JP4293861B2 - 電子マニュアル提供システムおよび方法 - Google Patents

Description

本発明は電子マニュアル提供システムおよび方法、並びにサーバ装置に関し、特に、装置に発生した障害の迅速な復旧に好適な電子マニュアル提供システムおよび方法、並びにサーバ装置に関する。

従来、各種機器の取り扱い方法や注意事項などを記したマニュアルは、紙媒体によるものが主流であったが、機器の機能多様化による記載内容の増加や、紙資源節約などの観点から、マニュアルの内容を電子情報化した電子マニュアルが普及しつつある。

このような電子マニュアルは、例えば、ソフトウェアとして提供されることでパーソナルコンピュータなどの端末上に表示させたり、複写機などの画像データ処理装置などでは自身の表示部などに表示させることで利用される。

電子情報化されているため、内容の追加・変更などが容易であることに加え、例えばキーワードを入力することにより所望の項目を検索することが可能であり、紙媒体のマニュアルと比して利点が多い。

ところが、画像データ処理装置をはじめとする電子機器の機能が多様化する一方で、それぞれの使用目的や使用状況により各使用者が利用する機能は限られているのが一般的である。しかしながら、電子マニュアルの項目はほとんどすべての機能を網羅しているので、その中から使用者が所望の項目を検索するのは煩雑である。また、機能の多様化に伴い、使用される用語も複雑且つ多岐にわたっているため、使用者が用語を正確に把握することは困難である。このため、キーワード検索機能を用いても、使用者が所望する項目を短時間で得られない場合も多い。

さらに、多様化した機能の全てを把握することも困難であり、使用者にとって便利な機能であっても、その存在に気づかなかったり、使用法が分からずに活用されていない場合も多い。

また、電子マニュアルには通常、機器に発生した障害からの復旧方法も記載されているが、機器本体の表示部に電子マニュアルを表示させる構成の場合、表示機能にまで影響がおよぶ障害の発生時には電子マニュアルを参照できない事態が生じ、電子マニュアルの利点が有効に活用できない場合もある。

また、機器の購入予定者は、カタログなどを比較検討材料として利用するのが一般的であるが、多様化した機能のすべてをカタログに記載することは困難である。さらに、単に機能の紹介のみでは、実際の使い勝手まで知ることはできない。各機能の使用方法を記したマニュアルを参照すれば、その機器の使い勝手を事前に把握することが可能であるが、実際に商品を購入しなければマニュアルを入手できないのが一般的である。そのため、使い勝手の観点から購入前に比較検討することは困難であった。

本発明は上記実状に鑑みてなされたもので、機器に発生した障害の迅速な復旧に好適な電子マニュアル提供システムおよび方法、並びにサーバ装置を提供することを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明の第１の観点にかかる電子マニュアル提供システムは、
顧客が使用する商品の電子マニュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する電子マニュアル提供システムであって、
前記商品の使用状況を示す使用状況情報を、第１の通信ネットワークを介して収集して蓄積する情報収集部と、
前記顧客からのマニュアル提供要求を第２の通信ネットワークであるインターネット上のウェブサイトを介して受け付け、受け付けたマニュアル提供要求の要求元の顧客を認証する顧客認証部と、
前記顧客認証部が認証した顧客が使用している商品について、前記情報収集部が収集した前記使用状況情報に基づいて当該商品の消耗部品の使用可能期間を算出し、算出した使用可能期間が所定の基準値以下の場合、当該消耗部品に関する電子マニュアルに記載された対処方法を前記第２の通信ネットワークを介して提供するマニュアル提供部と、
を備えることを特徴とする。

上記目的を達成するため、本発明の第２の観点にかかる電子マニュアル提供方法は、
顧客が使用する商品の電子マニュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する電子マニュアル提供方法であって、
情報収集部が、前記商品の使用状況を示す使用状況情報を、第１の通信ネットワークを介して収集して蓄積する情報収集ステップと、
顧客認証部が、前記顧客からのマニュアル提供要求を第２の通信ネットワークであるインターネット上のウェブサイトを介して受け付け、受け付けたマニュアル提供要求の要求元の顧客を認証する顧客認証ステップと、
マニュアル提供部が、前記顧客認証ステップで認証された顧客が使用している商品について、前記情報収集ステップで収集された前記使用状況情報に基づいて当該商品の消耗部品の使用可能期間を算出し、算出した使用可能期間が所定の基準値以下の場合、当該消耗部品に関する電子マニュアルに記載された対処方法を前記第２の通信ネットワークを介して提供するマニュアル提供ステップと、
を備えることを特徴とする。

