JP2002149874A - 電子マニュアル提供システムおよび方法、並びにサーバ装置 - Google Patents

電子マニュアル提供システムおよび方法、並びにサーバ装置

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英二 篠原
Tatsuto Torikai
辰登 鳥飼
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客の使用する商品の電子マニュアルを自動
的に選出して提示する電子マニュアル提供システムおよ
び方法、並びにサーバ装置を提供する。 【解決手段】 顧客が端末５００およびインターネット
３を介してセンタ１００にマニュアルページの提供を要
求した場合、センタ１００は蓄積した顧客情報に基づい
て、アクセスした顧客が複写機３００の正規顧客である
か否かを判別する。正規顧客である場合、その複写機３
００についての電子マニュアルを選出し、選出したマニ
ュアル項目が他の情報と識別可能な出力形態のマニュア
ルページを作成して要求元の端末５００に送信する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は電子マニュアル提供
システムおよび方法、並びにサーバ装置に関し、特に、
使用者が使用している商品の電子マニュアルを自動的に
選択して提供することができる電子マニュアル提供シス
テムおよび方法、並びにサーバ装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、各種機器の取り扱い方法や注意事
項などを記したマニュアルは紙媒体によるものが主流で
あったが、機器の機能多様化による記載内容の増加や、
紙資源節約などの観点から、マニュアルの内容を電子情
報化した電子マニュアルが普及しつつある。
【０００３】電子マニュアルは電子情報化されているた
め、インターネットなどの通信ネットワークを介して配
信可能であったり、内容の追加・変更が容易であるな
ど、紙媒体のマニュアルと比して利点が多い。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、例え
ば、インターネット上のウェブサイトで電子マニュアル
を提供する場合、取り扱い商品点数が多い場合、使用者
が所望する商品の電子マニュアルを検索するのは煩雑で
あり、短時間で取得することが困難である。
【０００５】また、商品が電子機器などである場合、そ
の電子マニュアルには機器に発生した障害からの復旧方
法も記載されているが、機器本体の表示部に電子マニュ
アルを表示させる構成の場合、表示機能にまで影響がお
よぶ障害の発生時には電子マニュアルを参照できない事
態が生じ、電子マニュアルの利点が有効に活用できない
場合もある。
【０００６】また、商品の購入予定者などは、カタログ
などを比較検討材料として利用するのが一般的である
が、これらは単に機能を紹介しているに過ぎず、実際の
使い勝手まで知ることはできない。商品の使用方法を記
したマニュアルを参照すれば、その商品の使い勝手を事
前に把握することが可能であるが、実際に商品を購入し
なければマニュアルを入手できないのが一般的である。
そのため、使い勝手の観点から購入前に比較検討するこ
とは困難であった。
【０００７】本発明は上記実状に鑑みてなされたもの
で、顧客が使用している商品の電子マニュアルを自動的
に選択して提供することができる電子マニュアル提供シ
ステムおよび方法、並びにサーバ装置を提供することを
目的とする。
【０００８】本発明はさらに、通信ネットワークを介し
て不特定多数に電子マニュアルを提供することができる
電子マニュアル提供システムおよび方法、並びにサーバ
装置を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明の第１の観点にかかる電子マニュアル提供シ
ステムは、商品のマニュアルを電子情報化した電子マニ
ュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する電子
マニュアル提供システムであって、各商品の電子マニュ
アルを蓄積する電子マニュアル蓄積部と、前記端末から
送信される、特定の商品の電子マニュアルの提供要求を
通信ネットワークを介して受け付ける要求受付部と、前
記要求受付部が受け付けた提供要求で特定される商品の
電子マニュアルを選出するマニュアル選出部と、前記マ
ニュアル選出部が選出した前記電子マニュアルを前記通
信ネットワークを介して前記端末に提供するマニュアル
提供部と、を備えることを特徴とする。
【００１０】このような構成によれば、インターネット
を介してアクセスしてきた者が所望する商品の電子マニ
ュアルを提供することができるので、例えば、商品の購
入を検討している者に対し、有意義な比較検討材料を提
供することができる。
【００１１】顧客を特定する認証情報と、該顧客が使用
している商品を示す商品情報とを対応づけて蓄積する顧
客情報記憶部と、前記要求受付部が受け付けた提供要求
の発信者が、前記認証情報で特定される顧客であるか否
