JP2003510929A - モバイル知識労働者をホーム通信センタインフラストラクチャにデータリンクするための方法および装置 - Google Patents

モバイル知識労働者をホーム通信センタインフラストラクチャにデータリンクするための方法および装置

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Abstract

(57)【要約】 プロキシシステムにより、通信センタから離れかつ通信センタのワークステーションとして動作することのできない軽量コンピュータデバイス４７に制限される労働者が、通信センタ１７におけるデータおよびソフトウェアに対する完全なアクセスを有して作業することができるようになる。通信センタにおいてＬＡＮ接続されたサーバであることが可能なプロキシサーバ４９が、遠隔のエージェントによって操作される軽量コンピュータデバイスに対する双方向データリンクを有し、この軽量デバイスのハードウェア特性およびソフトウェア特性を確認するソフトウェアを実行する。プロキシサーバは、軽量デバイスからの指示で通信センタのデータにアクセスし、通信センタのソフトウェアツールを操作して、通信リンクを介して結果を軽量デバイスにこの軽量デバイスによって使用可能な形式で提供する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 発明の分野 本発明は、接続指向交換電話（ＣＯＳＴ）およびデータ網電話（ＤＮＴ）を含
むマルチメディア電話通信の分野に関し、より詳細には、ローミングモバイル知
識労働者のためのホーム通信センタデータ接続機能を円滑にするための方法およ
び装置に関する。
【０００２】 関連文書の相互参照 本特許出願は、一部継続出願（ＣＩＰ）として１９９８年９月１１日に出願し
た同時係属の米国特許出願Ｓ／Ｎ ０９／１５１５６４に関連し、この先行出願
は、参照により、その全体が組み込まれる。
【０００３】 発明の背景 電話通信の分野では、多年にわたり、ホストされたコールセンタ環境内におけ
る電話通信のより効率的な使用に貢献する多くの技術上の改良が行われてきた。
これらの改良のほとんどは、とりわけ、電話コールのよりよい経路指定、電話コ
ールおよび関連情報のより迅速な送達、およびクライアントの満足度に関するよ
りよいサービスのために適合したコンピュータハードウェアおよびコンピュータ
ソフトウェアを用いてそのようなコールセンタ内の電話機および交換システムを
統合することを伴う。そのようなコンピュータ機能強化電話は、当技術分野にお
いて、コンピュータ電話統合（ＣＴＩ）として知られている。
【０００４】 当技術分野では、ＣＴＩ機能強化を行うことができる多数の方策が存在し、本
発明者は、それらのほとんどに精通している。また、本発明者は、公知でない多
くの特別アーキテクチャおよびソフトウェア機能強化についても精通している。
以下の背景内容においては、従来技術として特に示された内容だけが、本発明者
によって従来技術として認められているものとする。
【０００５】 一般的に言って、様々な設計および目的のＣＴＩ実装が、個々のコールセンタ
内でも、またいくつかのケースでは、電話網レベルにおいても実施されている。
例えば、ＣＴＩソフトウェアアプリケーションを実行するプロセッサを公衆また
は私設の電話網内の電話スイッチ、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）、およびネ
ットワークエントリポイントにリンクすることができる。コールセンタレベルで
、ＣＴＩプロセッサは、通常、電話スイッチに接続され、またいくつかのケース
では、しばしば専用デジタルリンクにより、ネットワークレベルで同様のＣＴＩ
ハードウェアに接続される。コールセンタ内のＣＴＩプロセッサおよびその他の
ハードウェアは、広く、顧客構内設備（ＣＰＥ）と呼ばれる。コールセンタにコ
ンピュータソフトウェア機能強化を提供するのは、そのようなセンタ内のＣＴＩ
プロセッサおよびアプリケーションソフトウェアである。
【０００６】 ＣＴＩ機能強化されたコールセンタでは、エージェントステーションにある電
話機が、自動コール分配器（ＡＣＤ）スイッチまたは構内交換機（ＰＢＸ）など
の中央電話スイッチング装置に接続される。また、エージェントステーションは
、パーソナルコンピュータ／ビデオ表示装置（ＰＣ／ＶＤＵ）などのコンピュー
タ端末も備え、そのようなステーションを使用するエージェントが、電話装置に
よって着信する発呼者にリンクされるだけでなく、記憶されたデータ、および機
能強化されたサービスおよびツールにアクセスを有することができるようにして
いる。そのようなステーションは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）によ
ってＰＣ／ＶＤＵを介して相互接続することができ、また、通常、そうなされて
いる。また、１つまたは複数のデータサーバまたはトランザクションサーバも、
エージェントステーションを相互接続するＬＡＮに接続することができる。ＬＡ
Ｎは他方では、通常、ＣＴＩプロセッサに接続され、このプロセッサは、本発明
者に知られているシステム内でコールセンタのコールスイッチング装置に接続さ
れる。
【０００７】 コールセンタにコールが着信したとき、そのコールがサービス制御ポイント（
ＳＣＰ）で事前処理されたか否かに関わらず、通常、少なくとも発呼側回線の電
話番号が、ネットワークプロバイダによってコールセンタにおける受信側スイッ
チに使用可能とされる。このサービスは、自動番号識別（ＡＮＩ）などのいくつ
かの形式のうち１つの形式で発呼者ＩＤ情報として、ほとんどのネットワークが
提供している。通常、呼び出された番号も、着信番号識別サービス（ＤＮＩＳ）
などのサービスを介して入手することができる。コールセンタがコンピュータ機
能強化（ＣＴＩ）されている場合、発呼側の電話番号を本発明者に知られている
システム内でキーとして使用して、エージェントのワークステーションを接続す
るネットワーク上のサーバにある顧客情報システム（ＣＩＳ）データベースから
のさらなる情報にアクセスすることができる。このように、コールに関係のある
情報が、しばしば、エージェントのＰＣ／ＶＤＵ上のスクリーンポップとして、
エージェントに提供されることが可能である。
【０００８】 近年、コンピュータ技術、電話装置、およびインフラストラクチャにおける進
歩が、公衆交換電話インテリジェント網および私設電話インテリジェント網にお
いて電話サービスを向上させるための多くの機会を提供している。同様に、イン
ターネットとして知られる別個の情報およびデータ網の発展が、コンピュータハ
ードウェアおよびコンピュータソフトウェアの進歩と相俟って、当技術分野でい
くつかの名前で知られる新しいマルチメディア電話システムを招来した。この新
しいシステムでは、電話コールがマルチメディアコンピュータ装置によってシミ
ュレートされ、音声データなどのデータが、データ網を介してデータパケットと
して伝送される。このシステムでは、そのようなコンピュータシミュレートされ
た電話を全体的に表すのに使用する用語は、データ網電話（ＤＮＴ）である。
【０００９】 用語法および定義のため、本発明者は、ローカルの電話会社およびいくつかの
長距離電話網プロバイダを介してほとんどすべての市民が享受する電話サービス
である従来の電話と、本明細書でコンピュータシミュレートされた電話またはデ
ータ網電話として説明したものとを明確に区別しようと考える。従来のシステム
は、本明細書では、ＣＴＩ機能強化されているか否かに関わらず、接続指向交換
電話（ＣＯＳＴ）システムと呼ぶ。
【００１０】 コンピュータシミュレートされたシステム、つまりＤＮＴシステムは、コンピ
ュータおよびデータ網システムを使用し理解する人々には、お馴染みのものであ
る。多分、ＤＮＴの最もよい例は、インターネットを介して提供される電話サー
ビスである。このサービスを本明細書ではインターネットプロトコルネットワー
ク電話（ＩＰＮＴ）と呼ぶことにし、これは、圧倒的に最も広がっているもので
あるが、それでもＤＮＴのサブセットである。
【００１１】 両方のシステムとも、ネットワークリンクを介して伝送される信号を使用する
。実際、ＩＰＮＴなどのＤＮＴのためのデータ網に対する接続は、通常、インタ
ーネットサービスプロバイダ（ＩＳＰ）などのネットワーク内のポイントに達す
るのに使用されるローカル電話回線を介して達せられ、次に、このプロバイダが
ユーザをインターネットバックボーンに接続する。決定的な違いは、ＣＯＳＴ電
