CN104601370B - 一种信息处理方法及云端服务器 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种信息处理方法及云端服务器，用于解决现有技术中服务器工作负担较重、故障处理效率较低的技术问题，该方法包括：接收与所述云端服务器相连的至少一个用户终端的N个故障上报信息，N为正整数；判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述N个故障上报信息中具有第一类上报标签的M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息；若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器；接收来至所述CRM服务器针对所述M个故障上报信息的所述至少一个故障指导信息；将所述至少一个故障指导信息反馈给所述至少一个用户终端。

Description

一种信息处理方法及云端服务器

技术领域

本发明涉及电子技术领域，特别涉及信息处理方法及云端服务器。

背景技术

随着科学技术的不断发展，越来越多的电子产品被应用到人们的生活中，人们可以通过各种类型的电子设备，享受随着科技发展带来的舒适生活。其中随着智能电视逐渐取代传统电视，智能电视已成为重要的广播和通信方式，也为人们日常的家庭生活提供了丰富的节目。

现在，电视机的功能日益丰富，除了播放电视机节目，还可以通过与其他移动设备的连接，进而查看其对应的存储内容，例如笔记本电脑中的图片、音频和视频信息等。而由于智能电视搭载了操作系统，使得用户可以在智能电视上根据自己的习惯和需求安装或卸载应用，从而进一步提高用户的观看效果。

目前，在智能终端出现故障以后，通常是通过人工服务的方式与用户确定故障，或者通过技术人员上门检修的方式查找出故障，随后确定出具体的解决方案，但该过程需要技术人员花费较长的时间。随着智能电视接入网络，为了解决这个问题，在智能电视的故障发生之后，技术人员可以根据上报到服务器的与故障智能电视相关的故障信息对故障进行分析、处理。

但是，由于智能终端的功能不断增加，其硬件和软件的复杂程度也随之增加，从而也增加了电视终端的故障的发生几率，服务器需要处理的故障信息也越来越多，服务器的负担较大。

发明内容

本发明实施例提供一种信息处理方法及云端服务器，用于解决现有技术中服务器在处理用户终端发生的故障信息时，工作负担较重的技术问题。

第一方面，本申请实施例提供一种信息处理方法，应用于云端服务器，包括以下步骤：

接收与所述云端服务器相连的至少一个用户终端的N个故障上报信息，N为正整数；

判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述N个故障上报信息中具有第一类上报标签的M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息；所述第一数据库中包含当用户终端发生故障时，解决故障所对应的故障解决方案，M为不大于N的正整数；

若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器；

接收来至所述CRM服务器针对所述M个故障上报信息的所述至少一个故障指导信息；其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

将所述至少一个故障指导信息反馈给所述至少一个用户终端。

第二方面，本申请实施例提供一种信息处理方法，应用于CRM服务器，所述CRM服务器分别与云端服务器及技术人员的维修设备连接，该方法包括：

接收来自所述云端服务器的M个故障上报信息，M为正整数；

判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息；

若存在，根据故障信息与故障解决方案的对应关系，将所述M个故障上报信息相匹配的至少一个故障信息对应的故障解决方案确定为与所述M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，否则，将所述M个故障上报信息发送至所述维修设备，并获得所述维修设备反馈的针对所述M个故障上报信息的至少一个故障指导信息；所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

将所述至少一个故障指导信息发送给所述云端服务器。

第三方面，本申请实施例提供云端服务器，包括：

第一接收单元，用于接收与所述云端服务器相连的至少一个用户终端的N个故障上报信息，N为正整数；

判断单元，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述N个故障上报信息中具有第一类上报标签的M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息；所述第一数据库中包含当用户终端发生故障时，解决故障所对应的故障解决方案，M为不大于N的正整数；

第一处理单元，用于若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器；

第二接收单元，用于接收来至所述CRM服务器针对所述M个故障上报信息的所述至少一个故障指导信息；其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

