CN101719836A - 一种故障检测方法及装置 - Google Patents

Abstract

一种故障检测和修复方法，接收客户端的故障检测和修复请求，所述故障检测和修复请求包括故障信息；根据所述故障信息，对应的获得检测和修复策略；依据所述检测和修复策略，选择至少一个检测和修复单元；接收检测结果，所述检测结果是所述客户端接收所述检测命令，并在本地完成检测后发出的，所述检测命令是由检测和修复单元发出的；接收修复结果，所述修复结果是所述客户端接收所述修复命令，并在本地完成修复后发出的，所述修复命令是依据所述检测结果，由所述检测修复单元发出的。从而将检测和修复的过程进行自动化，流程化，降低人员成本，提升用户感受。

Description

一种故障检测方法及装置

技术领域

本发明涉及故障检测技术，特别是指一种故障检测及修复方法及装置。

背景技术

当计算机用户在使用计算机的过程中遇到问题或故障时，很多用户自己并没有能力去解决这些问题，他们只能通过其他方式进行问题或故障的检测与修复：

现有的解决方案1：传统的电话服务模式：用户拨打售后服务电话来获得客服人员的技术支持，客服人员在电话中指导用户诊断和修复问题。缺点：电话成本，客服人员数量和素质，用户专业知识欠缺等。

现有解决方案2：用户通过电话或者网上实时交流的方式与客服人员取得联系，客服人员远程接管用户电脑帮助用户解决问题。缺点：客服人员的数量和素质，用户担心个人信息的安全问题。

现有解决方案3：服务商提供故障检测修复的网站，客户通过查看和检索帮助文档自己来解决问题。或者下载一个程序在客户端上运行来解决一个特定问题，比如驱动的更新或随机软件的更新。缺点：对用户专业素质要求高，用户占用大量时间，满意度不高。后一种方式用户体验不好，下载的程序对服务商来说缺乏扩展性和复用性。

现有解决方案4：安装在客户端诊断和修复工具，安装在用户客户端的工具，用户可以通过运行这个工具对自己的机器进行诊断和部分修复。缺点：用户需要一定的专业知识。诊断覆盖范围相对比较固定。客户端需要安装较大软件，更新维护升级成本较高。机器的诊断结果无法很好地与人工客服系统结合。用户体验并非从问题入手。

发明内容

针对上述问题和现有解决方案的缺陷，本方案将检测和修复的过程进行自动化，流程化。用户先找到符合自己问题的服务流程，然后由客户端和服务端软件一同根据服务流程自动地检测修复问题。

根据本发明的实施例，提出了一种故障检测方法，包括以下步骤：

接收客户端的故障检测请求，所述故障检测请求包括故障信息；

根据所述故障信息，对应的获得检测策略；

依据所述检测策略，选择至少一个检测单元；

接收检测结果，所述检测结果是所述客户端接收所述检测命令，并在所述客户端的本地完成检测后发出的，所述检测命令是由检测单元发出的。

优选的，所述接收检测结果步骤后，还包括步骤：

接收修复结果，所述修复结果是所述客户端接收所述修复命令，并在所述客户端的本地完成修复后发出的，所述修复命令是依据所述检测结果，由修复单元发出的。

优选的，所述接收检测结果步骤后，还包括步骤：记录所述客户端的检测结果的日志，所述日志至少包括存在故障的信息。

优选的，所述检测和修复单元发出修复命令前，还包括步骤：接收修复指令，所述修复指令是所述客户端发出的，包括是否进行故障修复的信息。

优选的，所述记录所述客户端的检测结果的日志步骤后，还包括步骤：统计所述日志中的存在故障信息，依据所述统计调整所述检测单元的执行顺序。

根据本发明的实施例，还提供一种故障检测和修复的装置，包括：

服务资源库，用于存储至少一个检测和修复单元，所述检测和修复单元可以产生检测和修复命令；

访问控制模块，与所述服务资源库连接，用于与客户端通过有线或无线网络连接，接收来自客户端的故障检测和修复请求，并发送检测和修复命令至所述客户端，所述检测和修复命令是接收所述检测和修复单元产生的；

