JP2002342185A - リモートメンテナンスシステム - Google Patents

リモートメンテナンスシステム

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JP2002342185A JP2002058303A JP2002058303A JP2002342185A JP 2002342185 A JP2002342185 A JP 2002342185A JP 2002058303 A JP2002058303 A JP 2002058303A JP 2002058303 A JP2002058303 A JP 2002058303A JP 2002342185 A JP2002342185 A JP 2002342185A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】家電機器の使用状況に応じた的確な故障判定を
行えるリモートメンテナンスシステムを提供する。 【解決手段】家電機器１０２の保守を行うサービスセン
タのセンタサーバ１２０と、家電機器１０２の状態をモ
ニタする家庭内のホームサーバ１０１とが通信ネットワ
ーク１４０を介して接続されたリモートメンテナンスシ
ステム１００であって、ホームサーバ１０１は、各家電
機器１０２の各部から状態値を取得する家電機器管理部
１０８と、前記状態値から家電機器１０２が故障か否か
の判定を導き出す方法を規定した故障モデルをセンタサ
ーバ１２０から受信する通信部１０５と、取得された状
態値と受信された故障モデルとから、定性推論を用いて
家電機器１０２が故障か否かを判定する故障判定部１０
６とを備え、センタサーバ１２０は、故障モデルを更新
し、ホームサーバ１０１に送信する故障モデル更新部１
２７を備える。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、通信回線を利用し
て、一般家庭の家電機器を自動的に故障診断し、また、
故障に関する情報をサービス管理センターに通信するリ
モートメンテナンスシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、各家庭内に設置されている家電機
器の異常をいち早く正確に検出して、家電機器の保守サ
ービスを行うサービスセンタへ自動的に通報するリモー
トメンテナンスシステムが開発されている。このような
リモートメンテナンスシステムでは、サービスセンタと
家電機器のメンテナンスの契約を結んだ各家庭内にホー
ムサーバが設置され、そのホームサーバは、サービスセ
ンタに設置されたセンタサーバに通信ネットワークを介
して接続される。各家電機器は、当該家電機器の内部状
態をモニタするモニタ回路を内蔵しており、モニタした
内部状態を、家庭内のＬＡＮ（Local Area Network）
などによりそれぞれが接続されているホームサーバに報
告する。ホームサーバは、各家電機器から報告された内
部状態を、通信回線などを介してセンタサーバに送信す
る。センタサーバは、家電機器の機種ごとに、その機種
の各部における正常動作の基準値を示したデータである
故障判定用モデル（以下、「故障モデル」という）を保
持しており、ホームサーバから受信した当該機種の内部
状態を示す各状態値と、故障モデルに示されている基準
値とのずれが正常動作の範囲内であるか否かを判定す
る。この判定の結果、状態値が正常範囲を超えたため故
障であると判定された場合には、センタサーバは、状態
値を送信してきた家庭に、当該家電機器の保守を行うサ
ービスマンを派遣するよう指示を表示する。
【０００３】このようにセンタサーバでは、各家電機器
の各部における内部状態をあらかじめホームサーバから
受信しているので、家電機器の不良箇所を容易に発見で
きるとともに、修理のための交換部品などを容易に特定
し、準備することができる。この結果、サービスマンに
対して高度な熟練性を要求されることなく、修理に際し
て不要な部品を運搬してしまう無駄も省け、家電機器の
修理に速やかに対応できる結果となる。
【０００４】しかし、各家庭に設置されている何種類も
の家電機器について、センタサーバが集中的に故障の判
定を行う場合、センタサーバの負荷が大きくなってしま
うという不都合がある。これに対し、各家庭のホームサ
ーバでこのような故障の判定を行えば、センタサーバの
付加を軽減することができる。つまり、各家庭のホーム
サーバでこのような故障の判定を行う場合、ホームサー
バは、各家庭に設置される家電機器の全機種に対応する
故障モデルを保持すればよい。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来用
いられてきた故障モデルは、基本的には一定に固定され
た基準値から構成されたものであり、家電機器の経年変
化や各家庭における使用環境などによって家電機器の状
態が初期状態からばらつきを生じてきた場合には、正常
に運転している場合であっても故障と判定したり、故障
であるのに正常と判定したり、的確な故障判定を行うこ
とが困難になってしまうという問題がある。また、従来
では家電機器が故障した場合、顧客とサービスマンとに
対し、ホームサーバの表示部と、センタサーバの表示部
とに同じ内容の情報を表示している。家電機器の修理に
向かうサービスマンにとっては、非常に有用な情報であ
るにもかかわらず、顧客に対し、ホームサーバの表示部
に、あまり一般的でない家電機器内部の部品の名称、修
理用交換部品の部品名、品番コードあるいは故障コード
などを表示しても、意味をなさず、不都合である。
【０００６】本発明の目的は、常に最新の故障モデルを
ホームサーバ内に保持し、各家電機器の使用環境などの
現状に即した故障診断を行うことができるリモートメン
テナンスシステムを提供することである。また本発明の
第２の目的は、同じ家電機器の故障に関する情報を、見
る人の要求に応じた表示の仕方で表示することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明のリモートメンテナンスシステムは、家電機
器の保守を行うサービスセンタに設置されるセンタサー
バと、各家庭に設置され、家庭内の家電機器の状態をモ
ニタするホームサーバとが通信回線を介して接続された
リモートメンテナンスシステムであって、前記ホームサ
ーバは、各家電機器の所定の各部における値である状態
値を取得する状態値取得手段と、前記状態値から前記家
電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定した故
障モデルを前記センタサーバから受信する故障モデル受
信手段と、取得された前記状態値と、受信された前記故
障モデルとから、定性推論を用いて前記家電機器が故障
か否かを判定する故障判定手段とを備え、前記センタサ
ーバは、前記故障モデルを更新し、更新された故障モデ
ルを前記ホームサーバに送信する故障モデル更新手段を
備える。
【０００８】また、第２の目的を達成するために、本発
明のリモートメンテナンスシステムにおける前記ホーム
サーバは、さらに、前記家電機器の故障に関する情報を
表示する顧客用表示手段を備え、前記故障判定手段は、
前記家電機器が故障であると判定した際には、当該家電
機器の故障の内容を特定する情報を前記センタサーバに
送信し、前記センタサーバは、さらに、前記家電機器の
機種ごとに発生しうる故障に対応して、顧客とサービス
マンとに異なる内容であらかじめ作成された故障に関す
る情報を保持する保持手段と、前記家電機器の故障の内
容を特定する情報を受信して、前記保持手段から顧客用
の故障に関する情報を特定し、特定された前記故障に関
する情報を当該ホームサーバに送信する故障情報送信手
段と、前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信
して、前記保持手段からサービスマン用の故障に関する
情報を特定し、特定された前記故障に関する情報をサー
ビスマンに表示するサービスマン用表示手段とを備え
る。
【０００９】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て、図１から図１１を用いて説明する。図１は、本実施
の形態のリモートメンテナンスシステム１００の構成を
示すブロック図である。リモートメンテナンスシステム
１００は、各家庭に設置される家電機器の故障を家庭内
のホームサーバが故障モデルに基づいて診断し、故障に
対する修理情報をユーザに表示するとともに、故障発生
までの家電機器の状態値を内部に蓄積してセンタサーバ
に送信し、センタサーバは故障時の詳細な修理内容をサ
ービスマンに表示するとともに、正常時の状態値に基づ
いて故障モデルを更新し、更新した故障モデルをホーム
サーバに送信するシステムであって、通信ネットワーク
１４０を介して相互に接続される複数のホームサーバ１
０１とセンタサーバ１２０とからなる。
【００１０】ホームサーバ１０１は各家庭内に設置さ
れ、家庭内ＬＡＮ１１０を介して接続されるリモートメ
ンテナンス対象の家電機器１０２の故障を検出し、セン
タサーバ１２０に通知するサーバであって、故障モデル
データベース（以下、データベースは「ＤＢ」と表記す
る）１０３、状態値履歴ＤＢ１０４、通信部１０５、故
障判定部１０６、顧客用表示部１０７、家電機器管理部
１０８およびバス１０９を備える。ホームサーバ１０１
の上記各部は、バス１０９を介して相互にデータをやり
とりする。
【００１１】リモートメンテナンスの対象となる家電機
器１０２には、例えば、エアコン、冷蔵庫、テレビ、ビ
デオ、洗濯機および電灯などがあり、これらの家電機器
１０２は、家電機器１０２内部の各部の状態をモニタす
る図示しないモニタ回路を内蔵している。このモニタ回
路は、家電機器１０２の機種によって形状およびモニタ
するデータ内容等が異なり、家電機器１０２がエアコン
や冷蔵庫の場合には、コンプレッサの回転周波数、室内
または庫内の温度および設定温度に到達するまでの経過
時間などをモニタし、モニタした状態値を家電機器管理
部１０８の要求に応じて出力する。モニタ回路は、これ
以外にも、家電機器１０２内部の特定の回路における電
圧値、電流値、抵抗値および発熱温度などをモニタして
もよい。
【００１２】故障モデルＤＢ１０３は、センタサーバ１
