CN104486673A - 一种故障处理平台系统及故障处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种故障处理平台系统及故障处理方法，所述故障处理平台系统包括：故障收集模块，与至少一个智能终端连接，所述故障收集模块用于收集所述至少一个智能终端上报的故障信息；故障分析模块，与所述故障收集模块连接，所述故障分析模块用于分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案；故障数据访问模块，与所述故障分析模块连接，所述故障数据访问模块用于将所述第一故障解决方案发送至一电子设备。上述方案用于解决现有技术中存在，智能终端出现故障时，通过人工服务解决故障的过程中容易出错的技术问题。

Description

一种故障处理平台系统及故障处理方法

技术领域

本发明涉及电子技术领域，特别涉及一种故障处理平台系统及故障处理方法。

背景技术

随着智能电视的发展，智能终端联网已经成为一种趋势，并且智能终端联网将会给人们的工作、生活带来极大的方便。

现有技术中，随着智能终端接入网络，智能终端的功能不断增加，其硬件和软件的复杂程度也随之增加，从而也增加了智能终端的故障的发生几率。智能终端的故障发生之后，用户可以通过人工服务向技术人员提出智能终端的问题，并提供相应的故障信息，然后，技术人员根据用户提供的故障信息找到对应的故障解决方案，并将该故障解决方案告知用户，在这个过程中，很有可能出现信息传导错误的情况。

可见，现有技术中存在，智能终端出现故障时，通过人工服务解决故障的过程中容易出错的技术问题。

发明内容

本发明实施例提供一种故障处理平台系统及故障处理方法，用于解决现有技术中存在的，智能终端出现故障时，通过人工服务解决故障的过程中容易出错的技术问题。

一方面，本申请实施例中提供一种故障处理平台系统，包括：

故障收集模块，与至少一个智能终端连接，所述故障收集模块用于收集所述至少一个智能终端上报的故障信息；

故障分析模块，与所述故障收集模块连接，所述故障分析模块用于分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案；

故障数据访问模块，与所述故障分析模块连接，所述故障数据访问模块用于将所述第一故障解决方案发送至一电子设备。

另一方面，本申请实施例提供一种故障处理方法，应用于故障处理平台系统中，所述故障处理平台系统与至少一个智能终端连接，所述方法包括：

收集所述至少一个智能终端上报的故障信息；

分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案；

将所述第一故障解决方案发送至一电子设备。

本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效果：

本申请实施例的方案中，通过故障处理平台系统在接收到智能终端上报的故障信息后，将故障信息对应的故障解决方案发送至一电子设备，从而解决了现有技术中存在的，电视机出现故障时，通过人工服务解决故障的过程中容易出错的技术问题，通过故障处理平台系统获取智能终端的故障信息和故障解决方案，提高了解决智能终端故障的正确率。

附图说明

图1为本申请实施例一中故障处理平台系统的结构方框图；

图2为本申请实施例二中故障处理方法的方法流程图。

具体实施方式

在本申请实施例提供的技术方案中，通过故障处理平台系统在接收到智能终端上报的故障信息后，将故障信息对应的故障解决方案发送至一电子设备，从而解决了现有技术中存在的，电视机出现故障时，通过人工服务解决故障的过程中容易出错的技术问题，通过故障处理平台系统获取智能终端的故障信息和故障解决方案，提高了解决智能终端故障的正确率。

本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

下面结合附图对本申请实施例技术方案的主要实现原理、具体实施方式及其对应能够达到的有益效果进行详细的阐述。

实施例一

本申请实施例一提供一种故障处理平台系统，如图1所述，该系统包括：

故障收集模块10，与至少一个智能终端连接，故障收集模块10用于收集所述至少一个智能终端上报的故障信息；

故障分析模块20，与故障收集模块10连接，故障分析模块20用于分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案；

