CN103400225A - 一种故障修复方法及装置、系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种故障修复方法及装置、系统，包括：接收故障事件，查询经验库里是否有相同的故障事件，若有相同的故障事件则从经验库调出解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备进行修复，若查询经验库里没有相同的故障事件则获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决所述故障事件，判断解决方案是否已解决故障事件，若已解决，则将故障事件和解决方案存入经验库，并将解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备进行修复，若解决方案不能解决，则将故障事件转接给外线服务通知上门服务。采用本发明能提高智能设备的解决问题效率，节省成本，减少工作人员上门服务的次数。

Description

一种故障修复方法及装置、系统

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种故障修复的方法及装置、系统。

背景技术

随着科技的发展，人们开始使用的家用电器日渐剧增，与此同时，电器也会出现各种故障问题，因此，家用电器的售后服务及自动化服务越来越引起人们的重视。

现如今的家用电器出现问题时厂家的售后服务基本是由专业人士上门服务，如果不是涉及硬件问题，而是只需要服务器修改并发送至电器修复即可解决故障的问题，上门服务就会造成一定的人力浪费，甚至增加厂家修复电器的成本。

发明内容

本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种故障修复的方法及装置、系统，能够在不需要上门服务解决家用电器的情况下，在后台将升级包或补丁文件发送给智能设备，提示智能设备进行修复。

为了解决上述技术问题，本发明实施例一方面提供了一种故障修复方法，包括：

接收智能设备故障事件，所述故障事件由智能设备发送；

根据所述故障事件查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

若查询所述经验库里没有相同的所述故障事件则获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

判断所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，则将所述故障事件转接给外线服务，由所述外线服务通知上门服务。

在本发明实施例第一方面的第一种可能的实现方式中，所述将所述故障事件转接给外线服务模块之前，所述方法包括：

将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

在本发明实施例第一方面的第一种或第二种可能的实现方式中，所述根据所述故障事件查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件包括：

若有相同的所述故障事件，则查询所述故障事件是否为需要上门服务；

若所述故障事件为需要上门服务，则将所述故障事件转接给所述外线服务，由所述外线服务通知上门服务；

若所述故障事件为不需要上门服务，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，并提示所述智能设备进行修复。

相应地，本发明实施例第二方面还提供了一种故障修复的装置，包括接收模块、查询模块、解决模块、判断模块、处理模块，其中：

所述接收模块用于接收所述智能设备故障事件，所述故障事件由所述智能设备自动检测或由所述智能设备手动发送；

所述查询模块用于根据所述接收模块接收的所述故障事件查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则所述处理模块从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

所述解决模块用于获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

所述判断模块用于判断所述解决模块中所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

所述处理模块用于若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则所述处理模块将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，所述处理模块则将所述故障事件转接给所述外线服务模块，由所述外线服务模块通知上门服务。

在本发明实施例第二方面的第一种可能的实现方式中，所述装置还包括：

经验库，用于存放所述故障事件和所述获取的解决方案；

外线服务模块，用于当所述解决模块中的所述获取的解决方案不能解决所述故障事件时，响应所述处理模块通知上门服务。

在本发明实施例第二方面的第一种可能的实现方式中，所述处理模块将所述故障事件转接给所述外线服务模块之前，包括：

所述处理模块将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

在本发明实施例第二方面的第一种可能的实现方式中，所述处理模块包括：

录入单元，用于将已解决的所述故障事件、需要上门服务的故障事件、所述获取的解决方案存入所述经验库；

转换单元，用于将所述录入单元中的所述获取的解决方案转换为所述升级包或所述补丁文件；

发送单元，用于从所述转换单元中所述升级包或所述补丁文件调出并发送给所述智能设备，

或者，

当所述解决模块不能解决所述故障事件时，发送所述故障事件至所述外线服务模块。

本发明实施例第三方面提供一种故障修复系统，包括服务器，智能设备，其中：

所述服务器，用于接收故障事件，所述故障事件由所述智能设备发送，所述服务器查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件则所述服务器从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，并提示所述智能设备进行修复，若所述服务器查询所述经验库里没有相同的所述故障事件则获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