このような構成によれば、例えば、複写機といった画像データ処理装置などの商品のマニュアルを示すページにアクセスした者が当該画像データ処理装置の正規顧客であると判別された場合、使用している画像データ処理装置の使用状況が分析され、分析結果に応じて、例えば現時点で注目すべきマニュアル項目を他の情報と識別可能な出力形態で提示（例えば、トップページに表示する、他の情報より目立つように表示する、など）することができる。
また、インターネット上のウェブサイトを使用することにより、使用者は容易にマニュアル情報を得ることができる。また、画像データ処理装置に障害が発生し、当該装置上で電子マニュアルが参照できない場合であっても、当該障害復旧のための電子マニュアルを取得することができる。この場合、その対処法を示すマニュアル情報を、他の情報と識別可能な出力形態で提示することができるので、速やかな障害復旧に寄与することができる。

本発明によれば、画像データ処理装置に障害が発生し、当該装置上で電子マニュアルが参照できない場合であっても、当該障害復旧のための電子マニュアルを取得することができ、また、その対処法を示すマニュアル情報を、他の情報と識別可能な出力形態で提示することができるので、速やかな障害復旧に寄与することができる。

本発明にかかる実施の形態を、以下図面を参照して説明する。

図１は、本発明の実施の形態にかかる電子マニュアル提供システムの構成を概略的に示す図である。なお、本実施の形態では、商品として複写機を例に挙げ、複写機を導入している企業から情報を収集するものとする。

図示するように、本実施の形態にかかる電子マニュアル提供システム１０００は、公衆回線網２と、通信ネットワーク３と、センタ１００と、複数の企業２００−１〜２００−ｎと、複数の複写機３００−１〜３００−ｎと、複写機３００−１〜３００−ｎに付随する送信装置４００−１〜４００−ｎと、端末５００−１〜５００ｎと、から構成されている。

公衆回線網２は一般の電話回線網であり、後述する送信装置４００−１〜４００−ｎが送信する情報を伝達する。

通信ネットワーク３は、例えばインターネットであり、後述するセンタ１００から端末５００に送信される情報を伝達する。なお、本実施の形態では、通信ネットワーク３としてインターネットが用いられるものとする。

センタ１００は、複写機３００を製造販売する事業体が運営するサーバである。公衆回線網２を介して、後述する送信装置４００−１〜４００−ｎから情報を収集し、通信ネットワーク３を介して端末５００−１〜５００−ｎに提供する。

センタ１００の構成を図２を参照して説明する。図２は、センタ１００の構成を模式的に示したブロック図である。

センタ１００は、大別して情報を収集する情報収集部１１０と、電子マニュアルを提供する情報提供部１２０と、から構成されている。

情報収集部１１０は、情報収集制御部１０と、通信部１１と、顧客情報データベース１２と、から構成されている。

情報収集制御部１０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成され、情報収集部１１０の各部を制御する。

通信部１１は、例えば、モデム、ＴＡ（Terminal Adapter：ターミナルアダプタ）、ルータなどの通信装置であり、公衆回線網２に接続され、後述する送信装置４００から、図６に示すような複写機３００の使用状況を示す情報を受信する。

顧客情報データベース１２は、例えば、ハードディスク装置などの書き換え可能な記憶装置から構成され、通信部１１が受信した情報を蓄積する。

情報提供部１２０は、情報提供制御部２０と、通信部２１と、顧客ＩＤ（識別情報）データベース２２と、コンテンツ作成部２３と、マニュアルデータベース２４と、入力部２５と、から構成されている。

情報提供制御部２０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成され、情報提供部１２０の各部を制御する。

通信部２１は、例えば、モデム、ＴＡ（Terminal Adapter：ターミナルアダプタ）、ルータなどの通信装置であり、通信ネットワーク３に接続され、後述する端末５００に情報を提供する。