かを判別する顧客認証部と、をさらに備えていてもよ
く、前記顧客認証部が提供要求の発信者が前記顧客であ
ると判別した場合、前記マニュアル選出部は、該顧客に
対応づけられた商品情報に示される商品の電子マニュア
ルを選出し、前記マニュアル提供部は、前記マニュアル
選出部が選出した前記電子マニュアルを、他の情報と識
別可能な出力形態で前記端末に提供するものとすること
ができる。
【００１２】このような構成によれば、例えば、商品の
マニュアルを示すウェブページにアクセスした者が当該
商品の正規顧客であると判別された場合、使用している
商品の電子マニュアルを自動的に選出し、他の情報（例
えば、他の商品の電子マニュアル）より上位に、あるい
は識別可能な出力形態で提示できるので、顧客は容易に
自身が使用している商品の電子マニュアルを取得するこ
とができる。
【００１３】前記認証情報は、前記顧客の商品購入履歴
を示す情報を含んでいてもよく、この場合、前記マニュ
アル選出部は、前記商品購入履歴に基づき、前記顧客が
現在使用している商品と、以前使用していた商品との差
異に関する電子マニュアルを選出するものとすることが
できる。
【００１４】このような構成によれば、同種の商品につ
いて新商品を導入した顧客に対しては、以前の商品とは
異なる機能や操作方法についてのマニュアル情報を他の
情報と差別化して提示することができるので、新商品の
使用法などを速やかに習得させることに寄与することが
できる。また、必要十分な情報のみが送受信されるの
で、電子マニュアル閲覧のための通信時間を短縮するこ
とができる。
【００１５】前記顧客認証部は前記顧客が所望する商品
を示す情報を受け付けてもよく、この場合、前記マニュ
アル選出部は、前記顧客認証部が受け付けた前記顧客が
所望する商品と、前記顧客が現在使用している商品との
差異に関する電子マニュアルを選出するものとすること
ができる。
【００１６】このような構成によれば、例えば、顧客が
新たな商品の購入を検討している場合、その商品を特定
する情報（商品名や品番など）を入力することにより、
顧客が現在使用している商品との差に関する電子マニュ
アルを自動的に選出して提示できるので、顧客にとって
必要十分且つ有意義な比較検討材料を提供することがで
きる。
【００１７】前記認証情報は、前記商品についての顧客
の属性を示す属性情報を含んでいてもよく、この場合、
前記マニュアル選出部は、特定された商品の電子マニュ
アルのうち、前記属性情報に基づいた電子マニュアルを
選出するものとすることができる。
【００１８】このような構成によれば、電子マニュアル
を要求した顧客が、例えば、商品を使用するだけの一般
ユーザであるか、あるいは商品の維持・管理に携わる管
理ユーザであるかを識別し、一般ユーザに対しては初歩
的な内容の電子マニュアルを提示し、管理ユーザに対し
ては高度な内容の電子マニュアルを提示することによ
り、ユーザのレベルに応じた電子マニュアルのみを提供
することができるので、顧客は必要なマニュアルを短時
間で取得できる。また、必要十分な情報のみが送受信さ
れるので、電子マニュアル閲覧のための通信時間を短縮
することができる。
【００１９】前記通信ネットワークはインターネットで
あることが望ましい。
【００２０】インターネットを使用することにより、顧
客は容易にマニュアル情報を得ることができる。また、
商品に障害が発生し、当該商品上で電子マニュアルが参
照できない場合であっても、当該障害復旧のための電子
マニュアルを取得することができる。
【００２１】上記目的を達成するため、本発明の第２の
観点にかかる電子マニュアル提供方法は、商品のマニュ
アルを電子情報化した電子マニュアルを通信ネットワー
クを介して端末に提供する電子マニュアル提供方法であ
って、前記端末から送信される、特定の商品の電子マニ
ュアルの提供要求を通信ネットワークを介して受け付け
る要求受付ステップと、前記要求受付ステップで受け付
けた提供要求で特定される商品の電子マニュアルを選出
するマニュアル選出ステップと、前記マニュアル選出ス
テップで選出された前記電子マニュアルを前記通信ネッ
トワークを介して前記端末に提供するマニュアルステッ
プと、を備えることを特徴とする。
【００２２】顧客を特定する認証情報と、該顧客が使用
している商品を示す商品情報とを対応づけて管理する顧
客管理ステップと、前記要求受付ステップで受け付けた
提供要求の発信者が、前記認証情報で特定される顧客で
あるか否かを判別する顧客認証ステップと、をさらに備
えていてもよく、前記顧客認証ステップで提供要求の発
信者が前記顧客であると判別した場合、前記マニュアル
選出ステップは、該顧客に対応づけられた商品情報に示
される商品の電子マニュアルを選出し、前記マニュアル
選出ステップで選出された前記電子マニュアルを、他の
情報と識別可能な出力形態で前記端末に提供するものと
することができる。
【００２３】前記認証情報は、前記顧客の商品購入履歴
を示す情報を含んでいてもよく、この場合、前記マニュ
アル選出ステップは、前記商品購入履歴に基づき、前記