所述服务器判断所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件，若所述服务器已解决所述故障事件，则所述服务器将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复，若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，所述服务器则将所述故障事件转接给所述服务器的所述外线服务模块，由所述外线服务模块通知上门服务；

所述智能设备，用于检测所述故障事件并将所述故障事件发送给所述服务器，接收所述服务器发送的所述升级包或所述补丁文件，以及根据所述升级包或所述补丁文件进行修复。

本发明实施例中，服务器在接收到家用电器发送的故障事件后，查询经验库里是否有相同的故障事件，若有相同的故障事件，则服务器从经验库调出解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，并提示智能设备进行修复，若服务器查询经验库里没有相同的故障事件，则获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决故障事件，判断服务器是否已解决故障事件，若已解决故障事件，则将故障事件和解决方案存入经验库，并将解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备进行修复，若服务器不能解决，则将故障事件转接给服务器的外线服务模块通知上门服务。采用本发明能提高智能设备的解决问题效率，节省成本，减少工作人员上门服务的次数。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种故障修复的方法流程图；

图2是本发明实施例提供的第二种故障修复的方法流程图；

图3是本发明实施例提供的第三种故障修复的方法流程图；

图4是本发明实施例提供的一种故障修复装置的结构示意图；

图5是本发明实施例提供的一种故障修复装置的处理模块的结构示意图；

图6是本发明实施例提供的一种故障修复系统的结构示意图；

图7是本发明实施例提供的一种故障修复装置的经验库内部结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例公开了一种故障修复方法及装置、系统，能够自动修复出现故障的家用电器。以下分别进行详细说明。

请参阅图1，图1是一种故障修复的方法流程示意图。需要说明的是，本发明实施例在智能设备的基础上引入了服务器。在本发明实施例中智能设备可以为机顶盒，智能电视，智能冰箱等具有与服务器交互通信能力的智能设备。

如图1所示本实施例中故障修复的流程可以包括以下步骤。

步骤100，程序开始。具体的，当智能设备出现故障时，由智能设备自动检测并发送故障事件给服务器，或者，由所述智能设备通过智能设备手动发送故障事件给服务器。

本发明实施例中，智能设备发送的故障事件与智能设备类型有关。举例来说，如果该智能设备是机顶盒，出现的故障事件可能是系统死机、电视频道播放失败、画面卡等故障。再举例来说，如果该智能设备是数字电视，则出现的故障事件可能是画面有雪花，画面颜色变化等故障。

步骤110，服务器接收故障事件。具体的，服务器可由互联网方式接收智能设备发送的故障事件。

步骤120，服务器根据智能设备发送的故障事件查询经验库里是否有相同的事件，当查询到有相同的故障事件时则执行步骤160，当查询到没有相同的故障事件时则执行步骤130。具体的，服务器可根据智能设备发送的故障事件数据与经验库里的故障事件数据进行对比。

步骤130，当服务器查询到没有相同的故障事件时则服务器获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决故障事件。

步骤140，当服务器基于获取的解决方案解决故障事件之后判断故障事件是否已经解决，若没有解决则执行步骤170，若已经解决则执行步骤150。

步骤150，当步骤140判断的结果为已经解决时，服务器将故障事件和对应的获取的解决方案录入经验库，以便下一次出现相同故障事件时服务器可直接做比较并发送对应的解决方案。

步骤160，当服务器将故障事件和获取的解决方案录入经验库后，服务器将获取的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示智能设备修复。或者，在步骤120中，服务器根据智能设备发送的故障事件查询经验库里有相同的故障事件后，直接将解决方案从经验库里调出以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备。具体的，服务器可由互联网等方式将升级包或补丁文件发送至智能设备，并让智能设备响应进行修复，此时程序结束。

