JP2013501274A - 遠隔機器の診断修復装置及び方法 - Google Patents

Abstract

遠隔アクセス機器を用いて、対象機器にサービスを提供する方法及び装置が開示されている。対象機器は、対象機器入出力インタフェースを備え、遠隔アクセス機器は、遠隔アクセス機器入出力インタフェースを備え、両インタフェースは、ハードウェアレベルで動作可能に接続される。無線通信リンクは、遠隔アクセス機器と、通信ネットワークとの間に確立され、対象機器および遠隔アクセス機器から離れたコンピュータとの間の通信リンクを確立する。サービス命令は、通信リンク上の遠隔アクセス機器において、コンピュータから受け取られる。受け取ったサービス命令は、接続された入出力インタフェースを介して送信され、対象機器にサービスを提供する。

Description

本出願は一般に、機器用の技術サポートに関する。より詳細には、本出願は、電子機器又は機械機器用に遠隔的に提供される技術サポートに関し、前記機器の例は、パーソナルコンピュータ、ラップトップ、携帯電話、ハンドヘルドコンピュータ、タブレット又はパッドコンピュータ等を含む。

（関連出願の相互参照）
本出願は、Ａｄａｍ Ｍｏｎｔｏｙａによる、米国仮特許出願番号６１／２２９，９５２、発明の名称「遠隔機器診断及び修復装置」、出願日２００９年７月３０日の正規出願特許であり、前記出願日の優先権を主張する。前記出願は全体として、全ての目的のため、参照によって本明細書に組み込まれる。

本明細書で用いられるように、用語「技術サポート」は、機器の機能の保守又は更新を行う際に提供される一定範囲のサービスを広く指している。一例として、このような技術サポートは、機器、又は前記機器に搭載したソフトウェアの故障の診断、前記機器、又は前記機器に搭載したソフトウェアの修復、機器に搭載したソフトウェアの更新、機器上への新しいソフトウェアの搭載等を含んでいてもよい。技術サポートは、機器に搭載した異なるソフトウェアの純粋な衝突によって引き起こされるような、ハードウェア又はソフトウェアの故障に応じて、又はソフトウェアウイルスによる悪意ある感染の結果として、等の様々な異なる状況下で提供されてよい。技術サポートは、更新の結果として、ソフトウェア内の非互換性が生じている場合、又はこのような非互換性がない場合でも、顧客がソフトウェアの更新を希望している場合にも、提供される可能性がある。

技術サポートは現在、このような機器が用いられる異なる状況や環境に応じて、様々な異なる方法で機器の使用者に提供されている。例えば、機器の販売及び／又はリースを顧客に行う人々は頻繁に、無料又は有料で、これらの機器の技術サポートサービスを提供する。このモデルは、個人及び団体の顧客の両方に当てはまり、機器上で技術サポートを行うために、技術サポートスタッフを個人又は団体の場所に訪問させる形態を取る場合も、電話、電子メール、ウェブサイト等を介して、遠隔的に提供される案内の形態で、技術サポートを提供する形態を取る場合もある。

機器の販売者又はリース者によって提供される技術サポートに加えて、多くの団体、特により大きな団体は、技術スタッフを有し、技術スタッフは、団体の他の職員に技術サポートを提供するために雇用されている。更に、この技術スタッフは、特定の機器に直接技術サポートを提供する場合も、機器の販売者又はリース者によって提供された技術サポートを仲介する専門家の役割を果たす場合もある。このような技術スタッフは時々、電話、電子メール、ウェブサイト等を介して案内を得るために、販売者又はリース者と連絡を取る場合も、機器の販売者又はリース者から送られた技術者による対面の訪問を調整する場合もある。

なお別の状況では、いくつかの第三者の企業が、個人、企業、又は両方に技術サポートを提供する。このようなサービス提供者は、様々な異なる販売者によって製造された様々な異なる種類の機器に提供される技術サポートを備え、特に技術サポートを必要とする私的な個人にとって便利な構成を提供できる。電話、電子メール、ウェブサイト等による案内の提供に加えて、このような技術サポート企業は、技術者による現場訪問を有する選択肢、又はスタッフが技術サポートを行うサービス場所に、顧客がそれらの機器を持ってきたり送ったりする選択肢を顧客に提供する。

これらのモデルの各々には、欠陥が存在する。多くの個人は、機器の他の機能を混乱させることなく、サポート機能を行う能力に自信がないので、電話又は電子メールによって案内される場合、それらの機能を行うことに不安である。このような機構によって与えられる案内は、サービス技術者が機器に直接アクセスするモデルの場合より有効ではないことはよく認識されており、サービス技術者によって与えられる命令は誤解される可能性があり、それらに従う個人は、技術者に不正確な又は不十分な情報を与える場合があり、このような不正確な又は不十分な情報が提供された場合、機器の予期せぬ挙動に技術者が対応することは困難な可能性がある。同時に、その場所が企業の場所であろうと、個人の場所であっても、機器が配置された場所に技術者を訪問させることに関連した大きなコストが存在する。このようなコストは、技術者が配置された場所に機器を持ってくる場合は軽減されるが、このような例でも、複数の顧客にとって便利な各場所で、異なる時間に様々な技能の組み合わせを持つ技術者を維持することに関連したコストが存在する。