顧客ＩＤデータベース２２は、例えば、ハードディスク装置などの書き換え可能な記憶装置から構成され、図３に示すような、顧客を識別するための識別情報を蓄積している。図示するように、識別情報には複写機３００が導入されている事業所を示す事業所コード、事業所に導入されている複写機３００それぞれに付された機器ＩＤ、各複写機３００を使用する使用者のメールアドレスおよびパスワード、複写機３００の使用に関する各使用者の属性を示すユーザ属性が含まれている。

ここで、ユーザ属性とは、例えば、複写機３００を使用するだけの一般ユーザ、複写機３００のメンテナンス作業（例えば、トナー交換など）を行う機器管理者、複写機３００に関連する物品（例えば、トナー、用紙など）を購入する購買担当者、当該事業所の経営管理を担当する経営管理者などに分類されている。

コンテンツ作成部２３は、情報提供部１２０が端末５００に提供する情報を示すページデータを作成するためのもので、例えば、情報提供制御部２０で実行されるＣＧＩプログラムなどから構成されている。コンテンツ作成部２３は、ページデータとして例えば、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）などインターネット３を介して送受信可能なファイル形式のページデータを作成する。

マニュアルデータベース２４は、例えば、ハードディスク装置などの書き換え可能な記憶装置から構成され、後述する情報提供処理において顧客に送信される、電子マニュアルの各項目の内容を示す電子マニュアルファイルを蓄積している。電子マニュアルファイルは、例えばＨＴＭＬ形式で記述されている。

入力部２５は、例えば、キーボードやマウスなどから構成され、主に顧客ＩＤデータベース２２やマニュアルデータベース２４などに蓄積される内容の追加、訂正、削除などを行うためのものである。例えば、新規顧客の情報を顧客ＩＤデータベース２２に追加したり、新製品の電子マニュアルファイルを追加する場合などに用いられる。

次に、各企業２００内に設置される複写機３００と送信装置４００の構成を図４を参照して説明する。図４は、本実施の形態にかかる複写機３００と送信装置４００の構成を模式的に示すブロック図である。

複写機３００は、制御部３０と、消耗部品センサ部３１と、エラー検出部３２と、機器各部３３と、から構成されている。

制御部３０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成され、複写機３００の各部を制御し、後述する消耗部品センサ部３１、エラー検出部３２および機器各部３３からの情報を送信装置４００に伝達する。

消耗部品センサ部３１は、原稿枚数、コピー枚数、コピー用紙を保持する用紙カセット毎の使用量やトナー使用量など、複写機３００で用いられる消耗部品の使用量を検出する。

エラー検出部３２は、複写機３００で発生する障害（例えば、紙詰まりなど）を検出し、障害を検出した場合、例えば、障害発生日時、障害発生箇所、障害状況などを示す障害情報を制御部３０に報知する。

機器各部３３は、複写機３００を構成する各機構などであり、制御部３０に指示された動作モードに従った動作を行う。

送信装置４００は、図示するように、制御部４０と、受信部４１と、記憶部４２と、送信部４３と、から構成されている。

制御部４０は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）などから構成され、送信装置４００の各部を制御する。

受信部４１は、複写機３００の制御部３０から送信された使用状況情報を受信する。

記憶部４２は、例えば、ハードディスク装置などの書き換え可能な記憶装置から構成され、受信部４１が受信した複写機３００の消耗部品使用量および使用状況情報などを所定期間蓄積する。

送信部４３は、公衆回線網２に接続され、記憶部４２に蓄積された情報をセンタ１００に送信する。

本実施の形態では、説明を簡単にするため、１つの送信装置４００に１台の複写機３００が接続されている場合を説明するが、企業２００内（あるいは同一フロア）に複数の複写機３００が存在する場合、１つの送信装置４００に複数の複写機３００が接続されるものとする。また、本実施の形態では、複写機３００と送信装置４００を別体で構成した例を示すが、複写機３００に送信装置４００の機能を備えた構成としてもよい。

次に、本実施の形態にかかる電子マニュアル提供システム１０００の情報収集処理を図５のフローチャートを参照して説明する。

各複写機３００は、各動作毎に、図６に示すような使用状況を示す情報を送信装置４００に送信し、送信装置４００は受信した情報を記憶部４２に蓄積する（ステップＳ１０１）。このとき、複写機３００は、制御部３０により消耗部品センサ部３１、エラー検出部３２が検出した信号、および機器各部３３の動作を示す情報を送信装置４００に送信する。