２０から送信されてきた故障モデルを、家電機器１０２
ごとに保持する。状態値履歴ＤＢ１０４は、家電機器管
理部１０８によって各家電機器１０２から取得された正
常時の状態値を、家電機器１０２ごとに蓄積する。この
状態値は、当該状態値を取得したときの家電機器１０２
の稼動条件値と組み合わせて保持される。稼動条件値と
は、家電機器１０２の過渡状態または定常状態を示す値
であり、過渡状態とは、例えばエアコンの場合、実際の
室温が設定温度に達するまでの運転状態であり、定常状
態とは、実際の室温が設定温度に達した後の運転状態の
ことをいう。過渡状態においては、エアコンは室温と設
定温度との温度差をなくすために、室内の空気を暖める
（暖房）または冷やす（冷房）という運転を行うが、定
常状態においては、一旦、室温が設定温度に達した後、
その室温を設定温度に保つよう運転する状態となる。し
たがって、定常状態においては過渡状態に比べ、コンプ
レッサなどの負荷が小さい。このように、同じエアコン
でも、明らかに運転状態の異なる場合には状態値も大き
く異なるので、正しく故障を判定するためには、稼動条
件に応じて状態値を判定することが必要である。なお、
ここでは、稼動条件を過渡状態と定常状態との２つの場
合について説明するが、実際には様々な運転モードを備
える多機能な家電機器１０２も多数存在するため、稼動
条件の数は２つとは限らない。この例としては、エアコ
ンでは、深夜、冷暖房運転の消費電力を、フル稼働時の
例えば８〜９割程度に低減する節電モードなどが考えら
れる。このような場合、同じ過渡状態でも状態値の異な
る２つの運転モードがあるので、３つの稼動条件を設定
することになる。
【００１３】通信部１０５は、センタサーバ１２０に、
通信ネットワーク１４０を通じてホームサーバ１０１の
各種要求を送信し、センタサーバ１２０から故障モデル
および顧客用修理情報等を受信する処理部である。具体
的には、家電機器管理部１０８が新規に家庭内ＬＡＮ１
１０に接続された家電機器１０２を検出した際に、セン
タサーバ１２０に機器リスト追加要求を送信し、機器リ
スト追加要求が正常に終了した場合、当該家電機器１０
２に対応する故障モデル送信要求を送信する。次いで、
センタサーバ１２０から故障モデルを受信し、故障判定
部１０６に転送する。さらに、通信部１０５は、故障判
定部１０６が家電機器１０２の故障を判定した場合、顧
客用表示部１０７に表示される故障についての内容であ
る修理情報の送信を要求した修理情報送信要求を故障判
定部１０６から受け取り、センタサーバ１２０に送信す
る。この修理情報送信要求には、故障時の稼動条件値と
状態値とを組み合わせた故障時組み合わせ情報と、故障
した家電機器１０２を特定する機器ＩＤ２０２および当
該ホームサーバ１０１の顧客を特定する顧客ＩＤ３０１
などが添付される。次いで、状態値履歴ＤＢ１０４に蓄
積されていた正常時の稼動条件値と状態値とを組み合わ
せた正常時組み合わせ情報をセンタサーバ１２０に送信
する。さらに、これに対応してセンタサーバ１２０から
顧客用修理情報と、更新された故障モデルとを受信し
て、それぞれ、顧客用表示部１０７と故障判定部１０６
とに転送する。
【００１４】故障判定部１０６は、家庭内ＬＡＮ１１０
に接続されている家電機器１０２の故障を定性推論に基
づいて診断する処理部である。具体的には、各家電機器
１０２から取得される稼動条件および状態値の組み合わ
せと、取得された状態値の演算処理および比較判定処理
を示した故障モデルとに基づいて、取得された各状態値
に演算処理を施し、演算結果と規定値との比較によって
当該家電機器１０２の故障を判定する。顧客用表示部１
０７は、ホームサーバ１０１の本体に備えられる液晶表
示パネルなどによって実現され、顧客用に作成された修
理情報を表示する。家電機器管理部１０８は、家庭内Ｌ
ＡＮ１１０に接続されている家電機器１０２に関する情
報を保持しており、定期的に故障モデルＤＢ１０３内の
故障モデルを読み込むとともに、新規に家庭内ＬＡＮ１
１０に接続された家電機器１０２を検出して、新規家電
機器１０２から取得した機器情報を通信部１０５に送信
する。機器情報とは、当該家電機器１０２の機器ＩＤ、
メーカコード、機種コード、接続場所などの当該家電機
器１０２を特定するデータから構成される。バス１０９
は、ホームサーバ１０１内のデータをパラレルに伝送す
る伝送路であって、ホームサーバ１０１内の各処理部間
でデータを高速に伝送する。家庭内ＬＡＮ１１０は、こ
れに接続された各家電機器１０２の機器情報、稼動条件
および状態値などのデータを伝送するデータ伝送路であ
って、家庭内の電灯線を利用した場合には、電灯線を流
れる交流電源に前述のようなデータを重畳して伝送す
る。なお、家庭内ＬＡＮ１１０は、必ずしも電灯線を利
用しなくてもよい。
【００１５】サービスセンタに設置されるセンタサーバ
１２０は、各家庭の家電機器１０２の故障時に、ホーム
サーバ１０１から送信されてくる家電機器１０２の正常
時の組み合わせ情報に基づいて当該家電機器１０２の故
障モデルを更新し、更新した故障モデルと前記故障に対
する顧客用修理情報とを当該ホームサーバ１０１に返信
するとともに、当該故障に関する具体的内容を表すサー
ビスマン用修理情報を表示するコンピュータシステムな
どによって実現されるサーバであって、大きく分けてハ
ードディスクなどによって実現される４つの記憶装置
（修理情報ＤＢ１２１、故障モデルＤＢ１２２、顧客リ
ストＤＢ１２３、機器リストＤＢ１２４）と、ＣＰＵな
どによって実現される３つの処理部（通信部１２５、セ
ンタ表示部１２６、故障モデル更新部１２７）とバス１
２８とを備える。センタサーバ１２０の上記各部は、バ
ス１２８を介して相互にデータのやり取りを行う。
【００１６】修理情報ＤＢ１２１は、顧客向けに表示す
るよう作成された顧客用修理情報と、サービスマン向け
に家電機器１０２の詳細な故障内容を表示するよう作成
されたサービスマン用修理情報とを家電機器１０２およ
び故障の種類に応じて保持する。故障モデルＤＢ１２２
は、リモートメンテナンスシステム１００のメンテナン
ス対象となりうる家電機器１０２の機種ごとに初期設定
の故障モデルを保持している。顧客リストＤＢ１２３
は、リモートメンテナンスシステム１００のサービスセ
ンタと保守契約を結んだ顧客についての住所、氏名およ
び電話番号などからなる個人情報を保持する。機器リス
トＤＢ１２４は、リモートメンテナンスシステム１００
のサービスセンタと保守契約を結んだ顧客の家庭で使用
され、現在、メンテナンス対象となっている家電機器１
０２についての情報を顧客ごとにまたは家電機器１０２
ごとに保持する。
【００１７】通信部１２５は、通信ネットワーク１４０
を介して、ホームサーバ１０１から各種要求および組み
合わせ情報を受信して故障モデル更新部１２７に転送
し、故障モデル更新部１２７の処理結果をホームサーバ
１０１に送信する処理部である。具体的には、ホームサ
ーバ１０１から機器リスト追加要求を受けると、これを
故障モデル更新部１２７に転送し、これに応じて故障モ
デル更新部１２７から機器リスト追加要求の正常終了ま
たは異常終了の通知を受け取ると、これをホームサーバ
１０１に返送する。正常終了の通知を送信した場合、さ
らに、ホームサーバ１０１から故障モデル送信要求を受
信し、故障モデル更新部１２７に転送する。次いで、故
障モデル更新部１２７によって故障モデルＤＢ１２２か
ら読み出された故障モデルを、ホームサーバ１０１に送
信する。通信部１２５は、家電機器１０２の故障を検出
したホームサーバ１０１から修理情報送信要求と、家電
機器１０２の故障時の組み合わせ情報と、正常時の組み
合わせ情報とを受信し、これらを故障モデル更新部１２
７に転送する。通信部１２５は、故障モデル更新部１２
７によって修理情報ＤＢ１２１から読み出された顧客用
修理情報をホームサーバ１０１に送信する。さらに、通
信部１２５は、ホームサーバ１０１から受信した当該家
電機器１０２の正常時の組み合わせ情報を故障モデル更
新部１２７に送信し、故障モデル更新部１２７において
正常時の組み合わせ情報に基づいて更新された故障モデ
ルをホームサーバ１０１に送信する。
【００１８】センタ表示部１２６は、液晶表示パネルま
たはＣＲＴなどによって実現されるセンタサーバ１２０
のモニタ装置であって、修理を行うサービスマンに対
し、故障モデル更新部１２７によって修理情報ＤＢ１２
１から読み出されたサービスマン用修理情報を表示す
る。故障モデル更新部１２７は、センタサーバ１２０の
各ＤＢ１２１〜１２４に格納されているデータを管理
し、ホームサーバ１０１から受信した家電機器１０２の
正常時の組み合わせ情報に基づいて故障モデルを更新す
る処理部である。具体的には、故障モデル更新部１２７
は、ホームサーバ１０１からの故障モデル送信要求に応
じて、故障モデルＤＢ１２２から故障モデルを読み出し
て、ホームサーバ１０１に返送する。また、故障モデル
更新部１２７は、ホームサーバ１０１からの修理情報送
信要求に応じ、受信された故障時の組み合わせ情報に基
づいて、修理情報ＤＢ１２１から顧客用修理情報とサー
ビスマン用修理情報とを読み出すとともに、受信された
正常時の組み合わせ情報からデータ一覧表を生成し、生
成したデータ一覧表からベクトル量子化手法によって当
該家電機器１０２の故障モデル（の規定値）を更新す
る。なお、ここでは故障モデル更新部１２７は、故障モ
デルの規定値のみを更新するので、更新後の故障モデル
としては規定値の部分だけを送信するようにしてもよ
い。バス１２８は、センタサーバ１２０内の各部をつな
ぐパラレルデータ伝送路であって、前記各処理部間のデ
ータを高速に伝送する。
【００１９】図２は、故障モデルＤＢ１０３に保持され
ている故障モデル２００のデータ構造を示す図である。
故障モデル２００は、各家電機器１０２の故障を診断す
る際の基準となる各種パラメータおよびプログラムを含
んだデータであって、このプログラムにしたがって、家
電機器管理部１０８は家電機器１０２から状態値取得要
求に基づいた状態値を取得し、故障判定部１０６は演算
処理要求に基づいて状態値の積算、差分、微分および関
数演算などの計算を行うとともに、計算結果と規定値と
から家電機器１０２の故障診断を行う。故障モデル２０
０は、大きく分けて故障モデルＩＤ２０１、機器情報２
