JP2007328676A - 電子機器の修理サービスシステム、及び修理サービス方法 - Google Patents

Abstract

【課題】自己診断機能のみでは特定できない詳細な故障・修理情報を提供し、熟練者でなくても簡単に電子機器の故障箇所を特定して修理できるようにする。
【解決手段】修理サービスシステムは、電子機器の自己診断機能に基づく故障情報と、過去の蓄積修理情報とに基づいて電子機器の診断を行う。例えばパソコンの画面Ｄ１から対象となる電子機器の機種を選択する（Ｓ３１）と、画面Ｄ２が表示される。電子機器の不良箇所は、自己診断機能による故障情報により特定されているため、その不良箇所に係わる実際の部品を画面表示して、さらに故障診断をすすめる（Ｓ３２）。画面Ｄ２には、電子機器の自己診断機能に基づく故障情報から特定した関連部品の画像ｄ２を表示し、診断指示を表示させる。そして診断指示に従って信号を確認し、不良部品が確認できた場合、パソコンではその部品の交換を指示するよう表示する（Ｓ３３，画面Ｄ３）。
【選択図】図６

Description

本発明は、電子機器の修理サービスシステム、及び修理サービス方法に関し、より詳細には、電子機器の自己診断機能に基づいて電子機器の故障を診断・修理するための情報を表示手段に表示させることができるようにしたシステム及び方法に関する。

従来、例えば顧客が保有する電子機器が故障して、その修理を行う場合、専門的な知識を有するサービスマンが顧客先に赴き、電子機器に関するサービスマニュアルに基づいて故障の箇所を推測し、故障の箇所を発見して修理を行うことが多かった。
ところが、このようなサービスマンが顧客先で電子機器の修理を行う場合、サービスマンには多くの経験や知識が必要とされ、例えば電子機器の配線図や基板図などから故障原因を調べていく必要があり、その工数がかかる場合があった。またそればかりか、このような工数を踏んでも故障の原因を特定できない場合があった。

また最近の電子機器には、自己診断機能を備えたものが多くなってきている。自己診断機能によって、単一の機能部品やブロック単位で、どの機能部品やブロックが故障したかを表示部等に表示することができ、これによりユーザが故障箇所を予め把握してサービスマンに伝えることが可能になってきている。このためサービスマンは、予め交換用のユニットを顧客先に持参する等が可能になり、以前に比べて修理サービスの期間は格段に短くなってきている。

このような電子機器の自己診断技術に関し、例えば特許文献１には、テレビ画面が正常に機能しない場合でも、診断結果をユーザやサービスマンに表示して知らせるようにした技術が開示されている。特許文献１では、テレビ受像機内の各部回路をチェックして得られた診断結果は、テレビ受像機の表示手段にて画面表示できるだけでなく、外部のパソコンからの送信要求に応じてそのパソコンに送信することが可能である。これによって、診断結果がテレビ受像機の画面上に表示できない事態となったときには、パソコンに送信された受像機の診断結果をパソコンの画面上に表示して故障箇所及び内容を確認することが可能となる。

また特許文献２には、自己診断のための専用の接続端子を設けることなく、サービス性を向上させることができる自己診断機能を有するテレビジョン受像機が開示されている。このテレビジョン受像機は、故障情報を外部より読み出すための接続端子としてＳ端子を用い、故障情報を外部より読み出すためのバスとＳ端子より入力される輝度信号と色信号とを伝送する信号ラインとを選択的にＳ端子に接続するスイッチを設けている。そして電源が投入されると、ＣＲＴに故障情報を所定時間オンスクリーン表示するか、ＬＥＤインジケータによって故障情報を所定時間表示する。

また特許文献３には、電子機器の点検・修理等を容易に行うために、機器内部で最後に発生した異常診断項目を明確かつ容易に把握する技術が開示されている。特許文献３では、自己診断機能により検出した過去の異常診断項目を異常項目別に蓄積するメモリと、蓄積したデータを表示する表示手段とを備え、最後に発生した異常診断項目を他の異常項目と識別できるようにして画面表示させるようにしている。

また特許文献４には、サービス担当者が、電子機器の設置場所において、電子機器の故障履歴や修理履歴に関する情報を容易に入手できるようにする技術が開示されている。特許文献４では、テレビ受像機において過去に発生した故障の内容を示す故障履歴情報を、故障が発生した順にメモリの履歴記憶領域に記憶しておく。マイコンは、履歴記憶領域に記憶された故障履歴情報を、履歴記憶領域に記憶された順に表示部に表示させる。また、マイコンは、履歴記憶領域に記憶された故障履歴情報を、履歴記憶領域に記憶された順にモデムを介して送信する。

また特許文献５には、テレビジョン受像機の自己診断処理を実行して、診断結果を既存のインタフェースを利用して外部記録メディアに書き込み、自己診断処理に係る異常情報を外部に提供する技術が開示されている。特許文献５では、テレビジョン受像機の自己診断処理部は、電源の投入時やユーザの指定等によって自己診断処理を実行し、結果を内蔵メモリに蓄積する。また自己診断処理部は、インタフェース部のスロット等に外部記録メディアが差し込まれていることを検知すると、内蔵メモリの内容をチェックし、内蔵メモリに記録されている自己診断処理の結果が異常である場合には、再び自己診断処理を実行し、その処理結果を当該接続されている外部記録メディアに書き込む。
特開２００２−７７９５８号公報 特開平０８−７９８０３号公報 特開平０９−２８４８１１号公報 特開２００４−２３４１１号公報 特開２００４−３４９７８６号公報

