JP2006209194A - 修理受付システム - Google Patents

Abstract

【課題】修理依頼を受け付ける店舗の店員の手間を必要とせず、起動不能になった装置についても故障原因を特定可能にする。
【解決手段】修理依頼を受け付けるキヨスク端末２０は、２４時間営業のコンビニエンスストア等の店舗内に設定されている。ユーザサポートセンタ端末３０は、コンピュータ装置１０がキヨスク端末２０に接続されると起動ファイルを送信してコンピュータ装置１０を起動させ、装置型番を取得して対応する動作テストファイルを送信する。また、ユーザサポートセンタ端末３０は、動作テスト結果を解析して、コンピュータ装置１０の故障原因が、ドライバのバージョンの相違によるものなのか、ハードウェアの故障なのかを判定し、この判定結果に基づいて該当するバージョンのドライバのインストール、宅配業者端末４０への配送指示等を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、故障したコンピュータ装置等の故障品の修理依頼を受け付けるための修理受付システムに関する。

従来、コンピュータ装置などが故障した場合、修理依頼者は販売店や修理受付センタに故障しているコンピュータ装置を持ち込んで修理や診断を依頼していた。しかし、販売店や修理受付センタの営業時間は制限されているため、修理依頼者にとっては、販売店や修理受付センタに故障したコンピュータ装置等を持ち込んでも修理依頼を受け付けてもらえない場合があった。また、修理依頼を受け付けてくれる販売店や修理受付センタが無い場合には、修理を受け付けてもらえないという場合もあった。そのため、コンビニエンスストア等の２４時間営業の店舗において修理依頼を受け付けるようにしたシステムが提案されている（例えば、特許文献１、２参照。）。

しかし、この特許文献１記載のシステムでは、段落００２３〜００２４等に記載されているように、修理依頼者が修理依頼書に記載に必要事項を記入して機器と一緒に店舗に渡し、故障品を受け取った店舗では修理依頼書の写し等を控えとして保管し、受付センタに修理依頼連絡や運送会社に発送手配等のメールを送信しなければならない。また、上記の特許文献２記載のシステムでは、段落００４１〜００４３等に記載されているように、修理依頼者が所定の用紙に必要事項を記入し、修理依頼を受け付けた店舗の店員が記入された用紙の情報を販売管理端末に入力して修理業者端末に依頼情報送信するようになっている。そのため、特許文献１、２記載のいずれのシステムでも、修理依頼を受け付けた店舗の店員が情報の入力を行ったり、発送手配のメール送信等の手間が発生するという問題が発生する。

また、従来の修理依頼受付システムでは、ハードウェアに関するドライバなどのバージョン相違による不具合により動作不良が生じている場合、ドライバソフトなどのインストールのみで不具合を改善できることもあり、ハードウェアによる故障で修理の依頼が必要であるかの切り分けが出来ないなどの課題があった。そのため、修理診断プログラムを用いて不具合個所の診断を行うことが行われている（例えば、特許文献３、４参照。）。

この特許文献３記載のシステムでは、インタフェースを介して送信された診断プログラムを実行し、その診断結果を分析システムに報告することにより不具合個所の特定を行うことが記載されている。また、特許文献４記載のシステムでは、センタから電話回線やホームバスを介してビデオカメラに故障診断プログラムが伝送され故障原因を特定してセンタに報告することが記載されている。しかし、このような動作を行うためには、インターネットに接続するためのＩＰアドレスを認識させる動作や、各装置を特定するためのＩＤを認識させるための動作等が必要となり、最低限縮退運転を行うことができることが条件となる。しかし、内蔵のＨＤＤなどが故障しているコンピュータ装置においては装置立ち上げ時にコンピュータ装置が止まってしまい、故障診断プログラムを実行することができない。そのため、コンピュータ装置に関する故障の詳細部分を把握することができず、修理依頼を受け付けた店舗等の店員では、コンピュータ装置に関する知識が不十分であるため故障内容を正確に伝達することができないことがあった。
特開２００１−３３１５９５号公報 特開２００３−２４２２７３号公報 特開２００４−１３３６０７号公報 特開平９−２９７６９３号公報

上述した従来の修理受付システムでは、下記のような問題点があった。
（１）修理依頼を受け付ける端末が設置された店舗の店員が情報の入力、発送の手配等を行う必要があるため、設定された店舗の店員の手間が必要となる。
（２）内蔵ＨＤＤ等が故障して起動ができなくなった装置については故障診断プログラムを実行することができず、故障原因を特定することができない。

