CN104506893B - 一种信息更新方法、云端服务器及crm服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务器，应用于云端服务器中，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，所述方法包括：接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。上述方案用于解决，现有技术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题。

Description

一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务器

技术领域

本发明涉及电子技术领域，特别涉及一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务器。

背景技术

随着智能电视的发展，智能电视联网已经成为一种趋势，由于电视的普及率高，而网络又包含了丰富的资源，智能电视联网将会给人们的学习、工作、生活、交流，带来极大的方便。

现有技术中，随着电视机接入网络，电视机功能不断增加，电视机硬件和软件的复杂程度也随之增加，从而也增加了电视机的故障的发生几率。电视机的故障发生之后，故障信息对于电视机故障的解决起着至关重要的作用，对于同样的问题，如果用户提出问题时，不能够同时提供相应的故障信息，则技术人员每次都需要花费许多时间找到问题所在，然后解决故障。

可见，现有技术中存在，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题。

发明内容

本发明实施例提供一种信息更新方法、云端服务器及CRM服务器，用于解决现有技术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题。

一方面，本申请实施例提供一种信息更新方法，应用于云端服务器中，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，所述方法包括：

接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；

接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；

将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。

另一方面，本申请实施例还提供一种信息更新方法，应用于客户关系管理CRM服务器中，所述CRM服务器与云端服务器连接，所述方法包括：

接收所述云端服务器发送的第一故障信息；

判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器。

另一方面，本申请实施例还提供一种云端服务器，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，所述云端服务器包括：

故障信息接收单元，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

解决方案判断单元，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

故障信息转发单元，用于在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；

解决方案接收单元，用于接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；

解决方案存储单元，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。

另一方面，本申请实施例还提供一种客户关系管理CRM服务器，所述CRM服务器与云端服务器连接，所述CRM服务器包括：

故障信息接收单元，用于接收所述云端服务器发送的第一故障信息；

解决方案判断单元，用于判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

解决方案发送单元，用于在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器。

本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效果：

1、本申请实施例的方案中，通过在云端服务器接收到电视机上报的故障信息以后，在云端服务器的数据库中不存在与故障信息对应的故障解决方案时，将故障信息转发至与CRM服务器，然后通过CRM服务器获取该故障信息的故障解决方案，并将获取的故障解决方案更新至云端服务器的数据库中，可见，在下一次收到电视机上报的相同的故障信息时，云端服务器能够提供出有效的故障解决方案，从而在一定程度上，解决了现有技术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题，提高了电视机的故障解决效率。

2、在本申请实施例的方案中，通过在更新故障解决方案时，同时故障信息与故障解决方案之间的对应关系数据，使得云端服务器能够快速的从数据库中获得与故障信息对应的故障解决方案，进一步，提高了电视机的故障解决效率。

3、在本申请实施例的方案中，通过在更新故障解决方案以后，向电视机发送一故障解决方案的更新成功消息，使得电视机能够在收到更新成功消息之后，立即重新获得故障解决方案，从而提高了电视机的故障解决效率。

4、在本申请实施例的方案中，通过在CRM服务器接收到云端服务器发送的故障信息之后，将CRM服务器中与该故障信息对应的故障解决方案发送至云端服务器，从而实现CRM服务器与云端服务器之间的数据同步更新。

附图说明

图1为本申请实施例一中信息更新方法的方法流程图；

图2为本申请实施例一中电视机、云端服务器、CRM服务器和移动电子设备的连接关系示意图；

图3为本申请实施例二中信息更新方法的方法流程图；

图4为本申请实施例三中云端服务器的结构方框图；

图5为本申请实施例四中CRM服务器的结构方框图。

具体实施方式

在本申请实施例提供的技术方案中，通过在云端服务器接收到电视机上报的故障信息以后，在云端服务器的数据库中不存在与故障信息对应的故障解决方案时，将故障信息转发至与CRM服务器，然后通过CRM服务器获取该故障信息的故障解决方案，并将获取的故障解决方案更新至云端服务器的数据库中，可见，在下一次收到电视机上报的相同的故障信息时，云端服务器能够提供出有效的故障解决方案，从而在一定程度上，解决了现有技术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题，提高了电视机的故障解决效率。

