JP2003058618A - Ｉｔ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム、該システムの機能を実現するためのプログラム及び記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ＩＴ環境の構築提案・管理に関するサービス
を顧客に対して１つのサービス窓口で一括して提供する
フルサポートサービスにおけるメンテナンスシステムを
提供する。 【解決手段】 コンタクトセンタ４０またはＩＤＣ３０
のコンピュータシステムは、用意された統合顧客ＤＢ６
０のデータを用いて対象の顧客１０におけるメンテナン
スに関する処理を行う。統合顧客ＤＢ６０には、顧客Ｉ
Ｔ環境に設置された情報監視手段によって取得した顧客
の監視情報や、顧客システムにおける自己診断機能によ
って送信された診断情報が蓄積される。上記コンピュー
タシステムは、これらの状態監視データによってメンテ
ナンスの必要性を判断して処理を行う。例えば、メンテ
ナンスが必要な障害が発生した場合は、メンテナンス担
当セクションにリアルタイムでメールによって通知す
る。また、メンテナンス要員が合理的にメンテナンスを
行うようにスケジューリングを行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ＩＴ環境フルサポ
ートサービスのメンテナンスシステム、該システムの機
能を実現するためのプログラム及び記録媒体に関し、よ
り詳細には、ＩＴ環境の提案，構築，維持管理等に関す
るサポートサービスを顧客に対して１つのサービス窓口
で一括して提供することができるようにしたＩＴ環境フ
ルサポートサービスにおけるメンテナンスシステムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】昨今、企業等においてはＩＴ（Informat
ion Technology）環境が急速に進展している。ＩＴ環境
の構築及び保守・管理等においては、各種のサービスを
利用する必要が生じる。例えば、ＩＴ環境に係わるコン
サルティングサービス、設計・施工サービス、オンサイ
トやリモートによるメンテナンスサービス、環境監視サ
ービス、データ保護サービス等が企業等顧客に提供され
ていて、企業等ではこれらサービスを適宜使い分けてＩ
Ｔ環境の管理・運営を行うようにしていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】企業等においては、上
記のごとくのＩＴ環境に関する各種サービスを選択し、
それぞれのサービス提供者から該当サービスの提供を受
けるようにするのが通常の形態である。すなわち、ＩＴ
環境に係わるサービスについては、企業等顧客はそれぞ
れのサービス提供者に対して、サービス毎に、さらに機
器やソフトウェアのメーカや販売会社毎に連絡や紹介を
行わなければならず、またサービス同士の連携もとるこ
とができないため、企業等のＩＴ管理者にとっては、非
常に煩雑な作業を強いられていたのが実情である。上記
のような課題があるにもかかわらず、企業等の顧客に対
してＩＴ環境に係わるコンサルティング、設計、施工、
メンテナンス、環境監視及びデータ保護等をコンピュー
タシステムを用いて一括して提供できるサービスは提供
されていなく、これに伴う該サービスのメンテナンスシ
ステムについては具体化されていないのが実情である。

【０００４】本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなさ
れたもので、ＩＴ環境の構築提案・管理に関するサービ
スを顧客に対して１つのサービス窓口で一括して提供す
ることにより、顧客に利便性を与えて顧客満足度を高め
ることができるようにすることができるＩＴ環境フルサ
ポートサービスにおけるメンテナンスシステム、該シス
テムの機能を実現するためのプログラム及び記録媒体を
提供することを目的とするものである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明は、コン
ピュータシステムを構成するハードウェア及びソフトウ
ェアによるＩＴ環境を提案して構築しこれを管理するた
めのフルサポートサービスにおけるメンテナンスを提供
するためのＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナン
スシステムであって、該メンテナンスシステムは、顧客
ＩＴシステムとの間でネットワークを介してデータ送受
信可能に設定されたコンピュータシステムを有し、顧客
のＩＴ環境に関して用意された全てのサービスについて
前記コンピュータシステムによってメンテナンスを行う
ことを特徴としたものである。