０８および故障情報２０９などの項目から構成される。
故障モデルＩＤ２０１の項目には、各故障モデル２００
を一意に特定するＩＤ、例えば「ＰＱ１８３‐００００
０１」が記録される。機器情報２０８は、機器ＩＤ２０
２、メーカコード２０３および機種コード２０４から構
成される。機器ＩＤ２０２には、当該故障モデル２００
が対応付けられた家電機器１０２を特定する機器ＩＤ、
例えば「０００００１」が記録される。メーカコード２
０３には、機器ＩＤ２０２で特定される家電機器１０２
の製造元であるメーカのコード、例えば「０３４」が記
録される。機種コード２０４には、その家電機器１０２
の機種を特定するコード、例えば「ＰＱ０１‐８３」が
記録される。
【００２０】故障情報２０９は、規定値２０５、状態値
取得要求２０６および演算処理要求２０７から構成され
る。規定値２０５には、各家電機器１０２の正常状態の
範囲を特定する関数の係数および定数などのパラメータ
が記録される。ここでは、例えば「冷、ａ１＝１．２、
ｂ１＝３．８、２５００、暖、ａ２＝０．８、ｂ２＝
１．２、２３００」すなわち、冷房時の設定温度到達時
間を示す状態値には演算式のａ１およびｂ１に「１．
２」および「３．８」を代入して正常状態の範囲を決定
し、冷房時のコンプレッサの回転周波数を示す状態値に
は上限値を「２５００ｒｐｍ」とすることと、暖房時の
設定温度到達時間を示す状態値には演算式のａ２および
ｂ２に「０．８」および「１．２」を代入して正常状態
の範囲を決定し、暖房時のコンプレッサの回転周波数を
示す状態値には上限値を「２３００ｒｐｍ」とすること
とが記録されている。状態値取得要求２０６には、家電
機器管理部１０８をして該当する家電機器１０２から状
態値を取得させるプログラムと、家電機器管理部１０８
が取得すべき状態値の具体的内容とが記録されている。
このプログラムは、家電機器管理部１０８が家電機器１
０２のモニタ回路から状態値を取得するタイミングおよ
び状態値取得時の稼動条件値読み取り処理とを含んでい
る。モニタ回路から状態値を取得するタイミングは、例
えば、家電機器１０２のスイッチオンから１分おきまた
は３０秒おきなど、家電機器１０２の種類および機能に
応じて設定される。また、取得すべき状態値とは、例え
ば「設定温度、室温、設定温度到達時間、コンプレッサ
回転周波数」などである。演算処理要求２０７には、故
障判定部１０６が該当する家電機器１０２の故障を診断
する際に、取得した状態値を使って演算する演算プログ
ラムが記録されている。ここでは、例えば「冷、ｙ＝ａ
１ｘ＋ｂ１、暖、ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２、０．９ｙ＜Δｔ＜
１．１ｙ、ｘ＝ΔＴ」すなわち、ｘ＝ΔＴとして、冷房
時の設定温度到達時間を示す状態値には演算式ｙ＝ａ１
ｘ＋ｂ１を、暖房時の設定温度到達時間を示す状態値に
は演算式ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２を用い、それぞれの設定温度
到達時間の正常範囲を０．９ｙ＜Δｔ＜１．１ｙとする
という内容が記録されている。故障モデル２００の初期
値は、家電機器１０２の機種ごとに共通であるが、対応
する家電機器１０２の故障が判定される都度、当該家電
機器１０２が正常に動作していた間の組み合わせ情報に
基づいて故障情報２０９に記録されるパラメータなどが
更新され、当該家電機器１０２に固有の故障モデル２０
０となる。
【００２１】図３は、顧客リストＤＢ１２３に格納され
ている顧客リスト３００のデータ構造を示す図である。
顧客リスト３００は、リモートメンテナンスシステム１
００のサービスセンタと家電機器１０２の保守契約を結
んだ顧客の個人情報を収録したリストである。各顧客の
個人情報は、例えば、顧客ＩＤ３０１、名前３０２、郵
便番号３０３、住所３０４、電話番号３０５および間取
図３０６などの項目からなる。顧客ＩＤ３０１は、顧客
がサービスセンタと保守契約を結んだ際に割り当てられ
るＩＤで、この顧客ＩＤ３０１によりセンタサーバ１２
０は顧客を一意に特定することができる。従って、セン
タサーバ１２０は、顧客ＩＤをもとに、修理が必要な家
電機器１０２の所在地である顧客住所、顧客の名前およ
び電話番号などを特定することができ、修理に向かうサ
ービスマンに表示することができるという効果がある。
名前３０２の項目には顧客の名前が、郵便番号３０３に
は顧客の住所の郵便番号が、住所３０４の項目には顧客
の住所が、電話番号３０５には顧客の電話番号がそれぞ
れ記録される。また、間取図３０６の項目には、画像フ
ァイルとして作成され、顧客リストＤＢ１２３内の別の
記憶領域に格納されている間取図のファイル名が記録さ
れている。例えば、前記個人情報から、顧客ＩＤ３０１
「０００７８７２３」で管理される顧客の名前３０２は
「磯野勝江」で、郵便番号３０３および住所３０４は
「〒１２３‐４５６７ 門松市門松町１番１号」、電話
番号３０５は「０６（６３７８）５６７８」であること
がわかる。さらに、前記住所３０４「門松市門松町１番
１号」の家屋の間取図３０６から、１階の間取図のファ
イル名が「０００７８７２３ｍ１」で、２階の間取図の
ファイル名が「０００７８７２３ｍ２」であるというこ
とがわかる。
【００２２】図４は、機器リストＤＢ１２４に格納され
ている機器リスト４００のデータ構造を示す図である。
機器リスト４００は、サービスセンタのリモートメンテ
ナンス対象となる家電機器１０２に関する情報を収録し
たリストである。各家電機器１０２に関する情報は、機
器ＩＤ２０２、顧客ＩＤ３０１、メーカコード２０３、
機種コード２０４および接続場所４０１などの項目から
構成される。機器ＩＤ２０２、顧客ＩＤ３０１、メーカ
コード２０３および機種コード２０４についてはすでに
説明したので、ここでは接続場所４０１についてのみ説
明する。接続場所４０１の項目には、顧客リスト３００
の間取図３０６にファイル名が示されている画像ファイ
ルによって表示される各部屋の接続コンセントの位置を
示すコードが記録されている。例えば、接続場所４０１
「１Ｋ０１」は、「磯野勝江」宅の１階キッチンの「０
１」という接続コンセントの位置を示している。また、
接続場所４０１「２Ｌ０５」は、「磯野勝江」宅の２階
リビング内の「０５」という接続コンセントの位置を示
している。これによりサービスマンは、１つの家庭に同
一機種の家電機器１０２が複数接続されている場合であ
っても、顧客リスト３００の間取図３０６とこの接続場
所４０１のコードとを参照すれば、修理を必要としてい
る家電機器１０２に迷うことなく直行することができる
という効果がある。
【００２３】以上のように構成されたリモートメンテナ
ンスシステム１００の動作について説明する。図５は、
図１に示したホームサーバ１０１における新規家電機器
１０２に対応する動作を示すフローチャートである。
【００２４】ホームサーバ１０１の家電機器管理部１０
８は、新規に家庭内ＬＡＮ１１０に接続された家電機器
１０２を検出し（Ｓ５０１）、新規の家電機器１０２を
検出するたびに、センタサーバ１２０の故障モデル更新
部１２７に機器リスト追加要求を送信する（Ｓ５０
２）。ホームサーバ１０１は、機器リスト追加要求に対
するセンタサーバ１２０の処理が正常に終了したか否か
をセンタサーバ１２０からの通知を受けて判断し（Ｓ５
０３）、異常終了した場合には、新規に検出された家電
機器１０２に対する処理を終了する。正常に終了した場
合は、センタサーバ１２０に故障モデル送信要求を送信
する（Ｓ５０４）。
【００２５】ホームサーバ１０１は、センタサーバ１２
０から新規家電機器１０２に対応する故障モデルを受信
すると（Ｓ５０５）、受信した故障モデルを読み込み
（Ｓ５０６）、読み込んだ故障モデルの状態値取得要求
２０６に従って状態値取得時まで待機し（Ｓ５０７）、
状態値取得時になると当該新規家電機器１０２から状態
値を取得する（Ｓ５０８）。ホームサーバ１０１の故障
判定部１０６は、取得された状態値に基づいて、新規に
検出された家電機器１０２の故障診断を行う（Ｓ５０
９）。具体的には、故障判定部１０６は、故障モデルに
含まれる状態値取得要求２０６を家電機器管理部１０８
へ受け渡し、家電機器管理部１０８は、故障モデル内の
状態値取得要求２０６によって要求される項目を、状態
値として新規家電機器１０２から受け取る。家電機器管
理部１０８は、家電機器１０２から受け取った状態値
を、故障判定部１０６へ受け渡す。故障判定部１０６
は、通信部１０５から受け取った故障モデルと、家電機
器管理部１０８から受け取った状態値とに基づいて、家
電機器１０２の故障判定を行う。
【００２６】診断の結果、故障でなければ、故障判定部
１０６は状態値を状態値履歴ＤＢ１０４に保存する（Ｓ
５１０）。診断の結果、故障の場合、故障判定部１０６
は、故障に関する情報、すなわち、顧客ＩＤ３０１、機
器ＩＤ２０２、故障を示す情報、例えば故障の内容を特
定する異常コードおよび当該家電機器１０２の故障時の
組み合わせ情報などを添付データとして含んだ修理情報
送信要求をセンタサーバ１２０の修理情報ＤＢ１２１へ
送信する（Ｓ５１１）。ホームサーバ１０１は、これに
応答して受信した顧客用修理情報を顧客用表示部１０７
に表示し（Ｓ５１２）、次いで、故障判定部１０６は、
状態値履歴ＤＢ１０４から正常時の組み合わせ情報を読
み出し、読み出した組み合わせ情報をセンタサーバ１２
０の故障モデル更新部１２７へ送信する（Ｓ５１３）。
さらに、ホームサーバ１０１の通信部１０５は、センタ
サーバ１２０から更新された故障モデルを受信し（Ｓ５
１４）、受信した故障モデルを故障モデルＤＢ１０３内
の既存の故障モデルに上書きして保存するとともに、家
電機器管理部１０８は受信した故障モデルを読み込む
（Ｓ５１５）。以下、ホームサーバ１０１は、読み込ん
だ状態値取得要求２０６に従って当該状態値取得時まで
待機し、状態値取得要求２０６に示される状態値取得時
刻に、該当する家電機器１０２の状態値を取得し、状態
値を取得するごとに故障判定を行って、その判定結果に
従った処理を行うことを繰り返す（Ｓ５０７〜Ｓ５１
５）。
【００２７】図６は、図５に示したホームサーバ１０１
の新規家電機器１０２に対応する動作に呼応したセンタ
サーバ１２０の動作を示すフローチャートである。セン