話は、接続指向電話であると見なすことが可能なことである。ＣＯＳＴシステム
では、コールが特定の専用パスによって行われて接続され、その接続パスがコー
ルの時間にわたって維持される。帯域幅は、基本的に保証される。その他のコー
ルおよびデータは、ＣＯＳＴシステム内の接続されたチャネルパスを共用しない
。他方、ＤＮＴシステムは、専用または接続指向ではない。つまり、音声データ
を含むデータは、データ網を介してデータパケットとして準備され、送信され、
受信される。これらのデータパケットは、ネットワークリンクおよび可用帯域幅
を共用し、様々な可変パスで伝達されることが可能である。
【００１２】 リアルタイムＤＮＴ通信中のデータパケットの送信および受信に関連する利用
可能な技術に対する最近の改良により、会社は、ＤＮＴ機能、主にＩＰＮＴ機能
を既存のＣＴＩコールセンタにうまく追加できるようになった。本明細書に記載
し、本発明者に知られているそのような改良には、トランザクションに関して可
用帯域幅またはサービス品質（ＱｏＳ）を保証するための方法、より小さい帯域
幅をより効率的に使用してデータを編成、符号化、圧縮、および搬送するための
よりよい機構、ならびに音声サプリメンテーション方法および強化したバッファ
リング機能を使用することを介して損失されたデータをインテリジェントに置き
換えるための方法および装置が含まれる。
【００１３】 インターネットプロトコル（ＩＰＮＴ）コールに加え、ＤＮＴセンタは、他の
形態のメディアも共用することができ、消費者は自らのコンピュータを介してそ
のシステムにアクセスする。電子メール、ビデオメール、ファックス、ファイル
共用、ファイル転送、ビデオコール等が、使用することができる他の形態のメデ
ィアのいくつかである。様々なメディアを扱うことのできるこの機能が、マルチ
メディア通信センタという用語につながっている。マルチメディア通信センタは
、ＣＴＩとＤＮＴを組み合せたセンタであること、またはＣＯＳＴコールを受信
し、それをデジタルＤＮＴ形式に変換することができるＤＮＴセンタであること
が可能である。本明細書では、以降、マルチメディア機能に言及するときには通
信センタという用語でコールセンタという用語を置き換えることにする。
【００１４】 通常の通信センタでは、ＤＮＴがインターネット接続およびＩＰＮＴコールに
よって達せられる。このため、ＩＰＮＴおよびインターネットを以下の実施例で
使用する。ただし、この使用は実施例としてのものであり、限定するものではな
い。
【００１５】 本発明者の知るシステムでは、着信ＩＰＮＴコールは、２つの別個のネットワ
ークが関わっていることを別にすれば、ＣＯＳＴコールがＣＴＩ機能強化コール
センタ内で経路指定されるのとほぼ同じ仕方で、同様または同一の経路指定規則
、同様または同一の待ち行列等を使用して、ＩＰＮＴ対応通信センタ内で処理さ
れ、経路指定される。ＣＴＩとＩＰＮＴの両方の機能を有する通信センタは、Ｌ
ＡＮ接続されたエージェントステーションを利用し、各ステーションは、電話交
換接続されたヘッドセットすなわち電話機、ＩＰＮＴコールを搬送するネットワ
ークに、またはＬＡＮ上のネットワーク接続されたサーバに、ほとんどの場合、
ＬＡＮを介して接続されたＰＣを有している。したがって、ほとんどの場合、Ｉ
ＰＮＴコールはエージェントのＰＣに経路指定され、他方、従来の電話コールは
、エージェントの従来の電話機すなわちヘッドセットに経路指定される。通常、
ＣＯＳＴであるかＩＰＮＴであるかに関わらず、各タイプのコールごとに別個の
回線および装置が実装される。
【００１６】 部分的には、ＣＴＩ機能強化されたコールセンタにＩＰＮＴ機能を追加するの
に必要な追加の装置、回線、およびデータポートに関連して費用が増えるため、
開発者は、現在、より古いＣＯＳＴシステムとより新しいＩＰＮＴシステムの間
で様々な形態の統合を試みている。例えば、データサーバ、対話式音声応答装置
（ＩＶＲ）、エージェント接続網等をインターネットプロトコルに準拠する機能
で強化することにより、どちらのネットワークから着信するコールデータも統合
することができ、必要な装置および回線が少なくなってデータの処理、記憶、お
よび転送が容易になる。公知でない、いくつかのそのような装置およびサービス
が本発明者に知られている。
【００１７】 多くの新しい通信製品がビジネスおよび顧客が利用可能な様々なメディアタイ
プをサポートしており、通信センタは、その多様性に対応するために相当なアプ
リケーションソフトウェアを追加しなければならない。例えば、電子メールプロ
グラムは、通常、ＩＰアプリケーションとは異なるパラメータを有する。ＩＰア
プリケーションは、プロトコルに関してＣＯＳＴコールとは異なっている、とい
う具合である。電子メール、ＩＰコール、ＣＯＳＴコール、ファイル共用等を経
路指定するために、別個の経路指定システムおよび／またはソフトウェア構成要
素が必要とされる。したがって、異なるタイプのメディアをサポートする様々な
アプリケーションの使用に関してエージェントを訓練しなければならない。
【００１８】 コンタクト履歴を保持すること、統計を報告すること、経路指定規則を作成す
ること等は、通信センタ機能により新しいタイプのメディアが追加されるにつれ
、より複雑になる。サーバやプロセッサなどの追加のハードウェアの実装が、一
般に、完全なマルチメディア通信および報告を助けるために必要とされる。した
がって、メディアタイプ間およびアプリケーションタイプ間でシームレス統合を
提供するように、企業（ビジネス）規則に従って、すべてのマルチメディア類の
対話を分析、記録、および経路指定することが望ましく、これにより、エージェ
ントがインテリジェントに、また効率的に顧客の問合せおよび問題に応答するこ
とが可能となる。
【００１９】 本発明者に知られているシステムでは、完全なマルチメディア機能性がサポー
トされ、エージェントおよび顧客がシームレスな仕方で対話することができる。
同様に、実質的にどのサポートされたメディアの対話履歴でも、エージェントに
よる、またいくつかのケースでは、顧客（クライアント）自身による後のアクセ
スのために、自動的に記録され、記憶されることが可能である。本発明者によっ
て顧客対話網オペレーティングシステム（ＣＩＮＯＳ）と呼ばれるそのようなシ
ステムは、顧客と関係者とエージェントの間の自動化されたシームレスな対話を
提供するように設計された通信センタにおいても、またＣＰＥサイトにおいても
実装される一組のソフトウェア強化を含む。
【００２０】 上記に紹介したＣＩＮＯＳシステムなどのネットワークオペレーティングシス
テムの多くの態様をうまく実施し、管理するため、知識労働者と呼ばれる新しい
エージェントが現れている。これは、より最先端のマルチメディア通信センタで
は特にそうである。広い意味では、知識労働者は、通信センタ内で役立てられる
１つまたは複数の特定の分野を専門とする、またはその分野のエキスパートであ
ることが可能である。知識労働者は、自動化されたスクリプトを作成すること、
統合されたソフトウェアアプリケーションを構築すること、自動化された報告の
ためにデータベース内のなんらかの履歴を追跡および構文解析すること、および
その他の比較的複雑な機能などのタスクを担うことが可能である。また、知識労
働者は、販売、サービス、および技術援助を担う訓練されたエージェントである
ことも可能である。
【００２１】 エージェントであるか、専門技術者であるかに関わらず、知識労働者は、一般
に、通信センタ内の指定されたＰＣ／ＶＤＵまたは他のサポートされたステーシ
ョンから作業している限り、顧客データ、対話データ、製品データ、およびマル
チメディアサポートといったリソースのすべてを意のままにすることができる。
いくつかの場合では、知識労働者は、サイトを離れているが、ホームオフィスま
たは遠隔ステーションからなどの適切なデータ網接続によってセンタにリンクさ
れている場合、完全なデータアクセスとマルチメディアサポートを有することが
可能である。
【００２２】 ＣＩＮＯＳなどのネットワークオペレーティング・システムは、ネットワーク
装置を含む、ある顧客ＣＰＥまたはクライアントＣＰＥが、通信センタとのシー
ムレス統合を円滑にするように設計されたソフトウェアで機能強化されることを
必要とするので、知識労働者は、ソフトウェアアプリケーションおよびツールの
インストール、セットアップ、およびプログラミングの際に支援を行うように、
通信センタから離れてフィールドに派遣されることが、しばしば、必要となる。