【０００６】請求項２の発明は、請求項１の発明におい
て、顧客のＩＴ環境における所定の機器は、自己診断ツ
ールが組み込まれ、該自己診断ツールの機能によって障
害発生時に障害原因を自己診断し、該自己診断結果デー
タを前記コンピュータシステムに送信するための手段を
有することを特徴としたものである。

【０００７】請求項３の発明は、請求項１または２の発
明において、前記コンピュータシステムによりアクセス
可能な顧客ＤＢを用意し、顧客のＩＴ環境を構成する機
器システムは、該ＩＴ環境の状態監視を行うための状態
監視データを検出して前記コンピュータシステムに送信
する状態監視データ送信手段を有し、該コンピュータシ
ステムは、送信された前記状態監視データを前記顧客Ｄ
Ｂに保持させることにより顧客に対して該状態監視デー
タに基づくメンテナンスサービスを提供できるようにし
たことを特徴としたものである。

【０００８】請求項４の発明は、請求項３の発明におい
て、前記状態監視を行うためのソフトウェアにより検出
される状態監視データは、該顧客ＩＴ環境を構成する機
器及び周辺装置の負荷測定データ、データトラフィック
の負荷測定データ、接続確認または動作確認データ、ロ
グ管理データ、セキュリティチェックデータ、コピー機
におけるコピー出力枚数、プリンタまたはプリント機能
を備える機器におけるプリント出力枚数、及びファクシ
ミリ出力枚数のいずれかまたは複数の情報を含むことを
特徴としたものである。

【０００９】請求項５の発明は、請求項１ないし４のい
ずれか１の発明において、前記顧客ＩＴ環境の所定の機
器及び／またはソフトウェアに対して前記コンピュータ
システムからのリモートメンテナンスを可能とする手段
を有することを特徴としたものである。

【００１０】請求項６の発明は、請求項３ないし５のい
ずれか１の発明において、前記コンピュータシステム
は、前記顧客ＤＢ参照して顧客のＩＴ環境における機器
の履歴／稼働状況から部品交換ないし修理等のメンテナ
ンスの必要性を予測し、メンテナンスが必要であると判
断した場合に、所定のメンテナンスセクションに対して
通知するか、または顧客に対する自動コールバックを実
行する手段を有することを特徴としたものである。

【００１１】請求項７の発明は、請求項１ないし６のい
ずれか１の発明において、前記コンピュータシステム
は、顧客のＩＴ環境を構成する機器またはソフトウェア
における障害の発生に応じて、障害が発生した機器また
はソフトウェアを顧客に販売した販売セクションの責任
者または担当者、該当商品仕入先の責任者または担当
者、該当商品の開発責任者または担当者のいずれかまた
は複数に対し、発生した障害の内容を示す障害発生情報
をリアルタイムで電子メールによって通知することを特
徴としたものである。

【００１２】請求項８の発明は、請求項１ないし７のい
ずれか１の発明において、前記コンピュータシステム
は、オンサイトサービスを行うメンテナンス要員のスケ
ジュールを自動作成するスケジューリング手段を有する
ことを特徴としたものである。

【００１３】請求項９の発明は、請求項８の発明におい
て、前記スケジューリング手段は、同一顧客への訪問回
数の集約及び複数メンテナンス要員によるサービスカー
の合理的利用を鑑みて最も合理的なスケジューリングを
作成することを特徴としたものである。

【００１４】請求項１０の発明は、請求項８または９の
発明において、前記スケジューリング手段は、顧客のＩ
Ｔ環境を構成する機器またはソフトウェアの障害情報を
前記顧客ＤＢを参照して監視し、予め設定した所定期間
における障害回数設定値よりも障害回数が多い機器また
はソフトウェアに関して、定期メンテナンスにおけるメ
ンテナンス要員の往訪間隔を短縮するように再設定する
ことを特徴としたものである。