特許文献１のように自己診断機能を内蔵し、自己の表示装置によらず外部に接続したパソコンに診断結果を転送し、パソコンの画面に表示してサービスマンがこのサービス情報 に基づき修理するようなシステムも提案され、実用化されている。また特許文献２〜５においても自己診断機能による診断結果に基づいて、合理的な故障検出やサービス提供を可能とする技術が開示されている。

このように電子機器が自己診断機能を内蔵し、自己診断結果に従って故障箇所のユニットを可能としたことにより、電子機器の修理サービスの期間は短くなってきている。
しかしながら、自己診断機能は、故障や不具合が生じる可能性がある全ての項目や全ての部品を自己診断の対象とする訳ではなく、主にユニット単位の診断を目的としている。このためユニットの一部の部品が機能しない場合であっても、自己診断機能によって故障と判断されたユニット全体を交換する処置が主流となっていて、この場合、ユニットに含まれる他の正常な部品まで交換してしまうことになる。このため料金体系の面でユーザにとって不都合が生じ、新規商品の買換えを促すこととなり、結果として資源の無駄使いを助長する結果となっている。

また自己診断機能は、故障箇所の修理手順迄を支援するものではなく、このため、サービスマンにとっては、修理サービスに関する各種の知識を学習しておく必要があった。またテレビ等の電子機器においては、表示回路や音声出力回路そのものが故障した場合には、診断結果を報知することができない、という問題もあった。

また他方において、廉価であるリサイクル品に注目が集まってきているが、電子機器がリサイクルショップで販売されるまでには、専門の業者が電子機器の修理を行っており、これらの修理には専門の知識が必要となる。

本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなされたもので、自己診断機能のみでは特定できない詳細な故障・修理情報を提供することにより、熟練者でなくても簡単に電子機器の故障箇所を特定し修理することができるようにした電子機器の修理サービスシステム、及び修理サービス方法を提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、第１の技術手段は、電子機器の故障の診断・修理を行うためのサービス情報を出力する修理サービスシステムであって、修理サービスシステムは、所定の電子機器の過去の修理履歴を蓄積した修理情報と、所定の電子機器の各種図面ないし特性情報を含む仕様情報とを記憶する記憶手段を有し、電子機器が内蔵する自己診断機能による自己診断結果を取得して、自己診断結果に基づいて記憶手段の過去の修理情報を参照し、自己診断結果及び過去の修理情報に基づいて、仕様情報を使用して電子機器の故障を部品単位で診断・修理するためのサービス情報を生成し、所定の表示手段に表示させることを特徴としたものである。

第２の技術手段は、第１の技術手段において、修理サービスシステムは、記憶手段に記憶した修理情報のうち、診断・修理するための情報の生成に使用された修理情報を、使用頻度に応じて重み付けして修理情報に記録し、かつ新たな故障箇所に関する情報が発生した場合に、新たな情報を修理情報として記録することを特徴としたものである。

第３の技術手段は、第１の技術手段において、修理サービスシステムは、電子機器の自己診断機能による自己診断結果に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、入力画面に対する入力情報と自己診断結果とに基づいて、仕様情報を使用してサービス情報を生成することを特徴としたものである。

第４の技術手段は、第１の技術手段において、修理サービスシステムは、電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、入力画面に対する入力情報に基づいて、記憶手段の過去の修理情報を参照し、故障の症状の入力情報と修理情報とに基づいて、仕様情報を使用して前期サービス情報を表示させることを特徴としたものである。

第５の技術手段は、第１の技術手段において、修理サービスシステムは、電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、入力画面に対する入力情報に基づいて、記憶手段の過去の修理情報を参照し、入力情報に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、トラブルシューティングの画面を所定の表示手段に表示し、トラブルシューティングに対する入力情報に従って、サービス情報を表示させることを特徴としたものである。

第６の技術手段は、第１ないし第５のいずれか１の技術手段において、サービス情報の表示は、操作者と対話形式で診断・修理手順が進行するように作成されていることを特徴としたものである。

第７の技術手段は、第１ないし第６のいずれか１の技術手段において、修理サービスシステムは、対象の電子機器に接続するためのパーソナルコンピュータからなることを特徴としたものである。

第８の技術手段は、第１ないし第６のいずれか１の技術手段において、修理サービスシステムは、対象の電子機器に接続するためのパーソナルコンピュータと、パーソナルコンピュータとの間で通信回線を介して接続可能なホストコンピュータとからなり、ホストコンピュータは、記憶手段を有し、パーソナルコンピュータは、ホストコンピュータの記憶手段を参照して、パーソナルコンピュータの表示手段にサービス情報を表示することを特徴としたものである。

第９の技術手段は、第１ないし第６のいずれか１の技術手段において、修理サービスシステムは、診断・修理の対象となる電子機器に内蔵されていることを特徴としたものである。

第１０の技術手段は、電子機器が内蔵する自己診断機能による自己診断結果を電子機器に接続したコンピュータによって取得する自己診断結果取得ステップと、コンピュータが、取得した自己診断結果に基づいて、所定の記憶手段に蓄積されている電子機器の過去の修理情報を参照し、自己診断結果及び過去の修理情報に基づいて、予め保持している電子機器の各種図面ないし特性情報を含む仕様情報を使用して、電子機器の故障を部品単位で診断・修理するためのサービス情報を生成し、所定の表示手段に表示する診断・修理情報表示ステップと、を有することを特徴としたものである。

