２および３も、同様に、それぞれ、ベンダ２および３と
会話中である。この場合、エージェント１〜３は、ベンダ１〜３が、ターンキー
パッケージのそのそれぞれの部品を入手して送達するのに問題ないことの保証を
求めている。多分、ジャストインタイム送達日付保証などの正確なパラメータも
同様に、交渉されている。
【０２４７】 エージェント１〜３は、ベンダ１〜３から必要な情報を入手するにつれ、対話
式機能モジュール３０７を介する現場ディスカッションを介して、協力して、そ
の情報を共有している。エージェントたちが協力を終えると、エージェント１は
、所望され得るそうした情報を、顧客３０５にＣＯＳＴ接続を介して中継するこ
とができ、また多分、マシンショップに対する購入注文を得ることができる。し
たがって、複数パーティを有する複雑なシリーズの対話が、決定的購入を行う上
で顧客３０５を助けるために、比較的短い期間で、より長い時間にわたる継続す
る定期的通信の必要なしに行われた。ただし、この例で示される複数の同時対話
は、ＤＩＭ３０１の支援を呼び出すのに、または本発明を実行するのに必要とさ
れないことに、ここで留意されたい。本発明人は、前述の多様な対話からのダイ
アログを編成してスレッド化するのを助けるのに、ＤＩＭ３０１を呼び出すこと
が、この場合、有益であることを示そうとしただけである。ＤＩＭ３０１の正確
なパラメータおよび機能性は、もちろん、企業規則に依存する。
【０２４８】 複数パーティ対話からのダイアログを調整して、スレッド化することは、この
実施形態では、前述し、さらに後述するとおり、ＤＩＭ３０１を介して実行され
る。ＤＩＭ３０１内の供給されたインターフェースモジュールが、他のＣＩＮＯ
Ｓルーチンに対するコマンド機能を提供する。これらのモジュールのうちの１つ
は、ＩＯＭインターフェース３１１であり、これは、顧客３０５、ベンダ１〜３
、または他の関連データに関するデータをＩＯＭから入手して、そうしたデータ
を、エージェント１〜３などの、前述のトランザクションに関与するエージェン
トに中継することができる。同様に、ＩＰＭインターフェース３１３は、顧客３
０５が関与している任意の自動プロセスに関連して処理され得るようなデータを
入手して、そうしたデータを、必要に応じて、エージェント１〜３に対してミラ
ーリングすることができる。一例は、多分、顧客の海外発送情報またはそれに類
するものを扱うＩＰＭによって処理されるデータをミラーリングすることであろ
う。
【０２４９】 ダイアログに対する各参加者は、識別されており、また対話のすべても識別さ
れているので、それらは、時刻スタンプが施されて、そうした１つまたは複数の
識別に応じて、対話ソータモジュール３２１によって編成され得る。エージェン
ト１および顧客３０５は、いくつかの実施形態では、ターンキー購入ダイアログ
がその一部であるスレッド上で、優先順位を維持することができる。ただし、ス
レッド付きダイアログは、マルチメディアをサポートし、また追加情報も受け入
れることができるので、協力中にエージェントからもたらされる二次ダイアログ
、およびエージェントとそれぞれのベンダ間の二次ダイアログも、任意の企業規
則に応じて顧客のスレッド上に挿入することができる。対話ソータ３１２は、識
別パラメータに応じて二次対話を編成し、時刻スタンプを追加して、それらを時
系列によって分類することができる。この例でそうであるように、同時対話が行
われている場合には、それらは、関与するエージェントＩＤによって分類し、ダ
イアロググループとして順次方式でスレッド化して、エージェント１のすべての
対話の後に、エージェント２のすべての対話が続き、その後に、エージェント３
のすべての対話が続き、その後に、全エージェント協力対話が続くようにするこ
とができる。
【０２５０】 ダイアログは、顧客３０５のスレッド上に、ダイアログ挿入モジュール３１４
を介して論理的に挿入することができ、このモジュールは、音声／テキスト変換
器、自動ファックスシステム、電子メールシステム、またはそれらに類するもの
に関連し得るような様々なデータ入力システムに対するコマンドインターフェー
スである。モジュール３１４は、ビデオまたはそれに類するものの転記の後での
、後の入力のために、ライブの係員に入力パスを提供することもできる。
【０２５１】 挿入対話モジュール３１４は、いくつかの実施形態では、挿入され、ポインタ
デバイスなどで選択されたときに隠れたダイアログを明らかにするように構成さ
れた対話式アイコンまたは対話式マーカによってマーク付けされた隠れたスレッ
ド上に、二次ダイアログが入力されるようにする。この方式で、一次のエージェ
ント−顧客間ダイアログは、中間のエージェント間ダイアログ、第３パーティと
のダイアログなどとは別個に閲覧することができる。対話式アイコンは、また、
一次記録済みダイアログを呼び出す目的でも、そうしたダイアログに付随するこ
とが可能である。この方式で、システム監査人または他の作業者は、関与するト
ランザクションを精査して、そのトランザクションに関わる様々なパーティによ
って、何も見落とされていない、または見過ごされていないことを確実にするこ
とができる。また、将来の係争またはトランザクションに関連する未解決の案件
を解決することが必要とされる場合、正確な記録を後にプリントアウトすること
もできる。
【０２５２】 オープンインターフェースとして、ＤＩＭ３０１は、マルチメディア通信セン
タ内で起こり得る複数の無関係の対話を処理するように構成され得る。別の実施
形態では、別々のＤＩＭが、別々の多様な対話を処理することが可能である。同
様に、ＣＩＮＯＳアーキテクチャ内でのＤＩＭの場所に関して、多くの可能性が
存在する。例えば、ＤＩＭ３０１は、図１のサーバ７７に関連して述べたような
、ＣＩＮＯＳマネージャアプリケーションの一部であり得る（Ｐ３３１３ＰＡ）
。さらに、ＤＩＭ３０１は、企業規則によって定義された多様な対話のみを処理
するように、または、実際、すべての通信センタ対話を処理し得るように構成す
ることもできる。
【０２５３】 スケジュール−催促通知モジュール３１５は、トランザクションに関わる識別
されたパーティが、トランザクションまたは交渉に関連する約束またはスケジュ
ールされたタスクを果さなければならないとき、ＣＩＮＯＳに通知するように構
成されている。汎用ＣＩＮＯＳデータ−時間機能が、すべての記録済み対話を追
跡し、それに応じて、それらに、コンピュータオペレーティングシステムの時間
−日付機能とほぼ同様にエージングを行う。スケジュールされた約束に関わる特
定の対話が期限に近づいた場合には、責任を負うパーティに対する通知手配を事
前に行うことができる。通知インターフェースモジュール３１７が、リポジトリ
３０３の一部であり得る、またはネットワーク上で別個に設けられ得る自動メッ
セージシステムに、関与するパーティに対して確約の通知を送信するように警報
を出す。
【０２５４】 前述のＤＩＭは、顧客、複数のエージェント、およびベンダの関与する特定の
多様な対話状況によって示されている。ただし、複数の異なる対話パスが、サポ
ートされ、強化され得る。例えば、ＤＩＭは、特定の製品を購入する顧客が、顧
客間での対話式技術サポートの目的で存在するディスカッショングループに自動
的にログインされ得るような方式で、プログラムすることができる。この例では
、ディスカッショングループは、ウェブベースのチャットルームやビデオ会議機
構であることが可能であり、またはＣＩＮＯＳシステムによってサポートされる
任意の他のメディアをサポートすることができる。顧客が、ＭＭＣＣを介して対
話することを可能にするのに加えて、特定の製品に関する技術情報などに対する
データベースアクセスなどの多くの機能強化が、そうしたグループに特定で提供
され得る。
【０２５５】 別の例として、ベンダなどの、ＣＩＮＯＳシステム内で識別された外部ビジネ
スが、ＣＩＮＯＳ内のカストマイズされたＤＩＭを介して、定義された目的で、
互いに対話することができる。この例では、図１５のベンダ１および２が、ＣＩ
ＮＯＳ管理されたプロセスまたはプロジェクトのための部品またはサービスを供
給する上で、相互依存性を有し得る。ＤＩＭは、迅速にセットアップすることが
でき、容易に、その２人のベンダが協力して、そのＤＩＭおよびそのプロジェク
トの定義された目的に関連する企業データリポジトリ内のある情報にアクセスで
きるようにする。
【０２５６】 ＤＩＭ３０１のようなＤＩＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく
、さらなるモジュールまたはより少ないモジュール、あるいは本明細書に示され
たものとは異なる機能のモジュールを含み得ることが、当分野の技術者には、明
白であろう。例えば、さらなるインターフェースモジュールを追加して、経路指
定機能または他の自動サービスなどの、他のＣＩＮＯＳルーチンとインターフェ
ースを取るように構成することができる。また、企業にカスタマに向けられた製
品を供給するベンダは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯ
Ｓシステムを利用していることも、利用していないことも可能であることが、当
分野の技術者には、明白であろう。例えば、この例では、ベンダ１〜３は、通知
インターフェース３１７が、動作上、ＣＩＮＯＳのアウトバウンドダイヤル発信
アプリケーションとインターフェースを取っている場合、それを介して、ジャス
トインタイム送達またはそれに類することのために、自動化されスケジュールさ
れた通知を受け取ることができる。
【０２５７】 また、従来の対話と対比する多様な対話のＣＩＮＯＳ解釈は、本発明の趣旨お
よび範囲を逸脱することなく、企業規則に応じてプログラムできることも、当分
野の技術者には、明白であろう。例えば、任意のメディアタイプの１対１対話は
、企業によって従来の対話であると考慮されて、そのダイアログがそうしたもの
として入力され、他方、複数パーティ側ディスカッションの追加が、その従来の
対話に関連する多様な対話であると考慮され、これにより、ＤＩＭ３０１のよう
なＤＩＭが呼び出されることが可能である、などである。
【０２５８】 ＤＩＭ３０１のようなＤＩＭの呼出しまたは開始は、各対話の予定された開始
時に、または従来対話が、多分、その対話に対する複数のパーティの追加で、多
様な対話となり得るような時点で行われ得る。一実施形態では、当分野で知られ
るような１つまたは複数のトランザクションモニタが、対話内のパーティの数、
または、多分、企業規則に基づく対話のタイプを識別するのに使用され、ＤＩＭ
３０１のようなＤＩＭに通知をするように構成されていることが可能である。
【０２５９】 一実施形態では、ＣＩＮＯＳは、多分、宇宙ステーションを建設するなどの巨
大プロジェクトまたは巨大任務を完了するために協力してインフラストラクチャ
を提供しなければならない、明確に別々の組織によって共用され得る。そうした
プロセスに関与する多くの専門グループは、複数パーティディスカッション、対
話式セミナー、原価会計会合、または他の同様の協力を含む多様な対話を、物理
的に集まってそうした会合を開くことなしに持つ可能性がある。そうした実装形
態は、だいたい、一時的であり、要件に応じてカストマイズされ得る。この場合
でのＤＩＭは、複数パーティ対話からもたらされるそうしたダイアログを識別し
て、すべての参加組織によって共用される中央リポジトリに入力し、スレッド化
するための命令を提供するのを担うことになる。
【０２６０】 特殊スレッド付きダイアログモデル 本発明の好ましい実施形態によれば、特殊スレッド化モデル（ＳＴＭ）と本発
明人によって呼ばれる、独特のプログラム可能なイベントハンドラが提供される
。多様な対話モデルと題したセクションに関連して説明したとおり、多様な対話
パスからのダイアログを関連する顧客スレッドなどに論理的に挿入することに加
えて、一時的研究または継続する研究のために使用することのできる、記憶済み
またはリアルタイムのデータ記録から導出した特殊スレッド（関連）を作成する
ことも望ましい。したがって、ＳＴＭが、プログラム可能インターフェースアプ
リケーションとして提供され、これは、調査員が、非常に特殊な基準によって、
ＣＩＮＯＳ内で、またＣＩＮＯＳを介して共用される情報を見つけて、それを研
究することを可能にする。
【０２６１】 本明細書で提示し、前述のＩＯＭ、ＤＩＭ、およびＩＰＭなどのＣＯＭベース
のインターフェースエンジンまたはインターフェースアプリケーションに関連す
るモデルという用語は、当分野でＣＯＭモデルと呼ばれるより大きな機能ソフト
ウェアモジュールを作成するために、そこに、機能ソフトウェアモジュールおよ
び／またはオブジェクトをインストールすることができるＣＯＭベースのソフト
ウェアモデルを表すのに使用する。下記に教示するＳＴＭ内に配置されるものと
して示す機能モジュールは、記載のモデル内に常駐することに制限されず、多く
の場合、ＣＩＮＯＳに一般的な既存のコードセットまたはルーチンであって、イ
ンターフェースを取るソフトウェアの他の部分に常駐していることが可能である
。これらのコードセットまたはルーチンは、下記にさらに説明するとおり、記載
のモデル内から、モジュールによって開始される、または呼び出されることが可
能である。また、ＣＯＭオブジェクト実装形態は、例としてのものであり、本発
明の趣旨および範囲のなかで、他のプログラミング技法も使用できることも明白
であろう。
【０２６２】 図１６は、本発明の一実施形態による、例としての特殊スレッド化モデル３１
９を図示するブロック図である。モデル（ＳＴＭ）３１９は、ＣＩＮＯＳ内で動
