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Die
Erfindung betrifft ein Verfahren zum Betreiben eines Sprachdialogsystems,
das über
eine Telekommunikationsverbindung von einem Kommunikationsendgerät steuerbar
ist, wobei ein von dem Kommunikationsendgerät übermitteltes Sprachelement
von einer Empfangseinheit des Sprachdialogsystems empfangen und
in einer Verarbeitungseinheit auf einen Aussagengehalt analysiert
wird. Ferner betrifft die Erfindung ein Sprachdialogsystem, bei welchen
dieses gattungsgemäße Verfahren
angewendet wird.
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Sprachdialogsysteme
werden in Telekommunikationsnetzen, insbesondere im Festnetz- und Mobilfunkbereich
verwendet, um einen Anrufer gezielt durch ein komplexes Dienstleistungsangebot
zu leiten. Der Anrufer kann als Kommunikationsendgerät beispielsweise
ein Festnetztelefon oder Mobiltelefon verwenden. Ein Anruf eines
Anrufers wird von einem Sprachdialogsystem angenommen und derart bearbeitet,
dass dem Anrufer vollautomatisch unter Verwendung der natürlichen
Sprache Fragen gestellt werden, um das Anliegen des Anrufers zu
ermitteln. Der Anrufer kann mit dem Sprachdialogsystem, welches
auch „Voice-Portal” genannt
wird, teil- oder vollautomatisierte Dialoge führen.
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Weit
verbreitet ist eine besonders einfache Form des Sprachdialogsystems
in Gestalt einer Einzelworterkennung, die auch Interactive Voice
Response (IVR) genannt wird. Mit Hilfe des IVR ist eine einfache
Sprachnavigation bei Telefonanlagen möglich. Beispielsweise wird
der Anrufer von dem Sprachdialogsystem wie folgt befragt:
„Betrifft
Ihr Anliegen eine Rechnung, sagen Sie bitte, Rechnung!”
„Betrifft
Ihr Anliegen eine Beschwerde, sagen Sie bitte, Beschwerde!”
„Möchten Sie
mit einem Berater verbunden werden, sagen Sie bitte, Berater!”
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Nachdem
das Sprachdialogsystem alle Fragen gestellt hat, wartet es eine
Spracheingabe des Anrufers ab. Der Anrufer äußert sich daraufhin sprachlich,
wobei er dem Sprachdialogsystem über das
Telefon ein Sprachelement in Gestalt eines Wortes mitteilt. Es erfolgt
nunmehr automatisiert ein Spracherkennungsprozess.
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Dieser
Spracherkennungsprozess basiert auf einem Signalvergleich der konkreten
akustischen Anruferäußerung mit
als Sprachelemente hinterlegten Worten. Kann eine Übereinstimmung
des übermittelten
Sprachelements mit einem hinterlegten Wort festgestellt werden,
gilt die Äußerung als
erkannt und kann bei dem Sprachdialogsystem eine festgelegte Aktion
auslösen.
Beispielsweise kann das Sprachdialogsystem in ein Untermenü übergehen
und aus diesem weitere, Rubriken des Untermenüs betreffende Fragen stellen.
Alternativ kann das Sprachdialogsystem nach der Äußerungserkennung auch direkt
einen bestimmten Dienst initiieren, wobei der Anrufer das Sprachdialogsystem
verlässt.
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Bei
einer Nichterkennung der Anruferäußerung wird
bei derzeitigen Sprachdialogsystemen ein nutzerunfreundliches „Reject” ausgeführt, welches sich
in einer Äußerung des
Sprachdialogsystems der folgenden Gestalt niederschlägt: „Ich konnte
Sie leider nicht verstehen, bitte wiederholen Sie!”. Das Sprachdialogsystem
fordert zur erneuten Spracheingabe auf. Für den Anrufer ist die erneute Äußerung lästig und
führt dazu,
dass er länger
in dem Dialogsystem verweilen muss. Der Anrufer wird dadurch ungeduldig
und unzufrieden, was dazu führen
kann, dass der Betreiber des Sprachportals den Anrufer als Kunden
oder potentiellen Kunden verliert.
