JP2005332129A - 情報提供システム、情報処理装置、情報処理方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザが利用する製品に発生したエラーに対し、ユーザの情報端末を通じて迅速かつ効率的な復旧策を提供可能な情報提供システムを提供する。
【解決手段】 製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを表示する情報機器１と、エラーコードを読み込むと、エラーコードを通信ネットワークを介して外部に送出し、エラーに対応するリカバリ策を外部から通信ネットワークを介して受信するとリカバリ策を表示する情報端末３〜５と、エラーコードに対応するリカバリ策を特定するための変換表およびリカバリ策が格納された記憶部、ならびに情報端末からエラーコードを受信すると、エラーコードに対応するリカバリ策を記憶部から読み出して情報端末に送信する制御部を備えたサーバ装置７とを有する構成である。
【選択図】 図１

Description

本発明は、電子計算機、ＯＡ機器および自動車等の製品に発生するエラーに対してその対応策を提供する情報提供システム、情報処理装置、情報処理方法およびプログラムに関する。

従来、電子計算機およびＯＡ機器等の製品を利用するユーザは、操作ミスや偶発的に発生したエラーにより製品が正常に動作しなくなると、その製品についての保守および修理のサービス部門に電話をかけ、復旧策を保守員から聞いて製品を元の正常な状態に戻す。その際、ユーザは、その製品のサービス部門の電話番号を調べたり、エラーの発生状況を充分に把握したりしなければならない。

一方、人の操作ミスによるエラーの発生を防止するための装置については、各種プラントにおいて、安全に作業を進めるための協調作業支援装置が開示されている（例えば、特許文献１参照）。

図４は上記文献に開示された装置の構成を示すブロック図である。

図４に示した協調作業支援装置について簡単に説明する。協調作業対象の機器である作業対象機器毎にバーコード１２０を予め貼り付けておき、また、作業順序、作業項目、作業対象機器、および作業場所等の作業内容に関する情報を手順書（チェックリスト）として格納したデータベースを設けておく。そして、このデータベースに格納された手順書１３０を計算機１１５と携帯端末１１８の表示装置に表示させると共に、現場１４０で作業対象機器のバーコード１２０をバーコードリーダ１１９に読み取らせて無線基地局１１７からＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１１６を介して計算機１１５へ伝送し、手順書の当該機器の表示を中央制御室１００の大型表示装置１１１に反転表示させることで、現在の作業対象機器が中央制御室１００で明確になる。また、現場１４０で作業が完了すれば「作業完了」を携帯端末１１８に入力して携帯端末１１８と計算機１１５の表示装置にその状況を表示させることで、中央制御室１００で作業の進捗状況が把握できる。
特開平１１−２３１９０９号公報

上述の協調作業支援装置は、携帯端末からの情報を中央制御室の表示装置に表示させることで、中央制御室の作業員も実際に行われている作業が予め決められた作業と一致しているかを確認し、現場の作業員の操作ミスによるエラーを防ぐものである。しかし、現場での作業員による操作ミスについては中央制御室で把握できるが、それ以外の偶発的または不測的に発生したエラーについては、中央制御室では把握できないおそれがある。中央制御室でエラーの内容を把握できなければ、携帯端末を通じて現場の作業員に効率的かつ迅速にその対策を提供できないことになる。

また、上述の協調作業支援装置をプラントに限らずに社会で一般的に利用しようとすると、そのための設備および保守員の費用が膨大にかかるという問題がある。

本発明は上述したような従来の技術が有する問題点を解決するためになされたものであり、ユーザが利用する製品に発生したエラーに対し、ユーザの情報端末を通じて迅速かつ効率的な復旧策を提供可能な情報提供システム、情報処理装置、情報処理方法、およびその方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するための本発明の情報提供システムは、
製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを表示する、該製品に設けられた情報機器と、
前記エラーコードを読み込むと、該エラーコードを通信ネットワークを介して外部に送出し、前記エラーに対応するリカバリ策を外部から該通信ネットワークを介して受信すると該リカバリ策を表示する情報端末と、
前記エラーコードに対応する前記リカバリ策を特定するための変換表および該リカバリ策が格納された記憶部と、前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を該記憶部から読み出して前記情報端末に送信する制御部とを備えたサーバ装置と、
を有する構成である。