第一发送单元，用于将所述至少一个故障指导信息反馈给所述至少一个用户终端。

第四方面，本申请实施例提供CRM服务器，所述CRM服务器分别与云端服务器及技术人员的维修设备连接，所述CRM服务器包括：

第一接收单元，用于接收来自所述云端服务器的M个故障上报信息，M为正整数；

判断单元，用于判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息；

处理单元，用于若存在，根据故障信息与故障解决方案的对应关系，将所述M个故障上报信息相匹配的至少一个故障信息对应的故障解决方案确定为与所述M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，否则，将所述M个故障上报信息发送至所述维修设备，并获得所述维修设备反馈的针对所述M个故障上报信息的至少一个故障指导信息；所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案

发送单元，用于将所述至少一个故障指导信息发送给所述云端服务器。

本申请实施例中的上述一个或多个技术方案，至少具有如下一种或多种技术效果：

本申请实施例的方案中，在服务器接收到与其相连的用户终端的N个故障上报信息后，可以通过上报标签确定出具有第一类上报标签的M个故障上报信息，从而检测云端服务器的第一数据库中是否存在与该M个故障上报信息对应的故障据解决方案，故当具有时，可直接确定与故障上报信息对应的解决方案，从而通过对标签的辨别可以快速地对故障上报信息进行分辨和处理，并且服务器可通过数据库中已存的故障信息及故障解决方案查找到与用户终端的故障对应的解决方式，从而发送故障指导文件，故提高了故障处理的效率。

并且，在确定第一数据库中不存在与M个故障上报信息对应的至少一个故障指导文件时，服务器可将所述M个故障上报信息发送至与其相连的CRM服务器，以便通过CRM服务器确定并获得与其对应的M个故障解决方案，从而解决了现有技术中存在的，用户终端发生故障时，服务器负担重的技术问题，实现了减轻服务器处理负担的技术效果。

附图说明

图1为本申请实施例一中信息处理方法的方法流程图；

图2为本申请实施例一中智能终端、云端服务器、CRM云端服务器及维修设备的连接关系示意图；

图3为本申请实施例二中信息处理方法的方法流程图；

图4为本申请实施例三中云端服务器的结构示意图；

图5为本申请实施例四中CRM服务器的结构示意图。

具体实施方式

在本申请实施例提供一种信息处理方法及云端服务器，用于解决现有技术中服务器在处理用户终端发生的故障信息时，工作负担较重的技术问题，实现在云端服务器接收到用户终端的故障信息后，能够通过预存的信息或与其相连的CRM服务器快速地为故障信息提供相应的解决方案，提高了故障处理的效率。

本申请提供的技术方案总体思路如下：

本申请实施例的方案中，在服务器接收到与其相连的用户终端的N个故障上报信息后，可以通过上报标签确定出具有第一类上报标签的M个故障上报信息，从而检测云端服务器的第一数据库中是否存在与该M个故障上报信息对应的故障据解决方案，故当具有时，可直接确定与故障上报信息对应的解决方案，从而通过对标签的辨别可以快速地对故障上报信息进行分辨和处理，并且服务器可通过数据库中已存的故障信息及故障解决方案查找到与用户终端的故障对应的解决方式，从而发送故障指导文件，故提高了故障处理的效率。

并且，在确定第一数据库中不存在与M个故障上报信息对应的至少一个故障指导文件时，服务器可将所述M个故障上报信息发送至与其相连的CRM服务器，以便通过CRM服务器确定并获得与其对应的M个故障解决方案，从而解决了现有技术中存在的，用户终端发生故障时，服务器负担重的技术问题，实现了减轻服务器处理负担的技术效果。

本文中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

下面结合附图对本申请实施例技术方案的主要实现原理、具体实施方式及其对应能够达到的有益效果进行详细的阐述。

实施例一

如图1所示，本申请实施例提供一种信息处理方法，应用于云端服务器，该方法可以包括以下步骤：

S11：接收与所述云端服务器相连的至少一个用户终端的N个故障上报信息，N为正整数；

S12：判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述N个故障上报信息中具有第一类上报标签的M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息；所述第一数据库中包含当用户终端发生故障时，解决故障所对应的故障解决方案，M为不大于N的正整数；

S13：若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器；

S14：接收来至所述CRM服务器针对所述M个故障上报信息的所述至少一个故障指导信息；其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