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Es
ist daher Aufgabe der Erfindung, ein Verfahren zum Betreiben eines
Sprachdialogsystems sowie ein Sprachdialogsystem bereit zu stellen,
dass auch im Falle schwer verständlicher
Kundenäußerungen
eine zuverlässige
und zielgerichtete Bearbeitung des Anliegens des Anrufers gewährleistet,
ohne dabei den Anrufer zwingend zu veranlassen, seine Äußerung zu
wiederholen und dadurch unfreiwillig und unangemessen lange in dem
Sprachdialogsystem zu verweilen.
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Diese
Aufgabe wird durch die Merkmale der Ansprüche 1 und 13 gelöst. Vorteilhafte
Weiterbildungen der Erfindung sind in den jeweiligen Unteransprüchen beschrieben.
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Erfindungsgemäß wird ein
Verfahren zum Betreiben eines Sprachdialogsystems vorgeschlagen,
dass über
eine Telekommunikationsverbindung mit einem Kommunikationsendgerät verbindbar
und von dem Kommunikationsendgerät
steuerbar ist, wobei ein von dem Kommunikationsendgerät übermitteltes
Sprachelement von einer Empfangseinheit des Sprachdialogssystems
empfangen und in einer Verarbeitungseinheit auf einen Aussagengehalt
analysiert wird, und wobei das Sprachelement in einem der Verarbeitungseinheit
zugeordneten Speicher hinterlegt und nach Beendigung der Telekommunikationsverbindung
von der Verarbeitungseinheit analysiert wird.
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Der
Kerngedanke der vorliegenden Erfindung besteht darin, dass das Sprachdialogsystem eine
Analyse des Anliegens eines Anrufers in dessen Abwesenheit vornimmt.
Dies erfolgt in einem Backend-Prozess und wird dadurch erreicht,
dass die Sprachnachricht nach Beendigung der Telekommunikationsverbindung
analysiert wird. Im Gegensatz zum Dialogbetrieb des Sprachdialogsystems,
welcher durch ein „Frage-Antwort-Szenario” gekennzeichnet
ist und auch als „synchroner
Betrieb” bezeichnet
wird, in dem die Analyse eines vom Anrufer übermittelten Sprachelements
unmittelbar erfolgt, d. h. während
dieser mit dem Sprachdialogsystem verbunden ist, erfolgt die Analyse
des empfangenen Sprachelements erfindungsgemäß erst nach Beendigung der
Telekommunikationsverbindung, d. h. in einem asynchronen Betrieb.
Der zeitliche Aufwand der Analyse geht in diesem Falle nicht zu
Lasten des Anrufers. Er muss daher nicht abwarten, bis das Sprachdialogsystem
eine Übereinstimmung
gefunden hat, um dann auf eine erneute Frage des Sprachdialogsystems
zu antworten. Vielmehr erfolgt die Erkennung des Anliegens des Anrufers
durch Analyse der Sprachnachricht ohne die Gegenwart des Anrufers.
Dieser spart dadurch Zeit und ist durch die Annahme seines Anliegens
zufrieden und beruhigt.
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In
einer vorteilhaften Weiterbildung der Erfindung kann das Sprachelement
in einer Textsyntheseeinheit in einen Text umgewandelt werden, wobei dieser
Text auf einen Aussagengehalt hin analysiert wird. Durch diese textbasierte
Analyse des Sprachelements kann die Bereitstellung einer hohen erfolgsorientierten
Analysequalität
erreicht werden. Durch die Umwandlung des Sprachelements in einen
Text (Speech-to-Text) wird dies ermöglicht. Eine derartige „Text-to-Speech” Umwandlung
ermöglicht
eine einfachere Handhabung der Sprachnachricht und Anwendung von
Suchalgorithmen für
die Analyse. Weiterhin kann die vertextlichte Sprachnachricht auf
einfache Weise weiterverarbeitet, beispielsweise als SMS (Short
Message Service) an eine entsprechende Analyseeinrichtung übermittelt
werden.
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Erfindungsgemäß kann das
Sprachelement direkt nach der Hinterlegung in dem Speicher in einen
Text umgewandelt werden. Weitere vorgelagerte Analyseschritte werden
dadurch vermieden und der Erkennungsprozess schnell und zeiteffizient
bearbeitet.