第１１の技術手段は、第１０の技術手段において、記憶手段に記憶した修理情報のうち、診断・修理するための情報の生成に使用された修理情報を、使用頻度に応じて重み付けして修理情報に記録し、新たな故障箇所に関する情報が発生した場合に、新たな情報を修理情報として記録する記録ステップを有することを特徴としたものである。

第１２の技術手段は、第１０の技術手段において、診断・修理情報表示ステップは、電子機器の自己診断機能による自己診断結果に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、入力画面に対する入力情報と自己診断結果とに基づいて、仕様情報を使用してサービス情報を表示することを特徴としたものである。

第１３の技術手段は、第１０の技術手段において、診断・修理情報表示ステップは、電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、入力画面に対する入力情報に基づいて、記憶手段の過去の修理情報を参照し、故障の症状の入力情報と修理情報とに基づいて、仕様情報を使用してサービス情報を表示することを特徴としたものである。

第１４の技術手段は、第１０の技術手段において、診断・修理情報表示ステップは、電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、入力情報に基づいて、記憶手段の過去の修理情報を参照し、入力情報に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、トラブルシューティングの画面を所定の表示手段に表示し、トラブルシューティングに対する入力情報に従って、サービス情報を表示することを特徴としたものである。

第１５の技術手段は、第１０ないし第１４のいずれか１の技術手段において、サービス情報の表示は、操作者と対話形式で診断・修理手順が進行するように作成されていることを特徴としたものである。

本発明によれば、自己診断機能のみでは特定できない詳細な故障・修理情報を提供することにより、熟練者でなくても簡単に電子機器の故障箇所を特定し修理することができるようにした電子機器の修理サービスシステム、及び修理サービス方法を提供することができる。
例えば、電子機器を修理するサービスマン等が熟練者でなくても、本発明により表示される診断指示及び修理手順に従って、対話形式で簡単にサービスを進めることが可能となる。

また電子機器の従来の自己診断機能では、ユニット単位での故障箇所しか特定できず、サービス現場では専用のサービスマニュアルを目視確認する必要があったが、本発明によれば、故障に関する重み付けされた情報に基づき、故障箇所をピンポイントで修理可能となる。

更に、修理サービスを提供するために使用する過去の修理情報、あるいは電子機器の各種図面や特性値に関わる仕様情報、および電子機器から取得した故障情報等は、修理サービス用のマスターデータベースに蓄積していくことにより、改善すべき箇所のデータベース化を容易に構築することができ、これらのデータベースにより、改善すべき箇所の技術開発部門への定期的な提言もできるようになる。
また本発明は、例えばメーカーの修理サービス部門における活用のみならず、電子機器のリサイクル業者における活用も可能となる。

本発明による修理サービスシステムの一実施形態は、修理サービス支援のためのパソコンからなっている。そしてこの修理サービスシステムは、電子機器の自己診断機能のみでは特定できない故障箇所の診断を容易にするためのデータベース機能を内蔵することにより、修理箇所及び修理手順を詳細に提示することができる。また本発明は、自己診断機能を内蔵していない電子機器の修理サービスにも適用可能である。またデータベース機能は、遠隔のホストコンピュータ等に保持させておくようにしてもよい。

修理サービスシステムのデータベースが蓄積する情報は、電子機器に関わる過去の修理情報、及び電子機器の各種図面や特性値を含む仕様情報、及び電子機器から取得した電子機器の故障情報等である。
修理情報は、具体的には例えば、市場分析により抽出される電子機器の傾向不良の情報、メーカーが商品出荷後に特定した電子機器の不良箇所の情報、あるいは修理サービス装置が単独で過去に取得した故障箇所の情報等であり、この故障箇所の情報には、サービスマンがデジタルカメラ等により現場で撮影した画像情報を含むことができる。また修理に対応するためにメーカーが頒布するサービスマニュアル情報を含ませることができる。そしてデータベースには、これらの情報を修理サービス装置における活用を容易にするためのデータ構造に変換したデータとして蓄積される。

また仕様情報としては、電子機器の配線図、基板図、部品リスト、トラブルシューティング図、使用ＩＣの詳細図、ＩＣパターン周辺図、部品配置図、部品の端子電圧値、波形図等を含ませることができる。また電子機器の故障情報には、電子機器のＲＥＦ ＮＯや部品情報を含ませることができる。

電子機器が自己診断機能を内蔵している場合、まず電子機器と修理サービスシステムとを接続して、電子機器の自己診断機能により検出された故障情報を電子機器から修理サービスシステムに取り込む。そして修理サービスシステムでは、電子機器から取り込んだ故障情報をもとに、故障箇所の範囲（修理対象とするユニット）を特定する。

次に修理サービス装置では、サービスの現場で現に取得した故障情報と、過去に得た故障情報との両面から分析を行い、修理サービスを可能とするためのサービス情報を所定の表示手段等に出力する。ここで、修理サービスシステムは、電子機器の仕様情報を使用してサービス情報を生成する。ここでは、故障対象箇所の詳細画像などを提示しながら、対話形式で故障箇所をピンポイントで抽出できるようにし、さらに修理手順を表示できるようにしている。