S15：将所述至少一个指导信息反馈给所述至少一个用户终端。

具体来说，云端服务器可以连接有多个用户终端，用户终端可以是电视机、手机、油烟机、空调设备等智能电子产品，云端服务器可以通过无线网路与用户终端建立连接，例如WLAN、互联网等。

在建立网络连接之后，则服务器接收到的N个故障上报信息可以是用户终端出现故障时，将收集的出现故障的用户终端的故障上报信息后，通过通用接将N故障上报信息统一发送给云端服务器。或者，所述N个故障上报故障信息也可以是通过与出现故障的用户终端相连的其他设备发送的。例如，当智能家居系统中电视机处于故障时，若电视机故障较为严重，已经不能够直接向云端服务器上报故障信息时，则可以通过与其相连的冰箱或空调设备向云端服务器发送所述N个故障上报信息。

本申请实施例中，N个故障上报信息可以包括但不仅限于故障终端的终端设备标识、故障描述、故障模块名称等等。例如，例如：电视机安装应用失败时，上报至云端服务器的故障信息可以包括应用的包名和安装失败对应的错误代码。又例如：电视机的3D模块初始化异常时，云端服务器的接收到的故障信息可以包括：3D模块异常及相应的故障描述，例如无法找到RF 3D Dongle。

可选的，本申请实施例中，由于所述N个故障上报信息可能存在不同的故障原因。例如，一些上报的信息可能是与设备相关的基本信息。因此，在云端服务器接收到N个故障上报信息后，还可以确定所述N个故障上报信息中每个故障上报信息对应的标签类型，并按照每个故障上报信息对应的标签类型将所述N个故障上报信息分类进行存储。

通常来说，所述N个故障上报信息中可以包括多种标签，例如接口标签、类型标签等等。其中，在对N个故障上报信息进行存储时，可以主要依据用于表明故障信息的设备类型的类型标签来进行，以使得云端服务器在接收到N个故障上报信息后，可以对N个故障上报信息进行分类存储。例如，把具有类型标签A的针对油烟机的故障上报信息存储在第一文件目录中，而把具有类型标签B的针对电视机的故障上报新存储在第二文件目录中等等，从而便于技术人员对各类设备中故障信息的查看或提取，例如，可使用U盘拷贝电视机故障信息。

接下来，进行步骤S12。首先，确定出具有第一类上报标签的M个故障上报信息。其中，第一类上报标签可以是在用户终端中至少一个功能模块发生故障时，在收集了故障信息后，为了调用通用接口统一上传各个模块的故障信息，而按照通用接口的接口协议在对其进行存储时，使用固定的标签，以表示时需要上报的信息内容。

例如，在采用Logcat来作为通用接口时，使用固定的分类标签：CH_ER_COLLECT来表示是需要上报的故障信息内容，从而通过通用接口将具有该故障信息发送云端服务器。

然后，再在云端服务器的第一数据库中查找是否存在与所述M个信息对应的至少一个故障指导信息。

需要说明的是，云端服务器的第一数据库中已经存储有大量的关于用户终端发生故障时，记录的各故障信息及用于解决该故障的故障解决方案。这些数据可以是云端服务器通过下发指令到各用户终端的本地数据库获取的，或者，也可以是用户终端或维修人员在故障问题被解决后，将相应的故障信息及对应一个或多个故障解决方案上传到云端服务器。

一方面，若判断表明第一数据库中不存在与M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，则将M个故障上报信息发送给与云端服务器相连的CRM服务器。

本申请实施例中，CRM服务器可以用于与后台服务人员，例如技术人员或维修人员等进行沟通，其包含的第二数据库中也可以具有多个故障信息及对应的故障解决方案，或者，CRM服务器也可以对接收到的上报故障信息通过自动或技术人员的分析和处理，为其提供相应的故障解决方案，即至少一个故障解决方案。其中，用户终端、云端服务器及CRM服务器的连接关系请参见图2。

具体的，在CRM服务器确定M个故障上报信息时，可通过生成的查询指令，获取第二数据库中与M个故障上报信息相匹配的故障信息，并根据该故障信息对应的至少一个解决方案生成至少一个故障指导信息。

其中，至少一个故障指导信息可以是用于指导用户进行用于解决终端故障的用户操作的指导信息，或为采用远程处理方式解决终端故障时所对应的远程操作内容，或采用上门维修方式解决终端故障时所对应的维修内容。