本発明では、製品に発生したエラーの情報が情報端末および通信ネットワークを介してサーバ装置に送信され、エラーについてのリカバリ策がサーバ装置から情報端末に返信される。そのため、製品を利用するユーザは、情報端末に表示されるリカバリ策を参照しながら、自分でエラーを解除して、製品を元の状態に戻すことが可能となる。

また、上記目的を達成するための本発明の情報処理装置は、製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを格納する情報端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置であって、
前記エラーコードに対応するリカバリ策を特定するための変換表および該リカバリ策が格納された記憶部と、
前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を該記憶部から読み出して前記情報端末に送信する制御部と、
を有する構成である。

本発明では、エラーを示すエラーコードを基にしてリカバリ策を求めるための変換表を予め格納しているため、受信するエラーコードに対応するリカバリ策が特定され、特定されたリカバリ策が情報端末に送信される。そのため、製品のエラーに対処するための保守員がエラーの内容を把握してリカバリ策をデータベースから捜す必要がなく、保守員の手間が軽減される。

また、上記目的を達成するための本発明の情報処理方法は、製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを格納する情報端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置による情報処理方法であって、
前記情報処理装置は前記エラーコードに対応するリカバリ策を特定するための変換表と該リカバリ策を格納し、
前記情報処理装置は前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を読み出し、
前記情報処理装置は、読み出したリカバリ策を前記情報端末に送信するものである。

さらに、上記目的を達成するための本発明のプログラムは、製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを格納する情報端末と通信ネットワークを介して接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
前記エラーコードに対応するリカバリ策を特定するための変換表と該リカバリ策を格納し、
前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を読み出し、
読み出したリカバリ策を前記情報端末に送信する処理を前記コンピュータに実行させるものである。

本発明によれば、製品に発生したエラーについて、その復旧（リカバリ）策がユーザの元に送られるため、ユーザはリカバリ策を参照しながら、自分でエラーを解除して、製品を元の状態に戻すことが可能となる。また、ユーザは製品のサービス部門にエラーの内容を電話で話す手間を省ける。そのため、ユーザは製品に発生したエラーに対して効率的かつ迅速に対応できる。

本発明の情報提供システムは、製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを通信ネットワークを介して外部に送出するための情報端末をユーザ側に備え、そのエラーコードからエラーに対応する復旧（リカバリ）策を特定して情報端末に返信するサーバ装置を備えたことを特徴とする。

本発明の情報提供システムの構成について説明する。

図１は本発明の情報提供システムの一構成例を示すブロック図である。

図１に示すように、情報提供システムは、製品に発生したエラーを検出する情報機器１と、情報機器１に表示されるエラーの情報を読み取る情報端末３〜５と、情報端末３〜５から受信するエラーの情報に対応してリカバリ策を返信するサーバ装置７とを有する。情報端末３〜５とサーバ装置７はインターネットおよび公衆網等の通信ネットワーク６を介して通信可能に接続される。サーバ装置7は、製品のベンダー、保守業者、およびサービスプロバイダ等のサービス提供側に設けられている。サーバ装置７は、製品に発生した重度のエラーについてユーザと電話で保守員が対応するためのヘルプデスクに設けられたトラブル対応端末８と専用回線６２を介して接続されている。

情報機器１は、ファクシミリおよびコピー機等のＯＡ機器、テレビおよび掃除機等の家電製品、デジタルカメラおよびビデオカメラ等の携帯機器、ならびにパーソナルコンピュータ（以下、パソコンと称する）等の情報処理装置の電気製品に搭載されている。なお、車およびオートバイ等の乗り物のように機械部品の占める割合が高い製品であっても、電子制御などの信号処理が行われている製品であれば、信号処理に異常が発生したときに異常発生の信号が情報機器１に入力されるように情報機器１を設けることでエラーの発生を検出させることが可能となるため、情報機器１が搭載され得る。

情報機器１は、エラーの内容を示すエラーコード２を作成するための情報が格納された機器記憶部１２と、エラーコード２を表示するための表示部１３と、発生したエラーに対応したエラーコード２を作成する機器制御部１４とを有する。機器制御部１４はプログラムにしたがって所定の処理を実行するＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）と、プログラムを格納するためのメモリとを有する。本実施例では、エラーコード２が２次元コードである。