サービス情報の画面表示が対話形式で行なわれるため、例えば修理サービスシステムを使用するサービスマン等は、簡単に故障箇所や修理手順を簡単な操作で表示させることができる。またこのときのサービス情報は、文字、図形、静止画、動画、または音声等のいずれか１つあるいは、複数を利用して出力させるにより、さらにわかりやすい修理手順の案内が可能となる

また修理サービスの対象とする電子機器としては、特定の機器に限られず、例えば液晶テレビであってもよく、パソコンであってもよい。また修理サービスシステムを対象の電子機器に内蔵させるようにしてもよい。また修理サービスを提供するために単独のメーカーの電子機器のみを対象とすることなく、複数のメーカーの電子機器の情報をデータベースに蓄積するようにしてもよい。これにより、特定のメーカーのサービスマン用途だけでなく、リサイクルショップ等でも本発明に関わる修理サービスを適用することが可能となる。

修理サービスシステムは、サービスマン等が使用した修理サービスに関する情報を、その使用頻度に応じて重み付けし、その使用日時等とともに履歴として自動的に記録する。また新たな故障箇所に関する情報も日報とともに記録し、修理情報として蓄積する。このようにすることで、修理サービス情報の精度が向上し、より修理の確実性を高めることができる。

また本発明は、電子機器本体に自己診断機能が内蔵されていない場合であっても、サービスマン等が電子機器の故障状況の目視結果を入力したり、修理サービス装置に蓄積された情報を用いることにより、電子機器の診断・修理に係わる修理サービスを進めることが可能となる。

以下に本発明に係る電子機器の修理サービスシステム及び修理サービス方法の実施形態を添付された図面を参照してさらに具体的に説明する。
図１は、本発明の一実施形態を説明するためのブロック図で、サービス対象とする電子機器の一例である液晶テレビと、本発明の修理サービス装置を実現するパソコン（ＰＣ）との接続例を示すものである。

液晶テレビとして構成された電子機器１００において、チューナー回路（ＴＵＮＥＲ）１、ＩＦ回路２、入力切替回路３、音声回路４、ビデオ／クロマ回路５、及びディスプレイ表示回路６がバスライン９に接続され、マイコン８がこのバスライン９に接続されて各回路を制御している。また電源回路７は、マイコン８を含む各回路部に対して必要な電源を供給している。
またマイコン８には、ＲＳ２３２Ｃドライバ（ＤＲＩＶＥＲ）１０と、ＵＳＢドライバ（ＤＲＩＶＥＲ）１１とが接続できるようになっており、修理サービス装置を実現するパソコン２００との間の通信を可能とする通信プロトコルのプログラムが設定されている。
上記電子機器１００の各回路部は、液晶テレビに一般的に使用される回路の機能を有するものであり、本発明に関わる動作とは直接関係がないためその詳細な動作説明は省略する。

電子機器１００は、自己診断機能を備え、マイコン８はバスライン９を介して接続された各回路部の動作状況を確認し、故障や不具合があるものと判断された場合にその自己診断結果を所定の出力先に出力できるようになっている。自己診断機能は、上述のように、例えば各回路部のユニット毎に故障や不具合を判別することができる。

図２は、図１の構成例における修理サービス装置の入出力情報について説明するための図である。
上述したように、電子機器１００は自己診断機能を備えている。そして電子機器１００は、パソコン２００との間で、ＲＳ２３２ＣもしくはＵＳＢを使用して通信し、自己診断機能により自己診断した結果（例えば自己の故障情報等）をパソコン２００に転送することができる。
電子機器１００の自己診断機能としては、例えば特許文献１に示されるような公知の診断技術を適用することができる。本発明は、自己診断技術自体を特徴とするものではなく、自己診断機能による自己診断結果を用いてさらに詳細な診断を可能にし、ピンポイントで故障箇所を特定できるようにしたサービス情報を表示することを特徴としている。

パソコン２００は、修理サービス情報に関わるデータベースとして、過去の蓄積された修理情報２０１、各種電子機器の仕様情報２０２、及び故障情報２０３を保持している。
過去の蓄積された修理情報２０１としては、例えば、製品名、修理時期、症状、状況、対応方法、交換部品等の情報が蓄積される。これらの情報は、上述したように、市場分析により抽出される電子機器の傾向不良の情報、メーカーが商品出荷後に特定した電子機器の不良箇所の情報、あるいは修理サービス装置が単独で過去に取得した故障箇所の情報、サービスマンがデジタルカメラ等により現場で撮影した画像情報、メーカーが頒布するサービスマニュアル情報等から取得することができる。
そして、これらの修理情報２０１には、常に新しい修理情報を蓄積していく。これらの新たな修理情報は、例えば電子機器のサービス情報を管理するサービスセンタ等のホストコンピュータのデータベースから随時、もしくは定期的に取り込むようにする。

また各種電子機器の仕様情報２０２としては、上述のように、電子機器１００の配線図、基板図、部品リスト、トラブルシューティング図、使用ＩＣの詳細図、ＩＣ周辺パターン図、部品配置図、部品の端子電圧値、及び波形図等の情報を蓄積することができる。これら電子機器のサービス情報は、新製品の開発や仕様の変更等に伴って、随時その情報を追加更新していくようにする。
また故障情報２０３としては、例えば、電子機器から取り込んだ故障情報、各種電子機器のＲＥＦ．Ｎｏ、及び部品情報等が保持される。