いくつかの場合ではこれは手に負えない事業となる。
【００２３】 知識労働者は、だいたいが不可欠であり、平均的な通信センタ労働者によって
共用されない種類の技能を備えている。知識労働者は、出張中である、またはク
ライアントロケーションにいるなどして、ホームセンタから離れているとき、自
らのホーム通信センタのデータおよびツールとのデータアクセスおよび対話機能
において、一般に、限られている。いくつかの場合では、このことは、センタに
とって不利になる可能性がある。多くの場合、知識労働者は、携帯していったデ
ータだけ、またはセルラー電話機、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）
、またはラップトップコンピュータなどにセンタからダウンロードすることが可
能な特定のデータだけに制限されることになる。さらに、フィールドにいるモバ
イルの知識労働者も、ホームセンタにサービスを提供する際、同じデータアクセ
ス制約によって制限される可能性がある。
【００２４】 いくつかの場合では、クライアントサイトにいる知識労働者は、何らかのセッ
トアップ、プログラミング、および初期設定の後、適切なクライアントＰＣを徴
用して、ホームセンタのデータおよびソフトウェアサービスに対する自由な無制
限のアクセスを確立することができる。ただし、そのような対話は、クライアン
トのために行われるのでなければ、クライアントにより、少なくとも不都合と見
なされ、ことによると不法使用と見なされる可能性がある。
【００２５】 明らかに必要とされているのは、ホームセンタと関連するモバイル知識労働者
のために、ホームセンタのデータおよびサービスに対する十分で自由なアクセス
を可能にする方法および装置である。そのような方法および装置により、通信セ
ンタは、技術サービスの損失の受けやすさを感ずることなく、通信センタの並外
れて広い通信キャンパス内すなわちネットワーク内のクライアントロケーション
または他のエリアなどに、モバイルの知識労働者を自由に派遣することができる
ようになる。さらに、そのようなアクセスは、クライアント関連リソースに頼る
必要がない。
【００２６】 発明の概要 本発明の好ましい実施形態では、エージェントワークステーション、サーバベ
ースのソフトウェアツール、およびサーバベースのデータ記憶装置を有する通信
センタにおいて、遠隔エージェントが、通信センタのワークステーションとして
動作するのには不十分なパワーしか有さない軽量のコンピュータ化されたデバイ
スを使用して、通信センタのデータおよびソフトウェアツールに対する十分なア
クセスを有するエージェントとしてアクセスしかつ作業を行うことを可能にする
ためのシステムが提供され、このシステムは、ソフトウェアスイートを実行する
プロキシサーバと、そのプロキシサーバと通信センタにあるサーバまたはワーク
ステーションの１つとの間の第１の双方向データリンクと、そのプロキシサーバ
と遠隔エージェントによって使用される軽量デバイスの間における第２の双方向
データリンクとを含む。このシステムは、プロキシサーバが、ソフトウェアスイ
ートにより、第２のデータリンクを介して接続が確立されたとき、軽量デバイス
のハードウェア特性およびソフトウェア特性を確認することと、軽量デバイスの
指示で第１の双方向データリンクを介して通信センタにあるサーバまたはワーク
ステーションに対する接続を確立することと、軽量デバイスのためまた軽量デバ
イスの指示に従って通信センタにあるデータにアクセスしソフトウェアを動作さ
せることと、ソフトウェア動作のデータおよび結果を軽量デバイスによって使用
可能な形式に変換することと、第２の双方向データリンクを介して、変換した情
報を軽量デバイスに伝送することとを特徴とする。
【００２７】 いくつかの実施形態では、軽量デバイスは、ハンドヘルドコンピュータ、パー
ソナルデジタルアシスタント、可搬ラップトップコンピュータ、およびセル電話
機のうち１つである。プロキシサーバは、通信センタ内のＬＡＮ接続されたサー
バであり、第１の双方向データリンクが通信センタＬＡＮであることが可能であ
る。さらに、第２の双方向データリンクは、ダイヤル呼出電話接続、ワイヤレス
接続、またはインターネットを介するデータパケット接続のうち１つであること
が可能である。
【００２８】 好ましい実施形態では、プロキシサーバおよび軽量コンピュータデバイスは、
それぞれ、第２のデータリンクを介してインターネットプロトコル通信を可能に
するＮａｎｏブラウザのインスタンスを実行する。本発明のその他の態様では、
本発明の装置を使用して本発明を実施するための方法が教示される。以下に実施
を可能にする詳細で教示する本発明の様々な実施形態では、通信センタ内で、ま
た通信センタと共に作業するように訓練された遠隔知識労働者または遠隔エージ
ェントが、それ自体は通信センタ内のワークステーションとして直接に動作する
ことのできない軽量コンピュータデバイスを使用しながらも、データおよびアプ
リケーションソフトウェアに対する完全なアクセスを有して作業できるようにし
ている。
【００２９】 好ましい実施形態の説明 図１は、本発明の実施形態による通信センタアーキテクチャ９内のマルチメデ
ィア対話記憶システムを実施例として示す概略図である。通信センタ９は、本発
明をそこで実施することができる可能な多数のシステムアーキテクチャのうち１
つだけを例示するという目的でのみ、示している。好ましい実施形態では従来の
装置とデータ網電話（ＤＮＴ）装置をともに備えているセンタ９は、ＣＩＮＯＳ
（本発明者に知られている）などのネットワークオペレーティングシステムを円
滑にすることが可能なアーキテクチャの実施例である。通信センタ９は、ＬＡＮ
接続されたＰＣ／ＶＤＵを備えたエージェントワークステーションやエージェン
トのＣＯＳＴ電話機などの、背景セクションで説明したすべての内部構成要素を
有するものと想定することができる。ＣＩＮＯＳなどの機能強化された対話ネッ
トワークオペレーティングシステムを動作させるそのような通信センタは、関係
者やクライアントと、またいくつかの場合には、プログラミング、スクリプト記
述、調査等を必要とする内部システムと対話するように訓練された知識労働者を
使用することになる。
【００３０】 この明細書では、知識労働者（ＫＷ）は、少なくとも、ソフトウェアツールを
使用してシステムプログラミングおよびシステム実装に関して訓練されている高
度な技能を有する個人である。また、ＫＷは、通常、ネットワークオペレーティ
ングシステムとともに使用される可能性があるすべてのサポートされた通信メデ
ィアおよびアプリケーションの使用に関しても、訓練されている。多くの場合、
ＫＷは、センタ内部とクライアントのロケーションの両方で通信センタのために
エージェントとして機能しながら、高水準の販売およびサービスを扱うこともで
きる。ただし、背景セクションで説明したとおり、ホームから離れた（フィール
ドにいる）ＫＷは、一般に、強力なコンピュータステーションを携行していない
限り、またはホームステーションにおけるアプリケーションのすべてを実行する
ための適切な接続および機能を有するクライアントのステーションを徴用しない
限り、通信センタのすべてのデータおよびツールに対する完全なアクセスは有さ
ないことになる。したがって、多数のそのような高い技能を有する労働者がフィ
ールドにいて、通信センタ内にいないことは、ときとして、通信センタにとって
相当に不利になるが、ときとして不可避である。本発明が最も関係するのはこの
態様である。
【００３１】 図１を再び参照すると、中心のひとまとまりの接続され、ラベル付けされたテ
キストブロックによって表されるマルチメディアデータ記憶システムが、同僚お
よび関係者を含め、エージェントとクライアントの間におけるすべての通信セン
タ対話を規則ベースで記憶するのを円滑にするように提供され、構成されている
。そのような図示が、ＣＩＮＯＳ機能の重要な部分を示している。
【００３２】 この記憶システムの中心部には、マルチメディア対話ならびにテキストベース
の関連ファイルを記憶するように構成された大容量記憶リポジトリ１１がある。
リポジトリ１１は、Ｒａｉｄ−Ａｒｒａｙ、光記憶装置などの、当技術分野で知
られているどの形態のデジタル記憶技術でも利用することができる。リポジトリ
１１の記憶容量は、通信センタ９のサイズと、およびシステムによって記憶され
保持されることになる予期されるデータ量とに関するその実施形態に直接に依存
することになる。