顧客が現在使用している商品と、以前使用していた商品
との差異に関する電子マニュアルを選出するものとする
ことができる。
【００２４】前記顧客認証ステップは前記顧客が所望す
る商品を示す情報を受け付けてもよく、この場合、前記
マニュアル選出ステップは、前記顧客認証ステップ受け
付けた前記顧客が所望する商品と、前記顧客が現在使用
している商品との差異に関する電子マニュアルを選出す
るものとすることができる。
【００２５】前記認証情報は、前記商品についての顧客
の属性を示す属性情報を含んでいてもよく、この場合、
前記マニュアル選出ステップは、特定された商品の電子
マニュアルのうち、前記属性情報に基づいた電子マニュ
アルを選出するものとすることができる。
【００２６】前記通信ネットワークはインターネットで
あることが望ましい。
【００２７】上記目的を達成するため、本発明の第３の
観点にかかるサーバ装置は、商品のマニュアルを電子情
報化した電子マニュアルを通信ネットワークを介して端
末に提供するサーバ装置であって、各商品の電子マニュ
アルを蓄積する電子マニュアル蓄積手段と、顧客を特定
する認証情報と、該顧客が使用している商品を示す商品
情報とを対応づけて蓄積する顧客情報記憶手段と、前記
端末から送信されるマニュアル提供要求を前記通信ネッ
トワークを介して受け付け、該マニュアル提供要求の発
信者が、前記認証情報で特定される顧客であるか否かを
判別する顧客認証手段と、前記顧客認証手段が提供要求
の発信者が前記顧客であると判別した場合、該顧客に対
応づけられた商品情報に示される商品の電子マニュアル
を選出するマニュアル選出手段と、前記マニュアル選出
手段が選出した前記電子マニュアルを、他の情報と識別
可能な出力形態で、前記通信ネットワークを介して前記
端末に提供するマニュアル提供手段と、を備えることを
特徴とする。
【００２８】
【発明の実施の形態】本発明にかかる実施の形態を図面
を参照して説明する。
【００２９】図１は、本発明の実施の形態にかかる電子
マニュアル提供システムの構成を概略的に示す図であ
る。なお、本実施の形態では、商品として複写機を例に
挙げて説明する。
【００３０】図示するように、本実施の形態にかかる電
子マニュアル提供システム１０００は、通信ネットワー
ク３と、センタ１００と、複数の企業２００−１〜２０
０−ｎと、複数の複写機３００−１〜３００−ｎと、端
末５００−１〜５００ｎと、から構成されている。
【００３１】通信ネットワーク３は、例えばインターネ
ットであり、後述するセンタ１００〜端末５００間で送
受信される情報を伝達する。なお、本実施の形態では、
通信ネットワーク３としてインターネットが用いられる
ものとする。
【００３２】センタ１００は、複写機３００を製造販売
する事業体が運営するサーバであり、通信ネットワーク
３を介して端末５００−１〜５００−ｎに電子マニュア
ルを提供する。
【００３３】センタ１００の構成を図２を参照して説明
する。図２は、センタ１００の構成を模式的に示したブ
ロック図である。
【００３４】センタ１００は、制御部１０と、通信部１
１と、顧客ＩＤ（識別情報）データベース１２と、コン
テンツ作成部１３と、マニュアルデータベース１４と、
入力部１５と、から構成されている。
【００３５】制御部１０は、例えば、ＣＰＵ（Central
Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成さ
れ、センタ１００の各部を制御する。
【００３６】通信部１１は、例えばルータなどの通信装
置であり、インターネット３に接続され、後述する端末
５００に電子マニュアルを提供する。
【００３７】顧客ＩＤデータベース１２は、例えば、ハ
ードディスク装置などの書き換え可能な記憶装置から構
成され、図３に示すような、顧客を識別するための識別
情報を蓄積している。図示するように、識別情報には複
写機３００が導入されている事業所を示す事業所コー
ド、事業所に現在導入されている複写機３００それぞれ
に付された機器ＩＤ、各複写機３００を使用する使用者
のメールアドレスおよびパスワード、複写機３００の使
用に関する各使用者の属性を示すユーザ属性、機器ＩＤ
で示される複写機３００の導入前に使用していた直近の
機器および現機種との入替日時を示す使用機器履歴、な
どが含まれている。
【００３８】ここで、ユーザ属性とは、例えば、複写機
３００を使用するだけの基本ユーザ、基本ユーザより習
熟度が高く、より高度な機能を使用できる応用ユーザ、
複写機３００のメンテナンス作業（例えば、トナー交換
など）まで行える管理ユーザＡ、複写機３００に関連す
る物品（例えば、トナー、用紙など）の購入を担当する
が、複写機３００の使用習熟度は基本ユーザと同等の管
理ユーザＢなどに分類されている。ユーザ属性情報は、
顧客（各使用者）毎に任意で入力されるものとする。
【００３９】コンテンツ作成部１３は、センタ１００が
端末５００に提供する情報（電子マニュアル）を示すペ
ージデータを作成するためのもので、例えば、制御部１
０で実行されるＣＧＩプログラムなどから構成されてい
る。コンテンツ作成部１３は、ページデータとして例え