なおパソコン２００には、上記修理情報２０１、電子機器の仕様情報２０２、及び故障情報２０３等を保持することなく、例えば上記サービスセンタのホストコンピュータのデータベースに対して、パソコン２００から通信回線を介して随時接続し、電子機器１００の診断・修理を行うための画面表示情報の生成に用いるようにしてもよい。

図３は、本発明による電子機器の修理サービス方法の処理の一例を説明するためのフローチャートである。
まず顧客よりの不良情報を確認すると（ステップＳ１）、その不良情報の対象電子機器の自己診断機能の有無を確認する（ステップＳ２）。上記顧客よりの不良情報は、顧客からのクレーム情報であり、例えば電子機器の音が出ない、映像が映らない、あるいは電源が入らない等の情報である。このような不良情報は、例えば、電子機器のサービスを管理するサービスセンタなどで管理され、顧客等は、サービスセンタに対して電話等によって不良情報があることを知らせる。そしてサービスセンタのオペレータやサービスマン等は、その不良情報に基づいて、その対象電子機器の自己診断機能の有無の確認を行なう。

対象機器が自己診断機能を有する場合、例えばサービスマンがパソコン（修理サービスシステム）を客先に携行し、客先の電子機器とパソコンとを接続する(ステップＳ３)。そして電子機器に対するパソコンの接続が確認されると（ステップＳ４−ＹＥＳ）、電子機器から故障情報を入手する（ステップＳ５）。この場合、電子機器の自己診断機能によって電子機器が抽出した故障情報を、パソコンによって取得する処理を行う。

そして電子機器の自己診断による故障情報があれば（ステップＳ６―ＹＥＳ）、修理サービスプログラムの“故障情報あり”の処理Ａに進む（ステップＳ７）。また故障情報がなければ、修理サービスプログラムの“故障情報なし”の処理Ｂに進む（ステップＳ８）。またステップＳ２で電子機器に自己診断機能がない場合にも、ステップＳ８の“故障情報なし”の処理Ｂに進む。

図４は、修理サービスプログラムの故障情報ありの処理（処理Ａ）の一例を説明するためのフローチャートである。
上記図３のステップＳ７で、理修理サービスプログラムの“故障情報あり”の処理Ａに進んだ場合、まずパソコンは、電子機器から故障情報を取り込む（ステップＳ１１）。そして、パソコンでは、取り込んだ故障情報に基づいて、今までの過去蓄積された修理情報２０１に類似故障の情報があるかどうかを確認する（ステップＳ１２）。

そして電子機器の故障情報に類似する故障情報が修理情報２０１として蓄積されていれば、さらに過去の修理情報に基づいて詳細な診断（処理Ｃ）を開始する（ステップＳ１３）。ここでは、過去の修理情報と、電子機器の故障情報とに基づいて、パソコンの画面に診断・修理手順を示すサービス情報が表示され、サービスマン等は、その画面に従って電子機器の故障の診断及び修理等のサービスを容易に実行することができるようになる。この診断・修理のための処理例は、後述する。

またステップＳ１２で、類似する故障情報が過去蓄積された修理情報２０１になければ、不良情報をパソコンに入力する（ステップＳ１４）。不良情報は、上述のように、電子機器の音が出ない、映像が映らない、あるいは電源が入らない等のクレーム情報であり、例えば、パソコンに表示された不良情報の入力画面に従って、サービスマン等がこれらの不良情報を入力する操作を行う。

そして、故障情報と不良情報とから詳細な診断（処理Ｄ）を開始する（ステップＳ１５）。ここでは、電子機器の故障情報と不良情報に基づいて、パソコンの画面に診断・修理手順を示すサービス情報が表示され、サービスマン等は、その画面に従って電子機器の故障の診断及び修理等のサービスを容易に実行することができるようになる。この診断・修理のための処理例は、後述する。

図５は、修理サービスプログラムの故障情報なしの処理（処理Ｂ）の一例を説明するためのフローチャートである。
上記図３のステップＳ８で、理修理サービスプログラムの“故障情報なし”の処理Ｂに進んだ場合、まずパソコンに対して不良情報を入力する（ステップＳ２１）。そして、不良情報の症状より、過去蓄積された修理情報２０１に類似の故障情報があるかどうかを確認する（ステップＳ２２）。

ステップＳ２２で、電子機器の故障情報に類似する故障情報が修理情報２０１に蓄積されていれば、さらに過去の修理情報に基づいて詳細な診断（処理Ｃ）を開始する（ステップＳ２３）。この診断処理は、上記図４のステップＳ１３と同様な処理となる。
また、ステップＳ２２で、類似する故障情報が修理情報２０１になければ、トラブルシューティングに従って詳細な診断（処理Ｅ）を開始する（ステップＳ２４）。ここでは、パソコンに保持した（もしくはホストコンピュータで保持した）仕様情報２０２に含まれるトラブルシューティング情報に基づいて、ＰＣ画面に診断・修理手順が表示され、サービスマン等は、その画面に従って電子機器の故障の診断及び修理等のサービスを容易に実行することができるようになる。この診断・修理のための処理例は、後述する。

図６は、過去の蓄積修理情報に基づく詳細な診断処理（処理Ｃ）の一例を説明するための図である。
処理Ｃは、上述のように、電子機器の自己診断機能に基づく故障情報と、過去蓄積された修理情報２０１とに基づいて、電子機器の診断を行う処理である。
ここでは、一例として、電子機器の故障情報がＩＣ３０３（ＩＣ番号）に関するもので、そのＩＣに関する過去の修理情報が蓄積されているものとする。