作可能なプログラム可能ツール（ソフトウェアアプリケーション）として提供さ
れ、これは、記憶済みデータおよびリアルタイムデータを関連付けることによっ
て、特殊研究を行う目的で、調査員または他の権威によって呼び出されて、使用
され得る。調査員３２０は、ＰＣ３２２から発する拡張矢印を介して示すとおり
、ＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣ／ＶＤＵから、プログラム済みＳＴＭを実行
することができる。
【０２６３】 通信センタデータリポジトリ３２１が、データを保管する目的で提供され、こ
れは、図１５のリポジトリ３０３のような前述のリポジトリと同様である。リポ
ジトリ３２１は、多くの好ましい実施形態では、データ記憶のための２つのセク
ションに論理的に分割される。１つのセクション（テキストベースデータ）は、
通信センタのスレッド付きダイアログおよびテキストメディアのすべてを含む。
もう１つのセクション（ＭＩＳデータベース）は、テキストベースのセクション
内に記憶されているダイアログに関連する記録済みマルチメディアのすべてを含
む。本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳネットワーク上の
別個の場所で設けられた追加のリポジトリまたは追加のデータベースが存在し得
ることが、当分野の技術者には、明白であろう。本発明人は、説明を単純にする
ため、１つのそうしたリポジトリだけを示すことを選択した。また、データベー
ス自体ではなく、そうしたデータベースに対する索引、またはその要約を使用す
ることも可能である。
【０２６４】 ＳＴＭ３１９は、リポジトリ３２１（テキストベースデータセクション）から
の記憶済みテキストデータ、リポジトリ３２１（ＭＩＳデータベース）からの記
憶済みマルチメディアデータ、また、いくつかの場合、マルチメディアコールセ
ンタ内でのライブの対話中に発生し得るようなライブのテキストまたはマルチメ
ディアデータにアクセスすることができる。この実施形態で説明して示す、そう
したライブの対話には、対話式通信、例えば、共通して購入した製品に関するダ
イアログ（企業によって内部ホストされる）に参加している４人の顧客を有する
チャットルームである対話３２９が含まれ得る。対話３２３が示され、これには
、顧客およびエージェントが関与し、そこでは、例えば、その顧客が、対話（着
信する）を開始している。対話３２５が示され、これには、２人の外部ベンダが
関与し、そこでは、例えば、そのベンダが、ＣＩＮＯＳに加入しており、企業（
外部）へのジャストインタイム（ＪＩＴ）発送の詳細を検討している。対話３２
７が示され、これには、エージェントおよび顧客（そのようにラベル付けされた
）が関与し、そこでは、例えば、そのエージェントが、（アウトバウンド）対話
を開始している。
【０２６５】 これ以降、示されるライブの対話は、その対話タイプおよびその要素番号によ
って識別する。例えば、対話３２９は、内部対話３２９と呼ぶ。対話３２３、３
２５、３２７は、それぞれ、着信対話３２３、外部対話３２５、およびアウトバ
ウンド対話３２７と呼ぶ。前記の対話は、すべてライブであり、ＳＴＭ３１９の
実行時中に行われている。本明細書に示しているすべてのライブの対話は、各対
話から発してリポジトリ３２１に向かう矢印を介して示すとおり、リポジトリ３
２１に入力される。これらの記憶される対話は、リアルタイムの対話が終了する
と、すべての前に記憶されている対話、ならびにそうした対話の注釈付きバージ
ョンおよびテキストバージョンとともに、記憶済みデータベースの一部となる。
【０２６６】 前述のとおり、ＳＴＭ３１９は、下記により詳細に説明する監視プロセスを介
して、ライブのデータ（ダイアログ）にアクセスし、そうしたデータを、そのデ
ータが作成された時点で、つまり、より詳細には、そうしたデータが、リポジト
リ３２１に入力される（テキスト）か、あるいは記録される（マルチメディア）
前、またはそれと同時に利用することができる。この方式で、独特で革新的な方
法が作成され、これにより、ダイアログ関連を記憶済みデータから作成すること
ができ、追加のダイアログが、リアルタイムで、この例で示すもののようなライ
ブの対話に関して発生するのにつれて、その関連に追加される。そうしたプロセ
スは、ＳＴＭ３１９を介して実行されて、調査員３２０によって使用されている
ＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣ／ＶＤＵ上のバックグラウンドで、他方では、
他の作業が実行されながら、実行される得る。同様に、ＳＴＭ３１９は、リポジ
トリ３２１から発する拡張矢印を介して示すとおり、使用されていないとき、Ｐ
Ｃ／ＶＤＵ３２２の代わりに、リポジトリ３２１内に常駐することも可能である
。つまり、その機能性は、クライアント−サーバベースのものであり得る。この
場合、ＣＩＮＯＳ接続されたエージェントが、ＰＣ／ＶＤＵ３２２のようなＰＣ
を介して、遠隔方式でＳＴＭ３１９を呼び出すことができる。
【０２６７】 図１６を再び参照すると、ＳＴＭ３１９は、それが、新しい関連、つまりダイ
アログスレッドを、知識労働者、エージェント、調査員、または任意の他の許可
された個人であり得るプログラマからの暗黙的命令に基づいて、既に作成済みの
ものから（またライブの対話から）作成するのを明示的に専門に行うことで、図
１５に関連して記載した多様な対話モデル（ＤＩＭ）３０１とは異なっている。
そうした関連は、リポジトリ３２１内に記憶して、ＰＣ／ＶＤＵ３２２のような
ＰＣ／ＶＤＵ上で表示することができる。
【０２６８】 ＳＴＭ３１９は、調査員３２０にアクセス可能なデスクトップツールキットま
たはサーバベースのツールキットの形態での、挿入可能モジュールとともに提供
される汎用ＣＯＭ内で作成することができる。作成した後、ＳＴＭ３１９のよう
なＳＴＭは、元のタスクとは異なり得る別のタスクを実行するために、編集を介
して変更することができる。ＳＴＭ３１９のようないくつかのＳＴＭを異なる研
究プロジェクトのために作成し、ＣＩＮＯＳ内で同時に実行して、ＣＩＮＯＳル
ーチンの属性とされるような非同期マルチタスク処理環境内で、同一のデータお
よびインターフェースを共用することができる。
【０２６９】 本明細書で提供する例では、ＳＴＭ３１９は、ある機能を専門で実行する、ま
たはＣＩＮＯＳに一般的な、ある物理的に別個の機能またはルーチンとインター
フェースを取って、それを呼び出すことを専門に行う挿入可能モジュールを含む
。例えば、検索機能モジュール３３０が提供されて、知られている検索機能のオ
ペレーション、またはインターネット上で使用される検索エンジンのオペレーシ
ョン、または他のデータ機能によるオペレーションと同様に、所定のキーワード
またはフレーズに関して記憶済みデータを検索するように構成されている。この
場合も、この機能は、いくつかの実施形態では、完全にモデル３１９内にあるこ
とが可能であり、他の実施形態では、モデル３１９が、ＣＩＮＯＳからこの検索
機能を呼び出すことができる。
【０２７０】 検索機能３３０は、ワード、ワード関連、フレーズ、モデル番号、および無関
係のダイアログを他の方式で関連付けるように指定されたそれに類するものなど
の、調査員３２０によって入力された入力パラメータを受け入れる。検索機能３
３０に入力され得る追加の入力パラメータは、検索されるべきデータのタイプま
たは領域に関連する制限または制約を含む。例えば、所望のキーワード関連パラ
メータが、「ディスクドライブ、問題、インストール」であり、かつ検索領域パ
ラメータが、顧客履歴データベースである場合には、検索機能３３０は、顧客履
歴データベース内に記憶されている、ディスクドライブ、問題、およびインスト
ールというワードを含んだすべての対話を探すことになる。
【０２７１】 ＣＩＮＯＳを稼働するマルチメディア通信センタ内に記憶されていることが可
能なスレッド付きダイアログは、マルチメディア対話の規則ベースの記憶および
スレッド化と題したセクションの下で前述したとおり、それらのダイアログを実
際の記憶済みメディアに関連付けるマーカまたはアイコンを有するので、検索機
能３３０は、それらのメディアアイコンを識別して、後の対話のために、それら
を特定のダイアログと関連付けるように、独特の方式で構成されている。
【０２７２】 対話モニタモジュール３３１は、ＣＩＮＯＳオペレーティングシステム内にイ
ンストールされ、そこで動作していることが可能な様々なトランザクションモニ
タ（図示せず）と通信を行って、それに対してコマンドを送信するように構成さ
れ、また、様々なメディアタイプのライブのまたは最近の対話またはトランザク
ションを監視するようにも構成されている。例えば、１つのトランザクションモ
ニタには、着信ＣＯＳＴコールを監視することが割り当てられ、他方、別のトラ
ンザクションモニタには、ＩＰ電話コールなどのＤＮＴ対話を監視することが割
り当てられていることが可能である。また、モニタは、音声メールまたは他のタ
イプの記録済み音声メッセージを監視するようにも構成され得る。さらに、テキ
ストベースモニタまたはテキスト解析器は、電子メール、ファックス、内部メモ
、またはデジタルファイルにすることが可能な任意の他のテキスト文書などのテ
キストベースのメッセージを読み取って構文解析するように構成され得る。この
方式で、対話モニタモジュール３３１は、検索機能モジュール３３０に割り当て
られたのと同一の入力パラメータを利用することができ、これにより、ライブの
対話、ならびにリポジトリ３２１などのリポジトリ内にまだ入力されていない最
近の非ライブのテキストトランザクションに割り当てられているそうしたモニタ
およびテキスト解析器に対するコマンドを介して、その機能性を拡張する。
【０２７３】 前述の方法の一例を例示するため、調査員３２０が、「の問題を抱えている」
という１つのキーフレーズを検索機能３３０にプログラムしており、また着信Ｃ
ＯＳＴコールを監視することを担うモニタに対するコマンドを介して、そのパラ
メータをインターフェースするように、対話モニタモジュール３３１をプログラ
ムするものと想定する。ＳＴＭ３１９が開始すると、機能３３０は、そのキーフ
レーズについて記憶済みデータを検索し、他方、モジュール３３１は、ライブの
ＣＯＳＴ対話中、そのキーフレーズが検出された場合、調査員に警報するよう、
着信ＣＯＳＴモニタに命令することになる。調査員３２０によって設定されたパ
ラメータに関する、ライブの対話および最近のトランザクションの監視の範囲は
、ＳＴＭ３１９の目的に応じて異なり得る。前述の機能の利点は、下記に提供す
るさらなる説明を介して、より明白となるであろう。
【０２７４】 ＩＯＭインターフェースモジュール３３３は、調査員３２０に、記憶済みメデ
ィアインターフェースエンジン（対話オブジェクトモデル）と題したセクション
に関連して述べたとおり、リポジトリ３２１からの実際のハードデータにアクセ
スする代わりに、ハードデータの要約、つまりメタデータにアクセスするオプシ
ョンを与える。通知インターフェースモジュール３３５は、調査員３２０にとっ
て明らかな関心の対象となり得る、ＳＴＭ３１９の実行中に起こり得るイベント
に関連する、可聴警報、ポップアップウィンドウ、あるいはさらには電子ページ
または他の形式の警報の形式で、通知を提供する。そうした警報または通知は、
例えば、ＳＴＭ３１９を実行するための期間が、期限切れに近づいている場合、
あるいは、場合によっては、ライブの対話に必要なモニタがオンラインではない
場合、出され得る。通知インターフェース３３５は、単に、新しい対話が、ダイ
アログの関連に追加されたとき、通知を行うことができる、などである。モジュ
ール３３５は、また、ＳＴＭ３１９の実行中に起こり得る、いかなる顕著なイベ
ントの発生も、複数パーティまたは単一パーティに警報するようにプログラムす
ることもできる。
【０２７５】 スレッドビルダモジュール３３７は、モジュール３３０および３３１に関して
入力されたパラメータに応じて、新しい１つまたは複数のスレッドを作成するエ
ンジンである。例えば、入力パラメータキーワード、ワード関連、またはフレー
ズを含む、モジュール３３０によって見つけられたダイアログが、調査員３２０
にとって論理的に、入力されている入力基準に従って配置され、関連付けられる
。ダイアログソータモジュール３３９が、この機能でモジュール３３７を助ける
ために提供される。ただし、いくつかの実施形態では、両方の機能のために、１
つのモジュールが作成され得る。ダイアログソータモジュール３３９は、プログ
ラム済み規則に応じて、多くの別々の無関係なダイアログを編成する目的で、あ
るパラメータを受け入れることができる。つまり、検索パラメータによって関連
付けられることに加えて、ダイアログは、他の入力基準によってさらに編成され
得る。
【０２７６】 一実施形態では、ダイアログソータモジュール３３９は、各ダイアログごとに
時刻−日付スタンプを認識して、その順序に準拠して、それらのダイアログを編
成する。次に、スレッドビルダ３３７は、対話式メディアアイコンを使用して、
ダイアログを関連付ける抽象スレッド、つまりツリー構造を作成して、その新し
いスレッド（関連）をリポジトリ３２１の未使用セクション内に記憶し、このス
レッドは、そこで、後にアクセスされ得る。別の実施形態では、調査員３２０は
、ダイアログソータ３３９に関連する、オーバーライドする入力パラメータを入
力することができ、これが、メディア関連による分類、元のスレッド識別による