機器記憶部１２には、エラーの発生箇所、内容および深刻度、ならびに製品を示す製品識別子の各項目に対応してエラーコード２を作成するためのエラーコード作成表が格納されている。機器制御部１４は、製品にエラーが発生すると、エラーの発生箇所、内容、および深刻度を認識し、機器記憶部１２のエラーコード作成表を参照してエラーと製品を示すエラーコード２を作成して表示部１３に出力させる。

情報機器１は製品にエラーが発生すると、エラーに対応したエラーコード２を作成して表示部１３に表示する。エラーの内容がエラーコード２で表現されるため、ユーザがエラーの内容およびエラー発生状況を充分に把握していなくてもよい。

情報端末３が携帯電話機であり、情報端末４が電子手帳であり、情報端末５がノート型パソコンである。情報端末３〜５は、エラーコード２を読み取るための読取部３１と、電子メールの送受信に必要な、自端末およびサーバ装置７のメールアドレスが格納された端末記憶部３２と、電子メールを送受信する端末制御部３３と、ユーザが指示を入力するための操作部３４と、サーバ装置７から受信するリカバリ策の情報を表示するための端末表示部３５とを有する。端末制御部３３はプログラムにしたがって所定の処理を実行するＣＰＵと、プログラムを格納するためのメモリとを有する。なお、電子メール送受信のための構成および動作については一般的な電子メール機能と同様なため、その詳細な説明を省略する。

読取部３１には、２次元コードを読み取るための、ＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ Ｃｏｕｐｌｅｄ Ｄｅｖｉｃｅ）センサおよびＣＭＯＳ（Ｃｏｍｐｌｅｍｅｎｔａｒｙ Ｍｅｔａｌ Ｏｘｉｄｅ Ｓｅｍｉｃｏｎｄｕｃｔｏｒ）センサ等のいずれかの撮像素子が設けられている。情報端末３〜５は、エラーの発生した製品の情報機器１に表示されるエラーコード２を読み取るための装置であるため、図に示す情報端末３〜５のように、持ち運びに便利な携帯端末である方が望ましい。なお、以下では、情報端末３〜５のうちいずれの場合であっても動作の説明が同様になるため、ユーザが情報端末３を利用する場合について説明する。

ユーザが情報端末３の操作部３４を操作してエラーコード読み取りの指示を入力すると、端末制御部３３は情報機器１の表示部１３に表示されたエラーコード２を読取部３１に読み取らせ、読み取らせたエラーコード２を端末記憶部３３に格納する。続いて、リカバリ策を求める人が実際に製品を利用する顧客であるか否かを確認するための認証識別子をユーザが操作部３４を操作して入力すると、端末制御部３３は認証識別子を含む顧客情報とエラーコード２とを添付した電子メールを通信ネットワーク６を介してサーバ装置7に送信する。以下では、顧客情報およびエラーコード２を添付した電子メールをエラーコードメールと称する。エラーコードメールは、エラーに対するリカバリ策を要求する情報端末３のメールアドレスである要求元アドレスの情報を含んでいる。そして、メールアドレスが情報端末３の識別子となる。

上述のようにして、情報端末３がエラーコードメールをサーバ装置７に送信するため、ユーザはエラーの内容を製品の保守員に電話で連絡する手間が省ける。

次に、サーバ装置７の構成について説明する。

図２はサーバ装置の一構成例を示すブロック図である。

図２に示すようにサーバ装置７は、ユーザへの回答の情報を保存するための回答情報記憶部２４と、エラーに対するリカバリ策が格納されたリカバリ手順書記憶部５０と、メールの送受信を管理し、メールに添付されたエラーコード２からエラーを特定してリカバリ策を決定する制御部７１とを有する。

回答情報記憶部２４は、ヘルプデスクの連絡先と、トラブル対応端末８のメールアドレスと、製品毎に異なる製品情報とが予め格納されている。製品情報には、製品毎に発生しやすいエラーについてユーザに注意を促すための警告情報と、顧客の認証識別子とが含まれる。また、回答情報記憶部２４はユーザ毎に異なる固有情報を保存する。固有情報には過去にユーザの情報端末３から受け取ったエラーとそれに対する回答を示す情報である履歴情報と、ユーザの情報端末３のメールアドレスとが含まれる。固有情報は情報端末３のメールアドレスで管理される。