まず処理手順として、パソコンに機種選択画面（画面Ｄ１）を表示させ、その画面から対象電子機器の機種を選択することによって、対象電子機器のサービス情報を選ぶことができる（ステップＳ３１）。本例では、画面Ｄ１には、３つの候補となる対象機種ａ，ｂ，ｃが表示される。あるいは顧客から得た不良情報に基づいて対象電子機器の機種を特定し、その機種に係わるサービス情報のみをパソコンに表示させるようにしてもよい。

画面Ｄ１から、対象となる電子機器の機種をサービスマン等が選択すると、次に画面Ｄ２が表示される。ここでは、電子機器の不良箇所が故障情報により特定されているため、その不良箇所に係わる実際の部品を画面表示して、さらに故障診断をすすめる（ステップＳ３２）。例えば、画面Ｄ２には、電子機器の自己診断機能に基づく故障情報から特定した関連部品の画像ｄ２を表示し、“図の場所のＩＣ３０３の３ピンと１ピンに信号かあるかどうかを確認する”という診断指示を表示させる。

関連部品の画像ｄ２は、予め仕様情報２０２に記憶させた対象電子機器の各種図面や画像のなかから抽出される。そしてパソコンの制御部では、抽出した画像ｄ２の情報を使用して画面Ｄ２を生成し、サービス情報として表示画面に表示させるようにする。
そしてサービスマン等は、その診断指示に従って信号を確認する。この場合、実際の部品（ＩＣ３０３）の画像ｄ２が表示されているため、サービスマン等は容易にその診断箇所を確認することができる。そして画面Ｄ２には、“ＹＥＳ ３ピンと１ピンに信号あり”、及び“ＮＯ ３ピンに信号あり １ピンに信号なし”が表示され、サービスマン等は、診断結果に従っていずれかを選択する。

そして診断の結果、不良部品が確認できた場合、パソコンではその部品の交換を指示するよう表示する（ステップＳ３３）。例えばここで指定されたピンに信号がなく、“ＮＯ”を選択した場合には、画面Ｄ３が表示され、“図の箇所のＩＣ３０３を交換して下さい”との表示が行われる。また画面Ｄ３においても、対象の部品（ＩＣ３０３）の画像ｄ２が表示される。

図７は、故障情報と不良情報とに基づく詳細な診断（処理Ｄ）の一例を説明するための図である。
処理Ｄは、上述のように、電子機器の故障情報があるが、その故障情報に応じた過去の修理情報２０１がない場合に、その故障情報と不良情報とに基づいて、電子機器の診断処理を行う処理である。
ここでは、一例として、電子機器の故障情報がＩＣ３０３（ＩＣ番号）に関するもので、電子機器の不良情報が、“音声が出ない”ことを示す情報であるものとする。

まず処理手順として、パソコンに機種選択画面（画面Ｄ１１）を表示させ、その画面から対象電子機器のサービス情報を選択する（ステップＳ４１）。本例では、画面Ｄ１には、３つの候補となる対象機種ａ，ｂ，ｃが表示される。あるいは顧客から得た不良情報に基づいて対象電子機器の機種を特定し、その機種に係わるサービス情報のみを表示させるようにしてもよい。

画面Ｄ１１から、対象となる電子機器の機種をサービスマン等が選択すると、次に画面Ｄ１２が表示される。ここでは、不良情報の症状に応じた選択項目が表示される。サービスマン等は、対象電子機器の不良情報に従って、対応する症状の項目を選ぶ（ステップＳ４２）。ここでは、ステップＳ１４で入力された不良情報を用いることができる場合、ステップＳ４２で不良情報の症状を選択することなく、自動的に次の画面に進むようにしてもよい。

そしてパソコンは、電子機器の自己診断機能による故障情報から、故障部品の情報を取り込む（ステップＳ４３）。ここでは、画面Ｄ１３が表示され、故障情報によりＩＣ３０３が故障していることが示される。

そして電子機器の不良箇所が故障情報により特定されているため、その不良箇所に係わる実際の部品を画面表示して、さらに故障診断をすすめる（ステップＳ４４）。例えば、画面Ｄ１４には、電子機器の自己診断機能に基づく故障情報から特定した関連部品の画像ｄ１４を表示し、“図の場所のＩＣ３０３の３ピンと１ピンに信号かあるかどうかを確認する”という診断指示を表示させる。画像ｄ１４は、仕様情報２０２に蓄積させている各種の図面や画像情報から抽出する。

そしてサービスマン等は、その診断指示に従って信号を確認する。そして画面Ｄ１４には、“ＹＥＳ、３ピンと１ピンに信号あり”、及び“ＮＯ、３ピンに信号あり １ピンに信号なし”が表示され、サービスマン等は、診断結果に従っていずれかを選択する。

そして診断の結果、不良部品が確認できた場合、パソコンではその部品の交換を指示するよう表示する（ステップＳ４５）。例えばここで指定されたピンに信号がなく、“ＮＯ”を選択した場合には、画面Ｄ１５が表示され、“図の箇所のＩＣ３０３を交換して下さい”との表示が行われる。また画面Ｄ１５においても、対象の部品（ＩＣ３０３）の画像ｄ１４が示される。