分類などの、より好ましい分類基準のために、既存の時刻−日付スタンプを否定
またはオーバーライドすることが可能である。
【０２７７】 インターフェースコマンドモジュール３４１が、経路指定、メッセージ交換、
ダイヤル発信、自動サービスなどの、他のＣＩＮＯＳシステムに対するインター
フェースを実現する目的で、インストールされ得る。表示機能モジュール３４３
は、モジュール３３９および３３７を介して編成されて、作成された、新たに作
成されたスレッドの対話式ピクチャが、調査員のＰＣ３２２などのＰＣ／ＶＤＵ
上で表示され得るようにする。この表示は、一実施形態では、ダイアログおよび
関連するハードメディアを表す様々な対話式アイコンを結合する実際のツリーま
たはスレッドとして表れることが可能である。別の実施形態では、表示は、対話
式テキストタイトルの単純なリストであり得る。表示との対話の性質は、ポイン
タデバイスを使用して対話式アイコンを操作することによって、またはあるキー
ボードコマンドを入力することによって、完全なテキストおよびハードメディア
が、調査員３２０によってＰＣ３２２からアクセスされ、閲覧され得るようなも
のになっている。
【０２７８】 ハードメディア閲覧モジュール３４５は、ダイアログによって表され、通信セ
ンタ内でサポートされ得る様々なメディアタイプにアクセスして、それを表示す
るための必要なビューアを含む。モジュール３４５は、実際のビューアを含む代
わりに、ＰＣ３２２上にインストールされた、または他の方式でＰＣによってア
クセス可能な適切なビューアを呼び出すコマンドモジュールを単に含み得る。モ
ジュール３４５のような自動実行モジュールは、ＰＣ３２２を介する手動の開始
を必要とすることなく、適切なメディアビューアが呼び出され得るようにする。
【０２７９】 クロージング機能モジュールが、調査員３２０によって入力されたパラメータ
に応じて、ＳＴＭ３１９の実行を終了する。クロージングパラメータの一例は、
１つの作業期間などの所与の期間の後に終了することであろう。目標数の目標ダ
イアログが、達せられ、スレッド上に構成されたときに終了するなどの、他のパ
ラメータも同様に入力することができる。ＳＴＭ３１９の終了とともに、作成済
みのスレッドまたは関連もまた、終了される、または入力パラメータに依存して
いないことが可能である。例えば、ＳＴＭ３１９がその動作を終了した後に、調
査のために特殊スレッドが作成された後、時間が所望され得る。この場合、多分
、調査に割り振られたある期間が、リポジトリ３２１からそのスレッドが削除さ
れ、除去されるまでに経過することになる。いくつかの場合、特殊スレッドは、
精査（ｒｅｖｉｅｗ）のために永久に記憶され得る。
【０２８０】 ＳＴＭ３１９に関して表されたモジュールは、ＳＴＭ３１９を作成する上で使
用することのできるタイプのモジュールを単に例として示すものであることが、
当分野の技術者には、明白であろう。本発明の趣旨および範囲を逸脱することな
く、異なる機能および順序の、より多い、またはより少ないモジュールが、存在
することが可能である。さらに、そうしたモジュールは、ＳＴＭ３１９内の実行
可能ルーチンである、あるいは、通知を行い、コール監視ルーチンまたはそれに
類するものなどの物理的に別個のルーチンを実行する、単なるコマンドモジュー
ルであることが可能である。ほとんどの実施形態では、常駐モジュールおよびコ
マンドモジュールの組み合わせを使用することができる。
【０２８１】 ＳＴＭ３１９の利点は、実質的に、企業活動に関連するいかなるタイプの案件
または問題についても、エージェント、知識労働者、または調査員によって特殊
リサーチまたは特殊研究が行われ得ることである。例えば、ＳＴＭ３１９などの
ＳＴＭは、新たに導入した製品の成功または失敗に関連する情報を入手するのに
使用することができ、場合によっては、その製品を所有する顧客によって所望さ
れ得る変更または改変を指摘する、または指し示す。ＳＴＭ３１９は、プロモー
ションまたは宣伝が始められてからの、そのプロモーションまたは宣伝について
のすべての対話のダイアログを含んだ特殊スレッドを作成することによって、一
時的プロモーションまたは一時的宣伝の成功を測るのに使用することができる。
【０２８２】 ライブの対話にアクセスする、またはそれを代行受信するＳＴＭ３１９の独特
の能力は、エージェントまたは調査員が、リサーチの主題に関連する最新ダイア
ログを監視できるようにする。この革新的技法は、多くの異なる製品がネットワ
ーク上で販売されるペースの速い販売組織内で、特に役に立つ。調査員は、１つ
の製品をＳＴＭ３１９のようなＳＴＭのための主題として選択することができる
。このアプリケーションをバックグラウンドで実行することによって、調査員は
、その製品を購入することに関連するすべての着信ダイアログを積極的に入手す
ることができ、そうしたダイアログが、それが行われた順序で特殊スレッド上に
表れる。対話モニタモジュール３３１を所望のパラメータでプログラミングする
ことにより、調査員は、ダイアログをそこから選択または検索する１つまたは複
数のタイプのサポートされたメディアを選択することができる。
【０２８３】 ライブの対話は、対話のタイプまたはメディアに関わらず、検索パラメータに
応じて検索または構文解析することができる。例えば、この実施形態ではオープ
ンチャットルームである内部対話３２９は、検索機能３３０にパラメータとして
入力された検索主題に関連するどのダイアログについても、構文解析することが
できる。任意のサポートされたメディアでの、着信通信、アウトバウンド通信、
および外部通信を監視して、検索パラメータについて構文解析することができる
。外部対話３２５を介して示すベンダ間などの外部通信は、それらのベンダが、
この場合、一群の別々の組織によって共用されるネットワークオペレーティング
システムであり得るＣＩＮＯＳネットワークに接続されている場合、ＣＩＮＯＳ
によって監視され得る。
【０２８４】 ライブの係員によって実行され得るメディアタイプの転記の場合、ＳＴＭ３１
９は、例えば、新たに作成された転記をＳＴＭ３１９によって指令されているテ
キスト解析器に送信する係員に、通知を行うことができる。このとき、この転記
ダイアログを構文解析して、それに応じて、それを関連付けることができる。
【０２８５】 本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＳＴＭ３１９などのＳＴＭが、
多種多様なリサーチタスクを実行するように作成され得ることが、当分野の技術
者には、明白であろう。例えば、ＳＴＭは、ＣＯＳＴ対話、ＤＮＴ対話、または
任意の他のサポートされたメディアを介して、チャットルーム内で、顧客、エー
ジェント、技術者、またはそれに類する人々の間で議論され得る技術問題に対す
る解決に関係するダイアログを関連付けるために、作成することができる。
【０２８６】 一実施形態では、ＳＴＭ３１９などのＳＴＭは、販売エージェントまたはそれ
に類する人のための動機づけツールとして使用され得る。例えば、顧客関係を改
善する、または、場合によっては、販売を誘発するために企業によって計画され
た、あるスクリプト化されたフレーズについて、エージェント／顧客対話からの
ダイアログを検索することによって、これらのフレーズが、どのエージェントに
よって、どれほど頻繁に、またはどの程度、実際に使用されているかを判定する
ことができる、などである。そうした評価をエージェントの個人販売記録と比較
することによって、どのフレーズが、より成功しているかの指標を得ることがで
きる、などである。
【０２８７】 ＳＴＭ３１９によって作成された特殊スレッドは、サービスを改善する、販売
を増やす、オペレーションを効率化する、顧客サービスを改善する、将来の製造
を計画する、または任意の他の企業努力などの分野で、企業を支援することがで
きる。
【０２８８】 ＳＴＭ３１９などの１つのＳＴＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱すること
なく、メディアタイプ、検索の領域、継続中のダイアログ関連に割り振られる時
間の長さなどに関する任意の制約に応じて検索を行うようにプログラムできるこ
とが、当分野の技術者には、明白であろう。例えば、１つのＳＴＭが、リポジト
リ３２１および着信する電子メールおよびファックスだけを検索する一方で、別
のＳＴＭは、着信するライブの対話からのダイアログを入手することを専門に行
うが、リポジトリ３２１内に記憶されている可能性のあるダイアログ履歴からは
、それを行わないことなどが可能である。また、キーワードなどを包括する基本
検索だけでなく、自然言語検索エンジン、またはそれが登場した際には、概念を
記録済みの音声やビデオなどと比較するマルチメディア検索エンジンも使用する
ことができる。多くの変形形態の可能性が存在し、その多くは、企業のタイプお
よびサポートされたメディアに依存することになる。
【０２８９】 動的キャンペーンモデル 本発明の好ましい実施形態によれば、本明細書で前述してきた本発明の様々な
関連する実施形態によるＣＩＮＯＳをホストする通信センタが、記憶済み企業デ
ータから潜在的コンタクトのリストを生成する目的で、企業規則に応じてデータ
をまとめるための手段を備えている。より詳細には、好ましい実施形態では、本
発明人によって動的キャンペーンモデル（ＤＣＭ）と呼ばれるＣＯＭベースのプ
ログラム可能アプリケーションが提供され、メディアタイプに関わらず、すべて
の未返答の通信センタ照会を監視し、分類し、カテゴリ化して、次に、そうして
まとめた情報に基づくコンタクトリストを、所定の方式で、かつ自動方式で、通
信センタエージェントまたは自動ダイヤル装置に提供するように構成されている
。
【０２９０】 図１７は、本発明の一実施形態による、例としての動的キャンペーンモデル（
ＤＣＭ）３４９の機能性を図示するブロック図である。ＤＣＭ３４９は、なんら
かの理由で、うまく解決されなかった通信センタ対話に関連する特定の情報を提
供するように設計された、プログラム可能なＣＯＭベースのアプリケーションと
して提供される。例えば、フォローアップが上首尾の解決につながり得るような
、任意のサポートされたメディアタイプの照会が、このカテゴリに入ることにな
る。同様に、より多くのビジネスを得るために、単にさらなる注意を必要として
いる既存のコンタクトもまた、未解決の案件は存在しないかもしれないが、この
カテゴリに入る可能性がある。本発明は、実質的に、企業にコンタクトしたこと
のある、どのエンティティに関するどの記憶済みデータでも、利用することがで
きる。
【０２９１】 ＤＣＭ３４９は、通常の通信センタ活動中にバックグラウンドで動作するよう
に独特の方式で構成されている。エージェントが、企業のために、注文またはそ
れに類するものを含むライブのコールを受けることに追われているピーク期間中
、価格を要求する電子メール、または製品またはそれに類するものについての一
般的照会などの、多くの重要度のそれほど高くない照会は、多くの努力が、容易
に獲得できるビジネスを取り込むことに集中しているため、未解決のままに放置
されている。そうしたピーク活動期間の長さおよび集中度に応じて、未解決の照
会は、極めて多数になる可能性がある。すべての通信センタ対話は、マルチメデ
ィア対話の規則ベースの記憶およびスレッド化と題した前のセクションの下で前
述したとおり、スレッド付きマルチメディアデータベース内に永続的に記憶され
るので、ＤＣＭ３４９は、そうしたデータにアクセスして、それを企業規則に従
って解析することができる。
【０２９２】 ＤＣＭ３４９は、ステーション３５３にいる管理者などの、許可されている人
によるＰＣ／ＶＤＵ上での人間監視とインターフェースを取る特定の専門機能の
ためにプログラムされる。実際のＤＣＭ３４９は、ネットワークに接続されたコ
ンピュータのうちのいずれの中にも、常駐する、または一緒に常駐することが可
能である。管理者３５３によって操作されるＰＣ／ＶＤＵ上のＤＣＭ３４９のス
クリーン上のビューから発する矢印が、拡張されたＤＣＭ３４９を指し示すこと
によって、そうした機能を示している。例えば、管理者３５３は、顧客ケアオペ
レーションの一環として、電子メールアドレスを有するすべてのコンタクトに対
するアウトバウンド電子メールキャンペーンを開始することを所望する可能性が
ある。この意味で、アウトバウンド電子メールキャンペーンなどの特定の目的で
プログラムされた、１つだけのＤＣＭ３４９が存在し得る。ただし、他の実施形
態では、多分、自動アウトバウンド電話キャンペーンを開始するなどの、他の専
門機能のためにプログラムされた他のＤＣＭモデルが、使用されている可能性が
ある。ただし、ＤＣＭ３４９などの単一のＤＣＭを複数の目的でプログラムする
ことも可能である。
【０２９３】 入力コマンドモジュール３６１は、管理者３５３などの管理者が、妥当なコン
タクト情報のために、所望のパラメータおよび検索されるべきデータ領域をセッ
トアップできるようにする。例えば、ＤＣＭ３４９は、双方向の矢印を介して、
ＤＣＭ３４９に接続されているのが示されている、リポジトリ３５１などのマル
チメディアリポジトリ（図１のＭＩＳ７９と同様の）を検索するようにプログラ
ムすることができる。検索機能モジュール３６３が、入力コマンドモジュール３
６１に入力された入力パラメータに基づいてデータを検索して、それをマイニン
グする機能性を提供する。入力コマンドモジュール３６１に対する入力データに
は、「顧客ケア電子メールキャンペーン」とういタイトルなどの、計画されたキ
ャンペーンの目的に関するパラメータ、「電子メールアドレスを有する既存のコ