送信装置４００は、記憶部４２に蓄積した情報を一定期間毎にセンタ１００に送信するものとする。従って、予め設定された時間に、送信部４３は記憶部４２に蓄積された情報をセンタ１００に送信する（ステップＳ１０２：ＹＥＳ、Ｓ１０３）。ただし、上述した障害情報を受信した場合は、受信後直ちにセンタ１００に送信するものとする。

送信部４３による情報の送信が完了すると、制御部４０は、記憶部４２に蓄積された情報をクリアし、複写機３００からの次の情報受信を待機する（ステップＳ１０４）。

一方センタ１００では、ステップＳ１０３で各送信装置４００から送信された使用状況情報を、情報収集部１１０の通信部１１が受信し、顧客情報データベース１２に蓄積する（ステップＳ１０５，Ｓ１０６）。このとき、顧客情報データベース１２には、受信した情報が顧客別に蓄積される。

ステップＳ１０６で顧客情報データベース１２に蓄積された使用状況情報は、後述する情報提供処理（ステップＳ２００）で利用される。

次に、ステップＳ２００の情報提供処理を図７のフローチャートを参照して説明する。

本実施の形態では、複写機３００の製造販売会社によって自社の情報をインターネット３上で提示するウェブサイトが開設されており、情報提供部１２０によりウェブサイトの作成・提供が行われているものとする。また、このウェブサイトには端末５００などを用い、インターネット３を介してアクセスすることで、電子マニュアルを閲覧することができるページ（以下、「マニュアルページ」とする）がサイト中に用意されているものとする。

まず、端末５００からマニュアルページへのアクセスがあると（ステップＳ２０１：ＹＥＳ）、情報提供制御部２０はアクセス元の端末５００に、図８（ａ）に示すようなメニューページを送信し、当該端末５００の使用者に、顧客（正規ユーザ）専用のマニュアルページへのアクセスか否かを選択させる（ステップＳ２０２）。

ここで、顧客専用ページ（図中の「ご購入後のお客様情報」）が選択されると（ステップＳ２０２：ＹＥＳ）、情報提供制御部２０は、図８（ｂ）に示すような識別番号入力画面を含むページをアクセス要求元の端末５００に送信する。端末５００から、ログイン名、パスワード、法人ＩＤなどの所定の識別情報が入力されると、これらに基づいて顧客の認証処理が行われる（ステップＳ２０３）。ここでは、情報提供制御部２０により、端末５００から入力された識別情報と、顧客ＩＤデータベース２２に蓄積された顧客ＩＤとを照合することで正規の顧客であるか否かが判別される。

ステップＳ２０３の顧客認証処理で、端末５００から入力された識別情報が顧客ＩＤデータベース２２に存在しなかったり、識別情報の組み合わせが間違っている場合は、正規顧客とは認証されず、後述する購入予定者用ページ処理へ進む（ステップＳ２０４：ＮＯ、ステップＳ４００）。

一方ステップＳ２０４で正規の顧客であると判別された場合は、当該顧客への個別情報を提供する処理が行われる。

まず、情報提供制御部２０は、端末５００から入力された識別情報に基づいて、情報収集部１１０の顧客情報データベース１２を検索して、当該顧客が使用している複写機３００を特定し、その使用状況情報を取得する（ステップＳ２０５，Ｓ２０６）。

情報提供制御部２０は、ステップＳ２０６で取得した複写機３００の使用状況情報を分析し、優先すべきマニュアル項目を選出する（ステップＳ３００）。

ここで、ステップＳ３００で行われる、使用状況情報の分析およびマニュアルファイルの選出処理の詳細を説明する。

まず、使用状況の分析により選出されるマニュアルファイルの例を以下に示す。
・使用頻度の高い機能に関するマニュアルファイル
・使用頻度の低い機能に関するマニュアルファイル
・障害が発生した場合、障害復旧方法を示すマニュアルファイル
・消耗部品の交換・補充時期が近い場合、交換・補充方法を示すマニュアルファイル
・用紙使用量が多量の場合、用紙使用量を削減できる機能に関するマニュアルファイル
・新機種に買い換えた場合、前機種との機能的差分に関するマニュアルファイル