另一方面，若判断表明存在与M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，则可以确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息；根据故障信息与指导信息的对应关系，从所述第一数据库中确定与所述M个故障信息对应的至少一个故障指导信息；其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案，故可在云端服务器通过第一数据库较为直接、快捷地查找到与故障信系相应的故障指导信息。

本申请实施例中，在确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息的过程中，具体还包括：若存在，确定所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个故障上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；根据所述优先级排序确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息。

每个故障信息的优先级可以是在用户终端在上报故障信息时所确定的。例如，在按照通用接口的接口协议进行存储，且在为上报故障信息增加第一类上报标签时，可对故障上报信息的优先级进行检测和确定。例如，在通用接口收到第一类上报标签的内容后，将该内容存入以调用方包名命名的文件中，例如，将文件存放至/tmp/chInfo/中，此时，若检测含有优先级很高的信息时，还可在该目录下创建用于存储紧急信息的urgent文件，从而可将该部分文件率先发送至云端服务器进行处理。

其中，优先级的排序可以是按照用户终端上报时的紧急程度来确定的，或者，也可以是云端服务器自行设置的。

例如：故障的优先级分为1、2、3(数字越大，优先级越高)，电视机的故障分为：网络故障、系统故障、应用程序故障、语音模块故障等，其中，网络故障和应用程序故障的优先级均为2，系统故障的优先级为3，语言模块故障的优先级为1。

若M个故障信息中包含2个故障信息，分别为应用程序故障信息和语言模块故障信息，其中，应用程序故障的优先级大于等于语言模块故障的优先级。则云端服务器会确定的优先级排序可以是21，即按优先级从高到低的排序，确定数据库中与故障上报信息对应的故障信息，并将对应的故障解决方案提供给相应模块。

因此，在根据优先级排序获得第一数据库中与M个故障上报信息对应的M个故障信息后，可以进一步根据故障信息与故障解决方案的对应关系，获得与M个故障信息对应的至少一个故障解决方案，从而确定与M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息。当然，对于按照优先级排序为M个故障上报信息确定对应的故障指导信息的方法，同样适用于在CRM服务器中确定与故障上报信息对应的故障解决方案的过程。

实施例二

如图3所示，本申请实施例提供一种信息处理方法，应用于CRM服务器，所述CRM服务器分别与云端服务器及技术人员的维修设备连接，该方法可以包括以下步骤：

S31：接收来自所述云端服务器的M个故障上报信息，M为正整数；

S32：判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息；

S33：若存在，根据故障信息与故障解决方案的对应关系，将所述M个故障上报信息相匹配的至少一个故障信息对应的故障解决方案确定为与所述M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，否则，将所述M个故障上报信息发送至所述维修设备，并获得所述维修设备反馈的针对所述M个故障上报信息的至少一个故障指导信息；所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案

S34：将所述至少一个故障指导信息发送给所述云端服务器。

本申请实施例中，CRM服务器与云端服务器、维修设备之间的连接关系可仍参考图2，各设备之间可以是通过WLAN、互联网等无线方式进行连接通信。其中，CRM服务器可以是隶属于云端服务器或其也可以是单独的服务器设备。

当CRM服务器接到M个故障上报信息时，可以生成一查询指令，以便在第二数据库中查询是是否存在与M个故障上报信息对应的故障信息，并根据故障信息与故障解决方案之间的关系确定对应的至少一个故障解决方案，并可将至少一个故障解决方案确定为至少一个故障指导信息。

具体来说，在CRM服务器接收到M个故障上报信息之前，壳体提前对第二数据库中的数据信息进行收集及整理等。具体可以是：收集针对第一故障信息的至少一个故障解决方案；根据用户针对所述至少一个故障解决方案中每个故障解决方案的满意度的至少一个反馈信息，确定所述至少一个反馈信息中反馈信息的满意度高于预设值的第一反馈信息所对应的第一故障解决方案；建立所述第一故障信息和所述第一故障解决方案之间的对应关系；并根据对应关系，将所述第一故障信息及所述第一故障解决方案存储到所述第二数据库中。