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Alternativ
kann das Sprachelement zunächst mit
einem in einem der Verarbeitungseinheit zugeordneten Speicher hinterlegten
Sprachelement verglichen werden und erst bei fehlender Übereinstimmung
in einen Text umgewandelt werden. Es wird dann zunächst mit
den herkömmlichen
Mitteln, beispielsweise einer akustischen Wort- oder Ausdruckerkennung,
eine Analyse des Sprachelements vorgenommen und eine Umwandlung
in einen Text lediglich dann vorgenommen, wenn keine Zuordnung zu
einem hinterlegten Begriff festgestellt werden kann. Die Umwandlung
kann unmittelbar erfolgen. Da das erfindungsgemäße Analyseverfahren durch die
hohe Analysequalität
zeitaufwändiger
und technologieintensiver als eine herkömmliche Worterkennung ist,
können
auf diese Weise gut verständliche Sprachelemente
bereits mit einer herkömmlichen Worterkennung
herausgefiltert werden, so dass lediglich inhaltlich schwer verständliche
Sprachelemente in die Backend-Analyse gelangen.
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In
einem Sprachelement, das von dem Kommunikationsendgerät an das
Dialogsystem übertragen
wird, kann der Anrufer einen Begriff formulieren. Besonders vorteilhaft
ist bei dem erfindungsgemäßen Verfahren
jedoch, wenn das Sprachelement eine mehrere gesprochene Worte umfassende
Sprachnachricht ist.
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Der
Anrufer kann damit sein gesamtes Anliegen zum Ausdruck bringen,
was bei einem Sprachdialogsystem mit einer Einzelworterkennung nicht möglich ist,
da in diesem Falle als Sprachelemente lediglich einzelne Worte von
dem Sprachdialogsystem entgegengenommen werden können. Im Gegensatz zu einer
herkömmlichen
Einzelworterkennung kann der Anrufer sein Anliegen in Gestalt eines
oder mehrerer ganzer Sätze
zum Ausdruck bringen, wobei dieser Satz oder diese Sätze analysiert,
insbesondere durch eine textbasierte Analyse auf einen Aussagengehalt
untersucht werden kann bzw. können.
Da dies zeitintensiver als eine unmittelbare Einzelworterkennung
ist, ist die Analyse nach beendeter Telekommunikationsverbindung
besonders kundenfreundlich, da der Anrufer nicht „in der
Leitung” verweilen muss,
bis das Sprachdialogsystem sein Anliegen erkannt hat.
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In
einer weiteren alternativen Ausführungsvariante
kann erfindungsgemäß bei fehlender Übereinstimmung
dieses Sprachelements mit einem hinterlegten Sprachelement von dem
Kommunikationsendgerät
ein weiteres Sprachelement übermittelt
und dieses in einen Text umgewandelt werden. Dies ermöglicht,
dass das Sprachelement zunächst
ein einzelner Begriff sein kann, bei welchem eine Einzelworterkennung
durchführbar
ist, anschließend
bei Nichterkennung des Begriffes jedoch ein weiteres Sprachelement
aufgezeichnet und analysiert werden kann, das dann eine mehrere
Worte, insbesondere einen oder mehrere Sätze umfassende Sprachnachricht darstellen
kann.
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Vorzugsweise
kann das Sprachdialogsystem nach der Feststellung einer fehlenden Übereinstimmung
auf die Möglichkeit
der Übermittlung
und Aufzeichnung einer Sprachnachricht hinweisen, so dass eine Abweisung
des Kunden durch einen Reject nicht erfolgt. Ein solcher Hinweis
kann beispielsweise die folgende Form haben: „Bitte teilen Sie uns jetzt
Ihr Anliegen mit!”.
Ein solcher Hinweis ersetzt den oben genannten Reject, so dass eine
Verärgerung
des Anrufers durch Unterstellung einer undeutlichen Aussprache vermieden
wird. Ein Anrufer wird dadurch auf die Möglichkeit hingeweisen, sein
Anliegen zu formulieren, ohne ihn mit einem Reject zu konfrontieren
und dadurch zu verärgern.