本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

下面结合附图对本申请实施例技术方案的主要实现原理、具体实施方式及其对应能够达到的有益效果进行详细的阐述。

实施例一

本申请实施例一提供一种信息更新方法，应用于云端服务器中，云端服务器与客户关系管理CRM(Customer Relationship Management，中文名称：客户关系管理)服务器和电视机连接。

如图1所示，所述方法包括：

S10：接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

S11：判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

S12：在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；

S13：接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；

S14：将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。

首先，云端服务器执行步骤S10：接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息。

具体来讲，故障信息可以包括但不限于：故障机型，故障类型以及故障原因。

例如：电视机安装应用失败时，上报至云端服务器的故障信息可以包括：应用的包名和安装失败对应的错误代码。

又例如：电视机的panel模块异常时，上报至云端服务器的故障信息可以包括：panel模块异常和panel的型号。

在接收到第一故障信息之后，云端服务器进入步骤S11：判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果。

具体来讲，云端服务器的数据库中预先存储有故障信息及与故障信息对应的故障解决方案。

在实际应用中，云端服务器中存储有设备出厂时，技术人员可预测的故障及对应的解决方案，对于一些新的问题，云端服务器可能无法解决，即，云端服务器中不存在电视机上报的故障信息对应的故障解决方案。则云端服务器进入步骤S12：在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器。

例如一种场景为：对于电视机的应用商店中某第三方游戏软件，在电视机出厂时，该游戏软件还未投入使用，假设电视机从应用商店中下载该软件，但是安装失败，此时，电视机上报至云端服务器的故障信息可以包括：软件名称和软件版本号，安装失败的错误代码。

由于云端服务器中没有该游戏软件的相关信息，进而无法识别软件安装失败的故障信息，然后，云端服务器会将该故障信息转发至CRM服务器。

CRM通过计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统，本申请实施例中，技术人员和维修人员通过CRM服务器对用户提供售后服务。

具体来讲，在云端服务器将无法识别的故障信息发送至CRM服务器之后，CRM服务器会基于服务器中的数据库匹配出与故障信息对应的故障解决方案，然后，再将故障解决方案发送至云端服务器。

在具体实施过程中，在CRM服务器中也不存在该故障信息的解决方案时，CRM服务器可以将故障信息转发至技术人员的移动电子设备，如，手机，平板电脑，然后技术人员根据故障信息提供可行的故障解决方案，并发送至CRM服务器，然后，再由CRM服务器将该故障解决方案发送至云端服务器，如图2所示，为本申请实施例中电视机、云端服务器、CRM服务器和移动电子设备的连接关系示意图。

接下来，云端服务器进行步骤S13：接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案。

例如：电视机上报至云端服务器的故障信息为：软件名称和软件版本号，安装失败的错误代码。假设导致安装失败的原因是电视机对第三方软件设置了访问限制，则CRM服务器确定出的第一故障解决方案可以为：更改第三方软件的访问限制。

接下来，云端服务器进行步骤S14：将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。

可选的，云端服务器在保存故障信息和故障解决方案时，可以建立所述第一故障信息与所述第一故障解决方案间的第一对应关系；

然后，将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与故障解决方案的对应关系数据中。

具体来讲，建立对应关系数据时，云端服务器可以为保存的故障信息进行分类编号，设置索引号，建立对应关系表，如表1所示。

索引号	故障信息	解决方案
			11	应用安装失败	更改访问限制
12	Panel异常	更换panel
			……	……	……

表1

进一步，如果采用列表记录故障信息，则故障信息列表可以如表2所示。

机型名称	A100
		故障类型	软件安装失败
故障原因	访问受限
		……	……

表2

本申请实施例中，首先，在云端服务器中不包括故障解决方案时，可以向电视机或与电视机关联的关联电子设备反馈故障解决方案的请求失败信息。

进一步，为了在故障方案更新之后，出现故障的电视机能够快速获取更新的故障解决方案，可以向电视机反馈一用于表征第一故障解决方案在云端服务器中更新成功的更新成功信息。

接下来，在接收电视机发送的重新获取第一故障解决方案的请求信息时，云端服务器将第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至电视机或与电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据至少一个指导文件对电视机进行维修。