上記の例についての処理例を図９〜図１４のフローチャートを参照して説明する。

まず、図９のフローチャートを参照して使用頻度の高い機能に関するマニュアルファイルを選出するための使用状況分析処理の例を説明する。

情報提供制御部２０は、ステップＳ２０６で取得した使用状況情報のうち、各機能の所定期間中の使用回数を示す情報を抽出する（ステップＳ３１０）。

次に、情報提供制御部２０は、ステップＳ３１０で取得した機能毎の使用回数値について、最も使用回数の多かった機能を１位として順位付けをする（ステップＳ３１１）。

情報提供制御部２０はさらに、ステップＳ３１１で行った順位付けによる順位の１から順に当該機能に関するマニュアルファイルがマニュアルデータベース２４にあるか否か判別する（ステップＳ３１２，Ｓ３１３，Ｓ３１４）。つまり、順位１の機能に関するマニュアルファイルが存在すれば（ステップＳ３１３：ＹＥＳ）、そのマニュアルファイルを選出し（ステップＳ３１５）、なければ（ステップＳ３１３：ＮＯ）順位２の機能に関するマニュアルファイルがあるか否かを判別する（ステップＳ３１４，Ｓ３１３）。

これにより、使用頻度が高い機能について、提供可能なマニュアルファイルが選出される（ステップＳ３１５）。

なお、現在使用している複写機３００よりも、当該高頻度機能の能力が高い機種が存在する場合、当該機種のマニュアルファイルをステップＳ３１５で選出してもよい。これにより、使用者が頻繁に使う機能の能力がより優れた機種を紹介することができるので、使用者の効率改善を提案すると同時に、買い換えによる販売促進効果が得られる。

次に、図１０のフローチャートを参照して使用頻度の低い機能に関するマニュアルファイルを選出するための使用状況分析処理の例を説明する。

情報提供制御部２０は、ステップＳ２０６で取得した使用状況情報のうち、各機能の所定期間中の使用回数を示す情報を抽出する（ステップＳ３２０）。

次に、情報提供制御部２０は、ステップＳ３２０で取得した機能毎の使用回数値について、最も使用回数の少なかった機能を１位として順位付けをする（ステップＳ３２１）。

情報提供制御部２０はさらに、ステップＳ３２１で行った順位付けによる順位の１から順に当該機能に関するマニュアルファイルがマニュアルデータベース２４にあるか否か判別する（ステップＳ３２２，Ｓ３２３）。つまり、順位１の機能に関するマニュアルファイルが存在すれば（ステップＳ３２３：ＹＥＳ）、そのマニュアルファイルを取得し（ステップＳ３２５）、なければ（ステップＳ３２３：ＮＯ）順位２の機能に関するマニュアルファイルがあるか否かを判別する（ステップＳ３２４，Ｓ３２３）。

これにより、使用頻度が低い機能について、提供可能なマニュアルファイルが選出される（ステップＳ３２５）。

次に、図１１のフローチャートを参照して、障害発生時のマニュアルファイルを選出するための使用状況分析処理の例を説明する。

まず、情報提供制御部２０は、ステップＳ２０６で取得した使用状況情報に障害情報が含まれているか否かを判別し（ステップＳ３３０）、含まれていなければ処理を終了する（ステップＳ３３０：ＮＯ）。

使用状況情報に障害情報が含まれている場合（ステップＳ３３０：ＹＥＳ）、情報提供制御部２０は、障害情報を参照することで障害内容を特定し、当該障害から復旧するための手順などを示すマニュアルファイルをマニュアルデータベース２４から取得し（ステップＳ３３１）、処理を終了する。ただし、使用者では対応できないような障害や使用者が作業を行うと危険が伴うような障害である場合、情報提供制御部２０は、マニュアルデータベース２４から修理担当部署への連絡先などを示したマニュアルファイルを取得する。