【００１５】請求項１１の発明は、請求項３ないし１０
のいずれか１に記載のＩＴ環境フルサポートサービスの
メンテナンスシステムにおいて、前記コンピュータシス
テムは、顧客のＩＴ環境を構成する機器またはソフトウ
ェアの障害に関して、前記顧客ＤＢを参照し、障害が生
じた際にその都度、または一定期間経過毎に、予め定め
たルールに従って、障害の程度を示すポイント情報を生
成して提示する手段を有することを特徴としたものであ
る。

【００１６】請求項１２の発明は、請求項１１の発明に
おいて、前記ポイント情報の生成ルールは、障害発生時
の影響の強度を相対的に評価して機器及びソフトウェア
毎に単位時間当たりの付与ポイント数を定め、障害によ
って稼働が停止した時間と前記単位時間当たりの付与ポ
イント数とに従って、障害に係わるポイント情報を生成
するようにしたことを特徴としたものである。

【００１７】請求項１３の発明は、請求項１１または１
２の発明において、前記コンピュータシステムは、前記
障害発生情報に前記ポイント情報を含めてメール送信を
行うことを特徴としたものである。

【００１８】請求項１４の発明は、請求項１ないし１３
のいずれか１の発明において、前記コンピュータシステ
ムは、ＷＥＢサイトとして開設している募集版ホームペ
ージに顧客ＩＴ環境における障害情報を掲示する手段
と、前記募集版ホームページを閲覧したカスタマサポー
トセンタやベンダ等の障害処理業者による障害処理に関
する入札を受け付ける手段と、該入札された障害処理業
者から適正な業者を選定する手段とを備えることを特徴
としたものである。

【００１９】請求項１５の発明は、請求項１ないし１４
のいずれか１に記載のＩＴ環境フルサポートサービスの
メンテナンスシステムの機能を実現するためのプログラ
ムである。

【００２０】請求項１６の発明は、請求項１５のプログ
ラムを記録した記録媒体である。

【００２１】

【発明の実施の形態】図１は、本発明に係わるＩＴ環境
フルサポートサービスの実施環境の一例を説明するため
の図で、図中、１０はＩＴ環境フルサポートサービスの
顧客、１１はネットワーク、１２はサーバ、１３はクラ
イアントＰＣ、１４はファクシミリ装置、１５はＭＦ
Ｐ、１６はプリンタ装置、１７はファイル群及びアプリ
ケーション群、２０は顧客に対する営業担当者、３０は
ＩＤＣ（Internet Data Center）、４０はコンタクトセ
ンタ、５０はカスタマーサポートセンタ、５１はベンダ
ー、６０は統合顧客ＤＢ、７０はインターネットであ
る。統合顧客ＤＢ６０は、ＩＤＣ３０に設定されるのが
現実的だが、これに限定されることなく、コンタクトセ
ンタ４０とＩＤＣ３０の各サーバからアクセス可能に設
定されればよい。

【００２２】本発明に係わるＩＴ環境フルサポートサー
ビスにおいては、企業等の顧客に対してＩＴ環境に係わ
るコンサルティング、設計、施工、メンテナンス、環境
監視及びデータ保護等のサポートサービスを一括して提
供することができる。ＩＴ環境サポートサービスは、顧
客に対して“もの”ではなく“利用するための環境の全
て”を提供するもので、サービス提供者は、サービス対
象の顧客をサポートする窓口を一カ所のコンタクトセン
タ４０に集中して持つことにより、全国に均一なサービ
スを提供することができる。

【００２３】顧客１０のＩＴ環境は、例えば、図１に示
すように、サーバ１２、クライアントＰＣ１３、ファク
シミリ装置１４、ＭＦＰ１５、プリンタ装置１６等がイ
ントラネットやエクストラネット等のネットワーク１１
を介して接続されて構築されている。顧客１０で設定さ
れているファイル群及びアプリケーション群１７には、
例えば図示するようなＯＳ／ＤＲＩＶＥＲ等ソフトウェ
アの層、データ層、汎用アプリ層、業種業務アプリ層が
設定されている。