従って、技術サポートを提供する改善された方法及びシステムの必要性が当分野には存在する。

本発明の実施形態は、遠隔アクセス機器を用いて、対象機器にサービスを提供する方法及び装置を提供する。対象機器は、対象機器入出力インタフェースを備え、遠隔アクセス機器は、遠隔アクセス機器入出力インタフェースを備えている。

本発明の方法では、対象機器入出力インタフェースと遠隔アクセス機器入出力インタフェースは、ハードウェアレベルで動作可能に接続されている。無線通信リンクは、遠隔アクセス機器と、通信ネットワークとの間で確立され、対象機器から、かつ遠隔アクセス機器から離れたコンピュータとの間の通信リンクを確立する。サービス命令は、通信リンク上の遠隔アクセス機器において、コンピュータから受け取られる。受け取ったサービス命令は、接続された入出力インタフェースを介して送信され、対象機器にサービスを提供する。

いくつかの実施形態では、対象機器には、機能的なオペレーティングシステムが不足していてもよく、機能的なネットワーク接続が不足していてもよい。
更に、遠隔アクセス機器は、データ格納部を備えていてもよく、サービス命令は、データ格納部から対象機器上にデータをインストールする命令を含んでいてもよい。このような実施形態では、データ格納部からのデータは、命令に従って、対象機器上にそれに応じてインストールされる。遠隔アクセス機器上に含まれるデータの例は、オペレーティングシステムイメージ、診断ツール、又はソフトウェアアプリケーションを含む。

対象機器入出力インタフェース及び遠隔アクセス機器入出力インタフェースは各々、ＫＶＭ／ＵＳＢインタフェースを含んでいてもよい。無線通信リンクは、無線ワイドエリアネットワーク通信リンクを含んでいてもよい。

また、遠隔アクセス機器入出力インタフェースは、異なる実施形態では異なるように構成されてもよい。例えば、いくつかの実施形態では、単一ノードインタフェースを含み、インタフェースは、セルフサービスのキオスクに遠隔アクセス機器が含まれる特定の実施形態における適用が見出される。代替的に、遠隔アクセス機器入出力インタフェースは、複数ノードインタフェースを含んでいてもよく、第二の対象機器は、複数ノードインタフェースに、ハードウェアレベルで動作可能に接続される。

本発明の実施形態は、ハードウェアレベルで対象機器と動作可能に接続するように構成された入出力インタフェースを含む、遠隔アクセス機器も対象としている。無線インタフェースは、ネットワークと通信可能に接続するように構成され、対象機器および遠隔アクセス機器から離れたコンピュータとの間の通信リンクを確立する。論理モジュールは、通信リンク上の遠隔アクセス機器において、コンピュータからサービス命令を受け取るためのプログラムコードと、受け取った命令を、入出力インタフェースを介して、対象機器に送信するためのプログラムコードとを含む。

遠隔アクセス機器の所定の具体的な実施形態において、対象機器に遠隔的にサービスを提供する方法の実施形態と共に説明されるように、様々な機能が含まれていてもよい。
本発明の本質及び利点の更なる理解は、本明細書の残りの部分及び図面を参照することによって実現され、そこでは、同様の構成要素を参照するために、複数の図面全体で同様の参照番号が用いられている。いくつかの例では、複数の同様の構成要素の一つを示すために、サブラベルは参照番号の後にハイフンを備えている。既存のサブラベルを指定することなく参照番号を参照している場合、このような複数の同様の構成要素の全てを参照しているものとする。

技術サポートサービスを遠隔的に提供するための、遠隔アクセス機器を含むシステムの概略図である。 技術サポートサービスを遠隔的に提供するための、遠隔アクセス機器を用いる一実施形態を示すフローチャートである。 遠隔アクセス機器が、小売サービス環境で具体化される構成のブロック図である。 遠隔アクセス機器が、図３の構成で用いられる実施形態を示すフローチャートである。 遠隔アクセス機器が、セルフサービス環境で具体化される構成のブロック図である。 遠隔アクセス機器が、図５の構成で用いられる実施形態を示すフローチャートである。

本発明の実施形態は、遠隔サービス技術者が、技術サポートサービスを直接提供することができる遠隔アクセス機器を利用している。サービスを受ける機器（本明細書では「対象機器」）上での完全な制御を、遠隔サービス技術者に提供するという点で、サービスは直接的である。例えば、対象機器が、マウス及びキーボードでやり取りするように構成されている実施形態では、技術者は、マウス及びキーボード機能上で制御すること、対象機器に様々な診断及び修復アプリケーションを転送すること、システムスキャンを実行すること、ウイルス対策プログラム又は更新ソフトウェアをインストールすること等を行うことができる。また、技術者は、いくつかの実施形態では、対象機器を再起動し、それと遠隔的に再接続し、対象機器の使用者による現場での支援なしで作業を継続することもできる。これらの実施形態で実行される修復は、多くの他のものに加えて、コンピュータからのウイルス及びスパイウェアの除去、機器、及び前記機器上にあるソフトウェアの機能的最適化、レジストリ修復、機器ドライバの修復、インターネット関連の問題の修復、セキュリティ更新の提供を含む。