ンタクトについて、すべてのリポジトリを検索する」、「名前、電子メールアド
レス、および照会の簡単な説明をリストする」などの検索領域パラメータが含ま
れ得るが、それらには限定されない。
【０２９４】 ＩＯＭインターフェースモジュール３６５は、ＤＣＭ３４９が、リポジトリ３
５１に物理的にアクセスする必要なしに、メタデータだけを検索できるようにす
る。そうした能力は、記憶済みメディアインターフェースエンジン（対話オブジ
ェクトモデル）と題したセクションに関連して前述した。図１２のＩＯＭ２５３
などのＩＯＭは、新しいデータおよび除去されたデータに関して、継続的に更新
される。したがって、ＤＣＭ３４９は、最近の更新に応じて、定期的にチェック
を行い、リフレッシュするようにプログラムすることができる。検索のためのプ
ログラムされた基準が、ＩＯＭにアクセスすることを介して入手可能ではない場
合には、ＤＣＭ３４９は、リポジトリ３５１内、あるいは任意の他のシステム接
続されたリポジトリ内またはサーバ内に記憶されているデータなどのハードデー
タを検索することができる。
【０２９５】 前述のとおり、ＤＣＭ３４９は、通常の通信センタ活動中にバックグラウンド
で動作するようにプログラムされている。この理由は、企業に対する着信トラフ
ィックが、所定のしきい値より下に低下したようなとき、ＤＣＭ３４９が、好ま
しい実施形態では、さらなる機能性に関して自動的に活動化されて、エージェン
トに配分するための準備ができているように、そうした状態で、すべての必要な
データを有して、時間が浪費されないようにするためである。配分機能に関する
さらなる説明を下記に提供する。前記の活動化は、例えば、ＤＣＭによって、あ
る間隔で、活動のレベルを監視して、所定のしきい値が越えられたときに、それ
が活動を開始して起きる。ＣＩＮＯＳ内のどこかで警報機能を有する、またはエ
ージェント（ＳＷエージェント）に活動をチェックさせて、ＤＣＭ３４９に警報
を出すなどの他の方法も使用することができる。そうした機能性を実現するのに
、多くの他の方法を使用することが可能であり、それらは、等価であると見なさ
れるべきである。逆の方向での、しきい値の同様な再度の交差が、キャンペーン
を抑制または停止し得る。交差の方向に関するレベルでの小さなヒステリシスが
、追加され得る。
【０２９６】 対話ソータモジュール３６７が提供され、企業規則、および入力コマンドモジ
ュール３６１に対する入力パラメータに基づいて対話を分類するように構成され
る。例えば、管理者３５３は、すべての対話がランダム方式で分類されて、アウ
トバウンドキャンペーンに配置されるエージェント間で均一に分割されることを
所望する可能性がある。別の例では、管理者は、対話がメディアタイプによって
分類されて、エージェントに１つのメディアの対話が割り当てられることを所望
する可能性がある。さらに別の例では、対話が統計的優先順位によって分類され
て、エージェントに配分され、より高い技能のエージェントが、より高い優先順
位のコンタクトを受けることが所望され得る。ＤＣＭ３４９のようなアプリケー
ションは、実質的に、サポートされるどのメディアタイプによるどのタイプのア
ウトバウンドキャンペーンに対してもプログラムされ得ることが、当分野の技術
者には、明白であろう。
【０２９７】 対話ソータモジュールが、各配置されたエージェントごとに、所望のコンタク
ト、および管理者３５３のような管理者によって入力され得る企業規則および制
約に応じた関連パラメータを含んだリストを準備する。ＤＣＭ３４９は、対話レ
ベルが、所定のしきい値より上である間中、バックグラウンドで機能しつづける
。このバックグラウンドオペレーション中、コンタクトの個人ステータスが、プ
ログラムされた基準に応じて変化し得るので、定期更新が行われ得る。例えば、
コンタクトがコールを行って、注文を行った場合、そのコンタクトの情報をリス
トから除去することができる。ＤＣＭ３４９が更新されると、準備されたコンタ
クトリストも、それに応じて変更され得る。例えば、コンタクトがリストに追加
され、次に、更新と更新の間でリポジトリシステムから除去された場合には、そ
の特定のコンタクトは、次の更新時に、リストから削除されることになる。一実
施形態では、ＤＣＭ３４９は、図１２に関連してリアルタイムの更新機能を有す
るものとして記載した、図１２のＩＯＭ２５３との常時のインターフェースによ
って、リアルタイムで更新される。
【０２９８】 インターフェースコマンドモジュール３６９が提供されて、ＤＣＭ３４９によ
って提供されるデータのシステム実行に関する入力パラメータを受け入れるよう
に構成される。例えば、管理者３５３のような管理者は、アウトバウンドキャン
ペーンのための準備されたコンタクトが、経路指定システム３５７のようなシス
テムルータ（図１のＲＴＮ２９と同様の）を介して、エージェントのＰＣ／ＶＤ
Ｕに経路指定されることを所望する可能性がある。経路指定システム３５７は、
双方向の矢印を介して、ＤＣＭ３４９に論理結合されているのが示されている。
また、インターフェースコマンドモジュール３６９は、電子メール、自動ファッ
クス、またはそれに類するものなどの準備されたリストを受信するために、他の
システムを指定するパラメータオプションも含み得る。一実施形態では、準備さ
れたリストは、自動アウトバウンドダイヤル呼出しシステムなどの自動アウトバ
ウンドシステムに経路指定することができ、これにより、応答されたコールが、
着信コールとしてエージェントに接続される。多くの可能性が存在する。準備さ
れたリストは、少なくとも自動化された実施形態では、着信する対話のレベルが
、所定のしきい値より下に低下するまで、どの宛先にも経路指定されないことに
、ここで留意されたい。経路指定インターフェースモジュール３７１が、モジュ
ール３６９からの入力命令に応じて経路指定を行うのに使用される、指定された
経路指定システムまたは経路指定マシンに対する接続を可能にする。
【０２９９】 トラフィックモニタ３５５が提供され、着信トラフィックレベルを監視して、
そうしたトラフィックを所定のしきい値レベルに照らして測定するように構成さ
れる。トラフィックモニタ３５５は、１つは、ＣＯＳＴ対話のため、１つは、Ｉ
ＰＮＴ対話のため、また１つは電子メール対話のため、といったように、別々の
メディアを監視するように、複数で提供され得る。一実施形態では、モニタ３５
５のような単一モニタが、複数のメディアタイプを監視するように構成され得る
。トラフィックモニタ３５５は、双方向の矢印を介して、論理結合されているの
が示されている。ＤＣＭ３４９は、所定のしきい値によって定義されたトラフィ
ックレベルに基づいて、実行（リストを配分する）を終了するように通知される
。例えば、所定のレベルが、１日当たりの平均対話量のパーセンテージとして定
義されている場合には、しきい値報告は、例えば、すべてのメディアでの着信ト
ラフィックが、現在、平均の４０％であることを反映し得る。
【０３００】 トラフィックモニタ３５５が、所定のしきい値より下に着信トラフィックが低
下したことをＤＣＭ３４９に警報したとき、既に準備されているコンタクトリス
トが、前述のとおり、企業規則および管理上の入力に従って配分される。小康期
間（着信対話レベルが、しきい値より下に留まっている時間）中、ＤＣＭ３４９
は、トラフィックモニタ３５５から応答を呼び出すシステム再チェックモジュー
ル３７３を介して、更新およびトラフィックの監視を継続して行う。別個の回復
しきい値も初期設定することが可能であり、エージェントが、そのアウトバウン
ドキャンペーンを終了する前に、まず、そのしきい値まで、すべての対話レベル
が上昇しなければならない。例えば、すべての着信するＣＯＳＴ対話およびＩＰ
ＮＴ対話について、平均の４０％の低いしきい値が確立された場合、回復しきい
値は、平均の６０％に設定することができ、これは、エージェントが、そのアウ
トバウンドキャンペーンを中断するためには、ＣＯＳＴおよびＩＰＮＴに関する
対話レベルが、６０％を越えなければならないことを意味する。
【０３０１】 対話レベルが、所定のしきい値を越えて、またはそれが妥当する場合、回復し
きい値を越えて上昇した場合には、ＤＣＭ３４９は、任意の更新を含んだコンタ
クトリストの配分を完了した後、実行を終了することができる。リストが配分さ
れた後、小康期間中（ｌｕｌｌ ｐｅｒｉｏｄ）に更新が必要とされる場合には
、追加または削除が強調表示された追加の補正リストまたは補足リストが送信さ
れ得る。
【０３０２】 ＤＣＭ３４９が、準備されたコンタクトリストを配分し、エージェントが、リ
スト上のコンタクトとのアウトバウンド活動に参与した後、管理者は、表示機能
モジュール３７５を介して、エージェントの進行状況をＰＣ／ＶＤＵ上で見るこ
とができる。表示機能モジュール３７５は、どのエージェントがどのリストで作
業しているかといったことや、解決結果（それが存在する場合）を含むリストの
現在状況などの、オプションの表示を与える。いくつかの実施形態では、管理者
または監督者は、多分、注文を得ることなどの案件を解決するのに苦労している
エージェントに、改変したスクリプトを供給することができる。
【０３０３】 統計インターフェースモジュール３７７が、キャンペーンの結果を評価し、ま
たエージェントのパフォーマンスを比較する目的で、図１のＣＴＩプロセッサ６
７上にあるｓｔａｔサーバのインスタンスのような統計サーバに対するインター
フェースを提供する。クロージング機能モジュール３７９が、すべてのコンタク
ト配分および報告が完了した後、手動方法または自動方法などによって、ＤＣＭ
３４９の実行に対する終了を提供する。クロージングでは、いくつかの手続きの
うちのいずれか１つに従うことができる。例えば、プロセス中のすべてのエージ
ェントには、他の作業に戻る前に、提供されたリストをクロージングで終了する
か、さもなければ、すべてのリストが、削除され得ることが指示され得る。
【０３０４】 ＤＣＭ３４９のような動的キャンペーンモジュールは、検索されるコンタクト
情報に関する任意のサポートされたメディアタイプを含み、また、エージェント
応答に関する任意のサポートされたメディアタイプも含むようにプログラムされ
得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。検索されるコンタクト情報が
、リターンコールについてのメディア選好を含む場合には、そうした選好が、エ
ージェントのリスト上で強調表示されることになる。
【０３０５】 また、ＤＣＭ３４９のようなＤＣＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱するこ
となく、ＣＩＮＯＳをホストする通信センタ内で、いつでも使用できることも、
当分野の技術者には、明白であろう。例えば、ＤＣＭ３４９は、リストを受け取
る対応可能なエージェントが存在するという条件で、トラフィックレベルに関わ
らず、アウトバウンドキャンペーンのために使用することができる。
【０３０６】 ＤＣＭ３４９のようなＤＣＭモデルは、多分、それぞれの別個のキャンペーン
ごとに、異なるグループのエージェントを使用して、１つまたは複数の同時アウ
トバウンドキャンペーンのためにプログラムすることができる。本明細書に示し
た例としてのＤＣＭは、記載した様々な実施形態により、作成して、実装するこ
との可能なそうした動的アウトバウンドキャンペーンアプリケーションの一例に
過ぎない。
【０３０７】 エージェント作業プレゼンテーションモデル 本発明のさらなる実施形態では、既に説明した様々な実施形態によるＣＩＮＯ
Ｓを稼働するマルチメディア通信センタ（ＭＭＣＭ）が、企業規則、および技能
レベル、メディア選好またはメディア能力、言語能力、職権のランクなどの、１
人または複数のエージェントについて知られている情報に基づいて、１人または
複数のエージェントに対して、適切なワークロードを自動的に個人設定して、提
供する革新的なエージェント作業プレゼンテーションモデル（ＡＷＰＭ）を備え
ている。
【０３０８】 図１８は、本発明の一実施形態による、エージェント作業プレゼンテーション
（ＡＷＰ）で強化された図１のＣＩＮＯＳマルチメディア通信センタ１７の概略
である。通信センタ１１は、本明細書で上記に開示したとおり、図１で詳細に記
載した機能要素のすべてを含むものと想定することができる。これらの要素のう
ちのいくつか、より詳細には、ＣＩＳサーバ５７およびＤＢ７５は、図面スペー
スを節約するために、本明細書では、再現していないが、存在するものと想定す
ることができる。システム１１は、ＰＳＴＮネットワーク１３、インターネット
ネットワーク１５、および通信センタ１７を含む。
【０３０９】 ＰＳＴＮネットワーク１３内で示されているＣＴＩ通信設備は、Ｔサーバおよ
びＳｔａｔサーバソフトウェアのインスタンスを実行しているＣＴＩプロセッサ
６１を介して強化された電話スイッチ１９、デジタル接続６３によってプロセッ
サ６１に接続されたＩＶＲ５９を含むが、それらには限定されず、スイッチ１９
に対するＣＴＩ接続性が、図１で開示するとおり、ＣＴＩリンク６５によって確
立されている。
【０３１０】 インターネットネットワーク１５が、ＩＰルータ２１を含む。さらなるルータ
（図示せず）を含んだ他のネットワーク設備も、前記の図１で記載したとおり、
存在するものと想定することができる。ネットワークレベルからの通信センタ１
７に対する接続性は、ＰＳＴＮ１３からの電話トランク２３およびインターネッ
ト１５からのデジタル接続２５によって確立される。例えば、電話トランク２３