【００３３】 この実施例では、リポジトリ１１は、２つのセクションに論理方式で分割され
る。１つのセクションであるマルチメディア情報システム（ＭＩＳ）１５は、音
声、ビデオ、グラフィックスベースのメディアなどの、非テキストベースのメデ
ィアとして定義されるすべてのマルチメディア対話のコピーおよびレコードを記
憶することを担う。すべてのマルチメディア対話は、着信するものであるか、発
信するものであるか、または内部のものであるかに関わらず、ＭＩＳ１５内に記
憶される。本明細書でテキストセクション１３と呼ぶ第２のセクションは、すべ
てのテキストベースの対話、ならびに非テキストファイルに関連するテキストバ
ージョンおよび注釈を担う。
【００３４】 リポジトリ１１は、通信センタローカルエリアネットワーク（４５）に接続さ
れている。リポジトリ１１は、ＬＡＮ４５を介して、ＬＡＮ上で接続されたコン
ピュータ化されたワークステーションを使用するエージェント、ＫＷ、またはそ
れに類する人などの、通信センタ内の許可された職員にとってアクセス可能であ
り、また、いくつかの場合では、コールセンタと通信するクライアントおよび関
係者にも、完全に、または部分的に利用可能にされる。図では、ネットワークル
ータ（ＲＴＮ）１９が、ネットワーク接続４１を介してＬＡＮ４５に接続されて
いる。この実施例では、ネットワークルータ１９は、データ網電話（ＤＮＴ）メ
ディアが着信する通信センタ内の第１のポイントである。ネットワークルータ１
９は、ＬＡＮ４５を介してデータを経路指定するのに使用することができる多く
のタイプのルータの実施例である。インターネットプロトコル網電話スイッチ３
５が、データリンクを介してネットワークルータ１９に接続されている。ＩＰＮ
Ｔスイッチ３５は、ライブのエージェントへの経路指定を必要としないライブの
ＩＰＮＴコールをさらに経路指定または配信（ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅ）する。ラ
イブのエージェントに経路指定されるＩＰＮＴコールは、接続４１を介してＬＡ
Ｎ４５に送信され、そこで、矢印で示すとおり、エージェントのところにあるエ
ージェントＰＣ／ＶＤＵ、およびＬＡＮに接続されたＫＷのワークステーション
（ＰＣ／ＶＤＵは実施例である）またはＤＮＴ対応電話機（図示せず）に送られ
る。
【００３５】 本明細書に図示するマルチメディア記憶システムでは、提供されたワークステ
ーション（ＰＣ／ＶＤＵ１７）で作業している人などであるＫＷが、通常、リポ
ジトリ１１内に記憶されたすべてのマルチメディア対話履歴に対するアクセスを
有する。ＰＣ／ＶＤＵ１７などのワークステーション上で実行可能なＣＩＮＯＳ
アプリケーション（図示せず）が、ＫＷを支援して通信センタ機能性の範囲内の
多数のタスクを円滑にする。そのようなタスクには、リポジトリ１１内に保持さ
れるデータに関して調査を行い、任意のタイプのシステム報告を作成すること、
ＣＩＮＯＳ機能性を変更または強化することができる新しい管理アプリケーショ
ンを更新および作成すること、ならびにその他のそのようなシステム管理者タイ
プの任務が含まれるが、それらには限定されない。ＬＡＮ４５は、「インハウス
」のＫＷがそれを介して、ＣＩＮＯＳ ＭＧＲサーバ２９、リポジトリ１１、お
よび、センタ９のような通信センタ内に存在する可能性がある他の接続されたデ
ータソースおよびシステム（図示せず）にアクセスするのが可能になるネットワ
ークである。
【００３６】 通信センタ９のマルチメディア記憶システムの機能を検討することにより、ス
テーション１７で作業する技能などの、ＫＷが有する様々なインハウスの技能の
必要性が、当分野の技術者によって完全に理解されることが可能である。したが
って、通信センタ作業、特に対話を記憶することの詳細な説明（ｒｅｖｉｅｗ）
を以下に述べる。
【００３７】 非テキストマルチメディアトランザクションのテキストベースのバージョンを
作成することは、いくつかの場合、自動化された方法によって達せられることが
可能である。例えば、デジタル音声アテンダント３７が提供され、ＩＰＮＴスイ
ッチ３５にリンクされる。デジタル音声アテンダント３７は、ＤＮＴ対応ＩＶＲ
の形態である、または当技術分野で知られていることが可能な他のデジタル音声
応答機構であることが可能である。そのような自動アテンダントは、ライブのエ
ージェントを必要とする代りに、音声の発呼者と対話することができる。音声−
テキスト変換器３９が提供され、音声アテンダント３７にリンクされる。デジタ
ル音声アテンダント３７が発呼者と対話するにつれ、音声−テキスト変換器３９
が、音声をテキストに変換する。次に、そのようなテキストがリポジトリ１１の
テキストセクション１３内に自動的に記憶され、やはり記録される音声データに
関連付けられることが可能である。非テキストファイルに関連するテキスト文書
の作成の目的と理由の一部は、テキストの方が、非テキストファイルよりも容易
に、内容および意味に関してマイニングするのが可能なことである。
【００３８】 音声認識技術が、多くの実施形態のためには十分である現在の状態からさらに
改良されるにつれ、音声トランザクションの信頼のおけるバージョンが可能であ
るだけでなく、実際的であることが、当分野の技術者には明白となろう。そのよ
うな音声−テキスト変換は、この場合、そのような音声データを転記するのにラ
イブのアテンダントが全く必要とされない自動化の便宜のためだけに使用される
。本発明者は、ＣＩＮＯＳシステムなどで使用されるそのような変換器に精通し
ており、そのような変換器は、参照により、本明細書に組み込まれる。そのよう
な変換器は、トランザクション記録における便宜を提供するが、通信センタ９の
対話記憶の目的を達するのに特に必要とされるものではない。経路指定を行うた
め、またデジタル音声アテンダント３７がいつクライアントまたは関係者とイン
ターフェースをとるかを決定するために必要な様々な規則ベースのアプリケーシ
ョンを作成し、セットアップするのを、例えばステーション１７で作業している
人等であるＫＷに任せることができる。
【００３９】 自動化されたサービスシステム４３が提供され、このシステムは、データリポ
ジトリ１１のセクション１３に対する直接接続を有する。システム４３は、電子
メールやファクシミリなどのなんらかのテキストベースの対話に関して自動化さ
れた対話および応答を扱うように構成され、その対話の完全なテキスト記録がテ
キストセクション１３内にミラーリングされる、または別の仕方で作成されてテ
キストセクション１３内に記憶されることが可能である。例えば、ファックスが
送信され、セクション１３内にミラーリングされること、または、場合によって
は、光学式文字認識（ＯＣＲ）技法を使用して再構成されて入力されることが可
能である。リーガルペーパなどの物理的テキスト文書が、ＯＣＲ技法によって自
動的に走査され、処理されて、テキストセクション１３に入力されてから、クラ
イアントに送信されることが可能である。自動化された応答を生成するための方
法を含め、テキストファイルを作成してデータベースに入力するための可能な多
数の自動化された技法が存在する。ステーション１７で作業している人などのＫ
Ｗに、すべての自動化されたサービスの作成および動作を監督することを任せ、
迅速な応答時間、待ち行列管理、および正確なスレッド化およびデータベースへ
の編成、機能の更新またはより高い機能の追加などが確実に行われるようにする
ことができる。
【００４０】 通信センタ９の二重の電話機能（ＣＯＳＴ／ＤＮＴ）に関しては、中央電話ス
イッチ２１が提供されて、例えば、ＰＳＴＮネットワークから着信するＣＯＳＴ
コールのための最初の宛先となる。スイッチ２１は、ＰＢＸ、ＡＣＤ、または別
の知られているタイプの電話スイッチであることが可能である。内部ＣＯＳＴ配
線３１が、電話スイッチ２１をエージェントの個々の電話機（図示せず）に接続
している。スイッチ２１は、発明者に知られているソフトウェア機能強化である
ＴサーバＣＴＩスイートのインスタンスおよびＳｔａｔサーバのインスタンスを
動作させているコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）プロセッサ２５によって機能強
化されている。そのような機能強化は、インテリジェント経路指定、統計分析ル
ーチンなどのＣＴＩアプリケーションを提供する。本明細書に組み込まれる前の
同時係属出願で前に記載し、開示したＣＩＮＯＳは、ＣＩＮＯＳ機能強化された
通信センタ内に存在するとき、そのようなソフトウェアと統合されるように構成