好ましくは、以降で説明するように、遠隔アクセス機器は、物理的損傷を受けている可能性がある対象機器、オペレーティングシステムを起動できない対象機器、及び／又は動作中のネットワーク接続を備えていない対象機器に、技術サポートを提供可能にする。

いくつかの実施形態は、対象コンピュータのネットワーク接続とは別個のネットワーク接続を含み、対象機器の動作中のネットワーク接続に依存しないようできる。更に、いくつかの実施形態は、対象機器用の仮想媒体として用いられる実施形態等で、対象機器にデータを提供するために用いられるデータ格納部を含んでいてもよい。例えば、このようなデータは、オペレーティングシステムイメージ、更新、診断、又は他のデータを含んでいてもよい。

好ましくは、本明細書で説明される実施形態は、対象機器から地理的に離れて技術資源を配置可能にしながら、更に現場での技術サポートを模倣するように、技術サポートサービスを直接提供することすらできる。このような実施形態は、多様な地理的場所の顧客を支援する課題に対処するために、人的資源のより効率的な割り当て及び計画を行うことができる。

図１は、技術サポートサービスを提供する際に、遠隔アクセス機器１００を利用するシステムの概要を提供している。このようなサービスを具体化するために、遠隔アクセス機器１００は、対象機器１２０と、ネットワーク１２４との電気的通信内に設けられ、ネットワーク１２４は、技術資源１２６によってアクセスできる。対象機器１２０は、デスクトップコンピュータ、ノートブックコンピュータ、サーバ、携帯電話、スマートフォン、パッドコンピュータ、キオスクの一部、又は異なる実施形態の同様のもの等の、電子機器を含んでいてもよい。他の実施形態では、対象機器１２０は、ＤＶＲ、生体測定アクセス制御、家庭内の自動電力再利用の制御に用いられるもの等の、ホームオートメーション機器を含んでいてもよい。

更に、対象機器１２０は、メモリ、プロセッサ、及びキーボード、マウス、表示装置等の入出力機器を含む、コンピュータ機器と一般に関連している構成要素の一部、又は全てを含んでいてもよい。所定の実施形態では、対象機器１２０は、個々の消費者に所有されているが、これは必須ではない。実際、他の実施形態では、対象機器１２０は、団体の職員が使用するために、団体によって所有されている。

ネットワーク１２４は、いくつかの実施形態ではインターネット等の公的ネットワークを含んでいてもよいが、他の実施形態では私的ネットワークを含んでいてもよい。
技術資源１２６は、ネットワーク１２４とやり取り可能な装置を有する人間の技術者を含んでいてもよい。このような人間の技術者は、いくつかの実施形態ではサービス提供者によって雇用され、技術者は、必要な技術サポートの機能を行うためだけに雇用されており、又は遠隔アクセス機器が用いられる方法に依存して、対象機器１２０の使用者を雇用している団体によって雇用されていてもよい。

遠隔アクセス機器１００は、動作可能なインタフェースを含んでいてもよく、そのインタフェースは、対象機器１２０に含まれているインタフェースと通信可能に接続されている。図の実施形態では、このようなインタフェースは、キーボード／ビデオ／マウス／ＵＳＢ（「ＫＶＭ／ＵＳＢ：Keyboard/video/mouse/USB」）インタフェースとして示されており、遠隔アクセス機器１００のＫＶＭ／ＵＳＢインタフェースは、参照番号１１６によって識別されており、対象機器１２０のＫＶＭ／ＵＳＢインタフェースは、識別番号１２２によって識別されているが、他の種類のインタフェースも、本発明の意図する範囲内にある。例えば、いくつかの実施形態では、特に、ルータ及び／又はスイッチ内でシリアルインタフェースを利用する旧来システムに適応するために、シリアルインタフェースを用いることもできる。遠隔アクセス機器１００のＫＶＭ／ＵＳＢインタフェース１１６と、対象機器１２０のＫＶＭ／ＵＳＢインタフェース１２２との間の通信を確立するために用いられる接続部１１８は、異なる環境では異なる構造を備えていてもよい。ほんの一例として、接続部１１８は、ＵＳＢケーブル、ＶＧＡケーブル、シリアルケーブル、パラレルケーブル、又はインタフェースと接続するように動作可能な他の種類の接続部を含んでいてもよい。実際、一実施形態では、接続部１１８は、ＫＶＭ／ＵＳＢインタフェース１１６と１２２との間で電磁波を交換する無線接続部を含む。接続部１１８がケーブル接続部を含むそれらの実施形態では、ケーブル接続部は便宜上色分けされ、消費者又は他の使用者が、それらの適切な接続を容易に決定できるようにする。