【００２４】顧客システムにおいて生成されたデータの
うち、所定項目のデータがインターネット７０を介して
ＩＤＣ３０もしくはコンタクトセンタ４０に転送され
る。ＩＤＣ３０及びコンタクトセンタ４０では、その受
信データを統合顧客ＤＢ６０に蓄積し、ＩＤＣ３０及び
コンタクトセンタ４０のコンピュータシステムによって
ＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム
を実行するためのデータ処理が行われる。本発明に係わ
るＩＴ環境フルサポートサービスで提供するサポートの
具体例としては、業務コンサルテーションサービス、Ｐ
Ｃ導入支援サービス、ソフトウェア導入支援サービス、
ネットワーク／ＩＯ機器導入支援サービス、データバッ
クアップによる保護サービス、ＩＴ環境監視サービス、
リモート保守サービス、シングルウィンドウ／ヘルプデ
ィスクサービス、等を顧客に提供することができる。

【００２５】統合顧客ＤＢ６０には、顧客のＩＴ環境に
係わる資産情報を保持するとともに、顧客のシステムに
対するサポートやメンテナンスの実績情報、販売担当者
による顧客への営業活動記録や営業活動に付随して得ら
れた情報等の販売活動に関わる情報、さらに後述する顧
客環境の自己診断機能や状態監視機能においてコンタク
トセンタ４０またはＩＤＣ３０が取得した顧客の自己診
断情報や監視情報、また保守担当者のオンサイトサービ
スにより取得した機器情報を記録しておくことにより、
顧客のシステム情報、保守管理情報、及び営業情報等を
管理できるＤＢが構成されている。

【００２６】図２は、本発明に係わるＩＴ環境フルサポ
ートサービスにおけるメンテナンスシステムの機能を説
明するための図である。顧客ＩＴ環境は、自己診断機能
及び状態監視データ送信機能を備えている。また、サー
ビス提供者側のコンタクトセンタまたはデータセンタ
は、リモートメンテナンス機能、メンテナンス予測・通
知機能、障害内容通知機能、メンテナンス要員スケジュ
ーリング機能、障害ポイント情報生成・通知機能、及び
募集板機能を備えている。以下にこれら機能について説
明する。

【００２７】顧客のＰＣやサーバ、及びペリフェラルに
は自己診断ツールが内蔵されており、その機能によって
各機器類の障害発生時にはコンタクトセンタ４０（もし
くはＩＤＣ３０）にその旨が自動通報される。自己診断
ツールは、ハードウェアやソフトウェアの不具合部分を
自己診断し、その情報を通報する機能を有している。ま
た障害の復旧時がなされた際にも上記の自己診断ツール
の機能によってコンタクトセンタ４０（もしくはＩＤＣ
３０）に通報され、障害／復旧履歴が上記のように統合
顧客ＤＢ６０に登録される。

【００２８】また本発明に係わるＩＴ環境のフルサポー
トサービスにおいては、顧客のＩＴ環境における状態監
視をコンタクトセンタ４０（またはＩＤＣ３０）から実
行することができる。状態監視サポートでは、顧客のＩ
Ｔ環境における所定のサーバもしくはクライアントＰＣ
に、ネットワーク接続機器の状態を監視するためのソフ
トウェアを配し、ネットワーク内の監視対象機器に対し
て、例えば定期的にポーリングを行うことによって、刻
々と変化するネットワーク機器の状態をモニタリングし
て、そのデータをコンタクトセンタ４０（またはＩＤＣ
３０）のコンピュータシステムに対して提供することが
できる。また、コンタクトセンタ４０で用意されたアプ
リケーションサイトに顧客システムのブラウザで接続す
ることによって、顧客ＩＴ環境の状態監視データを送信
するようにしてもよい。