されている。ステーション１７を操作している人などのＫＷに、機能性をさらに
高めるルーチンの新しい経路指定規則を作成する目的で、プロセッサ２５で実行
される統計分析ルーチンから提供される結果を編集し、分析するのを任せること
ができる。
【００４１】 通信センタにいるライブのエージェントに対する接続を必要としない情報等を
求める発呼者と対話する目的で、ＣＯＳＴ ＩＶＲ２３の形態のインテリジェン
ト周辺装置が提供される。ＩＶＲ技術は、音声応答、タッチトーン対話、または
そのような知られている技術の組み合せを含むことが可能である。ＩＶＲ２３は
、プロセッサ２５にリンクされ、また自動化されたサービス４３にもリンクされ
ている。ＩＶＲ対話の実施例は、ＰＳＴＮからの発呼者に対して、前述したもの
のような自動化されたサービスを使用するか、または、場合によっては、ライブ
のエージェントを待つためのオプションを提示するという形態を取ることが可能
である。ステーション１７で作業するＫＷのようなＫＷに、ＰＳＴＮから着呼す
るクライアントおよび関係者との対話のために、適切な対話スクリプトを作成し
てＩＶＲ２３内にインストールするのを任せることができる。
【００４２】 ＣＯＳＴデータをＤＮＴに対応するデジタルモードに変換して、ＣＩＮＯＳ機
能性および企業ビジネス規則に従ったデジタル記憶および対話に適合するように
する目的で、ＣＴＩ−ＤＮＴ間インターフェース２７が提供される。インターフ
ェース２７とＩＶＲ２３の間に示した両方向の矢印は、いずれの方向にも対話を
経路指定できる能力を表している。ＣＯＳＴ−ＤＮＴ変換は、インターフェース
２７に加えて、またはその代りに、ＩＶＲ２３内で実現することができる。本明
細書に提示する接続アーキテクチャは、単に実施例としてのものである。
【００４３】 音声−テキスト変換器３３が、ＣＴＩ側からの音声を、ＤＮＴ側の変換器３９
に関連して教示したとおり、テキストセクション１３に入力するためのテキスト
に変換するために提供される。テキストバージョンが作成され、セクション１３
に入力された後、実際の記録されたメディア対話がＭＩＳ１５に入るものとして
図示しているが、これは必須ではない。いくつかの場合、マルチメディア対話の
テキストバージョンは、その対話が記憶された後、作成されることが可能である
。順序に関して制限は全く存在しない。変換器３９および３３はリアルタイムの
変換および入力を行うことができると述べるだけで十分である。
【００４４】 図でＬＡＮ４５に接続されているサーバ２９は、ＣＩＮＯＳシステム全体によ
って提供される様々な機能に関して制御および編成を提供するＣＩＮＯＳ ＭＧ
Ｒ（オペレーティングシステム）をホストするように構成されている。テキスト
ブロックによって本明細書で示す記憶装置アーキテクチャ、およびこの実施形態
においてそれが包含するすべては、企業規則に応じた通信センタデータの記憶お
よび編成を専門に行うことが可能な実施例としてのアーキテクチャであることだ
けを意図している。
【００４５】 実質的にすべての通信センタのトランザクションを自動的に記憶し、記録する
ためのシステムを含むネットワークオペレーティングシステムをセンタ９のよう
な通信センタ内においてＣＯＳＴ側とＤＮＴ側の両方でセットアップ、実装、管
理するには、相当な技能が必要とされることが、当分野の技術者には理解されよ
う。さらに、ＣＩＮＯＳなどの相当な規模のネットワークオペレーティングシス
テムは、システムパラメータに従って行われるエージェントおよびサブシステム
との完全なシームレスの対話を実現するために、加入者または関係者が利用しな
ければならないクライアント側ソフトウェアアプリケーションを有する。いくつ
かの場合、オペレーティングシステムは、ＷＡＮによって接続された広い技術キ
ャンパスにわたるいくつかの通信センタをカバーすることが可能である。このこ
とにより、システム管理者およびシステム故障修理技術者が利用可能であり、シ
ステムパラメータに従って通信センタの機器およびソフトウェアと対話するため
に、クライアントＣＰＥおよび関係者ＣＰＥを円滑にし、準備するのを助けるの
が可能なことが要求される。
【００４６】 ステーション１７で作業する人のようなＫＷをクライアントロケーションなど
の通信センタの外部で効率的に作業するように動員することが可能であり、それ
でも、フィールドからセンタ９にサービスを提供することができる場合には、セ
ンタ９をホストする企業、および、場合によっては、他の同様なセンタは、訓練
に関連するリソース、および多数の固定したＫＷを維持するためにかかる費用を
相当に節約することが可能となる。
【００４７】 本発明者は、そのようなモバイルのＫＷが、それにより、処理能力の高いステ
ーションを携帯したり、またはクライアントリソースを徴用することによってク
ライアントに迷惑をかけたりすることなく、自らのホーム通信センタ内に収容さ
れる実質的にすべてのデータシステムおよびソースに十分で自由なアクセスを有
するのが可能となる方法および装置を提供する。発明の方法および装置を実施可
能にする詳細とともに以下に述べる。
【００４８】 図２は、本発明の好ましい実施形態による、プロキシサーバ４９とモバイルの
ＫＷによって操作されるハンドヘルドコンピュータ４７の間における接続関係を
示すブロック図である。
【００４９】 ハンドヘルドコンピュータ４７は、ＣＰＵ６３と、メモリ５７と、ビデオアダ
プタ回路５５と、モデム６５とを有し、これらすべてがバス５９上で通信してい
る。ビデオ回路５５は、ディスプレイ６１を駆動する。メモリ５７は、フラッシ
ュ、ランダムアクセス（ＲＡＭ）、読取り専用（ＲＯＭ）等のタイプなどのいく
つかのタイプのうちどのタイプであることも、あるいはこれらタイプの組み合せ
であることも可能である。その他の構成要素も存在することが可能であるが、本
発明のこの実施形態の固有の態様の説明を容易にするため、それらの構成要素は
図示していない。ハードウェア構成は、意図的に一般的なものとして示しており
、使用する特定のコンピュータデバイスに依存する多種多様なアーキテクチャを
表すことを意図している。可能性には、多くのタイプの可搬ハンドヘルドコンピ
ュータ、ならびにビデオを受信および送信することができる適合されたセルラー
電話機が含まれる。モバイルのＫＷは、フィールドにいる間、通信およびデータ
アクセスのためのデバイスなどを使用することになる。
【００５０】 プロキシサーバ４９は、ＷＥＢサーバとして使用されるコンピュータの常とし
て比較的高性能で処理能力の高いコンピュータである。ただし、プロキシサーバ
４９のこの実施形態における使用は、当技術分野で知られているＷＥＢサーバの
従来の機能または通常の機能ではない。プロキシサーバ４９は、ＣＰＵ６９と、
メモリ７１と、インターネットなどのデータネットワークに接続する手段とを有
する。この実施形態におけるネットワーク接続手段は、バス７３上で通信するモ
デム６７である。他の実施形態では、ネットワーク接続手段は、ネットワークア
ダプタまたは別のものであることが可能である。
【００５１】 示した実施形態におけるモデム６７は、コンピュータ４７内のモデムと適合す
る。電話回線またはワイヤレス接続によって容易になりうる通信リンク６６が、
コンピュータ４７とサーバ４９の間の通信を容易にしている。接続および通信の
手段は、電話ダイヤル呼出し、ＩＳＰを介するインターネット接続、またはセル
電話接続、ワイヤレスＩＰネットワーク、あるいは私設セルまたはワイヤレスの
ＷＡＮやＬＡＮを含むその他のワイヤレスリンクなどの、いくつかの種類のどれ
であることも可能である。通信ポート７５が通信リンク７７に接続し、この場合
、インターネットを介して、図１の通信センタ９内の適切なステーションまたは
サーバに対する通信を提供している。この実施例では、リンクされるステーショ
ンは、好ましくは、ＫＷ自身のホームセンタワークステーションまたは図１から
のＰＣ／ＶＤＵ１７である。
【００５２】 また、ポート７５およびリンク７７は、いくつかのタイプのどれであることも
、タイプの組み合せであることも可能である。いくつかの実施形態では、サーバ
４９およびステーション１７は、広い技術キャンパスをカバーするローカルエリ
アネットワーク（ＬＡＮ）上のノードであることになり、また２つのサーバ間の
リンクは、そのポート７５がいくつかのよく知られたプロトコルのどれかによる
ＬＡＮカードであるシリアルネットワークリンクであることになる。他の実施形
態では、リンク７７は電話回線であることが可能であり、またポート７５はダイ