タサーバ１２０の故障モデル更新部１２７は、ホームサ
ーバ１０１から機器リスト追加要求を受信すると（Ｓ６
０１）、機器リスト追加要求に係る家電機器１０２の使
用者の顧客ＩＤ３０１が、顧客リストＤＢ１２３が保持
する顧客リスト３００に登録されているか否かを調べ
（Ｓ６０２）、登録されていない場合、故障診断対象外
として、新規の家電機器１０２を機器リスト４００へ追
加しない。この場合、センタサーバ１２０は、ホームサ
ーバ１０１に対し、機器リスト追加要求が異常終了した
ことを通知して（Ｓ６０３）家電機器１０２に対応する
処理を終了する。顧客ＩＤ３０１が顧客リスト３００に
登録されている場合、故障モデル更新部１２７は、機器
リスト４００に新規家電機器１０２の情報を追加登録
し、機器リスト追加要求が正常に終了したことをホーム
サーバ１０１に通知する（Ｓ６０４）。これに対して、
ホームサーバ１０１から故障モデル送信要求を受信した
センタサーバ１２０は（Ｓ６０５）、新規家電機器１０
２に対応する故障モデルを故障モデルＤＢ１２２から読
み出してホームサーバ１０１に送信する（Ｓ６０６）。
【００２８】この後、センタサーバ１２０は、家電機器
１０２の故障時の組み合わせ情報を添付したホームサー
バ１０１からの修理情報送信要求が通信部１２５におい
て受信されるまで待機し（Ｓ６０７）、修理情報送信要
求が受信されると、添付されている故障時の組み合わせ
情報に対応する顧客用修理情報とサービスマン用修理情
報とを修理情報ＤＢ１２１から読み出す（Ｓ６０８）。
センタ表示部１２６は、バス１２８上に読み出されたサ
ービスマン用修理情報を表示し（Ｓ６０９）、通信部１
２５は読み出された顧客用修理情報をホームサーバ１０
１に送信する（Ｓ６１０）。
【００２９】センタサーバ１２０は、ホームサーバ１０
１から当該家電機器１０２の正常時の組み合わせ情報を
受信すると（Ｓ６１１）、受信した正常時の組み合わせ
情報に基づいて故障モデルを更新し（Ｓ６１２）、更新
された故障モデルをホームサーバ１０１に送信する（Ｓ
６１３）。この後、センタサーバ１２０は、通信部１２
５によって再び修理情報送信要求が受信されるまで待機
状態に戻り、修理情報送信要求が受信された場合には、
それに対応する処理を行う（Ｓ６０７〜Ｓ６１３）。
【００３０】図７は、図５と図６とに示したホームサー
バ１０１とセンタサーバ１２０との間の通信手順を示す
通信シーケンス図である。ホームサーバ１０１において
新規家電機器１０２が検出されると（Ｓ７０１、図５の
Ｓ５０１）、ホームサーバ１０１はセンタサーバ１２０
に機器リスト追加要求を送信する（Ｓ７０２、図５のＳ
５０２）。センタサーバ１２０は、機器リスト追加要求
をしたホームサーバ１０１の顧客が登録済みであれば、
その家電機器１０２を機器リストＤＢ１２４に追加登録
し（Ｓ７０３）、機器リスト追加処理が正常に終了した
ことをホームサーバ１０１に通知する（Ｓ７０４、図６
のＳ６０４）。これを受信したホームサーバ１０１は、
当該家電機器１０２に対応する故障モデル送信要求をセ
ンタサーバ１２０に送信する（Ｓ７０５、図５のＳ５０
４）。センタサーバ１２０は、要求された故障モデルを
故障モデルＤＢ１２２から読み出して、要求元のホーム
サーバ１０１に送信する（Ｓ７０６、図６のＳ６０
６）。
【００３１】ホームサーバ１０１は、受信した故障モデ
ルから状態値取得要求２０６を読み出して、状態値取得
要求２０６に示されている状態値をそのときの稼動条件
値とともに取得する（Ｓ７０７、図５のＳ５０８）。ホ
ームサーバ１０１の故障判定部１０６は、取得した稼動
条件値および状態値と、故障モデルに示される正常値の
範囲とを比較して家電機器１０２の故障を判定し（Ｓ７
０８、図５のＳ５０９）、正常であれば、取得した稼動
条件値と状態値との組み合わせ情報を状態値履歴ＤＢ１
０４に格納する（Ｓ７０９、図５のＳ５１０）。
【００３２】ホームサーバ１０１は、状態値取得要求２
０６に示された状態値を取得するタイミングになると
（図５のＳ５０７）、再び、家電機器１０２の状態値お
よび稼動条件値とを取得し（Ｓ７１０、図５のＳ５０
８）、家電機器１０２の故障の判定を行う（Ｓ７１１、
図５のＳ５０９）。家電機器１０２が故障していると判
定した場合、ホームサーバ１０１は、直前に取得した家
電機器１０２の組み合わせ情報を含む修理情報送信要求
をセンタサーバ１２０に送信する（Ｓ７１２、図５のＳ
５１１）。
【００３３】センタサーバ１２０は、修理情報送信要求
に含まれている故障時の組み合わせ情報に基づいて、当
該家電機器１０２の当該故障に対応する顧客用およびサ
ービスマン用修理情報を修理情報ＤＢ１２１から読み出
して（Ｓ７１３、図６のＳ６０８）、サービスマン用修
理情報をセンタ表示部１２６に表示するとともに（Ｓ７
１４、図６のＳ６０９）、顧客用修理情報をホームサー
バ１０１に送信する（Ｓ７１５、図６のＳ６１０）。ホ
ームサーバ１０１は、受信した顧客用修理情報を顧客用
表示部１０７に表示し（Ｓ７１６、図５のＳ５１２）、
当該家電機器１０２の正常時の組み合わせ情報を状態値
履歴ＤＢ１０４から読み出してセンタサーバ１２０に送
信する（Ｓ７１７、図５のＳ５１３）。センタサーバ１
２０は、ホームサーバ１０１から受信した正常時の組み
合わせ情報に基づいて、該当する故障モデルを更新し
（Ｓ７１８、図６のＳ６１２）、更新された故障モデル
をホームサーバ１０１に送信する（Ｓ７１９、図６のＳ
６１３）。更新された故障モデルを受信したホームサー
バ１０１は（図５のＳ５１４）、故障モデルＤＢ１０３
内の対応する故障モデルを、受信した更新後の故障モデ
ルで上書きして、故障モデルＤＢ１０３内の故障モデル
を更新する（Ｓ７２０、図５のＳ５１５）。
【００３４】以上では、各家庭における新規家電機器１
０２の検出、当該家電機器１０２に関する状態値の収集
および故障判定時のリモートメンテナンスシステム１０
０内各部の動作について説明したが、以下では、センタ
サーバ１２０の故障モデル更新部１２７が行う故障モデ
ル更新処理と、ホームサーバ１０１の故障判定部１０６
が行う故障診断処理とについて簡単な具体例を用いて説
明する。
【００３５】ホームサーバ１０１から家電機器１０２に
関する正常時の組み合わせ情報を受信したセンタサーバ
１２０の故障モデル更新部１２７は、当該正常時組み合
わせ情報からデータ一覧表を生成し、データ一覧表に含
まれるデータを用いて、故障モデルＤＢ１２２が保持す
る故障モデルの規定値を更新することによって故障モデ
ルを更新する。図８は、図１に示した故障モデル更新部
１２７が生成するデータ一覧表８００の一部を示す図で
ある。このデータ一覧表８００は、図２に示した故障モ
デル２００に対応しており、対象家電機器１０２は機器
ＩＤ２０２「０００００１」のエアコンであって、デー
タ一覧表８００の各項目には故障モデル２００の状態値
取得要求２０６に従って取得された前記エアコンの各状
態値または各状態値から演算によって得られた値が記録
される。また、データ一覧表８００には、通常、対象と
なる家電機器１０２を特定するための図示しない機器情
報２０８および当該家電機器１０２についてモニタされ
た図示しない別の稼動条件および状態値の組み合わせ情
報などが記録されるが、ここでは図面が煩雑になるので
省略する。
【００３６】データ一覧表８００は、運転モード８０
１、温度差（ΔＴ）８０２、設定温度到達時間（Δｔ）
８０３およびコンプレッサ回転数８０４などの項目から
構成される。運転モード８０１の項目には、同一行に記
載されている各項目のデータが冷房運転をしているとき
に取得されたものであるか暖房運転をしているときに取
得されたものであるかの区別を示している。ここでは、
「冷」／「暖」の文字で区別しているが、実際には、家
電機器１０２のモニタ回路から取得された稼動条件値の
数値で記録される。当該エアコンは、冷房運転時と暖房
運転時とでは各部の動作状態が異なり、従って、前記各
部の正常動作の範囲も異なるからである。また、温度差
８０２の項目には、故障モデル２００の状態値取得要求
２０６に示された設定温度と室温とに従って実際に取得
された値から、計算によって求められた温度差が記録さ
れる。設定温度到達時間８０３には、当該エアコンに設
定温度がセットされてからエアコンが定常状態に到るま
でに要した時間、すなわち、室温が設定温度に到達する
までに要した時間が記録される。さらに、コンプレッサ
回転数８０４の項目には、エアコンが定常状態に到るま
での間のコンプレッサの最大回転数が記録される。
【００３７】データ一覧表８００の一番上の行には、故
障モデル２００の状態値取得要求２０６に従って取得さ
れたあるときの状態値が示されている。例えば、運転モ
ード８０１が「冷」、すなわち冷房運転時で、設定温度
と室内温度との温度差８０２がΔＴ＝２．３°Ｃという
状態で、設定温度に到達するまでに設定温度到達時間８
０３であるΔｔ＝６．０分を要したことが示されてい
る。また、設定温度に到達するまでのコンプレッサの最
大回転数が２０００ｒｐｍであったことが示されてい
る。この値が、図２に示した故障モデル２００の冷房運
転時の規定値２０５「冷、ａ１＝１．２、ｂ１＝３．
８、２５００」と、故障モデル２００の演算処理要求２
０７「冷、ｙ＝ａ１ｘ＋ｂ１、暖、ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２、
０．９ｙ＜Δｔ＜１．１ｙ、ｘ＝ΔＴ」とに代入される
と、０．９ｙ＝０．９×（１．２×２．３＋３．８）＝
５．９となり、１．１ｙ＝１．１×（１．２×２．３＋
３．８）＝７．２となるので、０．９ｙ＜６．０＜１．
１ｙが成立する。併せて、コンプレッサ回転数８０４が
「２０００ｒｐｍ」であるので、故障モデル２００の規
定値２０５に示される冷房運転時の最大回転数「２５０
０ｒｐｍ」以下であることを満たし、当該エアコンが正
常運転をしていることがわかる。
【００３８】また、例えば、データ一覧表８００の５行
目には、運転モード８０１が「暖」、すなわち暖房運転
時で、設定温度と室内温度との温度差８０２がΔＴ＝
３．５°Ｃ、設定温度到達時間８０３がΔｔ＝３．７
分、コンプレッサ回転数８０４が２０３９ｒｐｍであっ
たことが示されている。この値もまた、図２に示した故
障モデル２００の暖房運転時の規定値２０５「暖、ａ２
＝０．８、ｂ２＝１．２、２３００」と、演算処理要求