ば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）などイン
ターネット３を介して送受信可能なファイル形式のペー
ジデータを作成する。
【００４０】マニュアルデータベース１４は、例えば、
ハードディスク装置などの書き換え可能な記憶装置から
構成され、後述する電子マニュアル提供処理において顧
客に送信される、電子マニュアルの各項目の内容を示し
た、例えばＨＴＭＬ形式で記述された電子マニュアルフ
ァイルとして蓄積している。
【００４１】入力部１５は、例えば、キーボードやマウ
スなどから構成され、主に顧客ＩＤデータベース１２や
マニュアルデータベース１４などに蓄積される内容の追
加、訂正、削除などを行うためのものである。例えば、
新規顧客の情報を顧客ＩＤデータベース１２に追加した
り、新製品の電子マニュアルファイルを追加する場合な
どに用いられる。
【００４２】次に、本実施の形態にかかる電子マニュア
ル提供システム１０００による電子マニュアル提供処理
を図４のフローチャートを参照して説明する。
【００４３】本実施の形態では、複写機３００の製造販
売会社によって自社の情報をインターネット３上で提示
するウェブサイトが開設されており、センタ１００でウ
ェブサイトの作成・提供が行われているものとする。ま
た、このウェブサイトには端末５００などを用い、イン
ターネット３を介してアクセスすることで、電子マニュ
アルを閲覧することができるページ（以下、「マニュア
ルページ」とする）がサイト中に用意されているものと
する。
【００４４】まず、インターネット３を介して、電子マ
ニュアルページが用意されているウェブサイトへのアク
セスがあると（ステップＳ１０１：ＹＥＳ）、図５に示
すような、識別情報入力画面を含むページをアクセス元
の端末に送信する。端末から、ログイン名（例えば、メ
ールアドレス）、パスワード、法人ＩＤなどの所定の識
別情報が入力されると、これらに基づいて顧客の認証処
理が行われる（ステップＳ１０２）。ここでは、制御部
１０により、端末から入力された識別情報と、顧客ＩＤ
データベース１２に蓄積された顧客ＩＤとを照合するこ
とで正規の顧客であるか否かが判別される。
【００４５】ステップＳ１０２の顧客認証処理で、端末
から入力された識別情報が顧客ＩＤデータベース１２に
存在しなかったり、識別情報の組み合わせが間違ってい
る場合は、正規顧客とは認証されず、後述する一般用ペ
ージ処理へ進む（ステップＳ１０３：ＮＯ、ステップＳ
１０６）。なお、ここで認証不成立と判別される場合と
しては、認証情報の不整合に加え、アクセス者が顧客専
用ページへのアクセスを希望しない場合も含まれるもの
とする。
【００４６】一方ステップＳ１０３で正規の顧客である
と判別された場合は、顧客専用ページを提供する処理が
行われる。
【００４７】顧客認証が成立した場合（ステップＳ１０
３：ＹＥＳ）、センタ１００はアクセス元の端末（この
場合は端末５００）に顧客専用ページを送信する（ステ
ップＳ１０４）。ここで、顧客専用ページとは、例え
ば、商品の正規ユーザのみに提供される情報を提示した
り、正規ユーザのみが購入できる商品紹介などのウェブ
ページ（不図示）である。
【００４８】ステップＳ１０４で送信される顧客専用ペ
ージには、例えば顧客用マニュアルページへリンクした
テキストや画像が配置されており、これらを選択するこ
とにより、センタ１００にマニュアル提供要求が送信さ
れ（ステップＳ１０５：ＹＥＳ）、後述する顧客用マニ
ュアルページ提供処理がおこなわれる（ステップＳ１１
０）。なお、ステップＳ１０４で提供される顧客専用ペ
ージが商品紹介のページである場合は、紹介される商品
を示す情報（画像やテキストなど）自身あるいはその近
傍に配された画像やテキストを、当該商品のマニュアル
ページにリンクさせるようにしてもよい。
【００４９】一方、ステップＳ１０３で認証不成立であ
る場合（ステップＳ１０３：ＮＯ）は、センタ１００は
アクセス元の端末に一般用ページを送信する（ステップ
Ｓ１０６）。ここで一般用ページとは、誰でもアクセス
可能なページであり、例えば、商品紹介や企業紹介など
のウェブページが含まれる。
【００５０】ステップＳ１０６で送信される一般用ペー
ジには、顧客専用ページと同様に、マニュアルページへ
リンクしたテキストや画像が配置され、これらが選択さ
れることにより、マニュアル提供要求がセンタ１００に
送信され、（ステップＳ１０７：ＹＥＳ）、後述する一
般用マニュアルページ提供処理が行われる（ステップＳ
１３０）。なお、ステップＳ１０６で提供される一般用
ページが商品紹介のページである場合は、紹介される商
品を示す情報（画像やテキストなど）自身あるいはその
近傍に配された画像やテキストを、当該商品のマニュア
ルページにリンクさせるようにしてもよい。
【００５１】次に、ステップＳ１１０の顧客用マニュア
ルページ提供処理を図６のフローチャートを参照して説
明する。
【００５２】まず、制御部１０は、ステップＳ１０２で
端末５００から入力された識別情報に基づいて、顧客Ｉ
Ｄデータベース１２を検索し、アクセスしてきた顧客の