は、スイッチ１９をセンタ１７内のスイッチ２７に接続する。デジタル接続２５
は、ＩＰルータ２１を通信センタ１７内のＩＰルータ／スイッチ２９に接続する
。
【０３１１】 スイッチ２７は、プロセッサ６７およびＩＶＲ６９を介して強化されている。
プロセッサ６７は、ＬＡＮ接続（ＬＡＮ５５）およびスイッチ接続（ＣＴＩリン
ク７１）されている。ＩＶＲ６９は、デジタル接続７３によってプロセッサ６７
に接続されている。エージェントワークステーション３１〜３７は、図１に示す
とおり、それぞれ、ＰＣ／ＶＤＵおよびスイッチ接続された電話機を有する。そ
れらは、ＰＣ／ＶＤＵ３９〜４５および電話機４７〜５３である。各電話機は、
前述の接続によって、各エージェントステーションにある関連するＰＣ／ＶＤＵ
にブリッジされている。別法では、電話機は、他の知られている方式で、ＰＣ／
ＶＤＵと統合することができる。これは、エージェントが、自分の電話機を使用
してＣＯＳＴコールまたはＩＰコールのいずれかに応答できるようにする。また
、電話機４７〜５３は、内部電話配線５６によって、スイッチ２７にも接続され
ている。直接ＬＡＮ接続は、各エージェントステーションにある各ＰＣ／ＶＤＵ
を介して確立されている。ＬＡＮ接続されているサーバＭＩＳ７９およびサーバ
７７が、それぞれ、マルチメディア対話およびＣＩＮＯＳ管理ソフトウェアを記
憶する。ここに再現した、図１の既に記載した要素の前記の簡単な説明は、単に
、本発明の一実施形態による追加構成要素の説明を単純化することだけを意図し
ている。
【０３１２】 この実施形態では、システム管理者ステーション３８１が提供され、エージェ
ント監督者、または他の許可された１人または複数の人々が、下記に説明する本
発明のソフトウェアを作成して、実装することができるようにする。ステーショ
ン３８１は、エージェントのためにツール付けされているプロセスにあるエージ
ェント作業プレゼンテーションモデル（ＡＷＰＭ）３８５のインスタンスを有し
て示されている、管理者のＰＣ／ＶＤＵ３８３を含む。実際には、どのエージェ
ントのワークステーションも、本発明のソフトウェアの追加で、管理者のステー
ションとして使用することができる。
【０３１３】 ステーション３８１は、単一のステーション、または複数のそうしたステーシ
ョンとして提供することができる。複数のステーション３８１は、複数の監督者
または許可された人が、多くのＡＷＰＭを作成するのに必要な場合、利用するこ
とができる。これは、多数のエージェント、または１つのシステムによって制御
される複数のセンタ（図示せず）を使用する大きな通信センタの場合、該当し得
る。さらに、スイッチ接続された電話機またはそれに類するものなどの、他の機
器も、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ステーション３８１内に存
在し得る。好ましい実施形態では、ステーション３８１は、前記に開示したよう
な本発明のアプリケーションまたはモデルが、そこで、ツール付けされて、実装
される、図１７のステーション３５３のような他の管理者ステーションと同様で
ある。この例としての実施形態では、ステーション３８１は、ＬＡＮ５５に接続
されている。
【０３１４】 ＡＷＰＭ３８５が、前述のとおり、作成されるプロセスで示されている。好ま
しい実施形態では、ＡＷＰＭ３８５は、完成した後、記憶され、自動方式で実行
され得る、編集可能でプログラム可能なＣＯＭベースのモデルである。ＣＯＭベ
ースのモデルとして、ＡＷＰＭ３８５は、言語変換インターフェースなしに、他
のＣＩＮＯＳのＣＯＭベースのアプリケーションと直ちに対話することができる
。ただし、他の実施形態では、言語の違いが存在する場合、ＡＰＩが提供され得
る。システムツールキット（図示せず）が提供され、企業規則に応じてＡＷＰＭ
３８５を作成するように構成され得る。
【０３１５】 エージェント情報データベースサーバ（ＡＤＢ）３８７が提供されて、通信セ
ンタ１７で作業しているエージェントに固有の識別可能なデータを記憶する。例
えば、エージェントＩＤ、エージェント技能パラメータ、エージェントのメディ
ア選好およびメディア能力、エージェントの言語能力、エージェントのパフォー
マンス統計、ある制約されたサービスを提供するためのエージェントのライセン
ス、および他の同様の情報が、ＡＤＢ３８７内に記憶され得る。そうしたデータ
は、各個別エージェントに対して個別設定されるような方式で記憶される。いく
つかの実施形態では、より一般的な情報が、特定グループのエージェントをカバ
ーすることができる。他の実施形態では、そうした情報は、例えば、スマートカ
ード（図示せず）内に記憶することができ、これをエージェントが携行して、自
身の勤務を開始したとき、読取り装置（図示せず）に接続し、このエージェント
の勤務中、システムにアップロードされる。
【０３１６】 また、ＡＤＢ３８７には、完成したＡＷＰＭ３８９ １〜ｎも記憶される。Ａ
ＷＰＭ３８９ １〜ｎは、ＰＣ／ＶＤＵ３８３上で作成されるＡＷＰＭ３８５の
完成したもののような、完全にツールを備えた実行可能なＣＯＭベースのモデル
を表している。完成したＡＷＰＭは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することな
く、サーバ３８７以外の任意のＬＡＮ接続されたサーバ上に記憶することができ
る。同様に、ＡＤＢサーバ３８７上に記憶されているようなエージェントデータ
ベースは、任意の適切なＬＡＮ接続されたサーバ上でも記憶することができる。
この例としての実施形態では、システム管理者は、完成した３８９ １〜ｎを、
単に、そうしたアプリケーションが、必要なエージェントデータに近接している
という都合で、ＡＤＢ３８７上に記憶する。しかし、それは本発明を実施するの
に特に必要ではない。
【０３１７】 ＡＷＰＭの作成および実装は、図２に関連して記載したＣＩＮＯＳのワークフ
ロー層の一部として、内部で（通信センタ１７内で）行われる。ＡＷＰＭ３８５
のようなＡＷＰＭは、通信センタ１７内のステーション３１〜３７で作業してい
る人々のような個別エージェントまたはグループのエージェントに関して、ある
目標を達するようにプログラムされる。好ましい実施形態では、各エージェント
ごとに１つのＡＷＰＭだけが作成され、プログラムされている。ただし、数人の
エージェントが、関与するそれらのエージェントがそれに適合するように同様な
パラメータを共有する場合、または共用されるＡＷＰＭが、その特定のグループ
のエージェントに対して特別にプログラムされている場合、１つのＡＷＰＭを共
用することもできる。
【０３１８】 一般的に言って、ＡＷＰＭのジョブは、１人または複数のエージェントについ
ての知られている基準および企業規則に基づいて、個別エージェントまたはグル
ープのエージェントにワークロードを提供することである。ワークロードは、本
発明では、ＣＯＳＴコールに応答する、ＤＮＴコールに応答する、電子メールに
応答する、ファックス応答や音声メールなどの他の要求に応答する、マーケティ
ングの発信コールを行うなどの、エージェントによって通常、処理される通信セ
ンタ業務として定義される。
【０３１９】 任意の１人または複数のエージェントに対して、ＡＷＰＭに様々なワークロー
ドプレゼンテーションテーマを織り込むことができる。当分野で知られている馴
染みのあるテーマは、プッシュテーマおよび融合プッシュテーマである。ほとん
どの現行技術のセンタ内で通常、使用されているプッシュテーマは、単に、１つ
のタイプのメディアのワークロードを逐次方式（先に来たものに先に応答する）
で、それが尽きるまで、または十分に減少するまで、エージェントに対してプッ
シュすることに関わる。本発明人の知るいくつかの通信センタでは、プッシュテ
ーマは、規則または自由裁量によって、エージェントが切り替えることを可能に
する複数のメディアタイプを追加することによって、強化され得る。本発明人の
知るより高度なテーマは、公開−加入テーマおよび割込みテーマ（前者の変形形
態）を含む。公開−加入テーマは、エージェントが、企業によって公開されたワ
ークロード待ち行列に加入することを可能にする。この方式で、エージェントは
、ビジネスを強化するために、ある企業規則または企業論理をオーバーライドす
ることができる。割込みテーマは、単に、公開−加入テーマの下で作業している
エージェントが、企業規則に従って、あるコールまたは業務によって割込みを受
けることを可能にする。
【０３２０】 これらの様々なテーマをＡＷＰＭ３８５のようなＣＯＭベースのモデルに織り
込むことによって、またＡＤＢ３８７のようなリポジトリ内に記憶されているエ
ージェントデータの自動利用を可能にすることによって、システム管理者は、任
意の１人のエージェントまたはグループのエージェントに対するメディアタイプ
を含め、ワークロードの個人設定およびプレゼンテーションを完全に制御できる
。管理者は、それに加えて、提供されるワークロード内容、ならびにエージェン
トが、任意の１つまたは複数の業務にかける時間の間隔または期間も制御するこ
とができる。
【０３２１】 ステーション３１で作業している人のようなエージェントが、ＬＡＮ５５を介
してＣＩＮＯＳにログオンしたとき、例えば、ＡＤＢ３８７上に記憶されている
３８９ １〜ｎのうちの１つのようなＡＷＰＭが、動作して、企業規則および最
新のエージェント情報データに従って、そのエージェントのワークロードを提供
し始める。実行されるＡＷＰＭは、ログオンしているエージェントまたはグルー
プのエージェントに対して、個別設定されている。本発明の独特の態様は、記憶
済みエージェントパラメータの使用に関わる。例えば、実行中、ＡＷＰＭは最新
エージェントデータを求めてＡＤＢ３８７内をチェックして、新しいデータがあ
れば、それに応じてその機能を調整する。この方式で、監督者または管理者は、
エージェントのワークロードまたはプレゼンテーションの方法で変更を行うのに
、ＡＤＢ３８７を更新するだけでよい。ＡＷＰＭの独特の機能および他のＣＩＮ
ＯＳ規約に対するその関係を下記に提供する。
【０３２２】 図１９は、本発明の一実施形態による、ＡＷＰＭ３８９の関係および機能性を
図示するブロック図である。本明細書で示すのは、完全にツールを備えた状態で
のＡＷＰＭ３８９である。ＡＷＰＭ３８９は、双方向の矢印によって示すとおり
、ステーション３８１内のＰＣ／ＶＤＵ３８３上に示されるＡＷＰＭ３８５の完
成バージョンを表すものである。実際には、ＡＷＰＭ３８９は、ＡＤＢ３８７上
に、ＡＷＰＭ３８９ ａ〜ｄのうちの１つとして記憶され、ＡＤＢ３８７から発
する拡張矢印によって示されるもののうちの１つであると想定することができる
。
【０３２３】 ＬＡＮ接続３９０が、様々なＣＩＮＯＳシステムおよびエージェントＡ〜Ｄと
して表された接続されたエージェントに対する共用接続性を提供している。ＬＡ
Ｎ３９０は、図１のＬＡＮ５５と同様である。接続されているＣＩＮＯＳシステ
ムには、統計サーバ３９５、経路指定システム３９３、待ち行列モニタシステム
３９１、システム管理者ステーション３８１、およびＡＤＢ３８７が含まれるが
、それらには限定されない。前記のシステムのそれぞれは、単一ユニットとして
、あるいは複数の関連ユニットとして使用することができる。例えば、待ち行列
モニタ３９１は、いくつかの待ち行列を監視することができ、あるいはそれは、
単一または少数の待ち行列に一般的な別個のモデル３９１であり得る。いくつか
の場合、ＬＡＮは、複数のサイト（図示せず）をカバーするために、ＷＡＮによ
って補完されることも可能である。
【０３２４】 ＣＯＭベースのモデルとして、ＡＷＰＭ３８９は、様々な機能を可能にする複
数のより小さなソフトウェアモジュールを含む。別の実施形態では、ＡＷＰＭは
、動作可能なＪａｖａアプレットを備えたＪａｖａベースのアプリケーションで
あり得る。本明細書では、便宜のため、および他のＣＯＭベースのＣＩＮＯＳ規
約とのインターフェース能力のために、ＣＯＭベースのモデルを使用している。
【０３２５】 入力モジュール３９７が提供され、これが、ステーション３８１内のＰＣ／Ｖ
ＤＵ３８３上で作業する管理者などの作成者からのプログラム済み入力を受け入
れる。モジュール３９７に対する入力データは、任意の企業規則、およびＡＷＰ
Ｍ３８９内の他の含まれるモジュールに対する入力パラメータまたは命令を含ん
だ任意の制約を含み得る。例えば、許可されるメディアタイプ、特定のワークロ
ードプレゼンテーションのための時間間隔、１人または複数のエージェントの識
別パラメータなどが含まれ得る。データアクセスモジュール（ＤＡＭ）３９９が
提供され、ＡＤＢ３８７に対するアクセスを含め、ＣＩＮＯＳによってホストさ
れ得るようなデータ記憶システムに対するインターフェースとして機能するよう
に構成されている。ＤＡＭ３９９に適用される制約は、入力モジュール３９７を
介してＡＷＰＭ３８９に入力され得る。そうした制約は、どのデータ記憶システ
ムがアクセスされ得るか、またどの情報が、ＡＷＰＭ３８９に提供され得るかと
いったことを含み得る。
【０３２６】 様々なメディアプレゼンテーションモジュールが提供され、どのようにワーク
ロードが、１人またはグループのエージェントに提供されることになるかについ
ての命令を提供するように構成される。それらは、プッシュモジュール４０１、
プッシュ／融合モジュール４０３、公開−加入モジュール４０５、および割込み
モジュール４０７である。
【０３２７】 プッシュモジュール４０１は、どのメディアタイプが、エージェントにプッシ
ュされることになるか、またいつ、どれだけの間、選択されたメディアタイプが
