JP6267184B2 - モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステム、方法、装置、およびコンピュータプログラム製品 - Google Patents
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Description
図1は、いくつかの実施形態例に従って、モバイル機器サポートサービスを提供するためのシステム100を示す。システム100ならびに他の図における実例は、各々、実施形態(複数可)の例として提供されており、本開示の範囲または精神をいかなる方法でも狭めると解釈されるべきではないことが理解されるであろう。これに関して、本開示の範囲は、本明細書で例示および説明するものに加えて、多数の潜在的な実施形態を包含する。そのため、図1はモバイル機器サポートサービスを提供するためのシステムの一構成例を示しているが、多数の他の構成も本発明の実施形態を実装するために使用され得る。
いくつかの実施形態例は、NFF返品の発生を容易に削減する、モバイル機器診断および修理サービスを提供する。様々な実施形態例によれば、これらのサービスは、例えば、サポートサービスコントローラ220の制御下のモバイル機器サポート装置102によって、モバイルアプリケーションコントローラ320の制御下で動作するモバイルアプリケーションによって、および/またはそれらの何らかの組合せで提供され得る。
いくつかの実施形態例は、モバイル機器に対するバックアップおよび復元サービスも提供する。特に、サポートサービスコントローラ220は、モバイル機器104上にインストールされたアプリケーションおよび/または他のデータのレコードのバックアップを保持するように構成され得る。このレコードは、例えば、1つまたは複数の以前に説明した実施形態に従い、モバイル機器104の状態の監視に基づき捕捉され得るアプリケーションプロファイルに基づき判断され得る。
いくつかの実施形態例は、追加として、紛失したかもしくは盗まれたモバイル機器、アップグレードのために交換されるモバイル機器、売却されるモバイル機器、および/または同様のものなどの、モバイル機器をロックおよび/またはそのメモリをワイプすることがトリガーされ得る破壊プロセスを提供する。データの破壊は、例えば、サポートサービスコントローラ220および/またはモバイルアプリケーションコントローラ320によって、かつ/またはその制御下で、実行され得る。
図15は、機器査定および買戻しまたは保険提案生成を提供するための方法例による流れ図を示す。これに関して、図15は、顧客サービスセンター装置110、モバイル機器サポート装置102および/もしくはモバイル機器104において、ならびに/またはそれらによって実行され得る動作を示す。
図12〜図15の各々は、いくつかの実施形態例に従った、システム、方法、およびコンピュータプログラム製品の流れ図を示す。流れ図の各ブロック、および流れ図内のブロックの組合せは、その上にコンピュータ可読プログラム命令が格納されている、1つまたは複数のコンピュータ可読媒体を含む、ハードウェアおよび/またはコンピュータプログラム製品などの、様々な手段によって実装され得ることが理解されるであろう。例えば、本明細書で説明する1つまたは複数の手続きは、コンピュータプログラム製品のコンピュータプログラム命令によって実施され得る。これに関して、本明細書で説明する手続きを実施するコンピュータプログラム製品(複数可)は、コンピューティング装置内のプロセッサによって(例えば、プロセッサ212および/またはプロセッサ312によって)実行可能な命令を格納する、コンピューティング装置の1つまたは複数のメモリ装置(例えば、メモリ214および/またはメモリ314)を含み得る。いくつかの実施形態例では、前述の手続きを実施するコンピュータプログラム製品(複数可)のコンピュータプログラム命令は、複数のコンピューティング装置のメモリ装置によって格納され得る。理解されるように、任意のかかるコンピュータプログラム製品が、マシンを生成するために、コンピュータまたは他のプログラム可能機器(例えば、モバイル機器サポート装置102、モバイル機器104および/または他の装置)上にロードされ得、それにより、コンピュータまたは他のプログラム可能機器上で実行する命令を含むコンピュータプログラム製品が、流れ図のブロック(複数可)で指定された機能を実行するための手段を作成するようになる。さらに、コンピュータプログラム製品は、1つまたは複数のコンピュータ可読メモリがコンピュータまたは他のプログラム可能機器に特定の方法で機能するよう指示するように、コンピュータプログラム命令がその上に格納され得る1つまたは複数のコンピュータ可読メモリを含み得、それにより、コンピュータプログラム製品は流れ図のブロック(複数可)で指定された機能を実装する製品を含み得る。1つまたは複数のコンピュータプログラム製品のコンピュータプログラム命令は、コンピュータまたは他のプログラム可能機器上で実行する命令が、流れ図のブロック(複数可)で指定された機能を実装するようにコンピュータ実装プロセスを生成するために、一連の動作をコンピュータまたは他のプログラム可能機器上で実行させるため、コンピュータまたは他のプログラム可能機器(例えば、モバイル機器104および/または他の機器)上にもロードされ得る。
Claims (26)
- サポートセッションが開始される前にモバイル機器のユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する情報であって、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する前記情報は、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の修正措置の指標を含むものと、前記モバイル機器にインストールされた2つ以上のアプリケーションの表示とを含む機器状態データを前記サポートセッションが開始される前に前記モバイル機器から受信することと、
モバイル機器サポート装置により、前記機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した1つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションするかどうかの前記判断が、前記サポートセッションという結果となる場合、前記サポートセッションに割り当てるための特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報と、前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害とに少なくとも一部基づき、選択することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を含む方法。 - 前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、前記受信した機器状態データに少なくとも一部、さらに基づく、請求項1に記載の方法。
- 前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、前記ユーザー洗練度合いに少なくとも一部、さらに基づく、請求項3に記載の方法。
- 前記特定の顧客サービス担当者を判断することが、前記ユーザー洗練度合いに少なくとも一部、さらに基づく、請求項3に記載の方法。
- 前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サポート担当者に提供させることをさらに含む、請求項3に記載の方法。
- 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する前記情報が、前記アクセスされたサポート情報に対する前記ユーザーの満足度の1つまたは複数の指標を含む、請求項7に記載の方法。