顧客情報を取得することで、当該顧客が使用している複
写機３００を特定する（ステップＳ１１１）。
【００５３】まず、制御部１０は、ステップＳ１１１で
取得した顧客情報に使用機器履歴が記録されているか否
かを判別する（ステップＳ１１２）。
【００５４】使用機器履歴が記録されていると判別され
た場合（ステップＳ１１２：ＹＥＳ）、制御部１０は、
その使用機器履歴に記録されている現機種との入替日時
から現時点までの期間が所定期間（例えば、１ヶ月間）
以内であるか否かを判別する（ステップＳ１１３）。
【００５５】所定期間以内であると判別された場合（ス
テップＳ１１３：ＹＥＳ）、制御部１０は、マニュアル
データベース１４にアクセスし、使用機器履歴に記録さ
れている機種と、現在使用している機器の機能的差異に
関するマニュアルファイルを取得する（ステップＳ１１
４）。なお、例えば、同一呼称の機能であっても、操作
方法や処理内容に変更点がある場合、本発明では機能的
差異があるものとする。
【００５６】続いて制御部１０は、顧客情報にユーザ属
性を示す情報が記録されているか否かを判別する（ステ
ップＳ１１５）。
【００５７】ユーザ属性情報が記録されている場合（ス
テップＳ１１５：ＹＥＳ）、当該ユーザ属性に対応した
内容のマニュアルファイルを、ステップＳ１１４で取得
したマニュアルファイルから選出する（ステップＳ１１
６）。ここでは、例えば、ユーザ属性が基本ユーザおよ
び管理ユーザＢである場合は、初歩的な内容のマニュア
ルファイルを選出し、ユーザ属性が応用ユーザおよび管
理ユーザＡである場合は、より高度な内容のマニュアル
ファイルを選出する。
【００５８】ステップＳ１１５でユーザ属性を示す情報
が記録されていないと判別された場合は（ステップＳ１
１５：ＮＯ）、ステップＳ１１４で取得した差分のマニ
ュアルファイルを選出マニュアルする。
【００５９】一方、ステップＳ１１２で使用機器履歴が
記録されていない（ステップＳ１１２：ＮＯ）あるいは
ステップＳ１１３で所定期間を超えている（ステップＳ
１１３：ＮＯ）と判別された場合、制御部１０はマニュ
アルデータベース１４から、現在使用している機器のマ
ニュアルファイルを取得する（ステップＳ１１７）。
【００６０】制御部１０は、さらに、顧客情報にユーザ
属性を示す情報が記録されているか否かを判別する（ス
テップＳ１１８）。
【００６１】ユーザ属性情報が記録されている場合（ス
テップＳ１１８：ＹＥＳ）、当該ユーザ属性に対応した
内容のマニュアルファイルを、ステップＳ１１７で取得
したマニュアルファイルから選出する（ステップＳ１１
９）。
【００６２】一方、ユーザ属性情報が記録されていない
場合（ステップＳ１１８：ＮＯ）、ステップＳ１１７で
取得したマニュアルファイルを選出マニュアルとする。
【００６３】ステップＳ１１６あるいはＳ１１９でマニ
ュアルファイルが選出されると、コンテンツ作成部１３
は、選出されたマニュアルファイルに示される情報を含
んだマニュアルページを作成する（ステップＳ１２
０）。なおここでは、図７に示すように、通常のマニュ
アルページに用意される項目、例えば、使用者が所望す
るマニュアル項目を検索するためのメニュー項目などが
図中のＡに示す領域に配置され、選出されたマニュアル
ファイルに示される情報が図中のＢの領域に配置され
る。つまり、図７に示すように、取得されたマニュアル
ファイルに示される情報がメインとなるように（他の情
報より注目されるように）配置される。
【００６４】なお、領域Ａに配置されるメニュー項目と
しては、例えば、「トラブルで困ったとき」、「操作が
分からないとき」、「機能の概要紹介」、「おすすめ機
能」などが配置される。なお、図７は、領域Ｂに「機能
の概要紹介」に対応するマニュアル情報が表示されてい
る例を示している。
【００６５】また、領域Ａのメニュー項目から例えば
「トラブルで困ったとき」が選択された場合は、当該顧
客が使用する機種に関するトラブル対応マニュアル情報
が、図８（ａ）に示すように領域Ｂに表示される。ここ
で、トラブル対応マニュアル情報は、例えば、トラブル
種別を示すトラブル状況情報と、これにリンクし、各ト
ラブルの対処方法を示したテキスト情報および画像情報
などに階層化させてあり、使用者がトラブル種別を選択
すると、これに対応した対処方法情報（テキスト情報お
よび画像情報）を使用者の操作（例えば、クリック動
作）に応じて時系列に（対処ステップ順に）表示され
る。さらに、画像情報を、例えば、時系列で画像が変化
することで対処法を分かりやすく示したムービーファイ
ルやアニメーション形式としてもよい。
【００６６】また、領域Ａのメニュー項目から例えば
「おすすめ機能」が選択された場合は、複写機３００の
メーカが推奨する使い方を示した情報が、図８（ｂ）に
示すように領域Ｂに表示される。
【００６７】ステップＳ１２０で作成されたマニュアル
ページは、通信部１１を介して、アクセス元の端末５０
０に送信される（ステップＳ１２１）。
【００６８】ステップＳ１３０の一般用マニュアルペー
ジ提供処理の詳細を図９のフローチャートを参照して説