本発明の目的は、修理依頼を受け付ける店舗の店員の手間を必要とせず、起動不能になった装置についても故障原因を特定可能な修理受付システムを提供することである。

上記目的を達成するために、本発明の修理受付システムは、故障品の修理依頼を受け付けるための修理受付システムであって、
指示された配送の手配を行うための宅配業者端末と、
修理依頼を受け付ける店舗内に設置され、故障品と接続可能なインタフェースを備え、故障品が該インタフェースにより接続された場合その旨を通知し、起動ファイルを受信した場合受信した該起動ファイルを前記故障品に送信して起動させて故障品の装置型番を取得して送信し、動作テストファイルを受信すると、該動作テストファイルを用いて前記故障品の動作テストを行って、動作テストの結果を送信し、ドライバソフトウェアが送信されてきた場合には、該ドライバソフトウェアを前記故障品にインストールし、修理内容および修理費用の情報を受信すると、該修理内容および修理費用の情報を修理依頼者に対して提示し、修理依頼を行う旨が入力された場合、修理依頼者登録データの入力を前記修理依頼者に促し、修理依頼を行う旨を通知するとともに入力された修理依頼者登録データを送信するキヨスク端末と、
前記キヨスク端末から故障品が接続された旨の通知を受信すると、接続された該故障品を起動するための起動ファイルを前記キヨスク端末に送信し、前記キヨスク端末から故障品の装置型番情報が送信されてきた場合、該装置型番に対応する動作テストファイルを前記キヨスク端末に送信し、前記キヨスク端末から動作テストの結果を受信すると、該動作テストの結果を解析して、ドライバソフトウェアのバージョン相違による不具合であるか、ハードウェア故障なのかの判定を行い、ドライバソフトウェアのバージョン相違による不具合であると判定した場合には、該当するバージョンのドライバソフトウェアを前記キヨスク端末に送信し、ハードウェア故障であると判定した場合、故障個所を特定して、修理内容および修理費用の算出を行い、該修理内容および修理費用の情報を前記キヨスク端末に送信し、前記キヨスク端末から修理依頼を行う旨の通知を受信した場合、該修理依頼を受け付けた前記キヨスク端末が設置された店舗に対して故障品を引き取りに行く旨の指示を宅配業者端末に送信し、配送されてきた故障品の修理が完了した場合、修理が完了した故障品を修理依頼を受け付けたキヨスク端末が設置されている店舗まで配送する旨の指示を前記宅配業者端末に対して行うとともに修理依頼者に修理完了報告および修理費用支払いの通知を行うユーザサポートセンタ端末とから構成されている。

本発明によれば、内蔵のＨＤＤ障害等の不具合によりコンピュータ装置が起動不能なような場合でも、ユーザサポートセンタ端末からキヨスク端末に起動ファイルを送信し、この起動ファイルを故障品に送信して起動できるようにしているため、動作テストファイルを実行することが可能となり故障原因を特定することができる。さらに、修理依頼者が修理依頼者登録データをキヨスク端末に入力するように促し、キヨスク端末から修理依頼を行う旨の通知を受信したユーザサポートセンタ端末では宅配業者端末に対して故障品を引き取る旨の指示を送信し、宅配業者端末では、故障品の修理依頼を受け付けたキヨスク端末が設置されている店舗からユーザサポートセンタまでの故障品の配送を手配することにより、キヨスク端末が設置されている店舗の店員の手間を必要とすることなく修理依頼を受け付けることができる。

以上説明したように、本発明によれば、下記のような効果を得ることができる。
（１）内蔵のＨＤＤ障害等の不具合によりコンピュータ装置が起動不能なような場合でも、外部から起動ファイルを故障品に送信して起動できるようにしているため、故障原因を特定することができる。
（２）修理依頼者が修理依頼者登録データをキヨスク端末に入力するように促し、キヨスク端末から修理依頼を行う旨の通知を受信したユーザサポートセンタ端末では宅配業者端末に対して故障品を引き取る旨の指示を送信し、宅配業者端末では、故障品の修理依頼を受け付けたキヨスク端末が設置されている店舗からユーザサポートセンタまでの故障品の配送を手配することにより、キヨスク端末が設置されている店舗の店員の手間を必要とすることなく修理依頼を受け付けることができる。