步骤170，当步骤140判断的结果为没有解决时，服务器则将故障事件转接给服务器的外线服务模块，由外线服务模块通知上门服务。

步骤180，服务器的外线服务模块提示厂家该故障事件需要派遣专业人士进行上门服务。

步骤190，厂家接收到服务器发送的上门服务提示后派遣专业人士进行上门修复智能设备，此时程序结束，

或者，

服务器将解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备进行对应的修复，程序结束。

通过实施图1所述的方法，厂家在利用服务器故障修复的方法通过互联网等方式对出现故障的智能设备进行修复，只是在服务器不能解决故障的情况下才通知厂家进行上门服务，不仅提高了修理智能设备的效率，给智能设备和厂家双方带来方便之外，还为厂家节约了人力资源。

图2是第二实施例中的故障修复的方法流程示意图，可以包括：

步骤200，程序开始。具体的，当智能设备出现故障时，由智能设备自动检测并发送故障事件给服务器，或者，由智能设备通过智能设备手动发送故障事件给服务器。

步骤201，服务器接收故障事件。具体的，服务器可由互联网方式接收智能设备发送的故障事件。

步骤202，服务器根据智能设备发送的故障事件查询经验库里是否有相同的事件，当查询到有相同的故障事件时则执行步骤206，当查询到没有相同的故障事件时则执行步骤203。具体的，服务器可根据智能设备发送的故障事件数据与经验库里的故障事件数据进行对比。

步骤203，当服务器查询到没有相同的故障事件时则服务器获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决故障事件。

步骤204，当服务器基于获取的解决方案解决故障事件之后判断故障事件是否已经解决，若没有解决则执行步骤207，若已经解决则执行步骤205。

步骤205，当步骤204判断的结果为已经解决时，服务器将故障事件和对应的获取的解决方案录入经验库，以便下一次出现相同故障事件时服务器可直接做比较并发送对应的解决方案。

步骤206，当服务器将故障事件和获取的解决方案录入经验库后，服务器将获取的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备修复。或者，在步骤202中，服务器根据智能设备发送的故障事件查询经验库里有相同的事件后，直接将解决方案从经验库里调出以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备。具体的，服务器可由互联网等方式将升级包或补丁文件发送至智能设备，并让智能设备响应提示智能设备进行修复，此时程序结束。

步骤207，当步骤204判断的结果为没有解决时，服务器判断该故障事件需要上门服务，因此将该故障事件录入经验库，以避免下一次出现相同故障时服务器重新执行解决措施。

步骤208，服务器将故障事件转接给服务器的外线服务模块，由外线服务模块通知上门服务。

步骤209，服务器的外线服务模块提示厂家该故障事件需要派遣专业人士进行上门服务。

步骤210，厂家接收到服务器发送的上门服务提示后派遣专业人士进行上门修复智能设备，此时程序结束，

或者，

服务器将解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备进行对应的修复，程序结束。

通过实施图2所述的方法，在实施图1的基础上进行改进，当服务器不能解决故障的情况时，服务器主动将故障事件存入经验库，以避免下一次出现相同故障时服务器重新执行解决措施，当下一次遇到相同故障时服务器直接通知厂家进行上门服务，不仅提高了修理智能设备的效率，给智能设备和厂家双方带来方便之外，还为厂家节约了人力资源。图3是在图2第二实施例的基础上进行改进的第三实施例中的故障修复的方法流程示意图，可以包括：

步骤300，程序开始。具体的，当智能设备出现故障时，由智能设备自动检测并发送故障事件给服务器，或者，由智能设备通过智能设备手动发送故障事件给服务器。

步骤301，服务器接收故障事件。具体的，服务器可由互联网方式接收智能设备发送的故障事件。

步骤302，服务器根据智能设备发送的故障事件查询经验库里是否有相同的事件，当查询到有相同的故障事件时则执行步骤303，当查询到没有相同的故障事件时则执行步骤304。具体的，服务器可根据智能设备发送的故障事件数据与经验库里的故障事件数据进行对比。