ヤル呼出し電話モデムであることになる。さらに別の実施形態では、このリンク
は、パラレル通信リンクであることが可能である。また、このリンクは、インタ
ーネットまたはその他のワイドエリアネットワークを介することも可能である。
【００５３】 本発明のこの実施形態では、プロキシサーバ４９が存在して、ハンドヘルドコ
ンピュータ４７が見掛け上、高い処理能力のウェブブラウジングマシンとして動
作するのを可能にする機能を実行する。ただし、コンピュータ４７のスタンドア
ローンの能力は、そのような機能性をサポートするには遠く及ばないことになる
。当技術分野でよく知られているとおり、コンピュータが完全に機能するウェブ
ブラウジングシステムであるためには、高パフォーマンスのＣＰＵおよび比較的
高機能のウェブブラウジングアプリケーションおよび表示アプリケーションが必
要とされる。そのようなコンピュータは、通常、前述したとおり、毎秒百万の命
令の速度、またはそれを超える速度で動作しなければならない。
【００５４】 プロキシサーバ４９は、本発明者がＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒと名付けるプ
ログラム５３を実行する。Ｉｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒは、従来のウェブブラウ
ザの機能性と、ハンドヘルドコンピュータ４７を認識し、かつそれと通信する特
別機能を併せ持つ。例えば、Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ上のＷＥＢページに
、またはセンタ９などのホーム通信センタ内のステーション１７などのサーバま
たはステーション１７にアクセスするコマンドなどの、コンピュータ４７からの
コマンドが、Ｉｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒプログラムを動作させるプロキシサー
バ４９によって受信され、それらが、キーボードなどの従来の入力デバイスから
受領されたコマンドであるかのように処理される。
【００５５】 本明細書および図１に示す、ステーション１７にアクセスするためのコンピュ
ータ４７からのリンク６６を介して通信されたコマンドの例を続けると、プロキ
シサーバ４９が、リンク７７を介して適切なサーバ（この場合、ステーション１
７）にアクセスして、リンク７７を介して適切なデータを伝送する。したがって
、プロキシサーバ４９は、インターネットを介してソースデータにアクセスする
ためのＨＴＭＬ機能およびＴＣＰ／ＩＰ機能を有する。データシステム、データ
ソース、およびステーション１７などとのインターフェースを可能にする他のル
ーチンをホストすることにより、ＫＷは、実質的に、自身がセンタ９内から作業
していれば、アクセスすることが可能であったはずの任意のタイプのデータまた
はソフトツールに対して、完全なアクセスを有することができる。
【００５６】 プロキシサーバ４９は、ダウンロードされたデータを表示する（または場合に
よっては、ダウンロードされたデータに応じて、ビデオ出力および／または音声
出力を再生する）代りに、そのデータをより簡単な通信プロトコルに変換して、
リンク６６を介して、そのデータをＴＣＰ／ＩＰプロトコルでコンピュータ４７
に出力のために送信する。リンク６６は、プロキシサーバ４９への、またそこか
らの専用ＴＣＰ／ＩＰパイプになる。したがって、プロキシサーバ４９は、コン
ピュータ４７のためのプロキシとして動作し、コンピュータ４７が自らの計算処
理能力では行うことができないＷＥＢブラウジングの機能およびデータダウンロ
ードの機能を行う。
【００５７】 コンピュータ４７は、本発明者がＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒ５１と名付けるプロ
グラムの実行を介して、コンピュータ４７において入力されたコマンドをリンク
６６を介してプロキシサーバ４９に送信し、ディスプレイ６１上に表示されるデ
ータをプロキシサーバ４９から受け取る。データは、本発明者がＨＴ−Ｌｉｔｅ
と名付けるプロトコルで転送される。また、ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒが、コンピ
ュータスクリーン上に表示されるＷＥＢページの常であるように、リンクの対話
式選択および表示内のフィールドに対する入力を提供する。ＮａｎｏＢｒｏｗｓ
ｅｒは、そのような入力を受け入れること、ＴＣＰ／ＩＰ形式でデータパケット
をパックすること、およびそのようなデータをプロキシサーバ４９に転送するこ
とを提供し、このプロキシサーバにおいて、はるかに高いコンピュータの処理能
力が効率的な処理を提供する。
【００５８】 ブラウザのコンピュータで従来、行われなければならない処理タスクの１つは
、受信したデータを処理して、ユーザが有するディスプレイが何であれ、その上
で表示される形式にすることである。当技術分野でよく知られるとおり、多数の
タイプのディスプレイおよび多数の表示モードが存在する。これには、比較的粗
末なＬＣＤディスプレイから高解像度のマルチカラーディスプレイまで、多様な
ものがある。さらに、ＷＷＷと効果的に対話するためにユーザのコンピュータに
おいて従来、行われなければならない、いくつかの他の機能が存在する。例えば
、音声、ビデオ、およびその他のいくつかの機能は、通常、音声やビデオ等を処
理するためにフィールドユニットにインストールまたはダウンロードすべき追加
のアプリケーションまたはヘルパアプリケーションを必要とする。
【００５９】 ＷＥＢサーバによって転送されるほとんどのデータは、当技術分野で知られる
カラーＳＶＧＡディスプレイなどの比較的ハイエンドのディスプレイを想定して
いる。図１のＭＩＳデータベース１５などからインターネットを介してアクセス
されるデータも、アクセスされるメディアのタイプに依存してハイエンドのディ
スプレイおよび大きいファイルサイズを想定することになる。本発明で使用が予
期されているもののような、ＰＤＡ、セルラー電話機、およびデジタルオーガナ
イザでは、ディスプレイは、比較的低解像度であり、通常、ＬＣＤの性質のもの
である。図１および２を助けに説明したシステムでは、プロキシサーバ４９にお
けるＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒプログラム５３およびハンドヘルドユニット４
７におけるＨＴ−Ｌｉｔｅ ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒ５１が別の仕方でも協働す
る。プロキシサーバに接続したとき、ハンドヘルドユニットが、ＨＴ−Ｌｉｔｅ
ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒプログラムを介して署名を提供し、これをプロキシサ
ーバが記録されている署名と比較する。
【００６０】 ハンドヘルドユニットをプロキシサーバに接続する際のＩＤ照合が、ＣＰＵタ
イプおよび処理能力、スクリーンのサイズ、タイプ、および解像度、ポインタデ
バイスの存在、ならびにサウンド能力などの、そのハンドヘルドユニットについ
ての情報をプロキシサーバに提供する。次に、プロキシサーバが、この特定の情
報を使用して、ハンドヘルドユニットによるさらなる大量の処理なしに容易に使
用可能な形式に、インターネットからのＨＴＭＬファイルおよびその他のファイ
ルを変換する。小型の単色ＬＣＤディスプレイに関しては、例えば、６０ｋ／７
０ｋのＪＰＥＧファイルが２ｋ／４ｋのビットマップになる。また、複数ファイ
ルのページが、単一ファイルのページに再結合される。この変換は、また、リン
ク６６に関する帯域幅要件を最小限に抑え、データの伝送の速度を高める。この
ようにして、モバイルのＫＷは、自らのホームセンタをソースとするすべてのタ
イプのデータに対するアクセスを有することができる。また、プロキシサーバ４
９を介して、ＫＷは、ユニット４７を操作しながら、ハイエンドのトランザクシ
ョンを含むマルチメディア対話を開始し、またそれを受けることができる。
【００６１】 ハンドヘルドデバイスが本発明の実施形態を実施する際に、それ以外では実現
することができない機能を実現し、蓄えたエネルギーを過度に使用することなく
それを行うことができるという独特の能力を有するのは、大量の計算処理を行う
ことができるというプロキシサーバのこの能力のお陰であり、ＨＴＭＬファイル