プッシュされることになるかに関連する時間制約などの入力命令を受け入れるよ
うに構成されている。例えば、エージェントＢなどのあるエージェントが、見習
いであり、一般的照会に関する電子メールに応答することだけが許可される可能
性がある。そうした場合、エージェントＢが、見習いとして分類される限り、多
分、プッシュモジュール４０１だけが、選択されたメディアとして、電子メール
照会で使用可能にされることになる。プッシュモデル規則の別のより技術的な理
由は、オフサイトのエージェント（図示せず）が、限られた回線容量のために、
コールを処理するのに必要とされる技能プロファイルを有していても、ビデオ会
議コールを受けなということである可能性がある。
【０３２８】 エージェントＢが、見習いから、より大きな責任を与えるレベルに昇格された
場合、ＡＷＰＭ３８９は、ＡＤＢ３８７からのそうした更新データにアクセスし
て、エージェントＢのための追加のオプションを、このエージェントが次回にＣ
ＩＮＯＳにログオンしたとき、自動的に構成することになることに、ここで留意
されたい。例えば、管理者または許可された監督者が、許可される新しいメディ
アタイプ、選択されたメディアタイプに関連するコールパラメータ（例えば、販
売またはサービスなど）、新しいメディアに関する時間制約、および新しいメデ
ィアのプレゼンテーション方法などの、エージェントＢの新しいステータスに関
する更新データをＡＤＢ３８７に入力する。例えば、新しいメディアおよびコー
ルのパラメータが、着信するＣＯＳＴサービス関係コールであり、また送達の方
法が、特定期間のプッシュとして入力される一方で、エージェントＢの前の電子
メール責任を維持する場合には、プッシュ／融合モジュール４０３が、引き継い
で、エージェントＢの新しいワークロードのための新しい命令を提供することに
なる。
【０３２９】 プッシュ／融合モジュールは、特定の事前予定期間、複数のメディアタイプを
プッシュすることに関わる。例えば、電子メールが、作業期間の半分の間、プッ
シュされ、他方、ＩＰＮＴ販売コールが、作業期間の残りの間、プッシュされる
ことが可能である。いくつかの実施形態では、電子メール、ＣＯＳＴコール、お
よびＩＰＮＴコールが、その期間が重なり合うことが可能で、異なる期間でプッ
シュされ得る。
【０３３０】 公開−加入モジュール４０５は、エージェントＡ〜Ｄのうちの１人または複数
の人々などのエージェントまたはグループのエージェントが、選択されたメディ
アタイプの選択された作業待ち行列に加入することに関わる。例えば、エージェ
ントＤが、特定の待ち行列からのＣＯＳＴコールに対して、異なる待ち行列から
のＩＰＮＴコールに対しても加入しながら、加入することが許されることが可能
である。各待ち行列内で費やされる時間が、企業規則時間制約として示され得る
。別の場合では、エージェントＤは、各待ち行列で作業するのに費やす時間を完
全に制御することができる。
【０３３１】 割込みモジュール４０７は、任意のメディアタイプのある対話が、優先方式で
エージェントにプッシュされ得るようにする。このことの一例は、エージェント
Ａが、プッシュされた電子メール（モジュール４０１）に応答しているが、他の
エージェントが話中のとき、販売コールのために割り込みを受ける（割込みモジ
ュール）場合であろう。
【０３３２】 モジュール４０１〜４０７は、互いに対話を行い、任意の時間制約に応じて、
実質的に、いかなる組み合わせのワークロードプレゼンテーションでも提供する
能力を有する。さらに、モジュール４０１〜４０７は、前述のとおり、ＡＤＢ３
８７に入力された更新済みパラメータに応じて、機能を調整することができる。
この方式で、任意の許可された監督者または他の権限のある人が、単純かつ効率
的な方式で、ＡＷＰＭ３８９を更新することができる。この独特の機能は、従来
技術のシステムでは知られておらず、利用できない。
【０３３３】 エージェント情報データベースインターフェース（ＡＤＢ）モジュール機能が
、エージェントＡ〜Ｄのうちの１人などのエージェントがＣＩＮＯＳにログオン
したときはいつでも、ワークロード割当てに何も更新がないか、ＡＤＢ３８７を
チェックする働きをする。何らかの更新がみつかった場合、モジュール４０１〜
４０７が、協調して動作して、その新しい規則を組み込み、それに対して調整を
行う。モジュール４０１〜４０７は、ＡＷＰＭ３８９内の機能の点で、一次モジ
ュールである。つまり、それらは、ＡＷＰＭ３８９の中心にある。
【０３３４】 モジュール４０１〜４０７を助けるために提供される他のモジュールには、メ
ディアインターフェースモジュール４０９が含まれ、これは、様々な通信センタ
待ち行列内に記憶され得るようなメディア対話に関連するパラメータを配布する
ように提供され、構成される。オーディオ認識およびテキスト構文解析の技術が
、モジュール４０９の機能に含まれることが可能であり、これにより、このモジ
ュールが、ＡＤＢ３８７内に記憶されている企業規則およびエージェントデータ
パラメータに従って対話の選択を支援できるようにしている。経路指定システム
インターフェースモジュール４１１は、様々なＣＩＮＯＳ経路指定システム３９
３に対してインターフェース機能を提供する。エージェントＡ〜Ｄなどのエージ
ェントに対するすべての対話の内部経路指定は、モジュール４０１〜４０７によ
って例示される様々なプレゼンテーションオプションを実現するために、必要に
応じて、ＡＷＰＭ３８９に組み込まれる。
【０３３５】 統計インターフェースモジュール４１３が提供され、ＡＷＰＭ３８９がＳｔａ
ｔサーバ３９５にアクセスし、そこに報告できるようにするように構成される。
そうした報告は、１人のエージェントまたはグループのエージェントに固有の個
別設定されたＡＷＰＭの成功のレベルに関するデータに関わり得る。例えば、１
つのＡＷＰＭが、グループのエージェントのために実装されている場合には、報
告は、監督者がＡＤＢ３８７を更新して、モジュール４０１〜４０７に影響を与
えることを介して、ワークロードプレゼンテーションテーマを変更することから
もたらされる、全体のサービスのどのような程度の向上または低下でも示すこと
ができる。
【０３３６】 表示モジュール４１５が提供され、人間可読情報および機械可読情報が、エー
ジェントのＰＣ／ＶＤＵおよび／または監督者のＰＣ／ＶＤＵ上に、その根拠が
あれば、表示され得るようにするように構成される。例えば、コール割込み警告
、新規メディア通知、またはエージェントに通信される必要のある他の指示など
の、ある表示が、ポップアップウィンドウまたは他の形式のグラフィック表示と
して表れ得る。また、監督者も、パフォーマンス統計、ワークフロー待ち行列内
容、エージェントまたはグループの活動報告などの表示可能情報を受け取ること
ができる、またはそれにアクセスすることができる。
【０３３７】 動的キャンペーンモデル（ＤＣＭ）インターフェースモジュール４１７が、提
供され、ＡＷＰＭ３８９が、図１７のＤＣＭ３４９と対話できるようにするよう
に構成される。この方式で、事前計画されたアウトバウンドマーケティングキャ
ンペーンが、ＡＷＰＭ３８９によって提供される柔軟なプレゼンテーションオプ
ションに応じて行われ得る。例えば、アウトバウンド番号および関連の詳細を含
んだリストが、プッシュテーマ、加入テーマ、割込みテーマ、またはこれらのテ
ーマの組み合わせに対する待ち行列化されたワークロード主題として扱われ得る
。また、自動ダイヤル装置が、アウトバウンドコールを接続して、割り当てられ
たエージェントに割込みコールとしてプッシュされるライブの着信コールとして
、それらを扱うことも可能である。
【０３３８】 ログイン開始モジュールが、提供され、エージェントがＣＩＮＯＳにログオン
したとき、ＡＷＰＭ３８９を呼び覚まして、それを実行するように構成される。
一実施形態では、ＡＷＰＭ３８９などの１つのＡＷＰＭによってカバーされるグ
ループのエージェントに属する任意の１人のエージェントが、ログオン時に、実
行を開始することができる。グループのエージェント内の各エージェントが、Ａ
ＷＰＭ３８９に関連するＩＤを有する場合には、不在のエージェントを示すため
の手段が提供される。そうした手段は、ＡＤＢインターフェースモジュール４２
１が、グループのどのエージェントが居合わせているかを、ＡＤＢ記録に従って
認識することであり得る。
【０３３９】 グループＡＷＰＭは、ログオンまたはログオフしているエージェントの実際の
数および識別に応じて、そのプロセスを調整することができる。例えば、ＡＷＰ
Ｍ３８９のような１つのＡＷＰＭを共用する１０人のエージェントが存在する場
合には、最初にログオンしたエージェントが、実行を開始して、他のエージェン
トは、ログオンするにつれて検出されることになる。同様に、グループ内のエー
ジェントがログオフしたとき、ＡＷＰＭは、それに応じて調整を行う。グループ
アプリケーションでは、ＡＷＰＭ３８９のようなＡＷＰＭは、ログオンする各エ
ージェントごとに一度、新しいエージェントデータを求めて、ＡＤＢ３８７をチ
ェックすることになる。グループ内の各エージェントごとにログオフ手続きを認
識するための対応は、ログインモジュール４１９の一環として提供され得る。
【０３４０】 本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、異なる機能のより多い、または
より少ないモジュールをＡＷＰＭ３８９に追加する、またはそこから削除するの
が可能なことが、当分野の技術者には、明白であろう。本明細書に含まれる機能
モジュールの組み合わせは、単に、例としてのものであることが意図されている
。例えば、モジュール４０１〜４０７は、すべての含まれる機能を組み込んだ１
つのモジュールとして提供することが可能である。統計を報告することを担うモ
ジュールが、あるメディアタイプに関する待ち行列状況を、対話の経路指定前処
理を支援するため、ネットワークレベルのインテリジェントプロセッサに中継す
る目的で、追加され得る。
【０３４１】 また、本発明の方法および装置は、多分、顧客調査を行う、売り込みコール（
ｃｏｌｄ ｃａｌｌ）を行う、注文に値付けをするなどの、特定のエージェント
に、非待ち行列関係業務を伝えるのに使用できることも、当分野の技術者には、
明白であろう。この場合、コンタクトのリスト、または見積りの最近の要求がま
とめられて、そうしたエージェントに対してプッシュされ得る。そうした業務は
、前述のとおり、通常の顧客応答業務と統合することが可能である。ＡＷＰＭ３
８９などのＡＷＰＭは、個別エージェントまたは特定のグループのエージェント
のためにツールを備えることができる。個別エージェントのためにツールを備え
ることの利点は、個別エージェント技能が、より完全に利用され得ることである
。
【０３４２】 メディア非依存セルフヘルプウィザード（クライアントインターフェース） 本発明のさらに別の態様では、革新的クライアントインターフェースセルフヘ
ルプウィザードが提供されて、ライブのエージェントまたは知識労働者に対する
接続を必要とすることなく、クライアントまたは他のＣＩＮＯＳユーザに、製品
関連または案件関連の問題を解決するためのすべてのリソースを与える。そうし
たセルフヘルプウィザードは、この場合、編集可能なＣＯＭベースのモデルとし
て提供され、これは、オンラインカタログ内でのような電子ウェブフォーム内で
、または前述した図５の顧客アクセスウィンドウ１３３などの、他のウェブベー
スの顧客インターフェース内で提示され得る。本明細書で開示するタイプのセル
フヘルプウィザードは、ウィンドウ１３３のセクション１３７内に図示している
。
【０３４３】 本発明の目的は、ライブのリソースに負荷をかけることなく、または一般的ダ
イアログに参与せずに、製品別または案件別の方式で最適の顧客／クライアント
アシスタンスを提供することである。本発明の方法および装置は、下記の実施を
可能にする詳細で提供される。
【０３４４】 図２０は、本発明の一実施形態による、セルフヘルプウィザード４２３を図示
するブロック図である。ウィザード４２３が、この場合、複数の実行可能なＣＯ
Ｍモジュールを含んだＣＯＭベースのモデルとして提供される。別の実施形態で
は、ウィザード４２３を作成するのに、Ｊａｖａ技術を使用することができる。
好ましい実施形態では、ウィザード４２３は、オンラインカタログ、前述のウィ
ンドウ１３３のような顧客側向き対話式ウェブフォームなどの、ウェブベースの
顧客インターフェース内で、またはＣＩＮＯＳ強化された企業によって維持され
る対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットなどのＣＴＩ強化されたインターフェース
内で提示される。
【０３４５】 広い意味で、ウィザード４２３は、ＣＩＮＯＳ強化された企業とネットワーク
通信を行うクライアントが、特定の製品またはそのクライアントに関連のサービ
スに適合された多くの事前準備された自動応答にアクセスを得ることを可能にす
る。外部ベンダなどの企業ビジネス関係者の場合、それらの応答は、企業とのそ
の関係者のビジネスの性質に的確に適合される。
【０３４６】 好ましい実施形態では、ウィザード４２３は、特定のクライアントまたは企業
関係者に対して構成され、特定のデータが、その人々のためにＯＳを介して企業
によって維持されている各クライアント（または関係者）が、専用ウィザードを
有することができる。やはり、好ましい実施形態では、一度、構成された後、ウ
ィザード４２３は、ＣＩＮＯＳシステムの構成要素として前述した対話履歴およ