其中，至少一个故障指导信息包括用于指导用户进行用于解决终端故障的用户操作的指导信息，或为采用远程处理方式解决终端故障时所对应的远程操作内容，或采用上门维修方式解决终端故障时所对应的维修内容。

可选的，本发明实施例中，在判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息的过程中，还可以包括：检测所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；根据所述优先级排序判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息。

由于根据优先级排序对M个故障上报信息在数据库中确定对应的指导信息的过程，已在实施例一中进行了详细的描述，在此不在赘述。

而当判断结果表明第二数据库存在时，例如，通过查询指令查询存在与M个故障上报信息匹配的故障信息，且该故障信息具有相应的故障解决方案，则可通过对应关系，控制第二数据库直接为M个故障上报信息提供对应的包含故障解决方案的指导信息。

否则，则将M个故障信息发送给维修设备进行处理，该维修设备端可以主要为技术人员及维修人员提供故障任务。例如，在遇到全新的故障信息时，若云端服务器的第一数据库和CRM的第二数据库中均无记录与该故障对应的故障解决方案，则可将该故障信息发送至维修设备以便分配给专业的技术人员进行分析和处理，并将处理结果(即解决方案)反馈给CRM服务器，例如，委派维修人员上门服务，或者，需要通过远程连接来维修故障用户终端等等。

进而，CRM服务器可将获得的至少一个故障指导信息反馈给云端服务器，以便服务器推荐给用户终端，并尽快排除故障。

实施例三

如图4所示，本申请实施例提供一种云端服务器，包括：

第一接收单元401，用于接收与所述云端服务器相连的至少一个用户终端的N个故障上报信息，N为正整数；

判断单元402，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述N个故障上报信息中具有第一类上报标签的M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息；所述第一数据库中包含当用户终端发生故障时，解决故障所对应的故障解决方案，M为不大于N的正整数；

第一处理单元403，用于若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器；

第二接收单元404，用于接收来至所述CRM服务器针对所述M个故障上报信息的所述至少一个故障指导信息；其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

第一发送单元405，用于将所述至少一个故障指导信息反馈给所述至少一个用户终端。

可选的，所述云端服务器还包括：

第一确定单元，用于确定所述N个故障上报信息中每个故障上报信息对应的标签类型；

存储单元，用于按照每个故障上报信息对应的标签类型将所述N个故障上报信息分类进行存储。

可选的，所述云端服务器还包括：

第二处理单元，用于若存在，确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息；

第二确定单元，用于根据故障信息与指导信息的对应关系，从所述第一数据库中确定与所述M个故障信息对应的至少一个故障指导信息，其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案。

其中，所述第二处理单元具体用于：

若存在，确定所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；

按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个故障上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；

根据所述优先级排序确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息。

可选的，所述云端服务器还包括：

检测单元，用于检测所述N个故障上报信息中是否存在与所述M个故障上报信息相关的至少一个附加文件；

第二发送单元，用于若存在，则将所述至少一个附加文件发送至所述CRM服务器。

实施例四

如图5所示，本申请实施例提供一种CRM服务器，所述CRM服务器分别与云端服务器及技术人员的维修设备连接，所述CRM服务器包括：

第一接收单元501，用于接收来自所述云端服务器的M个故障上报信息，M为正整数；

判断单元502，用于判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息；

处理单元503，用于若存在，根据故障信息与故障解决方案的对应关系，将所述M个故障上报信息相匹配的至少一个故障信息对应的故障解决方案确定为与所述M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，否则，将所述M个故障上报信息发送至所述维修设备，并获得所述维修设备反馈的针对所述M个故障上报信息的至少一个故障指导信息；所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案

发送单元504，用于将所述至少一个故障指导信息发送给所述云端服务器。

可选的，所述CRM服务器还包括：

收集单元，用于收集针对第一故障信息的至少一个故障解决方案；

筛选单元，用于根据用户针对所述至少一个故障解决方案中每个故障解决方案的满意度的至少一个反馈信息，确定所述至少一个反馈信息中反馈信息的满意度高于预设值的第一反馈信息所对应的第一故障解决方案；