故障数据访问模块30，与故障分析模块20连接，故障数据访问模块30用于将所述第一故障解决方案发送至一电子设备。

本申请实施例中，智能终端可以为电视机、冰箱、空调等，电子设备可以为智能终端本身，也可以为使用该智能终端的用户的手机或者平板电脑，电子设备也可以为维修人员的电子设备，本申请对此不做限制。

接下来，以智能终端为电视机为例，对本申请实施例中的故障处理平台系统进行介绍。

故障收集模块10，与至少一个电视机连接，故障收集模块10用于收集至少一个电视机上报的故障信息。

本申请实施例中，可以预先设定故障事件，然后在电视机发生上述故障事件时，向云端服务器上报对应的故障信息。

具体来讲，故障信息可以包括但不限于：故障机型，故障类型以及故障原因。

例如：电视机安装应用失败时，上报至云端服务器的故障信息可以包括：应用的包名和安装失败对应的错误代码。

又例如：电视机的panel模块异常时，上报至云端服务器的故障信息可以包括：panel模块异常和panel的型号。

接下来，对故障分析模块20进行介绍。

本申请实施例中，故障分析模块20与故障收集模块10连接，故障分析模块20用于在故障收集模块10获取到故障信息之后，分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案。

具体来讲，本申请实施例中，云端服务器的数据库中预先存储有故障信息及与故障信息对应的故障解决方案。

在实际应用中，云端服务器中存储有设备出厂时，技术人员可预测的故障及对应的解决方案，以及技术人员在后期维修过程中，通过数据库更新添加进数据库的新的故障信息及对应解决方案。

例如：云端服务器可以为保存的故障信息和故障解决方案进行分类编号，设置索引号，建立对应关系表，如表1所示。

索引号	故障信息	故障解决方案
			11	内存访问限制	更改访问限制
12	Panel异常	更换panel
			……	……	……

表1

则本申请实施例中，在电视机上报的故障信息中的故障类型为内存访问限制时，云端服务器确定出的故障解决方案为：更改访问限制。

接下来，对故障数据访问模块30进行介绍。

具体来讲，故障数据访问模块30与故障分析模块20连接，故障数据访问模块30用于将第一故障解决方案发送至一电子设备。

在具体实施过程中，电子设备可以有以下两种情况。第一种情况，电子设备为维修人员的电子设备，第二种情况，电子设备为电视机本身或者使用电视机的用户的移动电子设备。接下来，对这两种情况进行介绍。

第一种情况，在故障解决方案为委派技术人员上门维修时，故障数据访问模块30将第一故障解决方案发送至维修人员的电子设备。

在本申请实施例中，在将第一故障解决方案发送至维修人员的电子设备之前，故障处理平台系统需要确认用户是否接受上门维修。

首先，将至少包括上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，以使用户能够获知上门维修信息。

然后，接收电视机或关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息，并基于所述确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修，所述指示信息包括：上门地址，联系电话，故障信息，备件清单。

然后，技术人员根据接收到的指示信息进行上门维修。

第二种情况，在故障解决方案为指导使用所述电视机的用户根据故障解决方案进行维修时，故障数据访问模块30将第一故障解决方案发送至电视机本身或者使用电视机的用户的移动电子设备。

具体来讲，在将指导文件发送至电子设备之前，云端服务器需要确定接收故障解决方案的电子设备是电视机还是用户的移动电子设备。

第一步，判断所述电视机能否接收并输出该故障解决方案，获得一判断结果。

第二步，在所述判断结果为是时，将该故障解决方案发送给所述电视机；在所述判断结果为否时，将该故障解决方案发送给与用户的移动电子设备。

例如一种场景为：电视机的显示屏出现故障，故障解决方案为音频指导文件，则云端服务器会认为电视机能够输出该音频指导文件，并将该音频指导文件发送至电视机。假设故障解决方案为视频指导文件，此时，云端服务器会认为电视机不能输出该视频指导文件，而将该视频指导文件发送至用户的移动电子设备。

然后，电视机的用户根据该指导文件进行维修。

本申请实施例中，故障处理平台系统还包括故障筛选模块40，与故障分析模块20连接，故障筛选模块40用于筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案，并将所述需要维修人员上门维修的故障解决方案发送至故障数据访问模块30。