の変換は、このプロキシサーバの能力の一例に過ぎない。本発明の様々な実施形
態では、０．００１ＭＩＰＳから０．０５ＭＩＰＳで動作する能力を有するＣＰ
Ｕを備えたハンドヘルドデバイスが、ＷＥＢブラウザの役割をすることができ、
ＷＥＢページを表示して、ユーザがオンスクリーンリンクを開始し、入力フィー
ルド内にデータを入力するのを可能にする。現行で利用可能な解決策が５×の効
果を提供することができるＷＥＢブラウジングに関するＭＩＰＳ要件の前述した
例を想定すると、本発明を実施することにより、最高で２０００×の効果が提供
されることが可能であり、これは、処理能力の高いＣＰＵを使用しての同様な機
能性に関して予期されるバッテリ寿命が８分と計算されるのに対して、２週間に
迫るバッテリ寿命をもたらすことになる（１００ｇのバッテリ重量を想定した場
合）。
【００６２】 モバイルのＫＷがホームセンタに対して十分なサービスを提供できる場合の所
与の例として、以下のことを考慮されたい。図１のセンタ９からのモバイルのＫ
Ｗが、クライアントの敷地にいて、ネットワークソフトウェアをインストールし
ており、したがって、センタ９にはいないと想定する。ＫＷは、自らのハンドヘ
ルドデバイス４７を開き、プロキシサーバ４９に対して接続を確立するために、
近くの電話ジャックにプラグインする。このプロキシサーバは、この場合、イン
ターネット上のどこに実装されていることも可能である。ＫＷがクライアントの
コンピュータ上でソフトを構成している最中に、通信センタ９からの重要なコー
ルがサーバ４９（企業によってホストされる）を介してＫＷのハンドヘルド４７
に着信する。このコールは、プロキシサーバ４９においてＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗ
ｓｅｒ５３によって事前処理されて、リンク６６を介してデバイス４７に伝送さ
れ、そこで、デバイスパラメータおよびＮａｎｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒ５１と関連
する規則に従って表示される。
【００６３】 そのコールは、現在のメッセージが壊れた、または適切に再生されいないため
、デジタル音声アシスタント３７などで使用されるスクリプトをＫＷが書き直す
ことを要求するものと想定する。この場合、ＫＷは、リンク７７を使用してプロ
キシ４９を介し、ステーション１７（図１）などの自身の常駐ワークステーショ
ンに対するマルチメディアコールを開始することができる。このコールは、ルー
タ１９に着信し、識別に基づいて、したがって、通常のＤＮＴコール処理ルーチ
ンをバイパスして、リンク４１を介してステーション１７に直接に経路指定され
ることになる。このコールの一部分には、ＫＷがプロキシによってステーション
１７の動作を制御できるようにするコマンドが含まれる。次に、ＫＷは、コマン
ドキーを使用して、ステーション１７において記憶されている事前に準備された
ＤＮＴスクリプトのリストをＩｎｔｅｒ−Ｂｒｏｗｓｅｒ５３にブラウズさせる
ことができる。そのようなリストは、デバイス４７のディスプレイ６１などの上
にテキスト要約として表れることが可能である。次に、ＫＷは、スクロールして
スクリプトを選択し、これにより、アテンダント３７（図１）にアクセスするコ
マンドをステーション１７に対して発行して（プロキシにより）、新しいメッセ
ージによって上書きされるメッセージを置換することができる。
【００６４】 本発明の方法および装置により、多種多様な対話の可能性が存在することが、
当分野の技術者には理解されよう。引き合いに出した実施例では、ＤＮＴコール
は、ＫＷのコンピュータデバイス４７に対して行われた。したがって、プロキシ
４９が、ある態様では、コールルータとして機能する。別の実施形態では、ＫＷ
は、セルラーコールまたはＣＯＳＴコールを受け、デバイス４７を使用して要求
に応えることが可能である。
【００６５】 さらに別の実施形態では、デバイス４７のような可搬デバイスを操作するＫＷ
が、広い技術キャンパス（ｌａｒｇｅ ｔｅｃｈｎｉｃａｌ ｃａｍｐｕｓ）な
どを接続しているのが可能であるような任意の接続されたＬＡＮネットワークに
、一時的にプラグインすることが可能である。プラグインした後、ＫＷは、イン
ターネット内のサーバ４９に対する発信コールを開始して、センタ９などと通信
を行うために、一時的ＩＰアドレスおよびデバイス認証を受けることが可能であ
る。
【００６６】 本発明を実施するため、本発明の実施形態に従ってプロキシサーバとして構成
されたアクセス可能なＷＥＢサーバを所与とすると、コンピュータ上にＨＴ−Ｌ
ｉｔｅ ＮａｎｏＢｒｏｗｓｅｒソフトウェアをロードし、電話モデムなどによ
ってそのコンピュータためのインターネットアクセスを提供するだけでよい。多
くの場合、候補のコンピュータは、組込み式モデムを有している。その他の場合
、外部モデムを提供し、接続することが可能である。ＰＤＡやオーガナイザなど
のハンドヘルドデバイスの場合、そのいくつかは、シリアルポートやＰＣカード
スロットを介して、既存のまたは提供されるモデムを介して、あるいはその他の
従来の手段により、ソフトウェアをロードする能力を有する。いくつかの場合、
すべてのオペレーティングコードが組み込まれている、つまり、読取り専用メモ
リ内に記録されている。これらの場合のいくつかでは、ＨＴ−Ｌｉｔｅルーチン
を追加することは、ハードウェアの交換を必要とする可能性がある。ただし、実
質的にハンドヘルドデバイスのすべての場合で、必要なルーチンを提供すること
が可能である。
【００６７】 ＨＴ−Ｌｉｔｅ Ｎａｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒソフトウェア（５１）の構成要素
の１つは、本発明者によってＮａｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒと名付けられた最小限の
ブラウザルーチンである。Ｎａｎｏ−Ｂｒｏｗｓｅｒは、モデム接続を介してＵ
ＲＬを行使（ｅｘｅｒｔ）してプロキシサーバにアクセスすることができる。理
論上、プロキシサーバ以外のＷＥＢサイトのＵＲＬを行使することが可能である
が、その結果、小型ハンドヘルドユニットは、それが電子メールまたはその他の
簡単なデータでない限り、ダウンロードされるように提供される高度なデータを
扱うことができないため、使用不可能な接続がもたらされることになる。
【００６８】 プロキシサーバに対する接続は、プロキシサーバにＫＷおよびＫＷの機器に関
する情報を提供する。これらの動作は、そのようなログオンおよびセキュリティ
トランザクションに関して当技術分野でよく知られた仕方で進められる。ＫＷに
アクセスが差し伸べられると、よく知られたＷＥＢインターフェースと非常に似
通った仕方でブラウズするために、ＫＷにインターフェースが提供される。つま
り、ＫＷのディスプレイ（６１）が、入力キーまたはそれに類するものによって
アサートされるＵＲＬのための入力フィールドを提供する。また、より処理能力
の高いマシンで通常であるように、よく訪問するサイトのためのアドレスブック
が提供されることも可能である。
【００６９】 同様に、本発明の実施形態では、プロキシサーバ４９のロケーションに関する
厳しい要件、またはアクセス可能なソースまたはアクセス可能なホームステーシ
ョンの厳しい要件は、全く存在しない。サーバ／ノードに対する一般的な制約を
超えて、そのようなロケーションに対する制約は全く課せられない。一実施形態
では、複数のロケーション、場合によっては、国際的なロケーションを有する企
業が、１つまたは複数のプロキシサーバを備えたローカルエリアネットワークを
有することが可能であり、また従業員に、特にその職務機能が出張を必要とする
従業員に、本発明の実施形態によるハンドヘルドデジタルアシスタントが提供さ
れる。この場合、通常に小型の安価なユニットで提供される可能性があるものを
はるかに超えて複数の機能がインターネットプロトコルで提供され、これらのユ
ニット（デバイス４７）に関するバッテリ寿命は、通常、予期されるものをはる
かに超えることになる。さらに、会社は、デバイス４７などの機能強化された可
搬デバイスを有する少数のモバイルのＫＷにＫＷの集団を減らす、または能率化
することができる。
【００７０】 以上に説明したもののようなデバイス−プロキシ方法は、本発明の趣旨および
範囲を逸脱することなく、多種多様な通信センタアーキテクチャおよびネットワ
