CN111866576A - 线上问题处理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种线上问题处理系统及方法，其中，该方法包括：线上问题分派装置接收客户端发送的异常操作数据；根据异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据；根据客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文；将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置；线上问题处理装置读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据；其中，问题库中存储有多种历史线上问题报文的处理数据；根据线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文。本发明可以提高线上问题产生原因的定位效率以及线上问题的处理效率。

Description

线上问题处理系统及方法

技术领域

本发明涉及数据技术领域，尤其涉及一种线上问题处理系统及方法。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

现有的问题处理方法大多是开发人员根据系统报错，在海量的运行日志中定位错误信息，这样需要花费较长的时间，效率较低，此外，对于一些影响系统效率但不会引起系统报错的问题，例如：系统加载时间过长，需要开发人员与客户进行反复的沟通与引导后才能发现问题产生的原因，导致问题处理的效率低，客户体验差。

发明内容

本发明实施例提供了一种线上问题处理系统，用于提高线上问题的处理效率，该系统包括：

线上问题分派装置和线上问题处理装置，其中：

线上问题分派装置包括：

问题接收模块，用于接收客户端发送的异常操作数据；

程序数据获取模块，用于根据异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据；

问题类型确定模块，用于根据客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文；

问题发送模块，用于将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置；

线上问题处理装置包括：

处理数据查询模块，用于读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据；其中，问题库中存储有多种历史线上问题报文的处理数据；

问题处理模块，用于根据线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文。

本发明实施例提供了一种线上问题处理方法，用于提高线上问题的处理效率，该方法包括：

线上问题分派装置接收客户端发送的异常操作数据；根据异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据；根据客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文；将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置；

线上问题处理装置读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据；其中，问题库中存储有多种历史线上问题报文的处理数据；根据线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述线上问题处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有执行上述线上问题处理方法的计算机程序。

本发明实施例通过：线上问题分派装置接收客户端发送的异常操作数据；根据异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据，无需开发人员遍历海量的运行日志，无需开发人员与客户多次沟通，能够提高线上问题产生原因的定位效率，根据客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文，将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置，线上问题处理装置读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文，可以提高线上问题的处理效率。本发明可以避免开发人员遍历海量的运行日志或多次与客户沟通，提高了线上问题产生原因的定位效率以及线上问题的处理效率，进而提升了客户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明实施例中线上问题处理系统结构的示意图；

图2为图1中问题类型确定模块013具体结构的示意图；

图3为本发明实施例中线上问题处理方法流程的示意图；

图4为图3中步骤303的流程示意图；

图5为本发明实施例中具体实施例流程的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本领域技术技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、方法或计算机程序产品。因此，本发明公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

为了解决现有技术在处理线上问题时需要开发人员遍历海量的运行日志或多次与客户沟通，导致线上问题处理的效率低的技术问题，本发明实施例提供了一种线上问题处理系统，用于提高线上问题的处理效率，图1为本发明实施例中线上问题处理系统结构的示意图，如图1所示，该系统包括：

线上问题分派装置01和线上问题处理装置02，其中：

线上问题分派装置01包括：

问题接收模块011，用于接收客户端发送的异常操作数据；

程序数据获取模块012，用于根据异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据；

问题类型确定模块013，用于根据客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文；

问题发送模块014，用于将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置；

线上问题处理装置02包括：

处理数据查询模块021，用于读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据；其中，问题库中存储有多种历史线上问题报文的处理数据；

问题处理模块022，用于根据线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文。

如图1所示，本发明实施例通过：线上问题分派装置接收客户端发送的异常操作数据；根据异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据，无需开发人员遍历海量的运行日志，无需开发人员与客户多次沟通，能够提高线上问题产生原因的定位效率，根据客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文，将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置，线上问题处理装置读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文，可以提高线上问题的处理效率。本发明可以避免开发人员遍历海量的运行日志或多次与客户沟通，提高了线上问题产生原因的定位效率以及线上问题的处理效率，进而提升了客户体验。