关联单元，用于建立所述第一故障信息和所述第一故障解决方案之间的对应关系；

存储单元，用于根据对应关系，将所述第一故障信息及所述第一故障解决方案存储到所述第二数据库中。

可选的，所述判断单元502还具体用于：

检测所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；

按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；

根据所述优先级排序判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息。

其中，所述至少一个故障指导信息包括用于指导用户进行用于解决终端故障的用户操作的指导信息，或为采用远程处理方式解决终端故障时所对应的远程操作内容，或采用上门维修方式解决终端故障时所对应的维修内容。

通过本申请实施例中的一个或多个技术方案，可以实现如下一个或多个技术效果：

本申请实施例的方案中，在服务器接收到与其相连的用户终端的N个故障上报信息后，可以通过上报标签确定出具有第一类上报标签的M个故障上报信息，从而检测云端服务器的第一数据库中是否存在与该M个故障上报信息对应的故障据解决方案，故当具有时，可直接确定与故障上报信息对应的解决方案，从而通过对标签的辨别可以快速地对故障上报信息进行分辨和处理，并且服务器可通过数据库中已存的故障信息及故障解决方案查找到与用户终端的故障对应的解决方式，从而发送故障指导文件，故提高了故障处理的效率。

并且，在确定第一数据库中不存在与M个故障上报信息对应的至少一个故障指导文件时，服务器可将所述M个故障上报信息发送至与其相连的CRM服务器，以便通过CRM服务器确定并获得与其对应的M个故障解决方案，从而解决了现有技术中存在的，用户终端发生故障时，服务器负担重的技术问题，实现了减轻服务器处理负担的技术效果。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (14)

1.一种信息处理方法，应用于云端服务器，其特征在于，所述方法包括：

接收与所述云端服务器相连的至少一个用户终端的N个故障上报信息，N为正整数；

确定所述N个故障上报信息中每个故障上报信息对应的标签类型，并按照每个故障上报信息对应的标签类型将所述N个故障上报信息分类进行存储；

判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述N个故障上报信息中具有第一类上报标签的M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息；所述第一数据库中包含当用户终端发生故障时，解决故障所对应的故障解决方案，M为不大于N的正整数；

若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器，接收来至所述CRM服务器针对所述M个故障上报信息的所述至少一个故障指导信息，或者，若存在，确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息，并根据故障信息与指导信息的对应关系，从所述第一数据库中确定与所述M个故障信息对应的至少一个故障指导信息；其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

将所述至少一个故障指导信息反馈给所述至少一个用户终端。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若存在，确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息，具体包括：

若存在，确定所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；

按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个故障上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；

根据所述优先级排序确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器之后或同时，所述方法还包括：

检测所述N个故障上报信息中是否存在与所述M个故障上报信息相关的至少一个附加文件；

若存在，则将所述至少一个附加文件发送至所述CRM服务器。

4.一种信息处理方法，应用于CRM服务器，所述CRM服务器分别与云端服务器及技术人员的维修设备连接，其特征在于，所述方法包括：

接收来自所述云端服务器的M个故障上报信息，所述M个故障上报信息具有第一类上报标签，M为正整数；

判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息；

若存在，根据故障信息与故障解决方案的对应关系，将所述M个故障上报信息相匹配的至少一个故障信息对应的故障解决方案确定为与所述M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，否则，将所述M个故障上报信息发送至所述维修设备，并获得所述维修设备反馈的针对所述M个故障上报信息的至少一个故障指导信息；所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

将所述至少一个故障指导信息发送给所述云端服务器。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，在接收来自所述云端服务器的M个故障上报信息之前，所述方法还包括：

收集针对第一故障信息的至少一个故障解决方案；

根据用户针对所述至少一个故障解决方案中每个故障解决方案的满意度的至少一个反馈信息，确定所述至少一个反馈信息中反馈信息的满意度高于预设值的第一反馈信息所对应的第一故障解决方案；

建立所述第一故障信息和所述第一故障解决方案之间的对应关系；

根据对应关系，将所述第一故障信息及所述第一故障解决方案存储到所述第二数据库中。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息，具体包括：