遠隔アクセス機器１００のＫＶＭ／ＵＳＢインタフェース１１６は、対象機器のＫＶＭ／ＵＳＢインタフェース１２２と通常やり取りを行っている信号を模倣するように、一般に動作可能である。このような信号は、例えば、キーボード、マウス、表示装置、ＵＳＢ機器等とやり取りする信号を表す信号を含んでいてもよい。遠隔アクセス機器１００は、遠隔アクセス機器１００の様々な機能を制御するように動作可能な論理部１１４を含んでいてもよい。例えば、このような論理部１１４は、一つ以上のプロセッサ、ＡＳＩＣ又はＦＰＧＡ、メモリ、及び他の構成要素内に具現化することもできる。更に、遠隔アクセス機器１００は、ネットワーク１２４と通信可能に構成されたインタフェースを含んでいてもよい。これは、図面では、無線ワイドエリアネットワーク（「ＷＷＡＮ」）インタフェースとして示されているが、別の実施形態では、他の適切な有線又は無線インタフェースを用いることもできる。ＷＷＡＮは、好ましくは、地域、国、又は全世界でも利用可能な移動体通信ネットワークを利用することもできる。しかし、インタフェース１２４の具体的な形態にかかわらず、遠隔アクセス機器１００は、ネットワーク１２４を介して、技術資源１２６と通信可能になる。

遠隔アクセス機器１００は、データ格納部１０４を含んでいてもよく、本明細書で説明される機能を具体化する際、論理部１１４がアクセスするために、データ格納部１０４には、様々な異なる形態のデータを格納する。ほんの一例として、このようなデータは、オペレーティングシステムイメージ１０６、パッチ１０８、診断ツール１１０、アプリケーション１０２、及び他の形態のデータを含んでいてもよい。異なる実施形態では、データ格納部１０４の物理的構造は、異なっていてもよい。例えば、いくつかの実施形態では、ハードディスクドライブの形態の磁気ディスクを用いてもよく、光学的格納機器を用いてもよく、固体状態格納機器を用いてもよく、又は異なる実施形態では、他の種類のデータ格納構成を用いてもよい。

データ格納部１０４は、ウイルス、ワーム、トロイの木馬、スパイウェア、アドウェア、又は他の形態の不要なソフトウェア等の、ソフトウェアによる悪意ある攻撃から保護するために、読み出し専用格納部を含んでいてもよい。データ格納部１０４上に格納されたデータは、ネットワーク１２４を介して、定期的に又は不定期に更新することもできる。例えば、いくつかの実施形態では、データは、ネットワーク１２４への影響を最小化するために、より低い帯域幅消費量の期間中に更新される。データ格納部１０４におけるこのような更新は、各対象機器１２０がサービスを受ける際、遠隔地から対象機器１２０に直接データをダウンロードする必要性を低減、又は解消することから、望ましい。

動作中、遠隔アクセス機器は、一般に図１に概略的に示されている構成内の対象機器１２０と、ネットワーク１２４とに接続されている。この構成によって、技術資源１２６は、対象機器１２０を遠隔的に操作し、ネットワーク１２４及び遠隔アクセス機器１００を介してやり取りするのではなく、ＫＶＭ／ＵＳＢインタフェース１２２を用いて直接やり取りしている場合に応答させる方法と、実質的に同様の方法で対象機器１２０に応答させる。

遠隔アクセス機器１００は、ハードウェアレベルで対象機器１２０とやり取りし、それ自体の（つまり、「帯域外」又は別個の）ネットワーク接続部を含むので、技術資源１２６は、対象機器１２０が、動作中のオペレーティングシステム又は別個のネットワーク接続部を持っていない場合でも、対象機器１２０にサービスを提供できる。技術資源１２６は、様々な機能を具体化する際、対象機器１２０の仮想媒体として、遠隔アクセス機器１００のデータ格納部１０４を用いることもできる。ほんの一例として、技術資源１２６は、オペレーティングシステムのイメージを再構成できる。つまり、遠隔アクセス機器のデータ格納部１０４上に格納されているオペレーティングシステムと共に用いて、対象機器１２０上にオペレーティングシステムを再ロードできる。データ格納部１０４は、特に、対象機器１２０の故障が、対象機器１２０自体に格納されたデータの使用を妨げている場合に、対象機器１２０上での更新、診断、及び他の機能を行う際に用いてもよい。

図１の構成要素、及びそれらの相対的な機構は、典型的なものであり、他の構成も本発明の意図する範囲内にあることは明らかである。例えば、図の実施形態は、データ格納部１０４と、ネットワークインタフェース１０２とを、遠隔アクセス機器１００の共通の筐体内に設けることを提案しているが、これは本発明の必要条件ではない。別の実施形態では、データ格納部１０４は、別個に収容され、有線又は無線接続部を介して、遠隔アクセス機器１００の論理部１１４との通信で提供されることもでき、又はネットワーク接続部を介してそれに接続することさえできる。