Vor der Aufzeichnung der Sprachnachricht, kann das Sprachdialogsystem fragen,
ob der Anrufer ein entsprechendes Anliegen hinterlassen möchte. Das
Sprachdialogsystem kann dann nach dem Hinweis auf die Möglichkeit
einer Übermittlung
einer Sprachnachricht eine Spracheingabe abwarten, wobei eine Aufzeichnung
der Sprachnachricht nur dann erfolgt, wenn eine positive Spracheingabe
erhalten wird. Eine solche Spracheingabe kann beispielsweise durch
die Frage eingeleitet werden: „Möchten Sie
uns jetzt Ihr Anliegen mitteilen? Sagen Sie bitte Ja oder Nein!”. Die Möglichkeit der
Aufzeichnung einer Sprachnachricht in dem Sprachdialogsystem kann
folglich Teil eines Untermenüs
sein, das erst durch eine positive Spracheingabe, d. h. durch die
Mitteilung des Sprachelementes „Ja” an das Sprachdialogsystem
eingeleitet wird. Hierdurch ist es für das Sprachdialogsystem möglich, die
Speicherressourcen für
die Aufnahme einer Sprachnachricht bedarfsgerecht bereit zu stellen. Weiterhin
wird dadurch der Betriebsfall vermieden, dass der Anrufer ungewollt
in die Aufzeichnungsphase für
die Sprachnachricht gelangt und in dieser unnötig Zeit und Geduld verschwendet.
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In
einer weiteren vorteilhaften Weiterbildung der Erfindung kann das
Sprachdialogsystem nach der Umwandlung des Sprachelements in einen
Text ein Serviceversprechen an das Kommunikationsendgerät respektive
den Anrufer übermitteln.
Das Serviceversprechen ist ein Hinweis, das mit dem Sprachdialogsystem
zu erkennen gibt, dass es die Sprachnachricht empfangen hat und
diese schnellstmöglich bearbeitet
wird. Ein erfindungsgemäßes Serviceversprechen
kann dergestalt sein, dass dem Kommunikationsendgerät respektive
dem Anrufer mitgeteilt wird, dass mit ihm in Kürze Kontakt aufgenommen wird.
Nach Erhalt dieses Serviceversprechens kann der Anrufer die Telekommunikationsverbindung
beruhigt trennen und auf eine erneute Kontaktaufnahme durch das
Sprachdialogsystem oder einem Servicebediensteten warten.
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Vorzugsweise
kann vorgesehen sein, dass die Sprachnachricht an eine Analyseeinheit übermittelt
wird, in welcher sie inhaltlich untersucht wird. Durch diese inhaltliche
Untersuchung kann das Anliegen des Anrufers festgestellt werden.
Dies kann vorzugsweise dadurch erfolgen, dass die Sprachnachricht
textbasiert auf das Vorkommen eines oder mehrerer bestimmter Begriffe
untersucht wird. Bei diesen bestimmten Begriffen kann es sich um
Stichworte handeln, die ein Indiz für das Anliegend es Anrufers
darstellen. Sofern ein oder mehrere solcher Stichwörter in
der Sprachnachricht aufgefunden werden, kann eine Zuordnung der
Sprachnachricht zu einem bestimmten Thema erfolgen. Beispielsweise kann
im Falle eines Vorkommens des Begriffes „Rechnung” die Sprachnachricht dem Thema „Fragen
zu Ihrer Telefonrechnung” zugeordnet
werden. Aufgrund einer derartigen Einordnung der Sprachnachricht
bzw. des Anliegens, das die Sprachnachricht zum Gegenstand hat,
kann zielgerichtet ein bestimmter Dienst oder Servicebediensteter,
der für
das bestimmte Thema zuständig
ist, Kontakt mit dem Kommunikationsendgerät respektive dem Anrufer aufnehmen.
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Dies
kann vorzugsweise dadurch erfolgen, dass nach der Ermittlung des
Themas eine Telekommunikationsverbindung mit dem Telekommunikationsendgerät hergestellt
wird. Mit diesem Verfahrensschritt wird das zuvor gegebene Serviceversprechen eingelöst. Hierdurch
wird eine besonders hohe Kundenzufriedenheit erreicht.