２０７「冷、ｙ＝ａ１ｘ＋ｂ１、暖、ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ
２、０．９ｙ＜Δｔ＜１．１ｙ、ｘ＝ΔＴ」とに代入さ
れると、０．９ｙ＝０．９×（０．８×３．５＋１．
２）＝３．６となり、１．１ｙ＝１．１×（０．８×
３．５＋１．２）＝４．４となるので、０．９ｙ＜６．
０＜１．１ｙが成立する。併せて、コンプレッサ回転数
８０４が「２０３９ｒｐｍ」であるので、規定値２０５
に示される暖房運転時の上限回転数「２３００ｒｐｍ」
以下であることを満たし、当該エアコンが正常運転をし
ていることがわかる。
【００３９】なお、ここでは、対象家電機器１０２がエ
アコンであるのでデータ一覧表８００が運転モード８０
１、温度差８０２、設定温度到達時間８０３およびコン
プレッサ回転数８０４などの項目から構成されている
が、対象家電機器１０２がテレビや電灯などである場合
には、上記とはまったく異なる項目から構成されること
になる。これらの項目は、家電機器１０２の機種ごとに
あらかじめ設定されており、故障モデル２００の状態値
取得要求２０６もこれに対応してあらかじめ設定されて
いる。
【００４０】図９は、機器ＩＤ２０２「０００００１」
のエアコンの冷房時の温度差８０２に応じた設定温度到
達時間８０３の正常範囲を示すグラフである。図９に示
す座標は、温度差（ΔＴ）８０２を横軸とし、設定温度
到達時間（Δｔ）８０３を縦軸とする。図中の直線ｙ＝
ａ１ｘ＋ｂ１は、ｘ＝ΔＴとしたときの設定温度到達時
間（Δｔ）８０３の正常範囲を特定するための基準を示
している。この直線の一次方程式を一意に定める係数ａ
１およびｂ１の値は、故障モデル２００の規定値２０５
に定められた値である。従って、図８のデータ一覧表８
００に示したエアコンの冷房運転時の温度差（ΔＴ）８
０２と設定温度到達時間（Δｔ）８０３との各状態値を
座標上にプロットすれば、図９のように、破線で示され
るｙ＝０．９（ａ１ｘ＋ｂ１）と、ｙ＝１．１（ａ１ｘ
＋ｂ１）との間にプロットされる。図１０は、機器ＩＤ
２０２「０００００１」のエアコンの暖房時の温度差８
０２に応じた設定温度到達時間８０３の正常範囲を示す
グラフである。グラフの横軸および縦軸は図９と同様で
ある。直線ｙ＝ａ２ｘ＋ｂ２は、ｘ＝ΔＴとしたときの
設定温度到達時間（Δｔ）８０３の正常範囲を特定する
ための基準を示し、係数ａ２およびｂ２の値は、故障モ
デル２００の規定値２０５に定められた値である。従っ
て、図８のデータ一覧表８００に示したエアコンの暖房
運転時の温度差（ΔＴ）８０２と設定温度到達時間（Δ
ｔ）８０３との各状態値を座標上にプロットすれば、破
線で示されるｙ＝０．９（ａ２ｘ＋ｂ２）と、ｙ＝１．
１（ａ２ｘ＋ｂ２）との間にプロットされる。
【００４１】センタサーバ１２０の故障モデル更新部１
２７は、図８に示したデータ一覧表８００に記録された
各稼動条件における状態値を図９および図１０の各プロ
ットとして、ベクトル量子化手法、ここではそのうちの
最小２乗法により、前記各プロットからの距離の２乗が
最小となる直線を決定する。すなわち、その直線の一次
方程式を一意に特定する図９（冷房時）の係数ａ１、ｂ
１および図１０（暖房時）の係数ａ２、ｂ２の値を決定
する。故障モデル更新部１２７は、新たに決定された値
で、故障モデル２００の規定値２０５に定められている
冷房時の係数ａ１、ｂ１および暖房時の係数ａ２、ｂ２
の値を更新する。すなわち、故障モデル更新部１２７
は、更新された係数の値を新しい故障モデル２００の規
定値として、故障モデル２００を更新する。
【００４２】このように、家電機器１０２からホームサ
ーバ１０１を介して受け取った正常時の組み合わせ情報
をもとに、故障モデル更新部１２７が故障モデル２００
を自動的に更新するので、センタサーバ１２０が更新さ
れた故障モデル２００をホームサーバ１０１に送信する
ことにより、ホームサーバ１０１の故障判定部１０６は
更新された故障モデル２００に基づいて、家電機器１０
２の経年変化および使用環境に即した的確な故障判定を
行うことができるという効果がある。また、センタサー
バ１２０の故障モデル更新部１２７は、各家庭のホーム
サーバ１０１から寄せられる正常時の組み合わせ情報に
基づいて、家電機器１０２の同一機種全般に渡って故障
モデル２００の更新が必要であると判断した際には、更
新した故障モデル２００を機器リスト４００に登録され
ている対応機種全機に対して送信し、故障モデル２００
の更新を容易に行うことができるという効果がある。
【００４３】図１１（ａ）は、ホームサーバ１０１の顧
客用表示部１０７に表示される顧客用修理情報１１００
の一例を示す図である。図１１（ｂ）は、センタサーバ
１２０のセンタ表示部１２６に表示されるサービスマン
用修理情報１２００の一例を示す図である。図１１
（ａ）に示すように、顧客用表示部１０７に表示される
顧客用修理情報１１００には、顧客にわかりやすい内容
で、故障判定部１０６が故障と判定した家電機器１０２
の接続場所１１０１、例えば「１階 キッチン」および
故障と判定された家電機器１０２の種類を示す故障機器
名１１０２、例えば「エアコン」などが示される。さら
に、間取図３０６を用いて、当該故障機器の接続場所１
１０１を示した見取り図１１０３が表示され、当該故障
機器の故障に際してユーザがとるべき対応を示す案内文
１１０４、例えば「サービスセンターに連絡しましたの
で、サービスマンが来るまでお待ちください。」などが
示される。図１１（ｂ）に示すように、センタサーバ１
２０のセンタ表示部１２６に表示されるサービスマン用
修理情報１２００には、実際に修理に向かうサービスマ
ンに対して修理の内容および故障の内容などが具体的に
示される。例えば、サービスマン用修理情報１２００に
は、故障を生じた家電機器１０２の顧客の顧客名１２０
１「磯野 勝江」、顧客の住所１２０２「門松市門松町
１番１号」および顧客の電話番号１２０３「０６（６３
７８）５６７８」などからなる顧客の個人情報が表示さ
れる他、故障機器の設置場所１２０４「１階 キッチン
（１Ｋ０１）」、メーカコード１２０５「０３４」、機
種コード１２０６「ＰＱ０１‐８３」、機器ＩＤ１２０
７「００００１」、異常箇所１２０８「コンプレッ
サ」、異常箇所１２０８で示された箇所に発生しうる故
障の種類を特定する異常コード１２０９「ＰＱＸ‐８２
２」および異常コード１２０９で示された故障に対して
取替えが必要になりうる部品を特定する部品コード１２
１０「ＰＱＰ‐０７、ＰＱＳ‐１５」などの家電機器１
０２、故障の内容および修理の内容に関する情報が表示
される。さらに、サービスマン用修理情報１２００の下
方には、「磯野様宅１階」の間取図３０６ファイル「０
００７８７２３ｍ１．ｇｉｆ」へのリンクが張られた見
取り図１２１１の項目が表示されており、この部分をク
リックすることなどにより、図１１（ａ）に示した見取
り図１１０３のファイルを顧客リストＤＢ１２３から読
み出してセンタ表示部１２６に表示させることができ
る。上記のように、サービスマン用修理情報１２００の
大半は、家電機器１０２の顧客にとっては意味の分から
ないコードで表示されているが、サービスマンが各コー
ドについてマニュアルを参照することによって当該家電
機器１０２の状態や、故障箇所および修理の方法などに
関する詳細な内容を容易に特定することができるのであ
る。
【００４４】以上のように本実施の形態のリモートメン
テナンスシステム１００によれば、家電機器１０２の故
障の都度、センタサーバ１２０が、家電機器１０２の正
常時の状態値に基づいて自動的に故障モデル２００を更
新し、更新後の故障モデル２００を各ホームサーバ１０
１に送信するので、各家庭のホームサーバ１０１は、各
家電機器１０２の経年変化および使用環境などに応じた
正常範囲の状態値の変化を学習する結果となり、より現
実に即した的確な故障診断を行うことができるという効
果がある。
【００４５】さらに、本実施の形態のリモートメンテナ
ンスシステム１００によれば、各家庭のホームサーバ１
０１は、故障モデル２００に従って逐次、家電機器１０
２から状態値を取得し故障判定をしているため、家電機
器１０２の故障を早期に発見することができ、家電機器
１０２の寿命を伸ばすことができるという効果がある。
家庭内ＬＡＮ１１０に接続している家電機器１０２が故
障した場合、家電機器１０２の故障およびその修理に関
する情報が、素早く、顧客とサービスマンとに通知され
るので、顧客が家電機器１０２の異常を察知した際には
顧客用表示部１０７を参照することによって誤った対応
をとることを防止することができるとともに、サービス
マンはいち早く修理に向かうことができるという効果が
ある。
【００４６】また、ホームサーバ１０１は、各家電機器
１０２から取得した家電機器１０２の内部の状態値に従
って的確な故障診断を行うことができるとともに、サー
ビスマンに的確かつ詳細な修理内容を提示することがで
きるので、サービスマンに特別な修理技術や熟練性を要
さず、サービスマンは家電機器１０２の故障に対して効
率よく対応できるようになり人件費などのコスト削減に
もつながる。
【００４７】さらに、本実施の形態のリモートメンテナ
ンスシステム１００によれば、顧客に対しては顧客用修
理情報１１００を表示し、顧客には不必要と思われる家
電機器１０２および修理に関する詳細な情報を省略し、
顧客にとって分かり易い表現で故障に関する情報と修理
内容とを表示し、サービスマンに対しては、サービスマ
ン用修理情報１２００によってより具体的で詳細な修理
内容を伝えることができるので、顧客もサービスマンも
家電機器の故障に際して、よりふさわしい対応をとるこ
とができるという効果がある。
【００４８】なお、上記実施の形態において、故障モデ
ル２００はパラメータおよびプログラムによって構成さ
れる場合について説明したが、いずれか一方だけでもよ
い。例えば、ホームサーバ１０１があらかじめ定められ
た手順に従って故障の判定などの処理を行うプログラム
を備えている場合には、パラメータだけであってもよ
い。また、故障モデル２００は、ホームサーバ１０１に
おいても更新され、通信ネットワーク１４０を介して自
律的にセンタサーバ１２０とホームサーバ１０１との間
を移動し、エージェントとして、ホームサーバ１０１お