步骤303，当步骤302查询到有相同的故障事件时服务器查询该故障事件是否为需要上门服务事件，若需要上门服务则执行步骤309，若不需要上门服务则执行步骤307。具体的，当服务器查询该故障事件是需要上门服务的，则直接将故障事件转接给服务器的外线服务模块，由外线服务模块通知厂家进行上门服务。当服务器查询该故障事件是不需要上门服务的，则服务器直接将解决方案从经验库里调出以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备。

步骤304，当服务器查询到没有相同的故障事件时则服务器获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决故障事件。

步骤305，当服务器基于获取的解决方案解决故障事件之后判断故障事件是否已经解决，若没有解决则执行步骤308，若已经解决则执行步骤306。

步骤306，当步骤305判断的结果为已经解决时，服务器将故障事件和对应的获取的解决方案录入经验库，以便下一次出现相同故障事件时服务器可直接做比较并发送对应的解决方案。

步骤307，当服务器将故障事件和获取的解决方案录入经验库后，服务器将获取的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备修复。或者，在步骤303中，当服务器查询该故障事件是不需要上门服务的，服务器直接将解决方案从经验库里调出以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备。具体的，服务器可由互联网等方式将升级包或补丁文件发送至智能设备，并让智能设备响应提示智能设备进行修复，此时程序结束。

步骤308，当步骤305判断的结果为没有解决时，服务器判断该故障事件需要上门服务，因此将该故障事件录入经验库，以避免下一次出现相同故障时服务器重新执行解决措施。

步骤309，服务器将故障事件转接给服务器的外线服务模块，由外线服务模块通知上门服务。

步骤310，服务器的外线服务模块提示厂家该故障事件需要派遣专业人士进行上门服务。

步骤311，厂家接收到服务器发送的上门服务提示后派遣专业人士进行上门修复智能设备，此时程序结束，

或者，

服务器将解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备进行对应的修复，程序结束。

通过实施图3所述的方法，在实施图2的基础上进行改进，当服务器查询该故障事件是需要上门服务的，则直接将故障事件转接给服务器的外线服务模块，由外线服务模块通知厂家进行上门服务。不仅提高了修理智能设备的效率，给智能设备和厂家双方带来方便之外，还为厂家节约了人力资源。

图4是一种故障修复装置的结构示意图。如图4所示，本发明实施例公开的一种故障修复装置包括：

接收模块410，用于接收智能设备故障事件，故障事件由智能设备自动检测或由智能设备手动发送。

查询模块420，用于根据接收模块接收的故障事件查询经验库里是否有相同的故障事件，若有相同的故障事件则处理模块从经验库调出故障事件的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，并提示智能设备进行修复。

解决模块430，用于若查询模块查询经验库里没有相同的故障事件则解决模块获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决故障事件。

经验库440，用于存放能解决的故障事件、解决方案、需要上门服务的故障事件。

判断模块460，用于解决模块获取解决方案解决故障事件后判断处理模块是否已解决故障事件。

处理模块450，用于若解决模块已解决故障事件，则处理模块将故障事件和获取的解决方案存入经验库，并将获取的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备进行修复；若解决模块不能解决故障事件，处理模块则将故障事件转接给服务器的外线服务模块，由外线服务模块通知上门服务。

外线服务模块470，用于当解决模块不能解决故障事件时，通知上门服务。

在本发明实施例中，处理模块450将故障事件转接给服务器的外线服务模块470之前，处理模块450将需要上门服务的故障事件存入经验库440。

在本发明实施例中，查询模块420根据故障事件查询经验库440里是否有相同的故障事件，若有相同的故障事件，则查询模块420查询故障事件是否为需要上门服务；若该故障事件为需要上门服务，则处理模块450将故障事件转接给外线服务模块470，由外线服务模块470通知上门服务；若故障事件为不需要上门服务，则处理模块450从经验库440调出解决方案数据以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，并提示智能设备进行修复。