在一个实施例中，客户端发送的异常操作数据包括：客户录制的异常操作视频数据；

程序数据获取模块012可以用于：通过客户端程序接口，获取从异常操作视频数据的起始时刻至终止时刻的、与异常操作视频数据相关的客户端程序数据。

具体实施时，异常操作数据可以是客户在业务操作过程中出现的系统卡顿、加载时间过长或操作报错等，可以在客户端的人机交互界面上增加录屏功能，客户可以通过录屏的方式录制一段异常操作视频，客户也可以通过其他方式捕捉异常操作数据，本发明不以此为限定，客户端后台可以通过HTTP接口调用线上问题分派装置01，发送异常操作数据，问题接收模块011可以接收多个客户端的客户录制的异常操作视频，程序数据获取模块012可以通过客户端程序接口(API)，获取从异常操作视频数据的起始时刻至终止时刻的、与异常操作视频数据相关的客户端程序数据，客户端程序数据可以包括：调用了哪些程序、各个程序的调用顺序以及各个程序的堆栈数据等，还可以包括客户端的基本信息、Java虚拟机信息、物理内存、前台缓存、远程调用、数据库信息、报错信息等内容，这些客户端程序数据可以较全面的、从不同的角度反映出异常操作产生的原因，可以提高后续线上问题产生原因的定位效率和准确性。

图2为图1中问题类型确定模块013具体结构的示意图，如图2所示，在一个实施例中，问题类型确定模块013包括：

比较单元0131：用于分别将各项客户端程序数据与对应的标准数据进行比较；

异常数据确定单元0132：根据比较结果，确定异常的客户端程序数据；

问题类型确定单元0133：根据异常的客户端程序数据，确定线上问题类型。

具体实施时，从异常操作视频数据的起始时刻至终止时刻的、与异常操作视频数据相关的客户端程序数据量较多，需要对这些客户端程序数据进行进一步筛选，问题类型确定模块013可以分别将各项客户端程序数据与对应的标准数据进行比较，根据比较结果，可以确定异常的客户端程序数据，例如：异常的堆栈数据，这样可以迅速定位问题产生的原因，确定线上问题类型。

如图2所示，在一个实施例中，问题类型确定模块013还可以包括：

标识信息确定单元0134：用于获取与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息；

线上报文生成单元0135，用于根据异常的客户端程序数据、线上问题类型，以及与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，基于预设的报文格式，生成线上问题报文；

问题发送模块014可以用于：根据与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置，其中，线上问题处理装置用于处理线上问题报文。

具体实施时，由于线上问题的种类较多，对于不同类型的问题的处理流程与方式不同，可以设置不同类型的线上问题处理装置，这样可以针对性的处理线上问题，提高效率，在确定了线上问题类型之后，问题类型确定模块013还可以获取与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，并根据异常的客户端程序数据、线上问题类型，以及与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，基于预设的报文格式，生成线上问题报文，并缓存该线上问题报文，问题发送模块014可以将线上问题报文发送至消息队列中，根据与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，将线上问题报文定时或实时发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置，格式化的报文可以提高报文读取的效率，线上问题报文中的异常的客户端程序数据和线上问题类型可以提高线上问题处理装置处理问题的效率。

在一个实施例中，问题处理模块022还可以用于：

在未查询到线上问题报文对应的处理数据时，在线上问题报文处理完成后，接收线上问题报文对应的处理数据；

将线上问题报文与对应的处理数据存储至问题库。

线上问题处理装置02还可以包括：

问题库建立模块023，用于在从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据之前，按照如下方式建立问题库：

对于多种历史线上问题报文，确定每种历史线上问题报文与对应的处理数据之间的关联关系；

根据多种历史线上问题报文的处理数据，以及每种历史线上问题报文与对应的处理数据之间的关联关系，建立问题库。

具体实施时，问题库建立模块023可以基于每种历史线上问题报文与对应的处理数据之间的关联关系，预先将多种历史线上问题报文与对应的处理数据存储在问题库中，问题库可以是一个独立数据库，在与线上问题类型对应的线上问题处理装置接收到线上问题报文之后，处理数据查询模块021可以首先解析该报文，根据该报文中异常的客户端程序数据和线上问题类型，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据，在查询到处理数据之后，问题处理模块022可以根据该处理数据，处理线上问题报文，确定线上问题处理结果，这样可以缩短线上问题的处理时长，提高线上问题的处理效率，若未查询到处理数据，则需要与线上问题类型对应的技术人员处理该线上问题，在技术人员处理完成后问题处理模块022可以接收线上问题报文对应的处理数据，并将该线上问题报文和对应的处理数据存储在问题库中，便于后续类似问题的处理。

在一个实施例中，线上问题分派装置还可以包括：

二次分派模块015，用于在线上问题报文处理完成后，接收客户对线上问题处理的反馈信息；在反馈信息异常时，重新将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置。