本申请实施例中，可以预先将需要维修人员上门维修的故障解决方案设定一标签，在故障分析模块20确定的故障解决方案包括该标签时，就将该故障解决方案发送至故障数据访问模块30。

或者，预先对故障解决方案进行分类，例如：需要维修人员上门维修的方案和不需要维修人员上门维修的方案。

假设故障解决方案包括：应用程序故障解决方案和语音模块故障解决方案，假设语音模块故障解决方案属于需要维修人员上门维修的方案，则故障分析模块20在确定出故障解决方案为语音模块故障解决方案时，就将该故障解决方案发送至故障数据访问模块30。

进一步，本申请实施例中，故障处理平台系统还包括：故障优先级模块50，与故障筛选模块40连接，故障优先级模块50用于在所述故障筛选模块40筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案之后，确定所述需要维修人员上门维修的故障解决方案的优先级。

具体来讲，故障处理平台系统中，可以预先设置不同的故障解决方案之间的优先级。

例如：可以设置应用程序故障解决方案的优先级级别为1，语音模块故障解决方案的优先级级别为3。

则在需要向维修人员发送应用程序故障解决方案和语音模块故障解决方案时，故障数据访问模块30会按照优先级从高到低的顺序发送至维修人员的电子设备，即先发送语音模块故障解决方案，再发送应用程序故障解决方案。

本申请实施例中，故障处理平台系统还包括故障报表模块60，故障报表模块60用于根据所述故障信息生成故障信息报表，并将所述故障信息报表保存在所述故障处理平台系统的存储单元中。

具体来讲，在故障收集模块获取智能终端上报的故障信息之后，可以将这些故障信息以生成报表的形式保存下来。

在实际应用中，可以将收集到的故障信息一一保存在报表中。或者

在故障收集模块10获得新的故障信息后，将故障信息添加至故障信息报表，而在发现故障信息报表中已有当前故障信息时，不将该故障信息添加至故障信息报表，此时，可以设置故障信息的出现次数参数，并对次数加一。

例如：故障信息报表中已有的故障信息包括：智能终端机型a，智能终端代码a，安装包名称a，错误代码a时，假设故障收集模块10获得的故障信息为：智能终端机型a，智能终端代码b，安装包名称a，错误代码a，则系统会认为是不一样的故障信息，然后将该故障信息添加至故障信息报表。

而故障收集模块10获得的故障信息为：智能终端机型a，智能终端代码a，安装包名称a，错误代码a，则系统会认为是一样的故障信息，不会进行添加，只对出现次数加一。

另一方面，基于同一发明构思，本发明通过本申请的另一实施例提供一种与实施例一中的系统对应的方法，详见实施例二。

实施例二

本申请实施例提供一种故障处理方法，应用于故障处理平台系统中，所述故障处理平台系统与至少一个智能终端连接，如图2所示，所述方法包括：

S10：收集所述至少一个智能终端上报的故障信息；

S20：分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案；

S30：将所述第一故障解决方案发送至一电子设备。

可选的，在所述将所述第一故障解决方案发送至一电子设备之前，所述方法还包括：

将至少包括所述上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备。

可选的，在所述将至少包括所述上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备之后，所述方法还包括：

接收所述电视机或所述关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息；

基于所述确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修，所述指示信息包括：上门地址，联系电话，故障信息，备件清单。

可选的，在所述将所述第一故障解决方案发送至一电子设备之前，所述方法还包括：

根据所述故障解决方案的维修模式，筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案。

可选的，所述方法还包括：在所述故障筛选模块筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案之后，确定所述需要维修人员上门维修的故障解决方案的优先级；