图5是本发明实施例提供的一种故障修复装置的处理模块的结构示意图。如图5所示，本发明实施例公开的一种故障修复装置的处理模块450包括：

录入单元510，用于将已解决的故障事件、需要上门服务的故障事件、获取的解决方案存入经验库440。

转换单元520，用于将获取的解决方案转换为升级包或补丁文件。

发送单元530，用于将升级包或补丁文件发送给智能设备，或者，将故障事件发送至外线服务模块470。

图6是本发明实施例提供的一种故障修复系统的结构示意图。如图6所示，本发明实施例公开的一种故障修复系统结构示意图包括：

服务器610，用于接收故障事件，故障事件是由智能设备620自动检测或由智能设备手动发送的，查询经验库440里是否有类似的故障事件，若有相同的故障事件则服务器610从经验库440调出故障事件的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，并提示智能设备进行修复，若服务器610查询经验库440里没有相同的故障事件则服务器610获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决故障事件，服务器610基于获取的解决方案解决故障事件后判断服务器610是否已解决故障事件，若服务器610已解决故障事件，则服务器610将故障事件和解决方案存入经验库440，并将解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，提示智能设备进行修复，若服务器610不能解决故障事件，服务器610则将故障事件转接给服务器610的外线服务模块470，由外线服务模块通知上门服务。

智能设备620，用于检测故障事件并将故障事件发送给服务器610，以及接收服务器610发送的升级包或补丁文件。

在本发明实施例中，服务器610将故障事件转接给服务器610的外线服务模块470之前，服务器610将需要上门服务的故障事件存入经验库440。

服务器610根据故障事件查询经验库440里是否有相同的故障事件，若有相同的故障事件，则服务器610查询故障事件是否为需要上门服务，若故障事件为需要上门服务，则服务器610将故障事件转接给服务器610的外线服务模块470，由外线服务模块470通知上门服务，若故障事件为不需要上门服务，则服务器610从经验库440调出解决方案数据以升级包或补丁文件的方式发送给智能设备，并提示智能设备进行修复。

请参阅图7，图7是本发明实施例提供的一种故障修复装置的经验库内部结构示意图。如图7所示，本发明实施例公开的一种故障修复装置的经验库内部结构示意图包括：

第一故障事件单元710，用于存放能解决的故障事件和获取的解决方案单元720。

解决方案单元720，用于存放专业人员针对故障事件提供的解决方案。

第二故障事件单元730，用于存放需要上门服务的故障事件。

在本发明实施例中，具体的，服务器610中的查询模块420根据故障事件分别查询第一故障事件单元710和第二故障事件单元730里是否有相同的故障事件，若故障事件为需要上门服务，则服务器610中处理模块450的发送单元530将故障事件从经验库440的第二故障事件单元730调出并转接给服务器610的外线服务模块470，由外线服务模块470通知上门服务，若故障事件为不需要上门服务，则服务器610中处理模块450的发送单元530从经验库440里的解决方案单元720调出与该故障事件对应的解决方案数据由处理模块450的转换单元520转换成升级包或补丁文件的方式后由处理模块450的发送单元530发送给智能设备，并提示智能设备进行修复。

若查询模块420查询经验库440里没有相同的故障事件则由解决模块430获取专业人员针对故障事件提供的解决方案，并基于获取的解决方案解决故障事件，解决模块430基于获取的解决方案解决故障事件后判断模块460判断解决模块430是否已解决故障事件，若解决模块430已解决故障事件，则处理模块450的录入单元510将故障事件存入经验库440的第一故障事件单元710，将获取的解决方案存入解决方案单元720，处理模块450的转换单元520将获取的解决方案转换成升级包或补丁文件的方式后由处理模块450的发送单元530发送给智能设备，提示智能设备进行修复，若解决模块430不能解决故障事件，处理模块450的录入单元510则将需要上门服务的故障事件存入经验库440中的第二故障事件单元730，第二故障事件单元730将故障事件转接给服务器610的外线服务模块470，由外线服务模块通知上门服务。

可见，本发明实施例中，服务器通过家用电器的故障问题进行相应地解决，采用本发明能提高智能设备的解决问题效率，节省成本，减少工作人员上门服务的次数，为厂家的售后服务带来更高更快的效率，给智能设备的使用和修复家用电器的过程带来方便。