明する。
【００６９】まず、制御部１０は、図１０に示すよう
な、マニュアルを参照したい機種を特定する情報を入力
させる入力画面をアクセス元の端末５００に送信する
（ステップＳ１３１）。ここでは、例えば、それぞれが
マニュアルページにリンクした機種名を示すテキストを
一覧表示させたり、機種名を入力するテキストボックス
を配置したり、あるいは図示するようにプルダウンメニ
ューを配置した入力画面が送信される。
【００７０】アクセス元の端末５００の使用者は、端末
５００を操作し、所望の機種を特定する情報を入力し
て、センタ１００に送信する。
【００７１】センタ１００は、端末５００が送信した参
照希望機種を特定する情報を受信すると（ステップＳ１
３２）、制御部１０は、マニュアルデータベース１４に
アクセスして当該機種のマニュアルファイルを選出する
（ステップＳ１３３）。
【００７２】制御部１０は、コンテンツ作成部１３を制
御し、ステップＳ１３３で選出したマニュアルファイル
を含んだ、図７に示すマニュアルページと同様のマニュ
アルページを作成する（ステップＳ１３４）。
【００７３】制御部１０は、ステップＳ１３４で作成し
たマニュアルページを、通信部１１を介してアクセス元
の端末５００に送信して（ステップＳ１３５）、処理を
終了する。
【００７４】なお、上記顧客用マニュアルページ提供処
理で作成されるマニュアルページに、例えば、図７の領
域Ａの最下段に示すような他機種検索用の入力部を設け
ることで、他機種の電子マニュアルを閲覧し、現在使用
している機種と比較検討できるように構成してもよい。
この場合の処理の詳細を図１１のフローチャートを参照
して説明する。
【００７５】比較対象の機種が入力されると（ステップ
Ｓ１４１：ＹＥＳ）、制御部１０は、マニュアルデータ
ベース１４にアクセスして、入力された比較対象機種
と、ステップＳ１１１で取得された現在使用している機
種との機能的差異についてのマニュアルファイルを選出
する（ステップＳ１４２）。
【００７６】制御部１０は、コンテンツ作成部１３を制
御して、ステップＳ１４２で選出したマニュアルファイ
ルに示される情報を含む、図７に示すマニュアルページ
と同様のマニュアルページを作成する（ステップＳ１４
３）。
【００７７】制御部１０は、ステップＳ１４３で作成し
たマニュアルページを、通信部１１を介してアクセス元
の端末５００に送信して（ステップＳ１４４）、処理を
終了する。
【００７８】以上説明したように、上記実施の形態によ
れば、ウェブサイトにアクセスしたものが複写機３００
の正規顧客である場合は、当該顧客が使用している複写
機３００の電子マニュアルを自動的に選出して提示する
ので、使用者は煩雑な操作をすることなく、所望の電子
マニュアルを短時間で取得することができる。
【００７９】さらに、顧客が現在使用している複写機３
００と、他の機種とを比較検討したい場合、比較対象の
機種を入力するだけで、現在使用している複写機３００
と比較対象機種との機能的差異に関する電子マニュアル
が自動的に提示されるので、効率的な比較検討ができ
る。また、必要十分な情報のみが送受信されるので、電
子マニュアル閲覧のための通信時間を短縮することがで
きる。
【００８０】また、顧客が複写機３００を買い換えなど
で入れ替えた場合、入れ替え後所定期間中（例えば、１
ヶ月間）は、以前の機種と、現在の機種との機能的差異
に関する電子マニュアルを自動的に提示するので、必要
十分なマニュアルを提供し、新機種の機能や特徴に関し
て早期の習得を支援することができる。また、必要十分
な情報のみが送受信されるので、電子マニュアル閲覧の
ための通信時間を短縮することができる。
【００８１】また、顧客以外の者であっても所望の機種
の電子マニュアルを閲覧することができるので、例え
ば、購入予定者などは所望の機種について使い勝手の観
点からも比較検討できる。
【００８２】上記実施の形態では、顧客用マニュアルペ
ージ提供処理において、顧客の使用履歴を参照していた
が、例えば、ステップＳ１０２，Ｓ１０３の顧客認証処
理で取得した顧客情報を基に、顧客が現在使用している
マニュアルファイルを取得するようにしてもよい。
【００８３】また、上記実施の形態では、複写機３００
を製造・販売する事業体のウェブサイト中に電子マニュ
アル提供ページが用意される構成を説明したが、電子マ
ニュアル提供ページが単独でインターネット３上に存在
していてもよい。この場合、電子マニュアル提供ページ
にアクセスする際に顧客認証を行えばよい。
【００８４】
【発明の効果】本発明によれば、蓄積した顧客情報に基
づいて、アクセスした顧客が使用している商品を特定
し、特定された商品の電子マニュアルを提供するので、
顧客は煩雑な操作をすることなく、必要な電子マニュア
ルを短時間で取得することができる。
【００８５】また、顧客が入力した商品と、現在使用し
ている商品との機能的差異に関する電子マニュアルを提
供するので、現在使用している商品と他の商品とを効率
的に比較検討することができる。また、必要十分な情報
のみが送受信されるので、電子マニュアル閲覧のための