具体实施时，线上问题处理装置处理完成线上问题之后，可以向客户提交线上问题处理结果，二次分派模块015可以接收客户对线上问题处理的反馈信息，在反馈信息正常时，确定该线上问题处理完成，在反馈信息异常时，进行二次分派，重新将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置，直至客户反馈信息正常为止，还可记录线上问题的分派流程、线上问题的解决时长和客户反馈信息，进行线上问题监控。

基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种线上问题处理方法，该方法应用于上述线上问题处理系统，如下面的实施例。由于该方法解决问题的原理与线上问题处理系统相似，因此该方法的实施可以参见线上问题分派系统的实施，重复之处不再赘述。

图3为本发明实施例中线上问题处理方法流程的示意图，如图3所示，该方法包括：

步骤301：线上问题分派装置接收客户端发送的异常操作数据；

步骤302：根据异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据；

步骤303：根据客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文；

步骤304：将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置；

步骤305：线上问题处理装置读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据；其中，问题库中存储有多种历史线上问题报文的处理数据；

步骤306：根据线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文。

在一个实施例中，客户端发送的异常操作数据可以包括：客户录制的异常操作视频数据；

步骤302可以包括：

通过客户端程序接口，获取从异常操作视频数据的起始时刻至终止时刻的、与异常操作视频数据相关的客户端程序数据。

图4为图3中步骤303的流程示意图，如图4所示，在一个实施例中，步骤303可以包括：

步骤401：分别将各项客户端程序数据与对应的标准数据进行比较；

步骤402：根据比较结果，确定异常的客户端程序数据；

步骤403：根据异常的客户端程序数据，确定线上问题类型。

如图4所示，在一个实施例中，步骤303还可以包括：

步骤404：获取与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息；

步骤405：根据异常的客户端程序数据、线上问题类型，以及与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，基于预设的报文格式，生成线上问题报文；

步骤304可以包括：根据与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置。

在一个实施例中，步骤306还可以包括：在未查询到线上问题报文对应的处理数据时，在线上问题报文处理完成后，接收线上问题报文对应的处理数据；

将线上问题报文与对应的处理数据存储至问题库。

在一个实施例中，该方法还可以包括：在步骤305从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据之前，按照如下方式建立问题库：

对于多种历史线上问题报文，确定每种历史线上问题报文与对应的处理数据之间的关联关系；

根据多种历史线上问题报文的处理数据，以及每种历史线上问题报文与对应的处理数据之间的关联关系，建立问题库。

在一个实施例中，该方法还可以包括：

在线上问题报文处理完成后，接收客户对线上问题处理的反馈信息；

在反馈信息异常时，重新将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现上述线上问题处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有执行上述线上问题处理方法的计算机程序。

应当注意，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

下面举一个具体的例子，以便于理解本发明如何实施。

图5为本发明实施例中具体实施例流程的示意图，如图5所示，包括：

在客户端的人机交互界面上增加录屏按钮，点击该按钮可开始录制或停止，客户通过录屏的方式录制一段异常操作视频，客户端后台通过HTTP接口调用线上问题分派装置，将异常操作视频发送至线上问题分派装置；

线上问题分派装置接收异常操作视频，首先通过客户端的程序接口(API)，获取从异常操作视频数据的起始时刻至终止时刻的、与异常操作视频数据相关的客户端程序数据，然后分别将各项客户端程序数据与对应的标准数据进行比较，确定异常的客户端程序数据和线上问题类型，并获取与线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，接着将上述信息基于预设的报文格式，生成线上问题报文并存储，接着将线上问题报文发送至消息队列中，将线上问题报文定时或实时发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置；

线上问题处理装置首先解析该线上问题报文，接着从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据，在查询到处理数据之后，根据该处理数据，处理线上问题报文，确定线上问题处理结果；若未查询到处理数据，在与线上问题类型对应的技术人员处理完成后接收线上问题报文对应的处理数据，并将该线上问题报文和对应的处理数据存储在问题库中，然后向客户端提交线上问题处理结果；

线上问题分派装置接收客户对线上问题处理的反馈信息，在反馈信息正常时，确定该线上问题处理完成，在反馈信息异常时，进行二次分派，重新将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置，直至客户反馈信息正常为止，并记录线上问题的分派流程、线上问题的解决时长和客户反馈信息。