需要说明的是，对于前述的各个方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某一些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详细描述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体（Read-Only Memory，ROM）或随机存储记忆体（Random Access Memory，RAM）等。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims (8)

1.一种故障修复方法，其特征在于，包括：

接收故障事件，所述故障事件由智能设备发送；

根据所述故障事件查询经验库是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以升级包或补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

若查询所述经验库没有相同的所述故障事件，则获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

判断所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，则将所述故障事件转接给外线服务，由所述外线服务通知上门服务。

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，所述将所述故障事件转接给外线服务之前，所述方法包括：

将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

3.根据权利要求1或2所述方法，其特征在于，所述根据所述故障事件查询经验库是否有相同的所述故障事件之后，所述方法包括：

若有相同的所述故障事件，则查询所述故障事件是否为需要上门服务；

若所述故障事件为需要上门服务，则将所述故障事件转接给所述外线服务，由所述外线服务通知上门服务；

若所述故障事件为不需要上门服务，则从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，并提示所述智能设备进行修复。

4.一种故障修复的装置，其特征在于，包括接收模块、查询模块、解决模块、判断模块、处理模块，其中：

所述接收模块用于接收故障事件，所述故障事件由智能设备发送；

所述查询模块用于根据所述接收模块接收的所述故障事件查询所述经验库是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件，则所述处理模块从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；

所述解决模块用于获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

所述判断模块用于判断所述解决模块中所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件；

所述处理模块用于若所述获取的解决方案已解决所述故障事件，则所述处理模块将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复；若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，所述处理模块则将所述故障事件转接给所述外线服务模块，由所述外线服务模块通知上门服务。

5.根据权利要求4所述装置，其特征在于，所述装置还包括：

经验库，用于存放所述故障事件和所述获取的解决方案；

外线服务模块，用于当所述解决模块中的所述获取的解决方案不能解决所述故障事件时，响应所述处理模块通知上门服务。

6.根据权利要求4所述装置，其特征在于，所述处理模块将所述故障事件转接给所述外线服务模块之前，包括：

所述处理模块将需要上门服务的所述故障事件存入所述经验库。

7.根据权利要求4所述装置，其特征在于，所述处理模块包括：

录入单元，用于将已解决的所述故障事件、需要上门服务的故障事件、所述获取的解决方案存入所述经验库；

转换单元，用于将所述录入单元中的所述获取的解决方案转换为所述升级包或所述补丁文件；

发送单元，用于从所述转换单元中所述升级包或所述补丁文件调出并发送给所述智能设备，

或者，

当所述解决模块不能解决所述故障事件时，发送所述故障事件至所述外线服务模块。

8.一种故障修复系统，其特征在于，包括服务器、智能设备，其中：

所述服务器，用于接收故障事件，所述故障事件由所述智能设备发送，所述服务器查询所述经验库里是否有相同的所述故障事件，若有相同的所述故障事件则所述服务器从所述经验库调出所述故障事件的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，并提示所述智能设备进行修复，若所述服务器查询所述经验库里没有相同的所述故障事件则获取专业人员针对所述故障事件提供的解决方案，并基于所述获取的解决方案解决所述故障事件；

所述服务器判断所述获取的解决方案是否已解决所述故障事件，若所述服务器已解决所述故障事件，则所述服务器将所述故障事件和所述获取的解决方案存入所述经验库，并将所述获取的解决方案以所述升级包或所述补丁文件的方式发送给所述智能设备，提示所述智能设备进行修复，若所述获取的解决方案不能解决所述故障事件，所述服务器则将所述故障事件转接给所述服务器的所述外线服务模块，由所述外线服务模块通知上门服务；

所述智能设备，用于检测所述故障事件并将所述故障事件发送给所述服务器，接收所述服务器发送的所述升级包或所述补丁文件，以及根据所述升级包或所述补丁文件进行修复。

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