次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明の一実施形態の修理受付システムの構成を示すブロック図である。

本発明の一実施形態の修理受付システムは、図１に示す通り、コンピュータ装置１０と、キヨスク端末２０と、ユーザサポートセンタ端末３０と、宅配業者端末４０とから構成されており、キヨスク端末２０とユーザサポートセンタ端末３０と宅配業者端末４０はインターネットやイントラネット等のネットワーク１００を介して接続される。

コンピュータ装置１０は、ユーザに納入された通常のコンピュータ装置で、故障の可能性があり修理依頼を行う予定の情報処理端末であり、ＵＳＢインタフェースを有して外部へ情報を入出力できる手段を備えたものである。

キヨスク端末２０は、２４時間営業のコンビニエンスストアや書籍店などに設置されており、インターネットやイントラネットなどネットワーク接続のほかに、修理依頼者の情報を入力するためのタッチパネルと修理依頼を行うコンピュータ装置の装置型番や故障内容を取得する手段のために接続するＵＳＢインタフェースを備えており、情報送受信部２０１とタッチパネル表示部２０２とＵＳＢインタフェース２０３から構成される。

情報送受信部２０１は、インターネットやイントラネットなどネットワーク１００に接続されている部分であり、コンピュータ装置１０から取得した装置型番と依頼者から入力された氏名やメールアドレス等を含む修理依頼者登録データをサポートセンタ端末３０に送信し、ユーザサポートセンタ端末３０から送信された動作テストファイルや動作テスト後の修理内容と修理費用等の情報を受信する部分である。

タッチパネル表示部２０２は、情報送受信部２０１により受信された修理内容と修理費用の情報を修理依頼者に表示する部分であり、またコンピュータ装置の装置診断後に氏名やメールアドレス等の情報を修理依頼者登録データと入力することを修理依頼者に促す際に使用される部分である。

ＵＳＢインタフェース２０３は、コンピュータ装置１０に有するＵＳＢインタフェースと接続する部分であり、コンピュータ装置１０から装置型番を取得し動作テストファイルを送信する。コンピュータ装置１０で動作テストが終了した後、動作テストの結果を受信する部分である。

ユーザサポートセンタ端末３０は、インターネットやイントラネットなどネットワーク接続の他に、動作テストファイルなどの情報を保存するための内蔵ディスク（ＨＤＤ）を備えている情報処理端末である。ユーザサポートセンタ端末３０は、インターネットやイントラネットなどネットワーク１００を介して、コンピュータ装置１０とキヨスク端末２０がＵＳＢインタフェースを用いて接続されたことを認識すると起動ファイルを送信する。また、ユーザサポートセンタ端末３０は、キヨスク端末２０から送信されたコンピュータ装置１０の装置型番を受信すると、その装置型番に対応する動作テストファイルをキヨスク端末２０に送信する。また、ユーザサポートセンタ端末３０は、キヨスク端末２０からコンピュータ装置１０に関する動作テストの結果を受信すると、ドライバソフトウェア（以下単にドライバと略す。）などのバージョンの診断を行いバージョンによる不具合の場合は該当するバージョンを送信する。また部品による故障と動作テストにより判断されたときは、ユーザサポートセンタ端末３０は、故障箇所や修理内容や修理費用をキヨスク端末２０に送信する。修理依頼者が修理を依頼する情報を受信したときは、ユーザサポートセンタ端末３０は、キヨスク端末２０に氏名やメールアドレスなどの情報を入力する修理依頼者登録に関するデータを送信する。キヨスク端末２０から修理依頼者の情報を受信したユーザサポートセンタ端末３０は、宅配業者端末４０にコンピュータ装置１０の引き取り指示を送信する。コンピュータ装置１０を引き取り修理完了後は、宅配業者端末４０にコンピュータ装置１０をユーザサポートセンタ端末３０から引き取り、元のコンビニエンスストアや書籍店に配送するよう指示を送信し、修理依頼者に修理完了報告や修理費用支払いの通知などをメールにて送信する。

ユーザサポートセンタ端末３０は、以上のような機能を備えており、図３に示されるように、情報送受信部３０１と、起動ファイル送信部３０２と、動作テストファイルデータベース３０３と、動作テスト解析部３０４と、ドライバ・データベース３０５と、修理依頼者登録データベース３０６と、修理費用算出部３０７と、修理部品費用データベース３０８と、修理進捗管理部３０９とから構成される。