びスレッド付きダイアログ評価などの他のＣＩＮＯＳ規約を介して決定された、
企業とのクライアント活動に基づく定期更新を介して、自己構成を行う。例えば
、クライアントが、企業から特定モデルのコンピュータを購入した場合には、そ
のクライアントのウィザード４２３は、個人モジュールを介してアクセスされた
すべての自動応答が、その特定モデルのコンピュータに関連しているように更新
される。モジュール４２５から４５１として図示するそうしたモジュールが、ウ
ィザード４２３内に含まれ、これらは、下記により詳細に説明する。これが可能
ではないいくつかの場合、現行のシステムを分析するプログラムをダウンロード
して、次に、ウィザードに更新されたステータスを送信することができる。
【０３４７】 前述のとおり、ウィザード４２３は、様々なサポートされたメディアタイプを
含む様々なＣＩＮＯＳ自動システムとのインターフェースを提供するように設計
された複数の機能モジュールを含む。この方式で、クライアントは、それで自動
応答を精査できる、または対話式表示を閲覧できる所望のメディアを選択するこ
とができる。好ましい実施形態では、そうした応答は、クライアントに、クライ
アントのシステムを介するデータ接続を介して、または通常の電話機などの、ク
ライアントによって維持されるＣＯＳＴ接続を介して着信することが可能である
。そうした柔軟性は、クライアントに、自動サービスを入手し、それを受けるた
めの多くのオプションを与える。
【０３４８】 ウィザード４２３のオプションを提示するためにウェブフォームを利用するこ
との例は、制限としてとらえるべきものではなく、顧客またはクライアントのた
めに、多種多様なメディアオプションを提供する好ましい便宜ととらえるべきも
のである。ウィザード４２３のＣＴＩバージョンは、様々なオプションが単に音
声応答によって活動化される企業により制御されたＩＶＲアクセスポイントを介
して、クライアントに提示され得る。
【０３４９】 図２０を再び参照すると、入力モジュール４２５が提供され、システム管理者
などのウィザード４２３の作成者が、音声およびテキストのスクリプトをウィザ
ード４２３の様々なセクションに追加できるようにするように構成されている。
そうしたスクリプト化は、使用のための指示、ラベル、対話式オプション、顧客
に対するダイアログなどの、ウィザード４２３の一般的機能に関連したものであ
り得る。
【０３５０】 デジタルＩＶＲモジュール４２７が提供され、クライアントに対して提示され
得る事前スクリプト化されたオプションを含んだデジタルＩＶＲに対するリンク
を可能にするように構成される。クライアントは、キーボード入力を介するなど
の、知られている規約を使用して、またはそれを備えている場合、接続されたＤ
ＮＴアプリケーションを介する音声入力を使用して、ＩＶＲと対話することがで
きる。ＣＯＳＴ ＩＶＲモジュール４２９が提供され、クライアントに向けられ
た事前スクリプト化された対話式オプションを含んだＣＯＳＴ ＩＶＲに対する
電話リンクを提供するように構成される。一実施形態では、クライアントは、モ
ジュール４２９上でクリックして、そのすぐ後、ＣＯＳＴ ＩＶＲから自身の電
話上にＣＯＳＴコールを受信することができる。別の実施形態では、接続は、ク
ライアントのコンピュータから、ＩＰ電話などの電話アプリケーションを介して
確立され得る。
【０３５１】 事前スクリプト化されたオプションおよびメッセージは、本発明では、企業に
よって作成され、クライアントに対して、そのクライアントのその企業との最新
の活動に基づいて提示されるテキストまたは音声の指示またはオプションとして
定義される。そうしたオプションまたはメッセージは、企業の顧客によって入手
された特定の製品またはサービスに一般的に適合するように計画されている。そ
れらには、すべてのスタイルの手引き、指示、あるいは、クライアントまたは顧
客に対する提示に適切であると企業によって考えられる任意の他の準備された指
示またはメッセージが含まれる。
【０３５２】 いくつかの実施形態では、事前スクリプト化されたオプションまたはメッセー
ジは、ビデオの形態をとることが可能であり、クライアントのメディアビューア
を使用して閲覧され得る。事前スクリプト化されたオプションまたはメッセージ
は、下記に説明するとおり、任意の所望のサポートされたメディアによって、ク
ライアント、顧客、またはビジネス関係者に提示され得る。
【０３５３】 ＩＶＲプレゼンテーションおよびＩＶＲオプションは、クライアントまたは顧
客によって取引きされた最新のビジネスに適合されている。例えば、特定モデル
のコンピュータなどの特定の製品を最近、購入したすべてのクライアントには、
それらのクライアントがモジュール４２７または４２９を選択した場合には、そ
の製品のために作成された対話式プレゼンテーションが提示されることになる。
すべてのＣＩＮＯＳ対話は、前述したＣＩＮＯＳ規約によって記録され、記憶さ
れるので、最新の購入などの、クライアントについての最新情報が、ＣＩＮＯＳ
によって維持されるＩＶＲシステムにとって利用可能である。したがって、ある
製品またはサービスに固有の事前スクリプト化されたＩＶＲオプションが、クラ
イアントＩＤおよび参照された情報に基づいて、そうしたスクリプトの記憶済み
集合から呼び出され得る。この方式で、特定のクライアントの提供されるＩＶＲ
オプションが、企業とのそのクライアントの最新の活動およびトランザクション
に応じて、自動的に変更され得る。
【０３５４】 電子メールモジュール４３３が提供され、購入された製品またはサービスに関
連する指示または他の明確な目的を持った資料を含む、事前スクリプト化された
電子メールがクライアントにプッシュされ得る自動電子メールシステムに対する
リンクを可能にするように構成される。事前スクリプト化された電子メールは、
前述のＩＶＲスクリプトと同様のプールから選択することができる。例えば、モ
ジュール４３３上でクリックすることによって、ＣＩＮＯＳ自動電子メールシス
テムが、クライアント情報を参照して、最新の活動に関連する適切な１つまたは
複数のメッセージを送信する。例えば、クライアントが、最近、ケーブルサービ
スに加入した場合、その電子メールは、ケーブルセットアップおよびチューニン
グの手引き、ならびにチャネルガイドおよびオプションのチャネルパッケージを
含み得る。
【０３５５】 ファックスモジュール４３５が提供され、自動ファックスサービスに対するリ
ンクを可能にするように構成される。スクリプト化されたメッセージに関連する
パラメータおよび参照されるクライアント情報は、ファックスモジュール４３５
に関しても、ＩＶＲモジュール４２７および４２９、ならびに電子メールモジュ
ール４３３の場合と同じである。つまり、選択される事前スクリプト化されたメ
ッセージは、ＣＩＮＯＳ顧客ＩＤ、およびそのクライアントについての最新活動
情報に基づいている。実質的に、どのＣＩＮＯＳサポートされたメディアでも、
クライアント、顧客、またはビジネス関係者に事前スクリプト化されたオプショ
ンまたはメッセージを送達するのに使用することができる。
【０３５６】 製品プレゼンテーション対話式（ＰＰＩ）モジュール４３７が提供され、クラ
イアントまたは顧客が、製品またはサービスに関する特定の対話式プレゼンテー
ションを見ることができるように構成される。そうしたＰＰＩは、ビデオプレゼ
ンテーション、サラウンドビデオインタラクティブ、グラフィックスライドショ
ー、ビデオ／オーディオプレゼンテーションなどを含むが、それらには限定され
ない。例えば、ＰＰＩモジュール４３７上でクリックすることによって、クライ
アントの購入済みコンピュータの構成要素および接続の内部を図示するサラウン
ドビデオが提示され得る。ポインタデバイスを使用してカーソルを誘導すること
によって、クライアントは、表示を所望のエリアに動かして、選択したエリアを
クローズアップすることができる。多くの可能性がある。
【０３５７】 ウェブリンクモジュール４３９が提供され、クライアントの最近の購入品また
は入手したサービスに関係のある情報を含んだ、提供されるウェブページに対す
るリンクを可能にするように構成される。ＦＡＱシート、手引きガイド、特定対
話式チャットなどの、すべてのタイプの知られているメディアプレゼンテーショ
ン形式が可能である。追加情報ページに対するクライアントリンクを提供するこ
とは、オンラインビジネスの分野では、一般的に行われていることである。
【０３５８】 好ましい実施形態では、ウェブページに対するリンクを介する、すべての提供
されるヘルプは、追加ウェブページの維持も含めて、ＣＩＮＯＳ強化された企業
によって制御されている。ただし、いくつかの実施形態では、ＷＷＷ上の任意の
場所にある常駐する情報が、それが企業によって適切であると考えられる場合、
ウィザード４２３にリンクされ得る。製品またはサービスが企業によって提供さ
れ、そのアフターサービスが第３パーティの責任になっている場合が、そうした
ケースであり得る。
【０３５９】 注文モジュール４４１が提供され、クライアントが、最近の購入品または注文
したサービスに関連する製品を注文できるようにするように構成されている。モ
ジュール４４１との対話が、クライアントによって行われた主な購入品に関連す
る予備部品または付属品に対する注文を開始することが可能である。いくつかの
実施形態では、モジュール４４１は、電子メールまたファックスなどの、クライ
アントによって選択されたメディアを使用して、注文を可能にすることができる
。好ましい実施形態では、モジュール４４１は、取替え部品、オプションの付属
品、サービス注文の変更、またはそれらに類することなどの、クライアントの最
新の主な購入品または入手したサービスに関連する事前デザインされた注文フォ
ームを提示することによって、クライアントを支援することを専門に行う。
【０３６０】 クライアントまたは顧客は、一次製品または一次サービスに対する新規のメイ
ンの注文を行ったとき、おそらく、図５の顧客アクセスウィンドウ１３３のセク
ション１３９内に示されたもののような、独立の注文ウィザードを使用すること
になる。ＣＩＮＯＳが新規注文を検出したとき、モジュール４４１が自動的に更
新されて、その新規のまたは最新の購入に関連する部品または付属品に対する新
しい注文オプションを反映する。
【０３６１】 いくつかの実施形態では、対話式注文フォームなどを含む新しい事前スクリプ
ト化されたオプションおよびメッセージは、より古いデータに取って代るのでは
なく、単に、ウィザード４２３に追加される。この方式で、クライアントは、複
数の最近に購入した製品に関するセルフヘルプデータを入手するのに、ウィザー
ド４２３を利用することができる。また、時間制約をウィザード４２３に適用し
て、製品またはサービスに関連する古いデータが、自動的にウィザード４２３か
ら切り離され得るようにすることも可能である。この方式で、ウィザード４２３
は、クライアントのニーズに合うように新しく保たれる。クライアントまたは顧
客は、長期に所有する製品またはサービスについてヘルプを要求する場合には、
ウィザード４２３が、適切なオプションまたは事前スクリプト化されたメッセー
ジで更新されることを要求することができる。
【０３６２】 デスクトップインターフェースモジュール４４３が提供され、クライアントま
たは顧客のウェブブラウザに対するインターフェースとして動作するように構成
される。ＣＩＮＯＳクライアントアプリケーションが提供され、クライアントの
コンピュータステーション上にインストールされた特定クライアント通信アプリ
ケーションおよびビューアアプリケーションに対するＡＰＩを含んで、提供され
るメディアプレゼンテーションまたはインタラクティブでのクライアントの参加
を可能にするように構成され得る。この方式で、クライアントが、特定のメイン
プログラムアプリケーションをインストールしていない場合でも、提供されるメ
ディアタイプが、そのクライアントによって閲覧され得る。特殊メディアビュー
ア、Ｗｏｒｄ文書形式変換器、テキストビューア、および同様の規約が、クライ
アントブラウザプラグインの一部であり得る。
【０３６３】 メディアサポートモジュール４４５が提供され、提供される異なるタイプのメ
ディアプレゼンテーションを実行するための必要なメディアドライバを含むよう
に構成される。例えば、ウィザード４２３が、新しいタイプのメディアを含むよ
うに更新された場合、適切なドライバが、モジュール４４５内にインストールさ
れることになる。モジュール４４５は、必要に応じて、提供されるメディアの各
タイプごとに適切なドライバを含む。一実施形態では、そうしたドライバは、ま
た、デスクトップインターフェースモジュール４４３を介してクライアントのブ
ラウザにダウンロードされることも可能である。多くの様々なオプションが存在
する。
【０３６４】 データアクセスモジュールが提供され、ウィザード４４７が、任意のサポート
されるハードデータリポジトリからの更新済み情報にアクセスできるようにする
ように構成される。ＩＯＭインターフェースが、抽象メタデータに対する同様の
アクセスを可能にして、リポジトリに実際にアクセスすることなく、ほとんどの
情報が入手できるようにする。システム報告モジュール４５１が提供され、報告
システムとインターフェースを取るように構成されて、ウィザード４２３のクラ
イアントアクセスおよびクライアント使用が統計的に計算されて、ウィザード作
成者または他の企業エンティティに報告され得るようにする。そうした報告は、
様々なセルフヘルプスクリプトおよびプレゼンテーションをより効果的にデザイ