通信時間を短縮することができる。
【００８６】さらに、顧客の購入履歴に基づいて、以前
使用していた商品と、現在使用している商品との機能的
差異に関する電子マニュアルを提供するので、現在使用
している商品について早期の習得を支援することができ
る。また、必要十分な情報のみが送受信されるので、電
子マニュアル閲覧のための通信時間を短縮することがで
きる。
【００８７】また、商品の顧客ではない不特定多数の者
に対しても、商品のマニュアル情報を提供することがで
きるので、例えば、商品の購入を検討している者に対し
有意義な比較検討材料を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態にかかる電子マニュアル提
供システムの構成を概略的に示す図である。
【図２】図１に示すセンタの構成を模式的に示すブロッ
ク図である。
【図３】図２に示す顧客ＩＤデータベースに記録される
顧客情報の例を示す図である。
【図４】図１に示す電子マニュアル提供システムで実行
される電子マニュアル提供処理を説明するためのフロー
チャートである。
【図５】図４に示す電子マニュアル提供処理において提
示される顧客認証用の認証情報入力画面の表示例を示す
図である。
【図６】図４に示す電子マニュアル提供処理における、
顧客用マニュアルページ提供処理を説明するためのフロ
ーチャートである。
【図７】本発明にかかる実施の形態で提供されるマニュ
アルページの表示例を示す図である。
【図８】本発明にかかる実施の形態で提供されるマニュ
アルページの表示例を示す図であり、（ａ）はトラブル
対応マニュアルページの表示例を示し、（ｂ）はメーカ
推奨機能を示すマニュアルページの表示例を示す。
【図９】図４に示す電子マニュアル提供処理における、
一般用マニュアルページ提供処理を説明するためのフロ
ーチャートである。
【図１０】図９に示す一般用マニュアルページ提供処理
で提供される機種入力画面の表示例を示す図である。
【図１１】本発明の実施の形態にかかる、比較検討用ペ
ージ提供処理を説明するためのフローチャートである。
【符号の説明】
３ インターネット １００ センタ ２００−１〜２００−ｎ 企業 ３００−１〜３００−ｎ 複写機 ５００−１〜５００ｎ 端末
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 花井 厚 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 (72)発明者 篠原 英二 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 (72)発明者 鳥飼 辰登 東京都大田区中馬込１丁目３番６号 株式 会社リコー内 Ｆターム(参考） 5B049 CC02 EE00 EE05 GG00

Claims (13)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】商品のマニュアルを電子情報化した電子マ
    ニュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する電
    子マニュアル提供システムであって、 各商品の電子マニュアルを蓄積する電子マニュアル蓄積
    部と、 前記端末から送信される、特定の商品の電子マニュアル
    の提供要求を通信ネットワークを介して受け付ける要求
    受付部と、 前記要求受付部が受け付けた提供要求で特定される商品
    の電子マニュアルを選出するマニュアル選出部と、 前記マニュアル選出部が選出した前記電子マニュアルを
    前記通信ネットワークを介して前記端末に提供するマニ
    ュアル提供部と、 を備えることを特徴とする電子マニュアル提供システ
    ム。
  2. 【請求項２】顧客を特定する認証情報と、該顧客が使用
    している商品を示す商品情報とを対応づけて蓄積する顧
    客情報記憶部と、 前記要求受付部が受け付けた提供要求の発信者が、前記
    認証情報で特定される顧客であるか否かを判別する顧客
    認証部と、をさらに備え、 前記顧客認証部が提供要求の発信者が前記顧客であると
    判別した場合、 前記マニュアル選出部は、該顧客に対応づけられた商品
    情報に示される商品の電子マニュアルを選出し、 前記マニュアル提供部は、前記マニュアル選出部が選出
    した前記電子マニュアルを、他の情報と識別可能な出力
    形態で前記端末に提供する、 ことを特徴とする請求項１に記載の電子マニュアル提供
    システム。
  3. 【請求項３】前記認証情報は、前記顧客の商品購入履歴
    を示す情報を含み、 前記マニュアル選出部は、前記商品購入履歴に基づき、
    前記顧客が現在使用している商品と、以前使用していた
    商品との差異に関する電子マニュアルを選出する、 ことを特徴とする請求項２に記載の電子マニュアル提供
    システム。
  4. 【請求項４】前記顧客認証部は前記顧客が所望する商品
    を示す情報を受け付け、 前記マニュアル選出部は、前記顧客認証部が受け付けた