図２は、技術サポートサービスを提供する際に、遠隔アクセス機器１００を用いる方法を示すフローチャートである。図２、及び本明細書で説明される他のフローチャートでは、ステップは一つの可能な順番で示されている。このような順番は、限定しているものではない。別の実施形態では、本発明の意図する範囲から逸脱することなく、図のものとは異なる順番で、いくつかのステップを行うこともでき、いくつかのステップを省略することもでき、明示的に示されていない所定の追加のステップを行うこともできる。

この図の実施形態では、顧客が私的個人である実施形態等で、顧客は、技術サポートサービスを必要とする対象機器１２０の所有者又は使用者であってもよい。ブロック２０４において、顧客は、遠隔アクセス機器１００を受け取る。このような受け取りは、郵便又は宅配便を介して、顧客の家又は事務所に遠隔アクセス機器１００を送ることによって生じてもよく、購入又はレンタルによって、販売所から遠隔アクセス機器１００を顧客に取得させることによって生じてもよい。顧客が、個人用でこのように遠隔アクセス機器１２０を提供される実施形態では、個々の消費者の使用に適した比較的堅牢な部材内にそれを収容することもできる。

ブロック２０８と２１２において、顧客は、対象機器１２０に遠隔アクセス機器１００を接続することによって、及びネットワーク１２４に遠隔アクセス機器１００を接続することによって、遠隔アクセス機器１００を設置する。いくつかの場合、色分けした接続部を遠隔アクセス機器１００に設け、適切な接続を簡単に行えるようにできる。遠隔アクセス機器１００が適切に構成されると、顧客は、ブロック２１６において、サービス提供者に接触する。このような接触は、顧客がアクセス可能な形態に応じて、電話、電子メール、又はウェブインタフェースによって開始してもよい。顧客は、通し番号等の形態の識別情報をサービス提供者に提供し、サービス中にアクセスされる特定の遠隔アクセス機器１００を識別することが必要な場合もある。一実施形態では、遠隔アクセス機器１００上に常駐する論理部１１４は、遠隔アクセス機器１００が構成され、技術サービスを提供する準備が整っていることを、ネットワーク１２４上のサービス提供者にアドバイスする機能を含んでいてもよい。例えば、遠隔アクセス機器１００は、ブロック２０８と２１２における接続確立の完了時に、顧客が起動するボタンを含んでいてもよく、そのボタンの起動によって、論理部１１４は、構成が確立されていることを確認するために、信号を技術資源１２６に送信できる。

ブロック２２０において、提供されるサービスの技術資源１２６は、上記のように、遠隔アクセス機器１００を介して、対象機器１２０に接続し、ブロック２２４において、診断、更新、及び／又は修復サービスを実行できる。

サービスが完了すると、顧客は、郵便又は宅配便で返送することによって、又は取得した販売店に返却することによって、ブロック２２８において、サービス提供者に遠隔アクセス機器１００を選択的に返却できる。

図３は、販売環境の特定の用途で見出すことができる遠隔アクセス機器の別の構成を示しているが、他の環境で用いることもできる。販売環境では、スタッフは、技術サポートサービスを必要とする顧客を手近で支援することもできる。実際には、顧客は、サービス用の販売所に対象機器を持ってくることもできる。

図の実施形態では、遠隔アクセス機器３０４は、ＫＶＭ／ＵＳＢインタフェースを介して、対象機器３２４と通信するように動作可能な複数ノードＩＰ ＫＶＭモジュール３１２を含む。図面は、サービスを受けることができる異なる種類の対象機器３２４の複数の例を示しており、他の種類の機器もサービスを受け取ることができる。複数ノードＩＰ ＫＶＭ３１２に加えて、遠隔アクセス機器は、図１に示したものと同様の他の構成要素を含んでいてもよいが、簡略化のために、この図面では全ての構成要素を再現してはいない。データ格納部３０８は、図１について上で説明したものと同様の種類のデータを維持できる。販売環境は、いくつかの実施形態では、データ格納部３０８が、サービスネットワークに地元で取り付けた専用格納媒体を含む場合に特に適していてもよく、好ましくは、読み取り専用格納部を含んでいてもよい。サービスを受けることができる異なる種類の対象機器３２４に適合させるために、データ格納部３０８は、複数のオペレーティングシステムイメージ及びサービスパックを含んでいてもよい。

ネットワーク３１６は、公的、又は私的ネットワークを含んでいてもよい。いくつかの実施形態では、それはインターネットを含み、そのインターネットは、遠隔技術者プール３２０によって、及び安全な接続部を介して遠隔アクセス機器３０４によってアクセスされる。

図４は、遠隔アクセス機器３０４が販売環境で用いられる方法を示すフローチャートである。複数の顧客が同時にサービスを受けることができるので、複数ノードＩＰ ＫＶＭ３１２を介して、複数の対象機器３２４に同時にサービスを提供する機能は、図３に示した構成を、特に販売環境に適したものにする。本発明は、ＩＰ ＫＶＭモジュール３１２に含まれるノードの数には限定されないが、例は、１６ノード、３２ノード、及び６４ノード構成を含み、これらは各々、単一ＩＰ ＫＶＭモジュール３１２を用いて、複数の対象機器３２４が、その数のノードまで、同時にサービスを受けることができるようにする。