次に、消耗部品交換・補充時期のマニュアルファイルを選出するための使用状況分析処理の例を図１２のフローチャートを参照して説明する。

情報提供制御部２０は、ステップＳ２０６で取得した使用状況情報から、各消耗部品の使用可能期間を算出する（ステップＳ３４０）。ここで、情報提供制御部２０は、当該複写機３００について、所定期間（例えば、過去１ヶ月間）の使用状況情報を分析することで、複写機毎（顧客毎）の使用ペースを算出する。情報提供制御部２０は、当該複写機３００の各消耗部品使用量を参照し、算出した使用ペースで複写機３００を使用した場合に、各消耗部品があと何日使用できるかを算出する。

情報提供制御部２０は、ステップＳ３４０で算出した各消耗部品の使用可能期間（日数）が、所定の基準日数（例えば、１週間や１ヶ月など）以下となったか否かを判別する（ステップＳ３４１）。

消耗部品の使用可能期間が所定の基準日数以下でない場合（ステップＳ３４１：ＮＯ）は、そのまま処理を終了する。

消耗部品の使用可能期間が所定の基準日数以下である場合（ステップＳ３４１：ＹＥＳ）、情報提供制御部２０は、当該消耗部品の交換・補充手順などを示したマニュアルファイルをマニュアルデータベース２４から取得する（ステップＳ３４２）。

次に、図１３のフローチャートを参照して、用紙使用量が多量の場合に用紙使用量を削減できる機能に関するマニュアルファイルを選出するための、使用状況分析処理の例を説明する。

まず、情報提供制御部２０は、ステップＳ２０６で取得した使用状況情報から、所定期間（例えば、１ヶ月間）のコピー枚数値を取得する（ステップＳ３５０）。

情報提供制御部２０は、ステップＳ３５０で取得したコピー枚数値が所定の閾値（例えば、１０００枚）以上であるか否かを判別する（ステップＳ３５１）。

所定の閾値以上でない場合（ステップＳ３５１：ＮＯ）は、処理を終了する。

一方、所定の閾値以上である場合（ステップＳ３５１：ＹＥＳ）、情報提供制御部２０は、マニュアルデータベース２４から、例えば、両面コピー機能のマニュアルファイルを取得して（ステップＳ３５２）、処理を終了する。

次に、図１４のフローチャートを参照して、新機種に買い換えた場合の前機種との機能的差分に関するマニュアルファイルを選出するための使用状況分析処理の例を説明する。

まず、情報提供制御部２０は、ステップＳ２０６で取得した使用状況情報が顧客の購入履歴を示しているか否かを判別する（ステップＳ３６０）。つまり、顧客情報データベース１２に蓄積された、当該顧客が使用する複写機３００の使用状況情報が示す機種に変更があったか否かを判別する。

機種の変更がない場合（ステップＳ３６０：ＮＯ）は、処理を終了する。

一方、機種変更があった場合（ステップＳ３６０：ＹＥＳ）、情報提供制御部２０は、現在使用されている機種が導入されてから現在までの日数が所定の日数（例えば、１ヶ月）以内であるか否かを判別する（ステップＳ３６１）。ここでは、ステップＳ３６０で判別された機種変更の日時から現在までの日数を計数する。

導入後の日数が所定日数を超えている場合（ステップＳ３６１：ＮＯ）は、処理を終了する。

一方、導入後の日数が所定日数以内である場合（ステップＳ３６１：ＹＥＳ）、情報提供制御部２０は、前機種と現在の機種との機能的差分に関するマニュアルファイルをマニュアルデータベース２４から取得して（ステップＳ３６２）、処理を終了する。なお、前機種と同一呼称の機能であっても、その操作方法や処理内容に変更がある場合には、機能的差分があるものとして処理される。

なお、機能的差分に関するマニュアルファイルが多数ある場合は、例えば、複数のマニュアル項目を選択可能にメニュー表示するマニュアルファイルを取得するようにしてもよい。あるいは、ステップＳ３６１で判別する所定期間を複数設定し、例えば、導入後１ヶ月間は、差分マニュアルファイルのうち初歩的な機能に関するものを取得し、次の１ヶ月間はより高度な機能に関するものを取得するようにしてもよい。

ステップＳ３００（図７）の使用状況分析処理において、適当なマニュアルファイルが取得されると（ステップＳ２０７）、情報提供制御部２０は、コンテンツ作成部２３を制御して、当該マニュアルファイルを含んだマニュアルページを作成する（ステップＳ２０８）。