检测所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；

按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；

根据所述优先级排序判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述至少一个故障指导信息包括用于指导用户进行用于解决终端故障的用户操作的指导信息，或为采用远程处理方式解决终端故障时所对应的远程操作内容，或采用上门维修方式解决终端故障时所对应的维修内容。

8.一种云端服务器，其特征在于，包括：

第一接收单元，用于接收与所述云端服务器相连的至少一个用户终端的N个故障上报信息，N为正整数；

第一确定单元，用于确定所述N个故障上报信息中每个故障上报信息对应的标签类型；

存储单元，用于按照每个故障上报信息对应的标签类型将所述N个故障上报信息分类进行存储；

判断单元，用于判断所述云端服务器的第一数据库中是否存在与所述N个故障上报信息中具有第一类上报标签的M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息；所述第一数据库中包含当用户终端发生故障时，解决故障所对应的故障解决方案，M为不大于N的正整数；

第一处理单元，用于若不存在，将所述M个故障上报信息发送至与所述云端服务器连接的CRM服务器；

第二处理单元，用于若存在，确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息；

第二确定单元，用于根据故障信息与指导信息的对应关系，从所述第一数据库中确定与所述M个故障信息对应的至少一个故障指导信息，其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

第二接收单元，用于接收来至所述CRM服务器针对所述M个故障上报信息的所述至少一个故障指导信息；其中，所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案；

第一发送单元，用于将所述至少一个故障指导信息反馈给所述至少一个用户终端。

9.如权利要求8所述的云端服务器，其特征在于，所述第二处理单元具体用于：

若存在，确定所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；

按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个故障上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；

根据所述优先级排序确定所述第一数据库中与所述M个故障上报信息相匹配的M个故障信息。

10.如权利要求9所述的云端服务器，其特征在于，所述云端服务器还包括：

检测单元，用于检测所述N个故障上报信息中是否存在与所述M个故障上报信息相关的至少一个附加文件；

第二发送单元，用于若存在，则将所述至少一个附加文件发送至所述CRM服务器。

11.一种CRM服务器，其特征在于，所述CRM服务器分别与云端服务器及技术人员的维修设备连接，所述CRM服务器包括：

第一接收单元，用于接收来自所述云端服务器的M个故障上报信息，所述M个故障上报信息具有第一类上报标签，M为正整数；

判断单元，用于判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息；

处理单元，用于若存在，根据故障信息与故障解决方案的对应关系，将所述M个故障上报信息相匹配的至少一个故障信息对应的故障解决方案确定为与所述M个故障上报信息对应的至少一个故障指导信息，否则，将所述M个故障上报信息发送至所述维修设备，并获得所述维修设备反馈的针对所述M个故障上报信息的至少一个故障指导信息；所述至少一个故障指导信息包含用于解决所述M个故障上报信息对应的M个故障的M个故障解决方案

发送单元，用于将所述至少一个故障指导信息发送给所述云端服务器。

12.如权利要求11所述的CRM服务器，其特征在于，所述CRM服务器还包括：

收集单元，用于收集针对第一故障信息的至少一个故障解决方案；

筛选单元，用于根据用户针对所述至少一个故障解决方案中每个故障解决方案的满意度的至少一个反馈信息，确定所述至少一个反馈信息中反馈信息的满意度高于预设值的第一反馈信息所对应的第一故障解决方案；

关联单元，用于建立所述第一故障信息和所述第一故障解决方案之间的对应关系；

存储单元，用于根据对应关系，将所述第一故障信息及所述第一故障解决方案存储到所述第二数据库中。

13.如权利要求12所述的CRM服务器，其特征在于，所述判断单元还具体用于：

检测所述M个故障上报信息中每个故障上报信息对应的优先级；

按照优先级从高到低的优先级顺序将对应的所述M个上报信息进行排序，获得所述M个故障上报信息的优先级排序；

根据所述优先级排序判断所述CRM服务器的第二数据库中是否存在与所述M个故障上报信息相对应的至少一个故障指导信息。

14.如权利要求13所述的CRM服务器，其特征在于，所述至少一个故障指导信息包括用于指导用户进行用于解决终端故障的用户操作的指导信息，或为采用远程处理方式解决终端故障时所对应的远程操作内容，或采用上门维修方式解决终端故障时所对应的维修内容。