リカバリ手順書記憶部５０には、エラーに対して写真および動画等を用いてリカバリ策の説明が順序だてて記述された手順書がエラー毎に格納されている。以下では、この手順書をリカバリ手順書と称する。リカバリ手順書には、リカバリ策の他、エラーを示す情報と製品の種類を示す情報が含まれている。また、リカバリ手順書記憶部５０には、エラーコード２とそれに対応する識別子であるコード識別子とが記述された変換表が格納されている。そして、コード識別子に対応してリカバリ手順書が格納されている。そのため、コード識別子から、リカバリ対象の製品、ならびにエラーの発生箇所、内容および深刻度の各項目が特定され、リカバリ手順書が一意的に決まる。

制御部７１は、メールを送受信するエラーコードメール送受信部２０と、メールに含まれるエラーコード２をコード識別子に変換するエラーコード変換部３０と、エラーに対するリカバリ手順書をリカバリ手順書記憶部５０から選択するエラーリカバリ提供部４０とを備えている。そして、制御部７１は、プログラムにしたがって所定の処理を実行するＣＰＵと、プログラムを格納するためのメモリとを有している。

エラーコードメール送受信部２０は、メール送受信ＦＢ(Ｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｂｌｏｃｋ)２１と、システム稼働識別ＦＢ２２と、回答管理ＦＢ２３とを有する。

メール送受信ＦＢ２１は、情報端末３からエラーコードメールを通信ネットワーク６を介して受信すると、メールを受け取った旨の情報をシステム稼動識別ＦＢ２２に送出する。そして、システム稼動識別ＦＢ２２からエラーリカバリ提供部４０が稼動中である旨の情報を受け取ると、顧客情報とエラーコード２をエラーコード変換部３０に送出する。続いて、エラーコードメールを管理するために受付番号を生成し、エラーコードメールに含まれる要求元アドレスを読み出し、回答情報記憶部２４内で要求元アドレスに一致するメールアドレスの固有情報に受付番号を格納する。その後、この受付番号がサーバ装置７内でやりとりされる情報に添付される。一方、システム稼動識別ＦＢ２２からエラーリカバリ提供部４０が停止中である旨の情報を受け取ると、他の手段でユーザにリカバリ策を提供するためにヘルプデスクの連絡先の情報を回答情報記憶部２４から読み出して情報端末３に送信する。

また、エラーコード２が適切に読み取られていない旨の情報をエラーコード変換部３０から受け取ると、エラーコード２の再入力を求める旨の情報を情報端末３に送信する。また、顧客情報を求める旨の情報をエラーコード変換部３０から受け取ると、顧客情報を求める旨の情報を情報端末３に送信する。また、回答管理ＦＢ２３から要求元アドレス、ヘルプデスクの連絡先およびトラブル対応端末８のメールアドレスの情報を受け取ると、要求元アドレスの情報端末３にヘルプデスクの連絡先の情報を送信し、エラーに対応できない旨と要求元アドレスの情報を添付した電子メールをトラブル対応端末８に送信する。さらに、リカバリ手順書をエラーリカバリ提供部４０から受け取ると、リカバリ手順書を含む電子メールを情報端末３に送信する。

回答管理ＦＢ２３は、メール送受信ＦＢ２１がエラーリカバリ提供部４０からリカバリ手順書を受け取ると、リカバリ手順書に含まれるエラーとその回答を示す情報を履歴情報として固有情報に格納する。また、リカバリ手順書に含まれる製品の種類に関する製品情報があるか回答情報記憶部２４を検索し、関連する製品情報があると製品情報に警告情報があるかを調べる。そして、警告情報があれば、リカバリ手順書を送るための電子メールに警告情報を添付する。さらに、エラーに対応できない旨の情報をエラーリカバリ提供部４０から受け取ると、回答情報記憶部２４から要求元アドレス、ヘルプデスクの連絡先およびトラブル対応端末８のメールアドレスの情報を読み出してメール送受信ＦＢ２１に送出する。