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Vorzugsweise
kann das Kommunikationsendgerät
nach der Analyse des Sprachelements bzw. der Sprachnachricht mit
einem Servicebetreuer oder erneut mit dem Sprachdialogsystem verbunden
werden. Die direkte Verbindung mit einem Servicebetreuer hat den
Vorteil, dass sich direkt eine natürliche Person dem Anliegen
des Anrufers annehmen und dieses bearbeiten kann, so dass es zu
keiner weiteren Zeitverzögerung
in der Bearbeitung des Anliegens kommt. Hat jedoch die Analyse der
Sprachnachricht lediglich eine Zuordnung zu einem übergeordneten
Thema ergeben, so dass gegebenenfalls eine Spezifizierung des Anliegens
innerhalb dieses speziellen Themas erforderlich ist, kann zur Zeitoptimierung
die erneute Verbindung des Kommunikationsendgerätes mit dem Sprachdialogsystem
vorgenommen werden, welches dann insbesondere in einem Untermenü gestartet
werden kann. Dies stellt sicher, dass nicht zunächst ein nicht geeignet qualifizierter
Servicebetreuer mit dem Kommunikationsendgerät verbunden wird, sondern sogleich
eine Zuordnung zu dem korrekten Servicebetreuer oder Servicedienst
erfolgt.
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Erfindungsgemäß ist weiterhin
ein Sprachdialogsystem vorgesehen, dass über eine Telekommunikationsverbindung
von einem Kommunikationsendgerät
steuerbar ist, mit einer Empfangseinheit, mittels welcher ein von
dem Kommunikationsendgerät übermitteltes
Sprachelement empfangen werden kann, und mit einer Verarbeitungseinheit,
mittels welcher das Sprachelement auf einen Aussagengehalt analysiert
werden kann, wobei der Verarbeitungseinheit ein Speicher zugeordnet
ist, in welchem das Sprachelement hinterlegbar ist, und die Verarbeitungseinheit
dazu eingerichtet ist, das empfangene Sprachelement nach Beendigung
der Telekommunikationsverbindung zu analysieren. Ein derartiges
Sprachdialogsystem ist dazu geeignet, das beschriebene erfindungsgemäße Verfahren
auszuführen,
und den nachteiligen Reject bei herkömmlichen Sprachdialogsystemen
zu vermeiden, so dass eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird.
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In
einer vorteilhaften Weiterbildung kann das Sprachdialogsystem eine
Textsyntheseeinheit aufweisen, die das Sprachelement in einen Text
umwandeln kann. Eine textbasierte Analyse des Sprachelements wird
dadurch ermöglicht.
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Weiterhin
kann das Sprachdialogsystem geeignete Mittel aufweisen, so dass
es zur Ausführung des
erfindungsgemäßen Verfahrens
eingerichtet ist.
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Insbesondere
kann das Sprachdialogsystem Aufzeichnungsmittel für die Aufzeichnung
eines Sprachelements bzw. einer Sprachnachricht aufweisen, Der Speicher
kann dabei mit dem Aufzeichnungsmittel in Verbindung stehen.
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Vorzugsweise
kann die Verarbeitungseinheit eine Analyseeinrichtung aufweisen,
die dazu eingerichtet ist, das Sprachelement bzw. die Sprachnachricht
auf das Vorkommen bestimmter Begriffe zu untersuchen und diese anschließend zumindest
einem bestimmten Thema zuzuordnen, d. h. das Sprachelement bzw.
die Sprachnachricht zu klassifizieren. Wie bereits beschrieben,
erleichtert dies die Verarbeitung der Sprachnachricht und Bearbeitung
des Anliegens des Anrufers, da durch die Zuordnung der Sprachnachricht
zu einem bestimmten Thema der Kernaspekt des Anliegens ermittelt
ist und auf dieser Grundlage gezielt ein kompetenter Servicedienst
oder Servicebediensteter mit dem Kommunikationsendgerät respektive
dem Anrufer Kontakt aufnehmen kann.
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Weitere
Vorteile und Merkmale der Erfindung können der nachfolgenden Beschreibung
von Ausführungsbeispielen
und den Figuren entnommen werden.