【００２９】上記のごとくの状態監視機能においては、
各装置や周辺機器類、及びトラフィックの負荷測定、接
続や動作の稼働確認、ログ管理、セキュリティチェック
などを行うことができる。例えば、上述のごとくに、上
記の負荷測定機能としては、機器のＣＰＵ負荷情報（稼
働時間情報を含む）、ハードディスクやメモリの使用情
報（もしくはファイル容量情報）、ネットワークトラフ
ィック情報（ＬＡＮにおけるトラフィック、インターネ
ットにおけるトラフィック等）、メール使用量情報及び
ＰＯＰ（Post Office Protocol）セッション数情報、等
が測定され監視情報として用いられる。さらに上記状態
監視機能においては、コピー機におけるコピー枚数、プ
リンタやプリント機能を備える機器等におけるプリント
枚数、ファクシミリ出力枚数等の情報を監視情報として
送信することができる。

【００３０】またＩＴ環境のフルサポートサービスにお
いて、コンタクトセンタ４０では、顧客システムに対す
るリモートメンテナンスが可能である。リモートメンテ
ナンスにおいては、予め顧客システムにソフトウェアを
設定しておくことにより、コンタクトセンタ４０からの
リモートによるメンテナンスが可能になる。リモート保
守は、顧客のコンピュータシステムと、コンタクトセン
タ４０のコンピュータとをオンライン接続し、常時もし
くは必要に応じてコンタクトセンタ４０側からメンテナ
ンスを行うもので、専用に開発されたリモート・メンテ
ナンス・アプリケーションを使うようにしてもよいし、
専用のクライアント・プログラムを用いてホストと電話
回線で接続し、自動的にモデムに新しいファームウエア
をインストールする仕組みなどのリモートメンテナンス
を採用してもよい。本発明のシステムではインターネッ
トを使ったリモートによるサポートを実現することによ
り、短時間で高品質なサポートを提供することができ
る。

【００３１】上述したごとくに、統合顧客ＤＢには、自
己診断ツールによる診断結果情報や、状態監視機能によ
る状態監視情報、及び保守担当者のオンサイトサービス
による取得情報等が記録されている。コンタクトセンタ
４０またはＩＤＣ３０のコンピュータシステムは、統合
顧客ＤＢ６０を参照して、顧客のＩＴ環境における物理
的な機器の磨耗情報、機器の疲労情報、機器やソフトウ
ェアの異常情報を抽出して、部品の交換や修理の必要性
を判断し、処置が必要であれば所定の保守セクション担
当者に通知するかもしくは顧客にコールバックを行って
担当者が顧客の状況を聴取することによって対策を施す
ことにより、障害を未然に防ぐようにすることができ
る。

【００３２】コンタクトセンタ４０またはＩＤＣ３０の
コンピュータシステムは、オンサイトサービスを行うメ
ンテナンス要員の作業スケジュールの作成機能を有す
る。定期メンテナンスにおいては、上記のコンピュータ
システムは、顧客の訪問において、メンテナンス対象商
品の全てのメンテナンスが１度の訪問で完了するように
スケジューリングを行う。また顧客を訪問するためのサ
ービスカーの効率利用を図るために、複数のメンテナン
ス要員が同乗できるようにスケジューリングを行う。こ
のような機能により、サービスカーの運行を最低限にす
ることができ、大気汚染の低減に寄与することができ
る。

【００３３】またコンタクトセンタ４０またはＩＤＣ３
０のコンピュータシステムは、メンテナンススケジュー
ルの自動生成に際し、統合顧客ＤＢ６０に記憶された顧
客ＩＴ環境における障害情報を監視し、予め設定した平
均故障回数値より障害が多い機器に関しては定期メンテ
ナンスの期間の短縮を自動設定する。また機器を開発し
た部門の責任者（または開発担当者）に故障原因情報と
予め定めたルールに従って付与された故障ポイント情報
とをメールで通知する。上記の故障ポイント情報は、例
えば、復旧までにかかった時間において１時間を１ポイ
ントとし、さらにプリンタについては２ポイント／時
間、コピーについては１.５ポイント／時間等のよう
に、障害時の影響の度合いにより製品別に重みづけする
ようにしてもよい。