具体来讲，指导文件可以是文字信息，也可以是操作视频，以指导用户解决电视机的故障。

另一方面，基于同一发明构思，本发明通过本申请的另一实施例提供一种与实施例一中的方法对应的云端服务器，详见实施例三。

实施例二

基于同一发明构思，本申请实施例二提供一种信息更新方法，应用于客户关系管理CRM服务器中，所述CRM服务器与云端服务器连接。

CRM指通过计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统，本申请实施例中，技术人员和维修人员通过CRM服务器对用户提供售后服务。

如图3所示，所述方法包括：

S30：接收所述云端服务器发送的第一故障信息；

S31：判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

S32：在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器。

具体来讲，在云端服务器将无法识别的故障信息发送至CRM服务器之后，CRM服务器会基于服务器中的数据库匹配出与故障信息对应的故障解决方案，然后，再将解决方案发送至云端服务器。

在具体实施过程中，在CRM服务器中也不存在该故障信息的解决方案时，CRM服务器可以将故障信息转发至技术人员的移动电子设备，如，手机，平板电脑，然后技术人员根据故障信息提供可行的故障解决方案，并发送至CRM服务器，然后，CRM服务器将该故障解决方案发送至云端服务器。

另一方面，基于同一发明构思，本发明通过本申请的另一实施例提供一种与实施例二中的方法对应的CRM服务器，详见实施例四。

实施例三

基于同一发明构思，本申请实施例三提供一种云端服务器，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，如图4所示，所述云端服务器包括：

故障信息接收单元40，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

解决方案判断单元41，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

故障信息转发单元42，用于在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；

解决方案接收单元43，用于接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；

解决方案存储单元44，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。

可选的，所述云端服务器还包括：

对应关系建立单元，用于在所述将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中之后，建立所述第一故障信息与所述第一故障解决方案间的第一对应关系；

对应关系添加单元，用于将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与故障解决方案的对应关系数据中。

可选的，所述云端服务器还包括：

更新成功信息发送单元，用于在所述将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与故障解决方案的对应关系数据中之后，向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息。

可选的，所述云端服务器还包括：

请求信息接收单元，用于在所述向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息之后，接收所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息；

指导文件发送单元，用于将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。

可选的，所述云端服务器还包括：

请求失败信息发送单元，用于在所述判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，在所述第一判断结果为否时，向所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备反馈故障解决方案的请求失败信息。

实施例四

基于同一发明构思，本申请实施例四还提供一种客户关系管理CRM服务器，所述CRM服务器与云端服务器连接，如图5所示，所述CRM服务器包括：

故障信息接收单元50，用于接收所述云端服务器发送的第一故障信息；

解决方案判断单元51，用于判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

解决方案发送单元52，用于在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器。

可选的，所述CRM服务器还包括：

故障信息转发单元，用于在所述判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至与所述CRM服务器连接的移动电子设备；

解决方案接收单元，用于接收所述移动电子设备基于所述第一故障信息返回的第一故障解决方案；

解决方案转发单元，用于将所述第一故障解决方案转发至所述云端服务器；

解决方案存储单元，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。

通过本申请实施例中的一个或多个技术方案，可以实现如下一个或多个技术效果：

1、本申请实施例的方案中，通过在云端服务器接收到电视机上报的故障信息以后，在云端服务器的数据库中不存在与故障信息对应的故障解决方案时，将故障信息转发至与CRM服务器，然后通过CRM服务器获取该故障信息的故障解决方案，并将获取的故障解决方案更新至云端服务器的数据库中，可见，在下一次收到电视机上报的相同的故障信息时，云端服务器能够提供出有效的故障解决方案，从而在一定程度上，解决了现有技术中存在的，电视机出现故障时，解决故障的效率低的技术问题，提高了电视机的故障解决效率。

2、在本申请实施例的方案中，通过在更新故障解决方案时，同时故障信息与故障解决方案之间的对应关系数据，使得云端服务器能够快速的从数据库中获得与故障信息对应的故障解决方案，进一步，提高了电视机的故障解决效率。

3、在本申请实施例的方案中，通过在更新故障解决方案以后，向电视机发送一故障解决方案的更新成功消息，使得电视机能够在收到更新成功消息之后，立即重新获得故障解决方案，从而提高了电视机的故障解决效率。