なお、回答管理ＦＢ２３が履歴情報を回答情報記憶部２４に格納するため、ヘルプデスクのトラブル対応端末８のような他のリカバリ対策の装置が専用回線６２を介して回答情報記憶部２４にアクセス可能にすることで、サービス提供側は、回答情報記憶部２４に格納された、ユーザ毎の履歴情報を共有することが可能となる。

システム稼働識別ＦＢ２２は、エラーリカバリ提供部４０が稼働中であるか停止中であるかを判定する。エラーリカバリ提供部４０が稼動中と判定すると、システム稼動中の情報をメール送受信ＦＢ２１に送出する。一方、エラーリカバリ提供部４０が停止中と判定すると、システム停止中である旨の情報をメール送受信ＦＢ２１に送出する。

エラーコード変換部３０はコード判定ＦＢ３１とコード変換ＦＢ３２とを有する。コード判定ＦＢ３１は、エラーコードメール送受信部２０から受信したエラーコード２が適切に読み取られているか否かを判定する。エラーコード２が適切に読み取られていないと判定した場合、エラーコード２が適切に読み取られていない旨の情報をエラーコードメール送受信部２０に送出する。

一方、コード判定ＦＢ３１は、エラーコード２が適切に読み取られていると判定した場合、エラーコード２を受け取った際に顧客情報も受け取っているか否かを判定する。顧客情報を受け取っていなければ、顧客情報を求める旨の情報をエラーコードメール送受信部２０に送出する。反対に顧客情報を受け取っていれば、顧客情報に含まれる認証識別子に一致するものがあるか回答情報記憶部２４内の製品情報を検索する。受け取った認証識別子に一致するものがあれば、エラーコード２をコード変換ＦＢ３２に送出する。

コード変換ＦＢ３２は、コード判定ＦＢ３１からエラーコード２を受け取ると、エラーコード２をコード識別子に変換するためにリカバリ手順書記憶部５０の変換表を参照してエラーコード２に対応するコード識別子を選択し、選択したコード識別子をエラーリカバリ提供部４０に送出する。

エラーリカバリ提供部４０のリカバリ提案ＦＢ４１は、コード変換ＦＢ３２から受け取るコード識別子をもとにしてエラーを特定し、リカバリ手順書記憶部５０に格納された複数のリカバリ手順書の中からコード識別子に対応するリカバリ手順書を選択し、リカバリ手順書をエラーコードメール送受信部２０に送出する。また、コード変換ＦＢ３２から受け取ったコード識別子に対応するリカバリ手順書がリカバリ手順書記憶部５０に格納されていないと判定すると、エラーに対応できない旨の情報をエラーコードメール送受信部２０に送出する。

なお、トラブル対応端末８はパソコンおよびワークステーション等の情報処理装置である。

次に、本発明の情報提供システムの動作手順について説明する。

情報機器１は、エラーが発生すると、エラーの発生箇所、内容、および深刻度等を認識し、機器記憶部１２のエラーコード表からエラーに対応するエラーコード２を作成して表示部１３に表示する。ユーザが情報端末３を操作して読取部３１で情報機器１に表示されたエラーコード２を読み取らせ、顧客情報を入力すると、情報端末３は通信ネットワーク６を介してサーバ装置7にエラーコードメールを送信する。

続いて、サーバ装置の動作手順について説明する。

図３はサーバ装置の動作手順を示すフローチャートである。

エラーコードメール送受信部２０のメール送受信ＦＢ２１は、エラーコードメールを情報端末３から受信すると、そのメールを格納し（ステップＳ１）、エラーコードメールを受信した旨をシステム稼動識別ＦＢ２２に送出する。システム稼動識別ＦＢ２２はエラーリカバリ提供部４０が稼動中であるか否かを判定する（ステップＳ２）。エラーリカバリ提供部４０が稼動中であれば稼動中と判定し、その旨をメール送受信ＦＢ２１に送出する。メール送受信ＦＢ２１は、エラーリカバリ提供部４０が稼動中である旨の情報を受け取ると受付番号を生成し、エラーコードメールに含まれる要求元アドレスを読み出し、要求元アドレスとともに受付番号を回答情報記憶部２４に格納する（ステップＳ３）。その際、回答情報記憶部２４内で要求元アドレスに一致するメールアドレスを含む固有情報があれば、その固有情報に受付番号を格納する。その後、そのメールに含まれるエラーコード２を読み出して受付番号とともにエラーコード変換部３０に送出する。