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Es
zeigen:
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1:
Schematische Darstellung des Dialogs mit einem Sprachdialogsystem
nach dem Stand der Technik
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2:
Schematischer Verfahrensablauf einer ersten Ausführungsvariante eines erfindungsgemäßen Sprachdialogsystems
mit Reject-Vermeidungsverfahren
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3:
Schematischer Verfahrensablauf einer zweiten Ausführungsvariante
eines erfindungsgemäßen Sprachdialogsystems
mit Reject-Vermeidungsverfahren
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4:
Schematischer Verfahrensablauf einer dritten Ausführungsvariante
eines erfindungsgemäßen Sprachdialogsystems
mit Reject-Vermeidungsverfahren
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1 zeigt
eine schematische Darstellung der einzelnen Schritte bei einem herkömmlichen Sprachdialogsystem.
Wählt ein
Anrufer mit einem Festnetztelefon oder einem Mobiltelefon ein Sprachdialogsystem
an, so wird dieses dem Anrufer eine Frage stellen, die der Anrufer
mit einer entsprechenden Äußerung beantwortet.
Die Äußerung wird
von dem Telefon an das Sprachdialogsystem übertragen. Die Kundenäußerung stellt
ein Sprachelement dar, welches von dem Sprachdialogsystem mit einem
hinterlegten Wort „Grammar
1” verglichen
wird. Kann durch eine Signalanalyse des akustischen Sprachelements
keine inhaltliche Übereinstimmung
mit dem hinterlegten Wort festgestellt werden, erfolgt eine Überprüfung auf Übereinstimmung
des Sprachelements mit einem zweiten hinterlegten Wort „Grammar
2”. Kann
auch hier keine inhaltliche Übereinstimmung
bei der Signalanalyse festgestellt werden, gibt das Sprachdialogsystem
ein „Reject” in der
Gestalt aus, dass der Anrufer seine Äußerung bitte wiederholen möge. Sodann
wiederholt der Anrufer seine Äußerung,
die von dem Telefon an das Sprachdialogsystem als weiteres Sprachelement übermittelt
wird. Es wird nunmehr dieses zweite Sprachelement zunächst mit
dem ersten hinterlegten Wort „Grammar
1” und
bei Nichtübereinstimmung
mit dem zweiten hinterlegten Wort „Grammar 2” verglichen. Kann auch bei
diesem zweiten Versuch keine Übereinstimmung zwischen
der Kundenäußerung und
einem hinterlegten Wort festgestellt werden, erfolgt die Aufforderung einer
erneuten Wiederholung der Kundenäußerung oder
der Anrufer wird mit einem Servicebetreuer verbunden. Da dieser
jedoch nicht auf ein bestimmtes Themengebiet spezialisiert ist,
ist stets eine Weiterleitung an einen kompetenten Servicebetreuer
erforderlich. Der Anrufer wird dadurch unnötig auf eine Geduldsprobe gestellt
und verbringt vermeidbare Zeit in dem Sprachdialogsystem.
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2 zeigt
eine erste Ausführungsvariante des
erfindungsgemäßen Verfahrens.
Es ist dabei vorgesehen, dass das von einem Anrufer geäußerte Sprachelement,
bei welchem es sich um einen einzelnen Begriff oder eine Folge von
Begriffen, insbesondere um einen oder mehrere Sätze handeln kann, von dem Sprachdialogsystem
empfangen, aufgezeichnet und direkt in einer Textsyntheseeinheit
in einen Text umgewandelt wird. Das in einen Text umgewandelte Sprachelement
bzw. die umgewandelte Sprachnachricht wird in den 2–4 als „Recorded
Grammar” bezeichnet.
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In 3 ist
eine zweite Ausführungsvariante des
erfindungsgemäßen Verfahrens
dargestellt. Hier wird das Sprachelement zunächst mit hinterlegten Worten
oder Ausdrücken „Grammar
1” und „Grammar
2” verglichen.
Erst wenn eine Zuordnung des Sprachelements zu einem der hinterlegten
Begriffe nicht gefunden werden kann, wird das Sprachelement in einen
Text „Recorded
Grammar” umgewandelt.
Eine erneute Wiederholung des ursprünglich geäußerten Sprachelements ist nicht
notwendig.
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4 zeigt
eine dritte Ausführungsvariante des
erfindungsgemäßen Verfahrens.
Es unterscheidet sich von dem Verfahren gemäß 3 darin,
dass bei fehlender Übereinstimmung
des Sprachelements mit hinterlegten Sprachelementen „Grammar
1” und „Grammar
2” ein
weiteres Sprachelement von dem Sprachdialogsystem entgegengenommen
wird. Dieses Sprachelement wird wiederum in einen Text „Recorded
Grammar” umgewandelt.