図８は、トラブルシューティングに従う詳細な診断（処理Ｅ）の一例を説明するための図である。
処理Ｅは、上述のように、電子機器の故障情報がなく、また不良症状に応じた過去の修理情報２０２がない場合に、データベースの仕様情報に含まれるトラブルシューティング情報に従って、電子機器の診断を行う処理である。
ここでは、一例として電子機器の不良情報が、“音声が出ない”ことを示す情報であるものとする。

まず処理手順として、パソコンに機種選択画面（画面Ｄ２１）を表示させ、その画面から対象電子機器のサービス情報を選択する（ステップＳ５１）。本例では、画面Ｄ２１には、３つの候補となる対象機種ａ，ｂ，ｃが表示される。あるいは顧客から得た不良情報に基づいて、対象電子機器の機種を特定し、その機種に係わるサービス情報のみを表示させるようにしてもよい。

画面Ｄ２１から、対象となる電子機器の機種をサービスマン等が選択すると、次に画面Ｄ２２が表示される。ここでは、トラブルシューティングの症状を示す選択項目が表示される。サービスマン等は、対象電子機器の症状に従って、トラブルシューティング情報から対応する症状の項目（ここでは“１．音がでない”）を選ぶ（ステップＳ５２）。なお、ステップＳ２１で入力された不良情報を用いることができる場合、ステップＳ５２でトラブルシューティング情報の症状を選択することなく、自動的に次の画面に進むようにしてもよい。

そしてパソコンは、音が出ない場合のトラブルシューティング情報を表示する（画面Ｄ２３）。このときに、サービスマン等は、画面Ｄ２３に表示されたトラブルシューティングの順番にそって確認作業を行う（ステップＳ５３）。ここで画面Ｄ２３には、項目１として“スピーカーからかすかに音がする（ブーン）”という説明を表示し、項目２として“スピーカーから全く音がしない”という説明を表示する。

そしてまず項目１を選択すると、画面Ｄ２４のような表示が行われる。ここでは、“図の場所の１３ピンの音声信号をオシロスコープで観察”する指示が表示される。サービスマン等は、このような確認項目の指示表示に従って音声信号を確認し、ＹＥＳ／ＮＯの診断をしながら処理をすすめていく（ステップＳ５４）。画面Ｄ２４には、実際の部品を示す画像ｄ２４が表示されているため、サービスマン等は、この画面を見ながら確実かつ容易に診断作業を行うことができる。

ここで例えば、１３ピンに音声信号を確認することができず、ＮＯを選択したものとする。ＮＯを選択すると、画面Ｄ２５に切り替わり、“図の場所のＩＣ３０３の３ピンと１ピンに信号かあるかどうかを確認する”という診断指示を表示させる。
ここでは電子機器の不良箇所が故障情報により特定されてきているため、その不良箇所に係わる実際の部品の画像ｄ２５を表示して、さらに故障診断をすすめていく（ステップＳ５５）。

そしてサービスマン等は、その診断指示に従って信号を確認する。画面Ｄ２５には、“ＹＥＳ、３ピンと１ピンに信号あり”、及び“ＮＯ、３ピンに信号あり １品に信号なし”が表示されていて、サービスマン等は、診断結果に従っていずれかを選択する。

そして診断の結果、不良部品が判明した場合、ＰＣではその部品の交換を指示するよう表示する（ステップＳ５６）。例えばここで指定されたピンに信号がなく、“ＮＯ”を選択した場合には、画面Ｄ２６が表示され、“図の箇所のＩＣ３０３を交換して下さい”との表示が行われる。また画面Ｄ２６においても、対象の部品（ＩＣ３０３）の画像ｄ２５が示され、サービスマン等は、画像を確認しながら確実かつ容易に作業を進めることができる。

本発明の一実施形態を説明するためのブロック図 図１の構成例における修理サービス装置の入出力情報について説明するための図である。 本発明による電子機器の修理サービス方法の処理の一例を説明するためのフローチャートである。 修理サービスプログラムの故障情報ありの処理（処理Ａ）の一例を説明するためのフローチャートである。 修理サービスプログラムの故障情報なしの処理（処理Ｂ）の一例を説明するためのフローチャートである。 過去の蓄積修理情報に基づく詳細な診断処理（処理Ｃ）の一例を説明するための図である。 故障情報と不良情報とに基づく詳細な診断（処理Ｄ）の一例を説明するための図である。 トラブルシューティングに従う詳細な診断（処理Ｅ）の一例を説明するための図である。

符号の説明

１…チューナー回路、２…ＩＦ回路、３…入力切替回路、４…音声回路、５…ビデオ／クロマ回路、６…ディスプレイ表示回路、７…電源回路、８…バスライン、８…マイコン、９…バスライン、１０…ＲＳ２３２Ｃドライバ、１１…ＵＳＢドライバ、１００…電子機器、２００…パソコン、２０１…修理情報、２０２…仕様情報、２０３…故障情報。

Claims (15)