一方、ステップＳ２でエラーリカバリ提供部４０が停止中であると、システム稼動識別ＦＢ２２はその旨をメール送受信ＦＢ２１に送出する。メール送受信ＦＢ２１は、エラーリカバリ提供部４０が停止中である旨の情報を受信すると、回答情報記憶部２４からヘルプデスクの連絡先の情報を読み出す。続いて、エラーコードメールに含まれる要求元アドレスを宛先にした電子メールにヘルプデスクの連絡先の情報を添付して情報端末３に送信する（ステップＳ４）。

ステップＳ３の後、エラーコード変換部３０のコード判定ＦＢ３１は、エラーコードメール送受信部２０から受付番号とエラーコード２を受け取ると、エラーコード２が適切に読み取られているか否かを判定する（ステップＳ５）。エラーコード２が適切でないと判定すると、その旨をメール送受信ＦＢ２１に送出する。メール送受信ＦＢ２１は、エラーコード２が適切でない旨の情報を受け取ると、エラーコードメールに含まれる要求元アドレスを宛先にした電子メールにエラーコード２の再入力を求める旨の情報を添付して情報端末３に送信する（ステップＳ６）。

ステップＳ５で、コード判定ＦＢ３１は、エラーコード２が適切であると判定すると、顧客情報に不足がないかを調べる（ステップＳ７）。顧客情報があれば、顧客情報に含まれる認証識別子に一致するものが回答情報記憶部２４の製品情報にあるかを調べ、一致するものがあれば受付番号およびエラーコード２をコード変換ＦＢ３２に送出する。コード変換ＦＢ３２は、受付番号およびエラーコード２を受け取ると、エラーコード２をコード識別子に変換し（ステップＳ８）、コード識別子と受付番号をエラーリカバリ提供部４０に送出する。

一方、ステップＳ７で、顧客情報に不足がある場合および顧客情報に含まれる認証識別子が回答情報記憶部２４に登録されていない場合の少なくともいずれかに該当すると、コード判定ＦＢ３１は、顧客情報が不足している旨と受付番号の情報をエラーコードメール送受信部２０に送出する。メール送受信ＦＢ２１は、顧客情報に不足がある旨と受付番号の情報を受け取ると、受付番号で要求元アドレスを特定して、不足している顧客情報の入力を求める旨の情報を要求元アドレスの情報端末３に送信する（ステップＳ９）。

ステップＳ８の後、エラーリカバリ提供部４０のリカバリ提案ＦＢ４１は、受付番号およびコード識別子をコード変換ＦＢ３２から受け取ると、コード識別子をもとにしてエラーを特定する。続いて、コード識別子に対応するリカバリ手順書がリカバリ手順書記憶部５０に格納されているか否かを判定する（ステップＳ１０）。リカバリ手順書記憶部５０の複数のリカバリ手順書の中に、求めるリカバリ手順書があると、そのリカバリ手順書を読み出す。そして、選択したリカバリ手順書を受付番号とともにエラーコードメール送受信部２０に送出する。

メール送受信ＦＢ２１は、エラーリカバリ提供部４０から受付番号とリカバリ手順書を受け取ると、受け取った受付番号に一致する番号と一緒に格納された固有情報から要求元アドレスを読み出し、その要求元アドレスを宛先とする電子メールにリカバリ手順書を添付する。回答管理ＦＢ２３は、メール送受信ＦＢ２１がエラーリカバリ提供部４０からリカバリ手順書を受け取ると、リカバリ手順書に含まれるエラーとその回答を示す情報を履歴情報として固有情報に格納する。また、リカバリ手順書に含まれる製品の種類に関する製品情報があるか回答情報記憶部２４を検索し、関連する製品情報があると製品情報に警告情報があるかを調べる。そして、警告情報があれば、リカバリ手順書を送るための電子メールに警告情報を添付する。その後、メール送受信ＦＢ２１は、リカバリ手順書を添付した電子メールを情報端末３に送信する（ステップＳ１１）。