遠隔技術者プール３２０は、遠隔アクセス機器３０４を含む販売店から地理的に離れて配置された技術者を含んでいてもよい。更に、遠隔技術者プール３２０は、複数の場所又は国に配置された技術者を含んでいてもよく、それらの技術者は各々、異なる販売店に配置された対象機器３２４にサービスを提供できる。地元の技術者ではなく、遠隔技術者プール３２０を用いているこの柔軟性は、複数の有効性を備えている。それは、複数の販売店にわたって制限のあるコストのかかる人的資源を配置する課題に対処するために、人的資源の割り当て及び計画を簡略化し、異なる技術者の間の異なる技能の組み合わせを効率的に利用可能にする。例えば、対処するために特別な技能を必要とする比較的低頻度の問題は、それらの技能を備えた少数の遠隔技術者で対応でき、それらの技能を備えた技術者を各販売店で雇用する必要はなく、それでも、それらの技能に地元でアクセスする便宜を全ての販売店で顧客に提供できる。

図４のブロック４０４において、顧客は、販売店に対象機器３２４を持ってきて、そこで、ブロック４０８において、スタッフが作業手順を作成する。対象機器３２４は、サービスを必要とする既存の機器であってもよく、販売店又は他の場所で購入した新しい機器であってもよく、その場合、技術サポートサービスは、顧客の仕様に従うソフトウェアを用いて、新しい機器を主に構成する形態を取ることができる。ブロック４１２において、販売スタッフは、遠隔アクセス機器３０４に対象機器３２４を接続する。いくつかの実施形態では、遠隔アクセス機器は、遠隔サービスポッドの形態を取り、サービスのために複数の対象機器３２４が遠隔サービスポッドに接続される。

ブロック４１６において、作業手順は、利用可能なサービス技術者３２０に自動的に送られる。ブロック４２０において、遠隔サービス技術者３２０は、図１および図２について上記のように説明したものと同様に、診断、更新、及び／又は修復サービスを実行する。実際のサービス技術者３２０が、解明を求める、又は顧客と他の問題を議論する必要がある場合、ブロック４２２において、顧客と接触でき、サービスを完了するために必要な場合、このような接触の間にその方法を繰り返し、技術サポートを行う。顧客との接触中、サービス技術者３２０は、特に、対象機器３２４の問題がハードウェアに関連している場合、時々、ハードウェア販売を推奨する場合もある。この推奨は、そうでない場合に販売店で行われるハードウェア販売と調整することもできる。これらの種類の通信に加えて、別の通信を顧客と行い、その対象機器３２４が「店舗内」にある間、いくつかの状況では顧客専用に提示される、顧客にとって興味のある追加のソフトウェア、ハードウェア、又は他の製品を推奨することができる。

技術サポートサービスが完了すると、ブロック４２４において、作業手順の完了が印刷され、ブロック４３２において、顧客は、対象機器３２４を回収できる旨の通知を受ける。対象機器３２４を回収する際、販売店で顧客と共に品質保証検査を行うこともできる。

全体の処理の流れは、実時間追跡システムによって追跡することもでき、実時間追跡システムは、顧客又は販売スタッフへの注意を含んでもよく、状態更新を提供することもできる。

図５は、遠隔アクセス機器５０４用の更に別の実施形態の図面であり、遠隔アクセス機器５０４は、遠隔技術者プール５２０によって、対象機器５２４に技術サポートサービスを提供する際に用いられる。図１について説明した実施形態と同様に、この実施形態は、ＩＰ ＫＶＭモジュール５１２と、ネットワークインタフェースモジュール５１６とを含み、ＷＷＡＮアクセスモジュールとしての具体的な実施形態で示した、遠隔アクセス機器５０４と、遠隔技術者プール５２０との間の接続を提供するものであるが、別の実施形態では、他のインタフェースも可能である。ＷＷＡＮアクセスモジュール５１６は、好ましくは自己認識型であってもよく、それは、電源投入時にネットワークに接続することを意味している。データ格納部５０８は、オペレーティングシステムイメージ、更新、パッチ、及び／又は対象機器に提供するために上記のように説明した他のデータを格納できる。

図５に示した構成は、複数の異なる環境で用いられ、その一例は、顧客が、販売スタッフと関わることなく、技術サポートサービスを受けることができるキオスク環境である。このような実施形態は、顧客が、対象機器５２４をキオスクに持ってくる必要があるだけで、サービスが受けられるように手配できるので、セルフサービス構成と同様であり、図３及び図４について説明した実施形態のように、販売スタッフとやり取りする必要はない。

このような実施形態の一つの使用法は、図６のフローチャートに示されている。ブロック６０４において、顧客は、対象機器５２４とＩＰ ＫＶＭモジュール５１２との間の接続を提供すること等によって、サービスキオスクに対象機器を接続する。必要なケーブルは、キオスクに含まれていてもよく、上記のように色分けして、正確な接続を行うことを容易にすることもできる。いくつかの例では、キオスクは、顧客がキオスクに関連したサービスシステムとやり取りできるように構成された、音声／映像システムを含んでいてもよい。例えば、音声／映像システムは、顧客が、個人識別情報、支払い情報、対象機器５２４についての情報及び所望のサービス等を提供できるようにする。