【００３４】上記のように、コンタクトセンタ４０また
はＩＤＣ３０のコンピュータシステムは、故障した機器
を納めた販売部門の責任者と担当者に、顧客名、原因、
上記故障ポイント情報を障害復旧時にメールでリアルタ
イムにフィードバックし、サービス提供者の販売部門も
しくはそのグループ企業で販売する商品以外の仕入商品
の場合は、仕入先の販売部門の責任者と担当者に、故障
の原因情報と故障ポイント情報とをメールでリアルタイ
ム（同じく障害の復旧時）にフィードバックする。

【００３５】また、コンタクトセンタ４０またはＩＤＣ
３０のコンピュータシステムは、故障した機種、故障の
発生年月日、故障原因、故障ポイントの所定項目の各情
報を顧客別、機種別、発生年月別にＷｅｂサーバを介し
てＷｅｂ上に公開し、サービス提供者に係わる販売部
門、企画部門、開発部門、及びサービス部門等で、誰で
も検索することができるようにする。

【００３６】コンタクトセンタ４０で顧客のＩＴ環境に
おける障害内容が把握され、リモートサポートで対応し
きれない場合は、コンタクトセンタ４０の担当者は、Ｗ
ＥＢサイトとして開設している“募集版”にその内容を
掲示させる。なお当該ＷＥＢサイトを開設するＷＥＢサ
ーバは、ＩＤＣ３０が保有していてもよいが、上記障害
情報のアップが可能な状態であれば、コンタクトセンタ
４０のサーバがアクセス可能なロケーションに配されて
いればよく、またそのＷＥＢサーバの管理運営は、ＩＤ
Ｃ３０及びコンタクトセンタ４０の管理者と異なるもの
であってもよい。

【００３７】上記の“募集版”に掲示された顧客の障害
情報は、障害処理を行うカスタマーサポートセンタ（サ
ービス会社）５０やベンダー５１が閲覧することによ
り、これら業者が応募して入札を行う。この入札の結
果、地域性やサポート実績に応じて本ＩＴ環境管理サー
ビスの提供者によって適正な業者が選定される。そして
選定された業者は、対象の障害に対して即座にオンサイ
トサービスを行う。オンサイトサービスは、ベンダー等
業者のカスタマーエンジニアが客先まで出張して、メン
テナンスなどを行うサービスである。

【００３８】本発明によるＩＴ環境フルサポートサービ
スのメンテナンスシステムの機能を実現するためのプロ
グラムは、サービス提供者のコンピュータシステム及び
顧客のＩＴ環境における所定の機器に保持される。デー
タを記憶した記録媒体としては、具体的には、ＣＤ−Ｒ
ＯＭ、光磁気ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＦＤ、フラッ
シュメモリ、及びその他各種ＲＯＭやＲＡＭ等が想定で
き、これら記録媒体に上述した本発明のメンテナンスシ
ステムの機能を実現するためのプログラムを記録して流
通させることにより、当該機能の実現を容易にする。そ
してコンピュータ等の情報処理装置に上記のごとくの記
録媒体を装着して情報処理装置によりプログラムを読み
出すか、若しくは情報処理装置が備えている記憶媒体に
当該プログラムを記憶させておき、必要に応じて読み出
すことにより、本発明に関わるＩＴ環境フルサポートサ
ービスのメンテナンスシステムの機能を実現することが
できる。

【００３９】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
によれば、ＩＴ環境の構築提案・管理に関するサービス
を顧客に対して１つのサービス窓口で一括して提供する
ＩＴ環境フルサポートサービスにおける該サービスのメ
ンテナンスシステム、そのシステムの機能を実現するた
めのプログラム及び記録媒体を提供することができる。
本発明によれば、顧客は、ＩＴ環境について合理的で利
便性が高く、満足度の高いシステムメンテナンスを受け
ることができるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係わるＩＴ環境フルサポートサービ
スの実施環境の一例を説明するための図である。