よびセンタサーバ１２０の両方で実行されるとともに自
動的に学習するものであってもよい。
【００４９】すなわち、センタサーバ１２０の故障モデ
ル更新部１２７が故障モデル２００の規定値２０５を更
新したが、各故障モデル２００の中に、ベクトル量子化
により自身の規定値２０５を状態値履歴ＤＢ１０４内の
正常時の組み合わせ情報に基づいて更新するプログラム
を組み込んでおき、各家庭のホームサーバ１０１におい
て故障モデル２００の更新まで行うようにしてもよい。
また、故障モデル２００内に自身の規定値２０５を更新
するプログラムを備える代わりに、ホームサーバ１０１
内に故障モデル２００の更新を行う処理部をあらかじめ
備えておいてもよい。さらに、故障モデルＤＢ１０３内
に各家電機器１０２の故障に対応する顧客用修理情報を
併せて保持しておき、故障判定部１０６によって家電機
器１０２の故障が判定された際には、故障が判定された
家電機器１０２の機器ＩＤ２０２、顧客ＩＤ３０１およ
び異常コード１２０９だけをセンタサーバ１２０に送信
するようにしてもよい。
【００５０】また、上記実施の形態において、故障モデ
ル更新部１２７は、正常時の状態値とその状態値を取得
した際の稼動条件値とに基づいて故障モデル２００を更
新するとしたが、必ずしも正常時の状態値に基づいて更
新する必要はなく、異常時の状態値に基づいて故障モデ
ル２００を更新するようにしてもよい。
【００５１】さらに、上記実施の形態では、故障モデル
更新部１２７は、更新後の故障モデル２００を、家電機
器１０２の故障によって正常時の組み合わせ情報を送信
してきた送信元のホームサーバ１０１にのみ送信した
が、サービスセンタが保守契約を結んでいる各家庭の全
同一機種に対して更新後の故障モデル２００を送信する
ようにしてもよい。また、センタサーバ１２０は、各家
庭のホームサーバ１０１から受信した正常時の組み合わ
せ情報を、家電機器１０２の同一機種ごとに蓄積し、蓄
積された組み合わせ情報に基づいて、該当機種全機に対
する故障モデル２００を更新するようにしてもよい。こ
のようにすれば、同一機種に対するより一般的、標準的
な規定値２０５を得ることができるという効果がある。
【００５２】なお、本実施の形態においては、各家庭に
同一機種の家電機器１０２が複数接続されている場合、
家電機器１０２ごとに対応する故障モデル２００を保持
し、更新したが、同じ家庭においては各家電機器１０２
の使用環境が似通っていると判断される場合には、各家
庭において同一機種ごとに１つの故障モデル２００を保
持し、家電機器１０２の故障が判定されるごとに、その
故障モデル２００を更新するようにしてもよい。
【００５３】
【発明の効果】本発明のリモートメンテナンスシステム
は、家電機器の保守を行うサービスセンタに設置される
センタサーバと、各家庭に設置され、家庭内の家電機器
の状態をモニタするホームサーバとが通信回線を介して
接続されたリモートメンテナンスシステムであって、前
記ホームサーバは、各家電機器の所定の各部における値
である状態値を取得する状態値取得手段と、前記状態値
から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を
規定した故障モデルを前記センタサーバから受信する故
障モデル受信手段と、取得された前記状態値と、受信さ
れた前記故障モデルとから、定性推論を用いて前記家電
機器が故障か否かを判定する故障判定手段とを備え、前
記センタサーバは、前記故障モデルを更新し、更新され
た故障モデルを前記ホームサーバに送信する故障モデル
更新手段を備える。
【００５４】以上のように、本発明のリモートメンテナ
ンスシステムのホームサーバにおいて、故障モデル受信
手段は、故障モデルを前記センタサーバから受信し、故
障判定手段は、各家電機器の所定の各部から取得された
前記状態値と、受信された前記故障モデルとから、前記
家電機器が故障か否かを判定する。また、前記センタサ
ーバにおいて、故障モデル更新手段は前記故障モデルを
更新し、更新された故障モデルを前記ホームサーバに送
信する。
【００５５】したがって、本発明のリモートメンテナン
スシステムのホームサーバでは、センタサーバにおいて
更新された最新の故障モデルを用いて家電機器が故障で
あるか否かを判定するので、センタサーバが各家庭から
収集した各家電機器の状態に関する情報に基づいて故障
モデルを更新することにより、ホームサーバは各家電機
器の経年変化や使用環境などの現状に即した故障診断を
行うことができるという効果がある。
【００５６】また、本発明の他のリモートメンテナンス
システムにおける前記ホームサーバは、さらに、前記家
電機器の故障に関する情報を表示する顧客用表示手段を
備え、前記故障判定手段は、前記家電機器が故障である
と判定した際には、当該家電機器の故障の内容を特定す
る情報を前記センタサーバに送信し、前記センタサーバ
は、さらに、前記家電機器の機種ごとに発生しうる故障
に対応して、顧客とサービスマンとに異なる内容であら
かじめ作成された故障に関する情報を保持する保持手段
と、前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信し
て、前記保持手段から顧客用の故障に関する情報を特定
し、特定された前記故障に関する情報を当該ホームサー
バに送信する故障情報送信手段と、前記家電機器の故障
の内容を特定する情報を受信して、前記保持手段からサ
ービスマン用の故障に関する情報を特定し、特定された
前記故障に関する情報をサービスマンに表示するサービ
スマン用表示手段とを備える。
【００５７】したがって、本発明のリモートメンテナン
スシステムにおいては、ホームサーバの顧客用表示手段
とセンタサーバのサービスマン用表示手段とに異なる内
容の故障に関する情報を表示することができる。すなわ
ち、顧客用表示手段には、顧客にとって不必要と思われ
る家電機器および修理に関する専門的で詳細な情報を省
略し、顧客にとって分かり易い表現で故障に関する情報
と修理内容とを表示できる。これにより、顧客が家電機
器の異常を察知した際には、顧客用表示手段を参照する
ことによって誤った対応をとることを防止することがで
きる。さらに、サービスマンに対しては、サービスマン
用表示手段に、専門的、かつ、的確でより詳細な修理内
容を表示することができるので、サービスマンに特別な
修理技術や熟練性を要さず、サービスマンは家電機器の
故障に対して効率よく速やかに対応できるという効果が
ある。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施の形態のリモートメンテナンスシステム
の構成を示すブロック図である。
【図２】故障モデルＤＢに保持されている故障モデルの
データ構造を示す図である。
【図３】顧客リストＤＢに格納されている顧客リストの
データ構造を示す図である。
【図４】機器リストＤＢに格納されている機器リストの
データ構造を示す図である。
【図５】図１に示したホームサーバにおける新規家電機
器に対応する動作を示すフローチャートである。
【図６】図５に示したホームサーバの新規家電機器に対
応する動作に呼応したセンタサーバの動作を示すフロー
チャートである。
【図７】図５と図６とに示したホームサーバとセンタサ
ーバとの間の通信手順を示す通信シーケンス図である。
【図８】図１に示した故障モデル更新部が生成するデー
タ一覧表の一部を示す図である。
【図９】機器ＩＤ「０００００１」のエアコンの冷房時
の温度差に応じた設定温度到達時間の正常範囲を示すグ
ラフである。
【図１０】機器ＩＤ「０００００１」のエアコンの暖房
時の温度差に応じた設定温度到達時間の正常範囲を示す
グラフである。
【図１１】ホームサーバの顧客用表示部に表示される顧
客用修理情報と、センタサーバのセンタ表示部に表示さ
れるサービスマン用修理情報との一例を示す図である。
【符号の説明】
１００ リモートメンテナンスシステム １０１ ホームサーバ １０２ 家電機器 １０３ 故障モデルＤＢ １０４ 状態値履歴ＤＢ １０５ 通信部 １０６ 故障判定部 １０７ 顧客用表示部 １０８ 家電機器管理部 １０９ バス １１０ 家庭内ＬＡＮ １２０ センタサーバ １２１ 修理情報ＤＢ １２２ 故障モデルＤＢ １２３ 顧客リストＤＢ １２４ 機器リストＤＢ １２５ 通信部 １２６ センタ表示部 １２７ 故障モデル更新部 １２８ バス
フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｑ 9/00 ３０１ Ｈ０４Ｑ 9/00 ３０１Ｄ ３１１ ３１１Ｌ ３２１ ３２１Ｅ (72)発明者 長光 左千男 大阪府門真市大字門真1006番地 松下電器 産業株式会社内 Ｆターム(参考） 5B089 GA11 GB02 JA35 JB16 JB22 KA12 KC47 MC03 MC11 5K048 AA06 BA12 CA06 DA02 DA05 DC03 EA11 EB08 EB12 FC01 GB03 GB05 GC06 HA01 HA03 HA22 HA23 5K101 KK11 LL05 MM07 NN18 PP03 PP04

Claims (37)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 家電機器の保守を行うサービスセンタに
    設置されるセンタサーバと、各家庭に設置され、家庭内
    の家電機器の状態をモニタするホームサーバとが通信回
    線を介して接続されたリモートメンテナンスシステムで
    あって、 前記ホームサーバは、 各家電機器の所定の各部における値である状態値を取得
    する状態値取得手段と、 前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き
    出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから
    受信する故障モデル受信手段と、 取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルと
    から、定性推論を用いて前記家電機器が故障か否かを判
    定する故障判定手段とを備え、 前記センタサーバは、 前記故障モデルを更新し、更新された故障モデルを前記