1. 電子機器の故障の診断・修理を行うためのサービス情報を出力する修理サービスシステムであって、該修理サービスシステムは、所定の電子機器の過去の修理履歴を蓄積した修理情報と、所定の電子機器の各種図面ないし特性情報を含む仕様情報とを記憶する記憶手段を有し、
   電子機器が内蔵する自己診断機能による自己診断結果を取得して、該自己診断結果に基づいて前記記憶手段の過去の修理情報を参照し、前記自己診断結果及び前記過去の修理情報に基づいて、前記仕様情報を使用して前記電子機器の故障を部品単位で診断・修理するためのサービス情報を生成し、所定の表示手段に表示させることを特徴とする修理サービスシステム。
2. 請求項１に記載の修理サービスシステムにおいて、該修理サービスシステムは、前記記憶手段に記憶した修理情報のうち、前記診断・修理するための情報の生成に使用された修理情報を、使用頻度に応じて重み付けして前記修理情報に記録し、かつ新たな故障箇所に関する情報が発生した場合に、該新たな情報を前記修理情報として記録すことを特徴とする修理サービスシステム。
3. 請求項１に記載の修理サービスシステムにおいて、該修理サービスシステムは、前記電子機器の自己診断機能による自己診断結果に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、該入力画面に対する入力情報と前記自己診断結果とに基づいて、前記仕様情報を使用して前記サービス情報を生成することを特徴とする修理サービスシステム。
4. 請求項１に記載の修理サービスシステムにおいて、該修理サービスシステムは、前記電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、該入力画面に対する入力情報に基づいて、前記記憶手段の過去の修理情報を参照し、前記故障の症状の入力情報と前記修理情報とに基づいて、前記仕様情報を使用して前期サービス情報を表示させることを特徴とする修理サービスシステム。
5. 請求項１に記載の修理サービスシステムにおいて、該修理サービスシステムは、前記電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、該入力画面に対する入力情報に基づいて、前記記憶手段の過去の修理情報を参照し、該入力情報に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、トラブルシューティングの画面を所定の表示手段に表示し、該トラブルシューティングに対する入力情報に従って、前記サービス情報を表示させることを特徴とする修理サービスシステム。
6. 請求項１ないし５のいずれか１に記載の修理サービスシステムにおいて、前記サービス情報の表示は、操作者と対話形式で診断・修理手順が進行するように作成されていることを特徴とする修理サービスシステム。
7. 請求項１ないし６のいずれか１に記載の修理サービスシステムにおいて、該修理サービスシステムは、対象の電子機器に接続するためのパーソナルコンピュータからなることを特徴とする修理サービスシステム。
8. 請求項１ないし６のいずれか１に記載の修理サービスシステムにおいて、該修理サービスシステムは、対象の電子機器に接続するためのパーソナルコンピュータと、該パーソナルコンピュータとの間で通信回線を介して接続可能なホストコンピュータとからなり、該ホストコンピュータは、前記記憶手段を有し、前記パーソナルコンピュータは、前記ホストコンピュータの記憶手段を参照して、該パーソナルコンピュータの表示手段に前記サービス情報を表示することを特徴とする修理サービスシステム。
9. 請求項１ないし６のいずれか１に記載の修理サービスシステムにおいて、該修理サービスシステムは、診断・修理の対象となる電子機器に内蔵されていることを特徴とする修理サービスシステム。
10. 電子機器が内蔵する自己診断機能による自己診断結果を電子機器に接続したコンピュータによって取得する自己診断結果取得ステップと、
    該コンピュータが、前記取得した自己診断結果に基づいて、所定の記憶手段に蓄積されている前記電子機器の過去の修理情報を参照し、前記自己診断結果及び前記過去の修理情報に基づいて、予め保持している電子機器の各種図面ないし特性情報を含む仕様情報を使用して、前記電子機器の故障を部品単位で診断・修理するためのサービス情報を生成し、所定の表示手段に表示する診断・修理情報表示ステップと、を有することを特徴とする修理サービス方法。
11. 請求項１０に記載の修理サービス方法において、前記記憶手段に記憶した修理情報のうち、前記診断・修理するための情報の生成に使用された修理情報を、使用頻度に応じて重み付けして前記修理情報に記録し、新たな故障箇所に関する情報が発生した場合に、該新たな情報を前記修理情報として記録する記録ステップを有することを特徴とする修理サービス方法。
12. 請求項１０に記載の修理サービス方法において、前記診断・修理情報表示ステップは、前記電子機器の自己診断機能による自己診断結果に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、該入力画面に対する入力情報と前記自己診断結果とに基づいて、前記仕様情報を使用して前記サービス情報を表示することを特徴とする修理サービス方法。
13. 請求項１０に記載の修理サービス方法において、前記診断・修理情報表示ステップは、前記電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、該入力画面に対する入力情報に基づいて、前記記憶手段の過去の修理情報を参照し、前記故障の症状の入力情報と前記修理情報とに基づいて、前記仕様情報を使用して前記サービス情報を表示することを特徴とする修理サービス方法。
14. 請求項１０に記載の修理サービス方法おいて、前記診断・修理情報表示ステップは、前記電子機器の自己診断機能による自己診断結果を取得することができない場合、故障の症状を入力するための入力画面を表示し、該入力情報に基づいて、前記記憶手段の過去の修理情報を参照し、該入力情報に応じた過去の修理情報が蓄積されていない場合、トラブルシューティングの画面を所定の表示手段に表示し、該トラブルシューティングに対する入力情報に従って、前記サービス情報を表示することを特徴とする修理サービス方法。
15. 請求項１０ないし１４のいずれか１に記載の修理サービス方法において、前記サービス情報の表示は、操作者と対話形式で診断・修理手順が進行するように作成されていることを特徴とする修理サービス方法。

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