中心控制模块，与所述访问控制模块和所述服务资源库连接，用于依据接收的所述故障检测和修复请求，生成检测和修复策略，并依据所述检测和修复策略控制所述检测和修复单元产生检测和修复命令。

优选的，所述中心控制模块具体为：

策略获取模块，用于依据接收的所述故障和修复请求，获得完整的故障检测和修复策略；

策略执行模块，用于执行所述检测和修复策略；

优选的，还包括：日志管理模块，与所述访问控制模块和所述中心控制模块连接，用于进行故障检测和修复的日志管理。

优选的，所述日志管理模块具体为：

日志记录模块：记录所述访问控制模块接收的来自客户端的故障检测和修复结果；

日志分析模块：依据所述检测和修复结果，统计设定时间内各类故障的发生频率；

另外所述中心控制模块还包括顺序值设定模块，用于依据所述故障的发生频率的高低，重新设置具有当前故障标识的检测和修复单元的顺序值；

根据本发明的实施例，还提出一种故障检测和修复系统，包括：

故障检测和修复服务器，用于接收故障检测和修复请求，依据所述故障检测和修复请求，生成检测和修复策略，并依据所述检测和修复策略产生检测和修复命令，发送检测和修复命令；

客户端，用于发送包含故障信息的检测和修复请求，以及在本地执行所述检测和修复命令，并将执行结果发出；

优选的，所述客户端包括：

请求模块，用于发送包含故障信息的检测请求、检测到故障时的修复请求和故障解决时的结束请求；以及

执行模块，用于在本地执行检测命令和修复命令，并将执行结果发送给故障和修复服务器。

优选的，所述客户端还包括：连接保持模块，用于当修复过程中需要客户端重新启动前，保存于所述故障检测和修复服务器的连接信息，当完成重新启动后，自动按照保存的连接信息重新连接所述服务器，从而继续进行故障的检测和修复。

优选的，当所述修复命令执行时需要访问服务器或其它网络资源时，所述执行模块还可用于远程服务器访问和文件下载。

采用本方案之后的优势是：

服务商的电话成本降低，人员成本降低。每个用户获得服务质量是相同的，解决问题直接有效。

用户服务流程的诊断和修复信息将被记录，能够为客服人员提供人工服务提供很有价值的参考。无需用户预装软件。服务器上发布的服务流程和服务资源可以随时根据需要随时进行调整。服务资源能够被组合复用，有效降低重复开发投入。

将传统的提供文档给用户的问题解决方式变为自动化的尽可能减少用户介入的问题解决方式。

将解决一个问题的诊断和修复过程变成一个可以在流程引擎中运行的服务流程。

流程中所涉及到的检测和修复步骤将被定制为服务资源。这些服务资源是能够被复用的对象，能够被多个服务流程所引用。

在解决一个问题时，客户端通过访问服务器上的流程引擎，按照这个问题所定义的服务流程的步骤来访问服务资源并进行用户电脑上的检测和修复工作。同时，客户端所反馈的检测和修复结果又能够作为服务流程走向的依据，即检测和修复结果能够作为服务流程的走向和分支判定条件。

整个服务检测的结果会被记录到服务端，作为用户电脑的检测日志，可供参考统计，并重新排定问题检测和修复策略，以加快问题解决的速度。

附图说明

附图构成本说明书的一部分，与说明书一起用来说明本发明的原理。附图中：

图1为本发明一个方法实施例的流程图；

图2为本发明一个方法实施例的流程图；

图3为本发明一个装置实施例的流程图；

图4为本发明一个装置实施例的流程图；

图5为本发明一个装置实施例的流程图；

图6为本发明一个装置实施例的流程图；

图7为本发明一个装置实施例的流程图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示例性实施例进行说明。附图中，相同的部件用相同的标号表示。