情報送受信部３０１は、インターネットやイントラネットなどネットワーク１００に接続されている部分であり、キヨスク端末２０に関してコンピュータ装置１０に関する装置型番、動作テストの結果の受信、ドライバなどの該当するバージョンの送信、動作テストファイルの送信、また、宅配業者端末４０へコンピュータ装置の配送に関する情報を送信する部分である。

起動ファイル送信部３０２は、コンピュータ装置１０をＵＳＢインタフェース接続し、装置立ち上げを行ったときに起動ファイルを送信する部分である。

動作テストファイルデータベース３０３は、キヨスク端末２０にＵＳＢインタフェース接続されているコンピュータ装置１０に関する動作テストファイル情報を管理している部分であり、修理を依頼するコンピュータ装置１０に該当する動作テストファイルを送信する部分である。

動作テスト解析部３０４は、キヨスク端末２０にＵＳＢインタフェース接続されているコンピュータ装置１０の動作テストの結果を受信したときに、ドライバなどのバージョンの診断、修理箇所や修理内容を解析し特定する部分である。

ドライバ・データベース３０５は、キヨスク端末２０にＵＳＢインタフェース接続されているコンピュータ装置１０の動作テストの結果を受信し、ドライバなどのバージョン相違による不具合が発生しているときに、該当するバージョンのドライバを送信する部分である。

修理依頼者登録データベース３０６は、修理依頼者が修理を依頼したときにキヨスク端末２０で入力された情報と修理の進捗情報を管理する部分である。この修理依頼者登録データベース３０６の一例を図４に示す。

修理費用算出部３０７は、修理依頼者が修理を依頼したときにコンピュータ装置１０の修理する際に必要な修理部品代や技術料や配送料などの費用を算出する部分である。

修理部品費データベース３０８は、コンピュータ装置１０を修理する際に必要な部品に関する修理部品の価格などの情報を管理する部分である。この修理部品費データベース３０８の一例を図５に示す。

修理進捗管理部３０９は、修理依頼者がコンピュータ装置１０の修理中に進捗に関する問い合わせがあったときに、修理依頼者登録データベース３０６にある進捗情報法を参照し送信する部分である。

宅配業者端末４０は、修理依頼者がキヨスク端末２０で修理を依頼し、ユーザサポートセンタ端末３０から送信されるコンピュータ装置１０の引き取りや配送などを行うための宅配業者が管理する手段を備えている端末であり、図６に示されるように、情報送受信部４０１と修理依頼店舗住所データベース４０２から構成されている。

情報送受信部４０１は、インターネットやイントラネットなどネットワーク１００に接続されている部分であり、ユーザサポートセンタ端末３０からコンピュータ装置１０の配送指示に関する情報を受信する部分である。

修理依頼店舗住所データベース４０２は、コンビニエンスストアや書籍店など修理依頼者がコンピュータ装置１０を預けた店舗の店舗名と店舗番号と住所がデータベースで管理されており、ユーザサポートセンタ端末３０からコンピュータ装置１０の修理依頼により引き取りならびに引き渡し指示を受信したときは、本データベースを検索する。この修理依頼店舗住所データベース４０２の一例を図７に示す。

次に、図面を参照して本発明の一実施形態の修理受付システムの動作を詳細に説明する。本実施形態の修理受付システムにおける動作を図８のシーケンスチャートに示す。

コンピュータ装置１０において障害が発生すると（ステップＡ１）、修理依頼者であるユーザはコンピュータ装置１０を２４時間営業のコンビニエンスストアや書籍店などに設置されているキヨスク端末２０に故障しているコンピュータ装置１０を持ち込む。そして、持ち込まれたコンピュータ装置１０は、修理依頼者により、キヨスク端末２０とＵＳＢインタフェースを用いて接続される（ステップＡ２）。そして、コンピュータ装置１０の電源が投入される（ステップＡ３）。

キヨスク端末２０は、ＵＳＢインタフェース２０３にてコンピュータ装置１０が接続されていることを確認する（ステップＡ４）。そして、キヨスク端末２０は、ユーザサポートセンタ端末３０にコンピュータ装置１０が接続されたことを通知する（ステップＡ５）。