将所述需要维修人员上门维修的故障解决方案按照优先级从高到低的顺序发送至所述电子设备。

可选的，所述方法还包括：

根据所述故障信息生成故障信息报表；

将所述故障信息报表保存在所述故障处理平台系统的存储单元中。

通过本申请实施例中的一个或多个技术方案，可以实现如下一个或多个技术效果：

本申请实施例的方案中，通过故障处理平台系统在接收到智能终端上报的故障信息后，将故障信息对应的故障解决方案发送至一电子设备，从而解决了现有技术中存在的，电视机出现故障时，通过人工服务解决故障的过程中容易出错的技术问题，通过故障处理平台系统获取智能终端的故障信息和故障解决方案，提高了解决智能终端故障的正确率。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (12)

1.一种故障处理平台系统，其特征在于，包括：

故障收集模块，与至少一个智能终端连接，所述故障收集模块用于收集所述至少一个智能终端上报的故障信息；

故障分析模块，与所述故障收集模块连接，所述故障分析模块用于分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案；

故障数据访问模块，与所述故障分析模块连接，所述故障数据访问模块用于将所述第一故障解决方案发送至一电子设备。

2.如权利要求1所述的故障处理平台系统，其特征在于，所述故障数据访问模块还用于：

在将所述第一故障解决方案发送至所述电子设备之前，将至少包括所述上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备。

3.如权利要求2所述的故障处理平台系统，其特征在于，所述故障数据访问模块还用于：

在所述将至少包括所述上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备之后，接收所述电视机或所述关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息；

基于所述确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修，所述指示信息包括：上门地址，联系电话，故障信息，备件清单。

4.如权利要求1所述的故障处理平台系统，其特征在于，所述故障处理平台还包括：

故障筛选模块，与所述故障分析模块连接，所述故障筛选模块用于筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案，并将所述需要维修人员上门维修的故障解决方案发送至故障数据访问模块。

5.如权利要求4所述的故障处理平台系统，其特征在于，所述故障处理平台还包括：

故障优先级模块，与所述故障筛选模块连接，所述故障优先级模块用于在所述故障筛选模块筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案之后，确定所述需要维修人员上门维修的故障解决方案的优先级；

所述故障数据访问模块具体用于：

将所述需要维修人员上门维修的故障解决方案按照优先级从高到低的顺序发送至所述电子设备。

6.如权利要求5所述的故障处理平台系统，其特征在于，所述故障处理平台还包括：

故障报表模块，所述故障报表模块用于根据所述故障信息生成故障信息报表，并将所述故障信息报表保存在所述故障处理平台系统的存储单元中。

7.一种故障处理方法，应用于故障处理平台系统中，所述故障处理平台系统与至少一个智能终端连接，其特征在于，所述方法包括：

收集所述至少一个智能终端上报的故障信息；

分析所述至少一个智能终端中的第一智能终端上报的第一故障信息，确定与所述第一故障信息的对应的第一故障解决方案；

将所述第一故障解决方案发送至一电子设备。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述将所述第一故障解决方案发送至一电子设备之前，所述方法还包括：

将至少包括所述上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备。

9.如权利要求8所述的方法，其特征在于，在所述将至少包括所述上门维修人员信息，上门维修时间，上门维修流程在内的至少一个上门维修信息发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备之后，所述方法还包括：

接收所述电视机或所述关联电子设备传输来的用于表征可以接受上门维修的确认反馈信息；

基于所述确认反馈信息，向上门维修人员发送一条指示信息，以指示所述上门维修人员可以开始进行上门维修，所述指示信息包括：上门地址，联系电话，故障信息，备件清单。

10.如权利要求7所述的方法，其特征在于，在所述将所述第一故障解决方案发送至一电子设备之前，所述方法还包括：

根据所述故障解决方案的维修模式，筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案。

11.如权利要求10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：在所述故障筛选模块筛选出需要维修人员上门维修的故障解决方案之后，确定所述需要维修人员上门维修的故障解决方案的优先级；

将所述需要维修人员上门维修的故障解决方案按照优先级从高到低的顺序发送至所述电子设备。

12.如权利要求11所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述故障信息生成故障信息报表；

将所述故障信息报表保存在所述故障处理平台系统的存储单元中。