第一实施例，一种故障检测和修复方法，如图1所示，包括以下步骤：

步骤S101，用户发现使用音频播放软件播放文件没有声音，向服务器提出故障检测和修复请求，具体为从问题清单中选择遇到“播放器无声音”问题并提交。

步骤S102，服务器接收用户的“播放器无声音”故障检测和修复请求，查询并选择该问题对应的“播放器无声音”检测和修复策略。所述检测和修复策略，是指针对故障问题的一系列检测和修复步骤。这些步骤可以是无顺序的，也可以是根据不同的故障类型有特定顺序的，从而可以更快的发现并解决故障。具体的，获得“播放器无声音”的检测和修复步骤为5个部分，依次为声卡硬件、声卡驱动、系统配置、播放器配置和音频编解码。

上述每个检测和修复单元均作为服务资源，独立的存在于服务器服务资源库中，每个单元都具有对应的故障标识，以及在所述故障标识下的顺序值。上述5个检测和修复单元都具有“无声音”的标识，并且声卡硬件在“无声音”标识下的默认顺序值为1，声卡驱动在“无声音”标识下的默认顺序值为2，以此类推。当获得检测和修复策略后，服务器进一步依据所述故障标识从所述服务资源库中选择所包含的所有服务资源，并依据所述顺序值排序，从而获得一组有序的检测和修复单元构成完整的故障检测和修复策略。

检测和修复过程为，服务器端的每一个检测单元，发送具体的检测命令至终端，终端接收所述检测命令，在本地执行故障检测，并将检测结果发送给服务器。如果检测结果是存在故障，则等待终端的修复指令，如果终端决定修复该故障，服务器端的修复单元发送具体的修复命令至终端，终端接收所述修复命令，在本地执行故障修复，并将修复结果给服务器。

步骤S103，服务器调用声卡硬件检测单元，所述声卡硬件检测单元发送声卡检测命令，所述命令经由网络发送至客户端，客户端接收命令后，在本地执行声卡自检，如果检测结果为声卡硬件故障且无法直接修复时，基于所述检测结果，反馈服务器，并从一存储有客服人员姓名及客服人员联系信息表格的存储器中调用第一客服人员姓名信息和第一联系信息，然后，将所述第一客服人员姓名信息和第一联系信息输出给所述客户端，所述输出有很多方式，如：通过自动语音电话告诉客户；通过短消息发送到所述客户的通信终端等。如果声卡硬件没有故障，将这个声卡硬件无故障的结果反馈服务器，服务器依据策略进行下一步声卡驱动程序的检测修复。

步骤S104，同样的，声卡驱动检测单元发送声卡驱动程序检测命令，客户端接收命令后，在本地执行声卡驱动自检。如果检测结果为驱动故障，并可以进行修复，则等待客户端的修复指令，一旦客户端要求故障修复，即要求更新声卡驱动，声卡驱动修复单元即发送所述声卡驱动更新命令，驱动文件本身可以是在客户端本地的，如果客户端没有所述声卡驱动，可以从所述声卡驱动修复单元进行下载，或者依据修复命令从网络中其他地方(比如声卡厂商的网站)进行下载，在客户端获得所述声卡驱动程序后，在客户端进行声卡驱动的更新。如果检测声卡驱动没有故障，将所述声卡驱动无故障的结果反馈服务器，服务器依据策略进行下一步系统配置的检测修复。

步骤S105，同样的，系统配置检测单元发送关于系统声音配置的检测命令，客户端接收命令后，在本地执行系统配置自检，系统配置检测一般包括：系统是否处于静音状态，系统音量是否被置于最低，系统是否左右声道被设置错误。如果检测结果为系统设置故障，并可以进行修复，则等待客户端的修复指令，一旦客户端要求故障修复，即要求更改当前系统设置，系统配置修复单元发送系统配置更新命令，客户端接收所述系统配置更新命令，将存在故障的设置项更新为正确状态；如果检测系统设置没有故障，将所述系统设置无故障的结果反馈服务器，服务器依据策略进行下一步播放器配置的检测修复。