ユーザサポートセンタ端末３０は、ＵＳＢインタフェース２０３よりコンピュータ装置１０の装置立ち上げを行うため、起動ファイル送信部３０２から起動ファイルをキヨスク端末２０を介してコンピュータ装置１０に送信する（ステップＡ６）。コンピュータ装置１０は、ユーザサポートセンタ端末３０から送信されてきた起動ファイルにより起動する（ステップＡ７）。

すると、ユーザサポートセンタ端末３０は、コンピュータ装置１０に装置型番を送信するような指示を送信する（ステップＡ８）この指示を受信したコンピュータ装置１０は、装置型番をユーザサポートセンタ端末３０に送信する。図９は、コンピュータ装置１０の装置型番を送信する時のデータ例である（ステップＡ９）。

ユーザサポートセンタ端末３０は、受信した装置型番に対応する動作テストファイルを動作テストファイルデータベース３０３から読み出してコンピュータ装置１０に送信する（ステップＡ１０）。

この動作テストファイルを受信したコンピュータ装置１０は、動作テストを開始する（ステップＡ１１）。コンピュータ装置１０は、動作テストが終了すると、その動作テストの結果をユーザサポートセンタ端末３０に送信する（ステップＡ１２）。ユーザサポートセンタ端末３０では、動作テスト解析部３０４において受信された動作テストの結果解析を行い、ドライバなどのバージョン相違による不具合か、または部品による故障かが特定される。ドライバなどのバージョン相違による不具合の場合は、ステップＡ１３に進む。ドライバなどのバージョン相違による不具合ではなく部品による故障の場合は、ステップＡ１６へ進む（ステップＡ１３）。

ドライバなどのバージョン相違による不具合の場合、ユーザサポートセンタ端末３０は、動作テストの結果からバージョン相違であった場合、該当するドライバのバージョンを、ドライバ・データベース３０５からコンピュータ装置１０に送信する（ステップＡ１４）。コンピュータ装置１０は、受信したドライバのインストールを行う（ステップＡ１５）。

ドライバなどのバージョン相違による不具合ではなく部品による故障の場合、ユーザサポート選択端末３０は、動作テストの結果から故障箇所の特定を行う（ステップＡ１６）。そして、ユーザサポートセンタ端末３０は、故障箇所から修理内容や修理費用の算出を修理費用算出部３０７と修理部品費データベース３０８にて行う（ステップＡ１７）。

ユーザサポートセンタ端末３０は、修理内容や修理費用に関する情報をキヨスク端末２０へ送信する（ステップＡ１８）。そして、キヨスク端末２０が送信されてきた修理内容や修理費用に関する情報の表示を行うことにより、修理依頼者は、修理内容や修理費用を確認する（ステップＡ１９）。図１０は、装置診断結果の表示例である。

修理依頼者がキヨスク端末２０の表示内容を参照して修理を依頼するか否かを選択し、その選択結果をタッチパネル表示部２０２に入力する。修理依頼者が「修理しない」を選択した場合は、コンピュータ装置１０をキヨスク端末のＵＳＢインタフェース２０３から取り外し終了となる（ステップＡ２０）。

修理依頼者が「修理する」を選択した場合は、タッチパネル表示部２０２に表示された修理依頼者登録データに、修理依頼者の氏名やメールアドレスなどの入力を行い、ユーザサポートセンタ端末３０に送信する。図１１は、修理依頼者登録データの表示例である（ステップＡ２１）。

ユーザサポートセンタ端末３０は、修理依頼者登録データを入力したキヨスク端末２０を設置している場所に、コンピュータ装置１０を引き取りにいくよう宅配業者端末４０に引き取り指示を送信する（ステップＡ２２）。コンピュータ装置１０の引き取り指示を受信した宅配業者端末４０では、ユーザサポートセンタ端末３０から送信されてきた引き取り指示に含まれる修理依頼者登録データの修理依頼店舗番号と、図７に示したような修理依頼店舗住所データベース４０２とから、キヨスク端末２０の設置されている店舗の住所を特定し、コンピュータ装置１０をユーザサポートセンタ端末３０へ配送する手配を行う（ステップＡ２３）。

ユーザサポートセンタでは配送されてきたコンピュータ装置１０の修理が行われ（ステップＡ２４）、修理が完了する（ステップＡ２５）。

ユーザサポートセンタ端末３０は、宅配業者端末４０に修理依頼者登録データを入力したキヨスク端末２０を設置されている場所に、修理完了したコンピュータ装置１０を返却するため、宅配業者端末４０にコンピュータ装置１０を引き取りに来るよう指示を送信する（ステップＡ２６）。