    前記顧客が所望する商品と、前記顧客が現在使用してい
    る商品との差異に関する電子マニュアルを選出する、 ことを特徴とする請求項２または３に記載の電子マニュ
    アル提供システム。
  5. 【請求項５】前記認証情報は、前記商品についての顧客
    の属性を示す属性情報を含み、 前記マニュアル選出部は、特定された商品の電子マニュ
    アルのうち、前記属性情報に基づいた電子マニュアルを
    選出する、 ことを特徴とする請求項２乃至４のいずれかに記載の電
    子マニュアル提供システム。
  6. 【請求項６】前記通信ネットワークはインターネットで
    ある、ことを特徴とする請求項１乃至５のいずれかに記
    載の電子マニュアル提供システム。
  7. 【請求項７】商品のマニュアルを電子情報化した電子マ
    ニュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する電
    子マニュアル提供方法であって、 前記端末から送信される、特定の商品の電子マニュアル
    の提供要求を通信ネットワークを介して受け付ける要求
    受付ステップと、 前記要求受付ステップで受け付けた提供要求で特定され
    る商品の電子マニュアルを選出するマニュアル選出ステ
    ップと、 前記マニュアル選出ステップで選出された前記電子マニ
    ュアルを前記通信ネットワークを介して前記端末に提供
    するマニュアル提供ステップと、 を備えることを特徴とする電子マニュアル提供方法。
  8. 【請求項８】顧客を特定する認証情報と、該顧客が使用
    している商品を示す商品情報とを対応づけて管理する顧
    客管理ステップと、 前記要求受付ステップで受け付けた提供要求の発信者
    が、前記認証情報で特定される顧客であるか否かを判別
    する顧客認証ステップと、をさらに備え、 前記顧客認証ステップで提供要求の発信者が前記顧客で
    あると判別した場合、 前記マニュアル選出ステップは、該顧客に対応づけられ
    た商品情報に示される商品の電子マニュアルを選出し、 前記マニュアル提供ステップは、前記マニュアル選出ス
    テップで選出された前記電子マニュアルを、他の情報と
    識別可能な出力形態で前記端末に提供する、 ことを特徴とする請求項７に記載の電子マニュアル提供
    方法。
  9. 【請求項９】前記認証情報は、前記顧客の商品購入履歴
    を示す情報を含み、 前記マニュアル選出ステップは、前記商品購入履歴に基
    づき、前記顧客が現在使用している商品と、以前使用し
    ていた商品との差異に関する電子マニュアルを選出す
    る、 ことを特徴とする請求項８に記載の電子マニュアル提供
    方法。
  10. 【請求項１０】前記顧客認証ステップは前記顧客が所望
    する商品を示す情報を受け付け、 前記マニュアル選出ステップは、前記顧客認証ステップ
    受け付けた前記顧客が所望する商品と、前記顧客が現在
    使用している商品との差異に関する電子マニュアルを選
    出する、 ことを特徴とする請求項８または９に記載の電子マニュ
    アル提供方法。
  11. 【請求項１１】前記認証情報は、前記商品についての顧
    客の属性を示す属性情報を含み、 前記マニュアル選出ステップは、特定された商品の電子
    マニュアルのうち、前記属性情報に基づいた電子マニュ
    アルを選出する、 ことを特徴とする請求項８乃至１０のいずれかに記載の
    電子マニュアル提供方法。
  12. 【請求項１２】前記通信ネットワークはインターネット
    である、ことを特徴とする請求項７乃至１１のいずれか
    に記載の電子マニュアル提供方法。
  13. 【請求項１３】商品のマニュアルを電子情報化した電子
    マニュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する
    サーバ装置であって、 各商品の電子マニュアルを蓄積する電子マニュアル蓄積
    手段と、 顧客を特定する認証情報と、該顧客が使用している商品
    を示す商品情報とを対応づけて蓄積する顧客情報記憶手
    段と、 前記端末から送信されるマニュアル提供要求を前記通信
    ネットワークを介して受け付け、該マニュアル提供要求
    の発信者が、前記認証情報で特定される顧客であるか否
    かを判別する顧客認証手段と、 前記顧客認証手段が提供要求の発信者が前記顧客である
    と判別した場合、該顧客に対応づけられた商品情報に示
    される商品の電子マニュアルを選出するマニュアル選出
    手段と、 前記マニュアル選出手段が選出した前記電子マニュアル
    を、他の情報と識別可能な出力形態で、前記通信ネット
    ワークを介して前記端末に提供するマニュアル提供手段
    と、 を備えることを特徴とするサーバ装置。
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