步骤S106，同样的，播放器配置检测单元发送播放器类型检测命令，客户端接收命令后，在本地执行类型检测，获得当前存在声音故障的播放器类型，并将所述播放器类型发送给服务器。根据客户端反馈的播放器的类型，播放器配置检测单元发送关于特定播放器的声音配置的检测命令，客户端接收所述关于特定播放器的声音配置的检测命令后，在本地执行播放器配置检测。播放器配置检测一般包括：播放器是否处于静音状态，是否播放器音量被置于最低。如果检测结果为播放器设置故障，并可以进行修复，则等待客户端的修复指令，一旦客户端要求故障修复，即要求更改当前播放器设置，播放器配置修复单元发送播放器配置更新命令，客户端接收所述播放器配置更新命令，将存在故障的设置项更新为正确状态；如果检测播放器设置没有故障，将所述播放器设置无故障的结果反馈服务器，服务器依据策略进行下一步音频编解码单元的检测修复。

步骤S107，同样的，音频编解码检测单元发送音频编解码类型检测命令，客户端接收检测命令后，在本地执行类型检测，获得当前播放的文件的音频编解码类型，并将所述音频编解码类型发送给服务器。根据客户端反馈的音频编解码类型，音频编解码检测单元发送关于所述音频编解码的检测命令，客户端接收命令后，在本地执行编解码检测，检测是否具有所述文件的音频编解码器，如果检测结果为音频编解码器故障，并可以进行修复，则等待客户但的修复指令，一旦客户端要求故障修复，即要求安装所述音频编解码器，音频编解码修复单元发送所述音频编解码器更新命令，所述音频编解码器本身可以是在客户端本地的；如果客户端没有所述音频编解码器，可以从音频编解码器修复单元进行下载；或者依据修复命令从网络中其他地方进行下载。在客户端获得所述音频编解码器，在客户端进行所述音频编解码器的更新。如果检测音频编解码器没有故障，将所述音频编解码器无故障的结果反馈服务器。

步骤S108，如果所述策略中的所有单元都已经完成检测和修复，服务器将发送故障修复确认命令，让客户端确认提交的需要检测修复的故障是否依然存在，如果不存在，完成整个检测修复过程；如果问题依然存在，将从一存储有客服人员姓名及客服人员联系信息表格的存储器中调用第一客服人员姓名信息和第一联系信息，然后，将所述第一客服人员姓名信息和第一联系信息输出给所述客户端，所述输出有很多方式，如：通过自动语音电话告诉客户；通过短消息发送到所述客户的通信终端等。

在每一个检测修复单元完成命令发送和结果的接受后，可以自动的进入下一个检测修复单元的执行，也可以由终端决定是否继续，如果故障已经解决，也可以选择直接结束整个故障修复过程。

每一个故障的检测单元和修复单元，可以是一个单元，也可以是不同的单元。

另外，服务器还可以在每个检测和修复步骤执行后，接收到客户端的反馈结果后，对结果进行日志记录。统计所述日志记录，可以发现各种类型故障的发生频率，从而可以自动调整故障检测和修复策略，定期的特定故障标识的顺序值依据故障发生频率进行重新排序，把发生频率高的故障检测和修复单元放在发生频率低的故障检测和修复单元前，从而可以尽可能快的检测并修复故障，从而更好的满足用户需求。

上述实施例中只涉及一台或一组服务器，用于接收客户端需求、生成策略和故障检测修复，然后在实际中，服务供应商很可能会把故障检测和修复外包，因此第二实施例为，一种故障检测和修复方法，如图2所示，包括以下步骤：

步骤S201，用户发现使用音频播放软件播放文件没有声音，向第一服务器提出问题检测和修复请求，具体为从问题清单中选择遇到“播放器无声音”问题并提交。

步骤S202，第一服务器接收用户的“播放器无声音”问题检测和修复请求，查询并选择该问题对应的“播放器无声音”检测和修复策略，并将确定的具体策略发送给第二服务器。

步骤S203，所述第二服务器接收所述第一服务器发出的“播放器无声音”问题对应的检测和修复策略，并从位于所述第二服务器内的服务资源库中选择对应的检测和修复单元。并依据顺序值排序，从而获得一组有序的检测和修复单元所构成的故障检测和修复策略。