宅配業者端末４０は、コンピュータ装置１０の引き取り指示により、ユーザサポートセンタから修理依頼を受け付けたキヨスク端末２０が設置されている店舗までコンピュータ装置１０を配送する手配を行う（ステップＡ２７）。

ユーザサポートセンタ端末３０は、修理依頼者に修理完了報告や修理費用支払いの通知などメールにて送信する。図１２は、修理完了報告書の表示例である（ステップＡ２８）。

本実施形態によれば、２４時間営業のコンビニエンスストアや書籍店に故障品持ち込みによる診断、修理受付システムを実現することにより、修理依頼者は営業時間など故障品を持ち込む時間の制約がなくなる。また、ユーザサポートセンタ端末３０から送信されてきた動作テストファイルにより動作テストを行うことにより、コンピュータ装置１０の故障がハードウェアに関するドライバなどのバージョン相違のみでインストールすることにより改善するか、または部品などにより故障しているのかの切り分けが可能となる。

また、修理実施状況の問い合わせや修理完了報告、修理費用支払いもメールを利用することにより、時間や場所を問わず行うことができる。また、ＵＳＢインタフェースより起動ファイルを送信し装置立ち上げを行うため、内蔵のＨＤＤなどの障害時でもコンピュータ装置１０の障害の詳細部分を把握することができる。そのため、コンピュータ装置に関する知識が不十分であっても、ハードウェアに関するドライバなどのバージョン相違による不具合か部品などによる障害かなどの切り分けを行うことや、部品による故障の場合は故障内容を修理部門に正確に伝達することができ、一定品質以上のサービスと保守効率化を提供することができる。

本実施形態では、修理依頼を行う故障品がコンピュータ装置の場合を用いて説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、ゲーム機器、家庭電気製品、携帯電話機等の他の装置の故障品の修理依頼を受け付ける場合でも同様に本発明を適用することができるものである。

本発明の一実施形態の修理受付システムの構成図である。 キヨスク端末２０の構成図である。 ユーザサポートシステム３０の構成図である。 修理依頼者登録データベース３０６のデータ例である。 修理部品費データベース３０８のデータ例である。 宅配業者端末４０の構成図である。 修理依頼店舗住所データベース４０２のデータ例である。 本発明の一実施形態の修理受付システムの動作を示すシーケンスチャートである。 コンピュータ装置１０の装置型番をユーザサポートセンタ端末３０へ送信する時のデータ例である。 キヨスク端末２０のコンピュータ装置１０における装置診断後の表示例である。 キヨスク端末２０の修理依頼者入力画面の表示例である。 修理依頼者のメールアドレスに送信する修理完了報告の表示例である。

符号の説明

１０ コンピュータ装置
２０ キヨスク端末
３０ ユーザサポートセンタ端末
４０ 宅配業者端末
１００ ネットワーク
２０１ 情報送受信部
２０２ タッチパネル表示部
２０３ ＵＳＢインタフェース
３０１ 情報送受信部
３０２ 起動ファイル送信部
３０３ 動作テストファイルデータベース
３０４ 動作テスト解析部
３０５ ドライバ・データベース
３０６ 修理依頼者登録データベース
３０７ 修理費用算出部
３０８ 修理部品費データベース
３０９ 修理部品データベース
４０１ 情報送受信部
４０２ 修理依頼店舗住所データベース

Claims (4)