    ホームサーバに送信する故障モデル更新手段を備えるこ
    とを特徴とするリモートメンテナンスシステム。
  2. 【請求項２】 前記ホームサーバは、さらに、 前記故障判定手段によって故障であるまたはそうでない
    と判定された際の状態値を蓄積する状態値蓄積手段と、 蓄積された前記状態値を前記センタサーバに送信する状
    態値送信手段とを備え、 前記センタサーバは、さらに、 前記ホームサーバから前記状態値を受信する状態値受信
    手段を備え、 前記故障モデル更新手段は、受信された当該家電機器の
    前記状態値に基づいて、前記故障モデルを更新すること
    を特徴とする請求項１記載のリモートメンテナンスシス
    テム。
  3. 【請求項３】 前記故障モデルは、前記故障判定手段が
    判定を行う際の判定基準を示す規定値を含むことを特徴
    とする請求項２記載のリモートメンテナンスシステム。
  4. 【請求項４】 前記故障モデルは、前記故障判定手段に
    前記規定値と前記状態値とを用いて前記家電機器が故障
    か否かを判定させるプログラムを含むことを特徴とする
    請求項３記載のリモートメンテナンスシステム。
  5. 【請求項５】 前記故障モデル更新手段は、前記状態値
    から、ベクトル量子化手法を用いて前記規定値を更新す
    ることを特徴とする請求項４記載のリモートメンテナン
    スシステム。
  6. 【請求項６】 前記規定値は、前記状態値蓄積手段に蓄
    積されている状態値と、その状態値が取得されたときの
    前記家電機器の設定条件との関係の正常範囲を示すこと
    を特徴とする請求項５記載のリモートメンテナンスシス
    テム。
  7. 【請求項７】 エアコンに対応する前記故障モデルの前
    記規定値は、エアコンの冷房運転時および暖房運転時の
    コンプレッサ回転周波数の上限値を含み、 前記故障判定手段は、エアコンの冷房運転時または暖房
    運転時におけるコンプレッサ回転周波数が前記上限値を
    超えた場合に、前記エアコンが故障であると判定するこ
    とを特徴とする請求項６記載のリモートメンテナンスシ
    ステム。
  8. 【請求項８】 前記規定値は、前記状態値と前記設定条
    件との組を多次元座標に表したときの正常範囲と異常範
    囲との境界を示す曲線を特定する係数を含むことを特徴
    とする請求項６記載のリモートメンテナンスシステム。
  9. 【請求項９】 前記故障モデル更新手段は、前記座標上
    において前記状態値と前記設定条件とを示す複数の点か
    らの最小２乗法により、前記曲線を特定する係数を更新
    することを特徴とする請求項８記載のリモートメンテナ
    ンスシステム。
  10. 【請求項１０】 前記規定値は、対応する家電機器がエ
    アコンで、前記設定条件を前記エアコンの冷房運転時ま
    たは暖房運転時における設定温度と室内温度との温度差
    とし、前記状態値を前記室内温度の設定温度到達までの
    経過時間としたときの前記座標上における正常範囲と異
    常範囲との境界を示す曲線を特定する係数を含むことを
    特徴とする請求項８記載のリモートメンテナンスシステ
    ム。
  11. 【請求項１１】 前記プログラムは、前記座標上におい
    て前記設定条件と前記状態値との組を示す点が、前記曲
    線の正常範囲の側に位置するか否かを前記故障判定手段
    に判定させるプログラムであることを特徴とする請求項
    ８記載のリモートメンテナンスシステム。
  12. 【請求項１２】 前記故障モデルは、前記状態値取得手
    段に所定のタイミングで所定の状態値を取得させるプロ
    グラムを含むことを特徴とする請求項１１記載のリモー
    トメンテナンスシステム。
  13. 【請求項１３】 前記ホームサーバは、さらに、 前記家電機器の故障に関する情報を表示する顧客用表示
    手段を備え、 前記故障判定手段は、前記家電機器が故障であると判定
    した際には、当該家電機器の故障の内容を特定する情報
    を前記センタサーバに送信し、 前記センタサーバは、さらに、 前記家電機器の機種ごとに発生しうる故障に対応して、
    顧客とサービスマンとに異なる内容であらかじめ作成さ
    れた故障に関する情報を保持する保持手段と、 前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、
    前記保持手段から顧客用の故障に関する情報を特定し、
    特定された前記故障に関する情報を当該ホームサーバに
    送信する故障情報送信手段と、 前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、
    前記保持手段からサービスマン用の故障に関する情報を
    特定し、特定された前記故障に関する情報をサービスマ
    ンに表示するサービスマン用表示手段とを備えることを
    特徴とする請求項１２記載のリモートメンテナンスシス
    テム。
  14. 【請求項１４】 前記故障モデル受信手段は、前記各家
    電機器に対応付けられた前記故障モデルを前記センタサ
    ーバから受信し、 前記故障判定手段は、前記各家電機器に対応付けられた
    故障モデルに従って当該家電機器の故障を判定し、 前記故障モデル更新手段は、更新された前記故障モデル
    を、故障と判定された前記家電機器に対応付けて前記ホ
    ームサーバに送信することを特徴とする請求項１３記載
    のリモートメンテナンスシステム。
  15. 【請求項１５】 前記ホームサーバにおいて、さら
    に、 前記ホームサーバに新たに接続された家電機器を検出す
    る新規家電機器検出手段と、 前記新規家電機器が検出されると、当該家電機器に対応
    する前記故障モデルの送信を前記センタサーバに要求す
    る故障モデル要求手段とを備え、 前記故障モデル受信手段は、要求した前記故障モデルを
    受信し、 前記故障判定手段は、受信した故障モデルを用いて前記
    新規家電機器が故障か否かを判定することを特徴とする
    請求項１４記載のリモートメンテナンスシステム。
  16. 【請求項１６】 前記ホームサーバは、さらに、 各家庭内に接続されている前記家電機器の同一機種ごと
    に故障モデルを保持する故障モデル保持手段を備え、 前記故障判定手段は、前記家電機器の同一機種に対して
    は同一の故障モデルを用いて故障か否かの判定を行うこ
    とを特徴とする請求項１３記載のリモートメンテナンス
    システム。
  17. 【請求項１７】 前記センタサーバは、さらに、 前記サービスセンタと家電機器の保守契約をしている各
    顧客の家庭に接続されている家電機器に関する情報を保
    持している機器情報保持手段と、 前記機器情報保持手段を参照して、更新された前記故障
    モデルに対応した機種の家電機器を備える家庭を特定
    し、特定された各家庭のホームサーバに対し、更新され
    た前記故障モデルを配信する故障モデル配信手段とを備
    えることを特徴とする請求項１６記載のリモートメンテ
    ナンスシステム。
  18. 【請求項１８】 家電機器の保守を行うサービスセンタ
    に設置されるセンタサーバと、各家庭に設置され、家庭
    内の家電機器の状態をモニタするホームサーバとが通信
    回線を介して接続されたリモートメンテナンスシステム
    であって、 前記ホームサーバは、 各家電機器の所定の各部における値である状態値を取得
    する状態値取得手段と、 前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き
    出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから
    受信する故障モデル受信手段と、 取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルと
    から、定性推論を用いて前記家電機器が故障か否かを判
    定する故障判定手段と、 当該家電機器の前記状態値に基づいて、前記故障モデル
    を更新する故障モデル更新手段とを備え、 前記故障判定手段は、取得された前記状態値と、受信ま
    たは更新された前記故障モデルとから、前記家電機器が
    故障か否かを判定することを特徴とするリモートメンテ
    ナンスシステム。
  19. 【請求項１９】 前記故障モデルは、前記故障判定手段
    が判定を行う際の判定基準を示す規定値を含むことを特
    徴とする請求項１８記載のリモートメンテナンスシステ
    ム。
  20. 【請求項２０】 前記故障モデルは、前記故障判定手段
    に前記状態値と前記規定値とを用いて前記家電機器が故
    障か否かを判定させるプログラムを含むことを特徴とす
    る請求項１９記載のリモートメンテナンスシステム。
  21. 【請求項２１】 前記故障モデル更新手段は、前記状態
    値から、ベクトル量子化手法を用いて前記規定値を更新
    することを特徴とする請求項２０記載のリモートメンテ
    ナンスシステム。
  22. 【請求項２２】 前記ホームサーバは、さらに、 前記故障判手段によって故障でないと判定された際の状
    態値を記憶する状態値記憶手段を備え、 前記規定値は、前記状態値記憶手段に記憶されている状
    態値と、その状態値が取得されたときの設定条件とを２
    次元座標に表したときの正常範囲の基準を示す一次曲線
    を特定する係数であって、 前記故障モデル更新手段は、前記２次元座標上において
    前記状態値と前記設定条件とを示す点からの最小２乗法
    により、前記一次曲線を特定する係数を更新することを
    特徴とする請求項２１記載のリモートメンテナンスシス
    テム。
  23. 【請求項２３】 前記故障モデルは、前記状態値取得手
    段に所定のタイミングで所定の状態値を取得させるプロ
    グラムを含むことを特徴とする請求項２２記載のリモー
    トメンテナンスシステム。