步骤S204，依据有序的检测和修复单元对客户端进行故障检测和修复。具体过程与第一实施例相同，在此不再赘述。

第三实施例，一种故障检测和修复的装置，如图3所示，包括：

服务资源库303，用于存储至少一个检测和修复单元，所述检测和修复单元可以产生检测和修复命令；

访问控制模块302，与所述服务资源库连接，用于与客户端通过有线或无线网络连接，接收来自客户端的故障检测和修复请求，并发送检测和修复命令至所述客户端，所述检测和修复命令是接收所述检测和修复单元产生的；

中心控制模块301，与所述访问控制模块302和所述服务资源库303连接，用于依据接收的所述故障检测和修复请求，生成检测和修复策略，并依据所述检测和修复策略控制所述检测和修复单元产生检测和修复命令。

如图4所示，所述中心控制模块301具体为：

策略获取模块311，用于依据接收的所述故障和修复请求，在所述服务资源库303中查询故障标识，获得所述故障的所有检测和修复单元，再依据从存储模块(图中未示出)中获得的所述检测和修复单元的顺序值，获得完整的故障检测和修复策略；

策略执行模块312，用于执行所述检测和修复策略，具体为获取第一顺序值的检测单元，并控制所述检测单元进行故障检测；如果检测结果为无故障，进行第二顺序值检测单元的检测或依据所述访问控制模块302接收的来自客户端的终止检测的命令终止检测；如果检测结果为有故障，依据所述访问控制模块302接收的来自客户端的故障修复指令进行故障修复；

第四实施例，一种故障检测和修复装置，如图5所示，还包括：

日志管理模块304，与访问控制模块302和中心控制模块301连接，用于进行故障检测和修复的日志管理，具体包括日志记录模块341和日志分析模块342。

日志记录模块341：记录所述访问控制模块302接收的来自客户端的故障检测和修复结果；

日志分析模块342：依据所述检测和修复结果，统计设定时间内各类故障的发生频率；

中心控制模块301还包括顺序值设定模块313，依据所述故障的发生频率的高低，重新设置存储模块(图中未示出)中具有当前故障标识的检测和修复单元的顺序值，使得频率高的故障可以先被检测和修复，以便及时的解决常见故障；

其他模块与第三实施例相似，在此不再赘述。

第五实施例，一种故障检测和修复系统，如图6所示，包括：

客户端40和故障检测和修复服务器50，其中

客户端40包括：

请求模块401，用于发送包含故障信息的检测请求、检测到故障时的修复请求、检测到故障时的结束请求和故障解决时的结束请求；

执行模块402，用于在客户端本地执行检测命令和修复命令，并将执行结果发送给故障检测和修复服务器。如果修复命令执行时需要访问服务器或其它网络资源，执行模块也将进行远程服务器访问，文件下载等操作；

连接保持模块403，用于当修复过程中需要客户端重新启动前，保存于所述故障检测和修复服务器的连接信息，当完成重新启动后，自动按照保存的连接信息重新连接所述服务器，从而继续进行故障的检测和修复。

故障检测和修复服务器50包括：

服务资源库，访问控制模块，中心控制模块，日志管理模块。当然服务器或者服务器组可以是一台或多台。

比如访问控制模块，中心控制模块和日志管理模块位于第一服务器501，服务资源库位于第二服务器502。

或者访问控制模块，中心控制模块和日志管理模块位于第一服务器；服务资源库中位于第二、第三服务器，其中检测单元位于第二服务器，修复单元位于第三服务器，如图7所示。

尽管本发明已经参照附图和优选实施例进行了说明，但显然，对于本领域的技术人员来说，在不背离本发明的精神和范围的前提下，可以对本发明作出各种更改和变化。本发明的各种更改、变化由所附的权利要求书及其等同物的内容涵盖。

Claims (13)

1.一种故障检测方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收客户端的故障检测请求，所述故障检测请求包括故障信息；