【図２】 本発明に係わるＩＴ環境フルサポートサービ
スにおけるメンテナンスシステムの機能を説明するため
の図である。

【符号の説明】

１０…ＩＴ環境フルサポートサービスの顧客、１１…ネ
ットワーク、１２…サーバ、１３…クライアントＰＣ、
１４…ファクシミリ装置、１５…ＭＦＰ、１６…プリン
タ装置、１７…ファイル群及びアプリケーション群、２
０…顧客に対する営業担当者、３０…ＩＤＣ（Internet
Data Center）、４０…コンタクトセンタ、５０…カス
タマーサポートセンタ、５１…ベンダー、６０…統合顧
客ＤＢ、７０…インターネット。

Claims (16)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 コンピュータシステムを構成するハード
   ウェア及びソフトウェアによるＩＴ環境を提案して構築
   しこれを管理するためのフルサポートサービスにおける
   メンテナンスを提供するためのＩＴ環境フルサポートサ
   ービスのメンテナンスシステムであって、該メンテナン
   スシステムは、顧客ＩＴシステムとの間でネットワーク
   を介してデータ送受信可能に設定されたコンピュータシ
   ステムを有し、顧客のＩＴ環境に関して用意された全て
   のサービスについて前記コンピュータシステムによって
   メンテナンスを行うことを特徴とするＩＴ環境フルサポ
   ートサービスのメンテナンスシステム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のＩＴ環境フルサポート
   サービスのメンテナンスシステムにおいて、顧客のＩＴ
   環境における所定の機器は、自己診断ツールが組み込ま
   れ、該自己診断ツールの機能によって障害発生時に障害
   原因を自己診断し、該自己診断結果データを前記コンピ
   ュータシステムに送信するための手段を有することを特
   徴とするＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンス
   システム。
3. 【請求項３】 請求項１または２に記載のＩＴ環境フル
   サポートサービスのメンテナンスシステムにおいて、前
   記コンピュータシステムによりアクセス可能な顧客ＤＢ
   を用意し、顧客のＩＴ環境を構成する機器システムは、
   該ＩＴ環境の状態監視を行うための状態監視データを検
   出して前記コンピュータシステムに送信する状態監視デ
   ータ送信手段を有し、該コンピュータシステムは、送信
   された前記状態監視データを前記顧客ＤＢに保持させる
   ことにより顧客に対して該状態監視データに基づくメン
   テナンスサービスを提供できるようにしたことを特徴と
   するＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシス
   テム。
4. 【請求項４】 請求項３に記載のＩＴ環境フルサポート
   サービスのメンテナンスシステムにおいて、前記状態監
   視を行うためのソフトウェアにより検出される状態監視
   データは、該顧客ＩＴ環境を構成する機器及び周辺装置
   の負荷測定データ、データトラフィックの負荷測定デー
   タ、接続確認または動作確認データ、ログ管理データ、
   セキュリティチェックデータ、コピー機におけるコピー
   出力枚数、プリンタまたはプリント機能を備える機器に
   おけるプリント出力枚数、及びファクシミリ出力枚数の
   いずれかまたは複数の情報を含むことを特徴とするＩＴ
   環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム。
5. 【請求項５】 請求項１ないし４のいずれか１に記載の
   ＩＴフルサポートのメンテナンスシステムにおいて、前
   記顧客ＩＴ環境の所定の機器及び／またはソフトウェア
   に対して前記コンピュータシステムからのリモートメン
   テナンスを可能とする手段を有することを特徴とするＩ
   Ｔ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム。
6. 【請求項６】 請求項３ないし５のいずれか１に記載の
   ＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム
   において、前記コンピュータシステムは、前記顧客ＤＢ
   参照して顧客のＩＴ環境における機器の履歴／稼働状況
   から部品交換ないし修理等のメンテナンスの必要性を予
   測し、メンテナンスが必要であると判断した場合に、所
   定のメンテナンスセクションに対して通知するか、また
   は顧客に対する自動コールバックを実行する手段を有す
   ることを特徴とするＩＴ環境フルサポートサービスのメ
   ンテナンスシステム。
7. 【請求項７】 請求項１ないし６のいずれか１に記載の
   ＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム
   において、前記コンピュータシステムは、顧客のＩＴ環
   境を構成する機器またはソフトウェアにおける障害の発
   生に応じて、障害が発生した機器またはソフトウェアを
   顧客に販売した販売セクションの責任者または担当者、
   該当商品仕入先の責任者または担当者、該当商品の開発
   責任者または担当者のいずれかまたは複数に対し、発生
   した障害の内容を示す障害発生情報をリアルタイムで電
   子メールによって通知することを特徴とするＩＴ環境フ
   ルサポートサービスのメンテナンスシステム。
8. 【請求項８】 請求項１ないし７のいずれか１に記載の
   ＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム
   において、前記コンピュータシステムは、オンサイトサ
   ービスを行うメンテナンス要員のスケジュールを自動作
   成するスケジューリング手段を有することを特徴とする
   ＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステ
   ム。
9. 【請求項９】 請求項８に記載のＩＴ環境フルサポート
   サービスのメンテナンスシステムにおいて、前記スケジ
   ューリング手段は、同一顧客への訪問回数の集約及び複
   数メンテナンス要員によるサービスカーの合理的利用を
   鑑みて最も合理的なスケジューリングを作成することを
   特徴とするＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナン
   スシステム。
10. 【請求項１０】 請求項８または９に記載のＩＴフルサ
    ポートシステムのメンテナンスシステムにおいて、前記
    スケジューリング手段は、顧客のＩＴ環境を構成する機
    器またはソフトウェアの障害情報を前記顧客ＤＢを参照
    して監視し、予め設定した所定期間における障害回数設
    定値よりも障害回数が多い機器またはソフトウェアに関
    して、定期メンテナンスにおけるメンテナンス要員の往
    訪間隔を短縮するように再設定することを特徴とするＩ
    Ｔ環境フルサポートサービスのメンテナンスシステム。
11. 【請求項１１】 請求項３ないし１０のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシス
    テムにおいて、前記コンピュータシステムは、顧客のＩ
    Ｔ環境を構成する機器またはソフトウェアの障害に関し
    て、前記顧客ＤＢを参照し、障害が生じた際にその都
    度、または一定期間経過毎に、予め定めたルールに従っ
    て、障害の程度を示すポイント情報を生成して提示する
    手段を有することを特徴とするＩＴ環境フルサポートサ
    ービスのメンテナンスシステム。
12. 【請求項１２】 請求項１１に記載のＩＴ環境フルサポ
    ートサービスのメンテナンスシステムにおいて、前記ポ
    イント情報の生成ルールは、障害発生時の影響の強度を
    相対的に評価して機器及びソフトウェア毎に単位時間当
    たりの付与ポイント数を定め、障害によって稼働が停止
    した時間と前記単位時間当たりの付与ポイント数とに従
    って、障害に係わるポイント情報を生成するようにした
    ことを特徴とするＩＴ環境フルサポートサービスのメン
    テナンスシステム。
13. 【請求項１３】 請求項１１または１２に記載のＩＴ環
    境フルサポートサービスのメンテナンスシステムにおい
    て、前記コンピュータシステムは、前記障害発生情報に
    前記ポイント情報を含めてメール送信を行うことを特徴
    とするＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシ
    ステム。
14. 【請求項１４】 請求項１ないし１３のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシス
    テムにおいて、前記コンピュータシステムは、ＷＥＢサ
    イトとして開設している募集版ホームページに顧客ＩＴ
    環境における障害情報を掲示する手段と、前記募集版ホ
    ームページを閲覧したカスタマーサポートセンタやベン
    ダ等の障害処理業者による障害処理に関する入札を受け
    付ける手段と、該入札された障害処理業者から適正な業
    者を選定する手段とを備えることを特徴とするＩＴ環境
    フルサポートサービスのメンテナンスシステム。
15. 【請求項１５】 請求項１ないし１４のいずれか１に記
    載のＩＴ環境フルサポートサービスのメンテナンスシス
    テムの機能を実現するためのプログラム。
16. 【請求項１６】 請求項１５のプログラムを記録した記
    録媒体。