综上所述，本发明实施例提供的线上问题处理系统与方法具有如下技术效果：

(1)线上问题分派装置接收客户端发送的异常操作数据，从客户端获取与异常操作数据相关的客户端程序数据，可以获得较全面的、从不同的角度反映出异常操作产生的原因的客户端程序数据，无需客户登录其他系统，无需开发人员与客户多次沟通，也无需开发人员在在海量的运行日志中定位错误信息，减少了人力成本和沟通成本，提高了线上问题产生原因的定位效率和准确性，提升了客户体验；

(2)线上问题分派装置生成线上问题报文，将线上问题报文发送至与线上问题类型对应的线上问题处理装置，基于线上问题报文以及线上问题类型，可以有针对性的处理线上问题，提高线上问题处理的效率；

(3)线上问题处理装置读取线上问题报文，从问题库中查询线上问题报文对应的处理数据，处理线上问题报文，可以缩短线上问题的处理时长，提高线上问题的处理效率，进一步提升客户体验。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种线上问题处理系统，其特征在于，包括：线上问题分派装置和线上问题处理装置，其中：

所述线上问题分派装置包括：

问题接收模块，用于接收客户端发送的异常操作数据；

程序数据获取模块，用于根据所述异常操作数据，从所述客户端获取与所述异常操作数据相关的客户端程序数据；

问题类型确定模块，用于根据所述客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文；

问题发送模块，用于将所述线上问题报文发送至与所述线上问题类型对应的线上问题处理装置；

所述线上问题处理装置包括：

处理数据查询模块，用于读取线上问题报文，从问题库中查询所述线上问题报文对应的处理数据；其中，所述问题库中存储有多种历史线上问题报文的处理数据；

问题处理模块，用于根据所述线上问题报文对应的处理数据，处理所述线上问题报文。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客户端发送的异常操作数据包括：客户录制的异常操作视频数据；

所述程序数据获取模块具体用于：通过客户端程序接口，获取从所述异常操作视频数据的起始时刻至终止时刻的、与所述异常操作视频数据相关的客户端程序数据。

3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述问题类型确定模块具体用于：

分别将各项客户端程序数据与对应的标准数据进行比较；

根据比较结果，确定异常的客户端程序数据；

根据所述异常的客户端程序数据，确定线上问题类型。

4.如权利要求3所述的系统，其特征在于，所述问题类型确定模块具体用于：

获取与所述线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息；

根据所述异常的客户端程序数据、所述线上问题类型，以及与所述线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，基于预设的报文格式，生成线上问题报文；

所述问题发送模块具体用于：根据与所述线上问题类型对应的线上问题处理装置的标识信息，将所述线上问题报文发送至与所述线上问题类型对应的线上问题处理装置。

5.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述问题处理模块还用于：

在未查询到所述线上问题报文对应的处理数据时，在所述线上问题报文处理完成后，接收所述线上问题报文对应的处理数据；

将所述线上问题报文与对应的处理数据存储至所述问题库。

6.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述线上问题分派装置还包括：

二次分派模块，用于在线上问题报文处理完成后，接收客户对线上问题处理的反馈信息；在所述反馈信息异常时，重新将所述线上问题报文发送至与所述线上问题类型对应的线上问题处理装置。

7.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述线上问题处理装置还包括：

问题库建立模块，用于在从问题库中查询所述线上问题报文对应的处理数据之前，按照如下方式建立所述问题库：

对于多种历史线上问题报文，确定每种历史线上问题报文与对应的处理数据之间的关联关系；

根据多种历史线上问题报文的处理数据，以及每种历史线上问题报文与对应的处理数据之间的关联关系，建立所述问题库。

8.一种线上问题处理方法，其特征在于，该方法应用于权利要求1至7任一项所述线上问题处理系统，该方法包括：

线上问题分派装置接收客户端发送的异常操作数据；根据所述异常操作数据，从所述客户端获取与所述异常操作数据相关的客户端程序数据；根据所述客户端程序数据，确定线上问题类型，生成线上问题报文；将所述线上问题报文发送至与所述线上问题类型对应的线上问题处理装置；

线上问题处理装置读取线上问题报文，从问题库中查询所述线上问题报文对应的处理数据；其中，所述问题库中存储有多种历史线上问题报文的处理数据；根据所述线上问题报文对应的处理数据，处理所述线上问题报文。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求8所述方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求8所述方法的计算机程序。

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