JP2009169477A - ヘルプデスクにおけるオペレータ業務支援システム、オペレータ業務支援方法及びプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についてのリンク用キーワード及びステイタス情報を記憶している構成管理データベースDB1と、前記リンク用キーワードに関するレコードと、前記構成要素の状態キーワードに関するレコードとを備え、前記状態キーワードに対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されているキーワードデータベースDB2と、データベースDB1、DB2及びオペレータ端末200と接続可能とされているシステムサーバ100を備えている。サーバ100は、オペレータからの問合せ入力にリンク用キーワードが含まれていればデータベースDB1から該当レコードを抽出して表示させる。リンク用キーワードと、いずれかの状態キーワードが入力に含まれていれば、データベースDB2の質問項目を前記オペレータ端末に表示する。
【選択図】図1
Description
本発明の一実施形態に係る、ヘルプデスクにおけるオペレータ業務支援システムを含むヘルプデスクシステムの全体構成ブロック図を図1に示す。オペレータ業務支援システム1100は、通常二以上のオペレータについてそれぞれ設置されている二以上のオペレータ端末200とネットワークNWを介して接続可能に設けられて、情報処理システムのユーザ300からの問合せに対して対応する業務を行うヘルプデスクシステム1000を構成する。
まず、本実施形態に係るオペレータ業務支援システム(以下簡単のため適宜「本システム」という。)1100の構成について、前述した図1および図2〜図4を参照して説明する。図2は本システムのシステムサーバ100の構成ブロック図、図3は本システムの構成管理データベースDB1の一構成例を示す図、図4はキーワードデータベースの一構成例を示す図である。
構成要素の項目は、対象の情報処理システム上におけるサーバコンピュータ等の機器毎に付与された符号であり、互いに重複することがないように一定の規則に従って命名したものであればよい。図3の第2行目に示されている先頭レコード(以下「例示レコード」という。)では、構成要素の名称が「XXX01」である。前述のように、構成要素にはソフトウェア、文書ファイルなども含まれることがあるので、ソフトウェアの場合にはそのプログラムの名称や略称を、文書ファイルの場合にはファイル名を構成要素の名称として用いることができる。
次に、本システム1100による処理内容の例を、図6および図7を参照して説明する。図6は本システム1100によるオペレータ業務支援の処理フローを示す図、図7はオペレータ端末200によってオペレータに提示される画面700の一例を示す図である。
110、210 CPU
120、220 メモリ
130、230 入出力インターフェイス
140 オペレータ端末送受信部
150 構成管理データベース制御部
160 キーワードデータベース制御部
170 問合せ内容解析部
180 登録データベース制御部
200 オペレータ端末
240 問合せ内容入力部
250 システムサーバ処理結果表示部
700 画面(オペレータ端末200の)
720 フリーフォーマット入力欄
DB1 構成管理データベース
DB2 キーワードデータベース
DB3 登録データベース
1000 ヘルプデスクシステム
1100 オペレータ業務支援システム
Claims (6)
- ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援するためのシステムであって、
前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を記憶している第1のデータベースと、
前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第1のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第2のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第2のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第2のデータベースと、
前記第1のデータベース、前記第2のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置であって、
オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付ける処理と、
該問合せ入力に前記第1のキーワードが含まれていると判定された場合には、該問合せ入力に含まれている該第1のキーワードである所定の属性を含んでいる構成要素の一部又は全部をオペレータ端末に表示するとともに、該構成要素に関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第1のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示する処理と、
前記問合せ入力を前記第2のキーワードを用いて検索し、該第2のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第2のキーワードに関して前記第2のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示する処理と、
を実行するように構成されている演算装置と、
を備えている、オペレータ業務支援システム。 - 前記演算装置が、前記オペレータ端末に表示された少なくとも一つの質問項目に対して回答テキストが入力された後に、所定の操作に基づいて該オペレータ端末に表示されているキーワード、質問項目及びそれに対する回答の内容を所定の記憶手段に記憶させる処理を実行するように構成されている、請求項1に記載のオペレータ業務支援システム。
- 前記第2のデータベースに格納されている、各第2のキーワードに対応するレコードが、それぞれ複数の質問項目を有し、それらの質問項目が以前に該第2のデータベースに入力された回数のデータを伴っている、請求項1に記載のオペレータ業務支援システム。
- 前記第1のキーワードが、前記ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素の機器種別を少なくとも含んでいる、請求項1に記載のオペレータ業務支援システム。
- ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援するためのコンピュータが、
前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を記憶している第1のデータベースと、
前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第1のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第2のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第2のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第2のデータベースと、
前記第1のデータベース、前記第2のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置とを備え、
オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付ける処理と、
該問合せ入力に前記第1のキーワードが含まれていると判定された場合には、該問合せ入力に含まれている該第1のキーワードである所定の属性を含んでいる構成要素の一部又は全部をオペレータ端末に表示するとともに、該構成要素に関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第1のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示する処理と、
前記問合せ入力を前記第2のキーワードを用いて検索し、該第2のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第2のキーワードに関して前記第2のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示する処理と、
を実行する、オペレータ業務支援方法。 - ユーザが使用している情報処理システムに関する問合せを受け付けるヘルプデスクにおけるオペレータ業務を支援すべく、
前記ユーザ毎に、該ユーザが使用している情報処理システムに含まれる構成要素についての所定の属性及びステイタス情報を記憶している第1のデータベースと、
前記所定の属性のうちの少なくとも一つを含む第1のキーワードに関するレコードと、前記情報処理システムに含まれる構成要素の状態を表す少なくとも一つの語句を含む第2のキーワードに関するレコードとが格納されているデータベースであって、前記第2のキーワードに関するレコードにはそれぞれ前記構成要素の状態に対応する質問項目が少なくとも一つ記憶されている第2のデータベースと、
前記第1のデータベース、前記第2のデータベース、及びオペレータ端末と接続可能に設けられている演算装置とを備えているコンピュータに、
オペレータからの問合せ入力を、前記オペレータ端末を介して受け付けるステップと、
該問合せ入力に前記第1のキーワードが含まれていると判定された場合には、該問合せ入力に含まれている該第1のキーワードである所定の属性を含んでいる構成要素の一部又は全部をオペレータ端末に表示するとともに、該構成要素に関してその構成要素の稼働状態を示すステイタス情報が前記第1のデータベースに登録されていれば該ステイタス情報を前記オペレータ端末に表示するステップと、
前記問合せ入力を前記第2のキーワードを用いて検索し、該第2のキーワードのいずれかが前記問合せ入力に含まれていると判断された場合には、該第2のキーワードに関して前記第2のデータベースに記憶されている少なくとも一つの質問項目を前記オペレータ端末に表示するステップと、
を実行させる、オペレータ業務支援プログラム。
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