情報端末３はサーバ装置７からリカバリ手順書を受信すると、リカバリ手順書を端末表示部３５に表示する。ユーザは、情報端末３に表示されたリカバリ手順書を見ながら、情報機器１のエラーに対するリカバリを行う。

一方、ステップＳ１０で、リカバリ提案ＦＢ４１は、リカバリ手順書記憶部５０にコード識別子に対応するリカバリ手順書が保存されていないと判定すると、エラーに対応できない旨の情報を受付番号とともにエラーコードメール送受信部２０に送出する。回答管理ＦＢ２３は、対応できない旨の情報と受付番号とを受け取ると、受け取った受付番号に一致する受付番号を含む固有情報を回答情報記憶部２４から探し出し、固有情報に含まれる要求元アドレスを読み出す。続いて、要求元アドレス、ヘルプデスクの連絡先およびトラブル対応端末８のメールアドレスの情報をメール送受信ＦＢ２３に送出する。

メール送受信ＦＢ２１は、回答管理ＦＢ２３から要求元アドレス、ヘルプデスクの連絡先およびトラブル対応端末８のメールアドレスの情報を受け取ると、要求元アドレスを宛先とする電子メールにヘルプデスクの連絡先の情報を添付して情報端末３に送信する。また、メール送受信ＦＢ２１は、ユーザの製品に発生したエラーに対して保守員に直接対応してもらうために、エラーに対応できない旨と要求元アドレスの情報を添付した電子メールをヘルプデスクのトラブル対応端末８に送信する（ステップＳ１２）。

上述したように、本発明では、ユーザが製品に発生したエラーの内容を確認して、その内容を保守員に説明しなくても、エラーに対応したリカバリ手順書が送られてくる。そのため、ユーザはリカバリ手順書を参照しながら、自分でエラーを解除して、製品を元の状態に戻すことが可能となる。

また、製品に発生したエラーについてリカバリ手順書をユーザの元に送付できなかった場合には、ヘルプデスクの保守員にエラーの対応を要求する旨の通知がされる。そのため、ユーザは製品に発生したエラーに対応するリカバリ手順書を手に入れられなくても、保守員と連絡をとってエラーに対応することが可能となる。

また、サーバ装置７がエラーコード２に対応するリカバリ策を特定して、そのリカバリ策が情報端末３に送信される。そのため、そのため、製品のエラーに対処するための保守員がエラーの内容を把握してリカバリ策をデータベースから捜す必要がなく、保守員の手間が軽減される。

さらに、各ユーザの履歴情報が回答情報記憶部２４に格納されるため、ヘルプデスクのトラブル対応端末８のような他のリカバリ対策の装置が専用回線６２を介して回答情報記憶部２４にアクセス可能となり、サービス提供側は、回答情報記憶部２４に格納された、ユーザ毎の履歴情報を共有することが可能となる。

なお、上記実施例において、リカバリ手順書とともに修正プログラムを情報端末３に送信するようにしてもよい。また、リカバリ手順書の代わりに、リカバリ策が掲載されたウェブページのＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒｓ）を情報端末３に送信するようにしてもよい。

また、ユーザからのリカバリ策の要求を受付番号で管理しているが、情報端末３のメールアドレスで管理するようにしてもよい。

また、ヘルプデスクのトラブル対応端末８を製品のメーカー毎に設けるようにしてもよい。各種製品のメーカーの保守員が重度のエラーに対応可能にしておくことで、ユーザは製品に発生したエラーに対してより適切な処置を施すことが可能となる。サーバ装置７とトラブル対応端末８との通信について、専用回線６２を用いて行っているが、通信ネットワーク６を介して行うようにしてもよい。この場合、専用回線６２を設ける必要がない。

また、エラーコード２が１次元コード（バーコード）であってもよい。エラーコード２がバーコードあれば、情報端末３のエラーコード読取部３１は、バーコードに光を当てて反射した光を読み取るバーコードリーダであってもよい。

また、情報端末３がサーバ装置７に送る電子メールにエラーコード２と顧客情報を含むとしているが、顧客情報を含まなくてもよい。この場合、情報端末３は、エラーコード２を読取部３１に読み取らせると、エラーコード２を端末記憶部３２に格納した後、エラーコードメールをサーバ装置７に送信する。