根据所述故障信息，对应的获得检测策略；

依据所述检测策略，选择至少一个检测单元；

接收检测结果，所述检测结果是所述客户端接收所述检测命令，并在所述客户端的本地完成检测后发出的，所述检测命令是由检测单元发出的。

2.如权利要求1所述的一种故障检测和修复方法，其特征在于，所述接收检测结果步骤后，还包括步骤：

接收修复结果，所述修复结果是所述客户端接收所述修复命令，并在所述客户端的本地完成修复后发出的，所述修复命令是依据所述检测结果，由修复单元发出的。

3.如权利要求1所述的一种故障检测方法，其特征在于，所述接收检测结果步骤后，还包括步骤：

记录所述客户端的检测结果的日志，所述日志至少包括存在故障的信息。

4.如权利要求2所述的一种故障检测和修复方法，其特征在于，所述修复单元发出修复命令前，还包括步骤：

接收修复指令，所述修复指令是所述客户端发出的，包括是否进行故障修复的信息。

5.如权利要求3所述的一种故障检测方法，其特征在于，所述记录所述客户端的检测结果的日志步骤后，还包括步骤：

统计所述日志中的存在故障信息，依据所述统计调整所述检测单元的执行顺序。

6.一种故障检测和修复的装置，其特征在于，包括：

服务资源库，用于存储至少一个检测和修复单元，所述检测和修复单元可以产生检测和修复命令；

访问控制模块，与所述服务资源库连接，用于与客户端通过有线或无线网络连接，接收来自客户端的故障检测和修复请求，并发送检测和修复命令至所述客户端，所述检测和修复命令是接收所述检测和修复单元产生的；

中心控制模块，与所述访问控制模块和所述服务资源库连接，用于依据接收的所述故障检测和修复请求，生成检测和修复策略，并依据所述检测和修复策略控制所述检测和修复单元产生检测和修复命令。

7.如权利要求6所述的一种故障检测和修复装置，其特征在于，所述中心控制模块具体为：

策略获取模块，用于依据接收的所述故障和修复请求，获得完整的故障检测和修复策略；

策略执行模块，用于执行所述检测和修复策略。

8.如权利要求6所述的一种故障检测和修复装置，其特征在于，还包括：

日志管理模块，与所述访问控制模块和所述中心控制模块连接，用于进行故障检测和修复的日志管理。

9.如权利要求8所述的一种故障检测和修复装置，其特征在于，所述日志管理模块具体为：

日志记录模块：记录所述访问控制模块接收的来自客户端的故障检测和修复结果；

日志分析模块：依据所述检测和修复结果，统计设定时间内各类故障的发生频率；

所述中心控制模块还包括顺序值设定模块，用于依据所述故障的发生频率的高低，重新设置具有当前故障标识的检测和修复单元的顺序值。

10.一种故障检测和修复系统，其特征在于，包括：

故障检测和修复服务器，用于接收故障检测和修复请求，依据所述故障检测和修复请求，生成检测和修复策略，并依据所述检测和修复策略产生检测和修复命令，发送检测和修复命令；

客户端，用于发送包含故障信息的检测和修复请求，以及在本地执行所述检测和修复命令，并将执行结果发出。

11.如权利要求10所述的一种故障检测和修复系统，其特征在于，所述客户端包括：

请求模块，用于发送包含故障信息的检测请求、检测到故障时的修复请求和故障解决时的结束请求；以及

执行模块，用于在本地执行检测命令和修复命令，并将执行结果发送给故障和修复服务器。

12.如权利要求11所述的一种故障检测和修复系统，其特征在于，所述客户端还包括：

连接保持模块，用于当修复过程中需要客户端重新启动前，保存于所述故障检测和修复服务器的连接信息，当完成重新启动后，自动按照保存的连接信息重新连接所述服务器，从而继续进行故障的检测和修复。

13.如权利要求11所述的一种故障检测和修复系统，其特征在于，当所述修复命令执行时需要访问服务器或其它网络资源时，所述执行模块还可用于远程服务器访问和文件下载。

Images