  24. 【請求項２４】 前記ホームサーバは、さらに、 前記家電機器の故障に関する情報を表示する顧客用表示
    手段を備え、 前記故障判定手段は、前記家電機器が故障であると判定
    した際には、当該家電機器の故障の内容を特定する情報
    を前記センタサーバに送信し、 前記センタサーバは、さらに、 前記家電機器の機種ごとに発生しうる故障に対応して、
    顧客とサービスマンとに異なる内容であらかじめ作成さ
    れた故障に関する情報を保持する保持手段と、 前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、
    前記保持手段から顧客用の故障に関する情報を特定し、
    特定された前記故障に関する情報を当該ホームサーバに
    送信する故障情報送信手段と、 前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、
    前記保持手段からサービスマン用の故障に関する情報を
    特定し、特定された前記故障に関する情報をサービスマ
    ンに表示するサービスマン用表示手段とを備えることを
    特徴とする請求項２３記載のリモートメンテナンスシス
    テム。
  25. 【請求項２５】 家電機器の保守を行うサービスセンタ
    に設置されるセンタサーバと、各家庭に設置され、家庭
    内の家電機器の状態をモニタするホームサーバとが通信
    回線を介して接続されたリモートメンテナンスシステム
    におけるリモートメンテナンス方法であって、 前記ホームサーバにおいて、 前記各家電機器の所定の各部における値である状態値か
    ら家電機器が故障か否かの判定を導き出す方法を規定し
    た故障モデルを前記センタサーバから受信する故障モデ
    ル受信ステップと、 前記状態値を取得する状態値取得ステップと、 取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルと
    から、定性推論を用いて家電機器の故障を判定する故障
    判定ステップと、 取得された前記状態値を前記センタサーバに送信する状
    態値送信ステップとを含み、 前記センタサーバにおいて、 前記ホームサーバから前記状態値を受信する状態値受信
    ステップと、 受信された当該家電機器の前記状態値に基づいて、前記
    故障モデルを更新し、前記ホームサーバに送信する故障
    モデル更新ステップとを含むことを特徴とするリモート
    メンテナンス方法。
  26. 【請求項２６】 前記故障判定ステップにおいて、さら
    に、家電機器が故障であると判定された際には、当該家
    電機器の故障の内容を特定する情報を前記センタサーバ
    に送信する特定情報送信ステップを含み、 前記センタサーバにおいて、さらに、 前記家電機器の故障の内容を特定する情報を受信して、
    前記保持手段において顧客用およびサービスマン用の故
    障に関する情報を特定する特定ステップと、 家電機器の機種ごとに発生しうる故障に対応して、顧客
    とサービスマンとに異なる内容であらかじめ作成された
    故障に関する情報を保持する保持手段から、特定された
    顧客用の前記故障に関する情報を読み出して前記ホーム
    サーバに送信する故障情報送信ステップと、 前記保持手段から、特定されたサービスマン用の前記故
    障に関する情報を読み出し、読み出された前記故障に関
    する情報をサービスマンに表示するサービスマン用表示
    ステップとを含み、 前記ホームサーバにおいて、さらに、 受信した前記顧客用の前記故障に関する情報を表示する
    顧客用表示ステップを含むことを特徴とする請求項２５
    記載のリモートメンテナンス方法。
  27. 【請求項２７】 前記ホームサーバにおいて、さらに、 前記ホームサーバに新たに接続された家電機器を検出す
    る新規家電機器検出ステップと、 前記新規家電機器が検出されると、当該家電機器に対応
    する前記故障モデルの送信を前記センタサーバに要求す
    る故障モデル要求ステップとを含み、 前記故障モデル受信ステップでは、前記故障モデル要求
    ステップにおいて要求した故障モデルを受信することを
    特徴とする請求項２５記載のリモートメンテナンス方
    法。
  28. 【請求項２８】 家電機器の保守を行うサービスセンタ
    に設置されたセンタサーバに通信回線を介して接続さ
    れ、各家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサー
    バであって、 各家電機器の所定の各部における値である状態値を取得
    する状態値取得手段と、 前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き
    出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから
    受信する故障モデル受信手段と、 取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルと
    から、定性推論を用いて前記家電機器が故障か否かを判
    定する故障判定手段とを備え、 前記故障判定手段は、更新された前記故障モデルを前記
    センタサーバから受信した後は、更新された故障モデル
    に従って前記家電機器が故障か否かを判定するを備える
    ことを特徴とするホームサーバ。
  29. 【請求項２９】 前記ホームサーバは、さらに、 前記故障判定手段によって正常であるまたは異常である
    と判定された際の状態値を蓄積する状態値蓄積手段と、 蓄積された前記状態値を前記センタサーバに送信する状
    態値送信手段とを備え、 前記故障判定手段は、前記状態値送信手段から送信され
    た前記状態値を用いて更新された前記故障モデルに従っ
    て前記判定を行うことを特徴とする請求項２８記載のホ
    ームサーバ。
  30. 【請求項３０】 前記故障モデルは、前記故障判定手段
    が判定を行う際の判定基準を示す規定値を含むことを特
    徴とする請求項２９記載のホームサーバ。
  31. 【請求項３１】 前記故障モデルは、前記故障判定手段
    に前記規定値と前記状態値とを用いて前記家電機器が故
    障か否かを判定させるプログラムを含むことを特徴とす
    る請求項３０記載のホームサーバ。
  32. 【請求項３２】 前記規定値は、前記状態値蓄積手段に
    蓄積されている状態値と、その状態値が取得されたとき
    の前記家電機器の設定条件との関係の正常範囲を示すこ
    とを特徴とする請求項３１記載のホームサーバ。
  33. 【請求項３３】 前記規定値は、前記状態値と前記設定
    条件との組を多次元座標に表したときの正常範囲と異常
    範囲との境界を示す曲線を特定する係数を含むことを特
    徴とする請求項３２記載のホームサーバ。
  34. 【請求項３４】 前記故障モデル受信手段は、前記各家
    電機器に対応付けられた前記故障モデルを前記センタサ
    ーバから受信し、 前記故障判定手段は、前記各家電機器に対応付けられた
    故障モデルに従って当該家電機器の故障を判定すること
    を特徴とする請求項３３記載のホームサーバ。
  35. 【請求項３５】 各家庭内の家電機器の状態をモニタす
    るホームサーバに通信回線を介して接続され、家電機器
    の保守を行うサービスセンタに設置されたセンタサーバ
    であって、 前記ホームサーバにおいて蓄積されていた、前記家電機
    器が正常であるまたは異常であると判定された際の各家
    電機器の所定の各部における値である状態値を前記ホー
    ムサーバから受信する状態値受信手段と、 受信された当該家電機器の前記状態値に基づいて、前記
    状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す
    方法を規定した故障モデルを更新し、更新された故障モ
    デルを前記ホームサーバに送信する故障モデル更新手段
    とを備えることを特徴とするセンタサーバ。
  36. 【請求項３６】 家電機器の保守を行うサービスセンタ
    に設置されたセンタサーバに通信回線を介して接続さ
    れ、各家庭内の家電機器の状態をモニタするホームサー
    バに用いられるプログラムであって、コンピュータを各
    家電機器の所定の各部における値である状態値を取得す
    る状態値取得手段と、 前記状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き
    出す方法を規定した故障モデルを前記センタサーバから
    受信する故障モデル受信手段と、 取得された前記状態値と、受信された前記故障モデルと
    から、定性推論を用いて前記家電機器が故障か否かを判
    定する故障判定手段として機能させ、 前記故障判定手段は、更新された前記故障モデルを前記
    センタサーバから受信した後は、更新された故障モデル
    に従って前記家電機器が故障か否かを判定するよう機能
    させるためのプログラム。
  37. 【請求項３７】 各家庭内の家電機器の状態をモニタす
    るホームサーバに通信回線を介して接続され、家電機器
    の保守を行うサービスセンタに設置されたセンタサーバ
    に用いられるプログラムであって、コンピュータを前記
    ホームサーバにおいて蓄積されていた、前記家電機器が
    正常であるまたは異常であると判定された際の各家電機
    器の所定の各部における値である状態値を前記ホームサ
    ーバから受信する状態値受信手段と、 受信された当該家電機器の前記状態値に基づいて、前記
    状態値から前記家電機器が故障か否かの判定を導き出す
    方法を規定した故障モデルを更新し、更新された故障モ
    デルを前記ホームサーバに送信する故障モデル更新手段
    として機能させるためのプログラム。
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