ンするのを助けることができる。一実施形態では、ウィザード４２３をうまく使
用しているクライアントの数と、ウィザードにアクセスしたが最終的にライブの
アシスタンスを必要とした数との比率が、報告され得る。そうした報告は、全体
のプロセスを改善するのを助ける。
【０３６５】 本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、本明細書で示したのよりも多い
、または少ない、ウィザード４２３を介してアクセス可能なモジュールが存在し
得ることが、当分野の技術者には、明白であろう。前述の例は、特定の製品また
はサービスについてクライアントを助けるように適合され得る機能的なセルフヘ
ルプウィザードの一例としてのみ意図されている。ウィザード４２３のようなセ
ルフヘルプウィザードは、図５のウィンドウ１３３のような顧客インターフェー
スの一環として、オンラインカタログとして、またはオンライン購入後プログラ
ムまたはチュートリアルの一環として提供され得る。一実施形態では、ウィザー
ド４２３の機能オプションが、ＣＴＩアプリケーションとして提供され、ＣＩＮ
ＯＳ強化された企業によって維持されるＩＶＲアクセスポイントなどのＣＯＳＴ
顧客インターフェースを介して提示され得る。
【０３６６】 ＣＩＮＯＳは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、単一の通信セン
タ内、またはＷＡＮを介してリンクされた複数の通信センタ内で実装され得るこ
とが、当分野の技術者には、明白であろう。
【０３６７】 また、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、ＣＩＮＯＳに対するアク
セスを管理する規則を作成するのが可能なことも、当分野の技術者には、明白で
あろう。例えば、顧客は、ＣＩＮＯＳに加入することが要求され、また、そうし
たアクセスを可能にする顧客アプリケーションを備えていることも可能である。
別の実施形態では、商取引、金融取引、および他のプロセスを管理する確立され
たセキュリティ規則に従って、アクセスを一般公衆に与えることができる。
【０３６８】 ＣＩＮＯＳなどの対話式オペレーティングシステムのための、多くの既存の、
また将来の実装の機会が存在し、その多くは、既に述べた。本発明の趣旨および
範囲は、頭記の請求項によってのみ制限される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の一実施形態による、ネットワークオペレーティングシステムで強化さ
れたマルチメディア通信センタを示す図である。
【図２】 本発明の一実施形態による、顧客対話オペレーティングシステムの基本層を示
すブロック図である。
【図３】 ビジネスパートナ間の対話式トランザクションを完了することに関連する、図
２のネットワークオペレーティングシステムによって実行される基本ステップを
示す流れ図である。
【図４】 本発明の一実施形態による、エージェントデスクトップ機能を示すブロック図
である。
【図５】 本発明の一実施形態による、例としてのウェブフォーム顧客インターフェース
を示すブロック図である。
【図６】 本発明の一実施形態による、メディアプレゼンテーションステップおよび顧客
インターフェース論理ステップを示す流れ図である。
【図７】 本発明の一実施形態による、通信センタ内のマルチメディア対話記憶システム
の例としての概略を示す図である。
【図８】 本発明の一実施形態による、スレッド付きテキストブロックおよび記憶済みマ
ルチメディアに対するそれらの関係を示す、図７のリポジトリのブロック図であ
る。
【図９】 本発明の一実施形態による、通信センタ対話のスレッド付きマルチメディアコ
ンタクト履歴を作成するときにとられる論理ステップを示す処理の流れ図である
。
【図１０】 本発明の一実施形態による、対話式マルチメディアアプリケーション（ＩＭＡ
）ツールキットおよび作成済みアプリケーションを示すブロック図である。
【図１１】 本発明の一実施形態による、ＣＩＮＯＳと対話するユーザ対するＩＭＡを作成
するための論理ステップを示す処理の流れ図である。
【図１２】 本発明の一実施形態による、大容量リポジトリ、対話式オブジェクトモデル（
ＩＯＭインターフェース）、およびデータ対話システムの間の関係を示すブロッ
ク図である。
【図１３】 本発明の一実施形態による、ＩＯＭ機能性と関連する対話式ステップを示す例
としての流れ図である。
【図１４】 本発明の一実施形態による、インターフェースエンジンを介して実行される所
定ビジネスプロセスを示すガント図表である。
【図１５】 本発明の一実施形態による、多様な対話モデルの機能性を示すブロック図であ
る。
【図１６】 本発明の一実施形態による、例としての特殊スレッド化モデルの機能性を示す
ブロック図である。
【図１７】 本発明の一実施形態による、例としての動的キャンペーンモデルの機能性を示
すブロック図である。
【図１８】 本発明の一実施形態による、エージェント作業プレゼンテーションソフトウェ
アでさらに強化した図１のＣＩＮＯＳマルチメディア通信センタ１７を示す概略
図である。
【図１９】 本発明の一実施形態による、エージェント作業プレゼンテーションモデルの関
係および機能性を示すブロック図である。
【図２０】 本発明の一実施形態による、セルフヘルプウィザードを示すブロック図である
。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ，ＺＷ )，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ， ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ， ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，Ｃ Ｒ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ， ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，Ｋ Ｚ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ， ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，Ｓ Ｋ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ (72)発明者 ベルケ，ジヨナサン・マイケル アメリカ合衆国、カリフオルニア・92109、 サン・デイエゴ、ベリル・ストリート・ 1359 (72)発明者 ジヨンストン，ジヨーエル・エイ アメリカ合衆国、カリフオルニア・92110、 サン・デイエゴ、ジヨージタウン・アベニ ユー・5140 (72)発明者 ミツチエル，ロビン・マリー アメリカ合衆国、カリフオルニア・ 92007・カーデイフ、マンチエスター・ア ベニユー・2041 (72)発明者 パワーズ，ジエームズ・カール アメリカ合衆国、カリフオルニア・92008、 カールズバード、トラフアルガー・レイ ン・4604 (72)発明者 シデル，マーク・フランクリン アメリカ合衆国、ノース・カロライナ・ 27514、チヤペル・ヒル、カントリー・ク ラブ・ロード・303 (72)発明者 ヌフ，チヤールズ・ダズラー アメリカ合衆国、カリフオルニア・92060、 パロマー・マウンテン、ピー・オー・ボツ クス・283 Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AD05 AE01 BA01 5K024 AA71 BB04 CC04 CC10 EE06 EE09 【要約の続き】 のクライアントの活動を監視して、様々な人々に報告を 提供することもできる。

Claims (14)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 マルチメディア通信センタ（ＭＭＣＣ）内でのクライアント
    のセルフヘルプシステムであって、 クライアントからの通信を受け入れるため、および接続済みクライアントのた
    めに表示を提示するための外側向き通信インターフェースを含んだオペレーティ
    ングシステム（ＯＳ）と、 前記表示内のグラフィカルインターフェース内に提示され、かつ選択されたク
    ライアントに対して構成された対話式セルフヘルプウィザードモデルと、 前記グラフィカルインターフェース内に提示されるメディア選択インターフェ
    ースであって、それにより、前記接続済みクライアントが、ヘルプを受けるため
    の特定のメディアを選択しかつ所望のヘルプの性質を示すことができるインター
    フェースとを含み、 前記セルフヘルプウィザードは、定期的、自動的に、その利用可能な情報が、
    企業とのクライアントトランザクション履歴に従って更新されるセルフヘルプシ
    ステム。
  2. 【請求項２】 セルフヘルプウィザードモデルが、コンピュータ化されたワ
    ークステーションによってマルチメディア通信センタに接続された作業員により
    、アクセス可能かつプログラム可能である請求項１に記載のシステム。
  3. 【請求項３】 クライアント選択に対してオープンなメディアに、ウェブイ
    ンターフェースと、電子メールと、対話式音声応答と、ファクシミリ受信と、ビ
    デオ資料のダウンロードとが含まれる請求項１に記載のシステム。
  4. 【請求項４】 メディアタイプの選択により、クライアントが、選択された
    前記メディアでの、選択された前記メディアに対応するクライアント装置に対す
    るコールバックを開始する請求項１に記載のシステム。
  5. 【請求項５】 ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話を選択することによって、シス
    テムが、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによるコールをクライアントに、前
    記クライアントに対してリストされた電話番号またはＩＰアドレスを介して行い
    、次に、前記ＩＶＲが、前記クライアントと対話して、特定のヘルプを前記クラ
    イアントに提供する請求項４に記載のシステム。
  6. 【請求項６】 クライアントに対して適合された注文機能をさらに含み、前
    記クライアントによって最近に獲得された企業製品に関連する部品またはサービ
    スに対する注文インターフェースを提供する請求項１に記載のシステム。
  7. 【請求項７】 セルフヘルプウィザードが、報告機能を含み、前記報告機能
    が、前記ウィザードに関連するクライアントの活動を監視して、該活動を企業エ
    ージェントにＯＳを介して利用可能にする請求項１に記載のシステム。
  8. 【請求項８】 企業ホストされたマルチメディアコールセンタ（ＭＭＣＣ）
    のクライアントに対して自律支援を提供するための方法であって、 （ａ）前記企業に関連する選択されたクライアントのためのメディア選択機能
    を含むグラフィックセルフヘルプウィザードインターフェースを構成し、かつ前
    記ウィザードをグラフィック表示内で接続済みクライアントに提示するステップ
    と、 （ｂ）前記ウィザードを、前記企業とのクライアントトランザクション履歴に
    従って、定期的に情報で更新するステップと、 （ｃ）前記クライアントとの対話式通信を、ステップ（ａ）で選択された前記
    メディアで確立するステップであって、これにより、更新済み情報が、前記クラ
    イアントに提供され得るステップとを含む方法。
  9. 【請求項９】 企業従業員によってウィザードをプログラムするためのステ
    ップを含む請求項８に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 ステップ（ａ）で、メディア選択を介して利用可能なメデ
    ィアに、ウェブインターフェースと、電子メールと、対話式音声応答と、ファク
    シミリ受信と、ビデオ資料のダウンロードとが含まれる請求項８に記載の方法。
  11. 【請求項１１】 ステップ（ａ）で、メディアタイプの選択によって、クラ
    イアントが、選択された前記メディアでの、選択された前記メディアに対応する
    クライアント装置に対するコールバックを開始する請求項８に記載の方法。
  12. 【請求項１２】 ＣＯＳＴ電話またはＩＰ電話を選択することによって、シ
    ステムが、対話式音声応答（ＩＶＲ）ユニットによるコールをクライアントに、
    前記クライアントについてリストされた電話番号またはＩＰアドレスを介して行
    い、次に、前記ＩＶＲが、前記クライアントと対話して、特定のヘルプを前記ク
    ライアントに提供する請求項１１に記載の方法。
  13. 【請求項１３】 クライアントに対して適合された注文機能を提供し、前記
    クライアントによって最近に獲得された企業製品に関連する部品またはサービス
    に対する注文インターフェースを提供するステップをさらに含む請求項８に記載
    の方法。
  14. 【請求項１４】 ウィザードに関連するクライアントの活動を監視して、該
    活動を企業エージェントにＯＳを介して利用可能にするステップをさらに含む請
    求項８に記載の方法。
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