4、在本申请实施例的方案中，通过在CRM服务器接收到云端服务器发送的故障信息之后，将CRM服务器中与该故障信息对应的故障解决方案发送至云端服务器，从而实现CRM服务器与云端服务器之间的数据同步更新。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (12)

1.一种信息更新方法，应用于云端服务器中，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，其特征在于，所述方法包括：

接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；

接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；

将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中；

向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息；

在接收到所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息的情况下，将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中之后，所述方法还包括：

建立所述第一故障信息与所述第一故障解决方案间的第一对应关系；

将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与故障解决方案的对应关系数据中。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息之后，所述方法还包括：

接收所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息；

将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，所述方法还包括：

在所述第一判断结果为否时，向所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备反馈故障解决方案的请求失败信息。

5.一种信息更新方法，应用于客户关系管理CRM服务器中，所述CRM服务器与云端服务器连接，其特征在于，所述方法包括：

接收所述云端服务器发送的第一故障信息；

判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器，以使得所述云端服务器在保存所述第一故障解决方案后：向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息，并在接收到所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息的情况下，将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，所述方法还包括：

在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至与所述CRM服务器连接的移动电子设备；

接收所述移动电子设备基于所述第一故障信息返回的第一故障解决方案；

将所述第一故障解决方案转发至所述云端服务器；

将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。

7.一种云端服务器，所述云端服务器与客户关系管理CRM服务器和电视机连接，其特征在于，所述云端服务器包括：

故障信息接收单元，用于接收所述电视机上报至所述云端服务器的第一故障信息；

解决方案判断单元，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

故障信息转发单元，用于在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至所述CRM服务器；

解决方案接收单元，用于接收所述CRM服务器返回的与所述第一故障信息对应的所述第一故障解决方案；

解决方案存储单元，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中；

更新成功信息发送单元，用于向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息；

指导文件发送单元，用于在所述云端服务器包括的请求信息接收单元接收到所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息的情况下，将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。

8.如权利要求7所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括：

对应关系建立单元，用于在所述将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中之后，建立所述第一故障信息与所述第一故障解决方案间的第一对应关系；

对应关系添加单元，用于将所述第一对应关系添加到所述第一数据库中的故障信息与故障解决方案的对应关系数据中。

9.如权利要求7所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器包括：

请求信息接收单元，用于在所述向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息之后，接收所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息；

指导文件发送单元，用于将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。

10.如权利要求7所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括：

请求失败信息发送单元，用于在所述判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，在所述第一判断结果为否时，向所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备反馈故障解决方案的请求失败信息。

11.一种客户关系管理CRM服务器，所述CRM服务器与云端服务器连接，其特征在于，所述CRM服务器包括：

故障信息接收单元，用于接收所述云端服务器发送的第一故障信息；

解决方案判断单元，用于判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果；

解决方案发送单元，用于在所述第一判断结果为是时，将所述第一故障解决方案发送至所述云端服务器，以使得所述云端服务器在保存所述第一故障解决方案后：向所述CRM服务器和所述电视机反馈一用于表征所述第一故障解决方案在所述云端服务器中更新成功的更新成功信息，并在接收到所述电视机发送的重新获取所述第一故障解决方案的请求信息的情况下，将所述第一故障解决方案对应的至少一个指导文件发送至所述电视机或与所述电视机关联的关联电子设备，所述至少一个指导文件用于指导用户根据所述至少一个指导文件对所述电视机进行维修。

12.如权利要求11所述的CRM服务器，其特征在于，所述CRM服务器还包括：

故障信息转发单元，用于在所述判断所述CRM服务器的第一数据库中是否存在与所述第一故障信息对应的第一故障解决方案，获得第一判断结果之后，在所述第一判断结果为否时，将所述第一故障信息转发至与所述CRM服务器连接的移动电子设备；

解决方案接收单元，用于接收所述移动电子设备基于所述第一故障信息返回的第一故障解决方案；

解决方案转发单元，用于将所述第一故障解决方案转发至所述云端服务器；

解决方案存储单元，用于将所述第一故障解决方案保存在所述第一数据库中。