ブロック６０８において、サービスキオスクは、利用可能なサービス技術者５２０にサービス要求を送る。キオスクは、対象機器５２４が接続されていることを自動的に検出するように構成され、サービス要求を生成すること、又は接続に直接応答する他の機能を提供することを促す。

ブロック６１２において、サービス技術者５２０は、サービス要求に従って、対象機器５２４に対して、診断、更新、及び／又は修復機能を実行する。技術者は、サービスについて質問がある場合、ブロック６１６において、顧客に接触できる。いくつかの場合、このような接触は、キオスクの音声／映像システムを用いて実行され、システムは、顧客が、対象機器にサービスを提供するサービス技術者と直接やり取りを望むことを示すために、追加的に用いることもできる。この方法では、技術者５２０が、遠隔アクセス機器５０４を用いて、対象機器５２４を制御している間、顧客は、キオスクにおいて生の技術サポートを受けることができる。

サービス技術者５２０が技術サポートサービスを完了すると、顧客は、ブロック６２０において、対象機器５２４を回収する。
遠隔アクセス機器５０４には、本明細書で説明されるものに加えて、様々な他のサービス構成を設けることができる。例えば、キオスク用、自動販売機用、企業サーバ又は他の機器用の、「対象外の」サービスを提供するために用いることもできる。

本明細書で開示されている様々な実施形態は、既存のシステムを超える利点を備えている。例えば、ＷＷＡＮインタフェースの使用によって、遠隔アクセス機器を含むシステムを素早く展開でき、専用の有線のワイドエリアネットワーク（「ＷＡＮ」）接続の必要はない。この特徴は、遠隔地に高コストの企業グレードの通信ラインを展開するための、地元のインターネットサービス提供者又は電話会社の著しい時間的要件を取り除くことができる。更に、個人又は企業の消費者に直接遠隔アクセス機器を発送する機能は、現場での容易な設置を可能にし、データアクセスの提供、ネットワークの設置、又は追加の機器の構成を行う必要はない。更に、ネットワーク接続を介さず、ハードウェアレベルで、対象機器とインタフェースを取ることによって、動作中のオペレーティングシステム、又はネットワーク接続を持っていない可能性がある対象機器上で、サービスを実行することもできる。

本明細書で説明されている様々な実施形態は、デジタル電子回路内、又は本明細書内で開示されている構造、及びそれらの構造的等価物を含む、コンピュータソフトウェア、ファームウェア、若しくはハードウェア内、又はそれらの一つ以上の組み合わせ内に具体化できる。更に、実施形態は、一つ以上のコンピュータプログラム製品、つまり、コンピュータ可読媒体上に符号化された一つ以上のコンピュータプログラム命令のモジュールとして具体化され、データ処理装置によって実行されるか、又はその動作を制御できる。コンピュータ可読媒体は、機械可読格納機器、機械可読格納基板、メモリ機器、機械可読伝搬信号を生成する物体の組成物、又はこのような構成要素の一つ以上の組み合わせであってもよい。用語「データ処理装置」は、一例として、プログラム可能なプロセッサ、コンピュータ、又は複数のプロセッサ又はコンピュータを含む、全ての装置、機器、及びデータを処理する機械を包含している。データ処理装置は、ハードウェアに加えて、プロセッサのファームウェア、プロトコルスタック、データベース管理システム、オペレーティングシステム、又はこのようなコードの一つ以上の組み合わせを構成するコード等の、対象のコンピュータプログラム用の実行環境を生成するコードを含んでいてもよい。

本発明の実施形態で用いられるプログラムの実行に適したプロセッサは、任意の種類のデジタルコンピュータの任意のプロセッサを含んでいてもよい。一般に、プロセッサは、読み取り専用メモリ又はランダムアクセスメモリ、又はその両方から、命令及びデータを受け取る。コンピュータの要素は、命令を実行するプロセッサと、命令及びデータを格納する一つ以上のメモリ機器とである。一般に、更に、コンピュータは、磁気ディスク、光磁気ディスク、又は光ディスク等の、データを格納するための一つ以上の大容量格納機器からデータを受け取るか、又はそこにデータを送信するか、又はそれとデータをやり取りするために、前記機器を含むか、又はそれと動作可能に接続されている。しかし、コンピュータは、このような機器を備えている必要はない。更に、コンピュータは、多くの他の電子機器の中で、携帯電話、携帯情報端末、携帯型音声再生機、全地球測位システム受信器、デジタルカメラ等の、別の機器内に組み込むこともできる。コンピュータプログラム命令及びデータの格納に適したコンピュータ可読媒体は、一例として、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ，及びフラッシュメモリ等の半導体メモリ機器、内蔵ハードディスク、又は着脱型ディスク等の磁気ディスク、光磁気ディスク、及びＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭディスク等を含む、全ての形態の不揮発性メモリ、媒体及びメモリ機器を含む。プロセッサ及びメモリは、専用論理回路によって具体化することも、そこに組み込むこともできる。