1. 故障品の修理依頼を受け付けるための修理受付システムであって、
   指示された配送の手配を行うための宅配業者端末と、
   修理依頼を受け付ける店舗内に設置され、故障品と接続可能なインタフェースを備え、故障品が該インタフェースにより接続された場合その旨を通知し、起動ファイルを受信した場合受信した該起動ファイルを前記故障品に送信して起動させて故障品の装置型番を取得して送信し、動作テストファイルを受信すると、該動作テストファイルを用いて前記故障品の動作テストを行って、動作テストの結果を送信し、ドライバソフトウェアが送信されてきた場合には、該ドライバソフトウェアを前記故障品にインストールし、修理内容および修理費用の情報を受信すると、該修理内容および修理費用の情報を修理依頼者に対して提示し、修理依頼を行う旨が入力された場合、修理依頼者登録データの入力を前記修理依頼者に促し、修理依頼を行う旨を通知するとともに入力された修理依頼者登録データを送信するキヨスク端末と、
   前記キヨスク端末から故障品が接続された旨の通知を受信すると、接続された該故障品を起動するための起動ファイルを前記キヨスク端末に送信し、前記キヨスク端末から故障品の装置型番情報が送信されてきた場合、該装置型番に対応する動作テストファイルを前記キヨスク端末に送信し、前記キヨスク端末から動作テストの結果を受信すると、該動作テストの結果を解析して、ドライバソフトウェアのバージョン相違による不具合であるか、ハードウェア故障なのかの判定を行い、ドライバソフトウェアのバージョン相違による不具合であると判定した場合には、該当するバージョンのドライバソフトウェアを前記キヨスク端末に送信し、ハードウェア故障であると判定した場合、故障個所を特定して、修理内容および修理費用の算出を行い、該修理内容および修理費用の情報を前記キヨスク端末に送信し、前記キヨスク端末から修理依頼を行う旨の通知を受信した場合、該修理依頼を受け付けた前記キヨスク端末が設置された店舗に対して故障品を引き取りに行く旨の指示を宅配業者端末に送信し、配送されてきた故障品の修理が完了した場合、修理が完了した故障品を修理依頼を受け付けたキヨスク端末が設置されている店舗まで配送する旨の指示を前記宅配業者端末に対して行うとともに修理依頼者に修理完了報告および修理費用支払いの通知を行うユーザサポートセンタ端末と、
   から構成されている修理受付システム。
2. 前記キヨスク端末が、
   故障品から取得した装置型番と入力された修理依頼者登録データを前記ユーザサポートセンタ端末に送信し、前記ユーザサポートセンタ端末から送信された動作テストファイルおよび動作テスト後の修理内容と修理費用の情報を受信する情報送受信部と、
   前記情報送受信部により受信された修理内容と修理費用の情報を修理依頼者に表示するとともに、前記修理依頼者登録データの入力を修理依頼者に促して行うタッチパネル表示部と、
   故障品と接続するための機能を備え、前記ユーザサポートセンタ端末から受信した起動ファイルを接続された故障品に送信し、起動された故障品から装置型番を取得して動作テストファイルを送信するとともに、動作テストが終了した後、動作テストの結果を受信するインタフェースと、
   を備えている請求項１記載の修理受付システム。
3. 前記ユーザサポート端末が、
   前記キヨスク端末および前記宅配業者端末との間で情報の送受信を行うための情報送受信部と、
   故障品を起動させるための起動ファイルを前記キヨスク端末に送信するための起動ファイル送信部と、
   故障品の診断を行うための動作テストファイル情報を管理するとともに、診断を行う故障品の装置型番が前記キヨスク端末から送信されてきた場合、該装置型番に対応した動作テストファイルを前記キヨスク端末に送信する動作テストファイルデータベースと、
   前記キヨスク端末から故障品の動作テストの結果を受信すると、該動作テストの結果を解析してドライバソフトのバージョン相違による不具合であるかハードウェアの故障であるかを判定する動作テスト解析部と、
   前記動作テスト解析部によりドライバソフトウェアのバージョン相違による不具合であると判定された場合、該当するバージョンのドライバソフトを前記キヨスク端末に送信するドライバ・データベースと、
   修理依頼者が修理を依頼する際に前記キヨスク端末から入力された情報と修理の進捗情報を管理する修理依頼者登録データベースと、
   故障品を修理する際に必要な修理部品の価格情報を管理する修理部品費データベースと、
   修理依頼者が修理品の修理を依頼した際に、前記修理部品費データベースを参照して該修理品を修理する際に必要な修理費用を算出する修理費用算出部と、
   を備えている請求項１または２記載の修理受付システム。
4. 前記宅配業者端末が、
   前記ユーザサポートセンタ端末から故障品の配送指示に関する情報を受信する情報送受信部と、
   前記キヨスク端末が設置された店舗の店舗名と店舗番号と住所とが対応したデータベースで管理されており、前記ユーザサポートセンタ端末から修理品の引き取りならびに引き渡し指示を受信したときは、該指示に基づいて配送指示を行う修理依頼店舗住所データベースと、
   を備えている請求項１から３のいずれか１項記載の修理受付システム。

Images