ークオペレーティングシステムに適用するのが可能なことが、当分野の技術者に
明白であろう。デバイス４７のようなデバイスを操作するＫＷは、クライアント
ロケーションに向って、またはそこから移動中、またクライアントロケーション
におけるオンサイトで作業することができる。プロキシサーバ４９と通信するの
に使用するデバイスのタイプは、本発明の趣旨および範囲を逸脱することなく、
変更することが可能である。例えば、ＰＤＡ、小型ノートブックコンピュータ、
いくつかのセルラー電話機、ＣＥタイプのマシンのすべてが、プロキシ関係性の
ために構成することが可能である。
【００７１】 本発明の方法および装置には、可能な多くの適用例に鑑みて、最も広い範囲が
与えられるべきであり、その適用例の多くを以上に詳細に述べた。本発明の趣旨
および範囲は、頭記の特許請求の範囲によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施形態による通信センタ内のマルチメディア対話記憶システムを実
施例として示す概略図である。
【図２】 本発明の好ましい実施形態による、プロキシサーバと、モバイルの知識労働者
によって操作されるハンドヘルドコンピュータとの間における接続関係を示すブ
ロック図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ，ＣＧ， ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ，Ｓ Ｎ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ ，ＭＺ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ，ＺＷ)，ＥＡ( ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，Ｔ Ｍ)，ＡＥ，ＡＧ，ＡＬ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，Ｂ Ｇ，ＢＲ，ＢＹ，ＢＺ，ＣＡ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ ，ＤＭ，ＤＺ，ＥＥ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ， ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，Ｋ Ｐ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＶ ，ＭＡ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＭＺ， ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＧ，ＳＩ，Ｓ Ｋ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ Ｆターム(参考） 5B045 BB28 BB42 BB48 GG01 5K024 AA71 BB04 BB07 CC10 5K101 LL01 LL02 MM02 NN12 NN17 NN21 PP03 RR27 UU19

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 エージェントワークステーションと、サーバベースのソフト
    ウェアツールと、サーバベースのデータ記憶装置とを有する通信センタにおいて
    、通信センタのワークステーションとして動作するには処理能力が不十分な軽量
    コンピュータ化デバイスを使用する遠隔のエージェントが、通信センタのデータ
    およびソフトウェアツールに対して完全なアクセスを有するエージェントとして
    アクセスおよび動作することができるようにするためのシステムであって、 ソフトウェアスイートを実行するプロキシサーバと、 プロキシサーバと通信センタにおけるサーバまたはワークステーションのうち
    １つとの間における第１の双方向データリンクと、 プロキシサーバと遠隔のエージェントによって使用される軽量デバイスとの間
    の第２の双方向データリンクとを含み、 プロキシサーバが、ソフトウェアスイートにより、第２のデータリンクを介す
    る接続の確立時に、軽量デバイスのハードウェア特性およびソフトウェア特性を
    確認し、軽量デバイスの指示で第１の双方向データリンクを介して通信センタに
    おけるサーバまたはワークステーションとの接続を確立し、軽量デバイスのため
    にかつ軽量デバイスからの指示に従って通信センタにおけるデータにアクセスし
    かつソフトウェアを動作させ、データおよびソフトウェア動作の結果を軽量デバ
    イスによって使用可能な形式に変換し、かつ変換した情報を第２の双方向データ
    リンクを介して軽量デバイスに伝送することを特徴とするシステム。
  2. 【請求項２】 軽量デバイスが、ハンドヘルドコンピュータ、パーソナルデ
    ジタルアシスタント、可搬ラップトップコンピュータ、およびセル電話機のうち
    １つである請求項１に記載のシステム。
  3. 【請求項３】 プロキシサーバが、通信センタ内のＬＡＮ接続されたサーバ
    であり、第１の双方向データリンクが通信センタＬＡＮである請求項１に記載の
    システム。
  4. 【請求項４】 第２の双方向データリンクが、ダイヤル呼出し電話接続、ワ
    イヤレス接続、またはインターネットを介するデータパケット接続のうち１つで
    ある請求項３に記載のシステム。
  5. 【請求項５】 プロキシサーバおよび軽量コンピュータデバイスが、それぞ
    れ、第２のデータリンクを介したインターネットプロトコル通信を可能にするＮ
    ａｎｏ−ｂｒｏｗｓｅｒのインスタンスを実行する請求項１に記載のシステム。
  6. 【請求項６】 エージェントワークステーションと、サーバベースのソフト
    ウェアツールと、サーバベースのデータ記憶装置とを有する通信センタにおいて
    、通信センタのワークステーションとして動作するには処理能力が不十分な軽量
    コンピュータ化デバイスを使用する遠隔のエージェントが、通信センタのデータ
    およびソフトウェアツールに対して完全なアクセスを有するエージェントとして
    アクセスおよび作業を行うことができるようにするための方法であって、 （ａ）軽量デバイスとプロキシサーバとの間の接続を第１の双方向データリン
    クを介して確立するステップと、 （ｂ）第１のデータリンク上の確立した接続を介して軽量デバイスのハードウ
    ェア特性およびソフトウェア特性を確認するステップと、 （ｃ）プロキシサーバと、通信センタにおけるサーバまたはワークステーショ
    ンのうち１つとの間の接続を軽量デバイスの指示で第２の双方向データリンクを
    介して確立するステップと、 （ｄ）軽量デバイスのために、かつ軽量デバイスからの指示に従って通信セン
    タにおけるデータにアクセスしかつソフトウェアを動作させるステップと、 （ｅ）データおよびソフトウェア動作の結果を軽量デバイスによって使用可能
    な形式に変換するステップと、 （ｆ）変換した情報を軽量デバイスに第１の双方向データリンクを介して伝送
    するステップとを含む方法。
  7. 【請求項７】 軽量デバイスが、ハンドヘルドコンピュータ、パーソナルデ
    ジタルアシスタント、可搬ラップトップコンピュータ、およびセル電話機のうち
    １つである請求項６に記載の方法。
  8. 【請求項８】 プロキシサーバが、通信センタ内のＬＡＮ接続されたサーバ
    であり、第１の双方向データリンクが通信センタＬＡＮである請求項６に記載の
    方法。
  9. 【請求項９】 第２の双方向データリンクが、ダイヤル呼出し電話接続、ワ
    イヤレス接続、またはインターネットを介するデータパケット接続のうち１つで
    ある請求項８に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 プロキシサーバおよび軽量コンピュータデバイスが、それ
    ぞれ、第２のデータリンクを介するインターネットプロトコル通信を可能にする
    Ｎａｎｏ−ｂｒｏｗｓｅｒのインスタンスを実行する請求項６に記載の方法。
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