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In
nicht dargestellten Ausführungsschritten wird
das umgewandelte Sprachelement bei den beschriebenen Ausführungsvarianten
textorientiert analysiert, wobei die Analyse derart erfolgt, dass
der Text auf das Vorkommen zumindest eines bestimmten Begriffes
untersucht wird und im Falle des Auffindens dieses Begriffes entsprechend
klassifiziert wird. Anschließend
nimmt das Sprachdialogsystem mit dem Telefon respektive dem Anrufer
Kontakt auf und verbindet mit einem Service, einem Servicebetreuer oder
erneut mit einem Untermenü des
Sprachdialogsystems.
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Das
erfindungsgemäße Verfahren
stellt sich daher wie folgt dar:
Ist während der synchronen Sprachinteraktion
eines Anrufers mit dem Sprachdialogsystem (IVR-System) kein Self-Service
Transaktionserfolg erreicht worden, hat der Anrufer schließlich die
Möglichkeit,
sein Anliegen dem System in Form einer Sprachnachricht zu hinterlassen.
Das IVR-System verabschiedet sich dann beim Kunden mit einem Serviceversprechen. Aus
Systemsicht wird das aufgezeichnete Anliegen des Anrufers mit einer „Recorded
Grammar”,
dass auch als „Speech-to-Text” bezeichnet
werden kann, sprecherunabhängig
und automatisch, d. h. ohne Mitwirkung menschlicher Transskriptionsleistung, verschriftlicht
und an die entsprechenden Back-End-Prozesse gesendet. Danach erfolgt
eine asynchrone Weiterverarbeitung, insbesondere die Analyse der
Sprachnachricht.
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Die
Qualität
der automatischen „Recorded Grammar”-Verarbeitung
kann mit den besten Erkennern auf dem Markt unter Erzielung einer
besonders hohen Analysequalität
erreicht werden, so dass auf der Textebene das Kernanliegen des
Anrufers von dem Sprachdialogsystem bzw. von einem an dieses angeschlossene
Back-End-Prozess schnell identifiziert und klassifiziert werden
kann. Der kundenunfreundliche „Reject” im Falle
unverständlicher
Kundenäußerungen,
wird dadurch vermieden:
Das erfindungsgemäße „Reject-Vermeidungsverfahren” für Sprachportale
ist besonders kundenfreundlich, da kein Anliegen eines Anrufers
mehr verloren gehen kann, das lästige
Verweilen in der Warteschlange und innerhalb des Sprachdialogsystems vermieden
und ein Rückruf
des Anrufers von garantiert kompetenten Beratern gewährleistet
werden kann.
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Das
Reject-Vermeidungsverfahren basiert darauf, dass anstatt im synchronen
Voice-User-Interface-Modus
ein von der Spracherkennung nicht verstandenes Kundenanliegen abzuweisen
(Reject), dieses hingegen aufzuzeichnen, automatisch zu verschriften
und im asynchronen Modus weiterzuverarbeiten. Die Belastung hierfür benötigter Rechner
bewegt sich dabei in den üblichen
Größen digitaler Sprachaufzeichnung,
wobei die Datengröße in Abhängigkeit
der Komprimierungsrate unterschiedlich ist. Als Durchschnittswert
lässt sich
für die
Komprimierung eine 1:11 Audio-Komprimierung ansetzten, dass für die elektronische
Verschriftung ausreichend ist. Die Latenzzeiten, die für die Analyse
eines Sprachelements im synchronen Betrieb des Sprachdialogsystems
notwendig sind, brauchen für
den erfindungsgemäßen asynchronen
Modus nicht berücksichtigt
zu werden. Im Falle der „Recorded
Grammar” ist
das Serviceversprechen für
den Kunden wichtig, da hierdurch die Kundenzufriedenheit erhöht wird. Ein
Rückruf
und Klärung
des Anliegens des Anrufers im versprochenen Zeitraum durch das Sprachdialogsystem
respektive durch einen Service oder Servicebetreuer gewährleistet
eine für
den Kunden zufrieden stellende Abrundung des durch das Sprachdialogsystem
angebotenen Services.