ここで、コンテンツ作成部２３は、ステップＳ３００で取得されたマニュアルファイルに示される情報を、他の情報と識別可能な出力形態でマニュアルページを作成する。つまり、図１５に示すように、通常のマニュアルページに用意される項目、例えば、使用者が所望するマニュアル項目を検索するためのメニュー項目やキーワード入力領域などが図中のＡに示す領域に配置され、ステップＳ３００で取得されたマニュアルファイルに示される情報が図中のＢの領域に配置される。

つまり、マニュアルページにアクセスした顧客が認証（判別）された後に表示される最初のページに、ステップＳ３００で当該顧客の使用状況に応じて選出されたマニュアルファイルの内容が表示されることになる。

情報提供制御部２０は、ステップＳ２０８で作成したマニュアルページを示すウェブページデータを要求元の端末５００に送信し（ステップＳ２０９）、処理を終了する。

一方、ステップＳ２０２で顧客用マニュアルページへのアクセスが選択されなかった場合、およびステップＳ２０４で顧客認証が不成立であった場合、ステップＳ４００の購入予定者用ページ処理に進む。

ここでは、複写機３００を製造・販売する企業が提供する製品の購入を予定している者を含む不特定多数の者に、製品情報としてマニュアルページを提供するための処理を行う。

ステップＳ４００の購入予定者用ページ処理を図１６のフローチャートを参照して説明する。

まず、情報提供制御部２０は、コンテンツ作成部２３を制御して、マニュアルページ閲覧希望者が閲覧を所望するマニュアルの機種を入力するためのページ（不図示）を作成し、要求元の端末５００に送信する（ステップＳ４０１）。

当該端末５００から閲覧希望者が入力した所望機種の情報を受信すると、情報提供制御部２０は、当該機種の使用状況情報を取得し、分析する（ステップＳ４０２）。

ここでは、例えば、当該機種を使用している全ての顧客の使用状況情報から、図９のフローチャートで示す処理と同様の処理によって使用頻度の高い機能を決定することで、その機能を当該機種の代表的な機能として決定してもよい。あるいは、多くの顧客に同一の障害が発生している場合には、当該機種に固有の障害であるとして、緊急対策事案が発生したと決定する。

情報提供制御部２０は、ステップＳ４０２での分析結果に対応したマニュアルファイルをマニュアルデータベース２４から取得する（ステップＳ４０３）。

例えば、ステップＳ４０２で使用頻度の高い機能が決定された場合、当該機能を解説したマニュアルファイルを取得する。また、ステップＳ４０２で当該機種に多発する障害が存在すると分析された場合には、例えば、当該機種の回収や修理についての情報などを含んだマニュアルファイルを取得する。

情報提供制御部２０は、コンテンツ作成部２３を制御して、図１５に示す例と同様に、ステップＳ４０３で取得したマニュアルファイルに示される情報が他の情報と識別可能な出力形態で表示されるようにマニュアルページを作成し（ステップＳ４０４）、要求元の端末５００に送信して（ステップＳ４０５）、処理を終了する。

以上説明したように、上記実施の形態によれば、複写機３００の使用状況情報を顧客毎に収集し、その分析結果に応じた注目すべきマニュアル項目を優先して（他の情報と識別可能な出力形態で）顧客毎に提示することができる。

また、複写機３００の購入を予定している者に対しては、例えば、複写機３００の代表的な機能についてのマニュアル情報を優先して提示することができるので、購入予定者にとって有意義な比較検討材料を提供することができる。

上記実施の形態では、使用状況分析処理の例として、高頻度機能の選出と低頻度機能の選出を挙げたが、例えば、これらを組み合わせて処理してもよい。例えば、高頻度の機能として選出されたマニュアル項目が多数ある場合、それらの項目のうちで低頻度の機能を選出する。これにより、例えば、使用者がよく使う機能であるが、その機能についてのより高度な使い方が活用されていない場合などにその使い方を紹介することができる。