- 前記ユーザーによって実行された前記1つまたは複数の修正措置が、1つまたは複数のセルフヘルプツールを使用することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記ユーザーによって実行された前記1つまたは複数の修正措置が、アクセスされたサポート情報に従って実行された1つまたは複数の動作を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、話す言語、障害解決回数、障害解決成功率、または顧客フィードバック、のうちの少なくとも1つを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記特定の顧客サービス担当者を判断することが、前記受信した機器状態データを、前記複数の顧客サポート担当者に関する前記情報と関連付けることを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、前記1つまたは複数の潜在的な障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、請求項1に記載の方法。
- 前記複数の顧客サービス担当者に関する前記情報が、前記顧客サービス担当者の、特定の機器構成から生じる障害の解決における経験のそれぞれの指標を含む、請求項1に記載の方法。
- 顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することが、エスカレーション要求が受信されたかどうかを判断することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記受信されたエスカレーション要求が、エスカレーション選択肢のユーザー選択に応答して生成される、請求項15に記載の方法。
- 前記エスカレーション選択肢がサポートポータルを介して提示される、請求項16に記載の方法。
- 前記エスカレーション選択肢が前記モバイル機器を介して提示される、請求項16に記載の方法。
- 少なくとも1つのプロセッサおよび、その中に実装されたプログラムコード命令を有する少なくとも1つのメモリを備えた装置であって、前記少なくとも1つのメモリおよびプログラムコード命令が、前記少なくとも1つのプロセッサで、前記装置に、少なくとも
サポートセッションが開始される前にモバイル機器のユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する情報であって、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する前記情報は、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の修正措置の指標を含むものと、前記モバイル機器にインストールされた2つ以上のアプリケーションの表示とを含む機器状態データを前記サポートセッションが開始される前に前記モバイル機器から受信することと、
前記機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した1つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報と、前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害とに少なくとも一部基づき選択することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を行うように指示するように構成されている、
装置。 - 前記装置が、前記受信した機器状態データ、ユーザー洗練度合いに少なくとも一部基づき、判断するようにさらに指示される、請求項19に記載の装置。
- 前記装置が、前記顧客サービス担当者によって手助けされる前記サポートセッションにエスカレーションするかどうかを、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項20に記載の装置。
- 前記装置が、前記特定の顧客サービス担当者を、前記ユーザー洗練度合いに少なくともさらに一部基づき、判断するように指示される、請求項20に記載の装置。
- 前記装置が、前記ユーザー洗練度合いの指標を前記特定の顧客サポート担当者に提供させるようにさらに指示される、請求項20に記載の装置。
- 前記モバイル機器の前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する前記情報が、前記ユーザーによってアクセスされたサポート情報に関する情報を含む、請求項19に記載の装置。
- その中にプログラムコード部分が格納されている、持続性コンピュータ可読記憶媒体であって、前記プログラムコード部分が、実行時に、装置に少なくとも、
サポートセッションが開始される前にモバイル機器のユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する情報であって、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する前記情報は、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の修正措置の指標を含むものと、前記モバイル機器にインストールされた2つ以上のアプリケーションの表示とを含む機器状態データを前記サポートセッションが開始される前に前記モバイル機器から受信することと、
前記機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した1つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報と、前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害とに少なくとも一部基づき選択することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記受信した機器状態データのレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を行うように指示するように構成されている、
媒体。 - 少なくとも1つの第1のプロセッサおよび、その中に実装された第1のプログラムコード命令を有する少なくとも1つの第1のメモリを備えたモバイル機器であって、前記少なくとも1つの第1のメモリおよび第1のプログラムコード命令が、前記少なくとも1つの第1のプロセッサで、前記モバイル機器に、少なくとも
サポートセッションが開始される前に前記モバイル機器のユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する情報であって、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の動作に関する前記情報は、前記ユーザーによって実行された1つまたは複数の修正措置の指標を含むものと、前記モバイル機器にインストールされた2つ以上のアプリケーションの表示とを含む機器状態データを収集することと、
前記機器状態データを送信することと
を行うように指示するように構成されている、モバイル機器と、
少なくとも1つの第2のプロセッサおよび、その中に実装された第2のプログラムコード命令を有する少なくとも1つの第2のメモリを備えた顧客サービスセンター装置であって、前記少なくとも1つの第2のメモリおよび第2のプログラムコード命令が、前記少なくとも1つの第2のプロセッサで、前記顧客サービスセンター装置に、少なくとも
前記機器状態データを前記サポートセッションが開始される前に前記モバイル機器から受信することと、
前記機器状態データに少なくとも一部基づき、前記モバイル機器に関連した1つまたは複数の潜在的な障害を判断することと、
前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害に少なくとも一部基づき、顧客サービス担当者によって手助けされるサポートセッションにエスカレーションするかどうかを判断することと、
エスカレーションすると判断される場合に、前記モバイル機器とのサポートセッションを開始することと、
前記サポートセッションに割り当てる特定の顧客サービス担当者を、複数の顧客サポート担当者に関する情報と、前記モバイル機器に関連した前記1つまたは複数の潜在的な障害とに少なくとも一部基づき選択することと、
前記特定の顧客サービス担当者を前記サポートセッションに割り当てることと、
前記以前に受信した状態情報のレコードを前記割り当てられた顧客サービス担当者に提供することと
を行うように指示するように構成されている、顧客サービスセンター装置と
を備えるシステム。
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