いくつかの実施形態を説明してきたが、本発明の技術思想から逸脱することなく、様々な修正、代替構成、及び均等物を使用できることが、当業者には理解される。従って、上記の説明は、以降の特許請求の範囲に定義されている、本発明の範囲を限定すると取るべきではない。

Claims (23)

1. 遠隔アクセス機器入出力インタフェースを備えている遠隔アクセス機器を用いて、対象機器入出力インタフェースを備えている対象機器に、遠隔的にサービスを提供する方法であって、
   ハードウェアレベルで、前記遠隔アクセス機器入出力インタフェースと、対象機器入出力インタフェースとを動作可能に接続すること、
   前記遠隔アクセス機器と、通信ネットワークとの間の無線通信リンクを確立し、前記対象機器および遠隔アクセス機器から離れたコンピュータとの間の通信リンクを確立すること、
   前記通信リンク上の遠隔アクセス機器において、前記コンピュータからサービス命令を受け取ること、
   接続された入出力インタフェースを介して、受け取ったサービス命令を送信し、前記対象機器にサービスを提供すること、
   を含む方法。
2. 前記対象機器には、機能的なオペレーティングシステムが不足している、請求項１に記載の方法。
3. 前記対象機器には、機能的なネットワーク接続が不足している、請求項１に記載の方法。
4. 前記遠隔アクセス機器が更に、データ格納部を備え、前記サービス命令が、前記データ格納部から前記対象機器上にデータをインストールする命令を含み、方法が更に、前記命令に従って、前記データ格納部から前記対象機器上にデータをインストールすることを含む、請求項１に記載の方法。
5. 前記データが、オペレーティングシステムイメージを含む、請求項４に記載の方法。
6. 前記データが、診断ツールを含む、請求項４に記載の方法。
7. 前記データが、ソフトウェアアプリケーションを含む、請求項４に記載の方法。
8. 前記対象機器入出力インタフェース及び前記遠隔アクセス機器入出力インタフェースが各々、ＫＶＭ／ＵＳＢインタフェースを含む、請求項１に記載の方法。
9. 前記無線通信リンクが、無線ワイドエリアネットワーク通信リンクを含む、請求項１に記載の方法。
10. 前記遠隔アクセス機器入出力インタフェースが、単一ノードインタフェースを含む、請求項１に記載の方法。
11. 前記遠隔アクセス機器が、セルフサービスのキオスクに含まれている、請求項１０に記載の方法。
12. 前記遠隔アクセス機器入出力インタフェースが、複数ノードインタフェースであって、第二の対象機器が、前記複数ノードインタフェースにハードウェアレベルで動作可能に接続される、複数ノードインタフェースを含む、請求項１に記載の方法。
13. 遠隔アクセス機器であって、
    ハードウェアレベルで対象機器と動作可能に接続するように構成された入出力インタフェースと、
    ネットワークと通信可能に接続され、前記対象機器および前記遠隔アクセス機器から離れたコンピュータとの間の通信リンクを確立するように構成された無線インタフェースと、
    論理モジュールと、を備え、
    前記論理モジュールが、
    前記通信リンク上の前記遠隔アクセス機器において、前記コンピュータからサービス命令を受け取るためのプログラムコードと、
    受け取った命令を、前記入出力インタフェースを介して、前記対象機器に送信するためのプログラムコードとを含む
    遠隔アクセス機器。
14. 前記対象機器には、機能的なオペレーティングシステムが不足している、請求項１３に記載の遠隔アクセス機器。
15. 前記対象機器には、機能的なネットワーク接続が不足している、請求項１３に記載の遠隔アクセス機器。
16. データ格納部を更に備え、
    前記サービス命令が、前記データ格納部から前記対象機器上にデータをインストールする命令を含み、
    前記論理モジュールが更に、前記命令に従って、前記データ格納部から前記対象機器上にデータをインストールするためのプログラムコードを含む、請求項１３に記載の遠隔アクセス機器。
17. 前記データが、オペレーティングシステムイメージを含む、請求項１６に記載の遠隔アクセス機器。
18. 前記データが、診断ツールを含む、請求項１６に記載の遠隔アクセス機器。
19. 前記データが、ソフトウェアアプリケーションを含む、請求項１６に記載の遠隔アクセス機器。
20. 前記入出力インタフェースが、ＫＶＭ／ＵＳＢインタフェースを含む、請求項１３に記載の遠隔アクセス機器。
21. 前記無線インタフェースが、無線ワイドエリアネットワークインタフェースを含む、請求項１３に記載の遠隔アクセス機器。
22. 前記入出力インタフェースが、単一ノードインタフェースを含む、請求項１３に記載の遠隔アクセス機器。
23. 前記入出力インタフェースが、複数の対象機器と動作可能に接続するように構成された複数ノードインタフェースを含む、請求項１３に記載の遠隔アクセス機器。