また、上記実施の形態における使用状況分析処理でマニュアルファイルを選出する際、顧客ＩＤデータベース２２に記録されているユーザ属性に基づいてマニュアルファイルを選出してもよい。例えば、ステップＳ２０４で認証された顧客が一般ユーザである場合には初歩的な内容のマニュアルファイルを選出し、機器管理者である場合は、高度な内容のマニュアルファイルを選出するようにしてもよい。

本発明によれば、画像データ処理装置に障害が発生し、当該装置上で電子マニュアルが参照できない場合であっても、当該障害復旧のための電子マニュアルを取得することができ、また、その対処法を示すマニュアル情報を、他の情報と識別可能な出力形態で提示することができるので、速やかな障害復旧に寄与することができる。

本発明の実施の形態にかかる電子マニュアル提供システムの構成を概略的に示す図である。 図１に示すセンタの構成を模式的に示すブロック図である。 図２に示す顧客ＩＤデータベースに記録される顧客情報の例を示す図である。 図１に示す複写機および送信装置の構成を模式的に示すブロック図である。 本発明の実施の形態にかかる電子マニュアル提供システムにおける情報収集処理を説明するためのフローチャートである。 図５に示す情報収集処理で収集される使用状況情報の例を示す図である。 本発明の実施の形態にかかる情報提供処理を説明するためのフローチャートである。 図７に示す情報提供処理において提供される表示画面例を示す図であり、（ａ）は顧客用マニュアルページへのアクセスか否かを選択するためのメニュー画面の例を示し、（ｂ）は（ａ）に示すメニュー画面で顧客用マニュアルページへのアクセスが選択された際に、顧客を認証するための認証情報入力ページの表示例を示す。 図７に示す使用状況分析処理の例を説明するためのフローチャートである。 図７に示す使用状況分析処理の例を説明するためのフローチャートである。 図７に示す使用状況分析処理の例を説明するためのフローチャートである。 図７に示す使用状況分析処理の例を説明するためのフローチャートである。 図７に示す使用状況分析処理の例を説明するためのフローチャートである。 図７に示す使用状況分析処理の例を説明するためのフローチャートである。 図７に示す情報提供処理で作成されるマニュアルページの構成を説明するための図である。 図７に示す購入予定者用ページ処理の例を説明するためのフローチャートである。

符号の説明

２ 公衆回線網
３ 通信ネットワーク
１００ センタ
２００−１〜２００−ｎ 企業
３００−１〜３００−ｎ 複写機
４００−１〜４００−ｎ 送信装置
５００−１〜５００ｎ 端末

Claims (2)

1. 顧客が使用する商品の電子マニュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する電子マニュアル提供システムであって、
   前記商品の使用状況を示す使用状況情報を、第１の通信ネットワークを介して収集して蓄積する情報収集部と、
   前記顧客からのマニュアル提供要求を第２の通信ネットワークであるインターネット上のウェブサイトを介して受け付け、受け付けたマニュアル提供要求の要求元の顧客を認証する顧客認証部と、
   前記顧客認証部が認証した顧客が使用している商品について、前記情報収集部が収集した前記使用状況情報に基づいて当該商品の消耗部品の使用可能期間を算出し、算出した使用可能期間が所定の基準値以下の場合、当該消耗部品に関する電子マニュアルに記載された対処方法を前記第２の通信ネットワークを介して提供するマニュアル提供部と、
   を備えることを特徴とする電子マニュアル提供システム。
2. 顧客が使用する商品の電子マニュアルを通信ネットワークを介して端末に提供する電子マニュアル提供方法であって、
   情報収集部が、前記商品の使用状況を示す使用状況情報を、第１の通信ネットワークを介して収集して蓄積する情報収集ステップと、
   顧客認証部が、前記顧客からのマニュアル提供要求を第２の通信ネットワークであるインターネット上のウェブサイトを介して受け付け、受け付けたマニュアル提供要求の要求元の顧客を認証する顧客認証ステップと、
   マニュアル提供部が、前記顧客認証ステップで認証された顧客が使用している商品について、前記情報収集ステップで収集された前記使用状況情報に基づいて当該商品の消耗部品の使用可能期間を算出し、算出した使用可能期間が所定の基準値以下の場合、当該消耗部品に関する電子マニュアルに記載された対処方法を前記第２の通信ネットワークを介して提供するマニュアル提供ステップと、
   を備えることを特徴とする電子マニュアル提供方法。

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