また、エラーリカバリ提供部４０のリカバリ提案ＦＢ４１は、コード識別子に対応するリカバリ手順書がリカバリ手順書記憶部５０に格納されていない場合に限らず、次に掲げるいずれの場合にも、エラーに対応できない旨の情報をエラーコードメール送受信部２０に送出するようにしてもよい。それは、リカバリ提案ＦＢ４１が、エラーを特定できなかった場合、エラーを特定できてもリカバリ手順書を選択できなかった場合、およびリカバリ手順書を選択可能でもエラーに対してリカバリ手順書だけでユーザが対応するのは困難であると判定した場合である。

さらに、本発明のサーバ装置７による情報処理の内容をコンピュータに実行させるためのプログラムに適用してもよい。

本発明の情報提供システムの一構成例を示すブロック図である。 本発明のサーバ装置の一構成例を示すブロック図である。 本発明のサーバ装置の動作手順を示すフローチャートである。 従来の装置の一構成例を示すブロック図である。

符号の説明

１ 情報機器
２ エラーコード
３〜５ 情報端末
６ 通信ネットワーク
７ サーバ装置
２０ エラーコードメール送受信部
２４ 回答情報記憶部
３０ エラーコード変換部
４０ エラーリカバリ提供部
５０ リカバリ手順書記憶部
７１ 制御部

Claims (6)

1. 製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを表示する、該製品に設けられた情報機器と、
   前記エラーコードを読み込むと、該エラーコードを通信ネットワークを介して外部に送出し、前記エラーに対応するリカバリ策を外部から該通信ネットワークを介して受信すると該リカバリ策を表示する情報端末と、
   前記エラーコードに対応する前記リカバリ策を特定するための変換表および該リカバリ策が格納された記憶部と、前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を該記憶部から読み出して前記情報端末に送信する制御部とを備えたサーバ装置と、
   を有する情報提供システム。
2. 前記情報機器は、
   前記エラーの発生箇所、内容および製品の各項目に対応して前記エラーコードを作成するためのエラーコード作成表が格納された機器記憶部と、
   前記エラーコードを表示するための表示部と、
   前記製品に前記エラーが発生すると、該エラーの発生箇所および内容を認識し、前記エラーコード作成表から該製品に関する前記エラーコードを作成して前記表示部に出力させる機器制御部と、
   を有する請求項１記載の情報提供システム。
3. 前記情報端末は、
   前記エラーコードを読み取るための読取部と、
   自端末および前記サーバ装置のメールアドレスを保存し、前記エラーコードを格納するための端末記憶部と、
   前記リカバリ策を表示するための端末表示部と、
   前記エラーコードを読み取らせる旨の指示が入力されると、前記読取部に該エラーコードを読み取らせて前記端末記憶部に格納し、該エラーコードおよび前記自端末のメールアドレスを添付した電子メールを前記サーバ装置に送信し、また、該サーバ装置から受信する前記リカバリ策を前記端末表示部に表示させる端末制御部と、
   を有する請求項１または２記載の情報提供システム。
4. 製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを格納する情報端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置であって、
   前記エラーコードに対応するリカバリ策を特定するための変換表および該リカバリ策が格納された記憶部と、
   前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を該記憶部から読み出して前記情報端末に送信する制御部と、
   を有する情報処理装置。
5. 製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを格納する情報端末と通信ネットワークを介して接続される情報処理装置による情報処理方法であって、
   前記情報処理装置は前記エラーコードに対応するリカバリ策を特定するための変換表と該リカバリ策を格納し、
   前記情報処理装置は前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を読み出し、
   前記情報処理装置は、読み出したリカバリ策を前記情報端末に送信する情報処理方法。
6. 製品に発生したエラーの内容を示すエラーコードを格納する情報端末と通信ネットワークを介して接続されるコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
   前記エラーコードに対応するリカバリ策を特定するための変換表と該リカバリ策を格納し、
   前記情報端末から前記エラーコードを受信すると、該エラーコードに対応する前記リカバリ策を読み出し、
   読み出したリカバリ策を前記情報端末に送信する処理を前記コンピュータに実行させるためのプログラム。

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